Carta dei Servizi e della Cittadinanza Sociale

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1 Carta dei Servizi e della Cittadinanza Sociale 1

2 PREMESSA Il presente documento è conforme alla vigente normativa ed agli indirizzi della Regione Campania, circa la redazione della Carta dei Servizi Sociali e della Cittadinanza Sociale. OGGETTO E FINALITÀ La Carta dei Servizi e della Cittadinanza Sociale viene realizzata con l intento di fornire uno strumento di garanzia, trasparenza ed imparzialità ai cittadini/utenti, assumendo impegni concreti e rendendoli pubblici, e di dotarsi di un atto fondamentale di indirizzo e pianificazione, finalizzato al coinvolgimento di tutti i soggetti disponibili ad entrare nella rete dei servizi con proprie risorse e progettualità. In essa, infatti, sono definiti, utilizzando informazioni essenziali e di facile consultazione: le modalità di accesso ai servizi, i principi a cui questi devono uniformarsi, la qualità minima garantita e la possibilità di presentare reclami per eventuali inadempienze. Essa è la base di riferimento dell azione del Segretariato Sociale pertanto contiene: a) l elenco di ogni servizio o prestazione erogate, corredati da informazioni concernenti l area di attività cui gli interventi sono destinati, le finalità perseguite attraverso l erogazione, gli obiettivi specifici e le funzioni prevalenti dell intervento, le modalità di erogazione; b) l elenco dei soggetti autorizzati e/o accreditati che erogano i predetti servizi o prestazioni; c) le modalità di accesso, secondo quanto previsto dal precedente articolo 4; d) i requisiti richiesti per l accesso; e) le modalità di erogazione, con particolare riferimento alle tariffe. Contiene, inoltre, una descrizione della struttura organizzativa dell Ambito Sociale Territoriale S9, nonché le indicazioni relative agli altri soggetti del territorio di cui al Capo II della L.R. n. 11/2007. La Carta dei Servizi e della Cittadinanza Sociale traduce gli obiettivi triennali fissati nel Piano Sociale Regionale e nel Piano di Zona d'ambito S9 in indicatori cui associare valori standard di qualità (diversi da quelli relativi ai singoli servizi, che danno luogo ad autorizzazione e/o accreditamento). Elenca tali indicatori e standard in modo esplicito, trasparente e puntuale, in modo da consentirne il controllo da parte sia dei destinatari sia degli erogatori dei servizi. Gli standard di qualità devono essere definiti a livello del sistema locale dei servizi e degli interventi 2

3 sociali, in relazione alla domanda ed alle priorità della popolazione. Essi vengono concordati con i soggetti e gli operatori coinvolti e con i cittadini/utenti. La Carta dei Servizi e della Cittadinanza Sociale, infine: a) prevede strumenti di comunicazione a disposizione del cittadino ai fini della trasmissione delle proprie valutazioni sulla qualità dei servizi e di segnalazioni di disfunzioni e bisogni non soddisfatti; b) stabilisce meccanismi di verifica degli impegni assunti e di valutazione dell'efficacia dei servizi erogati attraverso la misura della soddisfazione dei cittadini utenti. La Carta dei Servizi e della Cittadinanza Sociale deve essere affissa e resa disponibile, per chi ne fa richiesta, presso le strutture dell Ambito Sociale Territoriale S9, nonchè sul suo sito web. Carta dei Servizi e della Cittadinanza Sociale viene realizzata con l intento di fornire uno strumento di garanzia, trasparenza ed imparzialità ai cittadini/utenti, assumendo impegni concreti e rendendoli pubblici, e di dotarsi di un atto fondamentale di indirizzo e pianificazione, finalizzato al coinvolgimento di tutti i soggetti disponibili ad entrare nella rete dei servizi con proprie risorse e progettualità. In essa, infatti, sono definiti, utilizzando informazioni essenziali e di facile consultazione: le modalità di accesso ai servizi, i principi a cui questi devono uniformarsi, la qualità minima garantita e la possibilità di presentare reclami per eventuali inadempienze. I suoi obiettivi primari sono: la tutela del diritto di cittadinanza; la valutazione della qualità delle prestazioni rese, incentrata sulla soddisfazione degli utenti; la progettazione, gestione e valutazione partecipata dei servizi. 3

4 I PRINCIPI FONDAMENTALI La Repubblica assicura alle persone e alle famiglie un sistema integrato di interventi e servizi sociali, promuove interventi per garantire la qualità della vita, pari opportunità, non discriminazione e diritti di cittadinanza, previene, elimina o riduce le condizioni di disabilità, di bisogno e di disagio individuale e familiare, derivanti da inadeguatezza di reddito, difficoltà sociali e condizioni di non autonomia, in coerenza con gli articoli 2, 3 e 38 della Costituzione (art. 1 della Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali riforma dell assistenza approvata l 8 novembre 2000 con il numero 328). Nel rispetto del dettato sopra richiamato, il Piano di Zona dell Ambito S9 vuole conferire centralità ai cittadini, privilegiando coloro che sperimentano più direttamente situazioni di difficoltà personale e di svantaggio sociale. In tale ottica, accoglie e fa proprie le indicazioni della legge 328/2000 e dei provvedimenti normativi emanati a livello nazionale e regionale, definendo i seguenti principi fondamentali che sottendono all erogazione dei Servizi alla Persona. Comunicazione e trasparenza I cittadini che affrontano un bisogno o un disagio sociale devono sapere dove andare e a chi rivolgersi, quindi in primo luogo conoscere le Porte d accesso ai Servizi. A tal fine, i Comuni dell Ambito S9 diffondono l informazione sulle procedure, sui servizi e sulle loro modalità di erogazione in modo trasparente, semplice, capillare, completo ed aggiornato. La trasparenza nell'erogazione dei servizi, viene altresì riconosciuta mettendo in grado il cittadino assistito, oppure in sua vece i familiari, di conoscere in qualunque momento l'andamento del relativo progetto. Eguaglianza ed equità I servizi erogati sono finalizzati al soddisfacimento dei bisogni essenziali degli utenti, secondo regole uguali per tutti a prescindere da genere, lingua, religione e opinioni politiche, assicurando parità di trattamento a tutti i cittadini residenti nel territorio di competenza. L eguaglianza è intesa come divieto di ogni ingiustificata discriminazione e non come assoluta uniformità delle prestazioni, le quali, infatti, variano in base alle esigenze personali e socio economiche del cittadino, nel rispetto di progetti sociali individualizzati. 4

