Prestazioni di Internet, dei web server e Qualità dei servizi Web

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1 Prestazioni di Internet, dei web server e Qualità dei servizi Web 14/03/04 G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 1/65

2 indice il percorso end-to-end (user-server web-user) componenti di un path, livelli di un sito web, analisi del percorso, tempi di latenza e di risposta, congestione di un path, ottimizzazione delle prestazioni il comportamento dei protocolli TCP/IP lo stack dei protocolli, un download HTTP, analisi tempi di connessione, effetti della congestione sulla finestra di trasmissione, un case study: misurazioni del throughput e della congestion window TCP/IP la soddisfazione degli utenti web la Qualità dei Servizi Web, soglie di sopportazione, fattori di insoddisfazione G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 2/65

3 il percorso end-to to-end componenti del path analisi del percorso throughput, tempi di latenza e di riposta congestione di un path G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 3/65

4 macrostruttura di internet international backbone national backbone router router server router router peering National Service Provider router server POP Internet Service Provider telephone network users G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 4/65

5 percorso user-host host-user (end-to to-end) Internet Service Provider National Service Provider International backbone National Service Provider Internet Service Provider user host user host tempo di latenza catene di router (store and forward) G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 5/65

6 livelli di un sito web Internet LAN Switch 1 Firewall Router LAN Switch 2 DMZ Web server Load Balancer LAN Switch 3 HTTP JDBC Search engine Application server Cluster DB server Management console G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 6/65

7 top 40 business websites USA dimensioni medie home page 1995: 50 KB 1999: 90 KB tempo di download medio (Best Case = utenti USA connessi direttamente a 1Mbps o oltre) da 12 sec nel 1995 a 6 sec nel 1999 client e server più potenti browser multi-threaded (4 conn. TCP) maggior banda disponibile durante i picchi o per altri utenti (es. dial-up) i tempi sono molto peggiori G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 7/65

8 tipico utente business USA (4/2000) 18 hop medi 4 per l accesso alla rete dal lato server 4 per l accesso alla rete dal lato client 4 nella server farm (in aumento) 5 nelbackbone 1 nel building dell utente G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 8/65

9 banda per 1 milione di hit al giorno x60x24 = 11.6 hit/sec 10 KB per download 0240 Byte x11.6 hit/sec x8bit x1.3overhead = 1.2 Mb / sec 30% TCP/IP e altro overhead connessione T1 (1.544 Mbps) ma la distribuzione degli hit è proprio uniforme?? G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 9/65

10 banda richiesta/offerta Mezzi Mb/sec battitura manuale (70 parole / min x 5 crt/parola x 6 b/crt) / (10^6 x 60) POTS (voce digitalizzata) frequenza campionamento voce su Plain Old Telephone Service ISDN (voce +dati) due canali POTS 1 milione hit/giorno KB per download CD audio (stereo) camp/sec x 16b x 2 / 10^6 T canali POTS +8Kbps overhead Ethernet 10 disco fisso IDE 16 throughput massimo Fast Ethernet 100 bus EISA 264 Wide ultra SCSI 320 controller dei dischi 100 ns RAM bit / (100 x 10^-9)s/10^6 bus PCI bit a 33 MHz occhio-cervello umano 5600 valore stimato CPU (1 CPI) GHz clock, istruzioni da 32 bit fibra ottica massimo teorico (16000 max eff.) G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 10/65

11 numero di hit/sec supportati numero di hit al secondo realizzabili con la banda indicata 30% overhead dovuto al TCP/IP e alla gestione della rete Dimens ISDN T1 Eth. Eth. Kbps Kbps 128Kb 1.544M 10Mbps 100Mb 1KB KB KB KB KB KB KB MB MB G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 11/65

12 tempi di latenza e risposta, throughput latenza - tempo che intercorre tra l istante in cui si invia una richiesta e quello in cui cominciano ad arrivare i risultati risposta - tempo che intercorre tra l istante in cui si invia una richiesta e quello in cui tutti i risultati sono arrivati throughput - frequenza con la quale vengono elaborate le richieste (num. richieste HTTP al giorno, MIPS, MFLOPS, ). Ampiezza di banda: bit trasmessi al secondo G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 12/65

