L'evoluzione della banca diretta: dallo sportello al mobile Banking

Transcript

2 La Banca come la conoscevamo tempo fa pag. 2

3 Lo sportello è solo un modo per accedere ai servizi bancari La banca diretta sfrutta la multicanalità Il progetto si è concentrato nel rafforzamento del canale mobile pag. 3

4 Cariparma offre da tempo servizi di multicanalità Ad esempio il Nowbanking (offerta servizio di multicanalità) Primo approccio Mobile: portare il sito web su Mobile pag. 4

5 Risulato del primo approccio?... molti limiti!!! pag. 5

6 Risulato del primo approccio?... molti limiti!!! pag. 6

7 Risulato del primo approccio?... molti limiti!!! Un sito per dispositivi mobili: non è un app Non si differenzia sul mercato NO Customer Experience NO Mobile First NO Optimized UX pag. 7

8 Risulato del primo approccio?... molti limiti!!! + altri Bassa copertura funzionale (3 operazioni dispositive) Non presente in Google Play (Android) 1.5 stelle su 5 in Apple Store con rischi reputazionali pag. 8

9 considerati i limiti, Cariparma si è posta degli Obiettivi creare un nuovo canale per consentire ai clienti di avere una gamma di servizi completi per interagire con la banca on the move vendere a distanza e fare acquisizione su target di consumer evoluti aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione della clientela pag. 9 sfruttare le componenti social per migliorare la reputation negli store aumentare la penetrazione dei servizi multicanali e recuperare gap mercato

10 Kick-off del progetto a Settembre 2013 Inizialmente richiesti 9 Mesi per il primo rilascio dell App Negoziati in 11 Mesi con due rilasci R1 e R2 Diventati poi tre R1, R2 e R2 Bis in seguito a Change Requests, Microevolutive, continua evoluzione del mercato (es: ios 8) pag. 10

11 sede del cliente a Parma per SAL e incontri business ROMA team di sviluppo a Milano BOLOGNA e distribuito su tutto il territorio MILANO team composto da: Manager, Grafici, Analisti Funzionali Architetti, Sviluppatori collaborazioni per best practice e lesson learned VENEZIA su processi e IT con colleghi coinvolti in progetti simili per altre banche pag. 11

12 Project Management A.C. Subject Matter Expert Project Manager Project Manager A.A. Analisi Funzionale/Supporto agli UAT Process owners Key Users Business Analyst R.E. M.C. Architettura IT Reference Solution Architect Cariparma S.R. M.S. Capgemini Development IT Reference Responsabile di Stream Team di sviluppo A. Panigada B.G. F. Pistillo C.F. A.R. R.G. M.P. A.M. F.C. S.B. G.I. pag. 12

13 Requirements Analysis Specifications Coding Testing Evaluation Deployment Support L'evoluzione della banca diretta: dallo sportello al Mobile Banking metodologia usata per lo più waterfall Poichè i requisiti erano piuttosto chiari all inizio (con piccoli raffinamenti succesivi) il metodo waterfall risultava il più indicato pag. 13

14 metodologia usata per lo più waterfall Poichè i requisiti erano piuttosto chiari all inizio (con piccoli raffinamenti succesivi) il metodo waterfall risultava il più indicato pag. 14

15 metodologia usata per lo più waterfall prevalentemente Waterfall ma alcuni elementi Agile come micro-iterazioni e prototipo funzionante pag. 15

16 Cantieri coinvolti Architettura e Sviluppo applicativo Business Requirements Infrastruttura Contrattualistica e privacy Sicurezza Comunicazione Offerta e Modalità di vendita pag. 16

17 Rilasci e target pag. 17

18 Macrofunzionalità Prelogin Conto deposito Login Conti Correnti Pagamenti e ricariche Investimenti Carte di debito Finanziamenti Carte conto Utilità Operazioni Flash Scelti per Te pag. 18

