LA QUALITA NEL LAVORO DEGLI IMPIEGATI

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1 LA QUALITA NEL LAVORO DEGLI IMPIEGATI 4.1) L idea di lavorare meglio E facile essere abbagliati dalla mistificazione del lavorare meglio e ci cascano tutti, dall imprenditore all impiegato d ordine, con le migliori intenzioni. Il meglio, in assenza di misure, è un concetto dannoso. Tornando sui nostri passi, è inutile dire all ingegnere neo-assunto che deve lavorare meglio se prima non gli diciamo che deve fare almeno 20 cicli di lavoro al mese. La prima tentazione dell ingegnere sarà quella di fare un solo ciclo di lavoro al mese, ma perfettissimo, con i fiorellini e i fiocchi rosa ai bordi. Ma un ciclo di lavoro in esemplare unico non è per niente perfetto, perché non permette il raggiungimento di un obbiettivo primario, cioè la produttività. Possiede solo una perfezione formale che è fine a sé stessa. Stiamo estremizzando per rendere meglio i concetti, ma non siamo lontani dalla realtà. Blaterare sulla qualità del lavoro aggiuntivo (la gatta frettolosa fa i gattini ciechi) è solo un mezzo difensivo oppure un mezzo per creare confusione, che è la stessa cosa. Il lavoro aggiuntivo deve essere di qualità, se no non conta, non è neppure lavoro. Tutto lo sviluppo industriale si è basato, nei decenni, sul fatto che le produzioni aggiuntive erano di qualità pari alla qualità consolidata. In altre parole, durante tutto lo sviluppo industriale gli impiegati hanno gestito le attività operaie riuscendo sempre a coniugare una maggior produzione con una qualità almeno pari (quasi sempre superiore!) alla qualità consolidata. 54

2 Quindi gli impiegati, con il coordinamento delle direzioni, hanno sempre creato efficienza nelle attività operaie. Ora che la concorrenza obbliga a fare efficienza anche sulle attività impiegatizie, ecco che esce fuori il problema della qualità Non c è alcun motivo per cui le attività impiegatizie non rispettino la regola che ha permesso lo sviluppo industriale. Ovvero il discorso della qualità è sacrosanto ma, posto in questi termini e nel contesto del lavoro impiegatizio, produce solo confusione. 55

3 4.2) Le facce della qualità Molti sostengono di voler lavorare con maggiore qualità ma è un criterio, come minimo, incompleto. La qualità del lavoro impiegatizio ha molte facce, vediamone alcune: 1) un primo tipo di qualità è quella somma di operazioni che, fatte in un certo modo, permettono il raggiungimento degli obbiettivi che il budget assegna ad ogni ufficio; 2) un secondo tipo di qualità è quello che permette di rientrare nelle modalità di lavoro previste dalla Certificazione di Qualità; 3) un terzo tipo di qualità è quello che permette la realizzazione degli obbiettivi funzionali che la direzione ha deciso proprio verso il lavoro degli impiegati: ad esempio, tutti sanno che i cicli di lavoro possono migliorare la loro qualità, ma a patto che la direzione tecnica migliori la progettualità da cui deriva la fattibilità degli insiemi; oppure, gli ordini di acquisto possono migliorare la loro qualità, ma bisogna cambiare la politica degli approvvigionamenti; oppure, lo stesso piano produttivo può migliorare la sua qualità e non diventare pattume il giorno dopo la sua emissione, ma bisogna affrontare pesanti rischi commerciali, produttivi e, soprattutto, di magazzino; 56

4 4) un quarto tipo di qualità è quello che permette la realizzazione delle azioni che due o più capi ufficio, oppure la direzione, mettono in atto per migliorare l integrazione e il flusso lavorativo fra gli uffici. Come nel caso della notazione aggiuntiva sui disegni, fra la Progettazione e l Ingegneria. In conclusione, abbiamo almeno quattro tipi di qualità, ovvero azioni che, condotte in un certo modo, permettono il raggiungimento di importanti obbiettivi. Si vede subito che la qualità per gli operai è riferita a pezzi o a prodotti, in ogni casi si tratta di cose che possiamo toccare con mano. Invece per gli impiegati la qualità è riferita ad azioni o a supporti: fogli di carta, supporti informatici e quant altro. Connotati molto più indiretti, quasi ambigui. Se per gli impiegati la qualità consiste, sostanzialmente, in azioni che permettono il raggiungimento di obbiettivi, vuol dire che le azioni che non lo permettono sono azioni non qualitative, cioè azioni di scarto. Un solo ciclo di lavoro al mese, anche se perfettissimo, è praticamente uno scarto. A qualcosa servirà, ma è uno scarto perché ha impedito la realizzazione di altri 19 cicli. In altre parole quel ciclo è una bella cosa, ma quanti danni ha fatto? Lo stesso si può dire, con la necessaria dose di fermezza, per le chiacchiere informatiche: belle cose, ma quanti cicli di lavoro sono stati abortiti a causa loro? 57

