Comune di Bolzano. Polizia Municipale

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1 Comune di Bolzano Indagine di Customer Satisfaction sul servizio: Polizia Municipale Presentazione dei risultati Bolzano, Giugno 2002 Comune BZ- relaz.pm - 1

2 INDICE pagina 1. Premessa 3 2. Obiettivi dell indagine 4 3. Metodologia utilizzata 5 4. I risultati dei focus group 6 5. I risultati dell indagine Considerazioni finali 61 Allegato 1: Relazione di dettaglio dei risultati dei focus group Allegato 2: Elaborazioni statistiche dei questionari telefonici Comune BZ- relaz.pm - 2

3 1. PREMESSA Le presenti note rappresentano le risultanze dell indagine condotta nel mese di aprile 2002 su un campione di 457 cittadini del Comune di Bolzano, statisticamente significativi e rappresentativi dell intera popolazione abitante nelle diverse zone della città, che hanno espresso le loro opinioni circa i servizi offerti dal Corpo di Polizia Municipale. Le opinioni di tali cittadini sono state acquisite attraverso interviste telefoniche effettuate dal personale del Comune, sulla base di un questionario personalizzato a seguito di incontri di approfondimento (focus group) precedenti all indagine telefonica. Comune BZ- relaz.pm - 3

4 2. OBIETTIVI DELL INDAGINE Verificare la percezione del livello qualitativo del servizio attualmente fornito dalla Polizia Municipale del Comune di Bolzano. Focalizzare l attenzione anche sulle eventuali differenze di percezione presenti nelle diverse località della città. Cogliere eventuali esigenze attualmente non soddisfatte. Comprendere il livello di gradimento degli utenti in merito ad alcuni possibili miglioramenti del servizio di Polizia Municipale. Comune BZ- relaz.pm - 4

5 3. METODOLOGIA UTILIZZATA La metodologia utilizzata per l indagine ha previsto: l impostazione degli obiettivi dell indagine e del target di riferimento l indagine qualitativa esplorativa (focus group) l indagine estensiva (indagine telefonica - gestita dal Comune) l elaborazione dei risultati delle indagini. Comune BZ- relaz.pm - 5

6 4. I RISULTATI DEI FOCUS GROUP Comune BZ- relaz.pm - 6

7 4.1 I FOCUS GROUP: PARTECIPANTI L indagine telefonica è stata preceduta da n 6 incontri di focalizzazione svolti mediante la tecnica dei focus group ed hanno coinvolto: n 50 utenti esterni (stratificati in categorie produttive, cittadini che hanno avuto recenti contatti con la P.M., nonni vigile e insegnanti, pendolari dipendenti della Provincia ) n 15 Operatori del Corpo di Polizia Municipale. Comune BZ- relaz.pm - 7

8 4.3 I FOCUS GROUP: RISULTATI E da segnalare la buona partecipazione dei cittadini e dei dipendenti del Servizio, con evidenza dei seguenti aspetti positivi dei servizi attualmente offerti: utilizzo di strumenti più moderni, l ampliamento dei servizi offerti (per es.vigile di quartiere, educazione stradale), maggiore presenza nei punti critici della città per viabilità e traffico. E i seguenti aspetti da migliorare: atteggiamento dei vigili più repressivo che preventivo, poca comunicazione e collegamento tra il servizio di PM e e il resto dell Amministrazione, poca visibilità sul territorio periferico. Comune BZ- relaz.pm - 8

9 5. I RISULTATI DELL INDAGINE Comune BZ- relaz.pm - 9

10 5. I RISULTATI DELL INDAGINE Gli aspetti considerati, per quanto riguarda gli utenti sono: 5.1 Il campione 5.2 La conoscenza del servizio 5.3 I motivi di contatto 5.4 Il giudizio complessivo 5.5 La curva della percezione I punti di forza e di attenzione 5.6 La curva della percezione: stratificazioni 5.7 Discrezionalità dei vigili 5.8 I miglioramenti del servizio Comune BZ- relaz.pm - 10

