VADEMECUM PER L OSPITE ALBERGHIERO

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1 VADEMECUM PER L OSPITE ALBERGHIERO I T A L I A N O EXPO 2015

2 Per effettuare una scelta consapevole della struttura alberghiera che ti ospiterà per l evento Expo è necessario conoscere quali sono le tipologie di aziende alberghiere presenti sul territorio della Lombardia. Esistono, infatti, due tipi di aziende alberghiere: ALBERGO RESIDENZA TURISTICO ALBERGHIERE (RTA) Negli alberghi potrai trovare una sistemazione prevalentemente in camere. Nelle residenze turistico alberghiere l alloggio è in appartamenti con uno o più locali e con servizio autonomo di cucina. 02 aprile 2015

3 GLI ALBERGHI Gli alberghi sono tra loro differenti a seconda della struttura e dei servizi che offrono. Ad esempio la dicitura albergo meublè o garnì significa che viene offerto l alloggio e di solito anche la prima colazione ed il bar ma non c è il servizio ristorante. Mentre nell albergo centro benessere potrai trovare impianti e attrezzature per il relax, il benessere e la rigenerazione fisica nonché tutti i servizi minimi offerti dagli hotel a tre stelle. Nel motel troverai, invece, il servizio di autorimessa, con box o parcheggio per tanti posti macchina quante sono le camere degli ospiti maggiorate del 10% oltre ai servizi di ristorante o tavola calda o fredda e bar. Vengono offerti anche servizi di primo intervento di assistenza ai turisti motorizzati e di riferimento carburante anche tramite convenzioni. Gli alberghi utilizzano prevalentemente il nome di HOTEL. Le stelle degli hotel Regione Lombardia, con un proprio Regolamento (n. 5/2009), ha stabilito quali sono gli standard minimi di qualità per la classificazione degli alberghi. Il numero di stelle che viene riconosciuto agli hotel va da una stella ad un massimo di cinque. Per essere un grand hotel bisogna avere almeno quattro stelle. Per essere un grand hotel lusso bisogna avere cinque stelle ed eccezionali requisiti di qualità tipici degli esercizi di classe internazionale. Ecco le differenze che potrai trovare in relazione ai principali servizi a seconda del diverso numero di stelle: Ricevimento (orari, servizio notturno, trasporto bagagli e custodia valori): stelle ricevimento servizio notturno custodia valori 12/24 h addetto a chiamata addetto a chiamata cassaforte albergo cassaforte albergo cassaforte albergo e cassette sicurezza 50% delle camere cassette di sicurezza in tutte le camere cassette di sicurezza in tutte le camere 12/24 h 16/24 h addetto a chiamata 16/24 h portiere di notte 24/24 h portiere di notte

4 Tutti gli alberghi devono in ogni caso fornire il servizio di trasporto bagagli negli orari in cui è garantito il ricevimento. Nel locale di ricevimento devono essere esposti in modo ben visibile i prezzi minimi e massimi praticati N.B. La Legge italiana prevede che gli albergatori sono responsabili di ogni deterioramento, distruzione o sottrazione delle cose portate dal Cliente in albergo, con il limite massimo di cento volte il costo della camera per giornata. Se ad esempio il prezzo dell alloggio è di 80 euro a notte il limite massimo di risarcimento sarà di euro. Detto limite non opera se il fatto è dovuto a colpa dell albergatore o lo stesso se si è rifiutato di ricevere in custodia le cose che aveva l obbligo di accettare. Se le cose sono state consegnate in custodia all albergo la responsabilità è illimitata. L albergatore non sarà, però, responsabile se il fatto è stato causato dal Cliente stesso, ovvero dovuto a forza maggiore o alla natura della cosa. E necessario in ogni caso denunciare il fatto all albergatore senza ritardo. In caso di furto è assolutamente consigliabile presentare denuncia presso le Autorità di Polizia. Lingue estere non obbligatorie non obbligatorie almeno una lingua estera almeno due lingue estere almeno tre lingue estere Le lingue parlate vengono liberamente scelte dall albergo. Pulizia delle camere e cambio biancheria La pulizia delle camere deve essere quotidiana per tutti i tipi di hotel, con anche un riordino pomeridiano negli alberghi a quattro e cinque stelle. Oltre ad ogni cambio Cliente il cambio biancheria deve avvenire secondo le seguenti frequenze: cambio biancheria da camera una volta alla settimana / due volte alla settimana tutti i giorni cambio biancheria da BAGNO due volte alla settimana / tre volte alla settimana tutti i giorni

