L INNOVAZIONE ORGANIZZATIVA: LO SPORTELLO VIRTUALE INTEGRATO

Transcript

1 Franca Sallustio Gennaio 2005 L INNOVAZIONE ORGANIZZATIVA: LO SPORTELLO VIRTUALE INTEGRATO - PROGETTO DI MASSIMA - Assessorati a: Innovazione Organizzativa - Comunicazione Informatizzazione URP-Decentramento

2 INDICE 1. PREMESSA OGGETTO MACRO OBIETTIVI SUPPORTO NORMATIVO OBIETTIVI VANTAGGI PER LA PROVINCIA GRIGLIA PROGETTUALE IL FRONTE INTERNO IL PORTALE LA TECNOLOGIA I SERVIZI A VALORE AGGIUNTO IL FRONT-OFFICE IL FRONTE ESTERNO IL FEEDBACK SEGMENTAZIONE - POSIZIONAMENTO SEGMENTAZIONE POSIZIONAMENTO VOLUTO LA METODOLOGIA LA COMUNICAZIONE LA COMUNICAZIONE INTERNA LA COMUNICAZIONE ESTERNA

3 1. Premessa La Provincia di Venezia, con l insediamento della nuova Amministrazione, ha delineato innovative strategie di attenzione al cittadino e ai suoi bisogni, stabilendone la centralità. In questa ottica ha inserito nelle linee programmatiche l avvio di azioni forti a supporto del cittadino e ha creato i presupposti amministrativi affinché tali linee guida potessero concretizzarsi. In questo contesto filosofico e amministrativo è quindi oggi necessario riprogettare l organizzazione delle strutture che erogano servizi, i flussi informativi, l architettura del sistema informativo e informatico della Provincia formulando in modo esplicito gli obiettivi e le modalità per raggiungere efficacemente i soggetti portatori di interessi. 2. Oggetto Si vuole rivisitare l insieme dei procedimenti a rilevanza esterna in maniera da semplificarli e automatizzarli, contestualmente si vuole riprogettare il sistema informativo e informatico della Provincia per renderlo fruibile e facilmente accessibile dal cittadino attraverso programmi informatici interattivi e servizi reali via web posti sul portale PoloEst che si presenterà come lo sportello virtuale della Provincia. Si vuole inoltre utilizzare l attuale struttura degli uffici decentrati, eventualmente affiancata anche da strutture esterne alla Provincia, come supporto diretto e integrato all utenza che non può o non sa usare Internet. 3. Macro obiettivi Migliorare la qualità e la fruibilità dei servizi aumentando la trasparenza amministrativa Aumentare la fiducia verso la Provincia attraverso l offerta di servizi di maggiore qualità. 4. Supporto normativo La legge 7 giugno 2000 n.150, Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni art. 8, detta i criteri per la ridefinizione dei compiti e la riorganizzazione degli URP: a) garantire l esercizio dei diritti di informazione, di accesso e di partecipazione di cui alla legge 7 agosto 1990, n. 241, e successive modificazioni; b) agevolare l utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, anche attraverso l illustrazione delle disposizioni normative e amministrative, e l informazione sulle strutture e sui compiti delle amministrazioni medesime; c) promuovere l adozione di sistemi di interconnessione telematica e coordinare le reti civiche; d) attuare, mediante l ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti; e) garantire la reciproca informazione fra l ufficio per le relazioni con il pubblico e le altre strutture operanti nell amministrazione, nonché fra gli uffici per le relazioni con il pubblico delle varie amministrazioni. 5. Obiettivi Si vuole creare un front-office virtuale che: costituisca un punto di riferimento conosciuto e riconosciuto dai cittadini sia operativamente accessibile da tutte le tipologie di cittadini 3

