Gestione elettronica dei documenti: il caso Deisa Ebano S.p.A.

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1 Gestione elettronica dei documenti: il caso Deisa Ebano S.p.A. di Edo Berti (*) e Roberto Ballanti (**) Il miglioramento dell efficienza nello svolgimento delle proprie attività e dell efficacia nel soddisfare il mercato sono gli obiettivi verso i quali tutte le aziende tendono per aumentare la propria competitività. I sistemi informativi, grazie al progressivo miglioramento della visibilità e fruibilità delle informazioni, sono sempre più visti come una leva strategica nel raggiungimento di questi scopi. In tale contesto si privilegiano investimenti in progetti che consentano la riduzione dei costi e l aumento dell efficienza, traguardi raggiungibili anche con un adeguato progetto di gestione elettronica dei documenti. Premessa Imprese e Pubblica Amministrazione stanno affrontando le nuove opportunità offerte dalla tecnologia e dalle normative orientandosi verso soluzioni che permettano la riorganizzazione dei processi, in particolare prediligendo la semplificazione e l efficienza del sistema nel suo complesso. La sempre maggiore concorrenza e complessità del contesto economico generale spinge le imprese e le PA a valutare progetti che portino dei risultati nel breve/medio periodo, possibilmente senza causare sconvolgimenti organizzativi, inevitabili, ad esempio, con l introduzione di un nuovo software gestionale (ERP), con relativi alti costi di implementazione. Per questo s individuano strumenti e percorsi relativamente semplici, ma di forte impatto, come ad esempio la Business Intelligence (BI), il Customer Relationship Management (CRM) e il Document Management System (DMS). In quest ottica, Deisa Ebano S.p.A. ha implementato un efficace sistema di controllo di gestione, attivo ormai da qualche anno, supportato da un altrettanto idoneo software di BI, e sta inoltre sviluppando un portale aziendale per migliorare il «colloquio» con la forza vendita. Pertanto, per il management di Deisa Ebano, è stato naturale, nel proseguimento di questo processo evolutivo, intraprendere una nuova sfida investendo in un progetto di DMS. Il contesto aziendale Deisa Ebano nasce nel 1926 e rilevata nel 1939 dalla famiglia Rossi, produce e commercializza, con la medesima serietà, prodotti per la cura delle calzature (uno per tutti il mitico «Calzanetto»), per gli insetticidi e per la pulizia della casa. Reggendo il confronto con i continui mutamenti del mercato, Deisa Ebano è riuscita a innovarsi nel tempo, affiancando ai suoi storici prodotti novità attente alle esigenze del consumatore, senza mai perdere di vista la massima qualità e il servizio che da sempre la contraddistinguono. Una filosofia aziendale improntata alla ricerca della qualità ealcostanterinnovamento, ha fatto di Deisa Ebano un azienda di riferimento. I prodotti nati in questi ultimi anni sono frutto di una ricerca che consente di coniugare l alta qualità di prestazione con l efficacia nell impiego, mantenendo il corretto rapporto qualità prezzo che da sempre contraddistingue l azienda. Note: (*) Partner Studio Impresa SpA - Consulenti di Direzione (**) Consulente Studio Impresa SpA - Consulenti di Direzione 67

2 Obiettivi e metodologia di lavoro 68 In Deisa Ebano il DMS è stato impostato per andare incontro alle diverse esigenze dei clienti, che appartengono al mondo della distribuzione, soddisfacendone le necessità di carattere gestionale e ottenendo in definitiva, come principale risultato, il miglioramento del servizio al cliente. Si è inteso soddisfare le esigenze della Grande Distribuzione e Distribuzione Organizzata, ottimizzando la tempistica di consegna del prodotto anche attraverso la gestione documentale del processo, con particolare attenzione al ciclo attivo. Contestualmente anche l azienda, migliorando la gestione dei flussi informativi interni, otterrà sensibili benefici. Si attendono importanti vantaggi, derivanti da una consistente diminuzione dei tempi di gestione di tutti i documenti e dalle