MAX Insight. 4 sintomi della necessità di una nuova soluzione RMM. Whitepaper. di Jay McCall

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1 MAX Insight Whitepaper 4 sintomi della necessità di una nuova soluzione RMM di Jay McCall

2 Indice Panoramica 3 Introduzione 4 Sintomo n 1: Costi nascosti che riducono i vostri margini 6 Sintomo n 2: Connettività remota inefficiente/lenta che aumenta i vostri costi di manodopera 7 Sintomo n 3: Gestione patch e funzionalità di notifica limitate, che aumentano i costi operativi 8 Sintomo n 4: Ciascun nuovo servizio IT richiede un nuovo fornitore e una nuova finestra da gestire 9 2 consigli per non pentirsi del passaggio ad un'altra soluzione RMM 10 In breve 11 FOLLOW US & SHARE 4 sintomi della necessità di una nuova soluzione RMM 2

3 Panoramica L'utilizzo della giusta piattaforma RMM (Remote Monitoring and Management) è fondamentale per l'offerta di servizi gestiti sostenibili e profittevoli. Questo white paper spiega come capire se si sta utilizzando la piattaforma RMM sbagliata, segnala i principali problemi che essa può causare e rivela quali siano i segnali da non sottovalutare. In particolare, il documento vi aiuterà a identificare: Costi nascosti che riducono i vostri margini Connettività remota inefficiente/lenta che aumenta i costi di manodopera Gestione patch e funzionalità di notifica limitate, che aumentano i costi operativi Ciascun nuovo servizio IT richiede un nuovo fornitore e una nuova finestra da gestire FOLLOW US & SHARE 4 sintomi della necessità di una nuova soluzione RMM 3

4 Introduzione Molti analisti del settore concordano sul fatto che il mercato dei servizi gestiti stia attraversando una fase di crescita enorme, che proseguirà per anni. Per esempio, secondo Visiongain, un provider indipendente di informazioni aziendali con sede a Londra, il mercato dei servizi gestiti ammontava a circa 55 miliardi di dollari nel 2010 e si prevede che raggiunga 86 miliardi di dollari entro il IDC prevede che il mercato del Business Process Outsourcing (BPO) (del quale i servizi gestiti sono un sottogruppo) continuerà a crescere ad un tasso annuale composto del 5,3%, fino a raggiungere 202,6 miliardi di dollari nel Come avviene con qualsiasi buona opportunità di business, i livelli di successo ottenuti da coloro che desiderano sfruttarla variano enormemente. Alcune aziende provano ad offrire servizi gestiti e comprendono velocemente quali siano i vantaggi degli introiti continuativi, mentre altre incontrano difficoltà nell'ottenere i livelli di profittabilità che si aspettavano, il che le obbliga a tornare ad offrire servizi occasionali. Uno studio condotto nel 2012 da CompTIA sulle tendenze nel settore dei servizi gestiti spiega i motivi di questa diversità di risultati. Una delle conclusioni, poco sorprendenti, a cui giunge lo studio è che: Una caratteristica di qualsiasi attività di successo nel settore dei servizi gestiti è costituita dall'efficienza di base dell'automazione e dei processi. Senza processi ottimizzati, riutilizzabili con tutti i clienti, nuovi ed esistenti, il modello dei servizi gestiti non offre costi accettabili. 3 Una delle sfide principali che i VAR "break-fix" devono affrontare prima di passare con successo ai servizi gestiti riguarda l'accettazione del fatto che, mentre nei servizi break-fix le ore di lavoro fanno aumentare gli introiti, nei servizi gestiti esse hanno l'effetto contrario. Inoltre, qualsiasi società di servizi IT seriamente intenzionata ad espandere un business di servizi con introiti continuativi deve utilizzare degli strumenti RMM e PSA (Professional Services Automation) per ridurre le attività IT manuali che rappresentano l'eccezione (e non la regola) nei servizi gestiti. Per molti provider di servizi, la scelta di un valido strumento PSA tra quelli più diffusi sul mercato rappresenta una decisione semplice e conduce ad una solida relazione d'affari con il fornitore. Non sono molti gli MSP (Managed Services Provider) che possono dire lo stesso della propria scelta di strumento RMM iniziale. 1 Visiongain, Managed-Services-in-LTE-Era-Report IDC: Worldwide and U.S. Business Process Outsourcing Services Forecast 3 CompTIA: Trends in Managed Services Operations 2012 FOLLOW US & SHARE 4 sintomi della necessità di una nuova soluzione RMM 4

