Service Level Agreement

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1 Service Level Agreement E- quality Italia assicura a ciascun discente un assistenza completa e puntuale, che viene garantita attraverso la predisposizione di un apposita piattaforma di ticketing, mediante la quale gli utenti del corso potranno effettuare segnalazioni specifiche relativamente alle aree di intervento di seguito elencate e descritte. - Problemi tecnici di accesso e fruizione del corso - Problemi tecnici di accesso ed esecuzione della sessione di esame in modalità Proctor U. - Necessità di chiarimento e/o ulteriore spiegazione del contenuto. - Problemi generici estranei alle precedenti categorie. In particolare, ciascuno dei punti esposti verrà gestito con un protocollo operativo finalizzato alla piena risoluzione delle anomalie, limitatamente al livello applicativo in carico a E- Quality Italia, con esclusione di ogni eventuale problema dovuto alla mancata ottemperanza ai Requisiti di Sistema pubblicati sul sito web. Per usufruire del servizio di assistenza, l utente potrà utilizzare il proprio account personale sulla piattaforma Freshdesk, la quale consente di inserire con semplicità e rapidità una segnalazione che verrà servita direttamente, come meglio individuato nella tabella sottostante. Si ricorda che suddetto servizio sarà attivo dal lunedì al venerdì, dalle ore 9:00 alle ore 17:30, esclusi i festivi; i tempi di risposta dichiarati nel livello di performance fanno anch essi riferimento a quest orario lavorativo.

2 Configurazione dei servizi I corsi sono erogati con il supporto dei seguenti Service provider: Articulate online ITIL Foundation (eitilf) PRINCE2 Foundation (ep2f) VMedu Preparazione all esame PMI PMP (epmp) Preparazione all esame CAPM (ecapm) Scrum Master Certified (esmc) Scrum Developer Certified (esdc) Scrum Product Owner Certified (espoc) Scrum Agile Master Certified (esamc) Six Sigma Green Belt (essgb) Six Sigma Black Belt (essbb) Lean Six Sigma Black Belt (elssbb) CBAP (ecbap) COBIT 5 Foundation (ecobitf) Condizioni generali Le richieste di supporto didattico verranno prese in carico entro massimo 4 ore lavorative e la risposta verrà data entro massimo 8 ore lavorative.

3 Per problemi tecnici e malfunzionamenti non dipendenti da E- quality Italia, la richiesta verrà presa in carico entro massimo 4 ore lavorative e il relativo ticket sarà inoltrato al Service Provider responsabile. E- quality monitorerà lo stato di avanzamento della richiesta e terrà informato il Cliente. Se il disguido si protrarrà per più di 5 giornate l accesso alla piattaforma sarà prolungato del doppio della durata dei giorni del disguido.

4 Condizioni specifiche per i corsi eitilf ed ep2f L accesso al corso è garantito a partire dal momento dell attivazione dell account (entro massimo 1 giornata lavorativa dal pagamento effettuato) fino: Alla naturale scadenza dell account, dichiarata nell offerta del corso; Allo svolgimento della prova d esame, qualora questo fosse sostenuto prima della scadenza naturale dell account. Prolungamento dell account E possibile acquistare un prolungamento dell accesso alla piattaforma della durata di 60 giorni al costo di 80 + IVA. Per richiedere il prolungamento è necessario aprire un ticket su Freshdesk o inviare un all indirizzo info@equality- italia.it. La richiesta deve essere effettuata prima della scadenza naturale dell account. Se ciò non avviene l account verrà automaticamente cancellato dalla piattaforma. Il pagamento per il prolungamento deve essere effettuato entro massimo 7 giorni di calendario dalla richiesta, altrimenti questa sarà considerata decaduta e l account verrà cancellato. La nuova data di scadenza sarà fissata a partire da 60 giorni dalla vecchia scadenza. Requisiti per accedere all esame Unico requisito per accedere all esame è aver svolto almeno una delle due simulazioni messe a disposizione su Classmarker. E comunque consigliato aver fruito l intero corso ai fini di una maggiore probabilità di successo. L accesso alla simulazione può essere effettuato anche dopo la scadenza dell account, ma comunque non oltre la data entro la quale è possibile sostenere l esame.

5 L esame può essere sostenuto entro il 31/12 dell anno solare di acquisto. Per prenotare l'esame è sufficiente comunicare tramite ticket o e- mail a info@equality- italia.it la modalità prescelta, se in sede o in Proctor U. Esame presso una sede E- quality Italia Per prenotare l'esame in sede è necessario un preavviso di 4/5 giorni e può essere sostenuto dal lunedì al venerdì presso la sede di Roma dalle 9 alle 17 o presso la sede di Milano dalle 9 alle 15. Esame ProctorU Requisiti per sostenere l'esame da casa in modalità ProctorU sono una buona connessione a internet e un pc. E necessario verificare che il proprio computer abbia tutte le specifiche tecniche necessarie a supportare questo tipo di modalità effettuando l apposito test disponibile al seguente link nella sezione "Technical Specification". Il preavviso per la prenotazione dell'esame in modalità Proctor U è di 2 giorni lavorativi.