5 4.3) La qualità e l efficienza Tornando all efficienza, è chiaro che essa costituisce un obbiettivo primario dell azienda. Si potrebbe dire che qualità ed efficienza devono viaggiare di pari passo, e una non dovrebbe affermarsi a scapito dell altra. Questa è una banalità, è come dire che tutti dovrebbero essere onesti. Efficienza è qualità non devono viaggiare di pari passo. Sono la stessa cosa, e la stessa cosa non viaggia di pari passo. Viaggia e basta. Si è sempre detto che la fretta è nemica della qualità. La gatta frettolosa fa i gattini ciechi. Quando usciremo da simili sciocchezze? Forse c è anche un fondo di verità, ma è sbagliato il modo di porre la questione. Si è già detto che il lavoro industriale è il risultato di investimenti che prevedono un alta qualità anche quando la produzione, cioè la fretta, aumenta. Se così non fosse, non esisterebbe la produzione in serie e viaggeremmo ancora su carretti a trazione animale. Vediamo l efficienza e la qualità nel lavoro impiegatizio. Anche il solo fatto di parlarne, in azienda, costituisce un grosso rischio. Quando si parla, per gli impiegati, di maggior qualità oppure di lavoro fatto meglio, si legalizza la scarsa qualità e il lavoro fatto peggio, cioè il lavoro malfatto. Quest usanza produce danni immensi alle aziende. Esaminiamo la dinamica degli scarti, sia da lavoro operaio che da lavoro impiegatizio. 58

6 Se dalla produzione esce un pezzo di scarto, questo fatto abbassa l efficienza perché gli operai e le macchine hanno lavorato senza risultato: a parità di ore hanno prodotto 1 pezzo in meno. Non solo, ma questo pezzo richiede un altra dose di lavoro, per di più lavoro indiretto, notoriamente costosissimo: il pezzo deve essere immagazzinato, studiato dagli esperti della Qualità, valutato dalla Commissione Scarti, poi rimesso in produzione oppure alienato. Se da qualsiasi ufficio esce un documento sbagliato, una fattura, un ordine, un ciclo, una tabella e quant altro, bisogna correre ai ripari. Anche in questo caso gli impiegati e il sistema informatico hanno lavorato senza risultato e l efficienza si è abbassata: a parità di ore hanno prodotto 1 pezzo in meno. Sembrerebbe tutto uguale ma una differenza c è, e di quelle pesanti. Nel lavoro operaio non c è diritto di vita per il lavoro malfatto: il pezzo va bene oppure non va bene, con livelli di accettabilità limitati anche in caso di lievi imperfezioni. In pratica il lavoro operaio deve essere di qualità oppure non si va da nessuna parte. Per gli impiegati, nulla di tutto questo. Non solo il lavoro imperfetto viene ampiamente tollerato, ma pure il lavoro sballato non provoca certo quel putiferio che un pezzo completamente fuori tolleranza provoca all interno della produzione. In pratica si accetta tutto: il lavoro sballato e il lavoro perfettissimo, uno in coda all altro, senza una parola, senza un gesto E colpa di tutti, e così non è colpa di nessuno. Torniamo al peccato originale. Se non si conosce il dato dei 20 cicli, come si fa a calcolare la percentuale di cicli sbagliati? Per il capo ufficio saranno sempre troppi, per l impiegato sempre pochi. In conclusione, efficienza e qualità sono la stessa cosa. Il lavoro ben fatto è un lavoro rapido. Il lavoro lento, comunque fatto, è un lavoro di scarsa qualità. 59

7 Non si può blaterare di lavoro di altissima qualità se si è in presenza di un lavoro lento. La qualità del lavoro degli impiegati tecnici deve permettere al lavoro operaio di superare i parametri del lavoro operaio. La qualità del lavoro di tecnici e amministrativi deve permettere all azienda di essere concorrenziale. Per questo motivo, ulteriori distinzioni su un lavoro impiegatizio di qualità alta, bassa o media creano solo confusione e impediscono il miglioramento della competenza e della produttività. 60