Sales Force Automation e il nuovo paradigma del Mobile Business. Christian Mondini Senior Advisor & Researcher Osservatorio Mobile Enterprise

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1 Sales Force Automation e il nuovo paradigma del Mobile Business Christian Mondini Senior Advisor & Researcher Osservatorio Mobile Enterprise 8 maggio 2014

2 La School of Management e gli Osservatori del Politecnico di Milano più di 30 Osservatori oltre 80 risorse impegnate oltre 160 Research Report Ricerche Comunicazione COMMUNITY Oltre 100 eventi all anno 100 Report prodotti all anno Research Reports distribuiti (dal 2001) Oltre articoli pubblicati Presenza su Radio e TV Formazione oltre 100 progetti di consulenza svolti nel 2013 circa 70 aziende clienti CIO Community con oltre CIO contatti oltre contatti unici del CRM e Newsletters Knowledge Community HR, CPO, Marketing Manager, Advisory Corso Executive in Gestione Strategica dell Innovazione Digitale EMBA ICT 22 Corsi brevi ICT&Management

3 Agenda L Osservatorio Mobile Enterprise: obiettivi e metodologia Il Mobile Factor per Sales & Marketing: un framework di riferimento I benefici delle soluzioni Mobile di Sales Force Automation Il «nuovo trinomio» della Mobile Enterprise Prospettive e opportunità dalla Mobility che verrà

4 La Mobility in azienda: Oltre 10 anni di Ricerche degli Osservatori Mobile & Wireless Business: una leva di innovazione organizzativa Mobile & Wireless Business: casi reali, valore tangibile Mobile Business: innovazione a tavoletta Mobile Enterprise: tap your Business! Mobile Business: un opportunità per un sistema di imprese in profonda trasformazione Mobile & Wireless Business: la sfida del cambiamento organizzativo Laboratorio Mobile & Wireless Business New Tablet & Apps: il nuovo paradigma del Mobile Business

5 L Osservatorio Mobile Enterprise Gli Obiettivi dell Edizione 2014 Obiettivi Analizzare gli impatti attuali e prospettici del nuovo paradigma della Mobility (Mobile Device, Business App, Enterprise App Store) sui processi di business (Acquisti, Trasporti, HR, Sales, Marketing, ) nelle imprese italiane di medie e grandi dimensioni Comprendere i processi decisionali, le modalità di introduzione e il ruolo delle Line of Business nei progetti di introduzione di soluzioni Mobile a supporto dei processi nelle imprese italiane Analizzare criticamente le modalità di introduzione e il livello di diffusione nel nostro Paese del modello di gestione cosiddetto Bring Your Own Device applicato ai nuovi Mobile Device Valutare quantitativamente i benefici ottenuti in un insieme di casi, attraverso la conduzione di ROI Case

6 Agenda L Osservatorio Mobile Enterprise: obiettivi e metodologia Il Mobile Factor per Sales & Marketing: un framework di riferimento I benefici delle soluzioni Mobile di Sales Force Automation Il «nuovo trinomio» della Mobile Enterprise Prospettive e opportunità dalla Mobility che verrà

7 La Value Chain Un Framework di riferimento INFRASTRUTTURE SVILUPPO TECNOLOGICO GESTIONE HR ACQUISTI LOGISTICA IN OPERATIONS LOGISTICA OUT MARKETING E VENDITE SERVIZIO PERFORMANCE MONITORING TRASFERTA CONDIVISIONE E COMUNICAZIONE PIANIFICAZIONE PREPARAZIONE INCONTRO E INTERAZIONE FORMALIZZAZIONE DELLA VENDITA GESTIONE RELAZIONE

