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1 SOLARIS S.R.L. 1. PROFILO DELLA SOCIETÀ opera nel settore del risparmio energetico e dell utilizzo delle energie rinnovabili; con l esperienza acquisita: - nella realizzazione di impianti solari termici e fotovoltaici; - nella costruzione di macchine e impianti per il riscaldamento a irraggiamento; - nella progettazione e costruzione di impianti elettrici; - nell attività di progettazione conto terzi. Solaris è un azienda leader in questi settori, in grado di offrire ai suoi clienti soluzioni caratterizzate da tecnologie di avanguardia e risultati garantiti in termini di attento e razionale utilizzo dell energia. Viene fondata nel 1978 dal dr. Piero Micucci che, forte della pluriennale esperienza conseguita nell ambito del settore chimico, decide di dedicarsi al settore del risparmio energetico e dell utilizzo delle fonti rinnovabili di energia. E il periodo in cui tutti i paesi occidentali hanno preso coscienza del fatto che la principale fonte energetica utilizzata, il petrolio, oltre a provocare seri problemi di inquinamento, non è una fonte inesauribile, ed è quindi indispensabile cominciare a sfruttare fonti di energia alternative, che possano soddisfare l esigenza di mantenere i livelli di industrializzazione e di sviluppo raggiunti, limitando nel contempo gli effetti dannosi sull ambiente. L energia solare, che risponde pienamente a questi bisogni, si configura quindi come la soluzione più adatta al problema dei paesi industrializzati, e destinata a una grande diffusione soprattutto nelle aree, come quella dell Europa meridionale, caratterizzate da buoni livelli di irraggiamento solare. L attività di Solaris viene avviata con la realizzazione di impianti solari di piccole dimensioni destinati alla produzione di acqua calda; successivamente la gamma della produzione si amplia comprendendo impianti solari sia termici (finalizzati al riscaldamento dell acqua per il riscaldamento ambienti e la produzione di acqua calda per uso igienico-sanitario), che fotovoltaici (per la conversione dell energia solare in energia elettrica), oltre ad opere elettriche ed impianti di riscaldamento a irraggiamento per ambienti industriali. Nel 1982 alle competenze di Solaris si aggiungono quelle dell impresa elettrica del sig. Villa, che entra a far parte della società apportando notevole esperienza soprattutto per quanto riguarda gli aspetti realizzativi e di manutenzione degli impianti. Grazie a questa fusione, Solaris è in grado di aderire alla campagna Acqua Calda dal Sole lanciata dall Enel nel 1984, ottenendo significativi risultati. L effetto delle iniziative di promozione avviate da enti/istituzioni pubbliche è particolarmente importante in un settore come quello delle energie alternative, dove i tempi di ritorno degli investimenti per la realizzazione degli impianti sono ancora di diversi anni; Solaris, quindi, promuove la propria attività anche con l iscrizione all elenco delle società accreditate dalla Regione Lombardia per la presentazione delle domande di contributo relative all installazione di impianti solari. Politecnico Innovazione 1