5 Imparzialità I Comuni dell Ambito S9 si attengono ai principi di obiettività, neutralità e imparzialità nei comportamenti verso i cittadini/utenti. Tutti gli operatori svolgono la loro attività nel rispetto dei suddetti principi. Rispetto della persona La persona viene rispettata nella sua dignità, qualunque siano le sue condizioni fisiche o mentali, culturali o sociali, con cortesia, educazione e disponibilità da parte di tutti gli operatori. Viene assicurata la tutela della riservatezza quale diritto fondamentale di ogni cittadino. Continuità I Comuni dell Ambito S9 si impegnano ad erogare agli utenti servizi regolari e continui, compatibilmente con le risorse economiche disponibili ed i vincoli normativi vigenti. Partecipazione I Comuni dell Ambito S9 si impegnano a garantire la partecipazione al processo di erogazione dei servizi affinché gli utenti possano verificarne la correttezza; abbiano accesso a tutte le informazioni in possesso dell Ente (legge 241/90); abbiano la facoltà di presentare reclami, istanze e formulare suggerimenti per il miglioramento dei servizi stessi. Efficienza ed efficacia I Comuni dell Ambito S9 perseguono l obiettivo del progressivo e continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia dei servizi, adottando tutte le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali funzionali allo scopo. Viene garantito lo snellimento delle procedure, utilizzando tutti gli strumenti previsti dalla legislazione sulla documentazione amministrativa per non aggravare i procedimenti amministrativi a scapito dei cittadini. Verifica della qualità I Comuni dell Ambito S9 adottano sistemi di valutazione per monitorare costantemente il livello delle prestazioni. 5

6 Consapevoli che potenziare i servizi significa renderli sempre più conformi alle aspettative degli utenti ed alle nuove esigenze della società in trasformazione, le Amministrazioni Locali si impegnano ad effettuare sondaggi e rilevazioni sulla qualità percepita, offrendo la possibilità a tutti gli attori coinvolti di formulare proposte per migliorarla. Integrazione dei servizi Attraverso i Servizi di Segretariato Sociale, l utente può usufruire di punti unitari di accesso per l informazione, l orientamento e l accompagnamento ai Servizi Territoriali. Inoltre, l erogazione stessa delle prestazioni tenderà il più possibile all integrazione. 6

7 PROGRAMMAZIONE DELLA CARTA DEI SERVIZI E DELLA CITTADINANZA SOCIALE La Carta è organizzata in due Sezioni: Prima Sezione 1. Analisi del contesto di riferimento. 2. Descrizione degli assetti organizzativi e funzionali dell Ambito Territoriale S9. 3. Scheda sintetica dell Area Azioni di Sistema. Seconda Sezione 1. Presentazione del Sistema d offerta dell Ambito S9, articolata in Aree d Intervento: responsabilità familiari; infanzia e adolescenza; persone anziani; persone con disabilità; immigrazione; persone detenute, internate e prive della libertà personale; disagio psichico; contrasto alla povertà; interventi per il sostegno alle donne in difficoltà; dipendenze; azioni di sistema; welfare di accesso. 2. I Meccanismi di Partecipazione e Tutela: indicazione degli Uffici presso cui indirizzare segnalazioni e reclami; illustrazione delle procedure da seguire, dei tempi e delle modalità di risposta, degli eventuali rimborsi ottenibili. 3. Il Sistema di Valutazione della Qualità: elencazione degli indicatori e degli standard di qualità dei Servizi. 7

8 PRIMA SEZIONE Analisi del contesto di riferimento L Ambito Territoriale S9 è costituito dai Comuni di: Sapri (capofila), Alfano Camerota Casaletto Spartano Caselle in Pittari Celle di Bulgheria Centola Ispani Morigerati Roccagloriosa Rofrano Santa Marina San Giovanni a Piro Torraca Torre Orsaia Tortorella Vibonati. Al 01 gennaio 2011, il contesto registra abitanti. A questi si aggiungono oltre 400 migranti che rappresentano l 1% della popolazione locale. Questi, concentrati in special modo nella fascia anni, risiedono prevalentemente nei Comuni costiere. Nell intero territorio prevalgono la comunità ucraina e quella rumena, con una crescita della popolazione cinese, come nel resto dell Italia, negli ultimi anni. Con residenti, Sapri risulta essere il Comune più popoloso, seguito da Camerota Rispetto al genere, s impone la componente rosa con oltre il 52 %. L analisi della struttura per età rivela un peso degli anziani sul totale pari a circa il 21%. I minori rappresentano, invece, il 18%. L età media è di 39 anni, al di sopra della media provinciale (38.7) e al di sotto di quella regionale (39.7). L indice di vecchiaia, che stima il grado di invecchiamento di una popolazione rapportando la popolazione anziana (over 65) a quella giovane (0 14), è pari a 94 su 100. Vale a dire che ogni 100 giovani di età compresa tra 0 e 14 anni si rilevano 94 anziani. Il carico sociale finora descritto si distribuisce su famiglie tradizionali costituite in media da 3 membri (Campania: 2,78). Da un punto di vista socio culturale, un approfondita lettura del contesto considerato lascia emergere criticità che, nel tempo, richiederanno il sostegno deciso del sistema integrato dei servizi sociali: basso tasso di scolarizzazione della popolazione; elevati livelli di dispersione e abbandono scolastico; disagio diffuso legato alle condizioni socio economiche; difficoltà di integrazione sociale esperite dai migranti a causa del possesso di un bagaglio minimo di parole, della scarsa conoscenza delle regole di convivenza e dei diritti/doveri, della poca familiarità con le risorse e i servizi contestuali e della debole diffusione della cultura del rispetto dell alterità; ampliamento del numero di separati e divorziati ad indicare un processo di frammentazione della famiglia tradizionale; insufficienti opportunità per la popolazione giovanile; 8

