2014 r2. Premessa 2. Sintesi Contenuti 3. Funzionalità utente

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2 Release 2014 r2 Contenuti Premessa 2 Sintesi Contenuti 3 Funzionalità utente Process Automation 4 Web Chat ing 7 CRM Mobile Client 9 Contact Social Workflow 11 Service Request Mgmt 14 Customer Intelligence 15

3 Il seguente documento viene rilasciato per presentare le principali novità della suite Contact Pro Enterprise CRM 2014 r2. L ultima release ha visto l adozione dei seguenti paradigmi e delle seguenti strategie determinanti nelle linee guida di crescita e sviluppo del software stesso: Consistent Strategy. L innovazione in tutte le aree funzionali ha portato ad evolvere le attuali capacità di prodotto senza però dimenticare le necessità storiche dei clienti e del mercato. Strategy by priorities. La release ha dato particolare importanza ai seguenti aspetti: o User Experience. Una interfaccia sempre più ergonomica e interattiva. o Functional Innovation and Operational Efficiency. Un sistema arricchito di features sempre più operative e immediate. o End User behavior-driven development. Il Sistema è maggiormente plasmabile sul modo di lavorare dell utente finale che crea il proprio ecostistema produttivo. Strategy by Competitors. Sysman crede nella forza della comunità tecnologica ed ha valutato le iniziative maggiormente promettenti di altri software vendors. Strategy by Identity badge. Sysman esiste e lavora alle sue idee da oltre 30 anni. Questo ha determinato una identità di prodotto e una identità dei suoi clienti, italiani, ben precisa che il prodotto e le soluzioni Sysman continuano a supportare e condividere. Lo studio dei cambiamenti in atto nelle numerose aziende italiane che lavorano con Sysman ha portato a cambiare il prodotto sposando temi quali velocità, immediatezza e accessibilità. Una richiesta cliente, una richiesta del cliente del nostro cliente ha sempre meno tempo per essere evasa. Per risolvere tutto ciò il nostro nuovo prodotto è ancora più veloce e completo nel rendere tutti gli attori di processo maggiormente efficienti attraverso una comunicazione virtuosa.

4 Contact Pro 2014 r2 introduce una maggiore copertura nei processi di gestione della comunicazione tra gli attori del business che interagiscono con la piattaforma di CRM. L enterprise è sempre più una piattaforma di collaborazione. Le nuove aree funzionali realizzate: Process Automation, Sysman ha completato il percorso verso il tool ideale che permette di sposare l attività e la strategia di business process management. Contact Pro Process and Decision Automation offre un completo set di funzioni, erogate da una piattaforma operativa web, che permette di automatizzare programmi e disegnare interazioni tra risorse coinvolte in worflow aziendale. Il CRM collaborativo e automatizzato è la chiave per l efficienza e il successo dell azienda. Web Chat, l adozione della comunicazione istantanea, assioma della funzionalità chat, ha portato a diversi vantaggi nella comunicazione all interno di gruppi di lavoro o tra le aziende e i propri clienti. Vantaggi dovuti ai servizi evoluti che si sommano al semplice invio di messaggi di testo e vantaggi da un punto di vista dell'impatto psicologico e sociale che tali programmi esercitano su coloro che ne fanno uso ing, il canale è il canale storicamente più diffuso in ambito professionale. La nuova area di ing permette di inviare multiple da una qualunque tabella del database creando un cluster di destinatari combinati. CRM Mobile Client, recenti analisi sulle abitudini delle persone hanno rilevato che per il 60% degli utenti è impensabile uscire di casa senza uno smartphone. Chat, instant messaging e social network sono i servizi più usati. Contact Pro CRM Mobile Client ora permette alle aziende di arricchire i servizi in mobilità, offerti ai propri clienti, con una interazione CRM based di contenuti marketing e di servizio. Risultato ottenuto con una tecnologia application adaptive installata sui device dei clienti. Contact Social Workflow, gestire al meglio i contatti di una azienda significa massimizzare il patrimonio dell azienda stessa. La sensibilità della qualità è purtroppo un dato soggettivo che può essere controllato e indirizzato da una piattaforma evoluta di Contact Worklfow Management. Contact Pro permette di suggerire e di controllare le azioni degli attori del business secondo un modello aziendale prestabilito nonché interagendo con i canali social e le piattaforme mobile. Service Request Management, Contact Pro 2014 r2 è sempre più una piattaforma di support management. I cicli operativi di service request management sono supportati da nuove funzionalità avanzate di reporting e di ricerca delle informazioni. Customer Intelligence, l area di analytics che permette di creare cubi di analisi sul database aziendale fruibili anche come dashboard e report dal direttivo aziendale.