2 Come da sempre realizzato, Solaris esegue direttamente lo studio e la progettazione degli impianti, segue tutte le attività di realizzazione e installazione utilizzando prodotti e componenti selezionati tra i migliori presenti sui mercati italiani ed esteri, e infine garantisce un servizio di assistenza e manutenzione continuo ed efficace. La struttura della società si basa sullo staff che comprende: - Piero Micucci tecnico commerciale; - Adelio Villa tecnico produzione; - Davide Belloni ufficio tecnico; - Anna Radaelli ufficio amministrativo/contabilità; ed è comunque in grado di rispondere a qualunque richiesta della clientela presente su tutto il territorio nazionale con il coinvolgimento di selezionati collaboratori esterni. 2. DESCRIZIONE DELL INIZIATIVA DI E-BUSINESS La possibilità di accedere al contributo della Provincia di Milano ha costituito uno stimolo fondamentale per l avvio del progetto di e-business da parte di Solaris. L iniziativa si inserisce in un area di produttività B2B, business to business, ovvero dei rapporti tra azienda e azienda. L obbiettivo principale è stato quello di realizzare un sistema di connessione con i clienti via web finalizzato a: 1. gestione progetti e preventivi: instaurare un sistema per la predisposizione dei preventivi che agevoli gli utenti nel definire il progetto di massima per gli impianti, con i costi di realizzazione dello stesso; 2. customer care e CRM: gestire in maniera efficiente l assistenza clienti, e in particolare l attività di manutenzione programmata preventiva. 1. Gestione progetti e preventivi Data la tipologia del prodotto non è possibile arrivare alla commercializzazione diretta on line del prodotto, in quanto gli impianti sono progettati e realizzati secondo le specifiche del cliente e ogni impianto è diverso dall altro. Trattandosi di impianti di una certa dimensione (riscaldamento) o con particolari caratteristiche tecniche (solari), la definizione del costo dell opera è soggetta ad alcune variabili legate alla forma degli spazi in cui devono essere collocati e al calcolo della potenza necessaria per riscaldare gli ambienti. Per arrivare a un preventivo conforme alle esigenze del cliente, i tecnici di Solaris devono effettuare un sopralluogo nell area in cui verrà collocato l impianto, effettuare i rilevamenti volumetrici e verificare l esistenza di elementi particolari. Una volta raccolti tutti i dati, i tecnici provvedono, in sede, ad effettuare i computi per predisporre il progetto e calcolare il preventivo. Successivamente preventivo e progetto annesso devono essere presentati all azienda cliente: ciò richiede un ulteriore visita presso la sede del potenziale cliente. I tempi e i costi di tutte queste azioni sono rilevanti tanto più è distante la localizzazione del cliente da raggiungere, e si tratta di spese irrecuperabili se il progetto non va a buon fine. Politecnico Innovazione 2

3 Con la possibilità di realizzare i preventivi on line, i vantaggi per Solaris si traducono in una immediata riduzione dei costi e dei tempi, non avendo la necessità di fare un sopralluogo fisico, sostituito da quello virtuale. La riduzione dei costi permette di essere più competitivi sul mercato, riducendo notevolmente i costi di struttura aziendale. La riduzione dei tempi permette di liberare risorse che possono essere più efficientemente utilizzate nella progettazione definitiva e nella realizzazione degli impianti, razionalizzando la gestione della produzione. Inoltre Solaris, attraverso la modalità di progettazione e preventivazione via web, ha l opportunità di accrescere il proprio mercato, potendo raggiungere un elevato numero di clienti, dislocati in qualunque località, indipendentemente dalla distanza. E inoltre possibile ridurre la percentuale, non trascurabile, di offerte non andate a buon fine, poiché i soggetti interessati sommariamente ai prodotti proposti o non soddisfatti della proposta economica, non sono obbligati a continuare la procedura una volta ottenuto il primo progetto e l annesso preventivo. I vantaggi per il cliente si traducono in una maggiore tempestività del soddisfacimento della propria richiesta: in tempi brevissimi, in valore assoluto pochi minuti, contro i due-tre giorni medi necessari per ottenere il preventivo, è possibile fin da subito avere il costo dell impianto e fare tutte le valutazioni economiche per effettuare l investimento. Ciò si traduce in una maggiore efficienza del processo progettuale che rende possibile a Solaris, nel momento in cui l azienda cliente ritiene interessante il lato economico, passare direttamente alla fase di progettazione definitiva, stesura del contratto e pianificazione della produzione, accorciando notevolmente anche il time to market, il tempo necessario dalla fase di progettazione alla fase di realizzazione, che si traduce in un più rapido soddisfacimento delle richieste del cliente. 2. Customer care e CRM Il secondo aspetto interessante del progetto è relativo ad una attività che, mentre nelle aziende di maggiori dimensioni è da tempo considerata, nelle imprese più piccole comincia da poco ad assumere importanza: il customer care e il mantenimento e arricchimento delle relazioni con i clienti, sia potenziali che acquisiti. Solaris ha realizzato oltre 400 impianti, e ha avviato un servizio di manutenzione programmata preventiva per circa 100 di questi. La società si è proposta di migliorare qualitativamente il servizio con l aggiunta di funzionalità on line che permettano di raccogliere i dati per l assistenza tecnica in modo più efficiente nel caso della manutenzione ordinaria. Nel caso della manutenzione straordinaria e di interventi ad hoc, appena rilevata la necessità del cliente si può procedere all istante a rilevare i dati relativi alle problematiche dello specifico impianto, e nel contempo fornire l assistenza on line per arginare la situazione, mentre viene subito avviata la procedura di invio dei tecnici addetti alle riparazioni guasti o agli interventi straordinari di manutenzione. Grazie al sistema di richiesta di consulenza on line e di istant messaging, l operatore Solaris può immediatamente e direttamente rispondere a quesiti tecnici o economici che vengano proposti sul sito. Può anche fornire assistenza push, cioè interagire di propria iniziativa, senza attendere il sollecito del cliente on line, qualora veda che Politecnico Innovazione 3

