Rivista trimestrale di comunicazione del Gruppo api

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1 anno 6 - numero 4 - dicembre editore api anonima petroli italiana S.p.A. - Sped. in abb. post. 70% Roma Rivista trimestrale di comunicazione del Gruppo api

2 sommario EDITORIALE Egregi Gestori dicembre 2004 RETE Alcuni dati sull andamento della rete RETE Le strategie di api per il 2005 INIZIATIVE api confeziona gli auguri più dolci ADS BORSANA Sulla A10 Genova-Ventimiglia un fiore all occhiello APILUBE L apilube vola in Senegal! MARKETING Anticipazioni sulla campagna promozionale Regalopolis 2005 MARKETING Facciamo le presentazioni FESTIVAL Nuovo menu istituzionale NOVITÀ Il primo convenience api GPL Centri Operativi GPL: il gas in rosa GPL Centro Servizi apigas Bianco Petroli: la Puglia a tutto GPL MYSTERY CLIENT Golden Team Mystery Client 2004 FIERE Asphaltica 2004 anno 6 - numero 4 - dicembre 2004 Direttore responsabile Luisa Di Vita l.divita@apioil.com Comitato di redazione Salvatore Barbagallo s.barbagallo@apioil.com Roberta Bottone r.bottone@apioil.com Guido Cerini g.cerini@apioil.com Carlo De Matthaeis c.dematthaeis@apioil.com Alessandro De Siati a.desiati@apioil.com Laura Gessa l.gessa@apioil.com Massimiliano Granitto m.granitto@apioil.com Fabio Latini f.latini@apioil.com Salvatore Marigliano s.marigliano@apioil.com Gianluca Scurati g.scurati@apioil.com Hanno collaborato Francesco Daga, Alberto Madella, Andrea Miazzo, Paolo Pasquali, Marianna Saliola Foto di Archivio api Progetto grafico Linksrl.it Stampa Edigraf spa Registrazione Trib. Roma n. 570 del 1/12/1999 Redazione api con voi C.so d Italia, Roma Tel comunicazione@apioil.com

3 EDITORIALE di Luisa Di Vita Egregi Gestori, un altro anno si sta chiudendo. Ci fa piacere pensare che, nonostante i suoi 71 natali, api abbia sempre l entusiasmo di rinnovarsi. Un azienda forte del passato, in termini di esperienza e competenza, ma anche di una vivacità tipica di chi sa stare al passo con i tempi. La capacità innovativa che cerchiamo di dimostrarvi attraverso i nostri progetti, la voglia di costruire un immagine di marca sempre più forte e di diffondere il grado di notorietà del marchio, corrisponde alla nostra risoluta volontà di posizionare api quale punto di riferimento per il livello di qualità del servizio ai clienti. Sono valori comuni su cui fondiamo il nostro credo: validi e stabili su tutta la rete distributiva api: dalla Sicilia al Piemonte, dagli impianti più strutturati a quelli più piccoli, dal gestore con trent anni di esperienza al neonato di questa grande famiglia. Le iniziative di marketing, euroshell, la Scuola di Formazione Commerciale, il Programma Qui, l accordo siglato nel 2002 con Voi, il portale apigate, le campagne promozionali, lo sviluppo del non-oil e tanti altri strumenti sono patrimonio di noi tutti e, grazie anche al supporto delle attività tecniche di ristrutturazione e miglioramento funzionale degli impianti, sono le tante espressioni di un unica formula: il servizio distintivo. Come sapete, senza un impegno costante da parte vostra, i contenuti di questo messaggio saranno vani. Il nostro sforzo consiste nel fare la differenza in un mondo dominato dalla produzione, distribuzione e vendita di prodotti indifferenziati. Per questo crediamo, che solo Voi potrete porre in essere tutte quelle attività sinergiche, in parte comuni a molte compagnie petrolifere, ma con la differenza che a metterle in atto siete Voi. Da qui la percezione del consumatore che vi vede sotto una luce inedita e valorizza il Vostro impegno. Un loop di soddisfazione - potremo chiamarlo - in cui la soddisfazione del cliente soddisfa anche Voi. Il vostro sorriso, l atteggiamento proattivo e la cura dell automobilista sono il traino che spingeranno il cliente a tornare da Voi, per ritrovare tutte le volte l offerta di quei servizi personalizzati che saprete offrigli. Naturalmente, noi siamo sempre aperti per offrirvi il nostro aiuto, in ogni momento. Ed oggi, in occasione delle festività natalizie, momento di gioia e raccoglimento con le nostre famiglie, Vi porgiamo i nostri più sinceri auguri! 3