economie di scala di tipo organizzativo che un sistema, improntato all efficienza, dovrà inevitabilmente generare. La diminuzione dei costi legati alla stampa (carta, stampanti, toner ecc) e allo spazio occupato da tutti i documenti cartacei, sono considerati un plus, anche se non determinante in questo caso. Lo scopo di ridurre i costi (cost-to-service) migliorando l efficienza e di conseguenza, la qualità del servizio offerto, porterà inevitabilmente a consolidare l immagine aziendale. Coniugare questi aspetti è possibile, in particolare in questo caso, dove le soluzioni che favoriscono l ottimizzazione dei costi sono quelle che consentono anche un migliore trattamento dell informazione e una conseguente ottimizzazione dei processi. Lametodologiadilavorosièbasata su un approccio globale che parte dall analisi dei principali processi aziendali e delle interazioni tra gli stessi, per scendere poi nel dettaglio, cercando di mettere in evidenza le differenze riscontrabili tra l attuale modo di gestire le informazioni e quello che verrà proposto con la soluzione scelta e i vantaggi che ne conseguiranno. In particolare, in un progetto di gestione documentale, l attenta analisi dei processi in essere è indispensabile per la razionalizzazione dei flussi informativi aziendali, facilitando così la fruibilità dei documenti da parte delle funzioni aziendali abilitate. In questa fase è di fondamentale importanza la condivisione degli obiettivi con le risorse interessate, anche marginalmente, al cambiamento del sistema; la consapevolezza delle funzioni del proprio operato, può efficacemente contribuire alla gestione delle informazioni indispensabili al corretto funzionamento del sistema. Il tutto, ovviamente, tenendo conto delle caratteristiche derivanti dalla struttura del sistema informatico presente in azienda. Nella fattispecie, l intento dichiarato è stato quello di non toccare l attuale sistema informatico, basato su un ERP datato ma ancora efficiente e affidabile. È stata quindi rimandata la sostituzione dell ERP preferendo implementare altri aspetti e incidere comunque positivamente sull organizzazione; l occasione è servita anche per analizzare auspicabili mutamenti organizzativi, da introdurre nell immediato e/o in un prossimo futuro. In un ambiente meglio organizzato e strutturato sarà poi più semplice,inseguito,introdurre un nuovo e adeguato sistema informatico. Nell analisi dei processi aziendali sono state stabilite delle priorità; il progetto concernente l implementazione di un sistema DMS consente di procedere per step successivi, senza la necessità di coinvolgere contemporaneamente tutte le funzioni aziendali. Nel progetto globale, suddivisione per fasi e adeguatamente schedulato nel tempo, è stato individuato un progetto pilota; in particolare, si è scelto di cominciare con l analisi dell area più strategica per l azienda, quella relativa al ciclo attivo. Unavoltaindividuateedefinitelepriorità,è possibile aggiungere gradualmente altri processi, affrontandoli singolarmente o contemporaneamente, in base all ordine stabilito in fase di progettazione. Particolare importanza è stata riservata alla formazione degli utenti; ogni fase del progetto prevede un adeguata attività di addestramento, al fine di ottenere, nel più breve tempo possibile, un efficace applicazione del nuovo modus operandi. Alla prima sessione formativa seguiranno altri incontri, aventi più natura di controllo che formativa, essenziali per avere garanzia di corretta «abitudine» da parte degli utenti ai nuovi strumenti. L analisi del progetto è stata fatta studiando

