Guida Amministrativa 15.1

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1 Guida Amministrativa Bomgar Corporation. Tutti i diritti riservati in tutto il mondo. BOMGAR e il logo BOMGAR sono marchi registrati di Bomgar Corporation; gli altri marchi mostrati sono proprietà dei rispettivi titolari. TC:5/1/2015

2 Indice Interfaccia amministrativa Bomgar 5 Login all interfaccia amministrativa 6 Stato 7 Informazioni: Visualizzazione dei dettagli del software Bomgar 7 Tecnici di supporto: Visualizzazione dei tecnici di supporto tecnico connessi e invio dei messaggi 8 Novità: Vedere i dettagli di rilascio del software 9 Mio account: Cambiare password e nome utente, scaricare la console del tecnico di supporto e altro software 10 Configurazione 14 Opzioni: Gestire la coda generale, registrare le sessioni, impostare la messaggistica 14 Problemi: Gestione dei problemi di supporto tecnico 17 Team di supporto tecnico: Raggruppare i tecnici di supporto in team 19 Competenze: Routing dei problemi ai tecnici di supporto 22 Sponsor di accesso: Creare gruppi di utenti con privilegi 24 Bomgar Buttons: Distribuzione dei Bomgar Button per avvio rapido di sessione 25 Jump 30 Jump Clients: Gestione delle impostazioni e installazione di Jump Client per l accesso non assistito 30 Procedure Jump: Impostare pianificazioni, notifiche e approvazioni per Jump Client 37 Jumpoint: Impostare un accesso non assistito a una rete 38 Console del tecnico di supporto 39 Impostazioni della Console del Tecnico di Supporto: Gestisci impostazioni predefinite della console del tecnico di supporto 39 Collegamenti personalizzati 45 Messaggi preconfezionati: Creare messaggi per la chat 46 Script preconfezionati: Creare script per la condivisione schermo e le sessioni shell di comando 48 Azioni speciali: Creazione azioni speciali personalizzate 50 Sicurezza e Utenti 52 Utenti: Aggiungere autorizzazioni utente per un tecnico di supporto o admin 52 Account utenti per reimpostazione password: Consenti al tecnico di supporto di amministrare le password utenti 65 CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 2

3 Embassy: Creare un Embassy per il team di supporto tecnico esterno 67 Invito del tecnico di supporto: Creare profili per invitare alle sessioni i tecnici di supporto esterno 88 Fornitori di sicurezza: Abilitare LDAP, Active Directory, RADIUS e gli accessi Kerberos 89 Procedure di sessione: Impostare le regole delle autorizzazioni di sessione e di prompt 99 Procedure di gruppo: Applicare le autorizzazioni a gruppi di utenti 105 Scheda chiave Kerberos: Gestire la scheda chiave Kerberos 118 Licenza: Assegnare i tecnici di supporto ai pool di licenze 119 Report 121 Supporto tecnico: Report sulle attività di sessione 121 Presentazione: Report sulle attività di presentazione 124 Licenza: Report sui picchi di utilizzo della licenza 125 Portali pubblici 126 Siti pubblici: Personalizzare il portale pubblico 126 Modelli HTML: Personalizzare l interfaccia Web 130 Avvisi al cliente: Creare messaggi per il sistema di notifiche al cliente 131 Archivio file: Caricare il file di risorse 133 Apple ios: Aggiunta dei Profilo di Configurazione Apple 134 Questionari: Abilitare Questionario di fine sessione del cliente e Questionario del tecnico di supporto 137 Client del cliente: Modificare le di invito, le opzioni di visualizzazione e le opzioni di connessione 140 Presentazione: Modificare le di invito e le opzioni di visualizzazione 147 Localizzazione 150 Lingue: Gestione lingue installate 150 Ricerca: Visualizzare testo personalizzato in più lingue 151 Gestione 152 Gestione del software: Esegui un download di backup, aggiorna il software 152 Sicurezza: Gestire le impostazioni di sicurezza 154 Configurazione del sito: Importare le porte HTTP /Abilita Prerequisito Accordo sui login 158 Configurazione Configurazione del software per l invio di 159 Eventi in uscita: Impostare gli eventi che avviano i messaggi 161 CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 3

4 Gruppo: Configurare la tecnologia Atlas per il bilanciamento del carico 164 Failover: Impostare un dispositivo di backup per il failover 167 Configurazione API: Abilitare l API XML e configurare i campi personalizzati 170 Supporto tecnico: Rivolgersi al supporto tecnico Bomgar 172 Porte e firewall 173 Declino di responsabilità, restrizioni di licenza e supporto tecnico 176 CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 4

5 Interfaccia amministrativa Bomgar Questa guida è stata progettata come panoramica di /login per assisterti nell attività di amministrazione degli utenti Bomgar e del tuo software Bomgar. Il dispositivo Bomgar funziona come punto centrale di amministrazione e gestione del software Bomgar e consente di connettersi da qualsiasi luogo provvisto di connessione Internet per scaricare la console del tecnico di supporto allo scopo di assistere gli utenti finali da remoto. Utilizzare questa guida solo dopo che l amministratore ha completato l'impostazione e la configurazione iniziali del dispositivo Bomgar, come descritto dettagliatamente nella Guida all installazione dell hardware del dispositivo Bomgar. Una volta installato correttamente Bomgar, è possibile iniziare immediatamente ad assistere i clienti. Per qualsiasi tipo di supporto, rivolgersi al supporto tecnico Bomgar all indirizzo CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 5