9 struttura produttiva cronicamente debole, scarsamente innovativa e competitiva; forte presenza di manodopera disoccupata e inoccupata; fortissima incidenza nella manodopera occupata di lavoratori precari. Descrizione degli assetti organizzativi e funzionali Territorio dell Ambito L Ambito S9 è costituito dal territorio e dalla popolazione dei Comuni di Sapri (capofila) Alfano Camerota Casaletto Spartano Caselle in Pittari Celle di Bulgheria Centola Ispani Morigerati Roccagloriosa Rofrano Santa Marina San Giovanni a Piro Torraca Torre Orsaia Tortorella Vibonati. Forma associativa Ai sensi dell articolo 7 della legge regionale n. 11 del 2007, i Comuni esercitano le funzioni loro attribuite in materia di servizi socio assistenziali e socio sanitari in forma associata. Le forme associative sono quelle previste dall articolo 30 e seguenti del Testo Unico degli Enti Locali. L Ambito S9 ha scelto la forma associativa della Convenzione di cui all articolo 30 del Testo Unico degli Enti Locali (D.lgs. 267/00). Gli assetti organizzativi e funzionali rinviano ai seguenti Soggetti Coordinamento Istituzionale è costituito da tutti i soggetti che hanno sottoscritto l Accordo di Programma per l attuazione del Piano Sociale di Zona dell Ambito S9 e la Convenzione quale forma di gestione associata dei servizi in esso programmati, ovvero dalle amministrazioni sopra elencate, dalla provincia di Salerno e dall ASL Salerno. Le sue funzioni sono di indirizzo programmatico, di coordinamento e di controllo della realizzazione della rete integrata di interventi e servizi sociali e socio sanitari. La presidenza è rivestita dal Sindaco del Comune capofila. Ufficio di Piano ha il compito di attuare la programmazione e di svolgere le funzioni di gestione, amministrazione e valutazione del Piano di Zona Territoriale. Esso ha l autonomia funzionale ed organizzativa necessaria allo svolgimento delle attività previste, nel rispetto della normativa vigente e degli indirizzi e obiettivi programmatici stabiliti dal Coordinamento Istituzionale. Servizio Sociale Professionale è ubicato in ogni Comune dell Ambito S9 ed è assicurato dagli assistenti sociali del Segretariato Sociale. 9

10 Esso svolge le seguenti funzioni: consulenza ed orientamento al singolo e ai nuclei familiari; individuazione e codifica dei bisogni; presa in carico degli utenti; predisposizione dei piani di intervento individuali, familiari etc.; accompagnamento ai percorsi individualizzati; orientamento e informazione ai cittadini in merito ai diritti, alle prestazioni e alle modalità di accesso ai servizi presenti sul territorio. Segretariato Sociale è ubicato in ogni Comune afferente all Ambito S9 e svolge le seguenti funzioni: offrire alla comunità locale un luogo presso il quale sia possibile ottenere gratuitamente informazioni personalizzate in relazione a specifiche esigenze e, se necessario, aiuto per l accesso alle risorse disponibili; offrire un luogo di ascolto, orientamento, consulenza ed accompagnamento; collaborare con i servizi e le forze sociali del territorio nella rilevazione dei bisogni emergenti e nella verifica dell incontro tra domanda e offerta. Tutela della privacy Il Servizio Sociale Professionale ed il Segretariato Sociale presenti nei Comuni del Piano di Zona S9 si impegnano a garantire la riservatezza del cittadino che richiede il Servizio. Il trattamento delle informazioni acquisite è garantito nel rispetto della Legge n. 675 del 1996 Tutela delle persone e di altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali e successive modificazioni (L. 196/2003 in vigore dal 1/01/2004). All atto della richiesta il Cittadino riceverà l informativa sulla privacy dall operatore che lo accoglie. 10

11 LA STRUTTURA ORGANIZZATIVA DOTAZIONE ORGANICA UFFICIO DI PIANO COORDINAMENTO ISTITUZIONALE PRESIDENTE COORDINAMENTO ISTITUZIONALE COORDINATORE UFFICIO DI PIANO SEGRETERIA / ARCHIVIO E PROTOCOLLO / CONTABILITA / FORMAZIONE E CONSULENZE /ATTIVITA AUSILIARIE Segreteria Coordinamento Istituzionale, Presidente e Coordinatore Funzioni assegnate Convocazione Coordinamento Istituzionale Stesura verbali e delibere del Coordinamento Corrispondenza del Dirigente Convocazione incontri e riunioni Contatti e corrispondenza con i Comuni dell Ambito Stesura atti vari (Determine e delibere) Segreteria gare di Ambito e adempimenti connessi Gestione archivio del Coordinamento e del Dirigente Archivio e protocollo Funzioni assegnate Gestione protocollo in entrata e in uscita Archiviazione corrispondenza Distribuzione posta agli uffici Servizio programmazione, monitoraggio e controllo contabile Funzioni assegnate Programmazione finanziaria e gestione FUA Controllo e impegni e liquidazioni 11

12 Elaborazione schede di monitoraggio e rendicontazione Programmazione socio sanitaria/progettazione socio sanitaria/progettazione europea/ Ricerca sociale / Formazione e aggiornamento Consulenze esterne Funzioni assegnate Elaborazione programmazione socio sanitaria Elaborazione progetti in collaborazione con i servizi competenti Elaborazione progetti a valere su fondi europei Elaborazione rapporti di ricerca Definizione carta della cittadinanza Progettazione ed erogazione formazione e aggiornamento professionale per gli operatori Consulenza per definizione bandi di gara Attività ausiliarie Funzioni assegnate Consegna e ritiro posta Attività di duplicazione atti e documenti Apertura e chiusura della sede degli uffici Attività di controllo dell accesso agli uffici Guida auto di servizio per gli spostamenti degli operatori SERVIZIO COMUNICAZIONE, INFORMAZIONE, SISTEMA INFORMATIVO, PARI OPPORTUNITA E UFFICIO TUTELA DEGLI UTENTI Funzioni assegnate Comunicazione esterna e interna Organizzazione e gestione eventi, convegni e seminari Gestione sito web dell Ambito e link con il sito del Comune capofila Definizione piano di comunicazione e gestione immagine esterna Relazioni con i mezzi di informazione locali Coordinamento sistema informativo sociale Pubblicazione delibere del Coordinamento Istituzionale Gestione ufficio tutela degli utenti WELFARE DI ACCESSO SEGRETARIATO SOCIALE E PORTA UNITARIA DI ACCESSO / SERVIZIO SOCIALE PROFESSIONALE / UNITA DI VALUTAZIONE INTEGRATA Servizio Sociale N. 4 Assistenti sociali Categoria D 12

