Trasformare i processi e la cultura dell'it per garantire la qualità dei servizi e migliorare l'efficienza operativa

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1 EXECUTIVE BRIEF Service Operations Management Novembre 2011 Trasformare i processi e la cultura dell'it per garantire la qualità dei servizi e migliorare l'efficienza operativa agility made possible David Hayward Senior Principal, Product Marketing Service Assurance Il divario tra operazioni IT e business Esiste un divario crescente tra l'efficacia e l'efficienza dei processi tradizionali di gestione di eventi, incidenti e problemi e le aspettative degli stakeholder aziendali rispetto alla delivery ininterrotta di servizi di qualità elevata e al ripristino veloce dei livelli di servizio in caso di compromissione. Se state sperimentando questo divario, non siete i soli. La ricerca mostra che il divario esiste da anni e non è stato mai risolto. Secondo i dati forniti dall'illustre studio di analisi IT Enterprise Management Associates: Fino al 54% dei problemi relativi ai servizi applicativi in rete (ossia i servizi di business) vengono segnalati dagli utenti finali prima di essere individuati dallo staff IT 1 Fino all'82% delle organizzazioni IT ricorre a riunioni di team interfunzionali per diagnosticare e individuare la root cause dei problemi di prestazioni dei servizi applicativi di rete 1 Fino all'80% del tempo delle organizzazioni IT viene dedicato alla risoluzione e alla correzione dei problemi piuttosto che all'aggiunta di nuovo valore e nuovi servizi al business 1 Per ovviare a queste inefficienze e migliorare la gestione della qualità di servizio, le organizzazioni IT stanno istituendo un nuovo livello di responsabilità dedicato alla gestione dei servizi. Enterprise Management Associates 2 definisce questa tendenza in termini di crescente leadership di un'organizzazione di gestione dei servizi interdominio, che riflette un mutamento radicale nelle realtà culturali e politiche dell'it. Sempre secondo Enterprise Management Associates, questo nuovo livello nelle organizzazioni IT avrà maggiori possibilità di ridurre le complessità di gestione, liberare risorse per i progetti strategici e distribuire le tecnologie cloud in modo più rapido ed efficace. Con l'ausilio di tecnologie di gestione di nuova generazione, questi team di gestione dei servizi interdominio stanno utilizzando nuovi processi per visualizzare l'impatto dell'infrastruttura sulle applicazioni. Questo approccio consente di migliorare la diagnosi, l'analisi della root cause e il mean-time-to-repair dei problemi di qualità dei servizi e di adottare misure proattive per impedire che peggiorino fino a incidere percettibilmente sui livelli di servizio. Gli obiettivi sono quelli di mantenere i livelli di qualità/ disponibilità dei servizi necessari, eliminare le inefficienti riunioni di diagnostica interfunzionali e spostare risorse dalla risoluzione dei problemi alla creazione di valore. I leader IT stanno creando nuovi processi interdominio e trasversali all'organizzazione per colmare il divario tra business e operazioni IT.