19 Funzionalità R1 Smartphone e R2 Tablet Ricerca Filiali Ricerca ATM Gestione Coupon Numeri Utili Demo Pre-login Accesso Procedura primo accesso al servizio Reset Pin Gestione Preferiti Gestione ordinamento menu Login Info conto corrente Lista Movimenti Conti Correnti Info carta debito Lista Movimenti Carte di Debito Info carta conto Lista Movimenti Carte Conto Esecuzione Bonifico Esecuzione Giroconto Pagamento Bollettini Pagamento F24 semplificato Esecuzione Ricarica telefonica Esecuzione Ricarica Carta Conto Esecuzione Ricarica Carta Prepagata Portafoglio titoli Ricerca titoli Mercati Compravendita Titoli Monitoraggio ordini Watch list Book 5 livelli News dai mercati Numeri utili filiale e gestore News Numeri Utili Coupon/Offerte Pagamenti e ricariche Investimenti Utilità Contenuti da CMS pag. 19

20 Funzionalità R2 bis Form di contatto Integrazione con Social Top five dei prodotti bancari Info Conto Deposito Lista Movimenti Giroconto per iniezione liquidità Versamento aggiuntivo Calcolatore finanziamenti Esecuzione Bonifico estero Esecuzione Bonifico periodico Esecuzione MAV/RAV Esecuzione F24 completo Pre-login Conto Deposito Finanziam enti Pagamenti e ricariche Ricariche Telefoniche Ricariche carta conto Ricariche pre-pagate Operazioni veloci Funzionalità push su mercati Grafico a candele su scheda Titolo Ordini condizionati Prenotazione Titoli di Stato Portafoglio Virtuale Posizione Fiscale Investimenti Gestione SMS informativo Alert titoli Utilità pag. 20

21 COPERTURA ED AMPLIAMENTO ATTUALI FUNZIONALITA Informative, es. movimenti conti e carte, saldi carte debito/prepagate, informativa finanziaria Dispositive, es. bonifici, ricariche, mav/rav, investimenti azionari Completezza: più di 30 funzionalità informative e 20 dispositive customizzate per dispositivo, tra cui il monitoraggio e la compravendita di titoli azionari, obbligazioni, etc NUOVE FUNZIONALITA INNOVATIVE E DISTINTIVE chiamata applicativa e notifiche per proposizione catalogo prodotti e/o promozioni dedicate con la chiusura diretta da Contact Center/altri canali Geolocalizzazione con coupon per iniziative di geomarketing finalizzate al cross selling e all acquisition Operazioni veloci, pagamento bollettino tramite QrCode, collegamento ai social media FASE 2 PROGETTO Nuove funzionalità: Carte di credito, bollo auto, pagamento tasse universitarie.. Nuovi servizi/app e utilities: bilancio familiare Nuovi target: app dedicate a small business pag. 21

22 Macro piano di progetto Inizio progetto OTT NOV DIC GEN FEB MAR APR MAG GIU LUG AGO SET OTT Inizio progetto Comunicazione Business Requirements e Functional Analysis Concept UX accettato Analisi R1 completata Analisi R2 bis completata Sviluppo applicazione User Acceptance Test e Go-live Architettura Infrastruttura Sicurezza Offerta e modalità di vendita Go Live R1 Go Live R2 Go Live R2 bis pag. 22

23 Piano di lavoro di dettaglio Set Ott Nov Dic Gen Feb Mar Apr Mag Giu Lug Ago Set Ott Definizione Concept grafico Analisi funzionale Analisi Archit. e Tecnica Sviluppo prototipo Disegno e sviluppo System Test Integration Test User Acceptance Test Rilascio Go Live Go Live Go Live Go Live Rilascio 1 Rilascio bis pag. 23

24 parliamo un po di architettura soluzione che coinvolge diverse componenti che dialogano tra loro. parte di queste componenti gira su diversi ambienti: sviluppo collaudo parallelo produzione pag. 24

25 pag. 25

26 UI Layer App Logic client applicazione Native Layer server Worklight Adapter JS Classi Wrapper JAVA (JSON Translation + Business Logic) Stazione Editoriale (CMS) dip. di gruppo Stub JAVA servizio WCF SDU (Servizio Documentale) WC F dip. clone conti correnti anagrafe bonifici +. mainframe pag. 26

27 UI Layer App Logic client applicazione Native Layer server Worklight Adapter JS Classi Wrapper JAVA (JSON Translation + Business Logic) Stazione Editoriale (CMS) dip. di gruppo Stub JAVA servizio WCF SDU (Servizio Documentale) WC F dip. clone conti correnti anagrafe bonifici +. mainframe pag. 27

