Esercitazione. la valigia del rientro: ricordi, souvenir e sviluppi

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1 Esercitazione la valigia del rientro: ricordi, souvenir e sviluppi dicembre 2012

2 La traccia Premessa Questo viaggio ha avuto lo scopo di fornire una panoramica su alcune tendenze in atto nei servizi di contatto tra le Pubbliche Amministrazioni e il Cittadino. Il contatto diretto con realtà altamente innovative individuate ad hoc stimola l apprendimento e le riflessioni da trasferire nel proprio contesto lavorativo. L ascolto dalla viva voce dei protagonisti di esperienze, progetti e tematiche innovative facilita il riconoscimento di strumenti, soluzioni e ambiti di sviluppo da riportare a casa. Infine la riflessione è favorita dal confronto individuale e di gruppo sulla applicabilità di nuovi approcci e modelli nel proprio contesto territoriale e a ziendale. Compilerete un format per raccontarci il viaggio realizzato, l esperienza vissuta, i souvenir riportati, per descriverci le persone, i luoghi, le situazioni, gli scenari esplorati o intravisti. Il metodo della narrazione non usa questionari con domande precostituite: si racconta la propria esperienza per divulgarla, farla conoscere e al contempo conoscerla meglio. 1. Obiettivi L obiettivo è quello di mettere in comune l esperienza realizzata, attraverso il racconto descrittivo che riporti le principali caratteristiche di quanto avete visto, ascoltato, percepito nell aria, dei souvenir professionali riportati o riportabili nel vostro ambiente di lavoro, dei propositi di sviluppo che vorreste mantenere. Avete fondamentalmente due obiettivi: 1. Recuperare quelle informazioni e caratteristiche salienti che, a vostro parere, possano essere utili a descrivere ai colleghi il viaggio realizzato; 2. Riportare le informazioni da condividere nel format. 2. Strumenti da utilizzare Il format in word allegato Ogni supporto audiovisivo (registrazioni video, foto) è ben accetto. 3. Modalità di svolgimento Riportate nello Schema di lavoro i Ricordi, gli eventuali Souvenir e gli ipotetici Sviluppi indicando quando sia possibile la provenienza per facilitare la divulgazione delle informazioni e il riconoscimento della fonte. 4. Risultato dell esercitazione Come risultato avrete la tabella da condividere nel Forum. 5. Tempi L esercitazione deve essere svolta necessariamente entro il 20 dicembre. Buon lavoro! 2

3 La valigia del rientro Come per i viaggi annota nella tabella per ogni Ricordo, Souvenir e ipotesi di Sviluppo anche le indicazioni della provenienz a per facilitare il riconoscimento della fonte e la divulgazione delle informazioni Dove, con chi e quando Ricordi Souvenir Sviluppi Roma, 4 dicembre2012 Sede del Formez Call center di Linea Amica Partenza da Ferrara alle ore 5,56 (da panico la sveglia alle 5,00!) per essere a Roma tra treno+treno+metro+autobus alla sede alle 10,45. Solo l incoscienza e l esuberanza di Antonella, la mia collega URP INPDAP di Ferrara ha potuto trascinarmi in un impresa così ardua. Poi rientro con pulmino del Formez+metro+treno. Arrivo a Ferrara alle 21,30 Breve ma intenso!!! Suggestioni e impressioni Ricordo (a parte il sonno..) l accoglienza dei funzionari del Formez, in particolare la particolareggiata presentazione di Roberto Santi, responsabile network Linea Amica. Ho appreso anche aspetti e circostanze relative all INPS che non conoscevo e mi ha piacevolmente coinvolto. Purtroppo eravamo solo in 5 per cui lo scambio di esperienze è stato piuttosto contenuto. Poi la mattina si è conclusa con l affiancamento diretto agli operatori del call center. Incredibile la velocità e l ecletticità con cui rispondono al telefono! Passano da un argomento all altro, rispondono e contestualmente navigano il KB a loro disposizione per la ricerca delle informazioni. Davvero bravissimi e pazienti! Strumenti, modelli, recapiti e contatti Mi ha impressionato la strutturazione della piattaforma, complessa e articolata ma allo stesso tempo molto funzionale, dal CMR al KB, alla realizzazione dell archivio delle Domande e risposte. Poi la collaborazione reciproca, la condivisione, la partecipazione di tutti gli operatori nella gestione dell intero sistema. L attività di formazione che è alla base della positività del progetto sarebbe da auspicare presso tutte le PA. Tra i contatti portati a casa c è senz altro quello del Dr. Santi. In realtà devo ancora contattarlo (maledetto tempo!) ma ci ha parlato di un kit messo a suo tempo a disposizione delle PA aderenti al progetto Lina Amica di cui in realtà come INPS non avevo assolutamente sentito parlare. Oltre naturalmente ai contatti delle due colleghe della Sardegna Amelia e Cesella di ARGEA Sardegna. (le ho perse al ritorno in metro ma le ho ritrovate poi a Milano!) Soluzioni da importare, ricette da proporre L INPS è già dotato di: Contact Center (numero verde ), servizio telefonico denominato LineaINPS per la gestione dei solleciti e il CUN (Centralino Unico Nazionale) per la ricezione delle telefonate che dall esterno pervengono sui centralini delle sedi, già dallo scorso anno, per cui alla sede pervengono solo le telefonate dirette ai numeri interni. In ogni caso l esperienza vissuta mi ha consentito di ampliare i miei orizzonti, conoscere altro oltre a ciò che esiste in INPS. Poi perché no, magari riuscirò a portare a Ferrara l esperienza di Linea Amica e inserirla tra i canali di contatto per l utenza ferrarese. Con un adeguata campagna informativa si potrebbe pubblicizzare anche questo canale per la richiesta di informazioni e considerata l efficienza e la professionalità degli operatori del Call center sarebbe senz altro un valore aggiunto per l utenza INPS. 3