5 L attuale mercato ha fatto si che le aziende abbiano sempre più bisogno di tecnologie abilitanti al lavoro globalizzato e alla digitalizzazione delle decisioni e delle azioni. Al fine di gestire ed eseguire processi complessi è sempre più necessario integrare sistemi e persone, automatizzare le interazioni tra le applicazioni coinvolte nei processi di business. La capacità di disegnare e strutturare processi, regole e decisioni permette di distinguersi e di massimizzare l efficienza dell azienda stessa. Contact Pro BPM è ora piattaforma completa per la gestione di regole di business e l'elaborazione di eventi complessi. La nuova versione permette ora di integrare sofisticate logiche decisionali nelle applicazioni line-of-business e aggiornare rapidamente le regole di business di base quando cambiano le condizioni di scelta. E ora possibile disegnare un workflow che preveda l interazione con l utente finale attraverso una tecnologia Cloud e in mobilità. L utente completerà l azione richiesta permettendo al motore decisionale di attivare il passo successivo del workflow. L automazione di programmi, la strutturazione di regole e la possibilità di coinvolgere un utente del processo permetterà all azienda di: Migliorare l'agilità aziendale. Prendere decisioni coerenti ed efficienti. Ridurre i cicli di sviluppo per ottenere tempi di commercializzazione più rapidi.

6 Le chat sono state utilizzate per anni come un modo per socializzare con gli altri ma ora le aziende hanno un nuovo modo di connettersi con i clienti, con gli altri uffici e con i potenziali clienti. Sono la naturale evoluzione della comunicazione uno-a-uno ma anche per parlare con altre persone, dipendenti e clienti, a grosso vantaggio del business. Le aziende possono ospitare delle sessioni di chat per parlare con i clienti o con potenziali tali. L interazione in tempo reale permette al cliente di sentirsi coccolato e consente all azienda di prendersi cura al meglio del cliente stesso, con evidente ritorno economico Le chat sono sempre più diffuse sui siti web aziendali e sono viste come un modo per fornire risposte immediate alle domande dei clienti. I clienti spesso preferiscono utilizzare la chat per evitare di telefonare o per avere delle risposte veloci, senza attendere una risposta via . I Visitatori vedranno sulle pagine del Vostro sito un'icona di invito all'assistenza in tempo reale (come presente sul nostro sito qui in alto a destra). Cliccando sopra tale icona si aprirà una finestra di chat contenente un primo messaggio di presentazione e benvenuto. Comincerà cosi l'assistenza on-line in tempo reale da parte di un operatore. L'operatore potrà rispondere alle domande del visitatore, aiutarlo a visitare il sito web inviando lui stesso le pagine all'utente, con l'ausilio di apposite rubriche preventivamente organizzate e personalizzate, contenenti sia frasi predefinite, sia indirizzi di pagine web. Contact Pro 2014 r2 integra una nuova tecnologia opensource e leader di mercato. L adozione di questa applicazione, totalmente integrata nelle funzionalità di CRM, ha permesso di avere un componente tecnologica sempre aggiornata e che utilizza gli standard di mercato a livello funzionale e a livello tecnico quali: Co-Browsing, XMPP notifications, GTalk, Jabber e via dicendo.

7 La vendita diretta e i servizi di supporto di chat dal vivo non sono più la novità che erano una volta, dato che oggi sono uno standard a cui bisogna necessariamente adattarsi. Immaginiamo ora uno scenario totalmente integrato con la piattaforma di CRM dove saranno possibili le seguenti capabilities: Login/Logout: la login verrà eseguita su Contact Pro CRM e verrà resa automatica sul canale chat. Incoming chat: l operatore abilitato riceverà una notifica per ogni nuova chat in ingresso attraverso un popup a video, una icona, ma potrà decidere di continuare le proprie attività o la propria comunicazione telefonica. Assegnazione esclusiva chat: all inserimento del primo messaggio da parte di un operatore, la chat verrà assegnata all operatore stesso, e non sarà più accessibile e neanche visibile ad altri operatori eventualmente connessi. Chiusura chat controllata: il completamento di una chat avverrà attraverso una azione di esito di CRM che registrerà nel database di marketing come è stata gestita la richiesta del cliente, in che data/ora e che azioni successive saranno necessarie. Servizi evoluti: invio di contenuti e/o allegati. Al tempo stesso il caricamento di un documento determinerà il salvataggio dell allegato stesso come contatto legato all anagrafica del database di CRM. Chiusura automatica chat: le chat non assegnate o che non avranno ricevuto messaggi oltre un tempo parametrizzato verranno automaticamente chiuse dal motore del CRM e verrà anche inviato un messaggio all utente.

8 Configurazione dei parametri funzionali della chat: il pannello amministratore della chat sarà accessibile tramite il menu Integrazione nel Contact Pro CRM. Registrazione contatti chat: le trascrizioni delle chat chiuse e i file inviati all utente verranno registrati come contatti legati all anagrafica utente. Nell ambito del commercio elettronico si hanno statistiche che indicano che oltre il 31% degli acquirenti dichiarano di essere più propensi all acquisto dopo una chiacchierata in diretta e che in generale, ben il 56% dei clienti prediligono questo strumento di comunicazione.