5 Uno strumento RMM, ovvero un componente fondamentale dell'automazione dei processi aziendali necessari per creare un business di servizi gestiti scalabile, consente agli MSP di accedere, aggiornare e fornire in remoto la manutenzione di routine dei dispositivi IT dei clienti. Tuttavia, uno sguardo più ravvicinato ai tanti servizi gestiti rivela che questo componente alla base del business danneggia di fatto l'efficienza e i margini di guadagno dell'azienda. In questo white paper identificheremo i principali problemi causati da alcune piattaforme di RMM e prenderemo in esame le best practice da seguire per passare a una soluzione adeguata ed evitare di ripetere gli stessi errori. FOLLOW US & SHARE 4 sintomi della necessità di una nuova soluzione RMM 5

6 Sintomo n 1: Costi nascosti che riducono i vostri margini Molti provider di soluzioni RMM propongono offerte introduttive speciali e altre promozioni per convincere nuovi rivenditori ad acquistare i loro prodotti. Non tutti gli incentivi sono svantaggiosi, tuttavia non lasciate che queste offerte iniziali vi impediscano di vedere gli altri costi nascosti dietro l'angolo. Steve Pollak, CEO di Computer Xpress, società di servizi gestiti con sede a Cincinnati, nell'ohio, conosce bene quello che chiama Shelfware. Pollak, che offre servizi gestiti dal 2000 circa, ha già dovuto cambiare provider RMM due volte, la prima volta a causa dei costi aggiuntivi. In alcuni casi, i provider RMM non "costringono" un MSP a prepagare le licenze, tuttavia il loro modello basato su fasce di prezzi e servizi di post-vendita "gonfiati" non consente agli MSP di comprendere il prezzo reale delle licenze. Con l'espandersi dell'azienda, cambiarono modello di business e ci chiesero di acquistare in anticipo ulteriori licenze per il software RMM, ancor prima che avessimo trovato nuovi clienti a cui venderle. Il loro modello di business era chiaramente basato su una strategia a breve termine, volta a ottenere margini di profitto nell'immediato a spese nostre; decidemmo quindi di smettere di lavorare con loro. - Kaseya (Il nostro primo provider RMM ) I provider RMM utilizzano vari modelli di prezzi, tra cui prezzi variabili basati sul tipo di risorse gestite, sulla sede dell'utente finale, sul cliente e sul numero di agenti software utilizzati. Inoltre, questi costi vanno ad aggiungersi talvolta ad elaborati contratti di assistenza, formazione obbligatoria per il personale o altri requisiti che potrebbero essere celati nel contratto di vendita. La durata di un contratto o il numero di utenti richiesti possono far lievitare i costi, nonché rendere difficoltoso il calcolo dell'effettivo costo della soluzione fornita. Per esempio, se un provider di servizi ha acquistato licenze ma ne ha installate solo 1.000, le altre licenze rappresentano comunque un costo da includere. Se questi scenari somigliano molto alla vostra esperienza con la vostra soluzione RMM attuale, dovreste seriamente prendere in considerazione il passaggio ad un altro fornitore, in grado di offrire un modello di business basato sul canale. Il modello di prezzi più facile da comprendere e che non svantaggia i rivenditori è il modello "pay-as-yougo", senza requisiti minimi a livello di utenti o licenze. In questo modello, che non prevede prezzi complicati o ingannevoli, il provider RMM è incentivato ad aiutare l'msp a crescere, perché in tal modo anche il provider guadagna di più. FOLLOW US & SHARE 4 sintomi della necessità di una nuova soluzione RMM 6