2 Casi d'uso reali: colmare il divario tra operazioni IT e business Sempre più responsabili IT riconoscono che l'approccio tradizionale basato su silos alla gestione delle operazioni IT, pur se nato dalle migliori intenzioni, non si è dimostrato soddisfacente per visualizzare e gestire la qualità e la disponibilità dei servizi di business. Sebbene l'esistenza di team dedicati agli specifici silos tecnologici (ossia esperti che monitorizzano reti, sistemi, applicazioni e altri domini) resti di vitale importanza, i leader IT innovativi stanno costituendo "team trasversali" per visualizzare e gestire i servizi da una prospettiva inter-silos al fine di migliorare la diagnosi e la risoluzione dei problemi che incidono sui servizi. Quella di gestire i servizi non è un'idea completamente nuova: gli strumenti di gestione dei servizi di business (BSM) sono stati introdotti nei primi anni del 2000, con lo scopo di creare viste (modelli) interdominio dei servizi. I processi e il modeling dei servizi BSM, tuttavia, erano concepiti per la gestione degli asset e della configurazione e non per i requisiti di gestione in tempo reale che caratterizzano gli ambienti di business e IT di oggi in costante evoluzione. Ecco alcuni esempi di ciò che aziende ed enti pubblici stanno realizzando con l'ausilio delle tecnologie di gestione IT interdominio di nuova generazione: Un rivenditore sta introducendo un team operativo a livello aziendale con il compito di monitorare e gestire i servizi e collaborare con i gruppi già esistenti responsabili della gestione dei singoli silos tecnologici. Il nuovo team si occuperà della diagnosi e dell'escalation nei casi in cui problemi infrastrutturali incidono su processi di business nevralgici. Uno degli obiettivi chiave è quello di evitare le interruzioni dei servizi precedentemente causa di perdite di profitti, oltre che di sviluppare pratiche di gestione innovative che migliorino le performance aziendali. Una società di servizi finanziari ha in atto un piano di trasformazione dalla gestione tradizionale incentrata su silos/eventi alla gestione dei servizi di business. Il centro dedicato alle operazioni di rete aziendali sta predisponendo un nuovo processo volto a integrare i propri processi di monitoraggio IT in tempo reale in base ai servizi definiti dal team di gestione delle modifiche. Gli obiettivi sono garantire i livelli di servizio dei principali servizi lato cliente, ridurre il tempo di risoluzione degli incidenti con impatto sui servizi, eliminare le riunioni di diagnostica interfunzionali che spesso, quando sono stati interessati i servizi, coinvolgono più di 18 persone e migliorare i processi di gestione delle modifiche. Un ente pubblico sta costituendo un nuovo gruppo di monitoraggio a livello enterprise per la gestione di un'ampia gamma di servizi ai cittadini. I servizi sono basati su un'architettura complessa che serve più data center e il nuovo team eliminerà le lacune nella gestione congiunta dell'infrastruttura e delle applicazioni nel contesto degli specifici servizi da esse supportati. Gli obiettivi del gruppo di monitoraggio a livello enterprise includono colmare tali lacune a livello aziendale per assicurare la disponibilità e le prestazioni dei servizi online altamente visibili, migliorare le comunicazioni con gli stakeholder in relazione ai problemi dei servizi e dimostrare i risultati conseguiti man mano che il gruppo espande la propria responsabilità in tutta l'azienda. Un provider di servizi gestiti sta configurando un nuovo processo che consenta al team IT di evolvere le proprie competenze dalla gestione tradizionale della tecnologia alla gestione dei principali servizi lato cliente, quali fatturazione e reporting, oltre che dei servizi per i processi di business interni. Il CIO ha incaricato il team IT di sfruttare le informazioni di gestione dell'infrastruttura del team tecnico, di implementare la gestione delle prestazioni applicative e di combinare i due processi per una gestione olistica "end-to-end" dei servizi di business. Le iniziative includono l'istituzione di "TEAM TRASVERSALI" PER VISUALIZZARE E GESTIRE I SERVIZI DA UNA PROSPETTIVA INTER-SILOS AL FINE DI MIGLIORARE LA DIAGNOSI E LA RISOLUZIONE DEI PROBLEMI CHE INCIDONO SUI SERVIZI. 02