6 Login all interfaccia amministrativa Login Connettersi all'interfaccia amministrativa utente recandosi all'indirizzo URL pubblico del proprio dispositivo seguito da /login. L'interfaccia amministrativa utente consente agli amministratori di creare account tecnico di supporto e di configurare le impostazioni del software. Anche se l'url del dispositivo potrebbe essere qualsiasi DNS registrato, è molto probabile che sia un sottodominio del dominio principale dell'azienda (ad es., support.example.com/login). Nome utente predefinito: admin Password predefinita: password Poiché Bomgar è concesso in licenza a utenti simultanei, è possibile creare tutti gli account necessari, ciascuno con nome utente e password esclusivi. Nota: per motivi di sicurezza, il nome utente e la password amministrativi per l'interfaccia /appliance sono diversi da quelli per l'interfaccia /login e devono essere gestiti separatamente. Usa autenticazione browser integrata Se Kerberos è stato correttamente configurato per l accesso Single Sign-On, basta fare clic sul link di autenticazione integrata del browser per accedere direttamente all'interfaccia Web senza dover immettere le credenziali. Hai dimenticato la tua password? Se è stata abilitata la reimpostazione della password dalla /login > Gestione > Sicurezza, questo collegamento sarà visibile. Per reimpostare la password, fare clic sul collegamento, inserire il nome utente e rispondere correttamente alla domanda di sicurezza. Gli amministratori non possono reimpostare le proprie password utilizzando la domanda di sicurezza. Accordo sui login Gli amministratori possono limitare l'accesso alla schermata di login, consentendo che il Prerequisito Accordo sui login sia confermato prima che venga visualizzata la schermata di accesso. L accordo di accesso può essere abilitato e personalizzato dalla pagina /login > Gestione> Configurazione del sito. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 6

7 Stato Informazioni: Visualizzazione dei dettagli del software Bomgar Stato del sito La pagina principale dell'interfaccia /login Bomgar contiene una panoramica dei dati statistici relativi al dispositivo Bomgar. Quando si contatta il supporto tecnico Bomgar per gli aggiornamenti del software o per la risoluzione dei problemi, è possibile che venga richiesto di inviare un messaggio con la cattura di schermata di questa pagina. Zona di fuso orario Un amministratore è in grado di selezionare il fuso orario mediante l'apposito menu a discesa, impostando data e ora corrette del dispositivo per la regione selezionata. Jump Client totali consentiti, Licenze di supporto tecnico Rivedere il numero totale di Jump Client attivi e passivi ammessi nel sistema. Visualizzare inoltre il numero di licenze disponibili nel dispositivo Bomgar. Se sono necessari più Jump Client, rivolgersi al supporto tecnico Bomgar. Se sono necessarie più licenze, rivolgersi alle Vendite Bomgar. Riavvia È possibile riavviare il software Bomgar in modalità remota. Il software del Client è costruito per provare Questo è il nome host al quale si connette il software del client Bomgar. Se il nome host tentato dal software client deve essere cambiato, informare il supporto tecnico Bomgar dei cambiamenti necessari in modo che il supporto tecnico possa creare un aggiornamento software. Client connessi Visualizzare il numero e il tipo di client del software Bomgar connessi al dispositivo Bomgar. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 7

8 Tecnici di supporto: Visualizzazione dei tecnici di supporto tecnico connessi e invio dei messaggi Tecnici di supporto tecnico connessi Consente di visualizzare l elenco dei tecnici di supporto connessi alla console nonché l ora nella quale hanno eseguito il login e se stanno eseguendo sessioni di presentazione o di supporto tecnico. Termina È possibile interrompere la connessione del tecnico di supporto alla console del tecnico di supporto. Invia messaggio ai tecnici di supporto Inviare alla console del tecnico di supporto un messaggio a tutti i tecnici di supporto collegati tramite una finestra a popup. Tecnici di supporto tecnico con disponibilità estesa Visualizzare i tecnici di supporto che hanno la modalità Disponibilità estesa abilitata. L attivazione della modalità Disponibilità estesa impegna una licenza. Disabilita Per disimpegnare una licenza, si può disattivare la modalità Disponibilità estesa di un tecnico di supporto. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 8

9 Novità: Vedere i dettagli di rilascio del software Novità Passare facilmente in rassegna le nuove caratteristiche e funzionalità Bomgar di ogni versione. Le informazioni sulle nuove caratteristiche non appena sono disponibili consentono di utilizzare al meglio un dispositivo Bomgar. La prima volta che ci si connette all interfaccia amministrativa dopo un aggiornamento del software Bomgar, la pagina Novità appare in primo piano sullo schermo, avvisando delle nuove caratteristiche disponibili sul sito. Per vedere questa scheda è necessario essere un amministratore. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 9

10 Mio account: Cambiare password e nome utente, scaricare la console del tecnico di supporto e altro software Console del tecnico di supporto Bomgar Scegliere la piattaforma Scegliere il sistema operativo sul quale installare il software. Questo menu a discesa passa automaticamente al programma di installazione previsto per il sistema operativo. Scarica console del tecnico di supporto Bomgar Scaricare la console del tecnico di supporto Bomgar per fornire supporto tecnico remoto. Per gli amministratori di sistema che devono fornire la console del tecnico di supporto a un numero elevato di sistemi, l opzione Microsoft Installer può essere utilizzata con un qualsiasi strumento di gestione dei sistemi. Nel prompt dei comandi, quando si digita il comando per installare la console del tecnico di supporto utilizzando l opzione MSI, passare alla directory dove è stato scaricato l'msi e immettere il comando incluso nella pagina Mio account. Per l'installazione MSI è possibile impostare parametri opzionali. INSTALLDIR= accetta qualsiasi valido percorso per la directory dove si desidera installare la console del tecnico di supporto. RUNATSTARTUP= accetta 0 (impostazione predefinita) o 1. Con l'impostazione 1, la console del tecnico di supporto viene eseguita ogni volta che si avvia il computer. ALLUSERS= accetta "" o 1 (impostazione predefinita). Con l'impostazione 1, la console del tecnico di supporto viene installata per tutti gli utenti del computer; altrimenti viene installata solo per l'utente corrente. Se la si installa solo per l'utente corrente, si può scegliere che la console del tecnico di supporto venga automaticamente aggiornata in caso di aggiornamento del sito, immettendo il parametro SHOULDAUTOUPDATE=1; il valore 0 (impostazione predefinita) non consente l'aggiornamento automatico ed esige la reinstallazione manuale della console del tecnico di supporto in caso di aggiornamento del sito. Se viene installata per tutti gli utenti, la console del tecnico di supporto non si aggiorna automaticamente. Driver del display Bomgar Nelle rare situazioni in cui il funzionamento del driver video riduce le frequenze di aggiornamento schermo, il download del driver video nel sistema target può migliorare enormemente la velocità di condivisione schermo. Il driver video deve essere installato nel computer il cui schermo deve essere visto, e cioè o il computer remoto per una sessione di supporto tecnico o il computer del tecnico di supporto per una presentazione. Il driver video funziona solo su Windows XP e sistemi operativi successivi e su Server 2003 e versioni successive. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 10

