Lingue e culture per il turismo e il commercio internazionale PRINCIPI DI MARKETING TURISTICO 9 CFU. Lezione 6 11 marzo 2013

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Maurizio Masi
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1 Lingue e culture per il turismo e il commercio internazionale PRINCIPI DI MARKETING TURISTICO 9 CFU Lezione 6 11 marzo 2013

2 Argomenti lezione precedente Orientamento al marketing Caso Familienhotels Servizio al cliente Orientamento al marketing sociale Stakeholder diversi dai consumatori collettività ambiente sostenibilità

3 Sostenibilità.. Richiama la capacità di carico Concetto di capacità di carico per le località turistiche: capacità di accogliere contemporaneamente un determinato numero di visitatori/turisti La capacità di carico è legata ai limiti di: Risorse naturali disponibili Tolleranza delle popolazioni locali Aspettative e comportamenti dei visitatori Ritmo del cambiamento

4 Sostenibilità dello sviluppo turistico Viene messa in crisi dall intensità dello sviluppo (massa vs piccoli numeri) Viene tutelata attraverso la regolamentazione che frena e disciplina lo sviluppo, anteponendo gli interessi collettivi e delle generazioni future al lucro Dimensione collettiva vs dimensione privata Per l impresa turistica, la sostenibilità può essere un vincolo ma anche un opportunità

6 Sostenibilità ambientale. Sky resort Località sciistiche: creano un significativo impatto e sono dipendenti dall ambiente naturale per la propria profittabilità Forma di sviluppo turistico intensivo: creazione di spianate, costruzione di strade e di piste, fornitura di servizi pubblici (acqua, fognatura, energia), alloggi e altre infrastrutture Soggette al cambiamento climatico globale (inverni caldi, minori precipitazioni nevose)

7 Esempi di condotte ambientalmente sostenibili per una sky resort Resource conservation (1) Separate collection of hazardous waste (2) Recovery of food waste (3) Compositing of organic and food waste (4) Knowledge of the existence of local recycling firms and their operations (5) Cooperation with these firms (6) Paying attention to recycled goods (7) Purchasing products that are designed to be reusable (8) Purchasing products and materials that aim to reduce environmental impacts (9) Encouraging recycling among guests (10) Purchasing from local firms and companies (11) Purchasing energy-saving materials (12) Purchasing less hazardous materials

8 Esempi di condotte ambientalmente sostenibili per una sky resort Guestroom sustainability (1) Energy saver control system in guest rooms (2) Keycard control system in guest rooms that shuts off power when the card is removed (3) Using energy-saving light bulbs in guest rooms (4) Recycling containers in rooms (e.g. for newspapers and plastic bottles) (5) Voluntary linen/towel reuse program (6) Sorting linen according to dirtiness (7) Strategically reducing the amount of cleaning chemicals to use (8) Using sensor-activated lighting in lobby restrooms and other locations that only require intermittent lighting

9 Esempi di condotte ambientalmente sostenibili per una sky resort Energy conservation (1) Producing all resort s energy through solar, wind or other renewable sources of energy (2) Purchasing renewable energy from a local utility provider (4) Resort s transportation fleet utilizing alternatively fuelled or hybrid vehicles (5) Strategic transportation to reduce environmental impact (e.g. a plan for reducing ca ridling times) (6) Providing public transportation for guests (7) Employee carpool or alternative transportation incentives (8) Resort buildings have been constructed to maximize building efficiency, utilizing sustainable materials and methods (9) Policies for remodeling include sustainable features

10 Innovazione più importante The adoption of an environmental strategy and management plan, often termed an environmental management system EMS (1) Creation of an environmental committee (2) Written environmental policy (3) Creation of an environmental impact assessment report (4) Creation of a detailed program to reduce environmental impacts (5) Hiring of external consultants to advise on environmental policies or programs (6) Sending officials to conferences related to sustainability (7) Assessment of greenhouse gas emissions or carbon footprint (8) Adoption of any nationally or internationally recognized sustainability certification programs

11 Sostenibilità resort turistici Good practice: Scandic Hotels in Scandinavia Sustainability award Accor, Fairmont, Hilton, Kimpton, Marriot,Taj Performance? Uno dei risultati possibili (inconclusive evidence) è un aumento nella soddisfazione dei clienti ma anche dei managers e del personale verso il Mkt interno Fonte: Karl R. Smerecnik, Peter A. Andersen, The diffusion of environmental sustainability innovations in North American hotels and ski resorts, Journal of Sustainable Tourism, Vol. 19, No. 2, March 2011, p

12 In definitiva: la sfida della sostenibilità Tener conto di interessi di soggetti al di fuori dei tradizionali portatori verso il sistema di impresa: Ambiente naturale Associazioni ambientalistiche Generazioni future. Anche personale dell impresa. Sostenibilità come criterio ispiratore nel MKT sociale

13 In generale.. Mkt sociale Comporta un ampliamento del novero di soggetti di cui si considerano gli interessi: Comunità locali Patrimonio storico artistico Istituti scolastici Opinione pubblica Categorie deboli da proteggere bambini, diversamente abili.

14 Conseguenze Addirittura si arriva a distribuire parte della ricchezza prodotta dall azienda (filantropia aziendale o cause related marketing) Interventi vetrina o vera solidarietà?

15 Orientamento al marketing sociale Anche i dipendenti aziendali come target delle azioni di marketing Le aziende di successo focalizzano la loro attenzione tanto sui clienti quanto sui dipendenti (front e back office) Almeno tre livelli cui è richiesto di svolgere attività di marketing: Mkt esterno Mtk interno Mkt interattivo

16 Aziende di servizi: Tre tipi di marketing. Azienda Marketing interno Marketing esterno Dipendenti Marketing interattivo Cliente

Azienda personale: marketing interno Il marketing interno è una filosofia di gestione aziendale che riconosce i lavoratori come clienti interni proponendosi di: capire

17 Azienda personale: marketing interno Il marketing interno è una filosofia di gestione aziendale che riconosce i lavoratori come clienti interni proponendosi di: capire i loro bisogni offrire delle risposte interessanti al fine di migliorare la qualità dell organizzazione, il suo funzionamento e la capacità di soddisfare meglio i clienti

18 Marketing interno Considerare i lavoratori dell impresa come dei clienti e i reciproci rapporti di lavoro non più come rapporti di autorità/dipendenza ma come rapporti di scambio, da cui ognuno può trarre benefici. Da forza lavoro A risorse umane A personale A persone

19 Dalla forza lavoro alle persone La forza lavoro ha il dovere di lavorare cerca di scansar fatica va organizzata, disciplinata e controllata Le persone Gradiscono lavorare Sono produttive Vanno capite e motivate Vanno rese autonome

20 Mkt sociale = impiego di marketing interno Domande senza risposta

21 Es. azienda con asilo nido palestra servizi per il tempo libero... pensati per rispondere ai bisogni di cura familiare, intrattenimento, benessere, salute dei dipendenti e delle loro famiglie

22 Marketing interno Best place to work Or Best place to live????

23 Verso l impresa comunità??? Considerare i lavoratori come clienti significa riconoscere ogni collaboratore come una persona con i propri bisogni, desideri ed aspettative. L impresa diventa l istituzione che provvede a soddisfare questi bisogni e desideri Impresa come sostituto della comunità civile???? Bisogni pubblici, qualità della vita della collettività?????

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