Carta dei servizi. Rev.02 del 20/08/2012 Pagina 1 di 18

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2 Rev.02 del 20/08/2012 Pagina 2 di 18 INDICE PROFILO DELLA. Carta dei servizi - Perché una carte dei servizi - A chi è rivolto - Quali i contenuti - Quali gli obiettivi Missione e visione - Quando nasce la. - Come cresce e si sviluppa la Società - Quale futuro? - La Certificazione di qualita ISO 9001 Attività e servizi svolti - Schema delle attività - Sedi Operative - Mezzi utilizzati e attrezzature sanitarie Mappa delle risorse umane - Dipendenti - Andamento del numero dei dipendenti - Formazione Mappa degli stakeholder Mappa organizzativa - Come è organizzata la società : Organigramma Rendiconto - Tipologia e numero dei trasporti effettuati Gestione dei reclami Sintesi e Prospettive

3 Rev.02 del 20/08/2012 Pagina 3 di 18 Profilo della. Ragione sociale Sede Operativa. Via Milano c/o Ospedale Civile Renzetti Lanciano CH Tel. 0872/ Tel./Fax 0872/40466 Sede Amministrativa Via Milano c/o Ospedale Civile Renzetti Lanciano CH Tipologia di impresa Settori di attività Servizi Sanitari e Socio-Sanitari Committenti e clienti Società S.r.l. Trasporto infermi Emergenze territoriali 118 Assistenza Manifestazioni sportive,culturali,sociali Trasporto disabili Trasporto dializzati Servizio corrierato Consegna farmaci a domicilio Organizzazioni corsi primo soccorso per la cittadinanza, e corsi alle aziende come dettato dal D.lgs. 81/08 Enti Pubblici, privati, associazioni Caratteristiche dei dipendenti Assunti dopo un corso di formazione Numero dei dipendenti 29 Numero collaboratori 14 Dipartimento sede Lanciano Trasporti e 118 Aree funzionali Dipartimento sede Atessa 118 Dipartimento sede Casoli 118 Dipartimento sede di Villa S.Maria 118 Presidente Marcello Basili Consiglio di amministrazione Marcello Basili Vincenzo Abbonizio Raffaele Ciccocioppo

4 Rev.02 del 20/08/2012 Pagina 4 di 18 Carta dei servizi Perché una carta dei servizi La decisione di redigere la carta dei servizi della. è stata dettata da molteplici motivazioni, tutti importanti e significativi. Innanzitutto si è resa la necessità di avere uno strumento di comunicazione interno ed esterno volto a rendere conto dell attività svolta dalla società e a mostrare la qualità prodotta. Contemporaneamente nel monitorare le diverse attività esso ne restituisce complessità e criticità fornendo elementi preziosi per eventuali correttivi o specifici interventi. A chi è rivolto la carta dei servizi La carta dei servizi ha l obiettivo di essere uno strumento di facile lettura rivolto non solo all interno della società ma anche a soggetti esterni e quindi dare un resoconto pressocchè completo al cittadino utente del servizio, ad Enti pubblici (ASL, Comuni), alle Banche, alla collettività nella sua interezza. Quali i contenuti Le aree di rendiconto individuate per la costruzione della carta dei servizi Croce Gialla S.r.l. sono state quelle relative principalmente alle tipologie di attività svolte, ai dati occupazionali, ai mezzi utilizzati,alle attrezzature disponibili, al numero dei servizi effettuati e ai chilometri percorsi, alle relazioni e reti, al valore aggiunto. Quali gli obiettivi Gli obiettivi di questo strumento sono stati individuati soprattutto nel riuscire a valutare se la società abbia coerentemente e costantemente perseguito gli scopi che si era preposta, in prospettiva anche di una futura crescita. Tali obiettivi unitamente a quelli altrettanto importanti della comunicazione costituiscono le tracce fondamentali che caratterizzano la carte dei servizi della.

