Mcommerce. Catturare e convertire il tuo Mobile Customer

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1 Mcommerce Catturare e convertire il tuo Mobile Customer

2 Non è un segreto che il cellulare ha alimentato un significativo cambiamento nel comportamento dei consumatori. Ma le aziende tengono il passo? Un recente studio che abbiamo condotto con OnePoll ha rilevato che un sorprendente 85,8% dei 4,3 milioni di piccole e medie imprese (PMI) Italiane non dispongono ancora di una presenza cellulare, pari a potenziali ricavi perduti di 59,6 miliardi nei prossimi 12 mesi. Allora da dove iniziare a fare Business? Abbiamo sviluppato questo ebook per dare al vostro business un impulso sull MCommerce. Abbiamo delineato le considerazioni chiave per investire e sviluppare la vostra strategia di mcommerce, ma cerchiamo anche di andare oltre l'aspetto della semplice vendita di clienti Mobili. Nel capitolo 1, spieghiamo come il mobile sta cambiando il commercio on-line e come una presenza cellulare ben sviluppata può migliorare il vostro marchio e aumentare i ricavi. Mobile ha anche cambiato l'acquisizione e il mantenimento, così nel Capitolo 3 e 4 discutiamo come adattare le vostre strategie di promozione e di impegno per soddisfare le aspettative sul cellulare del cliente. Alla fine, ci auguriamo che questo ebook consente di giustificare un cambiamento di strategia Mobile di business ed aiuti a mettere il mobile al centro della vostra attività di marketing e di vendita.

3 Creare - Promuovere - Fidelizzare Creare: Creare applicazioni native e siti mobili visualizzabili su qualsiasi tipo di dispositivo mobile. Personalizzare l'aspetto, aggiungere contenuti e integrare i social network, le piattaforme di e-commerce e molto altro ancora Promuovere: Aumentare i download con il mobile redirect, attivare delle landing page, condividere sui social network e con strumenti di promozione offline. Aumentare l'esposizione e inviare la vostra applicazione sugli app store più popolari Fidelizzare: Coinvolgere i tuoi clienti personalmente e costruire una clientela fidelizzata Mobile Create contenuti personalizzati, attivare coupon e carte fedeltà o usare le notifiche push geotargeting e pop-up.

4 #1 Perchè investire nell MCommerce? #2 Design ed utilizzo dell MCommerce #3 Le promozioni nel campo del Mobile #4 Coinvolgere e trattenere i mobile customer

5 #1 PERCHE INVESTIRE NELL MCOMMERCE?

6 PERCHE INVESTIRE NELL MCOMMERCE? Non c'è dubbio: L ecommerce ha cambiato il nostro modo di acquistare, e ora il comportamento dei consumatori si sta spostando verso il mobile rivendicando una fetta più grande dei ricavi online. Tuttavia, un numero enorme di aziende ancora non hanno una strategia mobile. Quindi perchè investire nell Mcommerce? 1. Il mondo è Mobile Con oltre 1 miliardo di smartphone venduti nel 2014, la penetrazione smartphone è quasi il 70% negli Stati Uniti e il 71% in Europa. Non molto tempo pensavamo di passare ad un PC desktop per la ricerca e l'acquisto. Al giorno d'oggi, i siti e le applicazioni mobile-friendly hanno semplificato l'esperienza online rendendo il Mobile un modo semplice e veloce per prendere decisioni di acquisto. In realtà, il mobile ha recentemente superato l'uso del desktop, rappresenta il 60% del tempo trascorso presso i media digitali. La quota di tempo trascorso on-line tra dispositivi portatili e Pc Desktop si è ribaltata a favore del Mobile.

7 Questo non vuol dire che il desktop è morto; in realtà siamo più multi-piattaforma che mai, accediamo a diversi dispositivi a seconda del momento della giornata, il tipo di contenuto a cui vogliamo accedere e la nostra posizione. Sebbene le persone tra i anni di età mostrano la più alta probabilità di essere multi-piattaforma (74%), stiamo assistendo anche una percentuale crescente di utenti che hanno abbandonato definitivamente il Desktop Secondo le statistiche Comscore, il 16,8% dei anni di età, utilizzano solo il cellulare, mentre il 14,8% del gruppo di età hanno abbandonato completamente il desktop. Sorprendentemente, anche gli anziani mostrano un'affinità crescente al mobile, probabilmente legati alla popolarità e accessibilità dei tablet e smartphone. Quindi questo significa che il futuro è solo cellulare? Sembrerebbe che la strada intrapresa sia questa...