4 soddisfi il maggior numero di richieste di tipo amministrativo offra, oltre ai servizi relativi alle funzioni della Provincia, anche servizi a valore aggiunto (come pagamenti elettronici, o solleciti automatici in prossimità delle scadenze) possa essere integrato, in caso di necessità, da operatori di sportello specializzati Con lo scopo di: Fornire servizi relativi alle competenze provinciali via rete Internet, tenendo conto delle problematiche di firma digitale, di autenticazione e di privacy Riordinare, aggiornare e razionalizzare le informazioni già presenti sul portale PoloEst per renderle più facilmente reperibili e utilizzabili Ridurre gli accessi fisici alla Provincia, promuovendo quelli telematici Trasformare PoloEst nel principale punto d accesso ai servizi della Provincia e di interazione con gli utenti Modernizzare l apparato comunicativo e informatico dell Ente Favorire la comunicazione e l informazione anche attraverso il potenziamento e la valorizzazione degli attuali sportelli URP e decentati Favorire la semplificazione e velocizzazione delle procedure ridefinendo, ove necessario, l organizzazione delle strutture interne, i flussi delle informazioni e i procedimenti amministrativi Garantire il diritto di accesso agli atti e di partecipazione ai procedimenti amministrativi Contribuire alla riorganizzazione dei servizi sulla base del feed-back dell utenza interna ed esterna Ridurre l autoreferenzialità dell Ente Verificare la soddisfazione dell utenza tramite meccanismi specifici di indagine. 6. Vantaggi per la Provincia Riorganizzazione delle funzioni in termini di front e back office Razionalizzazione delle procedure Razionalizzazione degli spazi (logistica) Razionalizzazione degli allestimenti Maggiore capacità operativa degli uffici Razionalizzazione dei tempi di risposta e/o di evasione di pratiche Minor numero di cittadini per gli uffici interni alla Provincia Maggiore fiducia e apprezzamento da parte del cittadino 7. Griglia progettuale L idea progettuale abbraccia più fronti: 7.1. Il fronte interno La reingegnerizzazione dei processi dell Ente compiere un approfondita analisi dei procedimenti amministrativi a rilevanza e- sterna semplificarli e razionalizzarli, ove possibile disegnarli e documentarli (work-flow) informatizzarli portarli in Internet La semplificazione delle procedure interne rivisitare le modalità burocratiche delle procedure interne semplificarle 4

5 aggregare le funzioni per competenza disaggregare e ridistribuire le funzioni per responsabilità studiare soluzioni informatizzate L evoluzione degli applicativi esistenti creare un portale interno veicolato sulla rete provinciale (INTRANET), con la finalità di pubblicizzare informazioni che richiedono visibilità solo all interno dell ente. creare delle "bacheche virtuali" nelle quali ogni settore possa inserire comunicazioni intrasettoriali ed intersettoriali (l'obiettivo è ridurre la mole di dati che viaggiano con la posta elettronica per le comunicazioni interne). definire le politiche di gestione ed amministrazione dei siti relativi ai diversi settori, individuando delle figure con compiti di amministrazione. reingegnerizzare le piattaforme tecnologiche degli applicativi le cui performance dipendono dal carico di rete, con l'obiettivo di ridurre la richiesta di banda (utilizzo di tecnologie WEB e/o terminal server). pubblicare sul portale web i dati settoriali. La riorganizzazione di alcuni servizi Questa fase è conseguenza delle tre precedenti: una volta ridisegnati i flussi è utile verificare l effettivo utilizzo del personale oggi impegnato in attività di sportello settoriale ridistribuire le risorse che via via si libereranno, eventualmente enfatizzando la polifunzionalità dell URP e degli sportelli decentrati La formazione formare il personale provinciale all uso delle applicazioni gestionali e delle tecnologie WEB, nonché alle tecniche di aggiornamento dei dati redazionali formare adeguatamente gli operatori degli URP di Venezia e Mestre e degli sportelli decentrati all uso degli specifici applicativi e delle tecnologie web, nonché ad un sempre migliore rapporto con il pubblico; 7.2. Il portale La complessiva rivisitazione di PoloEst Individuare i servizi da erogare on-line riprogettare i componenti tecnici e di rete del Portale progettare le politiche di sicurezza progettare le politiche di autorizzazione negli accessi al portale e di definizione e manutenzione delle utenze riprogettare i contenuti informativi e di servizio riprogettare il design grafico del portale (digital identity) individuando le linee guida di uno stile comune da adottare in tutte le aree di gestione puntualizzare i contenuti relativi all accessibilità del sito aggiornare costantemente i dati farlo conoscere all utenza mediante selezionati eventi pubblici, formativi e un idonea campagna promozionale promuoverlo anche attraverso la proposta di servizi ai comuni (IP-NET) attivare un osservatorio delle migliori soluzioni WEB (Censis, riviste specializzate, ecc.) attivare un servizio temporaneo di facility alla navigazione 7.3. La tecnologia l'utilizzo di Internet come rete pubblica di diffusione delle informazioni e di accesso alle banche dati appare la più immediata, la meno costosa e la più fattibile, in quan- 5