5 Rev.02 del 20/08/2012 Pagina 5 di 18 Croce Gialla: MISSIONE E VISIONE COME E QUANDO NASCE LA CROCE GIALLA S.r.l Per meglio capire la realtà della. bisogna ripercorrere un po la storia della cooperativa Pubblica Assistenza Abruzzo, anche conosciuta sul territorio come Croce Gialla,che nasce nel 1987 dall iniziativa di un gruppo di persone che con spirito di iniziativa e forti motivazioni solidaristiche hanno messo a disposizione forze e disponibilità a servizio del prossimo. Si avvertiva l esigenza di intervenire nel settore dell emergenza e del trasporto infermi, all epoca carente. I soci fondatori tutti provenienti da attività di puro volontariato nel campo del soccorso sanitario, hanno individuato la necessità di colmare un vuoto che nel territorio era sempre più evidente e si sono messi a disposizione della collettività umilmente e con spirito di servizio. COME E CRESCIUTA E COME SI E SVILUPPATA LA COOPERATIVA Nel corso degli anni la cooperativa ha sempre cercato di proporsi al meglio per offrire in maniera più qualificata e incisiva l impegno in un settore che presenta spesso la cune e carenze. L attività non si è esaurita con i servizi di trasporto e di emergenzeurgenze, svolti da personale competente e preparato, ma si è evidenziata nelle diverse attività di solidarietà e di impegno civile sul territorio. Dal 1995 è stato costituito un nucleo di volontari dell emergenza i quali, formati ogni anno attraverso un corso tenuto da personale medico del servizio di emergenza territoriale 118 di Lanciano, garantiscono un notevole supporto alle attività del presidio ospedaliero Renzetti, dell amministrazione comunale e dell azienda sanitaria. Attualmente numerosi sono i volontari che svolgono turni per garantire nella centrale operativa una unità di soccorso al fine di fronteggiare le emergenze extraospedaliere. Viene garantita anche la presenza di personale preparato per assistenza a manifestazioni sportive, culturali e ricreative. La storia della Pubblica Assistenza Abruzzo testimonia la grande disponibilità nell intervenire per la comunità. Essa ha partecipato attivamente alla vita della città mettendo a disposizione delle altre associazioni e organizzazioni presenti sul territorio ambulanze e mezzi; inoltre ha ricoperto un importante ruolo per quanto riguarda l aspetto didattico, organizzando corsi aperti alla popolazione con lo scopo di divulgare la cultura dell emergenza sanitaria. Nell ambito del servizio alle fasce più deboli della popolazione, la Pubblica Assistenza Abruzzo si è occupata anche della consegna gratuita dei farmaci al domicilio di persone malate e sole impossibilitate ad uscire di casa. Nell anno 2007 dopo aver verificato con la Direzione della ASL Lanciano Vasto la situazione relativa all Emergenza Territoriale e aver fotografato una realtà necessaria di nuove infrastrutture, la Pubblica Assistenza Abruzzo ha pensato bene di effettuare una trasformazione societaria al fine di poter dare risposte concrete alle esigenze del territorio e meglio rispondente alle esigenze della popolazione tutta.

6 Rev.02 del 20/08/2012 Pagina 6 di 18 LA CERTIFICAZIONE DI QUALITA ISO 9001/2008 UN TRAGUARDO IMPORTANTE PER LA CROCE GIALLA S.r.l. La decisione della Società di acquisire la certificazione di qualità ISO 9001 è stata dettata dall esigenza di migliorare al massimo i propri servizi. La Certificazione di Qualità è l atto mediante il quale una terza parte indipendente accreditata (ente certificatore) dichiara che un determinato processo o servizio è conforme ad una specifica norma od altro documento normativo. Tale strumento identifica una serie di norme e linee guida sviluppate dall ISO (organismo internazionale per la definizione degli standard e composto da rappresentanze di organismi nazionali) che propongono un sistema di gestione per la qualità, pensato per tenere sotto controllo i processi aziendali indirizzandoli alla soddisfazione dell utente. In sintesi la ISO 9001 pone al centro della realizzazione di un sistema di gestione: - l utente e la sua piena soddisfazione; - la visione dell azienda come un insieme di processi tra loro in stretta relazione e finalizzati a fornire servizi che rispondano in modo costante ai requisiti fissati; - l importanza di perseguire il continuo miglioramento delle prestazioni. Il percorso della qualità non si esaurisce certamente con l ottenimento della certificazione ma continua nell arco temporale attraverso anche verifiche periodiche dell ente certificatore.