5 N.B. Puoi sempre scegliere di cambiare con meno frequenza la biancheria a tutela dell ambiente. Numero di camere Il numero di camere minimo è di sette per tutti gli alberghi indipendentemente dal numero di stelle. N.B. La denominazione Suite può essere utilizzata esclusivamente in caso di camere di superficie sufficiente ad offrire spazi distinti per la zona notte e per la zona salotto/soggiorno Dotazione camere Tutte le camere devono avere: Letto, comodino con punto luce o piano di appoggio per ogni posto letto, sedia o altra seduta per letto, tavolino, armadio, specchio, cestino, dispositivo per chiamare il personale. Gli hotel a partire dalle due stelle devono avere anche uno sgabello o un piano apposito per i bagagli. Negli hotel a tre stelle ci sarà anche il televisore ed un telefono per chiamare l esterno o il personale ed almeno la metà delle camere deve essere dotata di cassetta di sicurezza. Con la quarta e quinta stella potrai trovare anche una poltrona, la tv satellitare, la connessione ad internet, il frigo bar e la cassetta di sicurezza in ogni camera. Gli hotel a cinque stelle devono, inoltre, garantire misure per ridurre i rumori. N.B. non sono obbligatorie le cassaforti a muro: le cassette di sicurezza possono essere installate anche all interno degli armadi Bagni in camera e relative dotazioni Gli hotel da tre a cinque stelle sono tutti dotati di bagno in camera con acqua calda e fredda. La presenza del locale bagno non è obbligatoria per gli hotel a una stella e deve esserci in almeno il 60% delle camere negli hotel a due stelle. Il bagno deve essere provvisto di: lavandino, WC, bidet, vasca o doccia chiamata di emergenza asciugamani e teli bagno in numero adeguato agli ospiti, un tappetino materiale d uso per l igiene della persona cestino rifiuti e sacchetti igienici Con la terza stella troverai l asciugacapelli e negli hotel a quattro e cinque stelle potrai avere anche l accappatoio.

6 Bagni comuni Gli hotel a una stella con camere senza bagno privato devono avere un bagno ad uso comune ogni 8 posti letto. Gli hotel a due stelle un bagno ogni 6 posti letto, con un minimo in entrambi i casi di un bagno per piano. In tutti i servizi igienici è prevista la chiamata di emergenza. Dotazione dell albergo (riscaldamento, ascensore, aria condizionata) Tutti gli hotel devono garantire il riscaldamento nella stagione invernale. Negli hotel a due e tre stelle con più di due piani (escluso il piano terreno) dovrà esserci anche l ascensore. Negli hotel a quattro o cinque stelle l ascensore dovrà essere presente qualunque sia il numero dei piani. Gli hotel a cinque stelle devono avere anche un ascensore di servizio o un montacarichi Gli hotel a quattro e cinque stelle situati a quote altimetriche inferiori a 500 metri sul livello del mare dovranno essere dotati di aria condizionata nei locali comuni e nelle camere. N.B. Gli alberghi possono essere esonerati dall obbligo dell ascensore o del montacarichi (ove previsti) nel caso in cui gli stessi non siano realizzabili in base alle Leggi vigenti in materia. Pertanto, in caso di necessità, bisognerà informarsi sulla effettiva presenza dell ascensore nella struttura. Prima colazione Gli hotel, tranne quelli ad una stella, devono offrire il servizio di prima colazione in sale o aree comuni destinate anche ad altri usi. Gli hotel a quattro e cinque stelle devono garantire il servizio in sala apposita o ristorante e in camera negli orari previsti per la colazione. Ristorante Il servizio ristorante è previsto come obbligatorio solo negli alberghi a cinque stelle ma, solitamente, è un servizio prestato in Lombardia in molti alberghi anche di classi inferiori. Gli hotel a cinque stelle devono anche garantire il servizio in camera negli orari previsti per la ristorazione. Bar 12 ore su 24 anche in camera 16 ore su 24 anche in camera 16 ore su 24 e 24 ore su 24 in camera Negli hotel a una o due stelle non è previsto come servizio obbligatorio ma è sostituito da un Punto Ristoro, anche con distributore automatico.