4 RETE Alcuni dati sull andamento della rete 2004 di Luisa Di Vita Quota mercato rete pari al 5% con erogato complessivo di circa 1,9 miliardi di litri. Nuovi impianti: nel corso dell anno sono stati fino ad oggi approvati 8 nuovi progetti e sono stati aperti 11 nuovi Punti Vendita (Margherita di Savoia, Bitetto, Roma Casal del Marmo, Monopoli, Piombino, Borbiago di Mira, Molfetta, San Giovanni Rotondo, Samone, Faggiano e Reggio Calabria SS106) per un erogato a regime di 25 milioni di litri. Sono entrati in rete api 50 Punti Vendita a seguito di acquisizioni e convenzionamenti, mentre sono stati chiusi 17 impianti incompatibili in ossequio al piano volontario di chiusure. Ad oggi la famiglia api è composta di Punti Vendita. Attività realizzative: nel 2004 sulle rete sono stati avviati cantieri per 11 nuovi impianti, 27 ristrutturazioni oil, 118 migliorie oil, 13 bar api, 6 bar Festival, 15 lavaggi e 2 impianti a metano. Altri investimenti sono stati realizzati da api per le attività svolte in ambito autostradale, per i materiali strategici (serbatoi ed erogatori) destinati alla manutenzione straordinaria della rete e per l immagine. Non Oil: lo sviluppo dei Festival è stato in linea con le stime. Ad oggi sono 90 i Punti Vendita di ristorazione in franchising operanti sulla rete ordinaria e autostradale. Nelle gare autostradali, Festival si è aggiudicata il ristoro dell AdS Ofanto Nord, su area Esso. Nel corso dell anno è stato anche aperto il primo convenience store a marchio Festival a Segrate (MI). Le strategie di api per il 2005 Secondo i piani della direzione Retail di api, nel corso del 2005 continueremo il nostro sviluppo con una costante tensione all innovazione: forte impulso alle attività dedicate a far emergere il concetto di servizio distintivo, ristrutturazioni per un immediata riconoscibilità del punto vendita e sviluppo del comparto non oil. Con il servizio distintivo, intendiamo presidiare uno spazio di mercato coerente con il nostro posizionamento e con la nostra immagine. Il tutto passa attraverso un attenta analisi del consumatore e dei suoi bisogni, con ricerche di mercato che mirano a conoscere i bisogni della clientela, indicando gli attributi di offerta ritenuti interessanti dal consumatore e concretamente erogabili da api. Secondo una terminologia utilizzata dagli istituti che ci accompagnano nelle ricerche, i nostri clienti più significativi sono promozionisti e amici del gestore. Per questo, coerentemente con le scelte già fatte in termini di partnership con i gestori, la strategia da perseguire vede come punto focale il gestore e la relazione che ha con il cliente. Per conseguire l obiettivo verranno adottate azioni di marketing che valorizzano la relazione cliente-gestore, sia utilizzando leve già definite, sia lanciando un programma sul servizio, che avrà come obiettivo quello di creare una cultura sul tema e rendere esplicito il concetto attraverso l implementazione di atteggiamenti ed attività specifiche. Il servizio dovrà altresì fare leva sulle attività non oil. La crescita di questo settore è del resto funzionale a due obiettivi: verso il cliente ad ampliare il servizio offerto e verso la partnership apigestore all ampliamento del business della stazione dei servizi, incrementando i fatturati non-oil e aumentando il peso di questa voce nel bilancio economico del punto vendita. Oltre alla ristorazione, possibile solo in determinate situazioni, intendiamo rafforzare sensibilmente il comparto shop, anche grazie al nuovo accordo con BBD, che già nel 2004 ha dato risultati molto positivi ed apprezzati da tanti gestori. Da un punto di vista strutturale, oltre all incessante lavoro di ammodernamento ed ottimizzazione di tutta la rete, verrà avviato nel corso dell anno un piano di potenziamento del Non-Oil tramite una serie di iniziative che vedranno in particolare coinvolti gli angoli shop e i lavaggi. 4

5 INIZIATIVE api confeziona gli auguri più dolci di Paolo Pasquali Più di mini panettoni distribuiti ai gestori Qu est anno abbiamo studiato e messo a punto un iniziativa promozionale per il Natale 2004 rivolta ai nostri gestori, con lo scopo di fidelizzare la vostra e la nostra clientela. L idea, che rappresenta una novità per la nostra Azienda, consiste in un piccolo panettone (100 g.) marchiato api e destinato in omaggio ai clienti api, a discrezione del gestore che l ha acquistato. La consegna sui Punti Vendita, prima del Natale, è supportata da locandine per pubblicizzare l azione. La ditta produttrice si chiama Piselli ed è di Perugia. Per garantire la qualità del prodotto, da noi personalmente verificata, ci siamo raccomandati che la produzione dei panettoni avvenisse l ultima settimana di novembre, affinché possano essere ancora fragranti per le festività natalizie. Con questa azione promozionale ci siamo posti due finalità. Da una parte abbiamo proposto una soluzione rapida e qualitativamente apprezzabile dai gestori, che normalmente provvedono con iniziative personali ad acquistare gadget da dare in omaggio alla clientela per le festività. Dall altra abbiamo cercato di offrire al consumatore, per una migliore fidelizzazione, un prodotto che abbia un chiaro riferimento ai colori aziendali e che permettesse di avere uniformità di immagine e un buono standard qualitativo, in linea gli indirizzi aziendali sulla rete carburanti. Questa iniziativa ha avuto risultati molto soddisfacenti, superando ampliamente le nostre aspettative iniziali; infatti abbiamo chiuso gli ordini con circa confezioni a fronte delle inizialmente previste. È evidente che il successo di questo tipo di promozione, è passato anche attraverso la collaborazione degli ACR che hanno attivamente supportato gli agenti BBD, il nostro partner commerciale, e che cogliamo l occasione di ringraziare. Il risultato positivo ottenuto apre la strada per analoghe iniziative da ripetere in futuro, non solamente per le festività natalizie. Ci auguriamo di ottenere un feedback positivo da parte dei gestori che permetta in futuro una partecipazione ancora più ampia. Nel mentre, tanti auguri a tutti! 5

