Informazione e coinvolgimento degli utenti

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1 Padova, 3 ottobre 2015 Informazione e coinvolgimento degli utenti Qualità e dialogo in odontoiatria Domenico Tosello CEO - Digital Business Strategist Evoluzione del mercato, della domanda e del paziente-utilizzatore-consumatore Spostamento del potere dall offerta alla domanda Maggiore capacità/possibilità di informazione/comparazione Innovazione tecnologica del processo produttivo (customizzazione di massa) e organizzativa (controllo di gestione, marketing, customer care) Consumatore più esigente, mobile, smaliziato, sensibile al prezzo, digital e social Il paziente-consumatore non sa/riesce a valutare facilmente la qualità del prodotto/prestazione Centralità della Esperienza del Cliente Maggiore competizione e Riorganizzazione della catena del valore: Aumento Società/Franchising Low cost, calo degli studi monoprofessionali crescita degli studi associati turismo odontoiatrico Calo di pazienti e di redditività e dal 2013 anche di fatturato (-4%) Domenico Tosello - DOTCOM sas 1

2 Altroconsumo 14/01/2013 L'importanza della comunicazione per l'odontoiatra e per il paziente Il medico nella relazione persegue l alleanza di cura fondata sulla reciproca fiducia e sul mutuo rispetto dei valori e dei diritti e su un informazione comprensibile e completa, considerando il tempo della comunicazione quale tempo di cura Articolo 20 del nuovo Codice di Deontologia medica (luglio 2015) VIDEO: ontenuti/3380/importanza-della-comunicazioneodontoiatra-paziente.asp Domenico Tosello - DOTCOM sas 2

3 La qualità relazionale e comunicativa è fondamentale Qualità Sociale e Ambientale (ecosistema) Qualità Relazionale e comunicativa (mercato) Qualità Tecnica Organizzativa Economica (azienda) Il dito e la... diga. [Una storia istruttiva] Domenico Tosello - DOTCOM sas 3

4 Diga di gomma: è prassi solo per il 5% dei dentisti 30 set 2014 Redazione Dental Academy Top News 0 Gianfranco Carnevale Presidente del CIC Comitato intersocietario di coordinamento delle associazioni odontostomatologiche italiane. Dottor Carnevale, perché si è avvertita la necessità di sviluppare un progetto diga? Questo progetto nasce nell ambito delle Raccomandazioni cliniche, che sono un punto di riferimento per il professionista in quanto definiscono i livelli minimi di qualità che una corretta pratica odontoiatrica dovrebbe rispettare nell interesse della salute del cittadino. Nelle raccomandazioni cliniche si parla esplicitamente dell isolamento del campo operatorio in alcune procedure odontoiatriche ed è noto che il miglior sistema per isolare il campo operatorio odontoiatrico è la diga di gomma, strumento che, con molta probabilità, tra qualche anno sarà reso obbligatorio dalla normativa europea. In Italia purtroppo questa procedura è poco utilizzata. Stati Uniti Risultati principali di una ricerca condotta nel 2008 tra i dentisti degli Stati Uniti. Gli odontoiatri americani che non utilizzano la diga ritengono che sia scomoda (40%), inutile (28%), non gradita dal paziente (11%) o che faccia perdere tempo (9%) Fonte: Hill EE, Rubel BS. Journal of Dental Education 2008 Oct;72(10): Quanto è diffuso tra i dentisti italiani il corretto utilizzo della diga di gomma? circa nel 10% degli odontoiatri; ma un indicatore più affidabile è il numero di fogli di gomma venduti e in questo caso la percentuale cala a un 5% Per quali ragioni è così poco utilizzata? Uno dei luoghi comuni più accreditati è il maggior dispendio di tempo. Invece, contrariamente a quanto si pensa, è esattamente il contrario (...) Che fare nei casi in cui non è possibile posizionare la diga di gomma? I casi in cui non è possibile posizionarla sono veramente pochi, con un po di esperienza la si può utilizzare nel 99% delle situazioni. Nelle rare occasioni in cui non si può posizionare, perché il dente è completamente scoronato e il margine è sottogengiva, più che ragionare sull utilizzo della diga sarebbe utile riflettere sulla reale utilità di curare un elemento così compromesso. Può essere lo stesso paziente a opporsi all utilizzo della diga, trovandola fastidiosa? L opposizione del paziente, più che essere un reale problema, è una argomentazione usata come alibi. Se si informa correttamente il paziente sui vantaggi che questo strumento comporta, saranno poi gli stessi pazienti a chiedere all odontoiatra di utilizzarla. Inoltre, in questo periodo di crisi, utilizzare la diga può essere un elemento di distinzione sul piano della qualità della prestazione nei confronti dello stesso paziente. Fonte: Renato Torlaschi - Giornalista Italian Dental Journal Domenico Tosello - DOTCOM sas 4