13 ping - latenza end-to to-end invia all host pacchetti ICMP (Internet Control Message Protocol) di uguali dimensioni (def. dall utente) e l host invia subito l ack % packet loss, min/avg/max round trip time i router e l host trattano i pacchetti ICMP in modo più efficiente rispetto a quelli TCP spesso i pack. ICMP vengono scartati dai router (per motivi di efficienza) per default le dim. sono le minime: 56 Byte di dati, 64 B globali - quindi i risultati sono i minimi possibili G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 13/65

14 ping - esempio ping ( ): 56 data bytes 64 bytes from : icmp_seq=0 ttl=239 time=178ms 64 bytes from : icmp_seq=1 ttl=239 time=174ms 64 bytes from : icmp_seq=2 ttl=239 time=169ms 64 bytes from : icmp_seq=3 ttl=239 time=156ms 64 bytes from : icmp_seq=4 ttl=239 time=161ms 64 bytes from : icmp_seq=5 ttl=239 time=155ms 64 bytes from : icmp_seq=6 ttl=239 time=154ms 64 bytes from : icmp_seq=7 ttl=239 time=172ms 64 bytes from : icmp_seq=8 ttl=239 time=162ms PING Statistics packets transmitted, 9 packets received, 0% packet loss round-trip (ms) min/avg/max = 154/165/178 ms G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 14/65

15 traceroute (tracert)- latenza del path invia pacchetti ICMP con ttl crescenti (time-tolive, num. di hop che un pacchetto può fare) ai router intermedi e all host (3 per default) misurando i relativi tempi di risposta problema: il path di risposta è spesso diverso da quello di richiesta (il tempo di latenza con 5 hop può essere inferiore a quello con 4 hop) -n evita il reverse DNS lookup sui nodi intermedi (genera overhead) -q varia il numero di pacchetti inviati ad ogni nodo (il default è 3) G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 15/65

16 traceroute - esempio traceroute to , 30 hops max, 40 byte packets 1 gw-area-a-dmz ( ) 1ms 0ms 1ms 2 gw2.ccr.polimi.it ( ) 1ms 2ms 1ms 3 rc-polimi.mi.garr.net ( ) 2ms 2ms 1ms 4 rt-rc-1.mi.garr.net ( ) 2ms 2ms 2ms 5 garr.it.ten-155.net ( ) 4ms 4ms 3ms 6 de-it.de.ten-155.net ( ) 21ms 21ms 21ms ( ) 20ms 20ms 21ms 8 frankfurt5.de.eqip.net ( ) 21ms 21ms 22ms 9 frankfurt-eb.ebone.net ( ) 26ms 23ms 24ms dkcop204.ebone.net ( ) 52ms 54ms 50ms ( ) 142ms 142ms 152ms 16 hki2.datanet.tele.fi ( ) 149ms 149ms 147ms 17 hki1-0.datanet.tele.fi ( ) 148ms * 148ms G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 16/65

17 p = prob. congestione di un elemento nel path (link, router,fw ) n = num. elementi nel path (considerati indipendenti) n (1 p) prob. che tutti siano " non congestionati" 1 (1 p) np probabilità di percorso congestionato n i n i= 1 n (1 p) p i n i n 1 (1 p) p i prob. che almeno uno sia congestionato prob. un solo elem. (sono n i (1 p) prob. i elementi congestionati n i n ) congestionato n n n i n i n i n i i i i= 0 i= 1 n 1 = [ p+ (1 p)] 1 = p (1 p) 1 (1 p) = p (1 p) p= 0.01 n= 10 1 (1 p) = n i prob. = 0,1,2,...,n elem. saturi n G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 17/65

18 probability of very large response time probabilità di elevato tempo di risposta prob. high resp. time no. of links G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 18/ prob. link congestion

19 migliorare le prestazioni in aziende complesse (molto disperse) è opportuno prevedere più connessioni in uscita verso Internet ASP - ottimizzare il contenuto delle pagine raggruppando più oggetti, grafici, elementi,, in modo da ottimizzare l uso delle connessioni parallele ottimizzare le connessioni ai clienti principali con soluzioni ad hoc usare providers che hanno connessioni dirette ai principali backbone ai quali sono connessi i loro principali clienti valutare gli ISP anche in base al numero di hop necessari per raggiungere i principali backbone applicare la tecnica della replication (caching, content distribution services) per ridurre la lunghezza del path G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 19/65

20 il comportamento dei protocolli TCP/IP lo stack dei protocolli download HTTP analisi tempi di connessione effetti della congestione sulla finestra di trasmissione un case study: misurazioni del throughput e della congestion window TCP/IP G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 20/65