8 2. Il comportamento del consumatore e le sue aspettative favoriscono il Mobile Non ci limitiamo a utilizzare i telefoni per comprare le cose, possiamo sfruttare la tecnologia on-the-go in tutte le fasi del ciclo di acquisto. Shopping: trovare un negozio, confrontare i prezzi, ricercare offerte, ricerca del prodotto, controllo di disponibilità Nel negozio: fare foto, vedere le recenzioni, scannerizzare il codice a barre, condividere con amici le offerte Durante Acquisto: effettuare l'acquisto online tramite dispositivo mobile, pagare con lo smartphone. I consumatori utilizzano il loro telefono cellulare per la ricerca, scoprire, acquistare, e rivedere il vostro business, quindi l'adozione di strategie di marketing mobile assicura che si sta acquisendo, convergendo e coinvolgendo i clienti con la facilità e la fluidità di un tap sullo schermo dello smartphone.

9 I consumatori si aspettano anche che le aziende forniscano un'esperienza mobile top-notch, e sono pronti a guardare altrove, se il vostro sistema non è all'altezza. Secondo Google Research, il 61% delle persone vanno velocemente su un altro sito se non hanno trovato quello che cercavano subito su un sito mobile. E non è tutto... 72% E importante che il sito web sia mobile-friendly 52% Una cattiva esperienza mobile rende meno propensi a fidelizzarsi 74% Sono più propensi a tornare su un mobile-site in futuro 48% Mi sembra che l azienda non si cura dei miei interessi se il loro sito non funziona sul mio smartphone 67% Sono più propensi ad acquistare da un brand che abbia un mobile-site Come si può vedere, essere mobile-friendly e soddisfare le aspettative del cliente è direttamente legato alla reputazione e alla competitività della vostra azienda

10 3. MCommerce cresce sempre di più... e non da segnali di rallentamento Secondo Internet Retailer, il traffico da cellulare rappresenta ormai più della metà del traffico per i migliori rivenditori e-commerce, rendendo il cellulare il veicolo primario per i consumatori online. L MCommerce è cresciuto dal 1,8% a oltre il 11% della spesa e-commerce totale (204 miliardi dollari nel 2014). Nel frattempo, Goldman Sachs prevede che entro il 2018 la spesa mobile rappresentino la metà della spesa totale ecommerce, proiettando 626 miliardi dollari di fatturato. Detto questo, il traffico mobile è ancora indietro in termini di conversione, i marchi leader di ecommerce citano che solo il 21% delle vendite web sono provenienti da mobile. Allora perché la disparità tra traffico mobile e le entrate? Secondo gli esperti, questo si riduce alla tecnologia e la sicurezza, che hanno entrambe percorso una lunga strada di recente. La popolarità di smartphone e i grandi progressi negli scanner di impronte digitali sviluppando più velocemente il checkout, contribuirà a facilitare le transazioni mobili più facilmente e rapidamente, mentre i livelli di comfort con l'acquisto tramite dispositivo mobile sono in crescita grazie a garanzie web-based e mobile app checkout. La popolarità dei nuovi sistemi di pagamento mobili come Apple Pay, 1APP8 e PayPal, che rendono più facile per i rivenditori incassare i pagamenti in-app, sarà certamente di aiuto per aumentare i livelli di comfort del consumatore con l'acquisto tramite il loro cellulare.

11 #2 Design ed utilizzo dell Mcommerce

12 Design dell MCommerce ed user experience Il Mobile è noto per essere il modo semplice e veloce per accedere alle informazioni nel palmo delle nostre mani. Giustamente, i siti e applicazioni mcommerce hanno bisogno di vivere questa aspettativa. In effetti, il 79% degli utenti dicono che ripeterebbero una volta o al massimo due volte l apertura di un applicazione. Qualora continui a non funzionare, sarebbe scartata. Quindi come si può garantire che il vostro cliente, che ha poca pazienza, si fidelizzi alla vostra APP? La risposta è semplice: seguendo i principi di buon design e l user experience. Quando si tratta di costruire un sito di mcommerce o APP, la pianificazione è fondamentale. Se il cliente non può accedere facilmente a ciò che sta cercando, se ne va altrove. Quindi i contenuti e le pagine sono importanti nella pianificazione di un APP. Di seguito una lista di elementi chiave per i successo della tua APP:

13 Home Page Che cosa il vostro cliente vede sulla homepage della vostra applicazione o sito mobile è la prima impressione che ricevono del vostro business, quindi assicurati d iniziare con il piede giusto. Dedicare spazio in testata per promuovere le vostre ultime offerte, fornire collegamenti rapidi alle funzioni utili (come carrello della spesa, la ricerca o punti vendita), e assicurarsi che il menu sia semplice e chiaro. Catalogo prodotti e servizi Il vostro catalogo prodotti è la carne del tuo sito mobile o app, quindi non è una sorpresa che la maggior parte dei vostri sforzi dovrebbe andare verso l'ottimizzazione di queste pagine. I Cataloghi dovrebbero essere consultabili e ordinabili per facilitare la ricerca con immagini ricche e informazioni sul prodotto. Cliccando alle tue pagine di prodotto, gli utenti dovrebbero avere una semplice panoramica delle caratteristiche principali del prodotto, con la possibilità di ottenere ulteriori informazioni espandendo il menu a tendina. A questo punto, i clienti sono alla ricerca di disponibilità, tempi di consegna, condizioni di trasporto, come pure la possibilità mettere tra i preferiti o condividere il prodotto attraverso i social network, in modo da assicurarsi che queste opzioni sono distanti solo un clic. Infine, e soprattutto, assicuratevi di avere un pulsante chiaro per aggiungere al carrello, con la possibilità di selezionare quantità, stili e misure.

14 Carrello della spesa La pagina del carrello dovrebbe fornire una panoramica degli elementi che il vostro cliente desidera acquistare, dando loro la possibilità di modificare la loro selezione e procedere al pagamento. Altri contenuti Come già detto, si deve dare accesso ai clienti a tutte le informazioni che avranno bisogno per completare l'acquisto, inclusi i termini di consegna, le condizioni di spedizione, ecc.. Ma per quanto riguarda il cliente che non può completare l'acquisto tramite dispositivo mobile? Facilitare la successiva visualizzazione sul desktop con un "inviami per " la caratteristica delle pagine di prodotto, convincere i clienti a visitare il vostro showroom o in ufficio, fornendo la mappa con le indicazioni per la vostra posizione, rendere più facile per loro contattarvi tramite pulsanti di chiamata o pulsanti , oppure inserire un form da compilare per ulteriori informazioni.

15 E per i pagamenti? Hai costruito delle grandi pagine di prodotti che piacciono ai clienti, loro li hanno inseriti nel carrello della spesa; ma come si fa a trattare il processo di acquisto? A seconda della strategia mobile si hanno due opzioni per vendere i vostri prodotti e servizi. Pagamenti sul web Con il pagamento basato sul web, si sta creando un sito transazionale user-friendly in cui i clienti possono pagare tramite PayPal o carta di credito. Sistemi molto simili ai sistemi utilizzati su PC e quindi di uso comune. Il pagamento Web-based può essere utilizzato con HTML 5 webapps e applicazioni native. È inoltre possibile integrare un carrello di terze parti (come Magento, Shopify, etc) per gestire senza problemi il pagamento tramite le pagine ottimizzate per queste transazioni. APP A differenza del pagamento basato sul web, il pagamento all'interno della app non indirizza l'utente ad un altro sito transazionale, ma mantiene l'utente in app. Questa opzione è disponibile solo per le applicazioni native. Se si vuole mantenere il cliente "dentro" la vostra applicazione si possono avere molti vantaggi, il più importante è che i pagamenti mobile app può essere fatto in fretta, in quanto gli utenti devono solo verificare il pagamento tramite il loro Google Wallet o account Apple Pay.

16 #3 Promuovere nel Mondo Mobile

17 Promuovere nel mondo MOBILE Se siete seriamente interessati ad un investimento in mcommerce, il mobile dovrebbe essere al centro dei vostri sforzi di marketing. Ecco una carrellata di modi per trasformare le vostre strategie di promozione MOBILE. Ricerca La ricerca locale è fondamentale per le aziende. In realtà, secondo Google, le ricerche locali portano il 50% degli utenti di telefonia mobile a visitare un negozio. Trascorrere un po 'di tempo nel rendere sicuro il vostro sito web e mobile ottimizzandolo per i motori di ricerca può aiutare a vedere un forte aumento del traffico organico. Controllare i titoli delle pagine e la descrizione Assicurati di includere parole chiave e sinonimi che il vostro potenziale cliente potrebbe cercare. Cerca di distinguerti dalla concorrenza.