7 Rev.02 del 20/08/2012 Pagina 7 di 18 ATTIVITA E SERVIZI SVOLTI DALLA CROCE GIALLA TRASPORTO INFERMI : La Croce Gialla opera con ambulanze proprie effettuando trasporti di pazienti nell ambito nazionale ed estero; Attraverso una convenzione con la ASL Lanciano-Vasto-Chieti effettua ricoveri, dimissioni e trasporti per trasferimenti e/o esami presso altre strutture ospedaliere della stessa ASL e non; Svolge servizio di emergenza territoriale 118 con personale, autisti soccorritori, preparati professionalmente a tale compito; Effettua trasporto di disabili e alunni disabili dalle loro abitazioni ai Centri di riabilitazione, anche attraverso convenzioni con gli enti comunali ; ASSISTENZA A MANIFESTAZIONI VARIE: In piena collaborazione con associazioni di diversa natura ( sportive, culturali etc.) e amministrazioni comunali è presente con i propri mezzi e il proprio personale per assistenza in postazioni di pronto soccorso a manifestazioni di qualsiasi genere esse siano; ORGANIZZAZIONE CORSI: Periodicamente e su richiesta organizza Corsi di Primo Soccorso ed educazione sanitaria, corsi e simulazioni di protezione civile, corsi alle aziende come dettato dal d. lgs. 81/08; CONSEGNA GRATUITA DI FARMACI: Attraverso una convenzione con le farmacie comunali effettua la consegna gratuita di farmaci a domicilio; SERVIZIO DI CORRIERATO: Per conto della ASL Lanciano-Vasto-Chieti svolge l attività di trasporto farmaci e materiale sanitario tra i vari presidi ospedalieri e Distretti di Base della ASL;

8 Rev.02 del 20/08/2012 Pagina 8 di 18 SCHEMA DELLE ATTIVITA DELLA. Consegna gratuita di farmaci a domicilio Servizio emergenza territoriale 118 Trasporto Infermi sul territorio nazionale ed estero Servizio corrierato per conto dall ASL Lanciano- Vasto Attività e servizi svolti dalla Croce Gialla S.r.l Trasporto disabili e alunni disabili Assistenza e postazioni di pronto soccorso a manifestazioni varie Organizzazione corsi come dettati dal D.Lgs. 81/08 Organizza corsi di primo soccorso sanitario per la popolazione

9 Rev.02 del 20/08/2012 Pagina 9 di 18 Mappa delle sedi operative della Croce Gialla Sede operativa Lanciano: Trasporto infermi e disabili e Servizio 118 Sede operativa Atessa : Servizio 118 Sede operativa Villa S. Maria : Servizio 118 Sede operativa Casoli : Servizio 118