6 to la meno impegnativa dal punto di vista organizzativo. La rete Internet si sta infatti diffondendo in modo sempre più capillare, entra in molte case ed è certamente presente in molte realtà economiche. In altri termini le informazioni che vi transitano sono sempre più accessibili non solo per gli uffici pubblici e le imprese, ma anche per i privati cittadini, intesi come famiglie, associazioni, operatori economici. Naturalmente l uso spinto di Internet porterà in primo piano i problemi di sicurezza dei dati e di tutela della privacy, che dovranno essere opportunamente gestiti; il passaggio da un sistema che si limita ad "informare", ad un altro che invece fornisce sevizi -e quindi interagisce con l utente-, richiede accorgimenti di collegamento più sicuri e la creazione di software ad hoc che consentano l'interfacciamento e l'interazione con l esterno I servizi a valore aggiunto Oltre a garantire i servizi relativi alle funzioni istituzionali della Provincia, lo sportello, inteso in senso integrato portale/front-office, dovrà anche assumere un ruolo significativo nella semplificazione dell'accesso e dei procedimenti amministrativi. Indipendentemente dalla sollecitazione dell'utente, dovrà promuovere l uso di una serie di iniziative di semplificazione ed ausilio, quali ad esempio: invio di documentazione mediante posta certificata; segnalazione personalizzata di scadenze o di adempimenti; comunicazioni dirette con e ad altre amministrazioni; accertamento diretto circa il possesso dei requisiti dei cittadini che producono i- stanze; pagamenti on-line; consultazione di leggi on-line e Internet; utilizzo della firma digitale; utilizzo di un numero verde; corsi di formazione ai cittadini sull uso della tecnologia (PC, Internet, word processor); 7.5. Il front-office Il potenziamento degli sportelli decentrati creare uno sportello URP polifunzionale a Mestre presso il Centro Servizi, eventualmente integrato con i servizi di sportello esistenti; potenziare gli sportelli decentrati rendendoli, anch essi, una sorta di sportelli polifunzionali integrare completamente gli sportelli dell URP e dei decentramenti con lo sportello virtuale quindi con i servizi via web, curare l accessibilità dei luoghi di front-office (barriere architettoniche, segnaletica,..) progettare un logo identificativo del servizio formare adeguatamente all uso degli specifici applicativi e delle tecnologie web gli operatori degli URP di Venezia e Mestre e degli sportelli decentrati; addestrare il personale per garantire la massima interoperabilità, rendendolo capace di rispondere all utente su tutte le funzioni attribuite allo sportello. Ciò si potrà ottenere anche agevolando le attività di reciproca formazione fra gruppi di competenze; completare la formazione del personale sulla conoscenza delle disposizioni normative in materia di comunicazione 6

