multicanale q Gli obiettivi dell egovernment q La digitalizzazione dei servizi di pagamento q L offerta e l utilizzo di pagamenti

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1 Agenda q Gli obiettivi dell egovernment q La digitalizzazione dei servizi di pagamento q L offerta e l utilizzo di pagamenti multicanale q I desiderata dell utenza q L ascolto della rete

2 Gli obiettivi dell egovernment q Obiettivo dell egovernment migliorare i servizi all utenza q egovernment anche occasione per riorganizzare e semplificare i processi della PA diminuire i costi di gestione q Valutare i risparmi di tempo e costo introdotti dalla digitalizzazione è utile per rendere sostenibile l innovazione evitare aggravio dei costi di gestione

3 La digitalizzazione dei servizi di pagamento La diffusione dei pagamenti multicanale - 16% % + 8% % 24% 27% 19% % 24% 19% 11% Non in uso In fase di valutazione In fase di sperimentazione Diffusa

4 La digitalizzazione dei servizi di pagamento I benefici ottenibili grazie alla digitalizzazione dei servizi di pagamento: Ipotesi osservate: Numero di transazioni annue a livello nazionale: 428 mln Tributi Esaminati: Bollo auto, ICI/IMU, Tarsu, Multe RISPARMI MONETARI Minori spese per costi vivi legate a carta, attrezzature di stampa, toner, buste, etichette, spese postali, fotocopie, spazio e attrezzature di archiviazione e conservazione. > EFFICIENZA Risparmio di tempo uomo associato all espletamento delle diverse attività. Complessivamente: 2 MLD EURO/ANNO

5 La digitalizzazione dei servizi di pagamento FOCUS: il processo sanzionatorio I benefici raggiungibili sono funzione dei volumi gestiti Risparmi n. multe/anno multe/ anno Multe/ anno multe/ anno 55 MLN FTE

6 La digitalizzazione dei servizi di pagamento Il livello di digitalizzazione del processo di pagamento: 100% 80% 60% 46% 28% 14% 56% 36% Nessuna automatizzazione/ digitalizzazione 40% 35% 57% 43% Parziale automatizzazione/ digitalizzazione 20% 0% 18% 16% 30% 21% Completa automatizzazione/ digitalizzazione Sollecitazione del pagamento Registrazione contabile Controllo posizioni debitorie Archiviazione delle ricevute

7 La digitalizzazione dei servizi di pagamento La digitalizzazione NON è sempre sinonimo di risparmio: 100% 80% 23% 19% 50% Maggiori oneri di gestione per il personale 60% 73% 41% 40% Nessuna variazione 40% 20% 27% 36% 42% 50% Minori oneri di gestione per il personale 0% Sollecitazione del pagamento Registrazione contabile Controllo posizioni debitorie Archiviazione delle ricevute

8 La digitalizzazione dei servizi di pagamento Criticità nell'adozione di tecnologie a supporto dei pagamenti multicanale: % 16% 6% 10% 26% 17% 10% % 27% 3% 30% 13% 10% Difficoltà di Utilizzo Costo elevato Carenza di funzionalità Normativa di riferimento Difficoltà di adozione Tempi di implementazione Non si percepiscono i benefici

9 L offerta e l utilizzo di pagamenti multicanale Il pagamento di Sanzioni Amministrative Sportello postale (con bollettino) Sportello comunale Sportello bancario Bonifico bancario (IBAN) Bancomat Circuito Lottomatica Online (con carta di credito) Esercizi commerciali (es. tabaccherie, ipermercati) RID MAV Smartphone (Mobile APP) Disponibilità dei canali: 97% 59% 37% 22% 12% 7% 5% 5% 2% 0% 0% Utilizzo dei canali: 75% 25% 13% 7% 6% 3% 2% 3% 2% 0,1% 0%

10 L offerta e l utilizzo di pagamenti multicanale La soddisfazione dell utenza nell utilizzo dei differenti canali per il pagamento di una sanzione amministrativa: Indagine in collaborazione con

11 I desiderata del cittadino A fronte di un bisogno atteso di multicanalità: q Il cittadino che prova a utilizzare internet per interagire con la PA spesso fatica a trovare ciò che cerca o trova qualcosa che non corrisponde alle proprie aspettative. q La propensione all utilizzo dei canali è legata non solo all occasione d uso ma anche al profilo personale e psicologico dell utente più che a quello anagrafico. Il gap tra offerta e utilizzo può essere colmato solo con un opportuno approccio di marketing volto alla soddisfazione dei bisogni dell utenza

12 L ascolto della rete L utenza parla dei servizi di pagamento online: 40% Dove se ne parla? 1,2% 34,1% Di cosa si parla? 53% 36% 8,2% 16,5% 12% Social Network News Forum Blog Q&A IMU Bollo Altro

13 L ascolto della rete Come l utenza parla dei servizi di pagamento online: 21% 79% Giudizio Esperienza 8% 92% Positivo Negativo Giudizio positivo Nessuna limitazione di orari; Nessuna fila. Giudizio negativo Costi di commissione alti; Non tutti gli Enti erogano gli stessi servizi; Carenza di infrastrutture abilitanti.

14 egovernment: tra un offerta disomogenea e un utilizzo limitato Osservatorio egovernment Ricerca Giuliano Noci Roma, 16 Luglio 2013