Carta del servizio idrico 2015

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1 Carta del servizio idrico 2015

2 Indice NAPOLETANAGAS... 4 I NUMERI DI NAPOLETANAGAS... 4 LA CARTA DEI SERVIZI... 5 I PRINCIPI FONDAMENTALI DEL SERVIZIO PUBBLICO... 6 EGUAGLIANZA E IMPARZIALITÀ DI TRATTAMENTO... 6 CONTINUITÀ E REGOLARITÀ DEL SERVIZIO... 6 PARTECIPAZIONE... 6 CORTESIA... 6 EFFICACIA ED EFFICIENZA DEL SERVIZIO... 6 CHIAREZZA E COMPRENSIBILITÀ DEI MESSAGGI... 6 CONDIZIONI DI FORNITURA... 6 SOSTENIBILITÀ... 6 ACCESSO AL SERVIZIO... 7 SPORTELLI... 7 SERVIZIO TELEFONICO CLIENTI... 7 INDIRIZZO POSTA E FAX... 7 SERVIZIO TELEFONICO DI PRONTO INTERVENTO... 7 QUALITÀ DEL SERVIZIO... 8 QUALITÀ DELL ACQUA DISTRIBUITA... 9 I CONTROLLI DI POTABILITÀ... 9 LA NOTA INFORMATIVA SULLA QUALITÀ DELL'ACQUA DISTRIBUITA... 9 SICUREZZA E CONTINUITÀ DEL SERVIZIO TEMPESTIVITÀ DI INTERVENTO DISPONIBILITÀ GIORNALIERA DI ACQUA PRESSIONE MINIMA DI ESERCIZIO VERIFICA DEL LIVELLO DI PRESSIONE MANUTENZIONE DEGLI IMPIANTI DI DISTRIBUZIONE EROGAZIONE DEL SERVIZIO STIPULA DEL CONTRATTO RAPIDITÀ DI ESECUZIONE DEI LAVORI RISPETTO DEGLI APPUNTAMENTI ATTIVAZIONE DELLA FORNITURA CESSAZIONE DELLA FORNITURA VERIFICA DEL CONTATORE Pag. 2 di 19

3 LETTURA E FATTURAZIONE DEI CONSUMI RETTIFICHE DI FATTURAZIONE MODALITÀ DI PAGAMENTO AZIONI DI MOROSITÀ COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE CONDIZIONI GENERALI PER LA FORNITURA DEL SERVIZIO IDROPOTABILE MESSAGGI IN FATTURA TUTELA DEL CLIENTE RECLAMI SCRITTI RICHIESTE DI INFORMAZIONI INDENNIZZI GLOSSARIO Pag. 3 di 19

4 napoletanagas La Compagnia Napoletana di Illuminazione e Scaldamento col Gas (di seguito Napoletanagas), società per azioni, ha una lunga storia alle spalle. Nata nel 1862, è stata tra le prime aziende in Europa a gestire una rete di distribuzione del gas cittadina. Oggi è concessionaria del servizio di distribuzione del gas naturale in 133 Comuni della Campania, tra i quali Napoli, Caserta e Benevento. Dal 1990, inoltre, la società ha diversificato i servizi offerti sul territorio con la gestione del servizio di distribuzione dell acqua potabile, che oggi è svolto in 5 Comuni della Campania, in particolare Caserta, Baia e Latina, Casaluce, Galluccio e Roccaromana, con circa abitanti serviti. i numeri di napoletanagas settore gas 125 reti in esercizio 8 reti in costruzione km di rete gestita in alta/media pressione km di rete gestita in bassa pressione 83 impianti di prelievo, misura e di riduzione del gas di 1 salto 484 impianti di riduzione del gas di 2 salto (intermedio o finale) 237 sistemi di protezione catodica clienti finali attivi 440 milioni/anno di mc di gas distribuito 422 dipendenti settore idrico 5 reti in esercizio 7 km di condotte di adduzione gestite 261 km di rete di distribuzione gestita 14 impianti di captazione 1 impianto di potabilizzazione 7 impianti di disinfezione 5 impianti di sollevamento 8 impianti di accumulo clienti finali attivi 7 milioni/anno di mc di acqua fatturata 21 dipendenti Pag. 4 di 19