7 L abilitazione di altri soggetti all uso delle funzionalità on-line abilitare all uso dei servizi on-line anche altri soggetti esterni come ad esempio comuni e/o associazioni tramite apposita convenzione e condivisione delle regole di utilizzo dei servizi. Lo scopo è di rendere flessibile e facilmente ampliabile il circuito degli sportelli polifunzionali attraverso le soluzioni virtuali Il fronte esterno La diffusione e la formazione diffondere sempre più attraverso attività di promozione e di divulgazione la conoscenza delle tecnologie Web e dei servizi provinciali on-line (Rivista, Navigar navigando, Settimana web, ecc) partecipare ad eventi pubblici di rilievo (COM.PA, Dire fare nordest, ecc.) organizzare corsi di formazione per il personale di altri enti del territorio sulle tecnologie informatiche più diffuse e sulle tematiche della comunicazione organizzare corsi di formazione sull uso dei servizi provinciali on-line alle associazioni che possono essere di supporto ai nostri sportelli decentrati 7.7. Il feedback L indagine di soddisfazione dell utenza individuare uno strumento per il controllo ed il monitoraggio permanente dell effettivo raggiungimento degli obiettivi formulati individuare un sistema basato sulle tecnologie web che consenta di misurare il grado di soddisfazione dell'utenza in merito all erogazione dei servizi on-line e di quelli di sportello (tale sistema dovrà anche essere inserito nel pool dei servizi erogati dallo sportello interattivo) analizzare gli eventuali scostamenti rivedere, in base alle segnalazioni pervenute, le politiche di erogazione dei servizi on-line e di sportello; 8. Segmentazione - posizionamento 8.1. Segmentazione La segmentazione dell utenza riportata nella seguente Tabella 1 sarà utile per analizzare e raggruppare le peculiarità del servizio. 7

8 Tipologia di utenza Fabbisogno specifico Caratteristiche rilevanti del servizio Dipendenti provinciali Potersi autenticare in sicurezza Interagire via rete con il sistema informatico provinciale. Poter firmare digitalmente Trovare informazioni sulla Provincia e i suoi servizi per poter lavorare efficacemente Poter efficacemente interagire con gli altri settori Cittadini che utilizzano Internet da casa Cittadini che non utlizzano Internet da casa Potersi autenticare in sicurezza Interagire via rete con il sistema informatico provinciale. Poter firmare digitalmente Trovare informazioni sulla Provincia e i suoi servizi Trovare in rete la modulistica. Non doversi recare agli sportelli. Trovare vicino a casa uno sportello che risponda a tutte le possibili richieste amministrative (1 livello) Enti pubblici Potersi autenticare in sicurezza Interagire via rete con il sistema informatico provinciale. Poter firmare digitalmente Avere certezza dei tempi e delle competenze Disporre e usufruire di formazione specialistica Usufruire di tecnologia e di servizi a bassi costi Potersi confrontare sul piano tecnologico Disporre di spazio web e servizi internet gratuiti Aziende Potersi autenticare in sicurezza Interagire via rete con il sistema informatico provinciale. Poter firmare digitalmente Non doversi recare agli sportelli. Fornitori Potersi autenticare in sicurezza Interagire via rete con il sistema informatico provinciale. Poter firmare digitalmente Vedere la propria situazione contabile Professionisti Potersi autenticare in sicurezza Interagire via rete con il sistema informatico provinciale. Poter firmare digitalmente Scambiarsi dati con gli UU.TT. Scuole Disporre di spazio web gratuito Disporre e usufruire di formazione specialistica Associazioni Disporre di spazio web gratuito Disporre e usufruire di formazione specialistica Trovare informazioni sulla Provincia e i suoi servizi Tabella 1 Disponibilità di servizi on-line Tecnologia all avanguardia Facilità di ricerca dei servizi on-line e delle informazioni. Alta accessibilità al portale. Chiarezza degli iter burocratici Offerta di tecnologia a basso costo Offerta di soluzioni standardizzate sw, hw, rete Disponibilità di servizi on-line Tecnologia all avanguardia Disponibilità di modulistica sempre aggiornata. Facilità di ricerca dei servizi on-line e delle informazioni. Alta accessibilità al portale. Multifunzionalità degli sportelli Adeguata preparazione degli operatori di sportello Disponibilità di servizi on-line Tecnologia all avanguardia Chiarezza degli iter burocratici Disponibilità di posta certificata Protezione telematica Offerta di forme divulgative delle tecnologie Internet Offerta di tecnologia a basso costo Offerta di soluzioni standardizzate sw, hw, rete Offerta di consulenza sulle decisioni tecnologiche Disponibilità di servizi on-line Tecnologia all avanguardia Facilità di ricerca dei servizi on-line e delle informazioni. Disponibilità di servizi on-line Tecnologia all avanguardia. Disponibilità di servizi on-line Tecnologia all avanguardia. Messa a disposizione di spazio web protetto gratuito. Offerta di forme divulgative delle tecnologie Internet Messa a disposizione di spazio web protetto gratuito. Offerta di forme divulgative delle tecnologie Internet Facilità di ricerca dei servizi on-line e delle informazioni 8