21 lo stack dei protocolli traffico in arrivo richieste di servizio dimensioni dei file durata delle sessioni fluttuazioni Host A Host B application layer application layer congestion control flow control transport layer internetworing layer network interface Router internetworing layer network interface transport layer internetworing layer network interface traffico self-similar similar network network G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 21/65

22 fasi di un download HTTP client Domain Name Resolution - DNS lookup server end user Browser DNS UDP-IP socket Internet socket UDP-IP DNS server local remote client end user Browser HTTP TCP-IP socket Internet object download server socket TCP-IP HTTP Web server G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 22/65

23 tempi DNS lookup e connessione (2001) tempi di DNS lookup rilevati su ~13,000 web server 80% < 500 ms 20% 500ms 2 sec tempi di Connessione tempi di Connessione 60% < 200 ms 40% 200 ms 10 sec G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 23/65

24 input parametri URL dimensioni dell oggetto (KB) frequenza di campionamento istanti start/stop delle sessioni output tempo di download HTTP tempo di lookup (DNS) tempo di connessione TCP tempo di risposta del server tempo di trasferimento routing LOOKUP CONNESSIONE RISPOSTA TRASFER. MASTER NAME SERVER SYN SYN - ack SYN - ack HTTP - GET HTTP - response HTTP -response... SLAVE tempo G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 24/65

25 misure per 2gg, ogni 2.5min, download 10 KB [sec] 100 trasferimento tempi (log) 10 1 connessione risposta /1/03 13/1/03 14/1/03 G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 25/65

26 connection time - 1g Conn.time G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 26/65

27 tempo di risposta - 1g Conn.time Resp.time G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 27/65

28 download time - 1g Conn.time Resp.time Transfer time G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 28/65

29 tempo di connessione (TCP) ec] incremento esp. TCP [sec.] 3 = 0 + 1*3 9 = 3 + 2*3 21 = 9 + 4*3 45 =21+ 8* G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 29/65 24

30 tempo di connessione (TCP) c] 100 phase plot: Tc(i),Tc(i+1) 10 Tc(i+1) increm. esp. TCP [ sec.] 3 = 0 + 1*3 9 = 3 + 2*3 21 = 9 + 4*3 45 = 21+ 8* Tc(i) G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 30/65

31 TCP: window size = 1 tempo totale 3 RTT+2 crt RTT Round Trip Time client response time RTT ack ack req req server response time srt crt req RTT ack srt tempo client server G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 31/65

32 TCP: window size = 3 server response time tempo totale RTT+2 srt RTT Round Trip Time req srt ack tempo client server G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 32/65

33 TCP: throughput e window size X(w): throughput con finestra di dimensione w 3 1 X(1) = RTT >> crt, srt 3RTT + 2crt RTT 3 3 X(3) = = 3 X(1) RTT + 2srt RTT n n X( n) = = nx(1) RTT + ( n 1) srt RTT G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 33/65

34 TCP: throughput e window size X(w): throughput con finestra di dimensione w B: ampiezza di banda della connessione TCP X(w) wx(1) B X(w) = min[b, wx(1)] w * window size G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 34/65

35 conclusioni la elevata variabilità è una caratteristica sempre presente nel traffico relativo ai siti Web (self-similarity) le condizioni di congestione incontrate lungo il percorso (link, router, server, firewall, ) generano rallentamenti che frequentemente danno luogo a dei time-out gli algoritmi ritrasmissione del TCP introducono degli ulteriori (notevoli) peggioramenti nelle prestazioni monitorare continuamente i servizi Web G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 35/65

36 case study: ambiente di misurazione pacchetti TCP host Linux con TCP Monitor Ethernet 10 Mbps hub 10Mbps firewall sw (iptables) per blocco ACK ACK host Linux con Netcat pacchetti TCP host Linux con TCP Monitor firewall sw (iptables) per blocco ACK switch 10Mbps Ethernet 10 Mbps ACK Internet host Linux con Netcat G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 36/65

37 throughput 1 (locale) ~1 MB alta variabilità del throughput dovuta alla variabilità della w.s. G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 37/65

38 congestion window 1 (locale) 00 il traffico di rete diminuisce e la finestra si riapre 50 traffico elevato in rete alta variabilità window size G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 38/65

