L importanza di ITIL V3

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1 6HUYLFH'HOLYHU\DQG3URFHVV$XWRPDWLRQ L importanza di ITIL V3 IBM - IT Strategy & Architecture Claudio Valant

2 Le Migliori Prassi (Best Practice) ITIL ƒ ƒ ƒ ƒ,7,/ VWDSHU,QIRUPDWLRQ7HFKQRORJ\,QIUDVWUXFWXUH /LEUDU\ Processi Organizzazione Infrastruttura IT Fornitura ottimale del servizio Costi giustificabili Nato e sviluppato dall 2*& (Office of Government Commerce), organizzazione governativa britannica è un insieme di linee guide, basate sulla esperienza dei migliori e più qualificati professionisti in campo IT. da $GRWWDUH e $GDWWDUH

3 ITIL la storia Service Delivery and Process Automation ITIL in 20 anni di vita ha avuto 2 Versioni a cui se n è da poco aggiunta una terza: La Ycostituita da 42 libri e operativa dal 1986 al 1999 La Y attiva dal 1999 e tuttora parzialmente utilizzata, costituita da una decina di libri/cd, ha introdotto miglioramenti significativi per tener conto degli sviluppi e cambiamenti nei Servizi IT. Ma l IT e i Servizi sono ulteriormente evoluti e sono stati individuati aspetti di ITIL da migliorare: Da ciò è derivata la Y, prodotta da un gruppo di esperti in più di 2 anni, lanciata a Londra e in altre 6 città del mondo, nel Giugno 2007

4 Il modello ITIL V2 ha introdotto diversi moduli a seconda della maggiore o minore attinenza con aspetti di business o tecnologici %XVLQHVV,7 6HUYL]LR,7 Planning to implement service management The business The business perspective Service management Service delivery Service support ICT Infrastructure management The technology SW Asset management Security management Application management

5 ITIL V3 introduce e sviluppa la prospettiva del servizio con un ciclo di vita le cui fasi sono supportate da un insieme più esteso di processi,&lqtxholeul ƒservice Strategy 66 ƒservice Design 6' ƒservice Transition 67 ƒservice Operation 62 ƒcontinual Service Improvement &6,

6 Le fasi interagiscono fra loro accompagnando il ciclo di vita del servizio con feedback ad ogni livello 6HUYLFH6WUDWHJ\ 6WUDWHJLH3ROLWLFKH 6WDQGDUG 6HUYLFH'HVLJQ 3LDQLSHUFUHDUHH 0RGLILFDUH 6HUYL]LH3URFHVVL )HHGEDFN OH]LRQLDSSUHVH GDJOLVYLOXSSL 6HUYLFH7UDQVLWLRQ *HVWLUHODPLJUD]LRQH D6HUYL]L3URFHVVL QXRYLPRGLILFDWL HPHVVDLQSURGX]LRQH 6HUYLFH2SHUDWLRQ 2SHUDWLYLWj JLRUQDOLHUD GL6HUYL]LH3URFHVVL &RQWLQXDO 6HUYLFH,PSURYHPHQW

7 La struttura delle pubblicazioni consiste in un core di cinque libri e da un insieme di pubblicazioni complementari. ƒ 0HGLDGLVSRQLELOL 9 Libri singoli o set; Titoli complementari 9 Copia cartacea; PDF Scaricabile 9 Sottoscrizione annuale con accesso Online:utenti nominali o concorrenti ƒ ƒ ƒ &RUH 9 Introduction to the ITIL Service Lifecycle 9 Five books: SS;SD;ST;SO;CSI 3XEEOLFD]LRQL&RPSOHPHQWDUL 9 Official Study Aid Guide 9 Pocketbook guides 9 ITIL for Executive 9 Scalable Adoption 9 Public Sector 9 Outsourcing Experiences 9 Knowledge Systems 9 Measurements 9. Supporto per particolari settori di mercato o tecnologie. :HE 9 Prodotti a valore aggiunto, workflow di processo, modelli, studi, 9 Servizi di supporto ITIL