3 Il Service Operations Management colma il divario tra operazioni IT e business Anche se questi innovatori in ambito pubblico e privato possono chiamare i propri team di gestione interdominio con nomi diversi, tutti stanno utilizzando una soluzione di nuova generazione denominata Service Operations Management come base per l'implementazione delle modifiche organizzative e dei processi necessari ad allineare le operazioni IT con il business. Il Service Operations Management utilizza le informazioni fornite dai manager di gestione delle prestazioni applicative, dai manager di dominio dell'infrastruttura e da altri strumenti per creare viste in tempo reale dei servizi cross-silos, nonché per individuare in modo più efficiente gli elementi all'origine dell'impatto e del rischio per i servizi. Le funzionalità principali includono: Modeling dinamico dei servizi di business per creare e gestire in tempo reale modelli end-to-end dei servizi di business sfruttando una serie di funzioni avanzate e automatizzate, tra cui correlazione tra rilevazione e mapping delle transazioni con le informazioni infrastrutturali, rilevazione delle relazioni basata su policy, aggiornamenti in tempo reale dei modelli di infrastruttura importati e altro ancora. Queste funzioni automatizzate aiutano a creare modelli accurati dei servizi e a eliminare le attività manuali e gli aggiornamenti batch associati alle soluzioni BSM tradizionali. Funzioni di analisi dei servizi e avvisi per individuare i problemi di qualità del servizio e il rischio (ad esempio, quali risorse IT all'interno dei silos tecnologici sono all'origine di degradi della qualità del servizio e di interruzioni, momentanee o intrinseche). Questo consente di eliminare le tradizionali attività manuali di risoluzione dei problemi e le lunghe riunioni di diagnostica cross-silos, agevolando inoltre la definizione delle priorità delle operazioni in base all'impatto sul business. Automazione service-driven (escalation, sincronizzazione e workflow) che attiva azioni basate su policy. Le azioni includono popolazione dei ticket di service desk con informazioni sull'impatto sul business, sincronizzazione dei flag relativi a maintenance, avvisi e modelli di servizio tra strumenti integrati, workflow per l'assegnazione delle risorse di data center e cloud in base alle priorità dei servizi, alla gravità degli avvisi e ai requisiti di business. Gestione integrata delle prestazioni degli SLA per misurare la qualità e la disponibilità del servizio in base alle aspettative dei clienti interni ed esterni. La soluzione di Service Operations Management condivide le proprie informazioni sui servizi con strumenti per la gestione degli SLA e delle prestazioni dei livelli di servizio, per assicurare una chiara comprensione dei componenti e dello stato dei servizi. Questo aiuta i team addetti alle operazioni IT a focalizzare l'attenzione sui servizi essenziali e ad agire proattivamente prima che gli SLA operativi e contrattuali vengano violati. Gestione degli eventi unificata per mettere in correlazione e trasformare eventi interdominio in avvisi più fruibili e di maggior valore e applicare policy per la definizione della priorità e dell'escalation degli varie classi di avvisi. Questo consente di rilevare e mettere in correlazione eventi interdominio critici e di eseguirne (insieme alla generazione di avvisi sull'impatto dei modelli di servizio) l'escalation secondo policy standardizzate basate su best practice. Visualizzazione in tempo reale della qualità, della disponibilità, dei rischi e della conformità con gli SLA operativi dei servizi di business, visualizzate su PC e dispositivi mobili del personale e degli stakeholder dell'intera organizzazione IT. Questa vista condivisa favorisce una comprensione comune dello stato del servizio, la collaborazione e una maggiore efficienza di dirigenti IT, manager delle operazioni e staff, esperti dei domini tecnologici, team del service desk, comitati di consulenza sulle modifiche e altri ancora. Il Service Operations Management è concepito per aiutare le organizzazioni a implementare processi IT maturi per la gestione dei servizi di business in ambienti tradizionali e cloud-connected. Creando un trait d'union in tempo reale tra più ruoli e discipline di gestione IT e rendendo disponibile l'automazione service-driven, il Service Operations Management offre la base per portare l'it verso livelli più alti di efficienza, successo e allineamento al business. Secondo Enterprise Management Associates 3, l'approccio di CA Technologies al Service Operations Management "può favorire un passo in avanti dell'intero settore, ora che i sistemi di gestione federata dei servizi stanno iniziando ad emergere con forza come soluzioni in grado di soddisfare i requisiti di delivery dei servizi per gli ambienti tradizionali, cloud e ibridi". Il Service Operations Management aiuta le organizzazioni a implementare processi IT maturi per la gestione dei servizi di business in ambienti tradizionali e cloud-connected. 03