7 Sintomo n 2: Connettività remota inefficiente/lenta che aumenta i vostri costi di manodopera Potrebbe essere normale pensare che la maggior parte degli strumenti RMM offra prestazioni simili a livello di funzioni primarie, ovvero consentire al fornitore di servizi IT di monitorare e gestire remotamente risorse informatiche quali PC, portatili e server. Tuttavia, persino nelle funzionalità di base, esistono notevoli differenze. Eric Brown, CEO di Remote Technology Management (RTM), una società di servizi gestiti con sede a Boston, ha testato sette prodotti RMM per la rivista Business Solutions. Ecco le sue conclusioni: Poiché in molti casi ci sono voluti più di due minuti per collegarsi ad un end-point remoto e, in altri casi, la connessione non è riuscita del tutto, non sceglieremmo Kaseya. È possibile che i problemi sperimentati fossero dovuti all'uso di una versione non supportata di un browser, oppure a qualcosa che un upgrade del firmware avrebbe corretto, ma la realtà è che con altri prodotti RMM non abbiamo avuto questi problemi. Inoltre, utilizziamo spesso il nostro strumento RMM presso i clienti, sui loro computer, quindi non abbiamo il controllo completo delle versioni dei browser, né gli ultimi aggiornamenti del firmware. Kaseya non è stato l'unico provider a fallire in questa parte critica del test. Brown ha segnalato che l'accesso remoto di LabTech tramite la sua VNC (Virtual Network Connection) integrata era stato molto lento. Anche il collegamento all'agente LogMeIn è stato molto lento, afferma Brown Le operazioni di scripting sono state efficaci, ma talvolta troppo complicate per le attività più semplici. Spesso abbiamo fatto ricorso all'esecuzione di file batch o script Visual Basic creati dall'interfaccia a riga di comando fornita dall'agente. Steve Pollak, citato in precedenza, aveva riscontrato gli stessi problemi di performance durante il passaggio da Kaseya a LabTech un paio di anni fa. Ci volevano sempre cinque minuti prima che i nostri tecnici riuscissero a stabilire una connessione remota e talvolta non ci si riusciva a connettere del tutto, spiega Pollak. Oltre alla capacità di stabilire velocemente una connessione remota affidabile, sono le funzionalità di gestione dello strumento RMM a determinarne il valore reale. Per esempio, persino se uno strumento RMM fosse in grado di mostrare e avvertire un MSP circa il malfunzionamento di un server del cliente, laddove lo strumento richiedesse una chiamata da parte dell'msp al cliente per spiegargli come riavviare il server, oppure l'invio di un tecnico in loco, il valore di questo strumento diminuirebbe. Oltre a consentire la gestione remota e la risoluzione dei problemi di server, workstation e portatili, un buono strumento RMM dovrebbe consentire agli MSP di svolgere attività di gestione delle patch per la sicurezza su applicazioni e sistemi comunemente compromessi (ad es. Adobe Reader, Adobe Flash Player, Mozilla Firefox e Java). Nel caso in cui il vostro strumento RMM non fosse in grado di garantire connessioni remote soddisfacenti, è forse giunto il momento di pensare ad uno strumento migliore, anziché continuare a perdere preziose ore di lavoro. FOLLOW US & SHARE 4 sintomi della necessità di una nuova soluzione RMM 7

8 Sintomo n 3: Gestione patch e funzionalità di notifica limitate, che aumentano i costi operativi Sebbene qualsiasi dei sintomi sopra citati sia sufficiente per prendere in considerazione il passaggio ad un altro prodotto RMM, ce n'è un altro che non è sempre così ovvio: Le funzionalità di gestione patch e notifica dello strumento. La gestione delle notifiche è stata talvolta deludente. Il sistema genera tantissimi avvisi e disattivarli è stato difficile. - Eric Brown La gestione patch è fondamentale per l'attività degli MSP e la maggior parte degli strumenti RMM include la capacità di fornire remotamente ai clienti le ultime patch Microsoft Windows and Office. Tuttavia, i sistemi operativi e le applicazioni Microsoft non sono l'unica fonte di vulnerabilità della sicurezza per i vostri clienti. Alcuni virus, trojan e altro malware sono veicolati da fonti quali Adobe Reader, Adobe Flash Player, Mozilla Firefox, Mozilla Thunderbird e persino Java, che ha creato problemi ad alcune organizzazioni. Se il vostro strumento RMM attuale non supporta la gestione patch per questi browser ed applicazioni, significa che dovete acquistare altri strumenti, oppure scrivere degli script: entrambe le opzioni rappresentano un ulteriore costo per la vostra azienda. Anche le funzionalità di notifica costituiscono un componente importante degli strumenti RMM. Come nel caso della gestione patch, ogni strumento RMM dispone di un qualche tipo di funzionalità di notifica, tuttavia alcuni prodotti inviano una grande quantità di "falsi positivi", come ha rilevato Eric Brown nel corso delle prove condotte per la rivista Business Solutions. In particolare, dopo avere testato il prodotto di LabTech, Brown ha scritto: La gestione delle notifiche è stata talvolta deludente. Il sistema genera tantissimi avvisi e disattivarli è stato difficile. FOLLOW US & SHARE 4 sintomi della necessità di una nuova soluzione RMM 8