13 SERVIZIO DI SEGRETARIATO SOCIALE E AZIONI DI SERVIZIO SOCIALE PROFESSIONALE Affidamento esterno Elenco attività Informazione, accoglienza domanda, accompagnamento ai servizi, prima valutazione e presa in carico, visite domiciliari, relazioni sociali e accertamenti ambientali, valutazione multidimensionale e integrata, prescrizione servizi e prestazioni, definizione progetto individualizzato, invio a soggetti erogatori, monitoraggio, servizio tutele. Scheda sintetica dell Area Azioni di Sistema Di seguito si riporta la scheda sintetica relativa all Area d intervento Azioni di Sistema. 13

14 SECONDA SEZIONE Il Sistema d Offerta dell Ambito S9 La programmazione dei servizi rivolti ai cittadini utenti è originata da un approfondita analisi degli indicatori socio strutturali riferibili a ciascuna area d intervento prevista. Di seguito, si riportano tutte le SCHEDE SINTETICHE DELLE AREE D INTERVENTO e le SCHEDE DI DETTAGLIO DEI SERVIZI. SCHEDE SINTETICHE DELLE AREE D INTERVENTO PROGRAMMAZIONE AMBITO S9 giugno 2014 bis HOME CARE SLA Segretariato Serv. Prof. SIS UdP Nido Baby house nidi in rete Servizi temporanei e territoriali Campi scuola Ludoteca prima infanzia Peter Pan CAG Laboratori Cre...Attivi Centro famiglia "Insieme" ex ONMI E7 D15as A1 A2 A4 A5 B1 B16 B3 B5 C1 C10bis 14

15 affido familiare SAAT Adozione int. SAAT Voucher a finalità multipla Specialistica Contributi indiretti HELP disabili Tirocini formativi Disabili Centro diurno Centro Polifunzionale Gruppo Appartamento Casa solidale RSA ADI disabili Centro sociale polifunzionale Seneca RSA ADA anziani ADI anziani Servizio di mediazione culturale Contributi diretti HELP povertà Contributi indiretti SERVIZI CIVICI Povertà Tirocini formativi povertà Centro di prima accoglienza Welcome Comunità alloggio Tirocini formativi detenuti Centro antiviolenza sostegno alle donne in difficoltà IRIS Servizio di prevenzione e di promozione alla salute C6 C7 C11 D11 D15 D18 D1 D2 D4 D5 D8 E2 E3 E7 E8 F6 G10 G11 G14 G2 I3 H11 L1 M8 Elenco attività CENTRO FAMIGLIA Affidamento esterno 1) Servizi per la famiglia : sostegno e rafforzamento delle capacità genitoriali, sostegno psicologico, incontri protetti, consulenze educative, mediazione familiare, consulenza legale. 2) Evasione e dispersione scolastica: consulenze di supporto psicologico e educativo, reinserimento scolastico, monitoraggio scolastico. 3) Sportello ascolto: ascolto attivo, Counseling scolastico, sostegno psicopedagogico ad alunni, genitori e 15

16 insegnanti. 4) Affido, adozioni e minori in istituto: colloqui per valutazione idoneità, Indagini socio ambientali, monitoraggio percorsi educativi in comunità residenziali e in affido familiare, monitoraggio post adozione. 5) Sportello Rosa Antiviolenza: accoglienza ed ascolto, consulenze psicologiche e sociali alle donne e ai minori che subiscono violenza (presa in carico dell'utente, decodifica del bisogno, progettazione individualizzata di interventi di supporto psicologico e sociale), consulenza legale, mediazione familiare, indirizzamento verso il sistema sanitario e case di accoglienza pubbliche o di famiglie solidali. GESTIONE OPERATIVA, AMMINISTRATIVA E CONTABILE DELLE PROCEDURE DI EROGAZIONE DEI SERVIZI E DELLE PRESTAZIONI PRESCRITTE IN SEDE DI VALUTAZIONE SERVIZI DOMICILIARI SOCIALI E SOCIOSANITARI E CONTRASTO ALLA POVERTA Servizi domiciliari sociali e sociosanitarie per anziani, disabili e non autosufficienti (Servizio in in affidamento esterno) Funzioni assegnate Attivazione procedure per l'individuazione degli utenti, esame delle domande, procedura di valutazione e erogazione, definizione graduatorie degli aventi diritto, definizione prospetti di erogazione ed elaborazione e stampa dei voucher, gestione registro degli anti accreditati e effettuazione periodica dei controlli di regolarità, elaborazione atti di impegno e liquidazione delle prestazioni domiciliari, effettuazione controlli di avvenuta esecuzione dei servizi, effettuazione procedure di controllo della qualità delle prestazioni). Progetto PAC Anziani (Gestione in affidamento esterno) Funzioni assegnate Definizione progettazione esecutiva, attivazione procedure di reclutamento degli utenti, esame delle domande, procedura di valutazione e erogazione, definizione graduatorie degli aventi diritto, definizione prospetti di erogazione ed elaborazione e stampa dei voucher, gestione registro degli enti accreditati e effettuazione periodica dei controlli di regolarità, elaborazione atti di impegno e liquidazione delle prestazioni domiciliari, effettuazione controlli di avvenuta esecuzione dei servizi, effettuazione procedure di controllo della qualità delle prestazioni, definizione in collaborazione con il servizio contabile delle procedure di rendicontazione dei finanziamenti. Progetto Home Care Premium (Gestione in affidamento esterno INPS) Funzioni assegnate Definizione progettazione e eventuali bandi di gara. Attivazione procedure di individuazione degli utenti, esame delle domande, procedura di valutazione e erogazione secondo quanto disposto dal regolamento INPS, definizione prospetti di erogazione ed elaborazione e stampa dei voucher, gestione registro degli enti accreditati e effettuazione periodica dei controlli di regolarità, effettuazione controlli di avvenuta 16