8 La nuova impostazione di ITIL V3 evidenzia la catena di creazione del valore dei Servizi IT e del Service Management verso il Business Service Management Migliora Rimuove Servizio Asset Servizio Vincoli Migliora Rimuove Limita Risultati di Business Asset Cliente Vincoli Limita

9 Il Servizio crea valore grazie a due caratteristiche fondamentali: Service 8WLOLW\ e Service :DUUDQW\ Funzionalità Supportata? Prestazioni Aumentate? Vincoli Rimossi? 8WLOLW\8WLOLWj" 25 Utility Æ incrementa la media della prestazione $1' &UHD]LRQHGHO YDORUH Suficiente Disponibilità? Sufficiente Capacità? Sufficiente Affidabilità? Sufficiente Sicurezza? $1' :DUUDQW\*DUDQ]LD" Warranty Æ riduce la variazione della prestazione

10 IBM Governance and Risk Management %XVLQHVVDOLJQPHQWYLVLELOLW\DQGFRQWURO $QFKHO,7YLHQHYLVWDFRPHXQ XQLWj GL%XVLQHVVLFXLDVVHW VHUYRQRDFUHDUHYDORUHSHULFOLHQWLQHOODIRUPDGLEHQLHVHUYL]L 0DQDJHPHQW %XVLQHVV8QLW *RYHUQDQFH 2UJDQL]DWLRQ 3URFHVV.QRZOHGJH 3HRSOH,QIRUPDWLRQ &DSDELOLWLHV &RRUGLQDWH &RQWURO 'HSOR\ *RRGV *RRGV 6HUYLFHV 6HUYLFHV &XVWRPHUV &XVWRPHUV $SSOLFDWLRQV 5HVRXUFHV,QIUDVWUXFWXUH &DSLWDO $66(76 9$/8( Il Service Management è proprio l insieme di Capability in grado di Coordinare, controllare ed attivare le giuste risorse per produrre valore attraverso i Servizi

11 Service Strategy fornisce una guida su come disegnare, sviluppare ed implementare Servizi come asset strategici 3URFHVVL 6HUYLFH6WUDWHJ\ &RQFHWWL &KLDYH ƒ Service Management Chain ƒ Service Utility & Warranty ƒ Market Space ƒ Solution Space ƒ Service Catalog ƒ Demand Management ƒ Strategy Generation ƒ IT Financial Management ƒ Service Portfolio Management $WWLYLWj 'HILQL]LRQHGHO0HUFDWR Definizione Strategia Comprensione del Cliente Valutazione delle Opportunità Definizione Market Space 6YLOXSSRGHOO 2IIHUWD Definizione dei Servizi Service Portfolio, Pipeline e Catalog 6YLOXSSRGHJOL$VVHW6WUDWHJLFL Politiche di investimento in asset Service management come asset strategico 3UHSDUD]LRQHGHOO (VHFX]LRQH Analisi dei fattori critici Definizione Obiettivi, Politiche e Vincoli

12 Service Design fornisce una guida per il disegno e lo sviluppo dei servizi e dei processi di gestione. 6HUYLFH'HVLJQ &RQFHWWL &KLDYH ƒ Service Design Package ƒ Strategie di Sourcing e Supllier Management 3URFHVVL ƒ Service Level Management ƒ Availability Management ƒ Capacity Management ƒ Information Security Management ƒ Supplier Management ƒ Service Continuity Management ƒ Service Catalogue Management $WWLYLWj 1. Disegno di nuovi servizi o di cambiamenti a servizi esistenti 2. Disegno del Service Portfolio 3. Disegno delle tecnologia, delle architetture e dei sistemi di gestione 4. Disegno dei processi 5. Disegno dei metodi di misura e delle metriche