10 Rev.02 del 20/08/2012 Pagina 10 di 18 PARCO AUTOMEZZI E AMBULANZE DELLA. Mezzo Targa Sede DUCATO 1 DP 800 SS LANCIANO DUCATO 2 DP 929 SS LANCIANO DUCATO 3 DR 637 RM VILLA SANTA MARIA DUCATO 4 DV 779 DN LANCIANO DUCATO 5 DW 180 AJ ATESSA DUCATO 6 DS 751 RR LANCIANO DUCATO 7 DV 514 DM CASOLI DUCATO SOSTITUTIVO 3 CZ692CK LANCIANO PANORAMA BM988HY LANCIANO TRAFIC CH377HS LANCIANO SCUDO AM112MN LANCIANO PUNTO 1 DZ100JP LANCIANO PUNTO 2 EA287FW LANCIANO DOBLO' (1) EJ302JH LANCIANO DOBLO' (2) ED959XL LANCIANO LAGUNA DL001EP LANCIANO FABIA CW332BK LANCIANO DOBLO' AUTOCARRO CB184NJ LANCIANO KANGOO AUTOCARRO AZ024BW LANCIANO DAILY DB369AW LANCIANO

11 Rev.02 del 20/08/2012 Pagina 11 di 18 Materiale ed attrezzature sanitarie in dotazione alla. Per svolgere un servizio efficiente, che possa affrontare qualsiasi situazione critica si presenti nell ambito di un soccorso o nel trasporto ordinario di un paziente con particolari problemi sanitari, è indispensabile avere in dotazione idonee attrezzature sanitarie in ogni ambulanza. La Croce Gialla è riuscita a garantire questo obiettivo, difatti su ogni mezzo troviamo: Cardiomonitor defibrillatore automatico digitale,completo di accessori d uso; Defribillatore semiautomatico portatile con ECG; Ventilatore Polmonare fisso; Ventilatore Polmonare portatile; Aspiratore di secreti fisso; Aspiratore di secreti portatile Laerdal; Respiratore automatico (su amb.tipo A); Saturimetro; Barella autocaricante; Tavola Spinale completa di cinghia di fissaggio; Barella traumatica (a cucchiaio); Telo porta infermi; Materasso a depressione completo di pompa; Set di steccobende semirigide modellanti (Spilnt) Set di steccobende a depressione completo di pompa; Set di estricazione completo (K.E.D); Set completo di collari cervicali; Laringoscopio a pile completo di lame di varie misure; Valigetta con set di rianimazione completa; Lampada alogena portatile; Sedia a rotelle pieghevole scendiscale; Impianto di ossigenoterapia; Estintore.

12 Rev.02 del 20/08/2012 Pagina 12 di 18 MAPPA DELLE RISORSE UMANE Anno Dipendenti collaboratori Dipendenti Collaboratori 29 14

13 Rev.02 del 20/08/2012 Pagina 13 di 18 Piano formazione 2012 AZIONI OBIETTIVI PARTECIPANTI FORMAZIONE SULLA QUALITÀ FORMAZIONE SULLA SICUREZZA Ottimizzare risorse e mezzi per una migliore gestione del servizio, con riferimento alle varie professionalità impiegate ed alla tipologia di servizio svolto Informazione del personale dipendente sui rischi connessi all attività svolta e sugli adempimenti previsti dal D.Lgs. 81/08: movimentazione di gravi e rischi biologico sicurezza sicurezza stradale comportamento e relazione con il paziente Corsi annuali da svolgersi presso la Centrale Operativa 118 di Chieti per l acquisizione di titoli specifici inerenti la rianimazione cardio-polmonare con defibrillatore per adulti, pediatrica e trattamento del paziente politraumatizzato (D.A.E.) Refresh da svolgere presso la Centrale Operativa 118 di Chieti per l acquisizione di titoli specifici inerenti la rianimazione cardio-polmonare con defibrillatore per adulti, pediatrica e trattamento del paziente politraumatizzato (D.A.E.) Corso annuale di Elementi di Medicina Legale. Responsabili dei dipartimenti Tutti Tutti gli autisti soccorritori Tutti gli autisti soccorritori Tutti TEMPI DI REALIZZAZIONE ORE NOTE Giugno Responsabile servizio Gennaio - Aprile - Giugno 2012 Ad ogni nuova assunzione (a scaglioni a seconda delle singole scadenze) Annuale (a scaglioni a seconda delle singole scadenze) Annuale (in occasione del corso di Primo soccorso rivolto all esterno) 8 Consulente Esterno CHIETI CHIETI 2 Interno Corso di Guida sicura Tutti i nuovi assunti Luglio/Dicembre Ditta: Guidare Pilotare Misano Adriatico FOPRMAZIONE SPECIFICA Corso sulla relazione Paziente/soccorritore Incontro annuale con Vigili del Fuoco e Polizia Stradale per ridefinizione dei ruoli e delle capacità di coordinamento. Livello di formazione permanente e aggiornamento. Per i soccorritori che gia' operano nel sistema dell'emergenza - urgenza sanitaria e' prevista una formazione e aggiornamento sulle principali attivita' ordinarie a garanzia della continuita' della preparazione raggiunta. Il medesimo percorso formativo dovra' essere adottato per tutti gli operatori e le figure dipendenti del S.S.N. che svolgono la loro attivita' nel sistema di emergenza-urgenza, compreso il personale non infermieristico addetto all'assistenza. Addestramento all'utilizzo dei presidi per il trattamento del politraumatizzato Tutti Maggio Interno Tutti Tutti Tutti i nuovi assunti Annuale (in occasione del corso di Primo soccorso rivolto all esterno) Annuale (in occasione del corso di Primo soccorso rivolto all esterno) Maggio Esterno 2 Interno C.I.V.E.S. Coordinamento Infermieri Volontari Emergenza Sanitaria (Comitato Provinciale Chieti)