5 la carta dei servizi La carta dei servizi è uno strumento a tutela dei diritti dei cittadini ed è parte integrante del contratto di fornitura. Apparse all'inizio degli anni '90 in alcuni Paesi europei e negli Stati Uniti, le Carte dei Servizi sono divenute obbligatorie in Italia nel 1994 in seguito a una Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri (27 gennaio 1994, "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici"). Per quanto riguarda il servizio idrico, in particolare, il 29 aprile 1999 è stato emanato un Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri ("Schema generale di riferimento per la predisposizione delle Carte del servizio idrico integrato") che, congiuntamente alla Legge n. 36 del 5 gennaio 1994, indica i principi e le linee guida cui ogni azienda deve attenersi nella stesura della propria Carta. Ciò premesso, la presente Carta del Servizio Idrico: descrive i livelli di servizio che Napoletanagas garantisce ai propri Clienti, sia per quanto riguarda la qualità tecnica di progettazione, costruzione e gestione della rete e degli impianti di distribuzione, sia per quanto riguarda la qualità dei rapporti e delle prestazioni rese ai Clienti e agli Enti concedenti; garantisce l accesso alle informazioni sulle tariffe, sul contratto e sul servizio; indica le modalità per segnalare gli eventuali disservizi. La Carta è valida fino al 31 dicembre , è aggiornata con cadenza biennale ed è pubblicata sul sito internet 1 A meno di modifiche dei contenuti che potranno intervenire per effetto di eventuali deliberazioni dell AEEGSI, autorità garante cui è stata affidata la regolazione e il controllo dei servizi idrici con DL 201/2011. Pag. 5 di 19

6 i principi fondamentali del servizio pubblico Napoletanagas gestisce l'attività di erogazione dell'acqua potabile nel rispetto di alcuni principi fondamentali cui ogni servizio pubblico deve attenersi. Tali principi sono stati definiti dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici" del 27 gennaio 1994 e riguardano: eguaglianza e imparzialità di trattamento Le modalità di erogazione del servizio sono eguali per tutti i Clienti, a prescindere dalle differenze di sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche. continuità e regolarità del servizio Lo svolgimento del servizio è continuo e regolare. Qualora per cause di forza maggiore dovessero verificarsi delle interruzioni, vengono tempestivamente adottate tutte le misure volte a ridurre al minimo i disagi arrecati alla Clientela. partecipazione I Clienti sono invitati a contribuire al miglioramento del servizio attraverso osservazioni e proposte. Essi possono inoltre verificare la qualità del servizio offerto e il rispetto dei termini di legge. cortesia Ogni misura è adottata per garantire che il personale di contatto con il pubblico si comporti sempre con rispetto e cortesia. efficacia ed efficienza del servizio Le modalità di organizzazione del lavoro sono rivolte all'ottimizzazione delle risorse umane, tecnologiche e finanziarie per il conseguimento dei più elevati livelli di servizio. chiarezza e comprensibilità dei messaggi In ogni circostanza ai Clienti vengono fornite notizie corrette, complete e comprensibili. condizioni di fornitura In un'ottica di correttezza e trasparenza di rapporto, i Clienti vengono informati su tutte le principali condizioni di erogazione del servizio. sostenibilità Napoletanagas si impegna a non arrecare danno all'ambiente, a ottimizzare il processo di distribuzione dell'acqua per evitare sprechi, a sensibilizzare la propria clientela a un uso razionale Pag. 6 di 19

7 della risorsa e a orientare il proprio personale al conseguimento degli obiettivi definiti in materia di salute e sicurezza sul lavoro. accesso al servizio Per ottenere informazioni sul servizio idrico, e in particolare sui loro diritti e sugli adempimenti loro richiesti, i Clienti possono recarsi presso gli sportelli Napoletanagas, chiamare il Servizio Telefonico Clienti o inviare una lettera. Per segnalare emergenze relative al servizio, è attivo, 24 ore su 24, un apposito Servizio Telefonico di Pronto Intervento. Per informazioni di carattere generale sulla società si può accedere al sito internet di Napoletanagas, all indirizzo: sportelli Gli sportelli Napoletanagas sono ubicati a Caserta, in via Giuseppe De Falco 31; essi sono a disposizione della clientela dal Lunedì al Venerdì dalle ore 8:15 alle ore 13:00. Eventuali variazioni e/o integrazioni degli orari di apertura al pubblico saranno comunicate alla clientela. Il servizio agli sportelli è organizzato per ridurre al minimo i tempi di attesa. Napoletanagas si impegna a garantire: 30 minuti (tempo medio); 50 minuti (tempo massimo). I dipendenti dell'azienda (o le persone da essa incaricate) a contatto con il pubblico sono riconoscibili da tesserino provvisto di fotografia. servizio telefonico clienti Per informazioni sulla propria posizione contrattuale è possibile telefonare al numero verde: Gli operatori sono a disposizione della clientela dal Lunedì al Venerdì dalle ore 8:15 alle ore 13:00 e dalle 14:00 alle 16:00. Per eventuali comunicazioni di carattere commerciale, anche al di fuori del predetto orario, può essere utilizzato il numero di fax: indirizzo posta e fax È possibile inviare comunicazioni a Napoletanagas S.p.A. all'indirizzo di Ferraris 66/F Napoli, o al numero di fax Pag. 7 di 19 via Galileo servizio telefonico di pronto intervento Per segnalare eventuali disservizi o situazioni di emergenza i Clienti possono ricorrere al Servizio Telefonico di Pronto Intervento, che opera 24 ore su 24 tutti i giorni dell'anno sull'intero territorio