7 Sala riunioni La presenza di un area riservata per le riunioni è obbligatoria negli hotel a quattro e cinque stelle. Servizi vari (parcheggio, lavaggio e stiratura, internet) Tutti gli hotel devono garantire il servizio di fax e fotocopiatrice. Dalla terza stella ci sarà anche il servizio internet ed il personale dovrà essere in divisa. Gli hotel a quattro stelle dovranno, inoltre, garantire il lavaggio e la stiratura della biancheria con consegna entro 24 ore ed il parcheggio dalle 8 alle 22 per almeno il 50% delle camere. Con la quinta stella dovrà essere garantito il servizio di lavaggio e stiratura biancheria con consegna in giornata e parcheggio 24 ore su 24 per almeno l 80% delle camere. N.B. Poiché gli Hotel possono avvalersi di un servizio di lavaggio esterno, la consegna entro i tempi stabiliti deve essere garantita compatibilmente con gli orari di apertura di detti esercizi; gli hotel non devono necessariamente garantire il posto auto all interno della propria struttura: possono anche avvalersi di convenzioni con autorimesse. LE RTA Le stelle delle residenze turistiche alberghiere vanno da due a quattro come stabilito dal Regolamento di Regione Lombardia, che ha anche individuato gli standard minimi di qualità delle RTA. Ricevimento (orari, servizio notturno, trasporto bagagli e custodia valori): stelle ricevimento servizio notturno trasporto bagagli custodia valori 12/24 h addetto disponibile a chiamata addetto disponibile a chiamata non obbligatorio non obbligatoria 14/24 h 8/24 h custodia valori 16/24 h addetto al servizio di notte 12/24 h Custodia valori cassette di sicurezza negli appartamenti o cassaforte della RTA

8 Nel locale di ricevimento devono essere esposti in modo ben visibile i prezzi minimi e massimi praticati. Lingue estere non obbligatorie almeno una lingua estera almeno due lingue estere Le lingue parlate vengono liberamente scelte dalla RTA. Pulizia delle camere, cambio biancheria, lavaggio e stiratura stelle pulizia cambio biancheria letto cambio biancheria bagno 2 volte la settimana a giorni alterni 2 volte la settimana a giorni alterni a giorni alterni 2 volte la settimana tutti i giorni tutti i giorni tutti i giorni Il cambio biancheria viene effettuato ad ogni cambio cliente Nelle RTA a quattro stelle è previsto come obbligatorio anche il servizio di lavaggio e stiratura della biancheria. N.B. Puoi sempre scegliere di cambiare con meno frequenza la biancheria a tutela dell ambiente. Dotazione degli appartamenti Gli appartamenti oltre ad essere dotati degli arredi della zona notte (letti, coperte, armadio, grucce, cassetti, comodini o ripiani, lampade o appliques) devono avere anche un tavolo con tante sedie quanti sono i posti letto. L appartamento dovrà essere fornito di acqua calda e fredda e di tutto l occorrente per cucinare: due fuochi o piastre cottura, frigorifero, lavello con scolapiatti e tutto il corredo necessario: pentole, scolapasta, posate, bicchieri, piatti, insalatiera, tazze, caffettiera, zuccheriera, lattiera, apribottiglie, spremiagrumi, grattugia, cavatappi, tovaglia, tovaglioli, strofinacci da cucina e pattumiera con sacchetti di plastica. Dovranno esserci inoltre anche gli attrezzi per le pulizie. Le strutture a tre e quattro stelle dovranno avere anche: poltrone o divano nel soggiorno, televisore, telefono per la chiamata esterna o al personale, necessario per scrivere e cucire. Nelle RTA a quattro stelle le poltrone o divani nel soggiorno dovranno essere di numero pari alle persone ospitabili e ci dovranno essere ambienti distinti per camere e soggiorno (senza obbligo di una separazione con struttura fissa). Con la quarta stella troverai in più il forno (che può essere a microonde) e l antenna satellitare.