3 anchelapossibilitàdi aumentare il livello di sicurezza e riservatezza del sistema informativo, con policy supportate da linee guida che, tra l altro, ben si coniugano con le norme previste dal D.Lgs. 30 giugno 2003 n. 196 (il cosiddetto codice della privacy). Il progetto Prerequisito obbligatorio della prima fase, propedeutico comunque a quelle successive, è la configurazione del sistema che comprende: la definizione delle classi dei documenti; la definizione degli utenti e gruppi funzionali, con particolare attenzione alle «riservatezze» sulle classi documenti (con possibilità di scendere fino al singolo documento); la definizione dello stato dei documenti, ovvero del valore temporale assunto dal documento nel suo ciclo di vita, ecc. Si tratta di una fase molto tecnica che necessita, sia di un analisi dettagliata delle mansioni dei singoli addetti, sia di un adeguata conoscenza dello strumento software. L analisi iniziale del progetto Deisa ha portato alla suddivisione dello stesso nelle seguenti fasi:. 1) Prima fase: fatture attive e documenti di trasporto; ciclo passivo; procedura recupero crediti. 2) Seconda fase: completamento ciclo attivo (ordini clienti, conferme ordini, liste prelievo ecc); documentazione tecnica - qualità. 3) Terza fase: conservazione sostitutiva. 4) Quarta fase: gestione digitale dei processi/workflow. Perognifase,oltreitempidiattuazione,sono state predefinite le risorse hardware e software necessarie; è infatti inutile e non produttivo anticipare gli investimenti, quando non si è sufficientemente certi dei tempi di realizzazione. Prima fase: Tempi: entro fine 2010 Gestione parziale ciclo attivo Come anticipato, si è data priorità alla gestione dei documenti Iva, sicuramente quelli più onerosi e strategici (Deisa Ebano conta circa fatture attive anno e fatture passive), con l obiettivo orientato al cliente, fornitore e agente, ovvero la possibilità di creare dei fascicoli digitali per ciascuno di questi soggetti. I documenti presi in considerazione in questa fase, riguardano le fatture differite e accompagnatorie, le note di addebito, le note di accreditoaiclientieidocumentiditrasporto. Dall ERP, con una procedura appositamente sviluppata, verranno elaborati e resi disponibili i documenti suddetti; l utente, direttamente dal software gestionale potrà direttamente visualizzare, ad esempio, l immagine di una fattura (procedura «estratto conto»), semplicemente attivando un tasto funzione predisposto. Ciclo passivo Gestione documenti passivi: i documenti da elaborare e immettere nel sistema documentale sono tutti quelli che entrano nel processo, ovvero l ordine fornitore, la fattura, la corrispondenza varia (lettere, mail, fax, ecc.). Procedura recupero crediti NelcontestoDeisaEbano,vistol altoedeterogeneo numero di clienti (circa ), la procedura recupero crediti assume un ruolo primario. Pertanto s intende elaborare, per ogni mancato pagamento, tutti i documenti correlati (solleciti a clienti ed agenti, messa in mora, eventuale affidamento della pratica all agenzia di recupero o allo studio legale, ecc.). L obiettivo finale della direzione aziendale è quello di creare delle cartelle digitali, destinate a ospitare tutta la documentazione utile a definire la pratica da un punto di vista interno, e altrettanto adeguata da giustificare, da un punto di vista contabile e fiscale, il passaggio «a perdita» del credito. Questaprimafasecreanaturalmenteipresupposti per un auspicato passaggio alla fatturazione elettronica, adempimento probabilmente obbligatorio nel medio periodo. Seconda fase Tempi - entro primo semestre 2011 Completamento gestione ciclo attivo L obiettivo è di sostituire il faldone cartaceo 69

4 ora in uso, con il fascicolo digitale, disponibile e interrogabile per cliente, agente, documento e eventuali altri parametri opportunamente previsti. Sarà inoltre configurato il DMS per gestire le relazioni tra i vari documenti, dando la possibilità, ad esempio, di risalire dalla fattura di vendita a tutti i documenti correlati ritenuti utili ai fini della consultazione. Saranno inoltre configurati tutti i connettori del DMS con i dispositivi di ricezione (modem/fax, mail), in modo tale che tutti i documenti utili vengano filtrati dal personale preposto, profilati e gestiti digitalmenteenonpiùsu carta. Si continuerà, comunque, a conservare anche la documentazione cartacea solo per la parte meramente fiscale, in particolare fatture accompagnatorie e documenti di trasporto (in particolare la copia firmata). Documentazione