Lezione 1 e 2: Concetti Chiave: servizi turistici, prodotto turistico, configurazioni dei sistemi di offerta turistica a.a.

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Concetta Pisano
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1 Università degli Studi di Roma Tor Vergata Facoltà di Lettere e Filosofia Lezione 1 e 2: Concetti Chiave: servizi turistici, prodotto turistico, configurazioni dei sistemi di offerta turistica a.a. 2011/12 Prof.ssa Claudia M. Golinelli

2 I servizi turistici di base Settore Turismo: Alloggio e servizi accessori Ristorazione Trasporto di persone Organizzazione del tempo libero Gestione di beni culturali Commercio al dettaglio Ospitalità Congressi Fiere Raduni sportivi, politici, etnici, religiosi Grandi eventi Grandi manifestazioni sportive Eventi musicali e concertistici Festival Mostre d arte Musei/teatri/discoteche Parchi: Naturalistici (Zoo, PNA) Vita marina (Eduteniment) Acquatici (Entertainment) Urbani (luna park) tematici

3 Le principali definizioni di servizio Un servizio è qualcosa che si può acquistare e vendere ma che non può cascarvi su un piede (Gummesson, 1987) Un servizio è tale nella misura in cui il beneficio prodotto per il cliente dipende da un attività di servizio piuttosto che da un bene materiale (Bateson, Hoffman et al., 2000) Un servizio è un processo consistente in una serie di attività di natura più o meno intangibile che normalmente, ma non necessariamente, hanno luogo nell interazione tra cliente e impiegato e/o risorse fisiche o prodotti e/o sistemi del fornitore del servizio, che vengono fornite come soluzioni ai problemi del cliente (Grönroos, 1990) 3

4 Elementi del concetto di servizio Intangibilità Inseparabilità Eterogeneità Deperibilità Intrasferibilità (non sempre) 4

5 Differenze tra Beni e Servizi (1/2) Prodotti fisici (Beni) Tangibili Omogenei Una cosa, un oggetto Produz. e Distribuz. separate dal consumo Il valore essenziale è prodotto in fabbrica I clienti non partecipano (di norma) alla produzione Possono essere conservati in magazzino C è trasferimento di proprietà Intangibili Eterogenei Servizi Un attività, un processo Produz., Distribuz. e Consumo simultanei Il valore essenziale è prodotto nell interazione venditore/acquirente I clienti partecipano alla produzione Non possono essere conservati in magazzino Non c è trasferimento di proprietà 5

6 Differenze tra Beni e Servizi (2/2) I clienti non acquisiscono la proprietà del servizio I servizi sono prestazioni intangibili Grande coinvolgimento dei clienti nei processi produttivi Altre persone possono diventare una componente del servizio Variabilità degli input e degli output Difficoltà di valutazione da parte dei clienti Assenza di magazzino Il fattore tempo è più importante I sistemi di erogazione possono basarsi sia su canali fisici sia elettronici 6

7 Modello del sistema di erogazione (Servunction Model) Sistema di erogazione del servizio Parte invisibile dell organiz. e del sistema Invisibile Ambiente fisico Personale di contatto Visibile Cliente A Cliente B A m b i e n t e Impresa Insieme di benefici del servizio ricevuto dal cliente A 7

8 Implicazioni del modello (1/2) Il consumatore deve far parte del sistema per ricevere il beneficio desiderato: 1. La deperibilità del servizio; 2. La qualità del servizio non può essere controllata allo stesso modo dei beni materiali; 3. Il comportamento di acquisto e consumo. Il personale di contatto è parte integrante dell esperienza del servizio. 8

9 Implicazioni del modello (2/2) Ogni elemento dell ambiente fisico è parte integrante dell esperienza del servizio. I servizi sono influenzati dal fattore tempo picchi di domanda. I servizi sono influenzati dal fattore spazio distribuzione geografica degli stabilimenti sul campo. 9

10 Il Sistema Turistico È costituito da 3 elementi fondamentali: Umano (i turisti, personale front-office, ); Geografico (regione di origine; regione di transito; regione di destinazione); Industriale (industria turistica: INDUSTRIA DEI VIAGGI E DEL TURISMO-WTO): insieme di attività imprenditoriali e organizzative legate alla produzione e alla commercializzazione di servizi turistici.