17 esecuzione dei servizi, effettuazione procedure di controllo della qualità delle prestazioni, definizione in collaborazione con il servizio contabile delle procedure di rendicontazione dei finanziamenti. Coordinamento in collaborazione con il Servizio sociale unico di Ambito dei case manager degli utenti. SERVIZI DIURNI E CONTRIBUTI ALLE FAMIGLIE Centri polifunzionali per anziani, minori e disabili Centri polivalenti anziani (in affidamento esterno) Centri polivalenti minori (in affidamento esterno) Centro polivalente disabili (in affidamento esterno) Centri diurni sociosanitari per anziani e disabili Funzioni assegnate Definizione progettazione e bandi di gara, procedure di affidamento o convenzionamento. Attivazione procedure di valutazione, individuazione e presa in carico degli utenti in collaborazione con il servizio sociale unico di Ambito e con l ASL. Gestione rapporti con i soggetti affidatari o convenzionati. Impegni e liquidazione dei corrispettivi previo controllo di regolare esecuzione delle attività. Procedure di controllo e valutazione della qualità dei servizi erogati. Valutazione dei risultati conseguiti rispetto agli obiettivi programmati. Assistenza specialistica per alunni disabili Definizione progettazione e bandi di gara, procedure di affidamento o convenzionamento. Attivazione procedure di valutazione, individuazione e presa in carico degli utenti in collaborazione con il servizio sociale unico di Ambito e l ASL. Gestione rapporti con i soggetti affidatari o convenzionati. Impegni e liquidazione dei corrispettivi previo controllo di regolare esecuzione delle attività. Procedure di controllo e valutazione della qualità dei servizi erogati. Valutazione dei risultati conseguiti rispetto agli obiettivi programmati Funzioni assegnate Definizione progettazione e bandi di gara. Attivazione procedure di individuazione degli utenti, esame delle domande, procedura di valutazione, definizione graduatorie degli aventi diritto, definizione prospetti di erogazione, gestione rapporti con la ditta affidataria e effettuazione periodica dei controlli di regolarità, elaborazione atti di impegno e liquidazione della prestazione, controlli di avvenuta esecuzione dei servizi, definizione delle procedure di controllo della qualità delle prestazioni. Voucher a finalità multipla per servizi di cura rivolti ai minori (0 12) e/o familiari non autosufficienti (rimborso spese per i contributi previdenziali a seguito di assunzione di una badante). Definizione avvisi pubblici per la definizione delle graduatorie degli utenti e del catalogo dei soggetti erogatori. Elaborazione istanze presentate e definizione graduatorie. 17

18 SERVIZI RESIDENZIALI SOCIALI E SOCIOSANITARI PER MINORI, ANZIANI E DISABILI SERVIZI PER LA PRIMA INFANZIA Minori in istituto, anziani in istituto, disabili in istituto (in accreditamento) Procedura di presa in carico, valutazione e definizione del progetto individuale in collaborazione con il Servizio Sociale Unico di Ambito. Verifica periodica del grado di realizzazione degli obiettivi programmati. Definizione atti di impegno e liquidazione. Definizione di un regolamento per la scelta dei soggetti / strutture erogatrici. Segreteria Commissione autorizzazione e accreditamento strutture e servizi. Servizi Integrativi per la prima infanzia (in affidamento esterno) Definizione progettazione esecutiva, attivazione procedure di individuazione degli utenti, esame delle domande, procedura di valutazione e erogazione, definizione graduatorie degli aventi diritto, e verifica periodica dei controlli di regolarità, elaborazione atti di impegno e liquidazione delle prestazioni domiciliari, controlli periodici di avvenuta esecuzione dei servizi, verifica delle procedure di controllo della qualità delle prestazioni, definizione in collaborazione con il servizio contabile delle procedure di rendicontazione dei finanziamenti. PAC infanzia (in affidamento esterno) Definizione progettazione esecutiva, attivazione procedure di individuazione degli utenti, esame delle domande, procedura di valutazione e erogazione, definizione graduatorie degli aventi diritto, valutazione e presa in carico degli utenti in collaborazione con il Servizio sociale Unico di Ambito e l ASL, verifica periodica dei controlli di regolarità, elaborazione atti di impegno e liquidazione delle prestazioni domiciliari, controlli di avvenuta esecuzione dei servizi, individuazione e realizzazione delle procedure di controllo della qualità delle prestazioni, definizione in collaborazione con il servizio contabile delle procedure di rendicontazione dei finanziamenti. 18