14 Rev.02 del 20/08/2012 Pagina 14 di 18 Interlocutori La. non è un isola, essa opera e lavora sul territorio e intrattiene tutta una serie di rapporti con soggetti e gruppi, siano essi interni che esterni (utenti, enti pubblici, fornitori etc). Rappresentare la Società in relazione ai suoi interlocutori conduce ad interrogarsi sui rapporti che essa vive quotidianamente: alcuni portatori d interesse possono condizionare la sua azione, altri per la loro vulnerabilità ne dipendono. Gli interlocutori Mettono a disposizione Chiedono Cittadino Utente Famiglie degli utenti Comunità Fiducia Qualità del servizio Personale competente e qualificato Umanità e cortesia Educazione sanitaria e all emergenza Enti pubblici : -ASL -Comuni -Patto Territoriale -Comunità Montane -Provincia -Regione Associazioni Comitati cittadini Ass.Sportive Dipendenti e collaboratori Banche Assicurazioni Fornitori Consulenti Risorse economiche Fiducia Fiducia Collaborazione Lavoro Professionalità Capacità lavorative Contributo di idee per migliorare la qualità del servizio svolto Aggiornamento continuo Credito Servizi Beni e attrezzature Conoscenze Professionali Qualità del servizio Risparmio di risorse economiche Soddisfazione degli utenti Rispetto delle convenzioni Gestione dei servizi di emergenza sanitaria Personale qualificato Rapidità negli interventi in condizioni spesso difficili Contributi economici Supporto nell organizzazione di manifestazioni Retribuzione Rapporto di lavoro stabile Miglioramento della propria posizione lavorativa Riconoscimento della propria professionalità Solidità e solvibilità Serietà aziendale Disponibilità Risorse economiche

15 Rev.02 del 20/08/2012 Pagina 15 di 18 ORGANIGRAMMA L Organigramma è importante per capire chi prende le decisioni, ma è altresì indispensabile per conoscere come è strutturata la., è utile sottolineare che se essa può apparire verticistica ma i soggetti investiti nelle diverse responsabilità operano in continua simbiosi affinché i servizi siano svolti al meglio Consiglio d Amministrazione Presidente RdD e RGQ RSPP Collaboratore Qualità Ufficio Legale RLS Medico Competente Direttore Sanitario Responsabile Formazione Resp. Acquisti Dirigente Tecnico Responsabile Personale Direttore Commerciale Assistente Amministrativo Coordinatore Resp.Parco Macchine Responsabili Attrezzature Resp. Dipartimenti Docenti Autisti/ Soccorritori