tecnica - Qualità A questo proposito la documentazione è da qualche tempo gestita in formato elettronico, archiviata in apposite cartelle di Office. Si deve quindi procedere con una corretta impostazione delle classi documentali e imputare i documenti in modo appropriato. Il risultato finale porterà ordine e quindi massima efficienza nel reperire i documenti che saranno disponibili, a tutti gli interessati, in modo molto più agevole dell attuale. Terza fase Tempi: inizio gennaio 2011 e completamento entro fine 2011 Conservazione sostitutiva È stataprevistainquestafaseperchépensata come progetto da attivare in seguito all avvio deiprocessidocumentalidibase(sivedaciclo attivo e passivo). Si possono portare in conservazione sostitutiva, per passi successivi, tutti i documenti con rilevanza fiscale, indipendentemente l uno dall altro, quindi anche questo passaggio può essere affrontato gradualmente: stampe varie (registri IVA, libro giornale, ecc); fatture attive; fatturepassive; Questa fase necessita ovviamente del softwarerelativo,qualeimodulic.d.di«firma digitale» e «archiviazione sostitutiva». 70 Quarta fase Tempi: secondo semestre 2011, per passi successivi Gestione digitale dei processi (workflow) S intende, in questa fase, attraverso uno strumento software grafico e molto intuitivo, migliorare decisamente l efficienza dei processi aziendali. Si ha, infatti, la possibilità di associare ai documenti un flusso operativo digitale, ovvero un sistema proattivo che, qualora correttamente impostato, indica, al singolo utente/funzione, le successive operazioni da svolgere. Questo sistema permette di modellare i processi aziendali in modo tale che sia il modello stesso a pilotare le attività dell utente, con conseguente riduzione degli errori e possibilità di individuare lo stato di avanzamento di un processo in un qualsiasi momento, risalendo al carico di lavoro degli utenti. In questo modo l eventuale supervisore può intervenire per ottimizzare la suddivisione delle risorse. I processi possono ovviamente essere gestiti gradualmente, partendo da quelli più critici ed attivando, quando possibile e opportuno, l integrazione con il software gestionale. Dettagli sviluppo Prima fase L obiettivo riguarda l archiviazione e gestione di alcuni documenti del ciclo attivo e passivo. In questa fase sono stati coinvolti non solo gli utenti dell ufficio contabilità ma anche gli addetti dei servizi commerciale, marketing e acquisti. Tutte le risorse si sono impegnate per aumentare l efficienza, anche attraverso il miglioramento della qualità dello scambio di informazioni. L utilizzo di idonei strumenti, quali ad esempio il software per la gestione documentale, può infatti assicurare la riduzione dei tempi di reperimento del documento, prescindendo dalla dislocazione logistica dello stesso, e consentire l abbinamento di altre informazioni (memo, allegati vari, ecc.) in modo semplice ed intuitivo. Nell occasione sono state individuate delle regole, applicabili in modo omogeneo da tuttiireparti(sivedaadesempiolaprocedura di approvazione) ottenendo un sensibile miglioramento organizzativo. L ostacolo maggiore è stato interagire con l ERP, evitando onerose richieste d implementazione dello stesso. Le diverse piattafor-

5 me su cui operano l ERP e il documentale (rispettivamente sistema legacy AS-400 e sistema Windows), hanno comunque richiesto l intervento di tecnici, con adeguata esperienza e competenza nei due diversi ambienti. Fatture attive, DDT Il passaggio dei dati tra le due piattaforme avviene attraverso una comunicazione con protocollo FTP (file transfer protocol). Il DMSrimaneinascoltoeappenariceveidati, generati dall ERP, inizia la sua elaborazione per l archiviazione completamente automatica, senza alcun intervento dell utente. Si è dovuti ricorrere a strumenti software specifici per «intercettare» e interpretare il file di stampa ed elaborarlo in modo automatico. La suddivisione dei documenti, e quindi la loro «profilazione», avvengono andando a individuare i parametri definiti (data