8 servito da Napoletanagas. Il numero telefonico di tale servizio, riportato in fattura e sull'elenco telefonico, è: qualità del servizio Napoletanagas tiene sotto controllo la qualità del servizio erogato. Individuati gli aspetti di gestione rilevanti per la clientela (fattori di qualità), per ciascun fattore individuato viene stabilito un criterio per misurare il livello di prestazione (indicatore di qualità). Per ciascun indicatore, inoltre, viene fissato un valore numerico standard (standard di qualità). Gli standard possono essere di due tipi: standard specifici: relativi alle prestazioni rese al singolo Cliente e da lui direttamente verificabili; standard generali: relativi alle prestazioni globalmente rese nell'erogazione del servizio. I valori numerici degli standard specifici e generali riportati nella presente Carta e il risultato del relativo monitoraggio annuale sono pubblicati sul sito internet Gli standard di servizio, che non sono fissi e stabiliti una volta per tutte, sono aggiornati periodicamente tenendo conto anche delle esigenze dei Clienti. I fattori di qualità del servizio idrico possono essere suddivisi in: qualità dell acqua distribuita sicurezza e continuità del servizio erogazione del servizio comunicazione con il cliente tutela del cliente Pag. 8 di 19

9 qualità dell acqua distribuita i controlli di potabilità Premesso che In Italia le caratteristiche che l'acqua deve necessariamente possedere per essere considerata potabile sono state definite dal Decreto Legislativo n. 31 del 2001 (di seguito D. Lgvo 31/01) e che i controlli atti a garantire la potabilità dell'acqua sono affidati alle Autorità Sanitarie Locali, alle quali spetta il giudizio di idoneità (art. 6 comma 5 bis del D.Lgvo 31/01), Napoletanagas, per assicurarsi che l'acqua distribuita sia sempre conforme ai requisiti previsti dalla legge, esegue sistematici controlli analitici dei parametri microbiologici (coliformi totali, streptococchi fecali, ecc.), chimico-fisici (calcio, solfati, cloruri, ecc.) e organolettici (sapore, odore, colore, ecc.), così come previsto dall art. 7 del D.Lgvo 31/01. Tali verifiche vengono effettuate nei punti più significativi della rete di distribuzione e affidate a strutture esterne specializzate. Sulla base dei risultati delle analisi, vengono avviati o aggiornati dei piani di intervento volti ad assicurare che le caratteristiche dell'acqua erogata siano sempre conformi ai parametri di legge. Qualora, nonostante tutti i controlli effettuati, per cause di forza maggiore si verifichino situazioni di non conformità rispetto ai parametri definiti, Napoletanagas collabora attivamente con le autorità preposte al fine di concordare le misure da adottare per ripristinare i valori normali e le modalità di comunicazione ai cittadini. la nota informativa sulla qualità dell'acqua distribuita È disponibile, a chiunque ne faccia richiesta, una nota informativa che riassume le caratteristiche qualitative dell'acqua distribuita in una determinata zona, e precisamente: durezza totale, ovvero presenza di sali di calcio (Ca) e di magnesio (Mg), espressa in milligrammi per litro (o in gradi francesi, F); concentrazione di ioni idrogeno, ovvero grado di acidità (ph); residuo fisso a 180 C, ovvero tenore di sali minerali disciolti, espresso in milligrammi per litro; presenza di nitrati (NO 3 ), espressa in milligrammi per litro; presenza di nitriti (NO 2 ), espressa in milligrammi per litro; presenza di ammoniaca (NH 4 ), espressa in milligrammi per litro; presenza di fluoro (F), espressa in microgrammi per litro; presenza di cloruri (Cl - ), espressa in milligrammi per litro. Pag. 9 di 19