13 6HUYLFH7UDQVLWLRQ: fornisce una guida per il miglioramento della capacità di transizione del servizio, verso lo stato operativo 6HUYLFH7UDQVLWLRQ &RQFHWWL &KLDYH ƒ CMS & CMDB ƒ SKMS ƒ Definitive Media Library ƒ Service V-Model ƒ Organizing service Transition 3URFHVVL ƒ Transition Planning and Support ƒ Evaluation ƒ Change Management ƒ Service Validation and Testing ƒ Knowledge Management ƒ Service Asset and Configuration Management ƒ Release and Deployment Management $WWLYLWj ƒ Pianifica e gestisce le risorse per uno sviluppo adeguato ƒ Organizza ed allinea le aspettative dei clienti sull utilizzo del servizio ƒ Riduce al minimo gli errori e le variazioni delle performance attuali rispetto a quelle future ƒ Effettua un analisi di quality assurance e valutazione di servizio nel rispetto delle necessità richieste e dei vincoli esistenti Source: ITIL Refresh: Vendor pre-release briefing, May 2007 Source: Service Transition book

14 6HUYLFH2SHUDWLRQ: fornisce una guida per l implementazione e il supporto dei servizi per assicurare valore al cliente e al fornitore del servizio Source: ITIL Refresh: Vendor pre-release briefing, May HUYLFH2SHUDWLRQ &RQFHWWL &KLDYH ƒ Request, Events, Incident ƒ Problem, Workaround, Known Error KEDB ƒ Monitor and control loop ƒ Controllo reattivo e proattivo ƒ Raggiungere il giusto equilibrio )XQ]LRQLH3URFHVVL ƒ (Service Desk) e Request Fulfilment ƒ Event Management ƒ Incident Management ƒ Problem Management ƒ Access Management ƒ (Application Management Function) ƒ (IT Operations Management) ƒ (Technical Management) $WWLYLWj ƒ Coordinare ed effettuare le attività e i processi richiesti per fornire e gestire i servizi, rispetto agli SLA concordati con i clienti ƒ Gestire la tecnologia che viene utilizzata per l implementazione e il supporto dei servizi ƒ Condurre, controllare e gestire le attività di tutti i giorni (utilizzando lo standard di disegno e di implementazione del Service Design e del Service Transition ) ƒ Monitorare la performance, stabilire metriche, raccogliere dati sistematicamente al fine di innescare un miglioramanto continuo di servizio (CSI)

15 &RQWLQXDO6HUYLFH,PSURYHPHQW: fornisce una guida nel creare valore per il cliente attraverso una gestione migliore del servizio 3URFHVVL ƒ Service Measurement ƒ Service Reporting ƒ Service Improvement &RQWLQXDO6HUYLFH,PSURYHPHQW &RQFHWWL &KLDYH ƒ Service Measurements ƒ Business case focus ROI perpsective ƒ Service improvement model ƒ 7 step improvement process $WWLYLWj ƒ Verifica, analizza e fornisce raccomandazioni sulle opportunità di miglioramento in ciascuna fase del Lifecycle ƒ Verifica e analizza i Livelli di Servizio raggiunti ƒ Identifica e implementa attività di miglioramento al fine di ottimizzare la qualità del servizio IT e aumentare l efficienza e l efficacia dei processi ITSM ƒ Migliora l efficienza dei costi dell implementazione dei servizi ƒ Identifica e implementa le attività di miglioramento dei processi ITSM e degli strumenti di supporto ƒ Utilizza metodi sperimentati di quality management, utilizzati per supportare le continue attività di miglioramento, interpretare eventi, raggiungere risultati Source: ITIL Refresh: Vendor pre-release briefing, May 2007

16 Sebbene introdotti nei diversi libri di ITIL V3 la maggior parte dei processi attraversano più fasi del ciclo di vita del Servizio Service Lifecycle Governance Processes Service Lifecycle Operational Processes Continual Service Improvement Processes Service Strategy Processes Financial management Service Design Processes Service Transition Processes Service Operation Processes Demand Management Service Reporting Service Portfolio Mgmt Strategy Generation Service Level management Service Catalog Management Availability Management Capacity Management Service Continuity Management Information Security Management Supplier Management Service Measurement Change Management Service Asset and Configuration Management Knowledge Management Transition Planning & Support Service Validation & Testing Release & Deployment Management Evaluation Service Improvement Event Management Incident Management Request Fulfillment Problem Management Access Management Operation Management

