Analisi segnalazioni giunte presso l Ufficio Relazioni con il Pubblico Luglio Dicembre Direzione Generale

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1 Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre /26

2 L Ufficio Relazioni con il Pubblico gestisce tutte le segnalazioni inviate alla Fondazione e risponde alle richieste degli utenti che contattano telefonicamente l ufficio. Nel periodo compreso tra Luglio e Dicenbre 2016, l URP ha ricevuto n. 236 segnalazioni; a queste si aggiungono n. 919 segnalazioni telefoniche, la maggior parte delle quali per ottenere informazioni. Le segnalazioni ricevute ed evase comprendono: Reclami Segnalazioni vere e proprie Informazioni Encomi Andamento mensile delle segnalazioni Andamento mensile delle pratiche trattate LUGLIO AGOSTO SETTEMBRE OTTOBRE NOVEMBRE DICEMBRE Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Tot/mese Figura 1: Andamento mensile del numero di segnalazioni URP Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre /26

3 Stratificazione del campione: Per genere Distribuzione percentuale delle Segnalazioni per genere Maschi; 100; 42% Femmine; 127; 54% Non Dichiarato; 2; 1% Congiunto; 7; 3% Maschi Femmine Congiunto Non Dichiarato Figura 2: Distribuzione percentuale della stratificazione del campione per genere. Per età Suddivisione delle segnalazioni in base all'età dell'utente < Non dichiarato Segnalazioni Figura 3: Distribuzione delle segnalazioni in base all età. Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre /26

4 Modalità di segnalazione Le segnalazioni possono pervenire per accesso diretto (allo sportello o per invio da parte di altro Personale della Fondazione, che le riceve e le consegna all URP), per via postale (lettera, e mail o fax), per telefono. Distribuzione percentuale delle modalità di Segnalazione Postale; 218; 92% Diretta; 16; 7% Telefonica; 2; 1% Diretta Postale Telefonica Figura 6: Distribuzione percentuale delle modalità di segnalazione presso l URP Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre /26

5 Analisi degli ambiti oggetto di segnalazione Si premette che una segnalazione può riguardare diversi ambiti: per questo motivo, i numeri di seguito riportati sono superiori al numero delle segnalazioni ricevute (n236). Descrizione in dettaglio degli ambiti oggetto di segnalazione Tot 1 Semestre 2 Semestre 1 Semestre 2 Semestre Informazione Orientamento Segnalazioni riguardanti la logistica Segnalazioni riguardanti la coerenza tra bisogni espressi e risposta ottenuta Segnalazioni riguardanti l area amministrativa Condizioni di accesso Segnalazioni riguardanti l accesso telefonico Segnalazioni riguardanti l accesso con mezzi pubblici Segnalazioni riguardanti l accesso con mezzi privati Comunicazione e relazione Segnalazioni riguardanti il rapporto con l operatore Segnalazioni riguardanti il rapporto con l Azienda Segnalazioni riguardanti il consenso informato Aspetti Strutturali, ambientali e sicurezza Segnalazioni riguardanti le barriere architettoniche Segnalazioni riguardanti la sicurezza Segnalazioni riguardanti il comfort (vitto, pulizie, arredi ed attrezzature) Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre /26

6 Rispetto dei diritti Segnalazioni riguardanti il trattamento dei dati sensibili Segnalazioni riguardanti il mancato rispetto di altri diritti Prestazioni Segnalazioni riguardanti il tempo di attesa Segnalazioni riguardanti la mancata prestazione Segnalazioni riguardanti l inadeguatezza organizzativa Segnalazioni riguardanti la percezione della qualità tecnico professionale Aspetti economici Segnalazioni riguardanti il ticket errato Segnalazioni riguardanti i rimborsi del ticket Rilascio doc. clinica Segnalazioni riguardanti le modalità Segnalazioni riguardanti il tempo Segnalazioni riguardanti la qualità Assistenza farmaceutica Segnalazioni riguardanti la distribuzione diretta Segnalazioni riguardanti distribuzione convenzionata Varie Segnalazioni varie Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre /26

7 Encomi Segnalazioni riguardanti encomi all Ente Segnalazioni riguardanti encomi al personale medico Segnalazioni riguardanti encomi ai professionisti sanitari non medici Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre /26