10 sicurezza e continuità del servizio Per assicurare la continuità e la regolarità del servizio di erogazione dell'acqua potabile, tutti i sistemi di captazione (necessari al prelievo dell'acqua dall'ambiente naturale), di potabilizzazione (che garantiscono la conformità dell acqua prelevata ai parametri di potabilità definiti dalla legge), di accumulo (che garantiscono, quando necessario, la disponibilità dell acqua in funzione delle esigenze dell utenza), di adduzione (necessari al trasporto dell'acqua dalle aree di prelievo agli impianti di distribuzione), e di distribuzione (necessari al trasporto dell'acqua fino ai punti di consegna ai Clienti) vengono gestiti da Napoletanagas secondo rigorosi criteri di qualità tecnica. L'adozione di questi criteri consente di assicurare ai Clienti il rispetto dei livelli minimi di servizio. L eventuale interruzione del servizio può verificarsi per cause di forza maggiore, guasti imprevisti o lavori di manutenzione necessari a garantire la qualità del servizio. In tali casi Napoletanagas si impegna, in accordo con le Autorità competenti sul territorio, a limitare al minimo necessario i tempi di disservizio e i disagi alla clientela. tempestività di intervento La tempestività di arrivo sul luogo dell'intervento per le segnalazioni attinenti alle anomalie pregiudizievoli della sicurezza e della continuità del servizio, è garantita dallo standard specifico tempo di arrivo sul luogo dell'intervento, entro le 3 ore dalla segnalazione pervenuta. Il valore è garantito in normali condizioni atmosferiche e di traffico. Se l'intervento di emergenza su tubazioni richiede una sospensione temporanea dell erogazione, il ripristino di quest ultima è garantito dallo standard specifico tempo di ripristino del servizio di erogazione dell'acqua potabile in seguito a riparazioni di emergenza, entro le 24 ore dalla segnalazione. Per segnalare emergenze relative al servizio, è attivo, 24 ore su 24, un apposito Servizio Telefonico di Pronto Intervento, n verde: disponibilità giornaliera di acqua Per le abitazioni (destinazioni civili e domestiche) Napoletanagas garantisce, in normali condizioni di esercizio e di disponibilità di approvvigionamento, una dotazione minima giornaliera di 150 litri a persona. pressione minima di esercizio Napoletanagas garantisce, in normali condizioni di esercizio, un valore di pressione minimo di 5 metri di colonna d acqua (0,5 atmosfere). Qualora le caratteristiche della rete e/o la conformazione urbanistica non consentano il rispetto di tale valore, Napoletanagas chiede al Cliente di munirsi di proprio impianto per il sollevamento dell acqua fino al raggiungimento della pressione necessaria a un corretto utilizzo. verifica del livello di pressione Su richiesta del Cliente, Napoletanagas esegue una verifica del livello di pressione in rete al punto di consegna (punto in cui l acqua viene trasferita dalla rete di distribuzione gestita da Napoletanagas all impianto del Cliente). Pag. 10 di 19

11 Lo standard specifico individuato è il tempo massimo per la verifica del livello di pressione in rete, pari a 5 giorni lavorativi dal momento della richiesta. Qualora sia necessaria la presenza del Cliente, tale tempo coincide con quello concordato con il Cliente stesso. manutenzione degli impianti di distribuzione Al fine di prevenire eventuali disservizi, Napoletanagas svolge una sistematica attività di manutenzione degli impianti e delle reti di distribuzione. Se per l'esecuzione di tali lavori si rende necessario sospendere temporaneamente l'erogazione dell'acqua potabile, i Clienti vengono avvisati con congruo anticipo del giorno e dell'ora di inizio, nonché della durata complessiva della sospensione. Gli standard specifici definiti per i lavori di manutenzione programmata sono: il tempo minimo di preavviso, pari a 2 giorni; la durata massima della sospensione, pari a 24 ore. Pag. 11 di 19