6 ADS BORSANA Sulla A10 Genova-Ventimiglia un fiore all occhiello di Andrea Miazzo Il primo impianto sul tronco autostradale ad essere certificato ISO 9001 per gli elevati standard qualitativi Dal primo giugno 2004 l impianto di Borsata, sito in zona mare tra Orco Feglino e Spotorno (SV), sull Autostrada dei Fiori A10 Genova-Ventimiglia, è il nuovo presidio api sulla rete autostradale. In precedenza tale impianto apparteneva alla società IP e sottolineiamo che la sua assegnazione è stata molto ambita dalla concorrenza, in quanto l arteria autostradale è in primis la principale via di comunicazione con la Riviera dei Fiori, zona di grande afflusso turistico, soprattutto nei mesi estivi. Insieme a Sillaro Est (Castel San Pietro BO) è da considerarsi una delle più belle strutture autostradali del Nord Italia ed è l ultima in ordine di tempo a essere stata realizzata sulla A10 dal L ads Borsana ha inoltre un altro primato: è stata infatti la prima a essere certificata ISO 9001 dalla società Autofiori. Tale certificazione è stata in seguito estesa a tutto il tronco autostradale ed implica la buona gestione dell impianto e il costante mantenimento degli standard qualitativi di api. Il mantenimento dei livelli elevati è controllato tramite un servizio di monitoraggio della Customer Satisfaction. Per tale ragione l ads in questione eccelle per qualità e servizio, elementi che sintetizzano gli obiettivi strategici dell azienda. Una delle peculiarità più evidenti dell area risiede nella grande struttura: essa infatti è dotata di sei isole che consentono di effettuare rifornimento in modalità servita e Isola Self, quest ultima caratterizzata da una riduzione di prezzo al pubblico pari a 0,026 /litro. Tale aspetto commerciale può rappresentare un opportunità di polarizzazione dell erogato realizzabile con carta euroshell. Per quanto riguarda la parte non oil, è in atto da parte di api un processo di valutazione per la realizzazione di un convenience store, al fine di sfruttare le potenzialità dell area come presidio commerciale di particolare interesse territoriale e consolidare il patrimonio in termini di immagine. 6

7 APILUBE L apilube vola in Senegal! di Laura Gessa I nostri lubrificanti su un Punto Vendita carburanti di Dakar Cosa è successo? Vi starete chiedendo, ebbene, è merito della Bronchi Combustibili Srl, società di Bertinoro (FC) che vanta una lunga tradizione nel campo dei carbo-combustibili e che è cliente extra-rete api da oltre 30 anni. Dal 1972, infatti, la Bronchi Combustibili acquista i nostri prodotti per diverse tonnellate, oggi sono circa 70 mila; dal 1999, inoltre, Guido Bronchi, attuale proprietario della società, possiede anche una società senegalese di import-export, attraverso la quale ha cominciato ad esportare i lubrificanti api in Senegal, paese dove sembra essersi sviluppato un buon mercato di oli lubrificanti, in virtù del settore trainante dell economia senegalese che è la motopesca. Da qualche mese, tale società ha anche acquisito un punto vendita carburanti a Dakar che, ironia della sorte, è della società petrolifera locale in partecipazione con Bronchi, denominata quasi come noi A.P.I, (acronimo puntato) che sta per Alanau Petroleum International. Le foto che vedete ritraggono i gestori del punto vendita, vestiti con le vecchie divise api da noi fornite ed intenti a svolgere le loro attività: autotolavaggio, officina, garage e, ovviamente, vendita del nostro apilube! Con l occasione formuliamo il nostro in bocca al lupo alla nuova gestione A.P.I., nata nel maggio del 2004, e salutiamo con piacere questo piccolo baluardo africano! 7

8 MARKETING Anticipazioni sulla campagna promozionale Regalopolis 2005 di Salvatore Barbagallo Nuovi cataloghi, tante novità, procedure gestionali sempre più semplici Icataloghi a premio stanno accompagnando la storia dell incentivazione e sono sempre più parte integrante dell offerta di tutte le compagnie petrolifere. La loro stabile presenza sul mercato è favorita da numerosi fattori di tipo emotivo e razionale. Si fa leva, soprattutto, sulla gratificazione data dal raggiungimento di obiettivi condivisibili, su motivazioni legate al comune desiderio del possesso e alla ricerca di status sociali. Mentre di pari passo, si analizzano i bisogni di persone appartenenti a differenti fasce di età, cultura e condizioni socioeconomiche, mettendo in campo la capacità di soddisfare le attese di individui con dominanza psicologica differenziata. In estrema sintesi ed in funzione dei nostri scopi, potremmo raggruppare gli individui con tre differenti tipi di dominanza: affiliativa: le persone con questa dominanza si gratificano con premi di normale entità e funzionalità; manipolativa: in questo caso il premio deve essere esclusivo e alla portata di poche persone; affermativa: premi eccezionali con caratteristiche complesse. Un altro principio fondamentale su cui si basa l incentivazione è quella che l incentivo non è per tutti. In ogni gruppo c è una quota di persone che vengono definite agnostiche. Sono persone che non si riesce ad incentivare neanche regalando loro oro! E c è per contro un altro gruppo di persone che non hanno bisogno di essere motivate in quanto si auto-entusiasmano e auto- Ed eccoci alla campagna 2005! Quest anno lo sforzo è stato condotto verso la semplificazione dei processi gestionali della prossima campagna. A questo proposito abbiamo ridotto il numero: di premi inseriti nei cataloghi (mantenendo la varietà di scelta e lasciando invariato il numero delle categorie merceologiche offerte) dei fornitori (ciò ci consentirà di ridurre i tempi di consegna dei premi a fine campagna); dei partner di co-marketing e dei relativi buoni cartacei (riducendo gli adempimenti amministrativi del gestore); La nuova creatività è incentrata sulla creazione del personaggio dell apigirl, custode dei regali e testimonial della campagna api Abbiamo cercato di trasferire nella comunicazione degli elementi di innovazione carichi di fasci- 8