9 Dotazione dei bagni Tutti gli appartamenti sono dotati di lavandino, WC, doccia o vasca, materiali d uso per l igiene della persona, teli bagno, asciugamani e salviette per il numero degli occupanti, carta igienica con riserva, sacchetti igienici, cestino rifiuti, specchio con presa elettrica, mensola e scopino. Nelle RTA a tre e quattro stelle oltre al sapone troverai anche il bagnoschiuma. L asciugacapelli è obbligatorio solamente nelle RTA a quattro stelle. Dotazione della RTA (riscaldamento, aria condizionata, ascensore, parcheggio) Tutte le RTA devono garantire il riscaldamento nella stagione invernale ed un posto telefonico. Nelle RTA a due e tre stelle con più di due piani (escluso il piano terreno) dovrà esserci anche l ascensore. Con la quarta stella l ascensore dovrà essere presente qualunque sia il numero dei piani. Le RTA a tre e quattro stelle situate a quote altimetriche inferiori a 600 metri sul livello del mare dovranno essere altresì dotate di aria condizionata o impianto analogo. Con la quarta stella ci sarà anche il servizio parcheggio auto 24/24 ore ed il personale sarà munito di divisa. N.B. Le RTA possono essere esonerate dall obbligo dell ascensore nel caso in cui lo stesso non sia realizzabile in base alle Leggi vigenti in materia. Pertanto, in caso di necessità, bisognerà informarsi sulla effettiva presenza dell ascensore nella struttura. Prima colazione e ristorante I servizi di prima colazione e ristorante non sono obbligatori nelle RTA. Ti ricordiamo che tutti gli appartamenti hanno la cucina autonoma. Bar non obbligatario 12/24 ore in locale comune o nelle unità abitative 14/24 ore in locale comune o nelle unità abitative Manutenzione Per tutte le categorie di RTA è previsto il servizio di assistenza di manutenzione degli appartamenti e di riparazione e sostituzione di arredi, corredi e dotazioni.

10 Ricordati che quelli sopra descritti sono i requisiti minimi che una struttura (albergo, RTA) deve avere per il numero di stelle che possiede. È possibile, pertanto, che le aziende alberghiere offrano servizi in più rispetto ai minimi da garantire. Pertanto è sempre meglio informarsi direttamente presso la struttura per verificare tutti i servizi che vengono in effetti offerti. SERVIZI DI OSPITALITÀ TURISTICI NON ALBERGHIERI Tra i servizi di ospitalità turistici non alberghieri possiamo trovare, ad esempio, case, affittacamere e bed & breakfast. Anche le attività ricettive non alberghiere devono possedere standard obbligatori minimi. In particolare il bed & breakfast è l attività di carattere saltuario svolta da privati che utilizzano parte della propria casa per offrire un servizio a conduzione familiare di alloggio e prima colazione. I prezzi minimi e massimi praticati devono essere esposti in modo ben visibile nel locale di ricevimento. L attività può essere esercitata in non più di quattro stanze con un massimo di dodici posti letto. Quando l attività si svolge in più di una stanza devono essere garantiti almeno due servizi igienici per unità abitativa. Gli ospiti devono poter accedere alle loro camere senza attraversare la camera da letto ed i servizi destinati al titolare o ad altri ospiti. La pulizia delle stanze e la sostituzione della biancheria deve essere svolta almeno tre volte la settimana e, comunque, ad ogni cambio ospite. La pulizia del bagno deve essere quotidiana. Il responsabile è tenuto ad avere una polizza di assicurazione di responsabilità civile per eventuali danni agli ospiti. SEGNALAZIONI PER DISSERVIZI Se la struttura che hai scelto non rispetta i requisiti che hai letto in questo opuscolo e comunque non ti ritieni soddisfatto della qualità del servizio offerto puoi inoltrare una segnalazione a info@expodelconsumatore.org VERSO LA RIFORMA DEL TURISMO IN LOMBARDIA Segnaliamo che è in fase di approvazione un progetto di Legge di Regione Lombardia che riforma tutta la normativa in materia di turismo. Il progetto di Legge prevede, tra l altro, una nuova classificazione delle strutture ricettive ed anche una griglia di valutazione dei servizi aggiuntivi che vengono forniti dalle strutture in più rispetto agli standard minimi che devono essere garantiti. Nelle griglia dovrà essere anche indicata la data di costruzione della struttura od altrimenti la data dell ultima ristrutturazione. Il bed & breakfast potrà essere sia a conduzione familiare che in forma imprenditoriale. è anche prevista l introduzione di una Tourist Card che consentirà la fruizione integrata dei diversi servizi turistici, l accesso a musei, mezzi pubblici di trasporto.

