Customer satisfaction 2012

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1 Customer satisfaction 2012 Ospedale S. Paolo Presentazione risultati Febbraio 2013

2 Indice Dati generali Servizi Ambulatoriali Laboratorio Degenze Questionari Analisi in dettaglio ambulatori Criticità ambulatori Criticità laboratorio Analisi in dettaglio degenze Criticità degenze 2

3 DATI GENERALI 3

4 Il campione Totale rilevazioni

5 Il campione Età MASCHI 42,4% FEMMINE 57,6% 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0 0,0 27,4 19,8 17,0 13,4 10,7 11,7 FINO A OLTRE 70 Nazionalità Scolarità 5

6 Il campione: Nazionalità nei dettagli Base N=2884 Europa est 29,8 Amer centro-sud 23,0 Africa nord 17,9 Asia sud orientale 8,1 Africa centro-sud Europa occ. Asia occ. 5,5 6,4 6,4 America del nord 2,1 Oceania 0,9 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 Base N=236 6

7 SERVIZI AMBULATORIALI 7

8 Ambulatori Età 2012 MASCHI 39,9 % 25,0 20,0 22,8 18,9 17,1 18, ,0 10,0 10,9 11,7 FEMMINE 60,1 % 5,0 0,0 FINO A OLTRE 70 Nazionalità Scolarità 8

9 Ambulatori: modalità di prenotazione 50,0 45,0 44,2 40,0 35,0 30,0 30,6 25,0 20,0 19,0 15,0 10,0 5,0 0,0 0,8 Telefonicamente Allo sportello Internet Altro Non so Nessuna prenotazione 1,2 4,3 Valori percentuali 9

10 Ambulatori: Confronto temporale Andamento indice di soddisfazione 6,4 6,2 6 5,84 5,91 5,8 5,6 5,4 5,67 5,67 5,32 5,41 5,4 5,51 5,34 5,52 5, Media Poli. (Media) Valori medi, scala

11 Ambulatori: Soddisfazione singoli elementi del servizio (2011 vs 2012) Rispetto della riservatezza personale Attenzione dal personale medico Attenzione dal personale infermieristico e/o tecnico Chiarezza e completezza delle informazioni ricevute Accessibilità, comfort e pulizia degli ambienti 6,21 5,91 6,07 5,74 5,97 5,67 5,94 5,63 5,63 5,41 Servizio di prenotazione 5,12 5,52 Accettazione amministrativa e pagamento ticket 5,33 5,21 Tempo di attesa dalla prenotazione alla prestazione Rispetto degli orari previsti 4,81 4,74 4,66 4,89 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 Sodd. 5, 72 11

12 Soddisfazione singoli elementi del servizio per aree 2012 Rispetto della riservatezza personale 6,21 Attenzione dal personale medico Attenzione dal personale infermieristico e/o tecnico Chiarezza e completezza delle informazioni ricevute Accessibilità, comfort e pulizia degli ambienti 6,07 5,97 5,94 5,63 Area relazione e informazione 6,08 Area cura e assistenza 6,02 Servizio di prenotazione Accettazione amministrativa e pagamento ticket Tempo di attesa dalla prenotazione alla prestazione 4,81 5,52 5,33 Struttura e organizzazion e 5,18 Rispetto degli orari previsti 4,66 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 Sodd. 5,72 12

13 LABORATORIO 13

14 Laboratorio Età MASCHI 41 % FEMMINE 59 % 50,0 45,0 40,0 35,0 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0 0,0 43,8 19,3 10,8 13,3 6,8 6,3 FINO A OLTRE 70 Nazionalità Scolarità 14

15 Laboratorio: Confronto temporale Andamento indice di soddisfazione 6,50 6,30 6,17 6,10 5,90 5,90 5,84 5,77 5,70 5,60 5,50 5,30 5,35 5,31 5,35 5,36 5,10 5,00 4,90 4,70 4, Media Poli. (Media) Valori medi, scala

16 Laboratorio: Soddisfazione singoli elementi del servizio (2011 vs 2012) Rispetto della riservatezza 5,88 6,30 Attenzione personale medico 5,77 6,05 Attenzione personale infermieristico 5,63 5,92 Chiarezza informazioni ricevute 5,49 5,82 Comfort e pulizia degli ambienti 5,32 5,54 Rispetto degli orari previsti 5,13 5,28 Accettazione e pagamento ticket 4,95 5,21 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 Sodd. 5, 76 16

17 Laboratorio: Soddisfazione item specifici (2011 vs 2012) Pensa in futuro di continuare a usufruire del Laboratorio Analisi? 5,71 6,23 Comprensibilità del referto 5,59 6,05 Tempi di risposta delle analisi 5,52 6,01 Organizzazione prelievi 5,53 5,43 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 Sodd. 5, 76 17

18 DEGENZA 18

19 Degenza Età MASCHI 44,8 % FEMMINE 55,2 % 35,0 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0 0,0 28,7 20,4 16,2 11,8 11,8 11,2 FINO A OLTRE 70 Nazionalità Scolarità 19

