Gruppo Azienda Energetica - Etschwerke. Bolzano, 17 giugno 2011

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1 Gruppo Azienda Energetica - Etschwerke Bolzano, 17 giugno 2011 ISO 9001:2000 1

2 Gruppo AE - Ew Azienda Energetica SpA - Etschwerke AG capogruppo di proprietà paritetica dei Comuni di Bolzano e Merano (produzione e vendita di energia elettrica, distribuzione e vendita di gas, produzione, distribuzione e vendita di energia termica) Azienda Energetica Trading Srl - Etschwerke Trading GmbH (acquisto e vendita di energia elettrica sul mercato libero) Azienda Energetica Reti SpA Etschwerke Netz AG (distribuzione e misura di energia elettrica) Azienda Energetica Trasmissione Alto Adige Srl - Südtiroler Energie - Übertragung GmbH (trasmissione di energia elettrica) Ottana Solar Power Srl (produzione di energia elettrica da fonte rinnovabile) Biopower Sardegna Srl (produzione di energia elettrica da fonte rinnovabile) 2

3 Qualità commerciale Il gruppo AE opera in settori fortemente regolati dall Autorità per l energia elettrica e il gas (di seguito Autorità). La regolazione della qualità commerciale dei servizi di distribuzione, misura e vendita dell energia elettrica e del gas naturale si riferisce alla tempestività nell esecuzione da parte del distributore o del venditore di alcune prestazioni richieste dai Clienti (come ad esempio preventivi, allacciamenti, attivazioni, verifiche tecniche, risposta a reclami e a richieste scritte di informazioni, ecc). Lo scopo della regolazione della qualità commerciale è duplice: da una parte tutelare i Clienti attraverso la definizione di standard di qualità nazionali ed uniformi, dall altra promuovere il miglioramento medio complessivo dei servizi. 3

4 Standard di qualità ed indennizzi automatici Gli standard di qualità fissati dall Autorità, che gli esercenti devono rispettare, si suddividono in specifici e generali: quelli specifici sono definiti come tempo massimo entro cui chi fornisce il servizio deve effettuare una determinata prestazione richiesta dal Cliente. Gli standard specifici sono standard individuali: ogni singola prestazione soggetta a tale standard deve essere completata entro il tempo massimo indicato; quelli generali sono definiti come la percentuale minima di Clienti per i quali la prestazione richiesta è effettuata entro un tempo massimo. Nel caso in cui gli standard specifici non siano rispettati per cause non dovute a forza maggiore o a responsabilità di terzi o al Cliente stesso, l esercente deve pagare un indennizzo al Cliente interessato, variabile tra i 30 e i 120 euro, senza che questi debba farne richiesta. Gli indicatori dei livelli di qualità commerciale raggiunti dalle società del Gruppo si avvicinano sempre al 100% degli standard indicati dall Autorità, a riprova della massima attenzione che il Gruppo presta alla soddisfazione delle esigenze dei propri Clienti. 4

5 Codici di condotta commerciale L Autorità ha approvato il Codice di condotta commerciale unico a cui devono attenersi tutti i venditori del mercato liberalizzato dell energia elettrica e del gas nel presentare offerte commerciali ai Clienti. Il Codice impone precisi obblighi in tema di: - trasparenza e correttezza delle informazioni; - modalità di presentazione delle offerte; - confrontabilità dei prezzi; - scomposizione delle diverse voci che determinano il costo finale per il Cliente; - semplicità del linguaggio utilizzato nei contratti; - comportamento del personale commerciale; - diritto di ripensamento. 5

6 Continuità nell erogazione dei servizi L Autorità ha introdotto una serie di obblighi e di controlli riguardanti la sicurezza e la continuità dei servizi di erogazione dell energia elettrica e del gas con l obiettivo di tutelare i Clienti e di fornire agli esercenti gli stimoli necessari a migliorare l efficienza del loro servizio. Per quanto attiene la continuità del servizio, scopo della regolazione è la riduzione del numero e della durata delle interruzioni. Per quanto attiene le interruzioni nel settore dell energia elettrica, queste ultime possono avere varie origini (possono essere originate sulla rete in alta tensione e sulla rete di trasmissione nazionale o possono essere provocate da cause di forza maggiore o dalle cause esterne), oppure possono essere di responsabilità dell'esercente; sotto tale aspetto il Gruppo AE presenta livelli di eccellenza. 6

7 Qualità dei servizi telefonici e di risposta ai reclami L Autorità ha istituito standard di qualità obbligatori per i call center delle aziende di vendita di energia elettrica e di gas; trattasi in particolare del rispetto degli indicatori relativi al Tempo Medio di Attesa, al Livello di Servizio (% di chiamate andate a buon fine) e all Accessibilità al Servizio (disponibilità di linee telefoniche libere). L Autorità a cadenza semestrale effettua un indagine demoscopica sulla qualità dei servizi telefonici commerciali percepita dai Clienti finali di energia che utilizzano i servizi di call center, pubblicando una graduatoria di gradimento degli stessi. Tale indagine riguarda tutti gli esercenti che nel semestre di riferimento abbiano ricevuto al proprio call center più di 200 chiamate/giorno. L Autorità inoltre, con riferimento ai dati relativi al primo semestre 2011, ha intenzione di pubblicare sul suo sito, una graduatoria sulla qualità delle risposte date dai venditori ai reclami ricevuti dai propri clienti, tenendo conto della numerosità dei reclami e della tempestività nelle risposte. 7

8 Il sistema di gestione per la qualità, l ambiente e la sicurezza Consapevole del proprio ruolo nella promozione della tutela dell ambiente e della necessità di garantire elevati standard di qualità, il Gruppo ha deciso negli ultimi anni di implementare, mantenere e migliorare un sistema di gestione che integra l approccio alla qualità con la riduzione dell impatto ambientale. La certificazione del sistema di gestione della qualità conforme alla norma ISO 9001:2000, rilasciata nel 2002, è stata riconfermata attraverso l iter triennale di rivalutazione nel settembre Il sistema di gestione ambientale conforme alla norma ISO 14001:2004, rilasciata nel 2004, è stata riconfermata nel dicembre La certificazione ambientale riguarda l intero ciclo delle attività che spaziano dalla produzione, alla distribuzione e alla vendita dell energia elettrica. Nel maggio 2010 è stata conseguita la certificazione relativa al sistema gestionale della sicurezza e della salute sul posto di lavoro secondo la norma BS OHSAS 18001:2007; trattasi di una certificazione integrata di qualità e ambiente riferita anche all attività di produzione e distribuzione di calore e gas naturale. Il prossimo obiettivo che l Azienda si propone di raggiungere è quello di creare al proprio interno, sulla scia dei principi esposti nel protocollo di Kyoto, un insieme di regole per ottimizzare la gestione delle risorse energetiche aderendo allo schema di certificazione riconosciuto a livello europeo UNI CEI EN 16001:2009 8

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