19 N. Area di intervento Codice Denominazione Tipologia Macro Area 1 AZIONI DI SISTEMA A5 Funzionamento Ufficio di Piano Azione di sistema Altro Titolo Ufficio di Piano Descrizione da nomenclatore L Ufficio di Piano ha il compito di programmare, svolgere funzioni di gestione, amministrazione, monitoraggio e valutazione dei servizi sociali e socio-sanitari inclusi nel piano di zona territoriale. Ad esso va ricondotta la complessiva attività di coordinamento e di regia dei servizi implementati nelle aree di intervento in cui confluiscono le caratterizzazioni dei singoli territori. L Ufficio di Piano svolge un ruolo cruciale nell attivazione di flussi di comunicazione tra tutti i comuni degli ambiti territoriali, assicurando il consolidamento degli assetti organizzativi, delle strategie amministrative e dell integrazione con le politiche territoriali, in sinergia con gli orientamenti del coordinamento istituzionale. Esso deve dotarsi di una struttura, di risorse umane stabili, di competenze e professionalità coerenti per lo svolgimento delle sue funzioni e di una metodologia che rappresenti un riferimento per tutti i comuni dell'ambito. L'Ufficio di Piano si avvale del personale distaccato dai comuni dell'ambito oppure possono essere individuati, con le modalità previste dalla normativa vigente, fra professionisti esterni. L Ufficio di Piano è impegnato nella costruzione di una rete organizzativa capace di realizzare sviluppare strumenti di lettura della realtà che permettono di costruire rappresentazioni condivise dei problemi da affrontare al fine di diffondere efficaci percorsi di integrazione interistituzionali nella programmazione ed attuazione del sistema dei servizi. All'Ufficio di Piano spetta il compito di organizzare le procedure di accesso ai servizi, con particolare attenzione alla unicità dell accesso, alla semplificazione delle procedure e ai processi di regolamentazione a sostegno del sistema di welfare locale. Elementi principali Durata mesi 12 Mese avvio Lug Continuità in continuità annualità prec. Gestione gestione diretta Giorni di servizio annualità precedente 0 Giorni di servizio da erogare 365 N. Area di intervento Codice Denominazione Tipologia Macro Area 2 AZIONI DI SISTEMA A4 Sistema Informativo Sociale Azione di sistema Altro Titolo Sistema Informativo Sociale S9 Descrizione da nomenclatore Il sistema informativo sociale è un insieme di metodi, strumenti, procedure e tecniche per la selezione, la raccolta, l archiviazione, l elaborazione e la restituzione di dati sui servizi socio-assistenziali erogati. Il sistema informativo svolge un ruolo essenziale nella fase di programmazione, gestione e valutazione degli interventi. La costruzione del sistema informativo sociale prevede la selezione degli obiettivi informativi, la raccolta, il trattamento, l'elaborazione e l'analisi dei dati. Il sistema informativo mira a costruire una struttura condivisa di conoscenza sui bisogni sociali di alcuni target significativi della popolazione e sugli assetti organizzativi; può essere inoltre orientato all'analisi sul grado di soddisfazione degli utenti e degli operatori. Elementi principali Attivazione, gestione e implementazione del sistema informativo sociale tra i Comuni dell'ambito e l'asl. Adozione della cartella sociale. Durata mesi 12 Mese avvio Lug Continuità in continuità annualità prec. Gestione gestione diretta Giorni di servizio annualità precedente 198 Giorni di servizio da erogare 260 N. Area di intervento Codice Denominazione Tipologia Macro Area 3 WELFARE D'ACCESSO A1 Segretariato Sociale Accesso Altro Titolo Segretariato Sociale Descrizione da nomenclatore Il segretariato sociale è un servizio essenziale di assistenza sociale rivolto a tutti i cittadini che promuove l'uso appropriato dei servizi e riduce le disuguaglianze nell'accesso. Il segretariato sociale è finalizzato a garantire l'ascolto, l'orientamento, l'accompagnamento e l'invio del cittadino alla rete dei servizi sociali. Il segretariato è un servizio di assistenza sociale trasversale che facilita e/o sostiene il raccordo organizzativo gli interventi e dei servizi sociali e sociosanitari. Esso opera in stretta connessione con i Servizi Sociali Professionali, laddove presenti, favorendo il funzionamento della rete dei servizi integrati, in un ottica di avvicinamento, trasparenza e fiducia nei rapporti tra il cittadino e i servizi. Il servizio di segretariato sociale ha sede nel Comune capofila e si caratterizza per l elevata prossimità al cittadino: per questo motivo, quando necessario, si dota di Antenne sociali, che fungono da sue "succursali", decentrate nei comuni dell ambito territoriale. Il servizio di segretariato sociale garantisce le funzioni di: informazioni sull'offerta dei servizi, sulle procedure di accesso e sui sistemi di tutela; orientamento e accompagnamento all utilizzo dei servizi e delle risorse territoriali; segnalazione e trasmissione delle richieste ai servizi competenti e invio ai servizi sociali per la presa in carico; promozione di scambi e confronti con enti e organizzazioni di 19

20 cittadini; potenziamento della connessione ed integrazione tra i servizi e le risorse territoriali. Con specifiche funzioni di osservatorio e monitoraggio dei problemi e dei bisogni della comunità locale, il segretariato sociale struttura banche dati per l analisi della domanda e la valutazione dei bisogni di assistenza sociale. Il segretariato sociale può svolgere anche funzioni di accesso e/o funzioni specifiche di Porta Unitaria di Accesso al sistema dei servizi sociosanitari. Elementi principali Durata mesi 12 Mese avvio Lug Continuità in continuità annualità prec. Gestione da affidare Ore di servizio annualità precedente 0 Ore di servizio da erogare

21 I Meccanismi di Partecipazione e Tutela Partecipazione La partecipazione al sistema integrato dei servizi sociali e socio sanitari da parte degli attori coinvolti viene garantita, oltre che con l attivazione di un efficace area di comunicazione e informazione, attraverso le seguenti modalità: individuazione di spazi da concedere a Soggetti istituzionali e del Privato Sociale per poter intervenire nei momenti di indirizzo e programmazione dell attività del Piano di Zona; predisposizione di progetti operativi per favorire l adeguamento dei servizi socioassistenziali alle esigenze dei cittadini; rilevazione del gradimento, da parte dell utenza, dei servizi offerti, effettuato di concerto con il Terzo Settore o altri organismi istituzionali di tutela. convocazione, almeno una volta all anno, di una Conferenza dei servizi socio assistenziali e sanitari il cui obiettivo è la verifica dell andamento e del costante miglioramento della qualità dei servizi; attivazione di Tavoli di lavoro Integrati; convocazione della Consulta del Terzo settore; convocazione della Consulta dei Sindacati. Tutela Ai sensi del Decreto del Presidente della Giunta Regione Campania n 16/2009 art.43, comma 1, Titolo VI, Capo I è istituito presso il Piano di Zona dell Ambito S9 l Ufficio di Tutela, con le seguenti funzioni: attivare le iniziative dirette al superamento di eventuali disservizi; ricevere le osservazioni, le segnalazioni e i reclami; garantire l istruzione e la trasmissione dei reclami stessi ai responsabili dei vari servizi coinvolti per la decisione di merito. Possono inoltrare segnalazioni o reclami gli utenti, i loro parenti o affini, le associazioni di volontariato e gli organismi di tutela dei diritti. Al fine di agevolarne la raccolta sul territorio sarà possibile rivolgersi agli sportelli del Segretariato Sociale presso i Comuni dell Ambito S9. 21