39 throughput 1 congestione (locale) ~1 MB 1 2 retry di trasmissione con ritardi exp inizio drop ack rapida crescita throughput dovuta a riapertura exp finestra G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 39/65

40 congestion window 1 congestione (locale) 00 ws cong = ~68 riapertura exp ws fino a (ws( cong)/2 riapertura lineare finestra ~68/2 congestione G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 40/65

41 throughput 2 (con internet) 100 KB (relativamente) alti valori di ws G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 41/65

42 congestion window 2 (con internet) 10 (relativamente) alti valori di ws 5 bassi valori di ws poiché la connessione è molto lenta (alti RTT) G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 42/65

43 throughput 2 congestione (con internet) 00 KB retry di trasmissione con ritardi exp G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 43/65

44 congestion window 2 congestione (con internet) congestione della rete inizio drop ack riapertura ACK G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 44/65

45 la soddisfazione degli utenti la Qualità dei Servizi Web soglie di sopportazione fattori di insoddisfazione G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 45/65

46 la Qualità dei Servizi Web (QoS) la QoS offerti dai siti Web viene descritta dai valori di alcune variabili che possono essere raggruppate nelle seguenti tre categorie: efficienza efficacia ia sicurezza / disponibilità G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 46/65

47 QoWS per un end-user: macrolivello efficienza le richieste vengono soddisfatte velocemente (< 6 8 sec soglia di sopportabilità) il servizio (conn., rete,...) è funzionante sempre efficacia le risposte contengono le informazioni cercate la qualità delle informazioni ottenute è elevata sicurezza i dati trasmessi sono garantiti da accessi non autorizzati le transazioni commerciali sono sicure G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 47/65

48 QoWS per end-user: microlivello round trip medio < x sec traeuropae USA, < y sec all interno dell Europa, < z sec all interno dell Italia collegamento veloce verso l ISP e sempre libero (last mile problem) elevata qualità delle info ottenute rete sempre funzionante (24x24 7x7) rete intelligente G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 48/65

49 QoWS per un service provider efficienza numero transazioni giornaliere è il massimo tutti i visitatori ritorneranno a visitare il sito efficacia il sito contiene soltanto info di qualità (e solo quelle utili) il servizio fornito è intelligente sicurezza il sw usato (protocolli, sist.op., appl. ) è sicuro l hw+sw è ridondante, scalabile, con componenti hot- swap G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 49/65

50 insoddisfazione degli utenti Un sito lento è fonte di insoddisfazione, indipendentemente dalle cause della lentezza Nel 2000, la lentezza dei servizi Web ha causato mancati guadagni per 25 miliardi di dollari (Zona Research,, aprile 2001, con riferimento al mercato USA) Il 42% degli utenti che rimangono insoddisfatti dopo avere visitato un sito Web non ci torna più (fonte Forrester) Sondaggio Radio24-Il Sole 24Ore (1/2001) Quali Quali difetti difetti presenta presenta l accesso l accesso al al Web? Web? La La lentezza lentezza di di collegamento collegamento 53,7% 53,7% La La complessità complessità della della ricerca ricerca 8,5% 8,5% L'abbondanza L'abbondanza non non selezionata selezionata delle delle informazioni informazioni 30,5 30,5 % La La lingua lingua inglese inglese utilizzata utilizzata nei nei siti siti internazionali internazionali 7,3 7,3 % G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 50/65

51 perchè l efficienza è importante? business Zona Research (4/ ) showed a rapid increase in abandonment rate after 8 seconds resp.time < 8 sec 6-8% abandonment resp.time > 8 sec 30%+ abandonment BCG Survey of 12,000 U.S. Online Shoppers (3/ 3/2000) 2000): Reasons for lost/failed transactions 48%:pages took so long to load that I gave up 45%:site was so confusing that I couldn't find product 26%:system crashed (got logged off) before completion 28% of shoppers who have suffered performance problems said they stopped shopping at that web site (6% stopped buying at that company s off-line store) (BCG, quoted in Infoworld / Computerworld 3/00) G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 51/65

52 pazienza e frustrazione La soddisfazione di una persona è legata ad un delicato bilancio tra pazienza e frustrazione Man mano che si attende una risposta, la pazienza diminuisce mentre aumenta la frustrazione Quando in un utente la frustrazione accumulata supera la pazienza allora scatta l insoddisfazione G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 52/65