11 5.1 CONOSCENZA DEL SERVIZIO In merito ai contatti che gli intervistati hanno avuto con i vigili di Bolzano, alla domanda Ha avuto a che fare personalmente, almeno una volta, con un vigile urbano di Bolzano, il 55% degli intervistati ha risposto in modo affermativo, mentre il 45% in senso negativo. Approfondendo tale analisi, chiedendo quando è stata l ultima occasione di contatto con i vigili, le risposte hanno evidenziato, come mostra il grafico successivo, che il 44% del campione ha avuto l ultimo contatto con un vigile urbano alcuni anni fa. Comune BZ- relaz.pm - 11

12 5.2 I MOTIVI DI CONTATTO Per quanto riguarda i motivi che, con maggior frequenza, hanno portato il campione a contatto con il servizio, le risposte indicate sono state: per multe e contravvenzioni; per segnalazioni rese su problemi di viabilità e di rumorosità; per richiesta di informazioni; perché coinvolti in incidenti. Comune BZ- relaz.pm - 12

13 5.3 IL GIUDIZIO COMPLESSIVO Dovendo esprimere un giudizio complessivo dei servizi forniti dal Servizio di Polizia Municipale del Comune di Bolzano, in una scala da 10 (completamente soddisfatto) a 1 (per nulla soddisfatto), la media della valutazione degli intervistati si posiziona su 6,3, giudizio da ritenersi sufficiente, anche se passibile di miglioramenti. Analoghe indagini su altri corpi di Polizia Municipale condotti dalla Galgano dimostrano che mediamente i valori non superano la soglia del 7/10, a differenza di altri servizi (es. Nidi, Materne o altro) dove le valutazioni sono generalmente più elevate (anche vicine al 9,0). Comune BZ- relaz.pm - 13

14 5.4 IL GIUDIZIO COMPLESSIVO (continua) Dall istogramma di tale giudizio complessivo, riportato nella pagina successiva, si nota come il valore più ricorrente è 8 (49 risposte, il 19,5% del campione), seguito a breve distanza dal valore 7 (42 risposte, il 16,7% del campione) Ciononostante una parte consistente del campione ha dato un giudizio insufficiente (cioè con valori compresi tra 1 e 5), in particolare ben il 30,3 % del campione (76 risposte). Comune BZ- relaz.pm - 14

15 5.5 LA CURVA DELLA PERCEZIONE Per valutare la percezione del servizio in tutti i suoi aspetti, il campione ha espresso la sua opinione in merito a 10 affermazioni, potendo sfumare il giudizio in una scala da 10 (completamente vero) a 1 (completamente vero). Tali affermazioni sono state valutate in merito alla reale percezione dei servizi fruiti. Il seguente grafico e relativa tabella presentano, le medie di tali giudizi, riportate in ordine decrescente di percezione, riferiti agli intervistati in senso globale. Comune BZ- relaz.pm - 15

16 8,00 7,50 7,00 6,50 6,00 5,50 Comune BZ- relaz.pm ,56 7,22 La curva della percezione - Tutti gli utenti 7,08 6,80 6,48 6,26 5,83 5,78 5,77 5,60 Sono sem pre presenti e ben v Forniscono spiegazioni al C it. S ono disponibili a dialogare c S ono presenti quando il citta. S ono autorevoli, ispirano fer.. Sono cortesi anche in caso di S i fanno carico di segnalare. C oncentrano la loro azione s Hanno un orario com odo di r. D ispongono di attrezzature b