4 Milano, dicembre 2012 Comune di Milano Purtroppo ho potuto partecipare solo alle prime due giornate. A proposito chi mi fa il resoconto di quello che mi sono persa il 13?? Anche qui lotta coi treni! 11/12 - Uscita dall ufficio alle 11,15, treno+treno+metro+autobus, sempre con l inseparabile Antonella!! Pomeriggio: purtroppo siamo arrivate tardi e ci siamo perse l intervento della Dr.ssa Montagna sui Sistemi di Ascolto del Cittadino. Eravamo in 13. Suggerimento. Per incontri futuri è possibile prenotare un albergo tutti insieme? Eravamo un po sparsi per la città e non né stato semplice organizzarci per incontrarci insieme. 12/12 Mattino: Presentazione delle attività di Customer Care del Comune di Milano d parte della Dr.ssa Brambilla. Pomeriggio: Visita alla sede del Contact center di Milano presso Almaviva. Poi alle 16,30 di nuovo autobus+metro+treno Ritorno a Ferrara alle 21,10 11/12/2012 Presentazione persa (sigh!) poi giro di tavolo dove ognuno ha presentato la propria attività, problematiche, attese. È stato davvero interessante e costruttivo conoscere realtà di altre PPAA, conoscere i responsabili e il loro impegno e constatare quanto in questo lavoro conti tantissimo il fattore umano e l iniziativa personale. 12/12/2012 Mattino Presentazione interessante. Approfondito aspetti della customer attuata dal Comune di Milano. Confronto con altre attività dei partecipanti. Discussione sulle schede di prodotto. Pomeriggio qualche problema organizzativo al Contact center A mio avviso la presentazione del servizio da parte del responsabile avrebbe potuto essere un po più costruttiva.. (posso dirlo??) e rivolta maggiormente alla descrizione delle attività specifiche. Non so se ci sono stati sviluppi perché purtroppo per orari di treno ho dovuto venire via prima. 4 Abbiamo da subito fatto rete. Parlare con persone sulla tua stessa lunghezza d onda ti fa entrare subito in sintonia. Interessantissima l esperienza del collega Giuseppe Pullara, responsabile URP del Comune di Favara, che partendo da un bancone di legno scuro è riuscito a costruire l URP nel vero senso della parola. Questo ci dimostra quanto la volontà e le competenze personali siano determinanti. Non solo vedere ma guardare, non solo sentire ma ascoltare. Credo che tutto parta da questo piccolo assunto. Svolgere il nostro lavoro richiede conoscenze specifiche e competenze non solo professionali ma soprattutto personali. In alcune situazioni diventa essenziale il contatto, la presa in carico non del problema ma dell utente-cittadino. In queste due giornate ho avuto modo di avere queste conferme. Tutti noi siamo stati partecipi e portatori di esperienze e best practices. Il Comune di Milano, su queste basi, ha sviluppato la propria attività di Customer satisfaction. Davvero molto valide le schede realizzate per l esame del contesto, da cui partire per sviluppare poi la vera e propria indagine. Anche la realizzazione del questionario ha fornito spunti di riflessione per tutti da portare a casa. FormezPA Reduce dalla recente indagine di Customer satisfaction svolta presso la sede INPS di Ferrara a giugno, ho avuto modo di confrontare le modalità operative. Senz altro la realizzazione sul campo promossa dal Comune di Milano ha dato modo di sviluppare un prodotto molto positivo e soprattutto costruito sulla realtà locale. Dall indagine ferrarese è emerso che il fattore umano resta il fattore predominante nella valutazione del servizio. Da un giudizio negativo per la lunga attesa allo sportello, il cittadino ha poi dato comunque il valore massimo al servizio ricevuto proprio per cortesia, competenza, professionalità degli operatori e per la risoluzione immediata del problema (non sempre la disponibilità, la cortesia, l empatia sono valori acquisibili o coltivabili con corsi di formazione). In comune i due questionari di indagine, oltre ad alcune domande, avevano i criteri di valutazione su scala a valori pari (da 1 a 4) proprio per obbligare l utente a sbilanciarsi da una parte o dall altra ed evitare così posizioni mediane che possono inficiare i risultati dell indagine. Ho notato comunque, per esperienza personale, che l utenza si destreggia meglio con le valutazioni numeriche, forse per un retaggio culturale scolastico, piuttosto che sulle valutazioni concettuali delle scale di Lickert (per nulla, più no che sì, più sì che no, molto, oppure per nulla soddisfatto, poco sodisfatto, abbastanza soddisfatto, molto soddisfatto, ecc ). Per lo sviluppo della piattaforma con cui

5 gestire l indagine, per gli enti che non sono dotati di un CED o comunque di personale informatico/programmatori, un altra informazione da portare a casa è stata senz altro la possibilità di acquistare pacchetti operativi anche a basso costo, senza dover ricorrere a grosse aziende di software. 5