Incontro con le Organizzazioni Sindacali. Modello di caring e nuova turnistica in ambito Customer Operations Business.

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1 GRUPPO TELECOM ITALIA DMO CO Business Incontro con le Organizzazioni Sindacali Modello di caring e nuova turnistica in ambito Customer Operations Business Roma, 13 novembre 2009

2 Il modello di caring AS IS - TO BE Oggi esistono due segmentazioni operative e due modelli di caring, distinti e diversi, per Fisso e Entro Dicembre 2009 i due modelli confluiranno in un unico modello attraverso una serie di interventi Gli interventi previsti riguardano l introduzione di: due nuovi driver nel caring Fisso (fatturato e profilo creditizio) e un nuovo caring dedicato ai migliori clienti - circa 200 mila logiche di segmentazione del Fisso nel e l individuazione dei segmenti e numero unico Fisso- per accedere al servizio clienti - Da Luglio è stata avviata la sperimentazione nel territorio di SUD della gestione con gruppi integrati (Fisso e ) di un campione di Clienti ad alto valore che hanno Telecom Italia come gestore sia per il Fisso che per il Fisso AS IS Fisso TO BE Novembre TO BE fine 2009 Unica Dedicati Sperimentazione Caring Comune (compresi End Users SOHO SME) Coda NIP End Users top Sportello nuova impresa End Users top Sportello nuova impresa 1

3 Nuova segmentazione operativa Unica: il Caring integrato La segmentazione operativa diventa progressivamente Unica per tutta la clientela Business Fisso e ; In particolare, per i Clienti che hanno Telecom Italia come fornitore sia del Fisso che del, viene introdotto il caring integrato, ossia la gestione di esigenze sia fisse che mobili tramite l acceso con un numero unico ( ) e instradamento delle chiamate su Gruppi di addetti con competenze integrate. Il Processo di integrazione prende avvio dai clienti ad alto valore (cd. PERSONAL) IL NUMERO UNICO Il numero unico verrà rilasciato in sperimentazione su di un ampio campione di Clienti all inizio di dicembre per poi essere esteso a tutta la Clientela entro la fine dell anno. Fisso Unica Il Cliente che accede al numero unico sarà riconosciuto tramite il numero da cui chiama se confermerà che la sua problematica è relativa alla linea da cui sta chiamando sarà instradato direttamente al nucleo fisso o mobile di competenza, altrimenti dovrà digitare il numero per cui chiede assistenza per poter fare l instradamento come sopra esposto LE ATTIVITA DA REALIZZARE ENTRO IL : Completamento dell implementazione del progetto sul territorio SUD ed avvio sugli altri territori avendo come riferimento l esperienza della sperimentazione già effettuata Erogazione formazione di prima accoglienza agli addetti che gestiscono i clienti (Fisso e ) degli altri territori (da dicembre2009) End Users 2

4 Sedi - Fisso (F) e (M) Stesso indirizzo Stessa città Città diverse N. Sedi FISSO N. Sedi MOBILE Territorio NO Torino Milano 3 2 Genova Territorio NE Bolzano Mestre Padova 4 2 Trieste Bologna Territorio CE Firenze Cagliari Ancona 4 2 Roma Territorio SUD Bari Napoli Catanzaro Palermo 4 2 3

5 ORARI DI LAVORO 4

6 ORARI DI LAVORO - AS IS Fisso 191 Lunedì - Sabato L - V Inizio M M M P Sabato Inizio M Lunedì - Domenica L - V Inizio M M M P P Solo per Roma L - V Inizio M M M P P S - D Inizio M M P

7 ORARI DI LAVORO TO BE Confluenza in una unica ruota comune tra fisso e mobile per un totale di risorse pari a circa addetti TURNO Pranzo % Pres. Lun Mar Merc Gio Ven Sab A 7:50-15: ,7% B 8:30-16: ,7% C 9:30-17: ,7% D 10:15-17: ,3% E 12:30-20: ,7% Matrice Lun Mar Merc Gio Ven Sab 1 C B A B D LL 2 A C D D E LL 3 D A D E B LL 4 B D E D C LL 5 D E C A D LL 6 E D B C A LL 6