12 erogazione del servizio stipula del contratto Per stipulare un contratto è necessario esibire la documentazione prevista, che può essere richiesta agli sportelli o mediante il Servizio Telefonico Clienti. I destinatari della fornitura di acqua potabile devono appartenere alle seguenti categorie di Clienti: civile domestica (abitazioni); civile non domestica (scuole, ospedali, edifici pubblici, caserme, ecc.); altre destinazioni (industrie, esercizi commerciali, artigiani, operatori del terziario, ecc., con esclusione degli usi agricoli). Se l'impianto esiste ed è adeguato, il contratto viene stipulato all'atto della richiesta. In caso contrario, Napoletanagas registra la domanda di contratto e provvede, entro 15 giorni dalla data della richiesta, ad effettuare un sopralluogo finalizzato all elaborazione del preventivo dei lavori, propedeutico alla stipula. rapidità di esecuzione dei lavori Napoletanagas si impegna a eseguire le attività richieste dai Clienti nel più breve tempo possibile e comunque sempre entro i limiti indicati negli standard riportati nella presente Carta del Servizio. Occorre precisare, tuttavia, che i tempi indicati non includono quelli necessari allo svolgimento di attività che non competono all azienda o che, in ogni caso, determinano ritardi non riconducibili a Napoletanagas. Se il Cliente richiede esplicitamente variazioni nei tempi di esecuzione delle attività indicati dagli standard, sono da ritenersi validi i nuovi tempi con esso concordati. Napoletanagas è comunque orientata a personalizzare il servizio in relazione alle esigenze di ogni singolo Cliente. rispetto degli appuntamenti Per le attività che richiedono una visita a domicilio, il personale Napoletanagas concorda con il Cliente il giorno e la fascia oraria dell'appuntamento. La fascia oraria non può superare le 3 ore. In caso di assenza del Cliente nel giorno e nella fascia oraria convenuti, viene lasciato un avviso con le indicazioni utili a concordare un secondo appuntamento. Se per motivi contingenti Napoletanagas si trova nella necessità di disdire un appuntamento concordato, provvede ad avvertire il Cliente con almeno un giorno di anticipo. Il grado di affidabilità dell'azienda in materia di rispetto degli appuntamenti concordati è indicato dallo standard generale numero di appuntamenti rispettati sul numero totale degli appuntamenti concordati. attivazione della fornitura Per le unità immobiliari già allacciate alla rete di distribuzione, Napoletanagas attiva la fornitura entro lo standard specifico definito tempo massimo per l attivazione della fornitura, pari a 10 giorni lavorativi. Lo stesso standard è garantito in caso di voltura del Cliente, ovvero quando un nuovo Cliente subentra a uno precedente e si rende necessaria la riattivazione del contatore, senza modificarne il calibro. I giorni vanno calcolati dal momento in cui il Cliente presenta la richiesta di attivazione della fornitura. Pag. 12 di 19

13 Per le unità immobiliari non allacciate alla rete di distribuzione o per le modifiche a impianti esistenti, Napoletanagas comunica al Cliente l offerta o preventivo lavori, contenente la somma richiesta per l'esecuzione degli stessi, entro lo standard specifico definito tempo massimo per la comunicazione del corrispettivo, pari a 30 giorni lavorativi. I giorni vanno calcolati dal momento in cui il Cliente presenta la domanda al momento in cui gli viene comunicato il corrispettivo dovuto per l'esecuzione dei lavori. Napoletanagas, una volta riscontrato il pagamento da parte del Cliente, o il suo impegno a versare il corrispettivo dovuto, esegue i lavori entro i limiti di tempo garantiti dallo standard specifico tempo massimo per l'esecuzione di nuovi allacciamenti o modifiche all'impianto, pari a 40 giorni lavorativi. I giorni vanno calcolati dal momento in cui viene riscontrato il pagamento, o l impegno del Cliente a pagare il corrispettivo, al momento di avvio dell'erogazione. Gli standard specifici sopra indicati non contengono: i tempi occorrenti per il rilascio di autorizzazioni e permessi da parte di terzi (Comune, Anas, Provincia, Ferrovie, soggetti privati, ecc.); i tempi necessari per la predisposizione di opere edili o impiantistiche da parte del Cliente. Lo standard di esecuzione dei nuovi allacciamenti è valido solo se il punto di consegna dell'acqua al Cliente è attivabile mediante allacciamento alla rete esistente. Se invece il punto di consegna si trova distante dalla rete di distribuzione e occorre realizzare un'estensione o adeguamento della stessa, lo standard non è più valido e Napoletanagas provvede a comunicare al Cliente i tempi necessari ad eseguire l'estensione o adeguamento di rete e il nuovo allacciamento. cessazione della fornitura Quando il Cliente richiede la cessazione del servizio di erogazione dell'acqua potabile, Napoletanagas provvede alla chiusura del contatore e alla risoluzione del contratto nei tempi garantiti dallo standard specifico tempo massimo per la cessazione della fornitura, pari a 10 giorni lavorativi. I giorni vanno calcolati dal momento in cui il Cliente presenta la richiesta al momento in cui il servizio viene effettivamente interrotto. verifica del contatore Il Cliente può richiedere una verifica del corretto funzionamento del contatore; la verifica viene effettuata nei tempi garantiti dallo standard specifico definito tempo massimo per la verifica del contatore, pari a 10 giorni lavorativi. I giorni vanno calcolati dal momento in cui il Cliente presenta la richiesta al momento in cui il servizio di verifica viene effettivamente svolto. Se le misure del contatore risultano effettivamente errate, l'azienda provvede a calcolare di nuovo i consumi erroneamente misurati. Tale calcolo è basato sulla media dei consumi rilevati in precedenza e su ogni altro elemento utile. In caso di corretto funzionamento del contatore le spese sostenute per la verifica sono a carico del Cliente. L importo che viene addebitato in fattura è determinato in funzione del calibro del contatore oggetto di verifica; detto importo viene comunicato al Cliente e formalmente accettato dallo stesso. lettura e fatturazione dei consumi La lettura del contatore viene effettuata almeno due volte all'anno, prima e dopo il periodo estivo di massimo consumo, da parte di personale Napoletanagas, o di terzi regolarmente incaricati, muniti di tesserino di riconoscimento. La lettura può essere effettuata direttamente dal Cliente e comunicata a Napoletanagas mediante il Servizio Telefonico Clienti. Napoletanagas, in mancanza di una lettura effettiva, esegue una stima sulla base della media dei consumi rilevati in periodi precedenti. Pag. 13 di 19