9 MARKETING incentivano per propria attitudine personale. Questi due gruppi rappresentano storicamente circa il 30% dei componenti di un gruppo e quindi tutti gli sforzi vanno indirizzati al restante 70%. Detto ciò, gli obiettivi che un catalogo si propone, oltre a quelli di fedeltà al brand e al punto vendita, sono quelli di allargare la base clienti, supportando l immagine del Gruppo con una creatività della campagna coerente con le politiche strategiche dell azienda e con la continuità valoriale che consolida il legami nel tempo. In tutto ciò il catalogo conserva un aspetto fortemente incentivante. Dal momento in cui viene consegnato al cliente, fino alla conclusione del programma di incentivazione, il catalogo viene sfogliato numerose volte, entra nelle case dei consumatori e alletta tutti i componenti della famiglia, formulando inizialmente una strategia di redemption che viene poi rivista durante tutto l anno in funzione delle soglie di accumulo e degli obiettivi da raggiungere. Queste sono solo alcune delle analisi, in questo caso qualitative, che ogni anno l Area Marketing effettua per progettare e realizzare una campagna promozionale. no e di appeal, trasformando la Città dei Regali 2004 in una città fantastica (un kolossal stile Spiderman o Catwoman), in cui una nuova super eroina, api GIRL appunto, ha il compito di proteggere i fantastici regali e conservarli presso le stazioni di servizio api solo per i propri automobilisti. La campagna sarà adeguatamente supportata, oltre che dalla comunicazione sui Punti Vendita (stendardi e sagomati) da affissioni, stampa e pubblicità radio nazionali e locali. Le categorie di premi in catalogo spaziano dai premi per bambini, che grande successo hanno ottenuto nella precedente campagna, ai premi tecnologici, per il tempo libero e per la casa, riducendo solo a tre i premi a contributo obbligatorio così come suggeritoci da molti di Voi durante l anno in corso. Abbiamo poi continuato a lavorare con i nostri partner su tutti quei processi di ottimizzazione di una campagna promozionale che contribuiscono fortemente al successo finale (tempestività di consegna dei premi, trasparenza nel processo di fatturazione dei punti ai gestori, nuovi canali di recupero informazioni dai clienti come ad esempio il web con il nuovo sito clubapi, ecc.). Sottraggo solo pochi secondi ancora del vostro tempo per fare i migliori in bocca al lupo all ing. Maurizio Mangione, che dal prossimo 1 gennaio 2005 mi succederà nella conduzione dell Area che attualmente gestisco e ringraziare tutti coloro che nel corso di questi ultimi anni hanno con me contribuito al raggiungimento di alcuni importanti traguardi che ci eravamo posti. Per quanto mi riguarda continuerò a vivere nuove sfide in azienda in altre interessanti funzioni. Un augurio a tutti di essere anche noi catturati da apigirl! 9

10 MARKETING Facciamo le presentazioni di Marianna Saliola Siamo lieti di introdurre i partner che ci affiancheranno nella gestione delle campagne promozionali per l anno 2005 CCi sembra buona norma mettere in contatto i membri di uno stesso gruppo. Per questo, di seguito alcuni dati vi illustrano le caratteristiche dei nostri nuovi e vecchi partner con i quali affronteremo insieme un anno di collaborazione. La società di gestione dei pos rimane la Ingenico, con sede a Milano; il numero telefonico a voi dedicato per ricevere assistenza tecnica è , n di fax , da quest anno è a vostra disposizione anche un indirizzo di posta elettronica sia per segnalare mal funzionamenti dei pos e sia per altre segnalazioni relative all area di loro competenza, l indirizzo è il seguente: api@ingenico.it. La nuova società che gestirà il database che si chiama Value Lab anch essa con sede a Milano, che si occuperà anche del controllo e del coordinamento delle anagrafiche dei clienti. Abbiamo lavorato per facilitarvi la spedizione della anagrafiche e per ritrovare eventuali discordanze che dovessero presentarsi tra le spedizioni e il ricevimento delle stesse dalla società di data entry. Vi forniremo buste pre-affrancate e pre-indirizzate da utilizzare per la spedizione delle anagrafiche dei clienti. Le buste gialle di cui vi abbiamo dotato gli anni precedenti non dovranno più essere utilizzate in quanto il partner di riferimento del 2004 non sarà più lo stesso nel Vi ricordiamo che la mancanza di anagrafica non permetterà ai clienti di prenotare i premi a contributo. Un altra modalità a disposizione per registrare l anagrafica dei clienti sulle apicard è quella di contattare il servizio clienti che farà capo sempre a B2win, con sede a Roma. Il numero verde rimane invariato: Il servizio clienti, è in grado di fornirvi tutte le informazioni relative alla campagna promozionale per l anno 2005 e per le campagne degli anni precedenti, sia per le carte verdi (1100..) e sia le carte oro (2200 ). A partire dall anno prossimo il servizio clienti avrà un contatto diretto con il magazzino che gestisce la spedizione dei premi, e potrà quindi fornirvi indicazioni più puntuali sullo stato di consegna degli stessi. Dal prossimo anno anche i clienti avranno uno strumento in più: è il nuovo club su Internet con indirizzo dove saranno accessibili le diverse proposte api per gli automobilisti; divertenti e interessanti iniziative per loro. 10