e numero documento, ragione sociale cliente, ecc) secondo logiche «posizionali». Ogni ciclo di fatturazione, nella fattispecie tipicamente giornaliero, alimenta il documentale in modo trasparente per l utente. Il «colloquio» con l ERP è stato completato aggiungendo allo stesso la possibilità di reperire direttamente le immagini delle fatture dalle «videate» appositamente individuate dalla direzione. In questo modo, per le fatture clienti e fornitori, si evita la ricerca del documento cartaceo, ora sempre disponibile attraverso opportune ricerche percorribili con il software documentale. Ciclo passivo Per quanto riguarda il ciclo passivo, è stata prevista la seguente suddivisione: ricevimento; approvazione; pagamento. Ricevimento Il documento centrale è la fattura fornitore, uno dei pochi documenti, ormai, che arriva principalmente in formato cartaceo e con layout assolutamente disomogeneo. Da qui la necessità di impiegare uno scanner per digitalizzare il documento e i relativi allegati. Si è operato quindi per mantenere questa fase la meno invasiva e complicata possibile, nella fattispecie utilizzando la tecnica «barcode»; durante la registrazione della fattura, un apposito strumento software legge il valore dei campi «mappati» sulla videata, che vengono così usati per la profilazione del documento. Generalmente si tratta di elementi quali: data e numero documento; numero protocollo; codice fornitore; causale contabile. Queste informazioni sono stampate in apposita etichetta contraddistinta da un codice a barre univoco. L etichetta è applicata sulla fattura e successivamente utilizzata, durante la scansione, per la profilazione. Il DMS provvede automaticamente all associazione tra il profilo del documento, creato durante la registrazione in prima nota, e l immagine del documento scansionato, con il risultato di renderlo disponibile a tutti gli utenti abilitati alla visione. In questo modo, è evitata l apposizione di timbri che prevedono l inserimento manuale delle informazioni sopra evidenziate, con sensibile riduzione della possibilità di errore. La scansione del documento può essere effettuata in un momento successivo, anche in modo massivo, da operatore non esperto. Rimane ovviamente auspicabile l effettuazione dell operazione in modo tempestivo in modo da poter disporre del documento il prima possibile. Gli altri documenti del ciclo passivo di Deisa Ebano (fax, mail, conferma ordine, ecc.) già sono presenti, nella maggior parte dei casi, in formato elettronico. Occorre quindi profilarli correttamente in modo da renderli facilmente reperibili e collegabili con il documento principale. Il processo di scansione, in teoria molto semplice se supportato da adeguati scanner, nella pratica non è risultato così banale, a causa dei diversi formati dei documenti, ivi compresi gli allegati, che completano il documento principale, e che perdono di interesse se separati dallo stesso. Approvazione Per il ciclo di approvazione della fattura è statacodificataunasequenzadi«stati»che governano l iter del singolo documento. Un documento, qualsiasi sia la sua forma, cartacea o digitale, si trova comunque in un preciso «stato» (approvato, sospeso, ecc). Il software documentale consente di gestire con 71

6 modalità diverse un documento a seconda dello «stato» in cui lo stesso si trova. Nella fattispecie il cambiamento dello «stato» sul documento digitale sostituisce il «visto» manuale sul documento cartaceo. Al solito, l introduzione di questa nuova modalità si è inizialmente scontrata con l abitudine, precedente e ormai consolidata, della verifica con eventuale approvazione, che non deve essere più intesa come una sigla apposta sul documento cartaceo, ma come un valore significativo attribuito allo «stato» del documento elettronico presente nel profilo del documento stesso. Questa procedura limita al minimo il passaggio dei documenti cartacei tra i vari uffici, con conseguente diminuzione del rischio di errori, perdite e ritardi. Inoltre le informazioni aggiuntive, che prima erano inserite nel