CENTRO DI ATENEO PER LE BIBLIOTECHE

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1 LA CARTA DEI SERVIZI DEL INDICE 1. Premessa p Il Centro di Ateneo per le Biblioteche (CAB) p Gli utenti p I nostri numeri p Dove siamo p I servizi p Gestione sistema integrato per le biblioteche p Consultazione Catalogo di Ateneo p Consultazione di banche dati, periodici elettronici ed ebooks p Archivio aperto istituzionale fedoa p Deposito tesi di dottorato p SeReNa p Sito web del sistema bibliotecario di ateneo ( p Profili social e feed RSS p Il C@B risponde p Proposte d acquisto di risorse elettroniche p Formazione p Coordinamento SBA p Il rapporto con gli utenti 4.1. I nostri impegni p Gli impegni che richiediamo agli utenti p Suggerimenti e reclami p. 10 Pagina 1 di 10

2 1. PREMESSA La carta dei servizi rappresenta il contratto che il Centro di Ateneo per le Biblioteche (CAB) stipula con i propri utenti. La carta dei servizi è un documento di carattere istituzionale che dichiara gli impegni assunti dall organizzazione in riferimento ai servizi offerti e le modalità con le quali essi vengono erogati, nel rispetto di standard di qualità e di quantità rappresentati da indicatori periodicamente rilevati. È uno strumento di conoscenza, tutela e verifica a disposizione degli utenti, che definisce reciproci diritti e doveri, in un ottica di trasparenza e di partecipazione. Il confronto costante con le aspettative del pubblico, emergenti da indagini periodiche promosse dal CAB, dai reclami e suggerimenti, nonché da un ascolto attento in ogni occasione, orienta il CAB all innovazione e al miglioramento. La carta dei servizi si propone di: informare gli utenti sui servizi e sulle garanzie fornite per ciascuno di essi apportare miglioramenti ai servizi favorendo momenti di interazione con gli utenti rendere più trasparenti i rapporti con gli utenti La carta è pubblicata sul sito web del CAB; una copia è a disposizione presso il CAB. Viene aggiornata periodicamente per renderla aderente alla realtà operativa e alle esigenze degli utenti. Il CAB aderisce al Sistema di Gestione Qualità messo in atto dal Centro di Qualità di Ateneo in accordo con la norma UNI EN ISO 9001 ed è una delle strutture certificate dell Università di Napoli Federico II. 2. IL (CAB) Il CAB è responsabile del coordinamento e della gestione del Sistema bibliotecario di Ateneo e ne promuove lo sviluppo; in particolare: a) detta linee guida per il funzionamento del Sistema; b) cura il monitoraggio del Sistema; c) promuove l integrazione del Sistema bibliotecario di Ateneo con analoghi sistemi a livello regionale, nazionale e internazionale; d) promuove iniziative volte a sviluppare progetti per l innovazione nell accesso all informazione scientifica; in questo ambito il Centro può attivare convenzioni o gestire servizi in collaborazione con soggetti pubblici o privati; e) provvede a una gestione unitaria degli acquisti di risorse elettroniche anche attraverso l adesione a consorzi con altre strutture analoghe; f) eroga servizi che per la loro natura, ovvero su richiesta delle strutture del Sistema Bibliotecario di Ateneo, devono essere centralizzati. Pagina 2 di 10

3 Il CAB è responsabile del funzionamento della Biblioteca Digitale a supporto della didattica e della ricerca; in particolare: a) organizza l accesso alle risorse elettroniche; b) sviluppa i cataloghi on-line per le risorse bibliografiche dell Ateneo e detta le norme catalografiche; c) gestisce l Archivio aperto dell Ateneo (FedOA = Federico II Open Archive) e i servizi connessi all accesso aperto alla letteratura scientifica; d) promuove la produzione di contenuti e servizi digitali; e) promuove pubblicazioni digitali ad accesso aperto GLI UTENTI In ottemperanza a quanto previsto dall art. 2 del Regolamento del Sistema Bibliotecario di Ateneo e del Centro di Ateneo per le Biblioteche sono utenti istituzionali del CAB gli studenti, i professori, i ricercatori e il personale tecnico-amministrativo e dirigenziale dell Ateneo. Accedono ai servizi del Centro anche tutti coloro che sono legati da un rapporto formale di ricerca e di didattica con l Ateneo, nonché i visiting professors e gli utenti occasionali ammessi ai servizi delle biblioteche I NOSTRI NUMERI Sul sito web del CAB ( sono consultabili e costantemente aggiornati i dati relativi al CAB e al Sistema Bibliotecario di Ateneo: utenti istituzionali patrimonio posseduto dalle biblioteche risorse elettroniche riviste ad accesso aperto documenti presenti nell archivio aperto istituzionale prestiti effettuati dalle biblioteche download di full-text Pagina 3 di 10