4 sulla navigazione del sito da parte dell utente sono riscontrate delle difficoltà (tempo prolungato passato sulla stessa pagina, inoltro non avvenuto, o parziale, di dati nell area progetti e preventivi, ecc.). Con l impostazione e gestione del database clienti è inoltre possibile: - velocizzare i servizi di assistenza per la rapida identificazione della tipologia dell impianto e quindi degli eventuali problemi insorti; - effettuare comparazioni tra impianti e problemi occorsi, preparando piani di intervento preventivi; - proporre più rapidamente soluzioni tecniche ed economiche per casi simili. L iniziativa di e-business avviata da Solaris è caratterizzata da un elevato contenuto innovativo: non risulta che progetti analoghi siano stati avviati da altri operatori del settore, consentendo alla società un interessante vantaggio competitivo. 3. MACROFUNZIONALITÀ DEL SITO Il sito Solaris ( è suddiviso in tre macro-sezioni: 1. istituzionale; 2. informativa; 3. servizi a valore aggiunto. 1. Macro-sezione istituzionale Contiene la presentazione dell azienda, la sua storia e le sue referenze, oltre a una sezione dedicata alla presentazione tecnica dei prodotti con la descrizione delle specifiche tecniche e delle performance, per quanto riguarda tutte le tipologie di impianto realizzate, suddivise nelle quattro tipologie impianti solari, di riscaldamento, elettrici e ingegneria (ved. Fig. 1) L aspetto più importante è rappresentato dalla possibilità per l utente di poter raccogliere tutte le informazioni rilevanti dal punto di vista tecnico per gli impianti: in un ottica B2B la credibilità dell azienda si gioca sulle caratteristiche dei prodotti realizzati, sulle referenze, sul livello del servizio fornito ai clienti a corollario della produzione e installazione degli impianti, sulle modalità e sulla tempestività nel soddisfare le esigenze del cliente. Quest ultimo, tipicamente un azienda, ha aspettative ed esigenze molto specifiche, dato che si tratta di effettuare investimenti comunque di una certa entità, ma soprattutto relativi a infrastrutture aziendali che non possono essere modificate o sostituite frequentemente. Da qui l importanza per l utente di avere informazioni dettagliate e precise che permettono di prendere decisioni rapide e corrette. 2. Macrosezione informativa Sono presenti nella pagina INFO di questa macrosezione i link che consentono di ricercare utili informazioni sul settore energia, in termini di informazioni pratiche, normative italiane ed europee, tendenze del settore, enti di interesse relativamente alle tematiche del risparmio energetico, operatori del settore. L utente può avere accesso a tutte le informazioni, di quadro e specifiche sulle tematiche ambientali relative al risparmio energetico, sulle normative esistenti in Italia e in Europa, sulle agevolazioni per l acquisto o l ammodernamento degli impianti con tecnologie avanzate, sulle Politecnico Innovazione 4

5 tendenze del settore specifico. Nella pagina NEWS è inoltre possibile iscriversi, tramite l indirizzo , alla newsletter, per ricevere le notizie sui nuovi prodotti Solaris e tutte le comunicazioni Solaris in anteprima. Figura 1 Home page del sito 3. Macrosezione relativa ai servizi a valore aggiunto E la più importante per il progetto, per le implicazioni strategiche, e riguarda l area web destinata alla raccolta delle specifiche relative ai progetti con calcolo del preventivo di massima on line, e all assistenza on line. Il sistema di preventivi on line permette all utente di selezionare la tipologia di impianto alla quale è interessato, nell ambito delle categorie impianti solari termici, impianti solari fotovoltaici, impianti di riscaldamento ; per ogni tipologia di impianto viene visualizzato uno specifico form di raccolta dati per offerta (esempio in Fig. 2) in cui l utente deve inserire le informazioni inerenti il suo caso, con la possibilità di inviare foto, file, documenti che possano facilitare la comprensione delle richieste del cliente. A seguito dell immissione di tutti i dati, il sistema calcola un primo preventivo indicativo del costo dell impianto. Politecnico Innovazione 5