11 Approcci di studio del Turismo Settoriale: Industria turistica = insieme imprese che offrono beni/servizi prevalentemente ai turisti. Problemi = numerose imprese offrono servizi anche ai residenti e ai viaggiatori non turisti (es. Trasporti, Servizi commerciali); all interno dello stesso settore vi sono differenze molto marcate. Di Filiera: Filiera turistica = insieme di fasi svolte da diverse imprese/organizzazioni che integrate verticalmente giungono sino al cliente finale. Problemi = la filiera turistica è la meno integrata tra tutte.

12 Filiera turistica (1/2) Tradizionale: Fornitori: costruzioni, arredi, impianti ecc. Accomodation, trasporti, attrazioni, servizi pubblici Tour Operator Intermediari (es. AdV) Utenti

13 Filiera turistica (2/2) Turisti Agenzie di viaggio Operatori di trasporto Tour operator Global Distribution Systems Destination Management Organizations Operatori sul territorio: accomodation, ecc.

14 Prodotto Turistico Al concetto di prodotto turistico vengono associate diverse definizioni: l insieme delle attrattive, naturali e/o antropiche di una determinata area; l insieme dei beni e dei servizi di tipo turistico offerti in una data area; l offerta di una categoria di operatori appartenenti alla filiera turistica (es. il prodotto alberghiero) l insieme di attività, servizi e benefits che concorrono a formare l esperienza del turista; (Medlik e Middleton, 1973) l offerta integrata in forma di package; (Borghesi, 1994) l insieme di beni, servizi e ambiente; (Lewis e Chambers, 1989) il modello di sviluppo turistico di una data area (es. il prodotto turistico italiano).

15 Prodotto Turistico Prospettive di analisi: Domanda Offerta Overlapping (?)

16 Prodotto Turistico: domanda Si può ricorrere alla definizione di prodotto turistico globale (Rispoli e Tamma, 1991, 1995), inteso come: l insieme dei fattori di attrattiva (beni, servizi, informazioni, risorse dell ambiente naturale e sociale) in cui il turista traduce - in base alle sue motivazioni, alla sua cultura, al suo sistema di valori, alle sue informazioni ed esperienze, alla sua personalità, alle sue condizioni socioeconomiche - la propria domanda specifica.

17 Prodotto Turistico: domanda Elementi prodotto turistico globale: Attrazioni (naturalistiche, culturali, sociali, artistiche, ecc.) della destinazione e delle aree di transito; Servizi e facilities presso la destinazione e le aree di transito; Accesso alla destinazione (es. infrastrutture, mezzi di trasporto ecc.); Immagine della destinazione; Informazione.

18 Prodotto Turistico: offerta Viene definito prodotto turistico specifico. È analizzato nell ottica della specifica impresa turistica. È un insieme integrato di servizi (core service, servizi accessori, servizi periferici, ecc.). Es.: Rome Cavalieri Hilton Villaggio Club Med Otranto

19 Casarin, 1996 Prodotto Turistico: overlapping

20 Prodotto Turistico: sintesi In sintesi, quindi il prodotto è il risultato dell interazione tra il processo di offerta di un area ed il processo di acquisto/consumo di un turista e, come tale, assume significato prevalentemente in una dimensione cognitiva di tipo individuale. Territorio Processo di offerta Interazione Prodotto turistico globale Turista Processo di acquisto/consumo

21 Sistemi di offerta turistica: configurazioni Ruolo/Partecipazione dell utilizzatore + Punto Punto/ Frammentazione Network/ Integrazione Package/ Dipendenza Rispoli, Tamma, 1995 Controllo/coordinamento del sistema di imprese +

22 Sistema d offerta: logica Punto-Punto Imprese di trasporto Imprese alberghiere Imprese di ristorazione Enti teatrali A.P.T.. Trasporto Alloggio Ristorazione Spett. teatrale Info. turistiche... Prodotto globale Turista Rispoli, Tamma, 1995

23 Sistema d offerta: logica Package Imprese di trasporto Imprese alberghiere Imprese di ristorazione Enti teatrali Trasporto Alloggio Ristorazione Spett. teatrale Tour operator Package Turista Rispoli, Tamma, 1995

24 Forma di offerta Prodotto/i Forma di offerta Soggetto strategicoeconomico Soluzione produttivodistributiva Rispoli, Tamma, 1995

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