14 Napoletanagas, in base ai consumi determinati, provvede a emettere le fatture con cadenza almeno semestrale. rettifiche di fatturazione Può accadere che il Cliente segnali delle inesattezze in una o più fatture a lui recapitate. In tal caso Napoletanagas esegue le opportune verifiche e, se la segnalazione del Cliente risulta esatta, provvede ad aggiornare e rettificare i dati di fatturazione in occasione dell emissione della prima fattura utile. Se il Cliente ha già versato una somma superiore al dovuto, Napoletanagas provvede a restituire tale somma sottraendola dall ammontare delle fatture successive. modalità di pagamento I Clienti Napoletanagas possono pagare le fatture attraverso la domiciliazione bancaria o postale oppure presso gli sportelli bancari o postali. azioni di morosità Quando il Cliente effettua il pagamento di una fattura oltre i termini fissati per la scadenza, Napoletanagas applica, sulla fattura successiva, un indennità per ritardato pagamento. In caso di mancato pagamento di una fattura al Cliente viene inviato, nella fattura successiva, un messaggio di sollecito con invito a saldare il debito. Se tuttavia anche il sollecito si rivela inefficace, Napoletanagas si riserva la facoltà (ai sensi e per gli effetti dell art c.c. e successivi) di sospendere l'erogazione dell'acqua potabile previo avviso del Cliente a mezzo lettera raccomandata o telegramma, che saranno inviati almeno 7 giorni prima dell intervento programmato. Non appena il Cliente provvede a saldare il corrispettivo dovuto, il servizio di erogazione dell'acqua potabile viene riattivato nei tempi garantiti dallo standard specifico tempo massimo per la riattivazione del servizio in caso di morosità, pari a 2 giorni lavorativi, calcolati dal momento in cui il Cliente dimostra di aver provveduto al pagamento fino al momento di riattivazione del servizio. Pag. 14 di 19

15 comunicazione con il Cliente Per rendere più agevole ed efficace il flusso della comunicazione con i propri Clienti, Napoletanagas adotta i seguenti strumenti o canali informativi: condizioni generali per la fornitura del servizio idropotabile Disponibili presso gli sportelli aziendali e pubblicate sul sito internet sono distribuite ai nuovi Clienti e a chiunque ne faccia richiesta. Esse contengono, oltre alle regole contrattuali da sottoscrivere per l attivazione della fornitura, l informativa ai sensi del Decreto Legislativo 196/2003, le quantità annue contrattuali a scelta del cliente e le tariffe applicate. messaggi in fattura Attraverso la fattura vengono fornite informazioni sulle modalità di fatturazione e di pagamento delle fatture stesse, sulle tariffe applicate, sui servizi erogati dagli sportelli, ecc. Pag. 15 di 19