9 Il canale è storicamente il canale più diffuso per raggiungere clienti o potenziali di ogni azienda o al tempo stesso per accrescere le capacità collaborative all interno dell azienda stessa. Per poter parlare di strategia dell' Marketing all'interno di un mix comunicazionale aziendale, bisogna distinguere l' Marketing dalla newsletter. La prima significa utilizzare la posta elettronica come canale di comunicazione indiretta con i clienti attuali, quelli potenziali ed i rivenditori di un'azienda. La newsletter, invece, riguarda i contenuti e con essa s'intende un qualsiasi messaggio di posta elettronica che l'azienda invia a più destinatari può contenere un comunicato stampa, un invito, una novità, ecc. La nuova area di ing ora permette di inviare multiple, anche in elevati volumi, in tutta sicurezza ai segmenti di audience individuati dal patrimonio di indirizzi del database di marketing indistintamente da qualunque tabella e in un unica campagna. Contact Pro 360 ing registrerà tutte le informazioni di ritorno come bounced, consegnate, aperti e cliccati. Tali dati concorreranno ad elaborare un sistema di statistiche avanzate per segmento, comparando tra loro i vari segmenti e i risultati di tutte le campagne oppure di una parte di esse, e producendo rapporti statistici, grafici e tabelle comparative.

10 I dati comportamentali storici vengono memorizzati, rimanendo a disposizione indefinitamente, per consultarli, capire i trend, modificare di conseguenza i parametri della segmentazione e essere ancora più specifici e mirati nel cogliere le esigenze e i bisogni di ciascun segmento della target audience. Con 360 ing è possibile: Generare leads direttamente da una campagna . L uso dei redemption link automatizzato permetterà automaticamente la valorizzazion del database dei contatti e delle opportunità. Finalmente si potrà smettere di importare files CSV. La gestione dei templates ottimizzati. Tutti i templates sono testati ed ottimizzati per la per l invio. Il tool template upload è poi pensato per mantenere tra loro coerenti tutti gli elementi presenti nelle e facilitarne l upload, specificatamente immagini. Avere un pannello di analisi unificato. Gli strumenti di analisi sono integrati con il resto dei tools di analitica. E possibile vedere chi clicca che cosa, cosa un visitatore fa sul sito, quanto tempo e quali pagine visita, se mette un like su un post sulle reti sociali. Tutto in una sola visualizzazione.

11 Lo smartphone o un device in mobiltà ormai sono un elemento chiave della vita pubblica delle persone. Più della metà degli italiani ha ricevuto informazioni o notizie documentate da smartphone e addirittura uno su quattro ha documentato eventi pubblici o civici tramite questo dispositivo mobile, che sono stati poi condivisi con un orizzonte allargato di contatti, ad esempio tramite i social network. Questo cambiamento dell informatica, i device mobili hanno dato una spinta enorme al mercato dei computer nell ultimo biennio, e della comunicazione deve essere capito e supportato da una azienda che vuole essere competitiva in un mercato che è cambiato anche socialmente. I device mobili vengono usati quotidianamente al mattino durante la pausa caffè, la sera prima di addormentarsi. Per attività personali, per ricevere informazioni o per realizzare acquisti. Per contattare le aziende di cui sono diventati clienti. Questi casi d uso e modi d uso determinano una nuova modalità di fruizione del CRM che Contact Pro ha reso possibile con il CRM Mobile Client. Il Contact Pro CRM Mobile Client è basato su una tecnologia web sempre disponibile. Parte delle informazioni risiedono sul device mobile e parte delle informazioni sono fruibili dal cloud avendo connettività (cambiamento rispetto al precedente Contact Pro Mobile). Come al tempo stesso le funzioni stesse sono memorizzate a livello di applicazione. Sysman ha scelto e permette la distribuzione del suo CRM Mobile Client attraverso gli store ufficiali: Play store, IoS Store, Windows Store. Questa scelta permette alle nostre aziende di raggiungere con facilità, con politiche di aggiornamente gestite da enti strutturati, milioni di potenziali utilizzatori.