4 2.3. DOVE SIAMO La sede del CAB è nel Complesso di Sant Antoniello a Port Alba, in piazza Bellini Pagina 4 di 10

5 3. I SERVIZI Le strutture e il personale del CAB si impegnano a: erogare i servizi nel rispetto dell uguaglianza dei diritti degli utenti, con la massima disponibilità e collaborazione. assicurare i servizi, secondo le modalità stabilite, con continuità e regolarità; eventuali cambiamenti o interruzioni nell erogazione vengono comunicati agli utenti in modo tempestivo, garantendo il massimo impegno per la riduzione del disagio e la ripresa dei servizi stessi. garantire una chiara e adeguata comunicazione di tutte le opportunità offerte agli utenti e delle modalità di erogazione dei servizi, utilizzando un linguaggio chiaro e comprensibile a tutti. Avvisi, opuscoli, pagine web e altri strumenti sono curati e aggiornati costantemente. fare in modo che la fruizione dei servizi sia semplice e le procedure non comportino inutile dispendio di tempo per l utente, ma si limitino agli adempimenti strettamente necessari: le procedure sono soggette a verifica periodica ed eventuale revisione, affinché non risultino superate. favorire la partecipazione degli utenti allo sviluppo e miglioramento dei servizi, anche attraverso l utilizzo di strumenti di interazione tra utenti e personale del CAB GESTIONE SISTEMA INTEGRATO PER LE BIBLIOTECHE Il CAB cura la manutenzione e la personalizzazione del software Aleph, programma scelto dall Ateneo come sistema integrato (ILS) per la gestione delle varie attività svolte dalle biblioteche del SBA in relazione alla catalogazione e alla circolazione. Il CAB fornisce supporto e assistenza tecnica e catalografica ai bibliotecari dell Ateneo CONSULTAZIONE CATALOGO DI ATENEO Il Catalogo di Ateneo consente la ricerca nelle informazioni bibliografiche relative ai documenti posseduti delle biblioteche dell Università Federico II. Il Catalogo è aggiornato in tempo reale e contiene circa 1 milione di documenti appartenenti a diverse tipologie: libri, libri antichi, libri elettronici, periodici, contributi e articoli contenuti nei libri ("spogli di monografie"), mappe, risorse elettroniche locali. Il catalogo è gratuito ed accessibile da qualunque postazione connessa alla rete ed è consultabile senza alcuna forma di registrazione all indirizzo Pagina 5 di 10

6 I docenti, gli studenti, il personale tecnico-amministrativo dell Università degli Studi di Napoli Federico II e tutti coloro che sono dotati di matricola e di account di posta possono entrare nel Catalogo come utenti registrati. Gli utenti registrati possono salvare le ricerche, verificare i propri dati e quelli relativi a prestiti e prenotazioni, attivare un servizio di alerting CONSULTAZIONE DI BANCHE DATI, PERIODICI ELETTRONICI ED EBOOKS Le risorse elettroniche a pagamento acquisite dall Ateneo e quelle gratuite selezionate dai bibliotecari sono gestite e rese accessibili attraverso SireLib (Servizi Integrati Risorse Elettroniche), la Biblioteca Digitale dell Università degli Studi di Napoli Federico II. Il CAB acquisisce e gestisce la maggior parte delle risorse elettroniche dell Ateneo. I termini e le condizioni che governano l uso delle risorse elettroniche sono definiti nei Contratti di licenza d uso sottoscritti fra l Ateneo e gli Editori. Le licenze generalmente limitano l uso agli utenti istituzionali: docenti, studenti, personale tecnico amministrativo dell Università di Napoli Federico II e a tutti coloro che sono legati da un rapporto formale di ricerca e di didattica con l Ateneo, nonché i visiting professors e gli utenti occasionali ammessi ai servizi delle biblioteche. È possibile accedere alla Biblioteca Digitale da tutte le postazioni all interno della rete di Ateneo. Gli utenti istituzionali possono accedere anche da postazioni esterne, configurando il server proxy. Per facilitare l uso delle risorse elettroniche, il Centro di Ateneo per le Biblioteche offre strumenti accessibili dal proprio sito web: fedsearch Metalib Metalib+ Trova riviste Trova ebooks Server proxy (accesso dall esterno dell Ateneo) 3.4. ARCHIVIO APERTO ISTITUZIONALE FEDOA fedoa (Federico II Open Archive) è l archivio istituzionale dell Università di Napoli Federico II, nato allo scopo di raccogliere, conservare e rendere pubblicamente accessibile la produzione scientifica dell Ateneo. L Ateneo aderisce ai principi dell OAI (Open Access Initiative) e a quelli espressi nella Dichiarazione di Berlino: fedoa è stato realizzato nel 2004 in seguito all adesione dell Ateneo alla Dichiarazione di Messina. Gli autori possono depositare in fedoa i propri lavori scientifici prima della pubblicazione (preprint) o dopo (post-print) mediante una procedura di autoarchiviazione guidata che consente di caricare il full-text e di inserire i metadati. Gli amministratori dell archivio sottopongono ogni nuovo documento depositato in FedOA ad un controllo di tipo formale, con particolare attenzione al Pagina 6 di 10