16 tutela del Cliente reclami scritti I reclami, ovvero le proteste contro comportamenti considerati ingiusti, irregolari o dannosi, oltre a rappresentare un diritto fondamentale per i Clienti sono un importante occasione di miglioramento per l'azienda. I Clienti, ogni volta che lo ritengano opportuno, sono invitati a inoltrare i reclami in forma scritta a Napoletanagas attraverso: un modulo per reclamo, disponibile presso gli sportelli aziendali; una lettera inviata all'azienda. Ricevuta la segnalazione, Napoletanagas compie i necessari accertamenti, ne comunica gli esiti al Cliente nei tempi garantiti dallo standard specifico definito tempo massimo di risposta ai reclami scritti, pari a 30 giorni, e si impegna a rimuovere al più presto le cause del disservizio. richieste di informazioni Il Cliente può richiedere a Napoletanagas informazioni riguardanti il servizio direttamente agli sportelli aziendali o attraverso il Servizio Telefonico Clienti. In tal caso le informazioni vengono fornite immediatamente, fatta eccezione per situazioni particolari che richiedono verifiche o ricerche di documenti. Il Cliente può, altresì, inoltrare a Napoletanagas, in forma scritta, richieste di informazioni sul servizio attraverso: un modulo per richiesta di informazioni, disponibile presso gli sportelli aziendali; una lettera inviata all'azienda. Ricevuta la richiesta, Napoletanagas, acquisite le necessarie informazioni, fornisce risposta al Cliente nei limiti di tempo indicati dallo standard definito tempo massimo di risposta alle richieste scritte di informazioni, pari a 30 giorni. indennizzi Alcuni standard specifici descritti nella presente Carta sono soggetti a indennizzo, nel senso che il loro mancato rispetto obbliga Napoletanagas a riconoscere al Cliente, a compenso del disagio arrecato, un rimborso forfettario di 30 euro. Tale rimborso è concesso, comunque, su richiesta scritta del Cliente e qualora la richiesta sia stata presentata entro 30 giorni dal termine ultimo stabilito per il rispetto dello standard. Il rimborso è subordinato alla nullità di qualsiasi posizione debitoria nei confronti di Napoletanagas. E prevista l erogazione di un indennizzo per ciascuno dei seguenti standard: Tempo massimo per attivazione del servizio idrico o riattivazione del servizio (10 giorni lavorativi); Tempo massimo per la comunicazione del corrispettivo relativo a nuovi allacciamenti o modifiche all'impianto (30 giorni lavorativi); Tempo massimo per l'esecuzione di nuovi allacciamenti o modifiche all'impianto (40 giorni lavorativi). Pag. 16 di 19

17 glossario Il Glossario è uno strumento rivolto agli utenti finali del Servizio idrico integrato che intende rendere più comprensibili i termini utilizzati nelle bollette, fornendo per ogni voce una semplice spiegazione. Esso, così come definito nella deliberazione dell Autorità per l energia elettrica, il gas e il sistema idrico (AEEGSI) n. 586/2012, contiene le definizioni utilizzate dai gestori del servizio nei rapporti contrattuali con l utenza e nella fatturazione dei consumi. Acquedotto Servizio attraverso il quale l acqua potabile, prelevata alla fonte e immessa nella rete idrica con eventuale trattamento per renderla idonea al consumo umano, viene distribuita alle utenze allacciate. L utente paga questo servizio con una quota variabile in base ai mc consumati e differenziata a seconda degli scaglioni di consumo. Addebiti/accrediti diversi Addebiti e/o accrediti diversi da quelli per la fornitura dei servizi di acquedotto, fognatura, depurazione e dalla quota fissa. Sono, ad esempio: i contributi di allacciamento alla rete, il deposito cauzionale o gli interessi di mora o, per gli accrediti, eventuali indennizzi previsti dalla Carta dei Servizi. In bolletta deve sempre essere evidenziato a cosa si riferiscono. A seconda della loro tipologia possono essere soggetti o meno all IVA. Autolettura Lettura del contatore rilevata dall utente ad una certa data e comunicata al gestore affinché la utilizzi per la fatturazione dei consumi. Autorità per l energia elettrica, il gas e il sistema idrico (AEEGSI) Autorità, istituita con la legge 14 novembre 1995 n. 481, alla quale sono state trasferite le funzioni di regolazione e controllo dei servizi idrici con decreto legge 6 dicembre 2011 n. 201, convertito in legge 22 dicembre 2011 n Carta dei Servizi Documento, previsto dalla normativa, con cui il gestore si impegna a rispettare determinati livelli di qualità del servizio nei confronti dei propri utenti. I livelli di qualità riguardano solitamente i tempi massimi di esecuzione delle principali prestazioni richieste dall utente e in alcuni casi la loro violazione può dare diritto a un rimborso. La Carta dei servizi deve essere resa disponibile nel sito internet e con almeno un altra modalità (ad esempio, presso gli sportelli del gestore). Consumi fatturati Consumi di acqua, espressi in metri cubi, fatturati nella bolletta per il periodo di competenza. Possono essere diversi dai consumi rilevati, quando ai consumi rilevati viene aggiunta una parte di consumi stimati, dall ultima lettura o autolettura, fino all emissione della bolletta. Consumi rilevati Consumi di acqua, espressi in metri cubi, compresi tra due letture del contatore rilevate o autoletture: sono pertanto pari alla differenza tra i numeri indicati dal contatore al momento dell ultima lettura rilevata (o dell ultima autolettura) e i numeri indicati dal contatore al momento della precedente lettura rilevata (o della precedente autolettura). Consumi stimati Pag. 17 di 19