8 La Mobility nel mondo Sales & Marketing Le funzionalità gestibili in Mobilità PERFORMANCE MONITORING Consultazione dashboard Consultazione report TRASFERTA Richiesta autorizzazione trasferte Prenotazione viaggio Accesso al navigatore Inserimento note spese CONDIVISIONE E COMUNICAZIONE Chat o messaggistica asincrona con colleghi in sede o on-field PIANIFICAZIONE PREPARAZIONE INCONTRO E INTERAZIONE FORMALIZZAZIONE DELLA VENDITA GESTIONE RELAZIONE Accesso e aggiornamento DB contatti Group mailing Accesso e aggiornamento agenda appuntamenti Consultazione DB dati economico-finanziari Definizione budget previsionali Consultazione info cliente (anagrafica, referenti, ecc.) Consultazione storico ordini cliente Consultazione statistiche relative ai prodotti a catalogo Consultazione stato pagamenti cliente Consultazione avvisi, documenti e news aziendali Accesso catalogo prodotti/listino prezzi Accesso contenuti multimediali Consultazione schede tecniche prodotti Comparazione assistita prodotti/item Verifica disponibilità magazzino Cross-selling e Up-selling Creazione documenti e preventivi Emissione ordine Registrazione incassi e incasso Invio notifica ordine al cliente Ricezione alert Invio Survey di valutazione servizio/prodotto Invio di promozioni personalizzate ad-hoc Invio di inviti a eventi

9 Agenda L Osservatorio Mobile Enterprise: obiettivi e metodologia Il Mobile Factor per Sales & Marketing: un framework di riferimento I benefici delle soluzioni Mobile di Sales Force Automation Il «nuovo trinomio» della Mobile Enterprise Prospettive e opportunità dalla Mobility che verrà

10 I benefici delle soluzioni Mobile Business Benefici Tangibili Intangibili Δ Costi Δ Ricavi Δ Soddisfazione Utenti Δ Immagine Δ Qualità Processi Δ Produttività Δ Volumi (a parità di Risorse) Δ Qualità esterna Δ Soddisfazione clienti Δ Lead Time Δ Qualità, Quantità e Tempestività Dati Front Office Back Office Front Office Back Office Δ Capacità di Pianificazione & Controllo Δ Flessibilità (Gestione dei Cambiamenti)

11 Figure commerciali sul campo Alcuni esempi concreti Dimensione dell organizzazione Piccola Medio/Grande Manufacturing Settori Distribuzione & Retail Servizi (Bancario, Assicurativo, Progettazione, ) Utility, TPL & PA

12 Figure commerciali sul campo Alcuni esempi concreti Dimensione Caso dell organizzazione Distilleria Marzadro Settori Manufacturing Distribuzione & Retail Servizi (Bancario, Assicurativo, Progettazione, ) Utility, TPL & PA Piccola Medio/Grande Settore: vinicolo Applicazione: soluzione per automatizzare la raccolta degli ordini tramite una Web App per l inserimento degli ordini direttamente a sistema da parte dei venditori Benefici: riduzione attività di data entry da parte degli addetti di back office (ora si dedicano ad attività a maggior valore aggiunto), miglioramento immagine aziendale, riduzione costi di stampa cataloghi (versione completa solo in digitale, accessibile dall App e sempre aggiornata con novità e modifiche introdotte)

13 Figure commerciali sul campo Alcuni esempi concreti Dimensione Caso Distilleria dell organizzazione Marzadro la redditività Piccola NPV 75 k Medio/Grande Manufacturing PBT 14 mesi Settori Distribuzione & Retail Servizi (Bancario, Assicurativo, Progettazione, ) Utility, TPL & PA

14 Figure commerciali sul campo Alcuni esempi concreti Settori Caso Unical Settore: riscaldamento Piccola Applicazione: applicativo sviluppato per Tablet a supporto della gestione Manufacturing del catalogo e della raccolta ordini Benefici: Oltre ai benefici derivanti dalla riduzione del tempo dedicato alle attività di data entry, l azienda Distribuzione ha & Retail ottenuto anche la riduzione del 70% del numero note di credito emesse a causa degli errori di battitura Servizi (che ammontavano a circa (Bancario, Assicurativo, il 50% delle note di credito totali) e Progettazione, ha riscontrato ) un miglioramento della produttività degli agenti, che non devono più inviare gli ordini via Utility, TPL & fax PA e richiedere informazioni tramite il call center Dimensione dell organizzazione Medio/Grande