9 8.2. Posizionamento voluto Il servizio PoloEst - sportello virtuale deve essere proposto come un insieme omogeneo di informazioni e di servizi via web, che rispetti l evoluzione culturale e tecnologica degli utenti, facile da usare, ma altamente tecnologico e sicuro; percepito come creato PER i cittadini e non come un oggetto autoreferenziale della Provincia. Integrati ad esso ed a supporto devono crescere gli sportelli al pubblico provinciali e non solo, ricchi di funzioni, perfettamente capaci di utilizzare le tecnologie in vece del cittadino, costituenti una rete anche più ampia di quella provinciale, capillare, affidabile,flessibile. 9. La metodologia Il progetto è complesso, variegato ed ad ampio respiro. E necessario quindi individuare una macrometodologia che consenta di definire un sistema di lavoro condiviso e consolidato. Dovrà essere individuato e formalizzato un gruppo di lavoro che comprenderà una (o due) persone per ogni settore interessato al remaking del front-office (fisico e virtuale) che avrà il compito di analizzare i procedimenti e di ridisegnare i relativi flussi. Le persone coinvolte, designate dal proprio dirigente e completamente supportate dai tecnici informatici e dell URP, dovranno essere a perfetta conoscenza delle procedure da a- nalizzare e dovranno avere mandato decisionale sulle scelte da compiere e responsabilità sulla gestione delle soluzioni concordate. Il gruppo sarà integrato con una persona per settore cui saranno affidati i compiti di amministrazione del proprio sito Internet e che risponderà del corretto uso degli standard adottati. Il gruppo di lavoro si riunirà una prima volta al completo per condividere il progetto, in seguito si riunirà per sottogruppi in base all area in esame, concordando gli incontri con il personale del settore Informatica o dell URP coinvolto nel progetto. Ogni tre mesi, a cura del responsabile del progetto, la Giunta sarà informata mediante opportuna relazione sullo stato di avanzamento dei lavori. Le scelte tecniche saranno in capo al Settore Informatica; tra queste, le linee guida per la realizzazione dei siti settoriali saranno illustrate ai referenti settoriali e rispettarle diventerà una condizione necessaria per poter ottenere il richiamo (link) da PoloEst e far parte del portale. Si procederà secondo una logica tematica, abbandonando il concetto di Ufficio, in maniera da rendere più intuitiva per il cittadino la navigazione del portale e meno autoreferenziali il lay-out delle schermate. 9

10 10. La comunicazione Per migliorare l aspettativa di successo del progetto è necessario che il servizio sia condiviso all interno dell Ente e conosciuto dai cittadini. Per giungere allo sviluppo analitico della comunicazione interna ed esterna è utile riprendere la segmentazione e, per ciascun fabbisogno specifico indicato, individuare le aspettative e i fabbisogni di comunicazione e quindi definire quali informazioni fornire, attraverso quali canali e ad opera di chi. La Tabella 2 schematizza tali relazioni La comunicazione interna In base a tale analisi sarà indispensabile, per l avviamento del servizio, che venga sviluppata una comunicazione interna che faciliti lo scambio e l interrelazione fra le persone sia degli uffici direttamente coinvolti nel servizio, sia di quelli che dovranno interagire con esso, partecipando alla fase di analisi e fornendo e ricevendo informazioni. Gli strumenti che dovranno essere implementati per favorire la comunicazione interna sono: Conferenza dei dirigenti e riunioni di coordinamento fra i vertici coinvolti nel progetto, finalizzate alla definizione dei passi operativi Gruppo di lavoro per la condivisione di obiettivi e decisioni tecnico-operative Posta elettronica per comunicazioni di servizio e avvisi Intranet per lo scambio delle informazioni di servizio; Telefono Relazioni alla Giunta che hanno lo scopo di informare sullo stato di avanzamento del progetto ODE (atti) aggiornamento del PEG per individuare i nuovi centri di responsabilità, i nuovi obiettivi, gli indicatori di risultato Forum interni per l approfondimento delle problematiche connesse all avvio del servizio, News del sito Banche dati Piano di comunicazione Rassegna stampa News letter, eventualmente anche distribuite per tema Tutta l operazione potrà essere anticipata da un apposito seminario indirizzato agli addetti ai lavori che illustri l evoluzione normativa in ambito dei servizi al cittadino, ma soprattutto esponga una panoramica significativa delle soluzioni brillanti e di spunto in ambito nazionale. 10