20 Degenza: modalità di ricovero 100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 40,0 40,4 30,0 20,0 19,7 10,0 0,0 D'urgenza Programmato Ricovero in day hospital Valori percentuali 20

21 Degenza: Confronto temporale Andamento indice di soddisfazione 6,50 6,40 6,30 6,20 6,21 6,18 6,24 6,09 6,10 6,20 6,16 6,32 6,10 6,05 6,00 5,97 5,90 5,80 5,70 5,60 5, Media Poli. (Media) Valori medi, scala

22 Degenza: Soddisfazione singoli elementi del servizio (2011 vs 2012) Assistenza medici Assistenza infermieri Rispetto della riservatezza Cure a Lei prestate Informazioni sulle cure prestate Pulizia Indicazioni post dimissione Accoglienza sull'organizzazione del reparto Organizzazione dell'ospedale nel suo insieme Aspetti strutturali e alberghieri complessivamente Comfort della stanza Tempi d'attesa per ottenere il ricovero Vitto 4,85 5,21 6,59 6,53 6,49 6,42 6,48 6,27 6,46 6,38 6,36 6,25 6,17 6,06 6,13 6,04 6,12 6,02 6,08 5,95 5,90 5,88 5,87 5,91 5,84 5,92 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 Sodd. 6,14 22

23 Soddisfazione singoli elementi del servizio per aree 2012 Assistenza medici Assistenza infermieri Rispetto della riservatezza Cure a Lei prestate Informazioni sulle cure prestate Pulizia Indicazioni post dimissione Accoglienza sull'organizzazione del reparto Organizzazione dell'ospedale nel suo insieme Aspetti strutturali e alberghieri complessivamente Comfort della stanza Tempi d'attesa per ottenere il ricovero 6,59 6,49 6,48 6,46 6,36 6,17 6,13 6,12 6,08 5,90 5,87 5,84 Area cura e assistenza 6,45 Area relazione e informazione 6,42 Struttura e organizzazione 5,98 Vitto 4,85 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 Sodd. 6,14 23

24 Questionario degenza

25 Questionario degenza DEGENZE QUESTIONARIO DI GRADIMENTO DATA COMPILAZIONE: \ \ (gg\mm\aaaa) REPARTO: D01 - Il suo ricovero è avvenuto: 1. D urgenza (solo per degenza ordinaria) 2. Programmato 3. E un ricovero in day hospital (solo per day hospital) QUANTO È SODDISFATTO DEI SEGUENTI ASPETTI?: (indicare da 1 a 7) Per niente Molto soddisfatto soddisfatto D02 Tempi d attesa per ottenere il ricovero (tempo trascorso dalla prescrizione del ricovero all ingresso in ospedale) D03 Accoglienza e informazioni ricevute sull organizzazione del reparto (orari visite mediche, orari prelievi e terapie, orari visite parenti, orari ricevimenti medici, identificazione dei responsabili di cure)

26 Questionario degenza ASPETTI STRUTTURALI E ALBERGHIERI Per niente Molto soddisfatto soddisfatto D041 Comfort della stanza D042 Vitto D043 Pulizia D04 ASPETTI STRUTTURALI E ALBERGHIERI: COMPLESSIVAMENTE Assistenza del personale infermieristico (disponibilità, D05 sollecitudine/tempestività, cortesia) D06 Assistenza del personale medico (disponibilità, cortesia) D07 Cure a Lei prestate D08 Informazioni ricevute sul suo stato di salute e sulle cure prestate D09 Rispetto della riservatezza personale D10 Organizzazione dell ospedale nel suo insieme D11 Indicazioni fornite dagli operatori sanitari su come comportarsi dopo la dimissione (riguardo a: uso di farmaci, presidi o protesi, alimentazione, attività fisica, abitudini quotidiane, eventuali visite di controllo) A01 Qual è il suo grado di soddisfazione per l operato dei volontari, se presenti? D12 COMPLESSIVAMENTE QUANTO E SODDISFATTO DELLA SUA ESPERIENZA DI RICOVERO?

27 Questionario degenza B01 Ha già fruito in passato di servizi offerti da questo ospedale? 1. Si 2. No Assolutamente no Certamente sì D13 CONSIGLIEREBBE AD ALTRI QUESTO OSPEDALE? D14 In caso di sue future necessità, pensa di rivolgersi nuovamente a questa struttura? La valutazione della soddisfazione del servizio sanitario in generale. E01 E02 Facendo riferimento alle sue esperienze passate come valuta il suo grado di soddisfazione del servizio pubblico ospedaliero offerto dagli Ospedali della città di Milano? Facendo riferimento alle sue esperienze passate come valuta il suo grado di soddisfazione del servizio pubblico ospedaliero offerto dagli Ospedali di altre città? Per niente Molto soddisfatto soddisfatto