18 Ottenere link in entrata Quando diciamo link in entrata non intendiamo il link dal blog di tua madre, ma da siti web che sono ben considerati nella vostra zona o settore. Ad esempio, se si dispone di un ristorante provare a ottenere dal vostro giornale locale un link al tuo sito quando andrà in stampa un articolo riguardane luoghi da bere e mangiare. Avrete bisogno di fare un pò di public relations, ma una volta che avete un paio link di qualità in entrata, i motori di ricerca ne prenderanno atto e il vostro posizionamento sarà migliore. Registrati su Google my Business Google my Business consente di connettersi a persone in cerca di aziende come la vostra, rende semplice per le persone contattare la vostra attività, vedono recensioni e ottengono indicazioni. Con Google il motore di predominante per la ricerca, è fondamentale che le imprese locali stabiliscano una presenza per aumentare la visibilità e l'impegno. L Ottimizzazione dei motori di ricerca è un lavor complicato e faticoso, ma seguendo questi passaggi si dovrebbe migliorare la posizione del tuo business sui risultati di ricerca delle pagine. E, se avete un po 'di budget, si può anche prendere in considerazione di investire in SEM

19 Social Media La connessione ai social network è una delle attività principali che gli utenti mobile fanno; Il 75% degli utenti di smartphone e il 64% degli utenti di tablet controllano i social media almeno una volta al giorno. In realtà, Facebook è l'applicazione più utilizzata negli Stati Uniti con oltre 86 milioni di utenti mensili Un recente rapporto di Forrester dice che gli utenti di telefonia mobile sono più propensi a condividere i contenuti pubblicati, così le aziende devono pensare "mobile" quando pensano ai contenuti. Detto questo, può essere difficile per i brand di raggiungere i consumatori e catturare la loro attenzione. Quindi, come può il vostro business affascinare l'utente social-mobile?

20 Create una Storytelling Gli utenti dei social media sono stanchi dei messaggi che parlano solo di vendite. Rendi i tuoi post o tweet interessanti. A tale scopo, bisogna connettersi con gli utenti a livello emotivo. Dove è un grande esempio di una società che utilizza la narrazione brillante sui social media.

21 Non hai il budget per la pubblicità come Dove? Nessun problema Pubblica un video o un'immagine di qualcuno che usa il tuo prodotto / servizio in un modo unico e significativo, e collegalo ad un (ottimizzato per i cellulari) Post del blog o landing page, così la gente può avere maggiori informazioni circa la tua azienda, marchio e prodotto; e poi condividerlo Diversifica i tuoi social media Gli utenti mobili accedono a diversi social network in modo diverso, Per assicurarti che la tua attività sia ben rappresentata ottimizza i tuoi contenuti. Ad esempio, se il tuo brand sta sfruttando Pinterest (che vanta il 92% del traffico mobile), assicurarti che le immagini dei link siano mobile-friendly. Social network solo Mobile come Snapchat, Vite e Instagram sono anche da considerare, soprattutto per i prodotti di consumo e negozi al dettaglio. E' anche interessante notare che gli utenti mobile dei social, mediamente spendono il 31% in più rispetto l'utente medio on-line Investi sui social network Purtroppo i giorni dove si potevano raggiungere nuovi utenti su molti social network gratis sono passati. Tuttavia, la buona notizia, è che sui social media la pubblicità può essere fatta anche con un piccolo budget e può essere mirata a utenti specifici per aiutare il traffico e le vendite.

22 Mobile redirect Una volta che il traffico mobile arriva sul tuo sito dare all'utente la possibilità di scegliere come condividere la vostra APP, dai loro la possibilità di vedere la versione desktop e l opportunità di scaricare la tua applicazione tramite il tuo sito, landing page, o codice QR.

23 Attività Off-Line Si deve pensare alle strategie Mobile anche al di fuori dell attività on-line. Quindi sfrutta l off-line cosi: 1. Parlare dei benefici della vostra applicazione nelle vostre attività di PR (comunicati stampa, interviste) 2. Includere codici QR o Shortlink per la vostra applicazione su tutti i materiali stampati che il cliente riceve (es. Inviti speciali, cataloghi di stampa, menu) Includere codici QR o Shortlink alla tua applicazione su volantini promozionali Includere codici QR o Shortlink sulla vostra pubblicità Stampa di un codice QR o Shortlink sul vostro stand fiere Stampa di un codice QR o Shortlink sul vostro parco veicoli Promuovere la vostra applicazione in-store o presso il POS con segnaletica (cioè scaricare oggi e risparmiare sull acquisto) Promuovere la vostra applicazione al di fuori del negozio, nei pressi delle ore lavorative.