11 FAQ Quante stelle può avere al massimo un hotel? Un hotel può avere al massimo cinque stelle. Un hotel a cinque stelle può anche avere la denominazione grand hotel lusso se possiede eccezionali requisiti di qualità tipici degli esercizi di classe internazionale. Quante camere deve avere un hotel? Il numero minimo di camere è sette per tutti gli alberghi Gli hotel devono avere il parcheggio? Non tutte le categorie di hotel sono obbligate ad avere il parcheggio. Negli hotel a quattro stelle il parcheggio è garantito per almeno il 50% delle camere dalle 8 alle 22. Negli hotel a cinque stelle 24 ore su 24 per almeno l 80 % delle camere. L albergo con la dicitura motel garantisce il servizio di autorimessa, box o parcheggio per tanti posti macchina quante sono le camere degli ospiti maggiorate del 10%. Da quante stelle è obbligatorio il televisore in camera? Il televisore in camera deve essere garantito dalla terza stella. Con la quarta stella avrai anche la TV satellitare. Da quante stelle è obbligatorio avere il bagno in camera? Gli hotel da tre a cinque stelle sono tutti dotati di bagno in camera con acqua calda e fredda. Gli hotel a due stelle devono avere il bagno in almeno il 60% delle camere. Gli hotel devono avere l asciugacapelli in camera? L asciuga capelli è obbligatorio dalla terza stella In quali hotel posso trovare un area riservata per le riunioni? Negli hotel a quattro e cinque stelle è obbligatoria la presenza di una sala riunioni Da quante stelle è obbligatorio avere l aria condizionata in camera? Dalla quarta stella se l hotel è situato ad una quota altimetrica inferiore a 500 metri sul livello del mare. Quale è la principale differenza tra hotel e residenza turistico alberghiera? Gli hotel forniscono una sistemazione prevalentemente in camera. Nelle RTA l alloggio è in appartamenti con uno o più locali e con servizio autonomo di cucina. Quante stelle può avere al massimo una RTA? Le RTA possono avere al massimo quattro stelle con un minimo di due Nelle RTA è obbligatorio il servizio di parcheggio? 24 ore su 24 ma solo nelle strutture a quattro stelle Le RTA offrono il servizio di prima colazione e ristorante? Solitamente no, ma c è una cucina attrezzata nell appartamento. Quali sono le norme che regolano gli standard minimi degli hotel e delle RTA in Lombardia? La Legge di Regione Lombardia n. 15/2007ed il Regolamento di Regione Lombardia n. 5/ aprile 2015

12 UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI COMITATO REGIONALE DELLA LOMBARDIA corso Lodi 8/A Milano tel 02/ info@consumatorilombardia.it ASSOUTENTI LOMBARDIA via Pinturicchio Milano tel 02/ info@assoutenti.lombardia.it CONFCONSUMATORI LOMBARDIA via De Amicis Milano tel 02/ lombardia@confconsumatori.it MOVIMENTO DIFESA DEL CITTADINO LOMBARDIA c/o Fondazione Legambiente via Vida Milano - tel 393/ milano@mdc.it lombardia.difesadelcittadino.it Realizzato nell ambito del Programma generale di intervento 2013 della Regione Lombardia con l utilizzo dei fondi del Ministero dello sviluppo economico