18 Sono i consumi di acqua, in metri cubi, che vengono attribuiti, in mancanza di letture rilevate dal contatore o autoletture, basandosi sulle migliori stime dei consumi storici dell utente disponibili al gestore. Contatore Gruppo di misura dell acqua prelevata o consumata dall utente. Il contatore dispone di un totalizzatore numerico che viene periodicamente letto (lettura del contatore) per la determinazione dei consumi. Deposito cauzionale Somma di denaro che l utente versa al gestore a titolo di garanzia e che deve essere restituita dopo la cessazione del contratto nel rispetto delle condizioni contrattuali in vigore. Depurazione Servizio attraverso il quale le acque raccolte dalla fognatura vengono trattate in appositi impianti e rese compatibili con l ambiente per poter essere rilasciate nello stesso. L utente paga questo servizio con una quota variabile (euro/mc) commisurata agli effettivi consumi rilevati. Ad esempio se sono stati consumati 50 mc di acqua potabile, la quota servizio di depurazione è calcolata su una quantità di 50 mc. Fognatura Servizio attraverso il quale le acque superficiali e le acque reflue provenienti dalle attività umane sono raccolte e convogliate nella rete fognaria, fino all impianto di depurazione. L utente paga questo servizio con una quota variabile (euro/mc) commisurata agli effettivi consumi rilevati. Ad esempio se sono stati consumati 50 mc di acqua potabile, la quota servizio di fognatura è calcolata su una quantità di 50 mc. Metro cubo (mc) Unità di misura generalmente utilizzata per indicare i consumi di acqua. 1 metro cubo (mc) equivale a 1000 litri. Minimo contrattuale impegnato Quantitativo di metri cubi di acqua che, per le sole utenze di tipologia altri usi, va corrisposto indipendentemente dall effettivo consumo, se ciò è previsto dal Regolamento di utenza. Morosità Condizione in cui si trova l utente non in regola con il pagamento delle bollette. Il ritardo nel pagamento della bolletta può comportare l addebito di penalità e interessi di mora. Il mancato pagamento può portare, in alcuni casi, alla sospensione della fornitura. Oneri di perequazione Addebiti a carico di tutti gli utenti del servizio, o di tutti gli utenti che fanno parte di una certa tipologia, che servono a compensare costi sostenuti nell interesse generale del sistema, ad esempio per sostenere interventi di solidarietà in caso di calamità naturali o per le agevolazioni sociali. Quota fissa Quota che si paga indipendentemente dal consumo e copre una parte dei costi fissi che il gestore sostiene per erogare il servizio. In bolletta è addebitata proporzionalmente al periodo fatturato. Pag. 18 di 19

19 Tipologia di utenza altri usi Tipologia alla quale appartengono le forniture per usi diversi da quelli domestici (es. uso industriale, artigianale, agricolo, ecc.). Ad ogni tipologia di utenza corrisponde una specifica tariffa. Tipologia di utenza condominiale Tipologia alla quale appartengono le forniture per uso condominiale, in tutti i casi nei quali la fornitura è effettuata con un unico contatore che distribuisce acqua a più unità immobiliari, anche con diverse destinazioni d uso. Il titolare del contratto è, di norma, l amministratore di condominio, che ne ha la responsabilità. Tipologia di utenza usi domestici Tipologia alla quale appartengono le forniture per uso domestico non condominiale. Ad ogni tipologia di utenza corrisponde una specifica tariffa. Pag. 19 di 19