15 Figure commerciali sul campo Alcuni esempi concreti Caso Unical la redditività Dimensione dell organizzazione NPV 1,4 m Piccola Medio/Grande PBT Manufacturing 2 mesi 1 Settori Distribuzione & Retail Servizi (Bancario, Assicurativo, Progettazione, ) 10 8 Utility, TPL & PA

16 Figure commerciali sul campo Alcuni esempi concreti Dimensione L Erbolario dell organizzazione Settori Manufacturing Distribuzione & Retail Servizi (Bancario, Assicurativo, Progettazione, ) Utility, TPL & PA Piccola Medio/Grande Settore: prodotti di bellezza naturali Applicazione: nuovo CRM accessibile via web (e da Tablet) per avere a disposizione informazioni aggiornate in real time su clienti, ordini, stato avanzamento del venduto, ecc. Inoltre la soluzione ha consentito di digitalizzare i diversi iter approvativi Benefici: gestione e inserimento in real time degli ordini, aumento dell efficacia delle attività di vendita delle figure commerciali, migliore condivisione delle informazioni e collaborazione interna

17 Figure commerciali sul campo Alcuni esempi concreti Gruppo Würth Dimensione dell organizzazione Settori Settore: sistemi Piccola di fissaggio e montaggio Applicazione: permette di gestire Manufacturing automaticamente l agenda degli appuntamenti di agenti/venditori, ottimizzando gli spostamenti, trovando i clienti più vicini in caso di Distribuzione & Retail ripianificazione, inserendo gli ordini e i risultati delle visite. La soluzione rende disponibile anche una dashboard Servizi sempre aggiornata per gli Area Manager (Bancario, Assicurativo, Benefici: risparmio di chilometri Progettazione, ) percorsi e di tempo per gli agenti, aumento del numero di visite, maggiore Utility, TPL & efficacia delle attività di vendita, PA informazioni aggiornate in real time Medio/Grande

18 Merchandiser Alcuni esempi concreti Dimensione dell organizzazione Piccola Medio/Grande Manufacturing Caso SBS Settori Distribuzione & Retail Settore: Prodotti tecnologici per telefonia mobile e fissa, computer, notebook, caricabatteria Servizi e pile ricaricabili, accessori multimediali e per connessioni (Bancario, Assicurativo, Applicazione: Progettazione, soluzione ) a supporto delle attività degli agenti/ merchandiser per la compilazione e l invio degli ordini, per la gestione dei resi e per la certificazione delle attività svolte. L App consente la visualizzazione Utility, grafica TPL & degli elementi espositivi che consente in modo PA intuitivo il riordino dei prodotti esauriti che hanno lasciato uno spazio vuoto sull espositore Benefici: significativo risparmio di tempo su buona parte delle attività degli agenti, riduzione delle call di assistenza, riduzione del data entry

19 Merchandiser Alcuni esempi concreti Dimensione dell organizzazione Piccola Medio/Grande Manufacturing Caso SBS la Distribuzione redditività & Retail Settori NPV PBT Servizi 210 k (Bancario, Assicurativo, 14 mesi Progettazione, ) Utility, TPL & PA

20 Figure commerciali «in store» Alcuni esempi concreti Caso Natuzzi Dimensione dell organizzazione Settori Piccola Settore: arredamento Applicazione: Tablet associati a una Manufacturing soluzione di Sales Force per sostituire i cataloghi cartacei e consentire alla forza vendita presente negli showroom di navigare all interno delle collezioni, Distribuzione fornire prezzi, informazioni e schede & Retail tecniche in modo immediato ai clienti, oltre che effettuare preventivi in modo Servizi rapido ed efficiente (Bancario, Benefici: risparmio legato alla stampa Assicurativo, Progettazione, ) dei cataloghi cartacei, cataloghi sempre aggiornati, incremento dell efficacia dei commessi, miglioramento Utility, TPL & PA dell immagine aziendale Medio/Grande