11 Smart card virtuale Bomgar Per tentare l'autenticazione della smart card virtuale, il tecnico di supporto deve avere il driver della smart card virtuale Bomgar installato. Il computer al quale si accede deve funzionare in modalità elevata. Inoltre, deve avere il driver della smart card virtuale Bomgar installato oppure deve essere accessibile dalla funzionalità Jump To della console del tecnico di supporto. Per maggiori dettagli e requisiti, consultare il documento Smart card per l autenticazione remota. Scegliere architettura Windows Selezionare questa opzione per scaricare il programma di installazione della smart card virtuale per il sistema del tecnico di supporto o il sistema del cliente. Scarica programma di installazione della smart card virtuale Scaricare il programma di installazione della smart card virtuale selezionato in precedenza. Una smart card virtuale consente di autenticarsi su un sistema remoto utilizzando una smart card sul sistema locale. Servizio di elevazione automatica Bomgar Scegliere architettura Windows Scegliere il sistema operativo sul quale installare il software. Questo menu a discesa passa automaticamente al programma di installazione previsto per il sistema operativo. Scarica programma di installazione del servizio di elevazione automatica In casi particolari, può essere necessaria una sessione per iniziare con il client del cliente già in modalità elevata oppure potrebbe essere necessario elevare il client del cliente senza fornire le credenziali. Per elevare in modo sicuro il client del cliente, senza il prompt, scaricare il Servizio di elevazione automatica Bomgar e installarlo prima sui sistemi Windows remoti per i quali è necessario l accesso di elevazione senza credenziali. È necessario installare il servizio elevazione utilizzando un account con privilegi amministrativi sulla macchina locale. Quando il servizio di elevazione viene eseguito, si aggiunge al registro un hash univoco del sito Bomgar. Poi, quando l'utente remoto avvia una sessione di supporto tecnico da quel sito, il servizio elevazione verifica la corrispondenza della hash del registro con la hash del client del cliente. Se corrispondono, il client del cliente tenta l elevazione automatica secondo le regole impostate in /login > Portali pubblici > Client del cliente :: Opzioni varie. Se le regole stabilite per il client del cliente non consentono di elevare automaticamente, un hash corrispondente potrà ancora eseguire il servizio di elevazione quando il tecnico di supporto fa clic sul pulsante Eleva nella console del tecnico di supporto. Quando si utilizza il servizio di elevazione, né al tecnico di supporto né al cliente vengono richieste le credenziali. Scarica file di registro del servizio di elevazione automatica Dopo un aggiornamento del software Bomgar, la hash del sito cambia. Scaricare ed eseguire il file di registro del servizio elevazione per aggiornare la hash Registro su sistemi che hanno già il servizio elevazione installato. È necessario eseguire il servizio elevazione utilizzando un account con privilegi amministrativi sulla macchina locale. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 11

12 Modalità Disponibilità estesa Abilita o Disabilita Abilitare o disabilitare la modalità Disponibilità estesa facendo clic sul pulsante Abilita/Disabilita. La modalità Disponibilità estesa consente di ricevere di invito da altri tecnici di supporto che chiedono di condividere una sessione quando non si è connessi alla console del tecnico di supporto. Modifica le impostazioni Indirizzo Impostare un indirizzo per ricevere le di notifica, quali reimpostazione password o gli avvisi di modalità Disponibilità estesa. Lingua preferita per Se in questo sito è abilitata più di una lingua, impostare la lingua da utilizzare per l invio di . Cambia la tua password Bomgar consiglia di cambiare regolarmente la password. Nome utente, Password attuale, Nuova password Verificare di essere entrati nell account del quale si desidera modificare la password e poi immettere la password corrente. Creare e confermare una nuova password per l account. La password può essere impostata su qualsiasi valore premesso che la stringa rientri nei limiti definiti nella procedura impostata nella pagina /login > Gestione > Sicurezza. Cambia i tuoi nomi visualizzati Nome visualizzato privato Nome visualizzato per tutte le comunicazioni interne tra i tecnici di supporto, nei report di trascrizione della chat, nei report sulle attività del team e così via. Nome visualizzato pubblico Il nome visualizzato ai clienti. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 12

13 Nota: Per impostazione predefinita i due campi sono sincronizzati, quindi qualsiasi cosa venga digitata nel campo Nome visualizzato privato viene copiata automaticamente nel campo Nome visualizzato pubblico. Per cambiare il proprio nome display pubblico digitare il nome che si desidera visualizzare ai clienti. Per riportare in sincronia i campi, è sufficiente renderli di nuovo identici. Cambia la tua domanda/risposta di sicurezza Domanda e risposta di sicurezza La domanda e la risposta di sicurezza consentono di resettare una password dimenticata dopo aver fornito la risposta esatta a questa domanda. Le password devono essere reimpostate solo se è selezionata l opzione Abilita reimpostazione password nella pagina Gestione > Sicurezza. Gli amministratori non possono reimpostare le proprie password utilizzando la domanda di sicurezza. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 13