8 Riepilogo per ambito di segnalazione: Descrizione degli ambiti oggetto di segnalazione Tot. 1 Semestre 2 Semestre 1 Semestre 2 Semestre Informazione Orientamento Condizioni di accesso Comunicazione e relazione Aspetti Strutturali, ambientali e sicurezza Rispetto dei diritti Prestazioni Aspetti economici Rilascio documentazione clinica Assistenza Farmaceutica Varie Encomi Distribuzione per ambito delle Segnalazioni del 2 semestre Figura 7: Distribuzione del numero di segnalazioni per ambito Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre /26

9 Analisi delle segnalazioni, per Struttura Complessa Anche in questo caso, una segnalazione può riguardare diversi ambiti: per questo motivo, i numeri di seguito riportati sono superiori al numero delle segnalazioni ricevute (n. 236). STRUTTURA Reclami 2 sem Informazioni 2 sem 2016 Encomi 2 sem 2016 ALTRA AREA AMMINISTRATIVA (DIREZIONE SCIENTIFICA) ALTRA AREA AMMINISTRATIVA (RIS. UMANE UFF. LEGALE) ALTRA AREA AMMINISTRATIVA (SISTEMI INF. AZ. SIA) ALTRA AREA SANITARIA (118) ALTRA AREA SANITARIA (BELGIOIOSO) ALTRA AREA SANITARIA (CENTRO AMILOIDOSI) ALTRA AREA SANITARIA (DIREZIONE MEDICA PRESIDIO) ALTRA AREA SANITARIA (SANIFICAZIONE) ALTRA AREA SANITARIA (LABORATORIO ANALISI) ALTRA AREA SANITARIA (MAL. GENETICHE CARDIOVASC.) ALTRA AREA SANITARIA SERVIZIO DIETETICA ALTRA AREA SANITARIA DSA SCUOLA INFERMIERI ALTRA AREA SANITARIA (SIMT) ALTRA AREA SANITARIA (SITRA) AMMINISTRAZIONE ALTRI SERVIZI (URP) AMMINISTRAZIONE ARCHIVIO AMMINISTRAZIONE CONTABILITA' (TICKET / SOLLECITI) AMM. SPORTELLO CASSA (TICKET/CUP/ACC. AMMINIST.) AMMINISTRAZIONE SPORTELLO CASSA (TICKET / CUP) ANATOMIA E ISTOLOGIA PATOLOGICA ANESTESIA E RIANIMAZIONE ANESTESIA E RIANIMAZIONE CARDIOCHIRURGIA CARDIOLOGIA CHIRURGIA GENERALE 1 (e senologia) CHIRURGIA GENERALE CHIRURGIA MAXILLO FACCIALE CHIRURGIA PEDIATRICA Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre /26

10 CHIRURGIA PLASTICA CHIRURGIA VASCOLARE CURE PALLIATIVE BELGIOIOSO DERMATOLOGIA EMATOLOGIA / EMATOLOGIA TMO ENDOSCOPIA DIGESTIVA FARMACIA GASTROENTEROLOGIA MALATTIE INFETTIVE MALATTIE INFETTIVE E TROPICALI MEDICINA GENERALE MEDICINA GENERALE MEDICINA GENERALE MEDICINA GENERALE MEDICINA NUCLEARE NEFROLOGIA NEUROCHIRURGIA OCULISTICA ODONTOIATRIA ONCOEMATOLOGIA PEDIATRICA ONCOLOGIA ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA OSTETRICIA E GINECOLOGIA OTORINOLARINGOIATRIA PATOLOGIA E TERAPIA INTENSIVA NEONATALE NEONAT PEDIATRIA (compresa Auxologia) PNEUMOLOGIA PRONTO SOCCORSO RADIOLOGIA RADIOTERAPIA REUMATOLOGIA RIABILITAZIONE SPECIALISTICA SERVIZI GENERALI MANUTENZIONE UFFICIO TECNICO SERVIZI GENERALI E PORTINERIA SERVIZI GENERALI DE CONTI STROKE UNIT Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre /26