21 La redditività una sintesi LA SOLUZIONE NPV PBT Sodicam Renault Modecor Distilleria Marzadro Unical Pulitalia Utensileria Lughese SBS Raccolta ordini / Sales Force Automation Raccolta ordini / Sales Force Automation Raccolta ordini / Sales Force Automation Raccolta ordini / Sales Force Automation Raccolta ordini / Sales Force Automation Raccolta ordini / Sales Force Automation Supporto alle attività dei Merchandiser / SFA 560 k 7 mesi 321 k 9 mesi 75 k 14 mesi 1,4 m 2 mesi 1,3 m 1,4 mesi 130 k 6 mesi 210 k 14 mesi

22 La redditività una sintesi 0 1 Profitability Index Carta à New Device È un indicatore relativo (simile all NPV) che indica il valore generato dall investimento (nel periodo considerato) per unità di capitale investito Old Device à New Device

23 La redditività una sintesi 0 1 Profitability Index Carta à New Device Old Device à New Device I progetti di prima introduzione della Mobility hanno PI molto elevati, derivanti dall eliminazione completa di attività non a valore aggiunto e dalla dematerializzazione delle informazioni tuttavia anche i progetti di aggiornamento tecnologico hanno benefici elevati!

24 Mobile Device & Business App I benefici in sintesi Le soluzioni Mobile Business permettono di ottenere diversi benefici, in termini di aumento sia di efficienza sia di efficacia: Riduzione / eliminazione Data Entry Riduzione / eliminazione interazioni telefoniche con la sede Maggiori informazioni sempre disponibili da remoto Miglioramento dell immagine aziendale Aumento della soddisfazione degli utenti Riduzione della carta operativa NON utilizzati in mobilità tramite Notebook New Device + App ad hoc UTILIZZO COMPLETO in mobilità Eliminazione della documentazione cartacea Eliminazione di cataloghi e brochure Maggiore praticità di utilizzo in mobilità Utenti sempre connessi e sincronizzati Maggiori informazioni Possibilità di effettuare attività mirate di Business Intelligence

25 Agenda L Osservatorio Mobile Enterprise: obiettivi e metodologia Il Mobile Factor per Sales & Marketing: un framework di riferimento I benefici delle soluzioni Mobile di Sales Force Automation Il «nuovo trinomio» della Mobile Enterprise Prospettive e opportunità dalla Mobility che verrà

26 Il «nuovo» trinomio della Mobility Mobile Device Survey 2013 Grandi Imprese Mobile Business App 210 CIO delle principali imprese operanti nel nostro paese Enterprise Application Store

27 Il «nuovo» trinomio della Mobility Mobile Device Mobile Business App Enterprise Application Store

28 I Mobile Device nelle Grandi Imprese Il grado di adozione dei Mobile Device Guardando alle nuove tipologie di dispositivi Mobile presenti sul mercato, come si stanno orientando le Grandi Imprese italiane Base empirica: 171 CIO Smartphone tradizionali Smartphone «grandi» Tablet PC Convertibili e Slate PC Ultrabook 9 % 6 % 17% 68% 52% 22% 21% 5 % 20% 13% 10% 57% 60% 10% 8 % 22% 53% 23% 6 % 14% Già introdotti Prossima introduzione (decisione già presa) Prossima introduzione (decisione non presa) Nessun interesse

29 I Mobile Device nelle Grandi Imprese Il grado di adozione dei Mobile Device Guardando alle nuove tipologie di dispositivi Mobile presenti sul mercato, come si stanno orientando le Grandi Imprese italiane Smartphone tradizionali Smartphone «grandi» Base empirica: 171 CIO Tablet 10% Tablet PC Convertibili e Slate PC Ultrabook 9 % 6 % 17% 68% 52% 22% 21% 20% 5 % 20% 13% 10% 57% 57% 60% 10% 8 % 22% 53% 23% 6 % 14% 13% Già introdotti Prossima introduzione (decisione già presa) Prossima introduzione (decisione non presa) Nessun interesse

