eps Network Services Documentazione ASP

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1 01/2009 Documentazione ASP eps Network Services Documentazione ASP Descrizione della prestazione Valido per Software Versione di software eps Network Services 4.7 eps Network Services, Descrizione della prestazione (LB) - Edizione 01/2009 1

2 Documentazione ASP 01/2009 Indice 1 Informazioni generali Gamma di servizi Accordo sui livelli di servizio (SLA) eps Network Services, Descrizione della prestazione (LB) - Edizione 01/2009

3 01/2009 Documentazione ASP 1 Informazioni generali Scopo Il presente documento fornisce una descrizione del servizio di hosting di Siemens AG. Questa descrizione della prestazione è un'appendice del contratto di acquisto del servizio ASP e dei successivi accordi specifici intercorsi tra il Cliente e Siemens AG. Siemens si riserva il diritto di modificare la presente descrizione in conformità alle Condizioni generali di fornitura per il servizio Application Service Providing (ASP)di Siemens AG, per Industry Automation and Drive Technologies Qualsiasi disposizione in deroga alla presente documentazione ASP richiede la forma scritta. eps Network Services, Descrizione della prestazione (LB) - Edizione 01/2009 3

4 Documentazione ASP 01/ Gamma di servizi Customer Care e fatturazione Service Management Customer Care I clienti ricevono assistenza attraverso il Service & Support della divisione Industry Automation and Drive Technologies di Siemens AG. Il Service & Support della divisione Industry Automation and Drive Technologies di Siemens AG è il punto di riferimento esclusivo del Cliente in caso di problemi e dubbi in merito ai prodotti. Per richieste relative alla fatturazione, i nostri collaboratori sono a completa disposizione durante i normali orari di servizio (CET). Siemens verifica la conformità del servizio prestato con l'accordo sui livelli di servizio (SLA - Service Level Agreement). Se il Cliente rileva un problema, deve comunicarlo al Service & Support della divisione Industry Automation and Drive Technologies di Siemens AG. Il Service & Support crea immediatamente una richiesta di servizio (Service Request), comunicandone il numero al Cliente per i successivi contatti e avvia la procedura di risoluzione dei problemi. Durante i normali orari di servizio il Cliente può contattare il Service & Support per informarsi sullo stato della richiesta inoltrata. I dati del Service & Support in Germania sono i seguenti: Tel.: Fax: ad.support@siemens.com Internet: FAQ Utilizzare anche il modulo di richiesta supporto nella sezione Contatto, richiamabile tramite il link Internet sopra riportato. Basic Service Management: Orari di servizio del Service & Support: da lunedì al venerdì, esclusi i festivi, dalle ore 8 alle ore 17 Tempo di risposta a una chiamata: entro 8 ore lavorative. Inizio della procedura di elaborazione dopo il tempo di risposta: al più tardi il giorno lavorativo successivo. Aggiornamenti e patch vengono trattati a seconda dell'onere lavorativo Backup e ripristino dei dati vengono trattati a seconda dell'onere lavorativo (vedere: Salvataggio dei dati). 4 eps Network Services, Descrizione della prestazione (LB) - Edizione 01/2009

5 01/2009 Documentazione ASP Salvataggio dei dati Salvataggio dei dati: Il salvataggio dei dati viene eseguito giornalmente. Ripristino dei dati: L'ordine di ripristino dei dati del Cliente può essere inoltrato al Service & Support per telefono o per . L'ordine di ripristino dei dati può essere inoltrato al Service & Support solo nei rispettivi orari di servizio del Service & Support (vedere: Service Management). Inizio della procedura di elaborazione dopo l'incarico: al più tardi il giorno lavorativo successivo. Il tempo effettivo richiesto per completare l'operazione di ripristino dipende dalle cause che hanno determinato la cancellazione delle informazioni e dalla quantità di dati da ricreare. Le richieste di ripristino vengono fatturate a seconda dell'onere lavorativo per singolo evento e al prezzo corrente in vigore. La fatturazione minima per evento è pari a 8 ore. Sicurezza Firewall: Nella misura in cui l'onere conseguente sia finanziariamente e tecnicamente sostenibile, Siemens si impegna ad installare firewall di protezione delle informazioni al fine di impedire l'accesso non autorizzato ai dati del Cliente. Attraverso i firewall vengono rilevati i tentativi di attacco e intrusione nel sistema. Ove necessario si adottano altre misure adeguate, che per motivi di sicurezza non sono descritte nella presente documentazione. Scansione antivirus: Nella misura in cui l'onere conseguente sia finanziariamente e tecnicamente sostenibile, Siemens si impegna ad installare applicazioni antivirus al fine di impedire la trasmissione di codici dannosi (virus, cavalli di troia e simili). L'aggiornamento dei campioni per il riconoscimento di virus avviene automaticamente. Il servizio eps Network Services ep-access è escluso da questa procedura per motivi tecnologici. Codifica SSL: L'intero flusso di dati in entrata e in uscita dai server eps Network di Siemens AG viene crittografato tramite una codifica SSL forzata a 128 bit. Prestare attenzione alle differenze tra le limitazioni di utilizzo specifiche delle tecnologie di codifica da un paese all'altro. Collegamento di rete Collegamento IP al backbone: Gli interventi di manutenzione necessari per l'installazione di nuove versioni del software e patch di sicurezza vengono effettuati previa notifica. eps Network Services, Descrizione della prestazione (LB) - Edizione 01/2009 5

6 Documentazione ASP 01/ Accordo sui livelli di servizio (SLA) Disponibilità del servizio L'erogazione del servizio eps Network Services avviene in conformità con il presente Accordo sui livelli di servizio (SLA). Siemens coordina le modalità di erogazione del servizio con il partner di contatto del Cliente. Il Cliente si impegna a prestare la collaborazione richiesta in tale ambito. Siemens trasmette al Cliente i codici di accesso necessari per la fruizione del servizio e le password per l'utilizzo dello stesso da parte di altri utenti autorizzati tramite . Invio di SMS Per l'invio di SMS, Siemens utilizza l'infrastruttura di telecomunicazioni di altri operatori di rete. Siemens garantisce l'inoltro di notizie all'operatore di rete, ma non al destinatario. Siemens si riserva il diritto di cambiare operatore di rete in qualsiasi momento. Tempi standard per la manutenzione Interventi di manutenzione: Gli interventi di manutenzione necessari per l'installazione di nuove versioni del software e patch di sicurezza vengono effettuati previa notifica. Il termine di notifica è generalmente di 2 giorni lavorativi. Per le patch di sicurezza questo termine non è vincolante. In generale, i tempi standard per la manutenzione sono di max. 2 ore al mese. I tempi di fermo per l'esecuzione di interventi di manutenzione non sono considerati tempi di guasto del sistema. Accordi Tempo di risposta dal riconoscimento di un guasto Valore garantito max. 8 [Unità] Disponibilità del service min. 97,5 % mensile di disponibilità del servizio Avvertenza: La disponibilità dei collegamenti di rete IP viene valutata in base al rispettivo mese di calendario. Non si tiene conto delle eccezioni per l'esecuzione di interventi di manutenzione periodica. Ore 6 eps Network Services, Descrizione della prestazione (LB) - Edizione 01/2009