16 Rev.02 del 20/08/2012 Pagina 16 di 18 Rendiconto attività Trasporto infermi Il trasporto infermi è l attività principale e prevalente della Croce Gialla Il settore delle emergenze 118: Tale attività ha riguardato nell anno 2011: Nei presidi di Atessa e Casoli, la., mette a disposizione della ASL, ambulanza tipo A con Autista Soccorritore H 24, nel Distretto Sanitario di Villa Santa Maria, mette a disposizione un ambulanza di tipo A con Autista Soccorritore e Barelliere nelle ore diurne H 12. Nel presidio ospedaliero di Lanciano mette a disposizione della ASL una 2 Unità di 118 con Autista Soccorritore e Barelliere, e altre ambulanze per trasferimenti urgenti sempre di tipo A Il settore dei trasporti ordinari: Trasporto di pazienti per esami, trasferimenti, visite presso altri presidi ospedalieri e dimissioni, per conto della ASL; I trasporti di pazienti dializzati: Trasporto di pazienti dalle proprie abitazioni ai centri ospedalieri per trattamento dialitico; I trasporti di persone con Handicap: Trasporto di pazienti con Handicap fisici e psichici presso i centri di riabilitazione e aggregazione; Il trasporto di pazienti in ADI (Assistenza Domiciliare Integrata): Trasporto di pazienti per visite specialistiche presso i presidi ospedalieri e/o sedi dei Distretti Sanitari di Base; Trasporti privati.

17 Rev.02 del 20/08/2012 Pagina 17 di 18 TRASPORTO INFERMI PER CONTO DELLA A.S.L. LANCIANO-VASTO-CHIETI Il dato numerico dei trasporti nell arco di un anno solare può dare un idea tangibile di come sia diventata importante ed indispensabile per l intera comunità l opera della. Descrizione Servizi N Servizi TRASPORTI ORDINARI LANCIANO TRASPORTI ORDINARI ATESSA Km percorsi LANCIANO 2 UNITA ATESSA CASOLI VILLA S. MARIA FOSSACESIA (MARE) ADI LANCIANO ADI ATESSA ADI LAMA DEI PELIGNI ADI VILLA S. MARIA ADI CASOLI ADI TORRICELLA Descrizione Servizi N Servizi Km percorsi CORRIERATO LANCIANO CORRIERATO ATESSA CORR LAMA- TORRICELLA CORR CASTIGLIONE CORR CASALBORDINO CORR FOSSACESIA CORR CONS S.VITO- FOSS CORRIERATO DSB S. VITO CORRIERATO ORTONA CORR CHIETI- 7 GUARDIAGRELE CORR CASA CIRCOND CORR RSA CASOLI SERVIZIO DIALISI RSA CASOLI RSA HOSPICE LANCIANO EXTRA (trasporti oncologici, assistenza rimozione ordigni bellici ecc ) Anno 2011 Totale Servizi Totale Chilometri percorsi

18 Rev.02 del 20/08/2012 Pagina 18 di 18 La. mette a disposizione sul proprio sito web, un apposito form per la gestione dei reclami al fine di ottimizzare al massimo i propri servizi. In conclusione possiamo sottolineare che l impegno fondamentale della società, al di là dei diversi progetti che si andranno a realizzare, è quello fondamentale di essere sempre a disposizione della collettività, nell aiuto alle categorie più deboli e disagiate con una professionalità sempre all altezza non dimenticando mai l aspetto umano che deve caratterizzare sempre chi opera nel campo socio-sanitario. Lanciano, 25 febbraio 2012 Dati relativi all anno 2011 Redatto da: D Amelio Luigi Responsabile del sistema Qualità