28 Questionario degenza A14 Sesso A15 Età 1. Maschio A16 Scolarità 1.Nessuna 2.Scuola obbligo 3 Scuola superiore 4. Laurea 2. Femmina A17 Nazionalità 1.Italia 2.Europ Occ. 3. Europa Est 4.Asia Occ. 5.Africa Centro-sud 6.Africa Nord 7.Asia Sud orientale 8.Amer Centro-Sud 9.America del Nord 10.Oceania A17.1 se straniero da quanto anni risiede in Italia B02 Risiede in Provincia di Milano? 1. Si 2. No B03 Se no, in quale zona geografica risiede? 1. Nord 2. Centro 3. Sud

29 Questionario ambulatorio

30 Questionario ambulatorio AMBULATORI QUESTIONARIO DI GRADIMENTO DATA COMPILAZIONE: \ \ (gg\mm\aaaa) AMBULATORIO: D01 Come ha prenotato: 1. Telefonicamente 2. Allo sportello 3. Internet 4. Altro 5. Non so 6. Nessuna prenotazione QUANTO È SODDISFATTO DEI SEGUENTI ASPETTI?: (indicare da 1 a 7) Per niente Molto soddisfatto soddisfatto D02 Servizio di prenotazione (Orario di apertura, attesa al telefono/allo sportello, cortesia degli operatori, informazioni ricevute) D03 Tempo di attesa dalla prenotazione alla data della prestazione D04 Servizio di accettazione amministrativa e pagamento ticket (attesa allo sportello, cortesia degli operatori, informazioni ricevute) D05 Accessibilità, comfort e pulizia degli ambienti D06 Rispetto degli orari previsti D07 Attenzione ricevuta dal personale medico (accuratezza della visita, cortesia) D08 Chiarezza e completezza delle informazioni e delle spiegazioni ricevute D09 Attenzione ricevuta dal personale infermieristico e/o tecnico (accuratezza, cortesia, informazioni) D10 Rispetto della riservatezza personale D11 COMPLESSIVAMENTE QUANTO È SODDISFATTO DEL NOSTRO SERVIZIO?

31 Questionario ambulatorio Assolutamente no Certamente sì D12 CONSIGLIEREBBE AD ALTRI QUESTO OSPEDALE? D13 In caso di sue future necessità, pensa di rivolgersi nuovamente a questa struttura? B01 Ha già fruito in passato di servizi offerti da questo ospedale? 1. Si 2. No La valutazione della soddisfazione del servizio sanitario in generale. E01 E02 Facendo riferimento alle sue esperienze passate come valuta il suo grado di soddisfazione del servizio pubblico ospedaliero offerto dagli Ospedali della città di Milano? Facendo riferimento alle sue esperienze passate come valuta il suo grado di soddisfazione del servizio pubblico ospedaliero offerto dagli Ospedali di altre città? Per niente Molto soddisfatto soddisfatto

32 Questionario laboratorio

33 Questionario laboratorio LABORATORIO QUESTIONARIO DI GRADIMENTO DATA COMPILAZIONE: \ \ (gg\mm\aaaa) LABORATORIO ANALISI QUANTO È SODDISFATTO DEI SEGUENTI ASPETTI?: (indicare da 1 a 7) Per niente Molto soddisfatto soddisfatto D04 Servizio di accettazione amministrativa e pagamento ticket (attesa allo sportello, cortesia degli operatori, informazioni ricevute) D05 Accessibilità, comfort e pulizia degli ambienti D06 Rispetto degli orari previsti D07 Attenzione ricevuta dal personale medico (accuratezza della visita, cortesia) D08 Chiarezza e completezza delle informazioni e delle spiegazioni ricevute D09 Attenzione ricevuta dal personale infermieristico e/o tecnico (accuratezza, cortesia, informazioni) D10 Rispetto della riservatezza personale COME GIUDICA IL LABORATORIO IN MERITO AI SEGUENTI ASPETTI? Per niente Molto soddisfatto soddisfatto L01 Organizzazione prelievi L02 Comprensibilità del referto L03 Tempi di risposta delle analisi D11 COMPLESSIVAMENTE QUANTO È SODDISFATTO DEL NOSTRO SERVIZIO?

34 Questionario laboratorio Assolutamente no Certamente sì D12 CONSIGLIEREBBE AD ALTRI QUESTA STRUTTURA? L04 PENSA IN FUTURO DI CONTINUARE A USUFRUIRE DEL SERVIZIO LABORATORIO ANALISI? B01 Ha già fruito in passato di servizi offerti da questo ospedale? 1. Si 2. No A14 Sesso 1. Maschio A16 Scolarità 1. Nessuna 2. Scuola obbligo 3. Scuola superiore 4. Laurea 2. Femmina A15 A17 Età 1.Italia 3. Europa Est 5.Africa Centro-sud 7.Asia Sud orientale 9.America del Nord Nazionalità 2.Europ Occ. 4.Asia Occ. 6.Africa Nord 8.Amer Centro-Sud 10.Oceania A17.1 se straniero da quanto anni risiede in Italia B02 Risiede in Provincia di Milano? 1. Si 2. No B03 Se no, in quale zona geografica risiede? 1. Nord 2. Centro 3. Sud

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