11 Fabbisogno specifico Potersi autenticare in sicurezza Interagire via rete con il sistema informatico provinciale. Poter firmare digitalmente Trovare i servizi di rete sempre disponibili Poter efficacemente interagire con gli altri settori Trovare informazioni sulla Provincia e i suoi servizi Trovare in rete la modulistica Non doversi recare agli sportelli Trovare vicino a casa uno sportello che risponda a tutte le possibili richieste amministrative (1 livello) Avere certezza dei tempi e delle competenze Disporre e usufruire di formazione specialistica Usufruire di tecnologia e di servizi a bassi costi Potersi confrontare sul piano tecnologico Disporre di spazio web e servizi internet gratuiti Vedere la propria situazione contabile Informazione da fornire Politiche e modalità di erogazione delle password Quali servizi online sono disponibili Quali servizi di rete sono disponibili e quando Quali software sono disponibili e quando Modulistica Orari, indirizzi e numeri tel. degli sportelli provinciali Orari, indirizzi e numeri tel. degli altri sportelli abilitati Tempi burocratici relativi alle pratiche Calendari dei corsi all esterno Calendari degli eventi pubblici L offerta di servizi ai Comuni Le tariffe Canali di comunicazione esterna URP Portale PoloEst Posta elettronica Rivista della Provincia (con i rimandi al sito) Depliant illustrativi del servizio (che riportino anche la traduzione in lingua inglese) Materiale istituzionale Eventi specifici Campagne istituzionali Siti settoriali Manifesti Guida ai servizi Quotidiani Periodici e riviste Cartellonistica Segnaletica SMS Bilancio sociale Radio TV Uffici responsabili del procedimento URP Informatica Comunicazione Comunicazione e Informatica Settori Settori Comunicazione Informatica e Settori Settori URP Uff. Stampa Uff. Stampa Settori URP Informatica Dirigente incaricato e Informatica Uff. stampa Uff. stampa Canali di comunicazione interna Conferenza dei dirigenti Gruppo di lavoro Posta elettronica Intranet Telefono Relazioni alla Giunta ODE (atti) PEG Forum interni News del sito Banche dati Piano di comunicazione Rassegna stampa News letter Scambiarsi dati con gli UU.TT. Disporre di spazio web gratuito Tabella 2 N verde Informazioni logistiche Forum Elenco telefonico Informatica URP 11

12 10.2. La comunicazione esterna Sarà poi indispensabile, per un efficace avviamento del servizio, informare opportunamente i cittadini. A tal proposito si dovranno far conoscere le politiche di accesso al servizio, le funzioni/servizi/informazioni offerti (tutta la gamma: dai servizi on-line alle informazioni, alle modalità di fruizione), i servizi a valore aggiunto, le tariffe, le sedi degli sportelli abilitati (provinciali e non), gli orari di apertura al pubblico, il numero verde, la logistica, le iniziative speciali (corsi di formazione, eventi, ecc.) utilizzando URP Portale PoloEst Posta elettronica Rivista della Provincia (con i rimandi al sito) Depliant illustrativi del servizio (che riportino anche la traduzione in lingua inglese) Materiale istituzionale da divulgare in maniera capillare Eventi specifici Campagne istituzionali Siti settoriali Manifesti Guida ai servizi Quotidiani Periodici e riviste Cartellonistica Segnaletica SMS Bilancio sociale Piano dei tempi e degli orari Radio TV Forum Elenco telefonico Il dirigente dell Informatica e URP-Decentramento Dott.ssa Franca Sallustio 12