22 Costituiscono strumenti di tutela del cittadino: a. la possibilità di inoltrare reclamo a seguito di disservizio, atto o comportamento che abbia negato o limitato la fruibilità del Servizio; b. la pubblicazione e la diffusione di regolamenti unitari di accesso e funzionamento dei Servizi; c. attività di ricerca relative alla qualità percepita dagli utenti, con specifiche indagini sull'opinione degli stessi, degli operatori dei servizi, dei soggetti del terzo settore, dell ASL SALERNO e di alcuni testimoni privilegiati; d. la pubblicazione dei dati raccolti, indispensabile per individuare modifiche o correttivi da apportare all organizzazione complessiva. I reclami possono essere inoltrati presso gli uffici di Segretariato Sociale presenti in ogni comune afferente all Ambito S9 o presso l Ufficio di Piano: verbalmente, telefonando o riferendo di persona all operatore; per iscritto, avvalendosi di schede costruite ad hoc acquisibili in loco o eventualmente recapitate a domicilio. Il processo di gestione può riassumersi nelle seguenti fasi: Raccolta del reclamo; Istruttoria finalizzata alla conoscenza dei fatti; Eventuale accertamento di non conformità; Attivazione di specifiche azioni correttive per la soluzione del problema evidenziato; Verifica del risultato raggiunto. Di ciascuna di queste fasi, come delle azioni o dell insieme delle azioni correttive e di miglioramento che sono state intraprese, sarà garantita in ogni momento la registrazione e la rintracciabilità formale. Si considera "reclamo" in senso esteso: quello derivante da carenza o non ottemperanza degli impegni assunti nell erogazione del servizio; quello derivante da non adeguatezza delle scelte organizzative o metodologiche adottate, in relazione all'esigenza manifestata dall'utente. In entrambi i casi, il reclamo o suggerimento sarà raccolto e trattato mediante documentazione e accertamento. Terminata la fase di accertamento: 22

23 in presenza di carenze e/o inadempienze accertate, sarà compito del Responsabile del Servizio porre in essere tutte le azioni utili (organizzative, formative, preventive ed anche disciplinari) affinché la situazione venga sanata ed il processo di erogazione dei servizio riacquisti efficacia ed efficienza; in presenza di richieste di modifiche e/o adeguamenti del servizio a specifiche esigenze, sarà compito del Responsabile, in collaborazione con i competenti organi del Servizio Sociale, valutare le possibilità e le ipotesi di cambiamento organizzativo utili ad accogliere e soddisfare le esigenze dell'utente. La risposta alle segnalazioni e/o reclami è fornita entro dieci giorni dalla presentazione; nella decisione sono indicati misure e tempi necessari ad eliminare le conseguenze delle inadempienze riscontrate ed il loro ripetersi in futuro. Il Sistema di valutazione della Qualità Il Sistema di valutazione della qualità dell Ambito S9 è gestito dall Area Monitoraggio e Valutazione, nella quale operano esperti in possesso di adeguate qualifiche ed esperienze professionali. L Area è impegnata in una costante raccolta di dati utili al miglioramento della qualità complessiva dei servizi e alla programmazione. I suddetti applicativi rilevano informazioni sulla domanda espressa, servendosi degli strumenti utilizzati nelle fasi dell accesso, della presa in carico, della progettazione individualizzata e della valutazione. Parallelamente, grazie all elaborazione dei dati ottenuti dalla consultazione di fonti istituzionali e territoriali, che vengono sottoposti ad analisi previsionali e di scenario, agevolano la conoscenza della domanda potenziale. Partendo dal presupposto che non abbia alcun senso mettere in atto un intervento senza esplorarne il percorso attuativo, l Ufficio di Piano effettua una valutazione processuale che: ex ante ha inizio con l approfondimento dei bisogni e si avvale di metodologie standard e non; in itinere mira a correggere eventuali deviazioni dal disegno originario, a causa di errori di progettazione o modificazioni del contesto; ex post, infine, si declina sostanzialmente rispetto a esiti, risultati e impatto. Nel primo caso, la domanda a cui si tenta di rispondere è se gli interventi sono stati attuati come stabilito; nel secondo, se sono stati realizzati in modo efficiente ed efficace e, nel terzo, se hanno effettivamente prodotto i benefici che si erano proposti. Gli assunti teorici presi ad orientamento sono il superamento della logica dei controlli formali, 23

24 legati al rispetto delle norme o al conseguimento di obiettivi rigidamente e strettamente definiti, e la costante attenzione alla rinegoziazione continua dei percorsi, alla luce di una valutazione dinamica e multidimensionale dei bisogni dell utenza mirante ad accrescerne il benessere. Quest ultima tiene conto delle difficoltà, delle aspettative e delle priorità dell utente; del suo contesto d appartenenza, con particolare riferimento a quello familiare; dei suoi disagi ma, soprattutto, dei residui potenziali sui quali far leva per superare la condizione di svantaggio. In sintesi, il disegno di monitoraggio e valutazione prevede le seguenti fasi: 1) definizione di standard di qualità dei servizi; 2) individuazione di indicatori di processo mediante l articolazione del concetto di qualità in dimensioni basilari indispensabili per l analisi delle prestazioni rese; 3) formulazione di un giudizio sui risultati raggiunti; 4) analisi del grado di soddisfazione dell utenza; 5) identificazione degli insegnamenti più rilevanti scaturiti dall esperienza. La formulazione di un giudizio sui risultati raggiunti si ottiene mediante un analisi delle performance che permette di: segnalare anomalie nell organizzazione del lavoro; stimolare al miglioramento degli assetti gestionali ed organizzativi; esaminare i progressi compiuti nei piani avviati; verificare quanto si è realizzato a fronte di quanto programmato. Viene indagata, inoltre, la soddisfazione degli utenti: 1) raccogliendo e valutando i loro reclami che ci restituiscono la misura della qualità percepita; 2) somministrando questionari o interviste semi strutturate, ex ante per valutare le aspettative, in itinere con cadenza bimestrale ed ex post per verificare se le attese sono state soddisfatte (Customer Satisfaction). I dati raccolti sono, poi, sottoposti ad elaborazioni statistiche che confluiscono nel Rapporto di Valutazione annuale. 24