14 Configurazione Opzioni: Gestire la coda generale, registrare le sessioni, impostare la messaggistica Opzioni di coda della sessione di supporto tecnico Abilita la coda generale L'opzione Attiva la coda generale è l'impostazione predefinita che crea nella console del tecnico di supporto una coda con tutti i tecnici di supporto collegati. Se questa impostazione viene deselezionata, il tecnico di supporto può visualizzare solo la coda personale e quella dei propri team; non è in grado di comunicare con tecnici di supporto di altri team. La disattivazione della coda generale è utile per aziende con un grande centro di supporto, dove i tecnici di supporto non hanno bisogno di interagire all'esterno dei propri team. Nota: la disattivazione della coda generale non impedisce ai tecnici di supporto il trasferimento di sessioni ad altri team. Tale autorizzazione viene configurata per utente nella pagina Utenti e sicurezza > Utenti. Richiedi sessioni chiuse in logout o esci Se si seleziona Richiedi sessioni chiuse al logout o Esci, i tecnici di supporto non sono in grado di disconnettersi dalla console del tecnico di supporto fino a quando le loro code personali non sono vuote. Regole di fallback di sessione Esistono cinque regole per i casi in cui la connessione del tecnico di supporto a una sessione cade o viene interrotta. (1) Se si tratta di una sessione condivisa, la connessione passa al tecnico di supporto che ha condiviso la sessione più a lungo. Se non si tratta di una sessione condivisa, la connessione passa (2) all'ultima coda in cui si trovava, (3) alla coda in cui è entrato oppure (4) alla coda generale. Questa seconda serie di regole può essere attivata o disattivata per sessioni normali (assistite), sessioni Jump (non assistite) o per entrambe. (5) Infine, se non si trova un tecnico di supporto, la sessione termina. Nota: se la sessione si trova in una coda persistente, la logica di cui sopra non si applica. È possibile abilitare le code persistenti dalla pagina Configurazione > Team di supporto tecnico e/o dalla pagina Utenti e sicurezza > Embassy. Abilita regole 2, 3 e 4 per sessioni normali e/o sessioni Jump Attiva le tre regole medie di fallback per le sessioni avviate dal cliente e/o sessioni non assistite. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 14

15 Opzioni Equilibrium Algoritmo di routing della coda generale Se è impostato su Meno occupato, una sessione nella coda viene assegnata al tecnico di supporto meno occupato disponibile a prendere sessioni da questa coda. Se invece è impostato su Corrispondenza competenze, Meno occupato, una sessione che esige competenze contrassegnate e che si trova in questa coda viene assegnata al tecnico di supporto del team con la migliore corrispondenza di competenze disponibile a prendere sessioni da questa coda. Timeout avviso coda generale Per accettare o rifiutare la sessione assegnata, il tecnico di supporto ha a disposizione il tempo impostato in questa sede. Se il tecnico di supporto designato rifiuta la sessione o non risponde prima del timeout, la sessione viene assegnata al successivo tecnico con la migliore corrispondenza di competenze disponibile ad accettare le sessioni di questa coda. Mostra informazioni sulla sessione in tutte le finestre di dialogo di avviso Quando una sessione viene assegnata, il tecnico di supporto riceve un avviso. Se Mostra informazioni sulla sessione è selezionato, tutti gli avvisi di assegnazione sessioni, sia per la coda generale sia per ogni altra coda tramite Equilibrium, mostrano le informazioni di richiesta d assistenza. Opzioni di logging della sessione di supporto tecnico Abilita condivisione schermo / Mostra il mio schermo / Registrazione shell di comando Scegliere se si desidera registrare automaticamente come filmati le sessioni di condivisione schermo, sessioni Mostra il mio schermo e/o le sessioni della shell di comando. Abilita condivisione schermo / Mostra il mio schermo / Risoluzione registrazione shell di comando Impostare la risoluzione di riproduzione della registrazione della sessione. Abilita il Logging automatico delle informazioni del sistema Scegliere se recuperare automaticamente le informazioni di sistema dal sistema remoto all inizio della sessione in modo che siano disponibili successivamente nei dati del report di sessione. Logging delle informazioni di sistema per piattaforme mobili In caso di supporto di piattaforme mobili, selezionare Standard per accedere a una piccola serie di dati o Esteso per accedere a tutte le informazioni disponibili. Nota: Queste impostazioni del sito possono essere sovrascritte dalle impostazioni del sito pubblico e dalle preferenze del cliente come configurato nella pagina Portali pubblici > Client del cliente. Nota: Tutte le registrazioni vengono salvate in formato raw; i valori della risoluzione riguardano solo la riproduzione. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 15