17 Un recente studio della Glomark-Goverman ha analizzato i benefici derivanti dall adozione ITIL da parte di un campione di 55 compagnie 1/2 %HQHILFL*HQHUDOLSHUO LPSOHPHQWD]LRQHGHLSURFHVVL,7,/GL6HUYLFH6XSSRUW ƒ Riduzione dei costi complessivi di supporto dell IT dal 16% al 32% ƒ Riduzione delle chiamate all Help Desk: dall 8% al 14% ƒ Riduzione del numero di change in errore grazie al miglioramento dei test: dal 15% al 27% 5LVXOWDWLYDULDELOLLQIXQ]LRQHGLDOFXQLIDWWRULFULWLFL5LVXOWDWLPLJOLRULRWWHQXWL GDOOHFRPSDJQLHFKH ƒ hanno usato consulenti esperti ITIL esterni ƒ hanno implementato tutti i processi in analisi (ITIL V2 Service Support + IT Service Continuity Management) ƒ hanno investito in strumenti di IT Management in supporto dei processi e dei servizi erogati Source: Glomark-Goverman, Aprile 2008, campione di 55 compagnie che hanno adottato i processi ITIL V2 di Service Support

18 Un recente studio della Glomark-Goverman ha analizzato i benefici derivanti dall adozione ITIL da parte di un campione di 55 compagnie 2/2 %HQHILFL6SHFLILFLSHULGLYHUVLSURFHVVLDQDOL]]DWL 6HUYLFH'HVN: Riduzione della media del tempo di risoluzione degli incidenti:dal 28% al 48%,QFLGHQW0DQDJHPHQW: diminuzione del tempo di indisponibilità del servizio grazie al miglioramento della gestione degli incidenti: dal 10% al 28% ; 3UREOHP0DQDJHPHQW: Riduzione del numero di incidenti ricorrenti: dal 7% al 13%; Riduzione del tempo medio speso nella gestione dei problemi: 9.4% &KDQJH0DQDJHPHQW: Riduzione nel numero di clienti impattati da errori nel servizio dovuti a una gestione inefficiente dei change: dal 10% al 40% ; &RQILJXUDWLRQ0DQDJHPHQW: Riduzione degli FTE assegnati alla risoluzione degli incidenti, grazie alla migliore conoscenza delle relazioni fra utenti, configurazioni e incidenti: dal 25% al 38% ; 5HOHDVH0DQDJHPHQW: Riduzione del tempo di indisponibilità del servizio causato da problemi e difetti dovuti alla scarsa qualità dei rilasci: dal 5% al 24% ;,76HUYLFH&RQWLQXLW\ 0DQDJHPHQW: Recovery più veloce dopo un disastro, dal 40% al 74%. Source: Glomark-Goverman, Aprile 2008, campione di 55 compagnie che hanno adottato i processi ITIL V2 di Service Support

19 La definizione della Strategia IT, la pianificazione del percorso di adozione di ITIL ed il corretto disegno di Servizi e Processi sono un fattore critico di successo per ogni iniziativa di trasformazione orientata al Servizio 6HUYLFH'HVLJQ 6HUYLFH6WUDWHJ\ Strategie, Politiche, Standard Disegno di Servizi Processi e Tecnologie 6HUYLFH0DQDJHPHQW'HVLJQ Disegno dei Servizi Disegno dei Processi ed Informazioni Disegno dei Ruoli e dell Organizzazione Architettura di Service Management Service Management Governance &RPSRQHQW %XVLQHVV0RGHO%XVLQHVVSHU O,7&%0%R,7 Elementi di differenziazione; Asset e competenze Strategiche; Strategie di Investimento; Strategie di Sourcing; 6HUYLFH0DQDJHPHQW6WUDWHJ\ 3ODQQLQJ Service Management come Asset Strategico Definizione del modello di trasformazione da adottare Analisi e miglioramento della gestione del Servizio Impostazione e Pianificazione dell Esecuzione &RPSRQHQW,QIUDVWUXFWXUH5RDGPDS &,5 Ottimizzazione dell infrastruttura: Sistemi, Storage, Rete Enterprise Architecture Architettura ed infrastruttura informativa Architettura ed infrastruttura applicativa

20 Claudio Valant IT Strategy and Architecture IBM Global Technology Services

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