11 FESTIVAL Nuovo menu istituzionale I vantaggi offerti dalle nuove proposte gastronomiche accrescono se la comunicazione è ben visibile di Roberta Bottone Nei prossimi giorni Festival lancerà in via sperimentale su alcuni Punti Vendita un nuovo menù istituzionale. Grazie alla collaborazione di Coca Cola e Lavazza, due partner di grande prestigio, i clienti Festival avranno la possibilità di acquistare un panino a scelta, un soft drink da 40 cl e un caffè Lavazza ad un prezzo davvero speciale. L iniziativa sarà promossa inizialmente solo su quei locali che presentano determinate caratteristiche di clientela e distribuzione delle vendite. Qualora il progetto ottenga il successo atteso, sarà esteso anche agli altri Festival. Un iniziativa di questo tipo offre molteplici vantaggi, sia di ordine qualitativo, sia quantitativo. Innanzitutto ha lo scopo di rafforzare l appeal e la notorietà del marchio che promuove l iniziativa stessa, in secondo luogo serve a comunicare l ingresso di prodotti e menù in listino e genera nuove occasioni di acquisto all interno del punto vendita. Dal punto di vista quantitativo, tali iniziative, tendono ad incrementare il numero delle transazioni, il traffico sul Punto Vendita e l ammontare medio delle transazioni stesse. Il cliente, infatti, attratto dalla possibilità di godere di uno sconto, tende ad acquistare il menù completo anche qualora abbia l effettiva necessità di uno solo dei prodotti indicati. Oltre al contenuto specifico, affinché l offerta promozionale abbia successo è assolutamente necessario la presenza di materiale di comunicazione a supporto. I Punti Vendita coinvolti nell iniziativa saranno dotati di materiali di vario genere, tra cui poster, locandine, cartelli ecc. da esporre in punti strategici del locale. La posizione del materiale è, infatti, un elemento fondamentale nell indirizzare la scelta di acquisto del consumatore. Un cartello, per quanto bello e accattivante non produce alcun effetto se non è immediatamente visibile. Per questo Festival invierà a tutti i gestori utili indicazioni relative all esposizione dei materiali. I cartelli generici dovranno essere posti all esterno e in prossimità dell ingresso del locale, in modo da attirare il cliente ed informarlo di ciò che è possibile trovare una volta entrato nel punto vendita. I cartelli più specifici dovranno invece trovare collocazione all interno del punto vendita, nei pressi delle casse per ricordare il prodotto al momento stesso dell acquisto e nella sala. È per tutte queste ragioni che da diversi anni le aziende di ristorazione commerciale, e in primis Autogrill, sono alla continua ricerca di nuovi menù a prezzi sempre più concorrenziali. Festival dopo Festivalito, Gran Colazione e I Rompidigiuno tenta una nuova impresa, scegliendo volutamente di non darle un nome, ma con l obiettivo di lasciare ai nostri clienti la possibilità non solo di indicarci il gradimento dell operazione ma anche un nome originale e divertente con cui battezzare il nuovo menù. 11

12 NOVITÀ Il primo convenience api di Gianluca Scurati di Segrate, ubicato alle porte di Milano, in L impianto considerazione dei buoni volumi di vendita dell impianto, di una gestione giovane e propositiva ma soprattutto di un bacino di utenza commercialmente interessante, è stato oggetto di un analisi approfondita realizzata da Festival Spa per valutare possibili sviluppi di nuove iniziative Non oil. I risultati degli studi effettuati sono stati incoraggianti e quindi api ha scelto di intraprendere la strada della sperimentazione che certamente avrà seguito in tutta Italia: il primo convenience store di api. Sotto il solito termine anglosassone che rimanda al termine italiano convenienza va subito precisato che la convenienza non riguarda un prezzo di acquisto dei prodotti particolarmente vantaggioso, ma è relativa alla facilità e comodità per il cliente di accedere a prodotti e servizi offerti. Il convenience di Segrate è un punto vendita self-service, con un assortimento merceologico ampio. I punti di forza oggettivi sono: comodità della sosta (il distributore offre spazi di parcheggio che in questa zona sono sempre difficili da trovare); mix di prodotti vicino alle esigenze dei consumatori (molta scelta di prodotti da consumare subito e in confezioni né troppo grandi né troppo piccole, ideali per l automobilista); orari di apertura continuati e prolungati; servizi utili per il consumatore. Inoltre è importante ricordare che per l apertura di tale superficie commerciale non sono state necessarie licenze in quanto non si effettua attività di somministrazione. L offerta merceologica è ampia e i prezzi sono 12

13 NOVITÀ comunque in linea con quelli di mercato. L assortimento merceologico food è costituito da: bevande snack dolci e salati vini liquori gelati dolciumi in confezioni regalo limitata offerta di beni di prima necessità (confezioni di pasta, condimenti per pasta, confezioni di caffè) tramezzini e panini confezionati. L assortimento non food è costituito da: prodotti per la cura della persona materiale fotografico giocattoli TBA Presso la cassa sono in vendita schede e ricariche telefoniche, caramelle, pile e prodotti di piccola taglia. L offerta è composta da prodotti delle migliori marche abbinati nell esposizione in base a criteri di sostituibilità e complementarità. Le confezioni sono piccole, in quanto la spesa è da piccolo carrello (le confezioni di grande formato si acquistano negli ipermercati o al limite nei supermercati). Il convenience di Segrate soddisfa bisogni immediati e d urgenza. Un area del locale è riservata esclusivamente ai servizi: centro fotocopie e fax; postazioni per ricaricare le batterie dei cellulari. La scelta dell impianto di Segrate per la sperimentazione è dovuta anche al fatto che è totalmente predisposto per l erogazione post-pay. Il pagamento del carburante viene effettuato all interno della superficie commerciale dove il cliente è portato ad effettuare ulteriori acquisti, soddisfacendo in un unica sosta più esigenze. L ambiente caldo e la musica di sottofondo accolgono il cliente predisponendolo alle operazioni di acquisto di prodotti e servizi. Il convenience è pertanto un negozio, che propone un offerta merceologica valida per tutte le ore del giorno atta a soddisfare le più diverse esigenze di beni e servizi. 13