12 La tecnologia della soluzione, fruibile in modalità app mobile, è di tipo responsive e adaptive. Caratteristica molto importante rispetto alla classica soluzione web o al classico sito mobile. Il termine adaptive è molto poco usato e spesso viene sottointeso quando si parla di responsive. Una soluzione adaptive significa le disposizioni dei contenuti si adattano al dispositivo che li visualizza: le informazini vengono visualizzate in un modo quando a visualizzarlo è uno smartphone e in un altro ancora quando a visualizzarlo è un tablet e in un altro ancora quando a visualizzarlo è un computer. Contact Pro CRM mobile client è anche responsive e viene visualizzato correttemente sia sui computer che su smartphone e tablet,. Con CRM Mobile Client è possibile: Permettere ai nostri clienti di cambiare le proprie informazioni anagrafiche senza costose telefonate ai call center. Interagire con i dati del CRM. Richiedere informazioni o supporto direttamente da uno smartphone. Condividere appuntamenti ed eventi con un agenda condivisa. Visualizzare informazioni di marketing, formato html, in qualunque momento e personali, segmenti e cluster decisi dal marketing manager. Ricevere informazioni in broadcast in modalità push. Cioè con notifiche a livello di smartphone come altri software (whatsapp, facebook, e via dicendo). Generare leads direttamente da una campagna . L uso dei redemption link automatizzato.

13 Contact Pro 2014 r2 raffina la logica e il paradigma del Collaborative Workflow. Le figure business analyst dell azienda hanno ora strumenti di amministrazione per creare, simulare, ottimizzare i processi aziendali specificando i task e i macro task dei momenti operativi dell azienda. Le nuove funzioni di definizione delle azioni propedeutiche e mandatarie ad un processo aziendale, le funzioni di security sugli esiti anagrafici, dei sottoportafogli e degli esiti dei task stessi consentono di adottare un modello di gestione comune e standardizzato. Consentono di avere procedure validate dalla direzione e che vengono rispettate dai dipendenti e/o collaboratori, massimizzando quindi l efficacia e la produttività. Nel sistema Contact Pro potrà pertanto essere definito un workflow abilitato a specifici utenti nella misura di azioni realizzabili e prossimi passi da seguire.

14 Il workflow non sarà solo costituito da azioni che necessitano l intervento di un utente ma anche da applicazioni automatiche che saranno eseguite e controllate autonomamente dal motore di workflow, Contact Pro BPM, secondo la procedura aziendale protocollata. Nella progettazione del processo è inoltre possibile definire per ciascun processo implementato i dati necessari per alimentare gli indicatori di misurazione delle performance ed è possibile creare degli automatismi via e sms per il followup su attività in scadenza. La feature di Collaborative Workflow è al momento disponibile per gestire, con un modello di operativo aziendale unificato e protocollato, i seguenti business object and process: Le trattative commerciali. La fase di contact management sui propri clienti e potenziali. La gestione dei di ticket di supporto tecnico.

15 Il service desk aziendale è spesso sovraccarico di richieste degli utenti finali o dei propri clienti che limitano la capacità dell azienda di focalizzare l attenzione sulle richieste critiche e ripristinare i servizi di importanza essenziale per il business. Molti di questi processi riguardano servizi standard che non supportano direttamente i servizi critici aziendali. Inoltre le richieste di servizio, per i processi esecutivi di back-office, sono spesso manuali e procedurali e pertanto la possibilità di documentare il processo di approvazione o il costo di erogazione dei servizi è elevato. Ritardi nell esecuzione dei servizi e una ridotta percezione del valore dell assistenza da parte dell utente finale sono le conseguenze. Contact Pro CRM 2014 r2 introduce le seguenti importanti novità: Funzionalità di ricerca veloci, Ticket Full Search, tra le richieste storiche registrate al fine di individuare problematiche e ovviamente soluzioni simili quindi immediate. Funzionalità di Stampa Scheda Servizio personalizzabile con un editor grafico accedibile dal backoffice del servizio. Questo permetterà di produrre modulistica standard e schede di approvazione compatibili con le direttive operative. Motore evoluto di gestione e conversione di una in Ticket. La tecnologia CRM to Entity permette non solo la creazione di un ticket ma anche la gestione delle risposte via correlate al ticket da parte di tutti i destinatari della comunicazione.

16 Le applicazioni di Customer Intelligence consentono di estrapolare informazioni utili sulle opinioni e le attività dei clienti, aiutando le aziende a migliorare il servizio reso ai clienti e a incrementare i ricavi. Dati, analytics e customer intelligence sono aspetti sempre più centrali anche nella comunicazione B2B e B2C e sono da gestire con tecnologie in grado di ascoltare e memorizzare dati multicanale e di dimensioni sempre più grandi (big data). Dopo lo sviluppo della Lead Generation nell era dei Big Data oggi le nuove sfide da affrontare sono i Marketing Analytics e la Customer Intelligence. Contact Pro 2014 r2 Business Intelligence dà la capacità di analizzare le informazioni e di trasformarle in Smart Data per ridurne la complessità, garantendo all azienda un reale supporto nell innovazione dei processi organizzativi e commerciali. La nuova release permette: Generazione di campi calcolati e definibili direttamente dall utente. Dashboard Web multi utente e multi analisi. Report via html con template parametrici in funzione del destinatario. Performance ottimizzate.