7 tipo di formato elettronico e ai dati catalografici inseriti; solo a questo punto il lavoro può essere pubblicato in rete. I metadati dei lavori depositati sono sempre accessibili, mentre le modalità di visualizzazione dei testi possono variare in base alla tipologia del documento: i documenti liberamente depositati dagli autori (libri, articoli, atti di convegni e abstract di pubblicazioni) sono sempre accessibili in full text le tesi di dottorato sono accessibili nelle forme e nei tempi indicati nei bandi per l assegnazione dei dottorati DEPOSITO TESI DI DOTTORATO L Università di Napoli Federico II si uniforma alle Linee guida per il deposito delle tesi di dottorato negli archivi aperti (a cura del gruppo di lavoro sull Open Access della commissione Biblioteche della CRUI) ed ha previsto a partire dal 2006 il deposito obbligatorio delle Tesi di Dottorato presso il proprio Archivio istituzionale, FedOA. L archiviazione elettronica e l accesso alle tesi per via telematica, nello spirito dell Open Access Iniziative, non solo assicura ai risultati delle ricerche scientifiche un ampia circolazione, ma consente anche alla comunità scientifica internazionale di vigilare, in modo più efficace che in passato, perché nessuno possa indebitamente appropriarsi o fare usi impropri di tali ricerche. Il CAB gestisce il processo di autoarchiviazione della tesi da parte dei dottorandi e validazione da parte dei coordinatori dei corsi di dottorato in un apposito deposito di servizio (fedoatd) e, dopo il conseguimento del dottorato, cura la pubblicazione della tesi in FedOA SERENA Il CAB gestisce SeReNa (System for electronic peer-reviewed university of Naples), sistema integrato per la gestione e per la pubblicazione online di riviste elettroniche ad accesso aperto, su piattaforma OJS (Open Journal Systems) e cura la procedura di deposito legale delle riviste per via telematica presso le Biblioteche Nazionali, nell'ambito di un accordo sottoscritto con Magazzini Digitali. A ciascun articolo sono attribuiti gli identificativi univoci DOI e NBN. In SeReNa sono ospitate riviste che rispondono a specifiche caratteristiche: il Direttore responsabile oppure un membro della Redazione deve essere un docente in organico nella Federico II; tra i componenti il Consiglio scientifico e/o la Redazione devono essere presenti anche docenti afferenti ad altri atenei italiani e stranieri, a garanzia del carattere di pubblicazione scientifica di rilievo internazionale; tutti i testi, prima della pubblicazione, devono essere sottoposti a peer review di almeno due esperti della disciplina, secondo la modalità del doppio cieco ; la periodicità della pubblicazione deve essere rispettata e deve essere implementata l interfaccia inglese della rivista. Pagina 7 di 10