9 Sintomo n 4: Ciascun nuovo servizio IT richiede un nuovo fornitore e una nuova finestra da gestire Nella maggior parte dei casi, quando i fornitori di soluzioni IT passano ai servizi gestiti, di solito iniziano con uno o due servizi, aggiungendone altri con il passare del tempo. Se il vostro attuale strumento RMM non è integrabile con altre soluzioni as-a-service come BDR (Backup and Disaster Recovery), filtri per lo spam e sicurezza della rete, dovrete impostare più portali per ciascun cliente al fine di gestire questi ulteriori servizi, senza contare la gestione di un crescente numero di relazioni con fornitori diversi. Per evitare questo scenario, assicuratevi che la vostra prossima soluzione RMM sia in grado di integrarsi con gli altri servizi sopra citati. La cosa migliore sarebbe scegliere un fornitore di soluzioni RMM che offra questi servizi aggiuntivi all'interno della propria soluzione, così da poterli attivare o disattivare in base alle necessità. FOLLOW US & SHARE 4 sintomi della necessità di una nuova soluzione RMM 9

10 2 consigli per non pentirsi del passaggio ad un'altra soluzione RMM Persino se sospettate che esistano soluzioni RMM migliori per la vostra azienda, il passaggio ad una nuova soluzione potrebbe essere complesso. Per semplificare il più possibile questo processo, seguite questi due suggerimenti: 1. Provate prima di acquistare. Prima di accantonare la vostra piattaforma attuale di RMM e prendere la decisione finale, dovreste essere in grado di testare in modo approfondito l'altra piattaforma gratuitamente e senza impegno. Il periodo di prova deve durare almeno 30 giorni e riguardare una versione del prodotto dotata di tutte le funzionalità. Il periodo di prova ideale dura almeno 60 giorni, per consentirvi di disporre di sufficienti dati e scenari reali per comprendere se il prodotto soddisfi tutti i criteri di cui abbiamo parlato. 2. Scegliete una vera soluzione cloud. Alcuni fornitori di soluzioni RMM vogliono spingervi ad acquistare le versioni dei loro prodotti da installare in loco, le quali prevedono maggiori investimenti di capitale e più lunghi periodi di formazione per i tecnici che devono impostare manualmente tutti gli aspetti della configurazione. Potete evitare questi costi inutili scegliendo una piattaforma RMM pronta all'uso. Un avvertimento: sebbene tutti i fornitori di soluzioni RMM sostengano di disporre di una versione cloud della propria piattaforma, in realtà non si tratta sempre di vere soluzioni cloud. Quando gli MSP usano una soluzione RMM solo in hosting, le prestazioni della piattaforma degradano quando il numero di nodi monitorati arriva a circa Se avete mai provato a usare il vostro computer mentre esegue un backup del sistema o una scansione di sicurezza, saprete quanto ciò possa essere frustrante. Assicuratevi che il provider RMM utilizzi una piattaforma cloud vera; ciò significa che le risorse informatiche (ad es. ampiezza di banda, velocità di elaborazione, capacità di storage) sono in grado di aumentare o diminuire in modo dinamico, per garantire che non sperimentiate mai rallentamenti delle prestazioni via via che il vostro business cresce. FOLLOW US & SHARE 4 sintomi della necessità di una nuova soluzione RMM 10