11 ALTRA AREA AMMINISTRATIVA UFFICIO INFERMIERISTICO RIANIMAZIONE UROLOGIA Riepilogo delle segnalazioni trattate da ogni singola Struttura STRUTTURA COMPLESSA Totale Segnalazioni ANATOMIA E ISTOLOGIA PATOLOGICA 1 ANESTESIA E RIANIMAZIONE 1 1 ANESTESIA E RIANIMAZIONE 2 3 CARDIOCHIRURGIA 3 CARDIOLOGIA 4 CHIRURGIA GENERALE 1 E SENOLOGIA 6 CHIRURGIA GENERALE 2 2 CHIRURGIA PEDIATRICA 1 CHIRURGIA VASCOLARE 5 DERMATOLOGIA 1 EMATOLOGIA / EMATOLOGIA TMO 2 ENDOSCOPIA DIGESTIVA 1 FARMACIA 2 MALATTIE INFETTIVE 4 MALATTIE INFETTIVE E TROPICALI 1 MEDICINA GENERALE 1 1 MEDICINA GENERALE 2 2 MEDICINA GENERALE 3 2 MEDICINA GENERALE 6 9 MEDICINA NUCLEARE 2 NEFROLOGIA 1 NEUROCHIRURGIA 5 OCULISTICA 6 ODONTOIATRIA 2 ONCOEMATOLOGIA PEDIATRICA 3 ONCOLOGIA 7 ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA 15 OSTETRICIA E GINECOLOGIA 18 OTORINOLARINGOIATRIA 6 PATOLOGIA E TERAPIA INTENSIVA NEONATALE NEONATOLOGIA 2 PEDIATRIA COMPRESA AUXOLOGIA 9 Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre /26

12 PNEUMOLOGIA 3 PRONTO SOCCORSO 17 RADIOLOGIA 4 RADIOTERAPIA 2 REUMATOLOGIA 2 UROLOGIA 2 SERVIZI GENERALI PORTINERIA 4 SERVIZI GENERALI DE CONTI 2 SERVIZI GENERALI MANUTENZIONE UFFICIO TECNICO 3 AMMINISTRAZIONE CONTABILITA' TICKET/SOLLECITI 2 AMMINISTRAZIONE SPORTELLO CASSA TICKET / CUP 2 AMMINISTRAZIONE SPORTELLO CASSA TICKET / ACCETTAZIONE AMMINISTRATIVA 9 AMMINISTRAZIONE ALTRI SERVIZI URP 47 ALTRA AREA SANITARIA DIREZIONE MEDICA DI PRESIDIO 20 ALTRA AREA SANITARIA SITRA 7 ALTRA AREA SANITARIA LABORATORIO ANALISI 2 ALTRA AREA SANITARIA BELGIOIOSO 2 ALTRA AREA SANITARIA CENTRO AMILOIDOSI 2 ALTRA AREA SANITARIA MALATTIE GENETICHE CARDIOVASCOLARI 1 ALTRA AREA SANITARIA SIMT 2 ALTRA AREA AMMINISTRATIVA RISORSE UMANE UFFICIO LEGALE 1 Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre /26

13 Confronto anni Confronto 1 / / / / / /2016 Altra Area Amministrativa Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi Altra Area Sanitaria Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi Amministrazione URP Reclami / Segnalazioni n.d. n.d. n.d. n.d. 5 4 Richieste Informazioni n.d. n.d. n.d. n.d Encomi n.d. n.d. n.d. n.d. 1 2 Amministrazione Archivio Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi Amministrazione Contabilità Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi Amministrazione Sportello Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Anatomia Patologica Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Anestesia e Rianimazione 1 Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre /26

14 Confronto 1 / / / / / /2016 SC Anestesia e Rianimazione 2 Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Anestesia e Rianimazione 3 Reclami / Segnalazioni n.d. n.d. n.d. n.d. 0 0 Richieste Informazioni n.d. n.d. n.d. n.d. 0 0 Encomi n.d. n.d. n.d. n.d. 2 0 SC Cardiochirurgia Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Cardiologia Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Centro Amiloidosi Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Centro Malattie Genetiche Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Chirurgia 1 Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Chirurgia 2 Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre /26

15 Confronto 1 / / / / / /2016 SC Chir Gen. 1 Senologia Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Chirurgia Pediatrica Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Chirurgia Vascolare Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Dermatologia Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Ematologia / Ematologia TMO Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi Endoscopia Digestiva Reclami / Segnalazioni n.d. n.d. n.d. n.d. 2 0 Richieste Informazioni n.d. n.d. n.d. n.d. 0 0 Encomi n.d. n.d. n.d. n.d. 0 1 SC Farmacia Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Immunotrasfusionale Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre /26