16 Opzioni di logging della presentazione Abilita registrazione condivisione schermo Scegliere se si desidera registrare automaticamente come filmati le presentazioni. Risoluzione registrazione condivisione schermo Impostare la risoluzione di riproduzione della presentazione. Opzioni invito Abilita lato client per gli inviti del supporto tecnicoe alla presentazione Quando questa opzione è abilitata, i tecnici di supporto possono inviare inviti di supporto tecnico e di presentazione da un client di posta locale, come ad esempio Outlook. Queste vengono inviate utilizzando l account del tecnico di supporto. Il tecnico di supporto può visualizzare e modificare l , se lo desidera. Abilita lato server per gli inviti del supporto tecnico Quando questa opzione è abilitata, i tecnici di supporto possono inviare inviti di supporto tecnico dal dispositivo Bomgar anziché dal proprio client di posta locale. Una finestra di dialogo chiede al tecnico di supporto di specificare il destinatario dell . Il tecnico di supporto non può eseguire l anteprima o modificare l oggetto o il corpo dell . L indirizzo dal quale vengono inviate le lato server può essere personalizzato per il portale dalla pagina Portali pubblici > Client del cliente oppure è possibile utilizzare l indirizzo specificato nella pagina Gestione > Configurazione . Gateway SMS URL del gateway SMS Inserire un URL del gateway SMS dal proprio ISP o da un altro fornitore gateway per dare ai tecnici di supporto l opzione di inviare chiavi di accesso al supporto tecnico tramite messaggi di testo SMS. Inviare messaggi di supporto tecnico via SMS a un dispositivo mobile direttamente dalla console del tecnico di supporto. I messaggi SMS inviati in questo modo ad altri dispositivi mobili riceveranno ancora un link di sessione. La comunicazione SMS non è registrata nel dispositivo. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 16

17 Problemi: Gestione dei problemi di supporto tecnico Problemi di supporto tecnico :: Gestisci Creare problemi di supporto tecnico per semplificare l esperienza del cliente quando chiede supporto sul portale pubblico. I problemi possono essere configurati per la visualizzazione nel menu a discesa del modulo segnalazione problemi e per includere un elenco dei problemi di supporto tecnico che i clienti registreranno con maggiore probabilità. Nota: Poiché i problemi di supporto tecnico devono essere indirizzati a Team di supporto tecnico, prima di creare i problemi è necessario creare i team. Se poi si desidera associare competenze a questo problema, anche in questo caso bisogna crearle prima del problema. Aggiungi nuovo problema di supporto tecnico, Modifica, Elimina Creare un nuovo oggetto, modificare un oggetto esistente oppure rimuovere un oggetto esistente. Problemi di supporto tecnico :: Aggiungi o Modifica Descrizione Aggiungere una breve descrizione di un problema che si prevede come ticket di supporto tecnico. Se è abilitato un modulo segnalazione problemi, questa descrizione sarà visibile ai clienti e viene utilizzata per aiutare i tecnici di supporto a stabilire rapidamente il tipo di problema del cliente. La descrizione può essere inoltre visibile ai tecnici di supporto che richiedono aiuto nell ambito di una sessione di supporto tecnico. Nome codice Impostare un nome codice a scopi di integrazione. Se non si imposta un nome codice, ne verrà creato uno automaticamente. Instrada a Utilizzare l opzione del menu a discesa Instrada a per indirizzare questo problema a un team specifico. Priorità Impostare la priorità del problema su Alta, Media o Bassa, a seconda di come si desidera che il problema sia gestito dal sistema. La priorità predefinita è Media. Consenti ai tecnici di supporto di richiedere aiuto per questo problema di supporto Selezionare quindi la casella per consentire ai tecnici di supporto di chiedere aiuto per questo problema durante una sessione. Se l opzione è selezionata, il problema sarà elencato nel riquadro a comparsa Richiesta di aiuto della console del tecnico di supporto quando è selezionata l opzione Condivisione della sessione. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 17

18 Competenze necessarie I problemi possono essere associati alle competenze meglio in grado di risolverli. Le competenze possono essere Più preferite, Meno preferite o Ignorate, a seconda del livello di conoscenza necessaria per risolvere un determinato problema. Ciò determina in che modo le richieste di supporto tecnico devono essere instradate e gestite dal sistema. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 18

19 Team di supporto tecnico: Raggruppare i tecnici di supporto in team Team di supporto tecnico :: Gestisci L'organizzazione in team dei tecnici di supporto promuove una maggiore efficienza assegnando ruoli di coordinamento per ogni team e indirizzando i clienti al tecnico di supporto più adatto a risolvere un determinato problema. Nella console del tecnico di supporto ogni team compare come coda separata in attesa delle sessioni di supporto tecnico. Aggiungi nuovo team, Modifica, Elimina Creare un nuovo oggetto, modificare un oggetto esistente oppure rimuovere un oggetto esistente. L'eliminazione di un team non cancella gli account degli utenti, ma solo la loro associazione al team. Impostazioni Equilibrium Gestisci routing automatico per questo team utilizzando Equilibrium. Team di supporto tecnico :: Aggiungi o Modifica Impostazioni generali Nome del team Creare un nome univoco per consentire di identificare questo oggetto. Nome codice Impostare un nome codice a scopi di integrazione. Se non si imposta un nome codice, ne verrà creato uno automaticamente. Commenti Inserire commenti per aiutare a identificare la finalità dell oggetto. Coda persistente Se questa opzione è selezionata, le sessioni di supporto tecnico restano nella coda anche se nessun tecnico di supporto è disponibile. Una sessione in questa coda resta nella coda un tempo indefinito fino a quando un tecnico di supporto oppure un operazione API gestisce la sessione. Questa opzione fornisce ulteriore flessibilità per la gestione di routing delle sessioni personalizzate. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 19