14 GPL Centri Operativi GPL: il gas in rosa di Fabio Latini Tradizionalmente i Centri Operativi GPL sono sempre stati un luogo di lavoro riservato a personale di sesso maschile. Alla base di questa consolidata abitudine c era la convinzione che organizzare i viaggi, trattare con trasportatori, clienti e rivenditori fossero mansioni che richiedevano il polso e la fermezza di un uomo. Negli ultimi anni, fortunatamente, tale pregiudizi sono andati scomparendo e, con la trasformazione dei Centri Operativi da semplici uffici di distribuzione a veri e propri call center con competenze anche commerciali, è sempre più frequente che quando si telefoni ad un numero verde apigas risponda una gentile voce femminile. Marianna Mancini e Francesca Berni Per capire meglio la realtà in cui opera il GPL in rosa, abbiamo visitato tre Centri Operativi, e abbiamo posto alcune domande a Marianna Mancini, ultimo acquisto del CO di Roma, Liviana Sorbini, da oltre trent anni in api presso il CO di Perugia, e Giusy Nocciolo, da due anni al CO di San Pietro Lamentino; Qual è il valore aggiunto che una presenza femminile può dare in un lavoro tradizionalmente maschile come quello svolto in un CO GPL? M. MANCINI Ormai, fatta eccezione per alcune mansioni dove si richiedono requisiti particolari, non ci sono più lavori riservati agli uomini. Il valore aggiunto che una presenza femminile può dare in questo contesto è soprattutto nel contatto telefonico con il cliente. Infatti quando a rispondere al telefono è una voce femminile di solito si instaura un migliore ed efficace colloquio, in quanto solitamente una donna è vista come un interlocutore più sereno e cordiale. L. SORBINI Ammesso, e questo fa molto piacere, che la presenza femminile dia un valore aggiunto, penso che questo vada ricercato nella pazienza e nella disponibilità. Credo che il rapporto con il cliente debba essere prima di tutto incentrato sulla consapevolezza che lo stesso non è soltanto un business o un codice, ma principalmente una persona che ha le sue esigenze e ha il diritto di essere ascoltata. Il vantaggio di noi donne è che, forse, Liviana Sorbini e Rossella Liberati sappiamo ascoltare un po di più degli uomini. G. NOCCIOLO Il principale apporto di una presenza femminile in un CO GPL a mio avviso consiste in un sensibile miglioramento del rapporto cliente/azienda. È infatti provato che quando si comunica con una donna, l atteggiamento dell interlocutore, il più nervoso, tende a placarsi. Un altro aspetto che ritengo molto importante è il clima più collaborativo e meno aggressivo che una presenza femminile riesce ad instaurare sia nei rapporti tra colleghi di ufficio che con i collaboratori esterni. Da cosa è caratterizzato il vostro lavoro quotidiano? M. MANCINI un attività Nel CO si svolge estremamente 14

15 GPL varia. Le nostre mansioni consistono nella programmazione dei viaggi (dall acquisizione dell ordine alla consegna del prodotto), nella gestione del magazzino, degli incassi e degli archivi fiscali. Ma l aspetto più stimolante e interessante è il rapporto telefonico continuo con il cliente, che contribuisce al nostro percorso di crescita sia professionale che umano. L. SORBINI In poche parole ci occupiamo di gestire tutta la filiera della distribuzione, senza tralasciare l aspetto commerciale e la gestione dei rapporti con la clientela, che da sempre svolgiamo in perfetta armonia con i colleghi. G. NOCCIOLO A parte il lato tipicamente contabile/operativo, come il controllo incassi, la fatturazione, la verifica degli estratti conto e la ricezione ordine/programmazione viaggi, il mio lavoro è caratterizzato da un costante rapporto con la clientela, che cerco di supportare in tutte le sue esigenze siano esse legate sia alla sfera amministrativa che commerciale. Quale consiglio si può rivolgere ai rivenditori e consumatori di GPL apigas con il sopraggiungere della stagione invernale? M. MANCINI Noi cerchiamo sempre di accompagnare o addirittura anticipare le richieste del cliente pianificando per tempo i giorni di consegna e cercando di essere il più possibile flessibili. Il consiglio che ci possiamo rivolgere, basandoci sull organizzazione, sta nel fare uso della conoscenza del cliente per soddisfarne in pieno le esigenze. L. SORBINI Cercare di ordinare in tempo, appena il livello della cisternetta raggiunge la riserva o il magazzino bombole inizia a scarseggiare è un ottima accortezza. E soprattutto non aspettare le festività o il freddo improvviso per verificare lo stato e le scorte. G. NOCCIOLO La sollecitazione che posso rivolgere ai nostri rivenditori e consumatori è essenzialmente di essere previdenti nei calcoli di consumo. Questo semplice ausilio ci permetterà di organizzare le consegne con tempestività e puntualità. Fattori per cui ci auguriamo di essere contraddistinte! Centro Servizi apigas Bianco Petroli: la Puglia a tutto GPL di Fabio Latini Nella famiglia dei Centri Servizi apigas la Bianco Petroli, nata nel 1999, già si distingue per l entusiasmo e i brillanti risultati raggiunti in poco meno di 5 anni di collaborazione. Attivo nella provincia di Brindisi e Lecce, il Centro Servizi è stato capace di dare un autentico scossone al mercato delle cisternette in una zona come quella del Salento dove a farla da padrone è da sempre la vendita delle bombole, settore in cui api si distingue per la forza e la capillarità della sua presenza sul territorio. La Bianco Petroli, formata da 7 collaboratori per la maggior parte familiari del titolare, da anni opera nel mercato dei carburanti agricoli e da riscaldamento ed è oggi leader incontrastato nella sua area operativa. In quest ottica, il crescente impegno nel settore delle cisternette, un mercato ancora giovane e dalle grosse possibilità di espansione, è mirato al raggiungimento di una presenza ancora più qualificata sul territorio e ad offrire alla clientela tutta la gamma possibile dei prodotti carbo-combustibili. Bianco Antonio, l amministratore, è coadiuvato dai suoi tre figli Gianluca, Cosimo e Massimo che si occupano della parte commerciale, tecnica ed amministrativa e coordinano altri tre dipendenti. Per quanto riguarda la distribuzione, la Bianco Petroli si è organizzata con due autobotti che permettono di garantire i rifornimenti alle cisternette in brevissimo tempo, un autocarro con la gru ed una vettura utilizzati per il trasporto e la manutenzione dei serbatoi. A questo punto non ci resta che augurare al team della Bianco Petroli i migliori successi e di proseguire il volo intrapreso con api sempre con lo stesso slancio e professionalità. 15