16 Confronto 1 / / / / / /2016 SC Malattie Infettive Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Malattie Infettive e Tropicali Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Pneumologia Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Medicina di Laboratorio / Analisi Chimico Cliniche Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Medicina 1 Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Medicina 2 Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Medicina 3 Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Medicina 4 Belgioioso Reclami / Segnalazioni n.d. n.d. n.d. n.d. 1 1 Richieste Informazioni n.d. n.d. n.d. n.d. 0 0 Encomi n.d. n.d. n.d. n.d. 0 1 Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre /26

17 Confronto 1 / / / / / /2016 SC Medicina 6 Ecografia Interventistica Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Medicina Nucleare Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Nefrologia Emodialisi Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Neonatologia Patologia Neonatale Terapia Intensiva Neonatale Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Neurochirurgia Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Oculistica Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Odontoiatria Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Oncoematologia Pediatrica Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre /26

18 Confronto 1 / / / / /2016 SC Oncologia Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Ortopedia e Traumatologia Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Ostetricia e Ginecologia Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Otorinolaringoiatria Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Pediatria Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Pronto Soccorso Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Radiodiagnostica Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Radiologia Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre /26

19 Confronto 1 / / / / / /2016 SC Radioterapia Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Reumatologia Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Riabilitazione Specialistica Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi Servizi Generali Manutenzione Ufficio Tecnico Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi Servizi Generali e Portineria Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Solventi IntraMoenia Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Unità Cure Coronariche Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi SC Urologia Reclami / Segnalazioni Richieste Informazioni Encomi Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre /26

20 Distribuzione segnalazioni per Struttura 1 ANATOMIA E ISTOLOGIA PATOLOGICA CARDIOCHIRURGIA CARDIOLOGIA CHIRURGIA GENERALE 1 CHIRURGIA GENERALE 2 CHIRURGIA PEDIATRICA CHIRURGIA VASCOLARE EMATOLOGIA / EMATOLOGIA TMO MALATTIE INFETTIVE MALATTIE INFETTIVE E TROPICALI MEDICINA GENERALE 1 MEDICINA GENERALE 2 MEDICINA GENERALE 3 MEDICINA GENERALE 4 NEFROLOGIA EMODIALISI NEUROCHIRURGIA OCULISTICA ODONTOIATRIA ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA OSTETRICIA E GINECOLOGIA OTORINOLARINGOIATRIA PEDIATRIA UROLOGIA ANESTESIA E RIANIMAZIONE 2 ANESTESIA E RIANIMAZIONE 3 UNITA' CORONARICA PRONTO SOCCORSO DERMATOLOGIA FARMACIA RIABILITAZIONE SPECIALISTICA PROCREAZIONE MEDICALMENTE ASSISTITA (PMA) ENDOSCOPIA DIGESTIVA MEDICINA NUCLEARE Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre /26

21 Distribuzione segnalazioni per Struttura 2 PATOLOGIA NEONATALE ONCOLOGIA ONCOEMATOLOGIA PEDIATRICA INTRAMOENIA SOLVENTI PNEUMOLOGIA RADIOLOGIA RADIODIAGNOSTICA RADIOTERAPIA REUMATOLOGIA TERAPIA INTENSIVA NEONATALE CURE PALLIATIVE BELGIOIOSO SERVIZI GENERALI PORTINERIA SERVIZI GENERALI DE CONTI SERVIZI GENERALI MANUTENZIONE UFFICIO TECNICO AMMINISTRAZIONE CONTABILITA' RAGIONERIA AMMINISTRAZIONE CONTABILITA' TICKET/SOLLECITI AMMINISTRAZIONE SPORTELLO CASSA TICKET / CUP AMMINISTRAZIONE SPORTELLO CASSA TICKET / AMMINISTRAZIONE ARCHIVIO AMMINISTRAZIONE ALTRI SERVIZI URP ALTRA AREA SANITARIA DMP ALTRA AREA SANITARIA SITRA ALTRA AREA SANITARIA LABORATORIO ANALISI ALTRA AREA SANITARIA BELGIOIOSO ALTRA AREA SANITARIA CENTRO AMILOIDOSI ALTRA AREA SANITARIA MALATTIE GENETICHE ALTRA AREA SANITARIA SIMT ALTRA AREA SANITARIA 118 ALTRA AREA SANITARIA TRASPORTI INTERNI ALTRA AREA SANITARIA DSA SANIFICAZIONE ALTRA AREA SANITARIA SERVIZIO DIETETICA ALTRA AREA SANITARIA DSA SCUOLA INFERMIERI ALTRA AREA AMMINISTRATIVA DIREZIONE SCIENTIFICA ALTRA AREA AMMINISTRATIVA RISORSE UMANE Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre /26