20 Slot riservati Se aggiungi un team, è possibile riservare per il team un numero minimo di licenze mediante il campo Slot prenotati. Questa opzione garantisce la disponibilità almeno del numero di licenze specificato per i tecnici di supporto di questo team di supporto tecnico. IMPORTANTE! Questo campo è compatibile con le versioni precedenti. Invece di questo campo, si consiglia di utilizzare i pool di licenze per gestire la disponibilità della licenza. I pool di licenze sono gestiti dalla pagina Utenti e sicurezza > Licenze. Procedure di gruppo Annotarsi le procedure di gruppo che assegnano membri a questo team. Fare clic sul collegamento alla pagina Procedure di gruppo per verificare o assegnare membri delle procedure. Membri del team Selezionare uno o più utenti nell'elenco dei tecnici di supporto disponibili e cliccare sulla freccia per spostarli nel team. Il ruolo degli agenti di un team può essere impostato come membro, coordinatore o manager. Questi ruoli svolgono una funzione importante nel Dashboard della console del tecnico di supporto. I membri del team che condividono l'appartenenza tramite uno o più procedure di gruppo vengono elencati insieme a un collegamento alla pagina di configurazione Procedure di gruppo. Accesso al Jump Client Accesso autorizzato da questo team Selezionare i team di supporto tecnico e i team delle embassies che devono accedere ai Jump Client vincolati al gruppo Jump del team. Per impostazione predefinita, solo questo team può accedere ai propri Jump Client. È comunque possibile selezionare altri team per visualizzare ed eseguire il Jump ai Jump Client di questo team. Accesso autorizzato a questo team Visualizzare un elenco di altri team di supporto tecnico ed Embassy che condividono l accesso al Jump Client con i membri di questo team. Impostazioni Equilibrium Algoritmo di routing Se è impostato su Meno occupato, una sessione nella coda viene assegnata al tecnico di supporto meno occupato disponibile a prendere sessioni da questa coda. Se invece è impostato su Corrispondenza competenze, Meno occupato, una sessione che esige competenze contrassegnate e che si trova in questa coda viene assegnata al tecnico di supporto del team con la migliore corrispondenza di competenze disponibile a prendere sessioni da questa coda. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 20

21 Avviso timeout Per accettare o rifiutare la sessione assegnata, il tecnico di supporto ha a disposizione il tempo impostato in questa sede. Se il tecnico di supporto designato rifiuta la sessione o non risponde prima del timeout, la sessione viene assegnata al successivo tecnico con la migliore corrispondenza di competenze disponibile ad accettare le sessioni di questa coda. Regola della sessione in attesa È anche possibile creare una Regola di sessione in attesa. Se abilitato, consente di impostare la durata della sessione nella coda. Selezionare l azione da intraprendere se la sessione resta in attesa oltre il tempo impostato. La sessione può essere trasferita in una coda di riversamento oppure può essere contrassegnata come scaduta. Una sessione scaduta emetterà un avviso audio, un flash nella coda, che farà lampeggiare anche la coda, visualizzando una notifica pop-up. Queste notifiche si possono modificare nelle impostazioni nella console del tecnico di supporto. Team di supporto tecnico :: Impostazioni Dashboard All interno di un team, un tecnico di supporto può amministrare solo tecnici con ruoli inferiori al suo. Va notato, tuttavia, che i ruoli valgono esclusivamente nell'ambito di un team. Pertanto un tecnico di supporto può essere in grado di amministrare un altro tecnico del suo team, ma non lo stesso tecnico in un altro team. Monitoraggio dei membri del team nel dashboard Se l opzione è attivata, il coordinatore o il gestore di un team possono monitorare il team dal dashboard. Scegliere una selezione per Disattivare la possibilità di monitorare, limitare il monitoraggio a Solo console del tecnico di supporto, o consentire al coordinatore o manager di un team di monitorare l Intero schermo di un membro del team. Il monitoraggio coinvolge i Coordinatori e i Gestori di tutti i team sul sito. Abilita indicatore di monitoraggio Se questa opzione è selezionata, un membro del team con lo schermo monitorato vedrà un icona di monitoraggio sul proprio schermo. Abilita Trasferimento sessione e Subentra alla guida in Dashboard Se questa opzione è selezionata, un Coordinatore del team può anche subentrare alla guida di o trasferire una sessione di un membro del team. Analogamente, il manager di un team può controllare e amministrare coordinatori e membri del team. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 21

22 Competenze: Routing dei problemi ai tecnici di supporto Competenze :: Gestisci Le competenze sono categorie di capacità dei tecnici di supporto di eseguire determinati compiti. L amministratore deve creare un elenco di queste competenze, da classificare in ampie categorie secondo la loro importanza. Le competenze principali possono contenere un certo numero di sottocompetenze. Per esempio, la competenza principale per Antivirus può contenere un elenco di comuni programmi antivirus, ciascuno dei quali è una sottocompetenza necessaria ad affrontare idoneamente un caso di supporto al cliente che abbia a che fare con problemi relativi all antivirus. I tecnici di supporto associati a una determinata competenza sono elencati a destra. Se nessun tecnico di supporto è associato a una competenza, cliccare sul link Pagina utenti per configurare le competenze per ogni utente. Nota: l autorizzazione alla creazione e alla modifica di competenze deve essere stabilita per utente. Andare a Utenti e sicurezza > Utenti, scorrere verso il basso fino alla sezione Autorizzazioni e verificare che l opzione Autorizzato a modificare competenze sia selezionata. Questa autorizzazione viene automaticamente concessa agli amministratori. Nuova competenza principale Per cominciare, è necessario creare un elenco di competenze principali come categorie generali. Nuova competenza Aggiungere competenze nell ambito delle competenze principali. Competenze Le competenze principali e le loro sottocategorie sono visualizzate nell albero Competenze. Con le frecce arancioni è possibile espandere o comprimere ogni sezione. Le competenze principali vengono classificate a partire dalle più critiche fino alle meno critiche. Se viene attivato Equilibrium, il sistema cerca la corrispondenza partendo dalle competenze principali e, in caso di insuccesso, inizia a eliminare le competenze di rango inferiore, una alla volta, fino a trovare la corrispondenza. Nome display Creare un nome univoco per consentire di identificare questo oggetto. Nome codice Impostare un nome codice a scopi di integrazione. Se non si imposta un nome codice, ne verrà creato uno automaticamente. Superiore Selezionare un altra competenza o una competenza principale come categoria superiore di una competenza. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 22