16 MYSTERY CLIENT Golden Team Mystery Client 2004 Reportage di viaggio a San Pietroburgo di Francesco Daga Il viaggio a San Pietroburgo si è concluso con la soddisfazione dei Gestori I migliori del Golden Team che hanno passato una settimana entusiasmante nella vecchia capitale degli zar. I nominativi dei meritevoli gestori (In rappresentanza di tutte le regioni d Italia) Sergio Bufarini Danilo Giangiacomi Mirco Frontalini Salvatore Apa Edoardo Ferrari Cosimo Marcuzzo Domenico Elia Claudio Fatigon Serena Moccoli Claudio Denuzzo Marco Tonini Franco Portioli Nicola Carbone Gianluca Antonazzo Giuseppe Calciano M. Rosaria Dello Margio Edgardo Miranda Antonio Fanciullo Carmelo Zafarana Adolfo Pagotto Paolo Tonon Lorenzo Pardini Stefano Mariottini 16

17 MYSTERY CLIENT L ultimo giorno, prima della cena di Gala, nella Sala conferenze dell Hotel Pribaltiskaya, l incontro con Leandro Venditti, retail manager Filiale Centro/Sud; Alessandro De Siati, responsabile Marketing e Supporto Vendite e Salvatore Barbagallo, responsabile Area Marketing. I manager api, tra strette di mano e congratulazioni, hanno consegnato le prestigiose targhe del Golden Team api Ad accompagnare i gestori nel viaggio premio, gli Area Mananger: Marco Soave Andrea Martis E gli addetti Commerciali: Daniele Pippo Luca Paolo Costa Antonio Lavieri Al termine di questo meeting la fantasia dei partecipanti correva già verso le possibili mete del viaggio del 2005 Di seguito alcuni stralci delle lettere scritte dai gestori a conclusione del viaggio >> Cara api, con api si vola! Come si fa a non lavorare per una società così? Tanti saluti caldi caldi da una città fredda fredda. Marco Frontalini e Valentina Soccetti >> Grazie! Tutto bellissimo e ricco di iniziative! Paolo e Jenny Tonon 17

18 MYSTERY CLIENT >> Grazie a tutti! Con voi è stato bellissimo! Speriamo non sia l ultimo viaggio del Mystery Client! Da lunedì si ricomincia Grazie per tutto e grazie anche al Mystery Client! Marco Saveri e Serena Moccopli >> Grazie a Voi abbiamo conosciuto le tante bellezze nordiche. Nel prossimo viaggio ci auguriamo di conoscere anche quelle calienti. Ci prenotate un corso di spagnolo in Brasile? Kiss Edgardo Miranda, Danilo Giangiacomi e Claudio Denuzzo >> Con piacere e per la seconda volta ho partecipato al viaggio gestori, organizzato da api per premiare i gestori che si sono distinti durante la competizione del Golden Team Ho avuto la possibilità di conoscere tanti dei miei colleghi e di rivedere molte persone che avevo incontrato in altre occasioni. Questo lo ritengo molto positivo perché si scambiano pareri differenti e si imparano nuovi metodi di applicazione, utili al nostro lavoro a contatto con il Cliente. Cercherò così di migliorare la mia attività! Sicuramente avrò un bel ricordo del tour per tutta la vita. È con piacere che a nome di tutto il Golden Team 2004 voglio ringraziare chi ha organizzato questo viaggio, in particolar modo, il personale che ci ha accompagnato. Grazie api. Antonio Fanciullo >> Cara api, se andrà bene il viaggio di ritorno, si può confermare che questa è la nostra migliore esperienza api nei viaggi. Adolfo e Margherita Pagotto 18

19 FIERE Asphaltica 2004 di Alberto Madella Dal 1 al 3 dicembre Padova Fiere ospita la seconda edizione di Asphaltica-Urbania, un appuntamento dedicato esclusivamente al mondo dell asfalto, delle attrezzature per la pavimentazione e dei servizi ad esso correlati. È un occasione che si ripete anche quest anno che per api ha rappresentato il secondo appuntamento con i clienti del bitume. Creata in collaborazione con SITEB (associazione Italiana Bitume Asfalto e Strade), Asphaltica è l unica manifestazione dedicata esclusivamente agli operatori del settore ed alle Amministrazioni, Alberto Madella è un chimico. In api dal 1995, è responsabile della qualità, dello sviluppo e della ricerca per tutti i prodotti dell azienda, (carburanti, lubrificanti, combustibili e bitumi). È membro del Consiglio Direttivo del SITEB (associazione che raggruppa i produttori di bitume italiani, le maggiori imprese ed è un importante punto di riferimento. Lo scorso anno aveva registrato visitatori, intervenuti ai congressi organizzati dagli espositori - tra cui anche il workshop internazionale promosso e guidato da api sull utilizzo del polverino di gomma (proveniente dal recupero di pneumatici) per migliorare le prestazioni di alcune tipologie di applicazioni stradali. Il successo della manifesta- utilizzatrici ed i fornitori di servizi operanti nel settore), ed è membro del Consiglio Direttivo di EUROBITUME, l associazione delle società petrolifere Europee che producono il bitume. In api, in collaborazione con la Raffineria di Falconara, A. Madella ha sviluppato bitumi speciali per l industria delle membrane di base per la produzione dei bitumi modificati, utilizzati per gli asfalti drenanti e fono assorbenti. Il principale cliente di api per il bitume di base è la società Autostrade spa che si serve del prodotto api per almeno il 50% del suo fabbisogno. 19