11 In breve Nel presente white paper abbiamo preso in esame l'importante ruolo rivestito dagli strumenti RMM nella fornitura di servizi gestiti, concentrandoci su molti dei problemi che gli MSP sperimentano quando utilizzano strumenti RMM privi delle funzionalità più importanti, oppure pieni di costi nascosti. Seguendo i consigli contenuti in questo white paper, gli MSP possono ridurre i costi operativi, aumentando al contempo la propria efficienza; si tratta di due ingredienti necessari per dare vita ad un business di servizi gestiti scalabile, profittevole e sostenibile. Il presente white paper, comprensivo delle ricerche su cui si basa, è stato scritto per MAXfocus da Jay McCall, celebre commentatore del settore, con esperienza nel campo delle reti, dei servizi gestiti e delle soluzioni di storage, nonché del modo in cui queste soluzioni possono aiutare gli MSP e i fornitori di soluzioni IT ad espandere il proprio business. MAX RemoteManagement Lo strumento software MAX RemoteManagement offre una gamma completa di funzionalità, per aiutare i nostri partner a scalare il proprio business e ad attrarre nuovi clienti. Questo strumento consente di offrire servizi di alto valore, proattivi e profittevoli basati su qualsiasi modello: "break/fix", servizi gestiti o ibrido. MAX RemoteManagement può aiutarvi a: Lavorare con qualsiasi modello di business Vendere nuovi servizi e generare introiti continuativi Siglare più contratti grazie al portale client, alla reportistica e alla possibilità di apporre il vostro marchio Offrire un servizio eccezionale, in grado di garantire la fedeltà dei clienti Aumentare l'efficienza grazie all'automazione e alle notifiche istantanee FOLLOW US & SHARE 4 sintomi della necessità di una nuova soluzione RMM 11

12 Informazioni su MAXfoucs MAXfocus aiuta oltre aziende MSP e di supporto IT in tutto il mondo ad accrescere i propri guadagni mensili generati dai clienti esistenti, ad attirare nuovi clienti offrendo servizi di alto valore semplici e accessibili, nonché a fornire servizi proattivi e con un buon rapporto qualità-prezzo, che consentono di espandere il proprio business nel settore dell'it rendendolo redditizio. MAXfocus offre una gamma di soluzioni software integrate, appositamente progettate per le aziende di supporto IT e gli MSP, che sono rapide da implementare, semplici da gestire e utilizzabili con il proprio marchio, affinché i clienti possano apprezzarne il valore. La piattaforma MAXfocus consente agli MSP di fornire funzionalità di antivirus gestito, backup online gestito, supporto remoto, sicurezza , monitoraggio automatizzato, tracciabilità asset, avvisi, supporto help desk, visualizzazione e reportistica, il tutto da un'unica dashboard. Per maggiori informazioni su MAXfocus, sui nostri prodotti e come anche voi possiate sfruttare MAX RemoteManagement, visitate FOLLOW US & SHARE 4 sintomi della necessità di una nuova soluzione RMM 12

13 USA, Canada, Central and South America 4309 Emperor Blvd, Suite 400, Durham, NC USA Europe and United Kingdom Vision Building, Greenmarket, Dundee, DD1 4QB, UK Australia and New Zealand 2/148 Greenhill Road, Parkside, SA WP0011-v1.0-IT Liberatoria 2014 LogicNow. Tutti i diritti riservati. Tutti i nomi di prodotti e società riportati possono essere marchi registrati dei rispettivi proprietari. Le informazioni e il contenuto del presente documento sono forniti esclusivamente a scopo informativo e come sono, senza garanzia di alcuni tipo, sia espressa che implicita, ivi incluse, in via esemplificativa, tutte le garanzie implicite di commerciabilità, idoneità a soddisfare uno scopo particolare e non violazione dei diritti altrui. LogicNow non sarà ritenuta responsabile di nessun danno, inclusi danni consequenziali, che possano derivare dall uso del presente documento. Le informazioni sono state ottenute da fonti pubblicamente disponibili. Nonostante siano stati compiuti sforzi ragionevoli al fine di garantire la precisione dei dati forniti, LogicNow non garantisce, promette né tantomeno assicura la completezza, precisione, l aggiornamento o l adeguatezza di tali dati e non sarà ritenuta responsabile di errori di stampa. LogicNow non fornisce garanzie, né espresse né implicite, e non si assume la responsabilità legale o della precisione o completezza delle informazioni contenute nel presente documento. Se si ritiene che vi siano errori effettivi nel presente documento, contattarci. Provvederemo a risolvere la cosa quanto prima. FOLLOW US & SHARE 4 sintomi della necessità di una nuova soluzione RMM 13

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