23 Modifica, Elimina Modifica oppure rimuove un oggetto esistente. Modifica classificazione Per cambiare l ordine di una competenza principale, fare clic su Cambia classificazione. Ora è possibile trascinare e rilasciare le competenze in una nuova posizione. Competenze :: Importa competenze utente Una volta create, le competenze possono essere assegnate a tecnici di supporto nella pagina Utenti e sicurezza > Utenti. Se si ha a che fare con un numero maggiore di tecnici di supporto e/o serie di competenze, potrebbe essere più semplice assegnare le competenze ai tecnici di supporto avvalendosi della funzionalità di importazione in blocco. Usare Importa competenze utente per caricare un file CSV con i nomi utente e le competenze associate. Il file CSV deve essere nel seguente formato: "username1", "skill_code_name" "username1", "skill_code_name2" "username2", "skill_code_name" Va osservato che le competenze elencate per un determinato tecnico di supporto nel file di importazione sostituiscono le competenze già associate a quell utente. Se è necessario eliminare tutte le competenze associate a un particolare utente, lasciare in bianco il nome codice competenza ( nomeutente3, ). CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 23

24 Sponsor di accesso: Creare gruppi di utenti con privilegi Gruppi di sponsor di accesso :: Gestisci Creando gruppi di sponsor di accesso, si consente a un tecnico di supporto con autorizzazioni limitate di chiedere a un tecnico con maggiori privilegi di eseguire determinate operazioni per suo conto, come il conferimento di diritti amministrativi a un client del cliente o l'inserimento di credenziali per un sistema remoto. Aggiungi un nuovo Gruppo di sponsor di accesso, Modifica, Elimina Creare un nuovo oggetto, modificare un oggetto esistente oppure rimuovere un oggetto esistente. Gruppi di sponsor di accesso :: Modifica Nome Creare un nome univoco per consentire di identificare questo oggetto. Questo nome dovrebbe aiutare i tecnici di supporto a stabilire il gruppo di sponsor di accesso corretto da cui richiedere assistenza. Descrizione Aggiungere una breve descrizione per riassumere lo scopo di questo oggetto. Membri del gruppo Aggiungere i tecnici di supporto con minori privilegi come richiedenti di questo gruppo e i tecnici di supporto con maggiori privilegi come sponsor. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 24

25 Bomgar Buttons: Distribuzione dei Bomgar Button per avvio rapido di sessione Procedura guidata installazione di massa del Bomgar Button L'installazione di un Bomgar Button nel computer del cliente consiste nell'installazione di un client del cliente sulla sua macchina: un modo rapido e integrato per avviare sessioni di supporto tecnico. Il Bomgar Button NON mantiene la connessione al dispositivo Bomgar, ma fornisce al cliente la possibilità di avviare una richiesta di supporto tecnico. A seconda della configurazione del Bomgar Button e del sito di supporto tecnico, quando si fa clic sul Bomgar Button si stabilisce una connessione tra il cliente e un tecnico di supporto o team definito in precedenza, si consente al cliente di immettere una chiave di sessione o di inviare un modulo segnalazione problemi. Il Bomgar Button può essere installato su computer Windows, Mac, Linux e su Smartphone BlackBerry. Descrizione Creare un nome univoco per consentire di identificare questo oggetto. Questo nome è utile in fase di gestione dei Bomgar Button distribuiti. Portale pubblico Selezionare il Portale pubblico al quale si deve connettere questo servizio per una sessione di supporto tecnico. Se una procedura di sessione viene assegnata a questo portale pubblico, la procedura può influenzare le autorizzazioni consentite nelle sessioni avviate attraverso questo servizio. Profilo Impostare il Profilo sul profilo del Bomgar Button predefinito o su un profilo del cliente creato come descritto di seguito. (missing or bad snippet) Lingua Se in questo sito è abilitata più di una lingua, selezionare la lingua da utilizzare con il Bomgar Button. Team Specificare se, avviando una sessione dal Bomgar Button, il cliente viene posizionato nella coda personale o nella coda del team. I Bomgar Buttons installati sono validi per Imposta il periodo di tempo valido per il pulsante. Il cliente può utilizzare il pulsante per avviare sessioni solo entro il periodo specificato. Se il cliente fa clic sul pulsante quando il periodo è scaduto, viene visualizzato un messaggio di chiave sessione non valida e il browser si aggiorna con il tuo portale di supporto tecnico. Questo periodo NON ha niente a che vedere con il periodo in cui il programma di installazione rimane attivo o con la durata di una sessione. Modalità di installazione Decidere se installare il Bomgar Button per un solo utente o per tutti gli utenti del sistema remoto. La distribuzione di un Bomgar Button per tutti gli utenti è disponibile solo per le piattaforme Windows. Se si apportano modifiche a un profilo del Bomgar Button, il Bomgar Button di un solo utente incorpora automaticamente le modifiche alla connessione successiva mentre un Bomgar Button CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 25