documento a matita, o tramite l apposizione di etichette adesive, ora vengono inserite nel documento stesso e conseguentemente, condivise in modo più efficace, contribuendo al miglioramento della comunicazione e delle relazioni tra i diversi uffici. Pagamento Il miglioramento della gestione dei flussi in precedenza descritti rende più snelli i processi che seguono, come ad esempio il pagamento della fattura (che richiede la preventiva approvazione del responsabile e della direzione). L introduzione del DMS aiuta l addetto a svolgere quest attività, permettendo di individuare velocemente lo stato assegnato al documento e le motivazioni di tale assegnazione, in modo tale da procedere di conseguenza. Procedura recupero crediti Come precedentemente riferito, visto l alto ed eterogeneo numero di clienti, il recupero crediti riveste per la società una fase importante del ciclo attivo e richiede quindi un notevole impegno, sia per i tempi richiesti, sia per l importante implicazione che ne può derivare nella gestione del rapporto cliente/fornitore. Nell ERP è previstaunaregolareeautomatica stampa solleciti pagamenti che vengono «postalizzati» da terzi dopo la spedizione del file relativo. 72 La procedura, assai articolata, è stata suddivisa in due fasi: 1) archiviazione automatica nel DMS dei documenti generati dall ERP (solleciti clienti e agenti, messa in mora); 2) creazione delle pratiche digitali e archiviazione dei documenti di affidamento all agenziadirecuperocreditioallostudiolegale. L archiviazione della prima fase avviene con lo stesso meccanismo automatico descritto per i documenti attivi (fatture clienti), con il risultato di poter disporre dei documenti nel DMS senza oneri in termini di costo. La creazione delle pratiche digitali e l archiviazione dei relativi documenti avvengono manualmente, poiché è l utente che decide il momento in cui aprire la pratica, dopo aver ricevuto disposizioni da parte della direzione aziendale. All interno delle pratiche è inserita tutta la corrispondenza intercorsa tra Deisa Ebano, il cliente insolvente e l agenzia o lo studio legale, oltre ai vari solleciti elamessainmora. Purtroppo questa fase non è completamente automatizzabile, in quanto le attività sono molto diversificate e dipendenti da situazioni non sempre codificabili. Il beneficio ottenibile consiste nella creazione di pratiche digitali facilmente consultabili e disponibili a tutti gli utenti abilitati e all occorrenza, anche a terzi (ad esempio all avvocato). La possibilità d interrogare i documenti per cliente/ pratica minimizza i tempi di ricerca e procura un esaustiva situazione del cliente che si completa con i dati provenienti dall ERP. Conclusioni Laprimafasesipuòconsiderare conclusa, in accordo con il programma di lavoro stabilito. Rispetto alle previsioni è stato necessario un numero maggiore di ore di assistenza tecnica rispetto a quanto pianificato, conseguente, in buona parte, dalle attività di integrazione con l ERP esistente. Il desiderio di rendere le operazioni maggiormente automatizzate si è scontrato con la difficoltà di dialogo tra ambienti sostanzialmente diversi, quali quello dell ERP e del software documentale. Alcuni dei vantaggi più evidenti si possono per ora così riassumere:

7 reperibilita del documento veloce ed efficace indipendentemente dall ubicazione; archiviazione automatica di una rilevante parte dei documenti del ciclo attivo; possibilita di abbinare l immagine del documento alla registrazione contabile presente nell ERP; condivisione delle informazioni attinenti il documento in modo semplice e agevole; maggiore garanzia sulla riservatezza delle informazioni e accessibilita alle sole persone autorizzate; gestione dei documenti consentendo l identificazione e indicizzazione dei contenuti (ricerca full text). I risultati ottenuti al termine della prima fase sono naturalmente destinati a migliorare sensibilmente con l attuazione delle fasi successive e permettono di procedere con rinnovata convinzione allo sviluppo delle prossime attivita. 73 Sistemi integrati