5 Ma cosa ci guadagno ad usare sempre la diga ed il microscopio? Dialogo immaginario tra due Dentisti fittizi identificati con i nomi di Slow Dentist e Dentista Fast, che esprimono due modi diversi ed inconciliabili di interpretare la professione odontoiatrica e la medicina in generale. Slow Dentist: Chi non usa la diga o gli ingranditori, a prescindere dalla qualità relativa della sua prestazione, ha realmente un vantaggio economico e quindi anche competitivo rispetto a chi ne fa uso. Poco importa se lo fa in modo intenzionale oppure no, se ne è consapevole oppure no. ci sono dentisti che, per quanto esperti di management e di marketing, sono vincolati e sentono il dovere morale di non transigere su livelli di qualità minima relativa. ( ) In mezzo ci stanno i pazienti che stanno ancora decidendo verso chi orientare le proprie scelte e la propria fiducia. Dentista Fast: Tu sei da una parte il sostenitore di una filosofia della qualità slow e dall altra ami definirti un dentista manager. se è vero che lavorare in qualità non è conveniente dal punto di vista economico delle due l una: o vali poco come manager oppure predichi bene e razzoli male. Slow Dentist: è necessario che almeno i pazienti siano consapevoli di ciò che sta accadendo, in modo tale che la loro scelta sia ragionata. Per fare in modo che ciò avvenga bisogna che noi diamo loro gli strumenti per capire la differenza tra un dentista e l altro: strumenti semplici e chiari, alla portata di un paziente qualsiasi. Dentista Fast: È per questo che avete ideato i cosiddetti disciplinari di buona pratica? Slow Dentist: Esatto Ci siamo costituiti in associazione intorno ai disciplinari per iniziare a marcare la differenza tra chi è Slow e chi è Fast in modo comprensibile. Dobbiamo fare massa critica per condizionare l opinione pubblica e per fornire una rete di possibili scelte alternative sia al supermercato del dente sia al dentista Fast, che, anche se non lo sanno, rappresentano esattamente lo stesso modo di concepire la professione. La scelta la farà il mercato, come sempre. Ma i pazienti lo devono sapere e prima di noi non glielo aveva ancora detto nessuno. FONTE: Gabriele Vassura, Domenico Tosello - DOTCOM sas 5

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8 Esempi di coinvolgimento degli utenti Domenico Tosello - DOTCOM sas 8

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10 Dialogosulprodotto: opportunità da rilanciare Domenico Tosello - DOTCOM sas 10

11 Possibili strategie Recuperare efficienza: sul versante produttivo attraverso l innovazione tecnologica (importante ma non basta) sul versante organizzativo attraverso digitalizzazione, marketing, controllo di gestione, sinergie, collaborazioni/specializzazioni (utile ma non sufficiente) Costruire un (eco)sistema-filiera basato sulla fiducia: Qualità in senso ampio: tecnica Relazionale Sociale Valori e Regole condivise: Disciplinari, Alleanze: Marchi, Associazioni, Multicanalità: Informazione-Comunicazione-coinvolgimento (digitale) Dialogo e trasparenza tra tutti i soggetti del sistema salute dentale Innovazione del modello di business (es. ildenteshop.com) Grazie! Domenico Tosello CEO - Digital Business Strategist Informazione e coinvolgimento degli utenti Qualità e dialogo in odontoiatria Domenico Tosello - DOTCOM sas 11

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