17 Dispongono di attrezzature ben funzionanti e tecnologicamente avanzate 7,56 Hanno un orario comodo di ricevimento del pubblico 7,22 Sono disponibili a dialogare con i Cittadini anche negli uffici del Comando 7,08 Sono presenti quando il cittadino ne richiede l'intervento 6,80 Sono autorevoli, ispirano fermezza e equilibrio in qualsiasi circostanza 6,48 Sono cortesi anche in caso di disaccordo con i Cittadini 6,26 Si fanno carico di segnalare a chi di dovere eventuali guasti o disfunzioni della città 5,83 Concentrano la loro azione sull'educazione civica e sulla prevenzione delle infrazioni 5,78 Sono sempre presenti e ben visibili ai Cittadini 5,77 Forniscono spiegazioni al Cittadino evitando di mettere la multa e non farsi più vedere 5,60 Comune BZ- relaz.pm - 17

18 5.6 I punti di forza e di attenzione Come si evince dal grafico, la curva inerente la percezione del servizio mostra come valori più elevati le seguenti voci: Disponibilità di attrezzature funzionanti ed avanzate (7,56/10), Orario di ricevimento del pubblico comodo (7,22), Disponibilità a dialogare con i cittadini (7,08). Comune BZ- relaz.pm - 18

19 5.6 I punti di forza e di attenzione (continua) Si evidenziano inoltre i seguenti punti di attenzione, rappresentati dai valori più bassi, inferiori alla sufficienza: Fornire spiegazioni al cittadino evitando di multarlo (5,6), Essere sempre presenti e ben visibili (5,77), Intervenire sull educazione e la prevenzione di infrazioni (5,78). Comune BZ- relaz.pm - 19

20 Comune BZ- relaz.pm - 20 Le curve della percezione - Confronto tra Circoscrizioni Centro Gries-S. Quirino Europa - Novacella Don Bosco Oltrisarco-Aslago 8,00 7,50 7,00 6,50 6,00 5,50 5,00 4,50 4,00 Sono cortesi anche in caso di disaccordo con. Concentrano la loro attenzione sull'educazio.. Sono sempre presenti e ben visibili ai cittadin Forniscono spiegazioni al cittadino evitando.. Dispongono di attrezzature ben funzionanti e... Sono presenti quando il cittadino ne richiede l.. Sono autorevoli, ispirano fermezza ed equilibr. Hanno un orario comodo di ricevimento del... Sono disponibili a dialogare con i cittadini anc.. Si fanno carico di segnalare a chi di dovere...

21 Gries-S. Quirino Europa - Novacella Don Bosco Oltrisarco- Aslago Centro Sono cortesi anche in caso di disaccordo con i cittadini 6,33 6,61 6,48 5,80 5,79 Concentrano la loro attenzione sull'educazione civica e la prevenzione delle infrazioni 5,74 5,93 6,09 5,33 5,83 Sono sempre presenti e ben visibili ai cittadini 5,65 5,86 6,02 5,42 6,00 Forniscono spiegazioni al cittadino evitando di mettere solo la multa sull'auto in sosta, senza farsi più vedere 5,60 5,82 5,69 5,26 5,43 Dispongono di attrezzature ben funzionanti e tecnologicamente avanzate 7,60 7,66 7,55 7,28 7,79 Sono presenti quando il cittadino ne richiede l'intervento 6,83 6,92 7,62 6,50 6,03 Sono autorevoli, ispirano fermezza ed equilibrio in qualsiasi circostanza 5,94 6,54 7,27 6,11 6,67 Hanno un orario comodo di ricevimento del pubblico 7,48 6,84 7,58 7,45 6,77 Sono disponibili a dialogare con i cittadini anche negli uffici del comando 7,26 7,37 6,63 6,87 7,36 Si fanno carico di segnalare a chi di dovere eventuali guasti o disfunzioni della città 5,19 6,21 6,39 5,67 5,41 Comune BZ- relaz.pm - 21