20 FIERE zione Asphaltica 2004 continua. Nasce dall attenzione che il salone dedica all evoluzione del mondo dell asfalto, evidenziandone i processi produttivi, le tecnologie e le nuove idee. I convegni, i workshop ed i seminari, tenuti da qualificati relatori nazionali ed internazionali offrono alle imprese ed agli Enti pubblici e privati nuove strade di confronto e di incontro. La partecipazione di api ad Asphaltica ha significato anche quest anno la ferma volontà di continuare nel percorso di azienda leader del mercato, orientata alla qualità ed all innovazione, per supportare sia le Amministrazioni sia i propri clienti privati. api promuove un uso del bitume sempre più all avanguardia, che garantisca migliori prestazioni nelle applicazioni stradali, più sicurezza agli utenti e minore impatto ambientale rispetto alle applicazioni tradizionali. A conferma di tutto questo, sarà presentata la versione definitiva del Manuale del Bitume - edizione 2004, un aggiornamento del libro preparato e distribuito a dicembre 2000, ma che oggi si presenta completamente rinnovato, anche nella forma su supporto elettronico (Compact Disc interattivo). Il CD, disponibile dai primi mesi del prossimo anno: introduce il gruppo api, illustra le caratteristiche della produzione e tutte le tipologie di applicazioni bituminose previste dalle nuove norme europee: compresa la nuova normativa sulla manutenzione stradale. Domande Che cos è il polverino di gomma «Il polverino di gomma è ottenuto dal recupero di pneumatici che hanno ormai concluso il loro ciclo di vita. Industrie specializzate si occupano di raccogliere questi materiali e di avviarli alla frantumazione con sistemi a freddo (criogenici) o con sistemi meccanici tradizionali. Il risultato delle loro lavorazioni, dopo la separazione delle tele e delle maglie di acciaio che costituiscono la struttura portante del pneumatico è una serie di diverse pezzature di polverino di gomma, che possono trovare diverse applicazioni sul mercato». e risposte Come lo ha utilizzato api? «Le prime esperienze risalgono ad una ricerca avviata nel 1999 in collaborazione con la Rete Ferroviaria Italiana (Settore Applicazioni e Strutture) e l Università di Roma La Sapienza sull uso dei conglomerati bituminosi additivati con polverino di gomma nella costruzione dei sub-ballast ferroviari per le linee ad alta velocità. Il subballast è uno strato di conglomerato bituminoso del tutto simile ad una strada, dello spessore tipico di cm, che Ferrovie Italiane da qualche tempo utilizza come base per la posa dell acciottolato su cui poggiano a loro volta le traversine ed i binari. La novità suggerita a Ferrovie da api è 20

21 FIERE Case history di successo? stata di valutare se l uso di polverino di gomma insieme agli inerti che costituiscono il conglomerato di base potesse aiutare ad attutire le vibrazioni indotte dal passaggio dei treni ed in particolare di quelli ad alta velocità. I risultati della ricerca, condizionati positivamente dalla qualità del nostro bitume e dalle scelte tecniche suggerite, hanno dimostrato che l impiego del polverino di gomma nel conglomerato bituminoso contribuisce fortemente a smorzare le vibrazioni trasmesse dal passaggio dei treni, contribuendo a ridurre ulteriormente l impatto ambientale del traffico ferroviario, suggerendo un ulteriore impulso per l utilizzo del bitume in tutte le tratte ferroviarie ad alta velocità e non solo. api ha continuato nelle proprie attività di ricerca ( ) sul binomio bitume polverino, passando dalle applicazioni ferroviarie a quelle tipicamente stradali, giungendo a progettare, in collaborazione con l Università di Bologna, una pavimentazione stradale con capacità di smorzare le vibrazioni indotte dal traffico veicolare (tipicamente generate dal passaggio dei mezzi pubblici). I buoni risultati ottenuti lasciano intravedere un ampia gamma di applicazioni: dai centri storici alle aree urbane in cui è necessario attenuare il disturbo prodotto dalle vibrazioni del traffico, per migliorare la qualità della vita nell ambiente urbano, ma anche per salvaguardare dal degrado i monumenti ed in particolare gli affreschi, patrimonio inestimabile delle città d arte italiane». «La pavimentazione antivibrante studiata con l Università di Bologna, è stata applicata nel mese di ottobre su un tratto sperimentale della Ferrara-Porto Garibaldi. I lavori sono stati effettuati dalla Sintexcal, importante impresa e cliente api che ha la sede principale a Ferrara e numerosi cantieri per applicazioni stradali nel Centro-Nord Italia. È stata anche utilizzata, per la prima volta in Italia a questo scopo, una sofisticata strumentazione per la valutazione dello smorzamento delle vibrazioni che l Università di Bologna (Dipartimento di Scienza delle Costruzioni) ha messo a disposizione in relazione al carattere particolarmente innovativo della sperimentazione condotta». Prospettive di crescita per il 2005? «Il successo ottenuto spinge api ad esplorare anche il campo delle metropolitane leggere e delle vie di corsa destinate ai tram ed alle ferrovie urbane». 21

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