28 dip. di gruppo server Worklight Adapter JS Classi Wrapper JAVA App Backend (JSON Translation + Business Logic) Stub JAVA servizio WCF Stazione Editoriale (CMS) SDU (Servizio Documentale) componenti fondamentali in Worklight: adapters server loginadapter ccadapter geoadapter descritti in XML e scritti in Javascript eseguiti server-side(runtime Rhino dentro la JVM) contengono logica applicativa, riutilizzo di Javascript ma anche JAVA (nel nostro caso) comunicazione con l App mediante REST(WL.Client.invokeProcedure) pag. 28

29 dip. di gruppo server Worklight Adapter JS Classi Wrapper JAVA App Backend (JSON Translation + Business Logic) Stub JAVA servizio WCF Stazione Editoriale (CMS) SDU (Servizio Documentale) componenti fondamentali in Worklight: adapters server loginadapter ccadapter geoadapter descritti in XML e scritti in Javascript eseguiti server-side(runtime Rhino dentro la JVM) contengono logica applicativa, riutilizzo di Javascript ma anche JAVA (nel nostro caso) comunicazione con l App mediante REST(WL.Client.invokeProcedure) pag. 29

30 dip. di gruppo server Worklight Adapter JS Classi Wrapper JAVA App Backend (JSON Translation + Business Logic) Stub JAVA servizio WCF Stazione Editoriale (CMS) SDU (Servizio Documentale) Security (app authenticity) Application Center (Store interno per distribuzione apps) unified Push Notifications (notifiche push multipiattaforma) server Direct Update (aggiornamento on-fly della parte ibrida) pag. 30

31 UI Layer App Logic applicazione client Nowbanking Native Layer App(Client Side) server Worklight Adapter JS Classi Wrapper JAVA (JSON Translation + Business Logic) Stazione Editoriale (CMS) dip. di gruppo Stub JAVA servizio WCF SDU (Servizio Documentale) WC F dip. clone conti correnti anagrafica bonifici +. mainframe pag. 31

32 UI Layer App Logic applicazione client Nowbanking Native Layer App(Client Side) uso massimo della tecnologia cross (librerie e framework javascript, HTML5, CSS3) scrittura anche di alcune componenti native grazie alla flessibilità del framework code scanner (per bollettini) menu (per UX pro) PDF (per aperture client nativi) RSA (per antifrode) + altri componenti/interventi minori pag. 32

33 pag. 33

34 Riduzione del TTM(time to market) ad es: sviluppo windows phone write once* use everywhere *in alcuni casi con sviluppi specifici di componenti native competenze cross e facilità di reperimento degli skill necessari sebbene HTML5 sia quasi standard (fine 2014) problemi di frammentazione / renderizzazione su diversi dispositivi (specialmente su Android ) evoluzione continua mercato mobile e richiesta immediata di patch del prodotto pag. 34

35 Versioning Defect Tracker Wiki Cloud Storage Subversion (internamente) Serena (banca) File Service (internamente) Dropbox (banca) Plugin coconet pag. 35

36 Vantaggi lato IT. maggiore presidio dell applicazione. La vecchia app era un appendice dell Internet Banking e quindi poco presidiata Team dedicato di lavoro esperto esterno e non più team condiviso con esperienza generica Dotazione infrastruttura per ospitare eventuali nuove app Riutilizzo di tutti I servizi già in uso dall internet Banking (quindi riscrittura solo dello strato di presentation) arricchimento documentazione su processi già in essere pag. 36

37 Complessità da gestire Team DSI non dedicato al canale mobile Richiesta maggior impegno al team esterno di coordinamento e gestione Allungamento tempi di risoluzione anomalie in carico a DSI Nessuna figura specializzata ambito mobile DSI Mitigate tuttavia dalla scelta delle tecnologie ibride (HTML5) che riducono questa difficoltà pag. 37

38 gli utenti oggi usano i social media ed il web per condividere opinioni su servizi e oggetti acquistati valutazione semplice e veloce della qualità mediante commenti sugli store dell app Il passaparola online fondamentale per il business e per la reputation coinvolgimento diretto di clienti, web, dipendenti e blogger nell ambito dell iniziativa di co-creation pag. 38