24 #4 Impegnare e trattenere i tuoi mobile customer

25 Mobile Quando si è sulla scena dell ecommerce, gli operatori di marketing sono stati entusiasti di essere in grado di coinvolgere gli utenti in base ai dati, come visite, opinioni e acquisti, utilizzando strumenti come il direct mail e contenuti personalizzati. Con la crescita dei social media, il marketing sfrutta il potere di condivisione sociale e di sensibilizzazione, per aumentare la loro brand equity e dare supporto ai propri clienti 24/7. Ora, con il mobile, un nuovo giorno sta nascendo in cui il nostro cliente è in movimento, e non è più alla ricerca di "touch-point" messaggi di marketing, ma un flusso di contenuti pertinenti che parla alle loro esigenze individuali. Il Mobile non reinventa la ruota, ma dà ai responsabili marketing una nuova serie di strumenti da utilizzare per raggiungere i loro obiettivi. Utilizzo del marketing basato sulla localizzazione, notifica push, codici QR e una miriade di altre strategie, si può mettere il mobile al centro delle vostre strategie di acquisizione e di conservazione.

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27 MOBILE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (MCRM) Il CRM è un business di sistema che si può utilizzare per guidare il cliente ad tempestive e ripetute attività ed acquisti presso la propria attività. Grazie alle maggiori capacità delle applicazioni mobili, le aziende possono adattare le loro strategie di CRM per offrire un'esperienza più rilevante per gli utenti mobili, prima e dopo un acquisto. Offri incentivi e coupon I consumatori guardano alle applicazioni di marca per incentivi come offerte speciali, sconti, coupon o servizi aggiuntivi specificamente ideati per gli utenti mobili. Assicurarsi che gli utenti possono accedere ai coupon quando si effettua una campagna Mobile Pop-up alerts In-app pop-up può aiutare a vendere di più. Utilizzare avvisi pop-up per suggerire add-on articoli, ricordare agli utenti nel loro carrello o per evidenziare promozioni speciali. Notifiche Push Un tuo cliente ha lasciato un acquisto in sospeso? Utilizzare notifiche per riportarli. Ricordare ai clienti i vantaggi del prodotto che sono state visualizzate, punta il cliente nella direzione di prodotti simili, o far loro sapere il prodotto che volevano è ora in vendita Basta ricordare agli utenti le pagine mobile ottimizzati o deep-link per la vostra applicazione.

28 Non sottovalutare la forza dei social media Il social networking è un modo amichevole ed efficace per interagire con i clienti, tenersi in contatto con i vecchi clienti e incoraggiarne la condivisione. Cura il tuo Customer service Mobile Le App sono un ottimo modo per conoscere meglio i clienti e imparare a soddisfare i loro bisogni. Le aziende possono utilizzare una wall chat in-app per coinvolgere i clienti e incoraggiarli a scambiare opinioni con altri clienti. Le aziende possono anche fornire rapido click to call o link al loro centro di supporto per la risoluzione dei problemi velocemente. Organizza il tuo programma Fedeltà Premiare i clienti per i loro acquisti (tramite deposito mobile) con uno sconto o regali. Guidare gli acquisti ripetuti e aumentare la fedeltà dei clienti, hai una panoramica di chi soo i tuoi clienti più fedeli.

29 L essenziale 1. IL MOBILE STA CAMBIANDO IL MODO DI SCOPRIRE, CERCARE E FARE ACQUISTI 2. CREA FUNZIONI E CONTENUTI CHE IL TUO CLIENTE AMERA 3. IL MOBILE E IN CRESCITA, NON MOSTRARE SEGNI DI RALLENTAMENTO ALTRIMENTI CORRI IL RISCHIO CHE GLI ALTRI TI SUPERINO E NON PUOI PIU RECUPERARE 4. PROGETTA LA TUA APP CONSIDERANDO IL TUO CLIENTE, LUI VUOLE SENTIRSI IMPORTANTE 5. ADOTTA UNA BUONA STRATEGIA DI MCRM, E NUTRI I TUOI MOBILE CUSTOMER

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