8 3.7. SITO WEB DEL SISTEMA BIBLIOTECARIO DI ATENEO ( Il sito web del CAB offre informazioni dettagliate e aggiornate sui servizi, gli eventi e le iniziative del CAB e sulle biblioteche del SBA. È il principale punto di accesso per il catalogo di Ateneo, per le risorse elettroniche, per il servizio il C@b risponde, per l archivio istituzionale fedoa, per SeReNa e per la segnalazione di acquisto di risorse elettroniche. Per i contenuti del sito è stata adottata la licenza CC BY-SA 3.0.IT PROFILI SOCIAL E FEED RSS Ponendosi l obiettivo di una migliore interazione con i propri utenti, il CAB è presente sui social network, tramite una Fanpage Facebook, un utente Twitter e la distribuzione degli avvisi via Feed RSS. Il CAB utilizza i propri profili Facebook e Twitter per pubblicare: notizie relative al Centro e a risorse, software e prodotti da esso gestiti notizie di eventi che coinvolgono l Ateneo e il mondo universitario eventi culturali che riguardano la città di Napoli o l intera regione notizie che provengono da editori, aggregatori e più in generale dal mondo bibliotecario 3.9. IL C@B RISPONDE Il servizio il C@b risponde offre supporto nell utilizzo delle risorse elettroniche e aiuto nelle ricerche bibliografiche e documentali. È inoltre possibile avanzare segnalazioni di malfunzionamento e proposte di miglioramento PROPOSTE D ACQUISTO DI RISORSE ELETTRONICHE Motivate proposte di acquisto di risorse elettroniche (pacchetti di periodici elettronici, banche dati online, ebooks) vanno indirizzate alle Commissioni delle Biblioteche di Area di riferimento. Il regolamento per la proposte di acquisto è pubblicato sul sito del CAB all indirizzo FORMAZIONE Il CAB cura la formazione e l aggiornamento del personale tecnico-amministrativo afferente alle strutture costituenti il Sistema bibliotecario e organizza per gli utenti corsi di orientamento sull uso delle risorse elettroniche, finalizzati all acquisizione delle conoscenze necessarie per la stesura di relazioni, tesi di laurea e dottorato, ricerche di approfondimento, redazione di bibliografie. Il CAB elabora e mette a disposizione dei bibliotecari e degli utenti guide, materiale informativo e tutorial sull uso dei propri servizi e delle risorse elettroniche; il materiale viene costantemente aggiornato e reso facilmente accessibile al pubblico attraverso il sito web del CAB. Pagina 8 di 10

9 3.12. COORDINAMENTO SBA Il CAB coordina e gestisce il Sistema bibliotecario di Ateneo costituito, oltre che dalla Biblioteca Digitale, dalle Biblioteche di Area, dalle Biblioteche dei Dipartimento e dei Centri. In questa veste indica gli standard catalografici da adottare, detta linee guida per il funzionamento del Sistema e ne cura il monitoraggio, promuove l integrazione del Sistema bibliotecario di Ateneo con analoghi sistemi a livello regionale, nazionale e internazionale. L elenco delle Biblioteche del SBA è consultabile all indirizzo: 4. IL RAPPORTO CON GLI UTENTI 4.1. I NOSTRI IMPEGNI Il CAB assicura una continua, completa e aggiornata informazione sui servizi attraverso una pluralità di mezzi (avvisi, sito web, profili istituzionali sui social network). garantisce che i dati personali degli utenti vengano utilizzati solo per la gestione dei servizi e nel rispetto della normativa vigente per la tutela della privacy (d.lgs. 196/2003). garantisce all utente l accesso alle informazioni che lo riguardano e allo stato di avanzamento delle proprie richieste. monitora la performance dei servizi mediante l applicazione di indicatori definiti, anche in relazione a standard nazionali. valuta periodicamente la soddisfazione degli utenti attraverso strumenti di indagine qualitativa al fine di migliorare i servizi e la loro erogazione. favorisce il costante aggiornamento delle conoscenze e competenze del personale attraverso la frequenza di corsi di formazione 4.2. GLI IMPEGNI CHE RICHIEDIAMO AGLI UTENTI Gli utenti del CAB si impegnano a: non stampare, copiare o fare download sistematici o di gran parte degli articoli non vendere o ridistribuire i contenuti, o fornirli ad un utente esterno all Università di Napoli Federico II non condividere i contenuti con utenti esterni all Università di Napoli Federico II, se non sono soggetti collaboranti a una ricerca comune non spedire i contenuti e gli articoli veri e propri a siti web, modificare, alterare o creare opere derivate senza permesso in caso di riutilizzo dei contenuti del sito web del CAB, di attribuirne al CAB la proprietà e di utilizzarli solo con una licenza identica o equivalente a quella indicata sul sito. Pagina 9 di 10

10 4.3. SUGGERIMENTI E RECLAMI Ogni utente può inoltrare suggerimenti per il miglioramento dei servizi erogati o reclami per qualsiasi forma di disservizio o malfunzionamento riscontrato, nonché per ogni comportamento ritenuto lesivo della dignità del singolo o contrario ai principi inseriti nella Carta dei Servizi. Il CAB garantisce che ogni segnalazione ricevuta viene esaminata tempestivamente, con l impegno a fornire risposta al mittente se identificato e, nel caso di reclamo inviato per posta, a rispondere entro 20 giorni dal ricevimento, indicando i termini entro i quali avverrà, presumibilmente, la rimozione delle cause che hanno indotto al reclamo. In caso contrario verrà fornita un adeguata spiegazione dei motivi per cui non è possibile attivarsi per l eliminazione tempestiva del problema. I reclami vanno inoltrati tramite utilizzando la sezione Non sono soddisfatto! nella pagina Il C@B risponde ( sul sito web del CAB. Pagina 10 di 10