6 L assistenza on line consente di ricevere indicazioni per la soluzione di problemi tecnici; i clienti che hanno impianti Solaris, tramite user id e password, possono accedere direttamente al manuale istruzioni relativo alla propria installazione, mentre qualunque utente può chattare direttamente con un tecnico Solaris nell orario indicato, oppure inviare in ogni momento richieste di informazioni o indicazioni per la soluzione dei propri problemi. Figura 2 - Dati per offerta impianto con pannelli piani Politecnico Innovazione 6

7 4. TECNOLOGIA Il progetto del sito è stato realizzato su piattaforma Microsoft Windows 2000 Server e per la gestione ed organizzazione dei dati è stato utilizzato il DBMS relazionale SQL Server 2000; la connessione tra web e DBMS relazionale avviene tramite tecnologie dateway ODBC. Le informazioni vengono inviate dal Server al Client sotto forma di pagine HTML che contengono script ASP, Javascript, VBScript. Gli script ASP permettono il collegamento e l interazione tra le pagine web e il database relazionale, per i servizi di newsletter oltre che per la gestione del modulo di raccolta delle specifiche. Le informazioni inserite nel modulo di raccolta delle specifiche vengono inviate tramite per poi essere processate. Il servizio scelto da Solaris è di hosting presso il provider; il sito web è ospitato su un web server con installato il sistema operativo Microsoft Windows 2000 Server e con Microsoft SQL Server 2000; per il servizio di supporto on line si utilizza il servizio di Instant Messenger Human Click della softwarehouse Human click Ltd. L architettura del sito Solaris è caratterizzata da un albero di navigazione verticale, che consente un veloce accesso alle informazioni, e garantisce un immediato passaggio da un area all altra del sito, facilitato dall utilizzo di icone grafiche. In tutte le pagine viene visualizzato un menù che consente di orientarsi facilmente all interno del sito. Per la realizzazione del progetto sono stati coinvolti come partner tecnici: - Teknova, società che si occupa di studiare le prospettive di sviluppo dell'ecommerce, della domanda di servizi multimediali indotta da quest'ultimo e del suo impatto sulle politiche commerciali e di distribuzione; il suo supporto è stato utilizzato per lo studio di fattibilità e lo sviluppo di software e piattaforma; - Armsoft per consulenza tecnica, formazione e fornitura hardware; - Meroni per la consulenza organizzativa. L ufficio tecnico di Solaris segue la gestione e il coordinamento delle attività relative alla progettazione e assistenza on line; la supervisione generale e la gestione di eventuali eventi straordinari sono a cura direttamente del dr. Micucci. 5. RISULTATI Avviato alla fine del 2000, il progetto si è completato con l avvio di tutte le funzionalità del sito nel febbraio del Ha avuto quindi inizio la fase di promozione del sito, realizzata tramite inserzioni e redazionali su riviste specializzate del settore; viene utilizzato anche il canale Pagine Gialle on line, in cui Solaris è presente anche con il link al sito. L investimento complessivo, pari a circa euro, è stato affrontato da Solaris grazie all opportunità offerta dal bando della Provincia di Milano, che ha previsto un contributo pari al 50% dell investimento. Nei primi mesi di funzionamento del sito il numero di richieste di preventivi on line non è stato particolarmente elevato (circa una decina al mese, su un numero complessivo di visitatori di circa 300 al mese), e tra questi il numero dei nuovi clienti acquisiti, per il momento, è di poche unità; poiché si tratta di un settore in cui le agevolazioni pubbliche sono un traino fondamentale, questi numeri piuttosto contenuti, Politecnico Innovazione 7

8 relativamente alle potenzialità del mercato, sono giustificati dall assenza di specifici supporti finanziari destinati alla realizzazione degli impianti. Poiché tra la fine del 2002 e l inizio del 2003 la Regione Lombardia apre nuovamente i bandi finalizzati a promuovere l installazione di impianti solari, sia di tipo termico che di tipo fotovoltaico, è da prevedere che un elevato numero di richieste di preventivi si concentreranno in un arco ristretto di tempo. Solaris si è comunque dotata di uno strumento operativo che le permetterà di far fronte anche a considerevoli picchi di attività. Politecnico Innovazione 8