26 per tutti gli utenti dovrà essere distribuito in modo da ricevere tali modifiche. Per un esperienza ottimale, ridistribuire i Bomgar Button per tutti gli utenti a ogni upgrade del software Bomgar. Tenere presente che i Bomgar Button per tutti gli utenti non possono essere rimossi dall'interno della console del tecnico di supporto. Devono essere disinstallati direttamente dal computer di destinazione. Scarica o installa il client ora Piattaforma Scegliere il sistema operativo sul quale installare il software. Questo menu a discesa passa automaticamente al programma di installazione previsto per il sistema operativo. Seleziona BlackBerry MDS dal menu a discesa delle Piattaforme per installare il Bomgar Button tramite il BlackBerry Enterprise Server. Per gli amministratori di sistema che devono fornire il programma di installazione del Bomgar Button a un numero elevato di sistemi, l opzione MSI può essere utilizzata con un qualsiasi strumento di gestione dei sistemi. Nel prompt dei comandi, quando si digita il comando di installazione del Bomgar Button con un MSI, passare alla directory dove è stato scaricato l'msi e immettere il comando presente nella pagina Bomgar Button. Va notato che a differenza della console del tecnico di supporto, i Bomgar Button installati con un MSI eseguono l'aggiornamento automatico. Quando si installa dall eseguibile di Windows o da Windows MSI, è possibile includere un percorso valido per la directory personalizzata dove si desidera installare il Bomgar Button. Per l eseguibile, includere il comando --cb-install-dir <path>. Per MSI, includere il comando cb_install_dir=<path>. Esempio: bomgar-scc-w07dc30w8ff8h51116g785zgh151hdfe8y6z7jgc408c90 --cb-install-dir="c:\bomgar Button" Scaricamento È possibile scaricare e installare immediatamente il Jump Client se si è al computer che sarà utilizzato successivamente per l'accesso. Nota: poiché alcuni browser esigono che il programma di installazione venga salvato prima di essere eseguito, potrebbe sorgere un po' di confusione circa il momento in cui il Bomgar Button è completamente installato. Il file scaricato bomgar-scc- {uid}.exe non è il pulsante, ma il programma di installazione del pulsante. Per completare l'installazione, è necessario eseguire questo file di programma. Invia a destinatari Si può anche inviare per il programma di installazione a uno o più utenti remoti. Più destinatari possono installare il client mediante lo stesso link. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 26

27 Profili del Bomgar Button Personalizzare il Bomgar Button utilizzando i Profili del Bomgar Button. Si possono aggiungere e usare molteplici Profili di Bomgar Button. (missing or bad snippet) Aggiungi nuovo profilo, Modifica, Elimina Creare un nuovo oggetto, modificare un oggetto esistente oppure rimuovere un oggetto esistente. Si può modificare il profilo del Bomgar Button predefinito, ma non eliminarlo. Modifica o aggiungi profilo Bomgar Button (missing or bad snippet) Nome Creare un nome univoco per consentire di identificare questo oggetto. Questo nome dovrebbe aiutare un tecnico di supporto a decidere quale profilo assegnare a un Bomgar Button. Icona Caricare il file che contiene l'icona del pulsante personalizzato. Il file deve essere di tipo PNG, non deve superare i 150KB e deve avere altezza e larghezza minime pari a 128 pixel. Altezza e larghezza devono essere uguali. Titolo Questo titolo è usato come titolo dell icona del desktop. Titolo breve Il Titolo breve sarà utilizzato quando il sistema operativo del cliente limita la lunghezza del titolo. Posizioni di distribuzione Selezionare la posizione d installazione del Bomgar Button, sul desktop o in un menu. L'opzione menu è supportata solo su sistemi Windows, Mac, e Linux. Consenti accesso diretto alla coda Selezionare se il cliente può usare il Bomgar Button per connettersi direttamente a una specifica coda (la coda è specificata dal menu a discesa Teamnella Procedura guidata alla distribuzione di massa del Bomgar Button). Generatore di file di registro di Bomgar Button incorporato Utilizzare Generatore di file di registro di Bomgar Button incorporato per creare file di registro che incorporano il Bomgar Button nella barra del titolo di un applicazione. Un Bomgar Button incorporato fornisce il supporto per semplificare il percorso di supporto CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 27

28 per determinate applicazioni. Se, ad esempio, il team di supporto tecnico gestisce frequentemente problemi con Microsoft Outlook, si può incorporare un Bomgar Button in Outlook. Il Bomgar Button può essere configurato per risolvere un determinato problema in modo che quando un cliente fa clic sul pulsante, si apre subito una sessione con il team più adatto a gestire i problemi con Outlook. I Bomgar Button incorporati sono funzionalità solo per Windows. Per creare un Bomgar Button incorporato, è necessario prima distribuire un Bomgar Button nel sistema remoto. Si può definire il profilo di Bomgar Button in modo da non creare un menu di scelta rapida. Modalità di installazione Selezionare se eseguire l installazione per un solo utente o per tutti gli utenti del sistema remoto. Nome eseguibile Immettere il nome del programma nel quale incorporare un Bomgar Button. Non includere il percorso del file. Problema Selezionare, a scelta, un problema che sarà associato alle sessioni avviate da questo Bomgar Button incorporato. In alternativa è possibile selezionare Nessun problema assegnato. Mostra sondaggio front-end Se si seleziona Mostra questionario front-end al cliente verrà chiesto di descrivere il problema prima di avviare una sessione. Se l opzione non è selezionata, la sessione sarà avviata immediatamente senza ulteriori input del cliente. Chiave esterna Si può aggiungere una Chiave esterna da assegnare alle sessioni avviate dal Bomgar Button incorporato. Cancella Rimuovere un applicazione esistente dal file di registro. Aggiungi nuova riga Per aggiungere più applicazioni a un solo file di registro, fare clic su Aggiungi nuova riga e immettere le informazioni per un altra applicazione. Importa un file di Registro di sistema Per modificare una funzionalità del Bomgar Button incorporato si può importare il file di registro e modificarne le voci. Al termine fare clic su Crea file di registro. Quando si esegue il file di registro, le voci del registro vengono sovrascritte. Crea file di Registro di sistema Dopo aver terminato di aggiungere gli eseguibili nei quali si desidera incorporare i Bomgar Button, selezionare Crea file di registro. Verrà richiesto di salvare un file di registro nel sistema. Utilizzare Active Directory o uno strumento di distribuzione per distribuire il file di registro in tutti i sistemi remoti che devono utilizzare i Bomgar Button incorporati. Dopo aver eseguito il file di registro, l utente remoto dovrà disconnettersi e riconnettersi per consentire la creazione della voce di registro relativa a Bomgar Button. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 28