4 Informazioni sulla soluzione di Service Assurance di CA Technologies CA Technologies unifica i prodotti di gestione dell'infrastruttura, delle prestazioni applicative e delle operazioni servizi per creare una robusta soluzione di Service Assurance. Questa soluzione strettamente integrata è concepita per fornire visibilità end-toend e top-to-bottom per la gestione dei domini tecnologici e della qualità, del rischio e della disponibilità dei servizi di business erogati dall'it agli utenti finali, consentendo in particolare: A dirigenti e team di Service Operations di comprendere rapidamente lo stato delle prestazioni dei servizi A team di Service Operations, proprietari di applicazioni, dirigenti e specialisti delle tecnologie di infrastruttura di disporre delle funzioni di visibilità approfondita, raccolta dei dati in tempo reale e analisi proattiva necessarie a determinare l'efficienza dell'it nell'erogazione dei servizi di business in un ambiente che include elementi fisici, virtuali e cloud Agli esperti su temi specifici di accedere alle informazioni necessarie per pianificare per il futuro e risolvere problemi complessi CA Service Operations Management "...può favorire un passo in avanti dell'intero settore, ora che i sistemi di gestione federata dei servizi stanno iniziando ad emergere con forza come soluzioni in grado di soddisfare i requisiti di delivery dei servizi per gli ambienti tradizionali, cloud e ibridi". Enterprise Management Associates. Informazioni su CA Technologies CA Technologies (NASDAQ: CA) è una società di software e soluzioni per la gestione IT con esperienza e know-how in tutti gli ambienti IT, dagli ambienti mainframe e distribuiti fino a quelli virtuali e cloud. CA Technologies gestisce e protegge gli ambienti IT, consentendo ai clienti di erogare servizi IT più flessibili. I prodotti e i servizi innovativi di CA Technologies offrono la visibilità e il controllo essenziali per sostenere l'agilità operativa con l'ausilio delle funzioni IT. La maggior parte delle aziende incluse nella classifica Global Fortune 500 si affida a CA Technologies per la gestione dei propri ecosistemi IT in evoluzione. 04

5 CA Technologies è un'azienda di soluzioni e software di gestione IT con esperienza e competenze in tutti gli ambienti IT, dagli ambienti mainframe e distribuiti fino a quelli virtuali e cloud. CA Technologies gestisce e protegge gli ambienti IT e consente ai clienti di fornire servizi IT più flessibili. I prodotti e i servizi innovativi di CA Technologies offrono alle organizzazioni IT la visibilità e il controllo essenziali per stimolare l'agilità del business. La maggior parte delle aziende incluse nella classifica Global Fortune 500 si affida a CA Technologies per la gestione degli ecosistemi IT in continua evoluzione. Per ulteriori informazioni, visitare il sito CA Technologies all'indirizzo 1 Jim Frey, Direttore della ricerca, Enterprise Management Associates, "IT Service Assurance: What Winning Organizations are Doing" 2009 e Dennis Drogseth, Vicepresidente, Enterprise Management Associates, "The Move Towards a Cross-Domain Service Management Strategy", Dennis Drogseth, Vicepresidente, Enterprise Management Associates, "CA Technologies Delivers Next-Generation Operational Control with CA Service Operations Insight" 2011 Copyright 2011 CA Technologies Tutti i diritti riservati. Tutti i marchi, i nomi commerciali, i marchi di servizio e i logotipi menzionati nel presente documento sono di proprietà delle rispettive aziende. Il presente documento ha esclusivamente scopo informativo. CA Technologies non si assume alcuna responsabilità riguardo all'accuratezza e alla completezza delle presenti informazioni. Nei limiti consentiti dalle legge vigente, il presente documento è fornito così com'è, senza garanzie di alcun tipo incluse, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, le garanzie implicite di commerciabilità, idoneità a uno scopo determinato o non violazione dei diritti altrui. In nessun caso CA Technologies sarà ritenuta responsabile per perdite o danni, diretti o indiretti, derivanti dall'utilizzo del presente documento inclusi, a titolo esemplificativo e non esaustivo, mancato profitto, interruzione dell'attività, perdita del valore di avviamento o di dati, anche nel caso in cui CA Technologies venga espressamente informata in anticipo del possibile verificarsi di tali danni. CS1798_1111

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