53 fattori di (in)soddisfazione Le soglie di sopportazione Il numero di passi della navigazione Il tipo di operazione eseguita La presenza di alternative valide e la difficoltà nel cambiare sito G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 53/65

54 [soglie di sopportazione] la percezione del tempo attesa minore a 1/10 di secondo eventi percepiti come immediati es.: i fotogrammi di un film attesa di 1 secondo corrisponde al dialogo botta e risposta tra persone attesa di circa 10 secondi corrisponde ad un dialogo in cui le risposte sono ragionate G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 54/65

55 [soglie di sopportazione] le tre fasce di valori Quale è il livello di soddisfazione di un utente che accede alla home page (primo passo di navigazione) di un sito? meno di 5 sec. sicuramente soddisfatto tra 5 e 10 sec. mediamente soddisfatto più di 10 sec. sicuramente insoddisfatto N. Bhatti,, A.Bouch Bouch,, A.Kuchinsky Kuchinsky.. Integrating user-perceived quality into web server design in 9 th International WWW Conference,, Amsterdam, May 2000, Lab. HP Palo Alto, CA G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 55/65

56 [soglie di sopportazione] incremental loading Per rendere gli utenti più tolleranti, è utile fornire un feedback continuo all utente incremental loading inviare la pagina un pezzo alla volta indicare il tempo previsto di attesa inviare prima le informazioni utili link, pulsanti, menù, inviare dopo gli elementi di contorno banner, elementi grafici, evitare errori nella costruzione della pagine seguire esattamente lo standard HTML G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 56/65

57 [soglie di sopportazione] come cambia la sopportazione Nel caso ottimistico, l incremental loading aumenta di 6 volte le soglie di sopportazione meno di 30 sec. sicuramente soddisfatto tra 30 e 60 sec. mediamente soddisfatto più di 60 sec. sicuramente insoddisfatto G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 57/65

58 [soglie di sopportazione] situazione più comune Non sempre l incremental loading è efficace al 100% (ad esempio, con utenti vecchi ) meno di 10 sec. sicuramente soddisfatto tra 10 e 30 sec. mediamente soddisfatto più di 30 sec. sicuramente insoddisfatto G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 58/65

59 [passi della navigazione] frustrazione cumulativa La frustrazione è cumulativa con il procedere della navigazione Ad ogni passo della navigazione la soglia di sopportazione dell utente decresce Tante pagine veloci possono risultare più insopportabili di poche pagine lente G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 59/65

60 [passi della navigazione] frustrazione cumulativa Soglie di sopportazione (sec.) Passi della navigazione Insoddisfatti Media Soddisfatti G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 60/65

61 [passi della navigazione] punto di non ritorno Nelle navigazioni con molti passi un utente molto insoddisfatto può decidere di proseguire comunque la navigazione per non sprecare il tempo già perso Sono già a metà strada, quindi vado avanti, ma non tornerò più sul sito G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 61/65

62 [operazione eseguita] aspettative degli utenti Gli utenti si aspettano che certe operazioni richiedano più tempo di altre Alta tolleranza vedere il contenuto dello shopping cart cercare un prodotto con un search engine confrontare tra loro prodotti diversi Bassa tolleranza Ritornare ad una pagina precedente (back) Vedere l elenco di prodotti di una categoria Aggiungere prodotti allo shopping cart G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 62/65

63 [operazione eseguita] motivazioni degli utenti Gli utenti possono essere più o meno motivati per il lavoro che stanno facendo su un sito Alta motivazione navigare per lavoro seguire un certo evento live su Web comprare prodotti che non sono reperibili altrimenti Bassa motivazione navigare per divertimento comprare prodotti on-line reperibili in altro modo G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 63/65

64 [presenza di alternative] alternative valide L esistenza di alternative valide (Web e tradizionali) riduce la pazienza degli utenti Operazioni con alternative comprare un CD musicale leggere informazioni meteo Operazioni senza alternative acquistare prodotti difficilmente reperibili specialità alimentari pezzi di ricambio trading on-line G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 64/65

65 [presenza di alternative] difficoltà nel cambiare sito Spesso esistono alternative valide, ma cambiare sito comporterebbe un costo (non solo economico) elevato Tipico è il caso dell home banking Anche se l utente è insoddisfatto difficilmente cambierà sito Spostare il conto ha un costo economico e crea disguidi (ad es., la domiciliazione delle bollette, la carta di credito, ) G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 65/65