22 ANALISI DELLE SEGNALAZIONI TELEFONICHE E ALLO SPORTELLO PERVENUTE PRESSO IL SERVIZIO URP Nel periodo compreso tra Luglio e Dicembre 2016 sono giunte presso l URP n. 878 segnalazioni telefoniche ed allo sportello front office. Le telefonate giunte all ufficio comprendono semplici richieste di informazioni o di numeri telefonici di riferimento, segnalazioni di disagi/disservizi, risolte nell immediato o non notificate ufficialmente dall utente. Tra queste segnalazioni rientrano anche tutti i reclami relativi a ritardi nella consegna delle cartelle cliniche, la cui gestione è stata posta in capo all URP e che si sostanzia in numero di 38 reclami a fronte di 2835 richieste evase, per il semestre in oggetto. 1 sem sem 2016 Anno 2016 Richieste Cartelle Cliniche Reclami (Cartelle Cliniche) % 1,65 1,34 1,49 Anche in questo caso, una segnalazione può riguardare diversi ambiti: per questo motivo, i numeri di seguito riportati sono superiori al numero delle telefonate ricevute (n. 878 telefonate). Tipologia Segnalazioni Telefonica N telefonate Richiesta informazioni 684 Reclami generali 195 Encomi 0 Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre /26

23 Reclami generali 22% Distribuzione delle segnalazioni telefoniche Encomi 0% Richiesta informazioni 78% Figura 9: Distribuzione percentuale delle segnalazioni telefoniche Andamento mensile delle telefonate Distribuzione andamento mensile delle telefonate Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Serie Figura 10: Distribuzione dell andamento mensile del numero di telefonate. Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre /26

24 È stata effettuata una stratificazione delle tipologie di segnalazione telefonica più significative, messe a confronto con i semestri precedenti Informazioni 1 sem sem sem sem Attesa Call Center Regionale Contattare Disdire appuntamento/visita Modalità per effettuare reclamo Numero Telefonico Orari ingresso / Ambulatori Percorso Prenotare / Visita Ticket Reclami 1 sem sem sem sem Attesa * 101 *53 Bollino Verde Call Center Regionale Contattare Prenotare Ticket Visita Agende chiuse Chiusura sportelli CUP Maleducazione operatori Parcheggio / corsia preferenziale disabili * Dato comprensivo di numero 38 segnalazioni relative a ritardi nella consegna delle cartelle cliniche, a fronte di 2835 richieste evase, per il semestre in oggetto. Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre /26

25 Orari ingresso / Ambulatori 2% Informazioni : distribuzione della tipologia di segnalazione telefonica Percorso 3% Prenotare / Visita 30% Ticket 5% Attesa 2% Call Center Regionale 0% Numero Telefonico 2% Modalità per effettuare reclamo 0% Disdire appuntamento/visita 3% Contattare 53% Call Center Regionale 0% Reclami : distribuzione della tipologia di segnalazione telefonica Bollino Verde 1% Contattare 20% Prenotare 20% Ticket 4% Visita 12% Attesa 30% Parcheggio / corsia preferenziale disabili 0% Maleducazione operatori 6% Chiusura sportelli CUP 0% Agende chiuse 7% Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre /26

26 ANALISI DELLE RICHIESTE DI RIMBORSO TICKET PERVENUTE ALL URP È stato posto in capo all URP, dal mese di Settembre 2014, il compito di curare l istruttoria delle richieste di rimborso ticket, tramite la colletta della documentazione necessaria ad ottenere il rimborso e la trasmissione della stessa alla SS di Accettazione Amministrativa della Fondazione, per il seguito di competenza. Nel semestre in oggetto, l URP ha gestito n. 273 richieste di rimborso ticket, cosi distribuite Rimborso Tticket Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Numero Richieste Analisi segnalazioni URP Secondo Semestre /26

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