39 IL DESIGN: NUOVI SCENARI D USO L introduzione delle tecnologie TOUCH nei dispositivi mobili ha costituito una rivoluzione paragonabile a quella avvenuta negli anni 80 con il passaggio dalle interfacce a caratteri a quelle grafiche. Il maggiore coinvolgimento delle mani nell interazione diretta con le informazioni è percepito dagli utenti come una salto di qualità da cui è molto difficile tornare indietro. Non si tratta di una moda passeggera, ma di un nuovo paradigma nella relazione tra utente, funzioni e informazioni, che modifica i concetti di ergonomia e usabilità sinora conosciuti. Design come progettazione dell esperienza dell utente. pag. 39

40 IL DESIGN: SEMPLICITA COME VALORE Nella società contemporanea la semplicità è un valore. La realtà quotidiana è caratterizzata da una crescente complessità. Soluzioni semplici ed efficaci devono fornire orientamento, limitare l ansia che produce il surplus di informazioni e far crescere il senso di fiducia nei confronti di chi le fornisce. Le principali piattaforme tecnologiche hanno cominciato da qualche anno un processo di semplificazione delle proprie interfacce di relazione con l utente. La semplicità non è un punto di partenza ma l obiettivo di un processo di semplificazione. Questo progetto intende perseguire questo obiettivo. pag. 40

41 IL DESIGN: LA BRAND IDENTITY Nel progetto mobile il design è utilizzato per due obiettivi principali: Produrre nell utente una esperienza d uso gratificante che lo incentivi all uso e accresca la fiducia nel fornitore. Declinare la Brand Identity del gruppo Cariparma sui device mobili, con particolare attenzione a quelli di piccolo formato. Le due soluzioni elaborate perseguono due diversi approcci alla Brand Identity in mobilità. La prima con un focus più marcato sugli elementi di gruppo, La seconda che punta maggiormente all identità di prodotto, pur nella coerenza con il Brand consolidato. pag. 41

42 PIANO DI LANCIO DEL PROGETTO MOBILE: DETTAGLIO Obiettivi di marketing iniziativa dettaglio BRAND AWARENESS E PROMOZIONE ENGAGEMENT POSIZIONAMEN TO (INNOVAZIONE= CARIPARMA) CONVERSIONE/ LEAD INIZIATIVA SOCIAL EVENTO LANCIO - DIGITAL PR INIZIATIVA CLIENTI CAMPAGNA ONLINE NETWORK INTERNI Sfrutta il tema della personalizzazione offrendo agli utenti la possibilità scaricare un coupon con premio personalizzato, collegando Facebook alla geolocalizzazione dell app Sfrutta il tema dell innovazione con un evento dedicato alla tecnologia mobile che coinvolge blogger e giornalisti di settore nella filiale Dinn di Via Turati. Sfrutta il tema della collaborazione esclusiva offrendo ai clienti che hanno Nowbanking e che hanno partecipato alla co-creation di provare in anteprima l app Campagna verticale di adv online (banner e google) sulla promozione diretta dell app con link allo Store. - Postalizzazione di card a clienti target - Adesivo QrCode da esporre sugli atm - Comunicazione in siti internet; Dem, SMS pag. 42

43 = nuovo canale all interno dell offerta multicanalità allo stesso prezzo del pricing attuale pag. 43

44 Target Funzioni opportunità commerciali Prospect Chiamata applicativa News Acquisition promozione di offerta conti e prodotti collegata a Banca Telefonica in area di prelogin (Conto Adesso) Clienti Nowbanking Chiamata applicativa cross selling personalizzato promozione di offerta conti e prodotti collegata a Banca Telefonica in area di postlogin (PaySmart Carta Conto, Protezione mobile) Correntisti senza Nowbanking Geolocalizazzione Chiamata applicativa Cross selling couponing geolocalizzato per promuovere campagne di prodotti sulle filiali e per comunicare benefit derivanti da accordi di co-marketing (vedi. McDonalds) promozione di offerta conti e prodotti collegata a Banca Telefonica in area di prelogin (Nowbanking, nuova offerta mutui) pag. 44

45 Vantaggi lato business. maggiore integrazione tra i canali della banca posizionamento del gruppo nell asset dell innovazione (percezione di un Gruppo che investe sull innovazione) Aumento della soddisfazione della clientela (cit. commenti store) nuovo modo di fare Banca, non più vicina al cliente solo da un punto di vista geografico pag. 45

46 VIDEO pag. 46

47 Questions? Capgemini Maddalena Masciadri Anna Panigada Francesco Pistillo Cariparma Elisa Battiston Carmelo Tiso pag. 47