30 I Mobile Device nelle Grandi Imprese Le figure professionali dotate di Tablet Per quali figure professionali sono stati / saranno introdotti i Tablet Executive & C-level Base empirica: 130 CIO Personale di vendita Base empirica: 127 CIO Manutentori Base empirica: 121 CIO 5 % 19% 18% 17% 41% 50% 10% 12% 64% 25% 16% 23% Già introdotti Prossima introduzione (decisione già presa) Prossima introduzione (decisione non presa) Nessun interesse

31 Il «nuovo» trinomio della Mobility Mobile Device Mobile Business App Enterprise Application Store

32 Le Business App nelle Grandi Imprese Il livello di adozione Le Mobile Business App nelle Grandi Imprese italiane No, ma saranno introdotte nel medio/lungo termine (decisione non ancora presa) No, nessuna intenzione per ora 36% 4 % 25% No, ma saranno introdotte a breve (decisione già presa) Sì, sono già state introdotte 35% Base empirica: 182 CIO

33 Il «nuovo» trinomio della Mobility Mobile Device Mobile Business App Enterprise Application Store

34 Gli EAS nelle Grandi Imprese Il livello di adozione Gli Enterprise Application Store (EAS): lo strumento per la «governance» dell infrastruttura Mobile all interno delle imprese App Management Funzionalità principali: Pubblicazione App Controllo accessi Gestione licensing Notifica aggiornamenti Verifica integrità App Gli Enterprise Application Store sono già stati introdotti nelle Grandi Imprese? Sì Per ora no 42% 58% + Funzionalità principali: Gestione sicurezza dati e dispositivi Invio configurazioni (provisioning) sui dispositivi Profilazione utenti Garanzia rispetto policy aziendali Mobile Device Management Base empirica: 109 CIO che hanno introdotto/stanno introducendo Business App

35 Gli EAS nelle Grandi Imprese I Sistemi Informativi e gli EAS Altri Sistemi Informativi Intranet EAS

36 Agenda L Osservatorio Mobile Enterprise: obiettivi e metodologia Il Mobile Factor per Sales & Marketing: un framework di riferimento I benefici delle soluzioni Mobile di Sales Force Automation Il «nuovo trinomio» della Mobile Enterprise Prospettive e opportunità dalla Mobility che verrà

37 Qualche «suggestione» Le soluzioni di Digital Signage ü Catalogo prodotti/listino prezzi ü Contenuti multimediali ü Schede tecniche prodotti ü Vetrine intelligenti ü Camerini interattivi ü... Possibilità di utilizzo sinergico con i Mobile Device «in store»?

38 Qualche «suggestione» I Mobile POS ü Gli esercenti potranno ripensare completamente il layout del punto vendita: non sarà più l utente ad andare alla barriera cassa, ma la cassa ad accompagnare il cliente nei suoi acquisti? ü La forza vendita sul campo potrà abilitare i pagamenti direttamente con il proprio Mobile Device?

39 Qualche «suggestione» La firma grafometrica ü Firma di contratti in duplice copia per acquisto di prodotti e servizi ü Firma direttamente sul campo di contratti di up-selling e cross-selling su clienti già acquisiti ü

40 Qualche «suggestione» Le soluzioni di Realtà Aumentata... ü Visualizzazione in 3D dei prodotti a catalogo, anche contestualizzati ü Ambientazione dei prodotti (ad esempio espositori) presso i punti vendita ü Simulazioni ü Visualizzazione posizione corretta prodotti a scaffale tramite smart glasses ü...

41 Sales Force Automation e il nuovo paradigma del Mobile Business Christian Mondini Senior Advisor & Researcher Osservatorio Mobile Enterprise 8 maggio 2014

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