22 5.7 DISCREZIONALITA DEI VIGILI E inoltre stato chiesto al campione se i vigili urbani hanno sempre il dovere di sanzionare in caso di infrazione oppure se hanno un certo margine di discrezionalità. Gli intervistati hanno così risposto: per il 25,4 % i vigili hanno il dovere di sanzionare per il 74,7% i vigili hanno un certo margine di discrezionalità. In particolare gli intervistati affermano che i vigili non debbano sanzionare quando i cittadini devono sostare temporaneamente per motivi contingenti (accompagnare i figli a scuola, andare in farmacia ecc.) Comune BZ- relaz.pm - 22

23 5.8 I MIGLIORAMENTI DEL SERVIZIO All interno di una griglia di 4 possibili iniziative che la Polizia Municipale potrebbero attivare per migliorare i servizi offerti, il campione si è espresso evidenziando le seguenti proposte, visualizzate nel grafico che segue: Comune BZ- relaz.pm - 23 il 35,6% ha optato per potenziare la presenza dei vigili nei quartieri periferici, il 29,4% ha optato per incrementare l attività di educazione stradale, il 28,4 % per prolungare il servizio, estendendolo anche alle fasce notturne, solo il 6,6 % per migliorare l impatto con il pubblico (uffici, contatti telefonici, internet).

24 Le proposte di miglioramento migliorare l'impatto con il pubblico 7% prolungare il servizio nelle fasce notturne 28% potenziare la presenza in periferia 36% incrementare l'educazione stradale 29% Comune BZ- relaz.pm - 24

25 6. CONSIDERAZIONI FINALI La percezione del servizio di Polizia Municipale del Comune di Bolzano da parte degli utenti evidenzia ampi margini di miglioramento: il giudizio complessivo generale di 6,3, insieme ai giudizi parziali relativi alle varie Circoscrizioni, rendono tale percezione sufficiente o, in alcuni casi, al di sotto della sufficienza (Centro e Don Bosco). Comune BZ- relaz.pm - 25

26 6. CONSIDERAZIONI FINALI (continua) Gli aspetti meglio percepiti dall utenza, e che si ritrovano nelle varie Circoscrizioni, sono: attrezzature ben funzionanti e tecnologicamente avanzate, disponibilità a dialogare con i cittadini anche negli uffici del comando, orario comodo di ricevimento del pubblico. Comune BZ- relaz.pm - 26

27 6. CONSIDERAZIONI FINALI (continua) I principali aspetti che invece risultano meno soddisfacenti, che si ritrovano nelle diverse località in eguale misura, sono: farsi carico di segnalare a chi di dovere eventuali guasti o disfunzioni della città, forniscono spiegazioni al cittadino, evitando di mettere la multa e non farsi più vedere, presenza e visibilità verso i cittadini. Comune BZ- relaz.pm - 27

28 6. CONSIDERAZIONI FINALI (continua) Confrontando le curve inerenti le varie località e focalizzando l attenzione sugli aspetti negativi, ovvero sugli aspetti di percezione del servizio che si trovano al di sotto della sufficienza, risulta che nelle zone del Centro e di Don Bosco, ben 5 elementi su 10 sono percepiti al di sotto del livello minimo accettabile. Al contrario, nei quartieri Europa e Novacella, solo 1 aspetto è stato percepito al di sotto della sufficienza, e con valori appena negativi. Comune BZ- relaz.pm - 28

29 6. CONSIDERAZIONI FINALI (continua) In particolare gli intervistati hanno evidenziato che i vigili, rispetto al loro dovere di sanzionare le infrazioni, hanno un certo margine di discrezionalità. Inoltre, pur riconoscendo gli sforzi fatti finora per migliorare i servizi offerti, gli intervistati hanno espresso una grossa preferenza per un miglioramento nel senso di potenziare la presenza dei vigili nei quartieri periferici e incrementare l attività di educazione stradale Comune BZ- relaz.pm - 29

30 6. CONSIDERAZIONI FINALI (continua) L immagine complessiva che si ha dall indagine è che i cittadini chiedano di avere un vigile più vicino e amico con cui rapportarsi Comune BZ- relaz.pm - 30