25 INDICATORI DI QUALITÀ E STANDARD DEL SISTEMA DEI SERVIZI 25

26 AREA DELLA QUALITÀ Accessibilità Riguarda da un lato la facilità con cui si può accedere fisicamente al servizio e dall altro l equità e l uguaglianza di trattamento rispetto a specifici gruppi sociali o fasce di popolazione. INDICATORI n. ore di apertura del segretariato sociale per settimana n. operatori del segretariato sociale/popolazione residente n. ore dedicate dalle assistenti sociali all accoglienza/totale ore settimanali lavorate n. ore dedicate alla funzione PUA/ totale ore settimanali lavorate n. degli uffici e di strutture di ambito e di strutture con segnaletica/n. totale n. degli uffici e di strutture di ambito prive di barriere architettoniche/n. totale uffici n. degli uffici di ambito e delle strutture raggiungibili con mezzi pubblici/n. totale uffici adozione di un protocollo di accoglienza degli utenti presenza di un servizio di interpretariato/mediazione culturale STANDARD Rapporto 1: Almeno il 25% Almeno il 25% Almeno il 75% Almeno il 75% VERIFICA Monitoraggio dei servizi Monitoraggio dei servizi Monitoraggio dei servizi Monitoraggio dei servizi Analisi dei reclami Indagini di soddisfazione Analisi dei reclami Indagini di soddisfazione 100% Analisi dei reclami Indagini di soddisfazione Adozione di un protocollo di accoglienza degli utenti condiviso e diffuso in ogni sportello Almeno una volta a settimana Analisi dei reclami Monitoraggio dei servizi 26

27 AREA DELLA QUALITÀ INDICATORI STANDARD VERIFICA n. progetti di cura personalizzati attivati/utenti totali Attivazione di un progetto personalizzato per ogni utente Monitoraggio dei servizi Umanizzazione Riguarda la garanzia dell erogazione di servizi adeguati a soddisfare i bisogni degli utenti, di relazioni con gli utenti, da parte degli operatori, improntate all ascolto, alla cortesia e al rispetto, la previsione di spazi e strutture adeguate all accoglienza, il rispetto dei tempi di erogazione dei servizi. n. iniziative di formazione e aggiornamento professionale rivolte agli operatori dei servizi n. di operatori dei servizi che partecipano ad iniziative di formazione n. spazi adeguati dedicati ai colloqui con l utenza n. segnalazioni per comportamenti degli operatori non consoni al ruolo n. segnalazioni che riguardano la rumorosità, l illuminazione, la pulizia la temperatura dei locali Tempo di attesa per la fruizione del servizio Almeno una all anno Almeno il 75% Uno in ogni punto di Segretariato Sociale Assenza di segnalazioni Assenza di segnalazioni Dalle 24 alle 72 ore, a seconda della complessità del bisogno da valutare. Monitoraggio dei servizi Monitoraggio dei servizi Analisi dei reclami Indagini soddisfazione dell utenza Analisi dei reclami Indagini soddisfazione dell utenza Analisi dei reclami Indagini soddisfazione dell utenza Monitoraggio dei servizi Analisi dei reclami Indagini soddisfazione dell utenza 27

28 AREA DELLA QUALITÀ INDICATORI STANDARD VERIFICA attivazione di un sito web d Ambito Sito già attivo. Analisi procedure dell informazione n. iniziative volte alla diffusione sito web d Ambito Attivazione di una newsletter mensile Analisi procedure dell informazione Comunicazione/tutela Riguarda la messa a disposizione e la trasparenza delle informazioni relative alle prestazioni, alla responsabilità, ai costi e ad eventuali problemi connessi alla gestione e all erogazione di ciascun servizio in modo da facilitarne la fruizione da parte dei cittadini. realizzazione di indagini circa i bisogni emergenti dal territorio n. opuscoli e materiali informativi distribuiti n. copie della carta dei servizi distribuite/strumenti per la diffusione in base ai target e agli strumenti per la distribuzione presenza di moduli e punti raccolta per le segnalazioni e i reclami degli utenti Almeno una ogni sei mesi Diffusione e di materiale informativo a tutti i cittadini dell Ambito. Diffusione della Carta dei Servizi a tutti i cittadini dell Ambito. Possibilità per i cittadini di consultare la Carta dei Servizi presente in più copie in ogni ufficio di Segretariato Sociale e/o presso i Servizi Sociali Professionali in almeno il 90% delle richieste. Punti raccolta reclami c/0 ogni Comune. Presenza di un modulo di reclamo di semplice compilazione ed elaborazione. Monitoraggio dei servizi Analisi procedure dell informazione Analisi procedure dell informazione Analisi procedure dell informazione previsione di sanzioni amministrative nei confronti dei soggetti erogatori in caso di accertata inadempienza dei contenuti della carta dei servizi pubblicazione dei risultati dell analisi quali quantitativa dei reclami Adozione di apposito Regolamento. Almeno una all anno. Monitoraggio dei servizi Analisi procedure dell informazione 28

29 AREA DELLA QUALITÀ INDICATORI STANDARD VERIFICA n. organismi permanenti di consultazione con i soggetti del terzo settore, con le organizzazioni sindacali, e gli altri soggetti pubblici impegnati nella realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali n. consulte di ambito istituite per gli anziani, gli immigrati, i minori e i diversamente abili Attivazione di un organismo di consultazione con ognuno dei Soggetti territoriali individuati. Attivazione di una Consulta per ognuna delle tipologie di utenza. Analisi sistema di governance Analisi sistema di governance Partecipazione Riguarda la previsione di istituti di partecipazione attiva dei cittadini, delle associazioni di rappresentanza degli utenti e del terzo settore (associazioni di volontariato, di promozione sociale, cooperative sociali) nella programmazione e valutazione dei servizi e nella tutela dei diritti. n. di iniziative (commissioni di studio/gruppi di lavoro) che prevedono la partecipazione di cittadini e/o rappresentanti di organizzazioni di tutela dell utenza n. riunioni periodiche tra rappresentanti delle organizzazioni di tutela dell utenza e dell ambito su tematiche generali o particolari n. iniziative nella programmazione, controllo e valutazione dei servizi di ambito che prevedono il coinvolgimento delle organizzazioni di tutela dell utenza e del terzo settore Almeno 3 all anno. Almeno 3 all anno. Almeno 3 all anno. Analisi sistema di governance Analisi sistema di governance Analisi sistema di governance 29