OPERATORE DI ACCOGLIENZA TURISTICA

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1 ISIS CASTELVOLTURNO Via Mazzini,25 Castelvolturno (CE) ALTERNANZA SCUOLA- LAVORO a.s. 2015/2016 Studente: Classe: 3 Sezione: R SCHEDA VALUTAZIONE STUDENTE Ente/Azienda UFFICIO/SERVIZIO: ACCOGLIENZA RESPONSABILE: QUALIFICA: Alternanza Scuola-Lavoro: DAL. AL... N. SETTIMANE Ore totali Servizio in azienda:. Ore totali Servizio scolastico:.. RUOLO IMPLICATO OPERATORE DI ACCOGLIENZA TURISTICA ORE SERVIZIO SCOLASTICO CONCORRENTI ALL ALTERNANZA SCUOLA-LAVORO N. Tipologia servizio/evento Data Ore Livello valutazione (1-4) TOTALE ORE Firma tutor didattico

2 RUBRICA DELLE COMPETENZE Livelli: 4 = Ottimo, 3= Buono, 2= Sufficiente, 1= Insufficiente COMPITI DI REALTA OPERATORE DI ACCOGLIENZA Gestione ciclo cliente- fase ante: lista arrivi, room rack, planning delle prenotazioni, notifica delle persone alloggiate e rilevazione statistica Gestione ciclo cliente- check in: accoglienza, registrazione dei dati personali, adempimento della legge sulla privacy e assegnazione della camera Gestione ciclo cliente-live in: apertura del conto cliente, registrazione degli addebiti del cliente Gestione ciclo cliente- check out: Aggiornamento e controllo del conto; presentazione del conto; emissione del conto fiscale; incasso del conto; conti sospesi; aggiornamento registri: registro dei corrispettivi, prima nota, registro delle fatture d'acquisto Customer Relationship Management: comunicazione con il cliente e fidelizzazione Gestione comunicazioni: telefoniche e con supporto informatico Utilizzo stili comunicativi efficaci, terminologia di settore Utilizzo dei principali software per la gestione booking diretto e indiretto Promuovere i prodotti di qualità del territorio conoscendone le caratteristiche peculiari, le nozioni storiche e la classificazione di qualità Utilizzo strategie di vendita, valorizzazione del prodotto/servizio turistico offerto Manifesta intraprendenza e curiosità nel voler approfondire il progetto su cui sta lavorando Autonomia nello svolgimento delle mansioni assegnate FOCUS LIVELLO DESCRITTORI PUNTEGGI COMPETENZE Gestione ciclo cliente- fase ante: lista arrivi, room rack, Gestione del booking: prenotazioni dirette ed indirette individuali e per gruppi

3 planning delle prenotazioni, notifica delle persone alloggiate e rilevazione statistica Gestione ciclo cliente- check in: accoglienza, registrazione dei dati personali, adempimento della legge sulla privacy e assegnazione della camera Attuare strategie di pianificazione, compensazione, monitoraggio per ottimizzare il servizio al cliente Gestire i servizi di accoglienza turisticoalberghiera Accoglienza e gestione cliente: verifica prenotazione, consegna chiavi, escorting Gestione ciclo cliente-live in: apertura del conto cliente, registrazione degli addebiti del cliente Applicare le normative vigenti, nazionali ed internazionali, in fatto di sicurezza, trasparenza e tracciabilità Adeguare la produzione e la vendita di servizi di accoglienza e ospitalità in relazione alle richieste dei mercati e della clientela Gestire i servizi di accoglienza turistica: gestione reclami, cambio camera, servizio informazioni, corrispondenza e telefono, servizio sicurezza Gestione economico e finanziaria del cliente: apertura conto, pagamento parziale, caparra, deposito cauzionale, scritture di addebito e accredito, chiusura contabile.

4 Gestione ciclo cliente- check out: Aggiornamento e controllo del conto; presentazione del conto; emissione del conto fiscale; incasso del conto; conti sospesi; aggiornamento registri: registro dei corrispettivi, prima nota, registro delle fatture d'acquisto Sovraintendere all organizzazione dei servizi di accoglienza e di ospitalità, applicando le tecniche di gestione economica e finanziaria alle aziende turistico alberghiere Customer Relationship Management: comunicazione con il cliente e fidelizzazione Gestione comunicazioni: telefoniche e con supporto informatico Utilizzo stili comunicativi efficaci, terminologia di settore promozione, vendita, commercializzazione e intermediazione turistico-alberghiera Gestire la comunicazione professionale con il cliente personalizzando il servizio Integrare le competenze professionali orientate al cliente con quelle linguistiche comunicazione e relazione

5 per ottimizzare la qualità del servizio e il coordinamento con i colleghi Utilizzo dei principali software per la gestione booking diretto e indiretto Promuovere i prodotti di qualità del territorio conoscendone le caratteristiche peculiari, le nozioni storiche e la classificazione di qualità lavorazione e strumenti gestionali nella produzione di servizi e prodotti di accoglienza turisticoalberghiera Utilizzare le tecniche di marketing orientate a migliorare la qualità del servizio ed i rapporti con il cliente Utilizzare le tecniche di marketing orientate alla valorizzazione del territorio: Destination Marketing Utilizzo strategie di vendita, valorizzazione del prodotto/servizio turistico offerto Promuovere e gestire i servizi di accoglienza turistico- alberghiera anche attraverso la progettazione dei servizi turistici per valorizzare le risorse ambientali, storico artistico, culturali ed enogastronomiche del territorio Valorizzare e promuovere le tradizioni locali, nazionali e internazionali individuando le nuove tendenze di filiera

6 promozione, vendita, commercializzazione, assistenza, informazione e intermediazione turisticoalberghiera Interagire in lingua straniera in un ampia gamma di situazioni professionali Manifesta intraprendenza e curiosità nel voler approfondire il progetto su cui sta lavorando Autonomia nello svolgimento delle mansioni assegnate Sviluppare imprenditorialità e spirito d iniziativa Imparare apprendendo Data.. Tutor aziendale... Responsabile dell azienda/ente.