VOICE OF CUSTOMER CHORALIA

Transcript

1 VOICE OF CUSTOMER CHORALIA 14/04/2014 Report della survey La formazione, come investimento sulle competenze che servono a realizzare i risultati, quanto serve e perché? Quali sono le aree d investimento prioritarie per Choralia, per servire i suoi clienti? Questo report contiene una sintesi dei risultati della survey condotta nel mese di Gennaio 2014, che ha valso un plauso dei certificatori per contenuti e azioni di miglioramento scaturite.

2 Voice of customer Choralia REPORT DELLA SURVEY Choralia Fattori distintivi Choralia Choralia è nata nel gennaio 2001, quando i social media dovevano ancora nascere ma la new economy sembrava essere dietro l angolo. Abbiamo percorso questi anni a perdifiato, lavorando attorno all idea che la formazione contribuisca a costruire i risultati. Nel tempo i clienti ci hanno scelto sempre di più perché volevamo prenderci carico dei risultati delle persone, mettendo le mani nel motore, lavorando a fondo per essere percepiti come dei colleghi e non come degli formatori estranei alla realtà che parlano di meta competenze. Oggi siamo diversi, cresciuti e non comparabili ad altre società di sviluppo delle risorse umane: ce lo dicono i nostri clienti. Nel 2014 stiamo realizzando un'ulteriore evoluzione di Choralia: immagine, comunicazione, proposte di contenuto, alleanze, tutte scelte coerenti con il posizionamento che - nel tempo - siamo riusciti a costruire, grazie proprio alle 200 aziende che ci hanno scelto. Abbiamo sempre pensato, infatti, che fossero tre gli elementi per la creazione di valore aggiunto: 1. Orientamento al risultato ed integrazione delle competenze operative nei processi formativi 2. Utilizzo di strumenti consulenziali e didattici progrediti rispetto agli standard di mercato 3. Impiego di consulenti dotati di seniority aziendale e di concreta conoscenza del business. A tutto questo, abbiamo voluto aggiungere la Certificazione di qualità ISO 9001:2008 ed un servizio per la acquisizione e la gestione dei fondi interprofessionali. Proprio per verificare le nostre ipotesi e ottenere la certificazione, abbiamo chiesto a tutti i clienti che si sono serviti di noi nel periodo di darci un feedback per i servizi forniti, utile per analizzare e migliorare le nostre capacità di partnership con loro e le loro aziende. Il questionario ha esplorato infatti le funzioni fondamentali della catena del valore che ci permettono di contribuire ai risultati del cliente e che rappresentano la missione di Choralia. Le risposte, totalmente anonime, sono confluite in una media per garantire la riservatezza e la schiettezza delle risposte, fornendoci dati molto utili per migliorare. Pag. 1

3 Grazie ai nostri clienti! Il parere dei nostri clienti ci è stato particolarmente caro ed è importante - per la conoscenza della nostra azienda e per la storia pluriennale delle nostre collaborazioni. Il risultato è interessante non solo per migliorarci, ma anche per capire che cosa si aspettano le aziende da un partner per lo sviluppo delle risorse umane: abbiamo quindi voluto pubblicarlo per dare a tutti, clienti attuali, futuri (e anche passati), uno specchio esatto delle risposte. La survey e le decisioni che abbiamo preso ci hanno permesso di certificarci e di ottenere una nota di merito, proprio per il metodo con cui abbiamo operato. Quindi, grazie a tutti. Che i nostri sforzi si traducano nei vostri risultati! Ecco alcuni dei clienti coinvolti nella survey sulla attività Pag. 2

4 Istruzioni per la lettura Scopo del documento Struttura Lo scopo di questo documento è illustrare Le evidenze della survey, soprattutto in relazione alle maggiori attese dei clienti, le azioni che Choralia ha messo in atto e intende proporre ai clienti per raggiungere specifici risultati. Il documento presenta i risultati della survey come se i clienti ci giudicassero dall inizio fino alla fine di un progetto, lungo la catena del valore della formazione. Per fare questo abbiamo deciso di descrivere i nostri metodi di intervento come base di un Service Level Agreement da sviluppare caso per caso. Al termine proponiamo una lista di attività di miglioramento che abbiamo già o intendiamo mettere in atto per migliorare il livello di servizio ai nostri clienti e di cui speriamo di parlare in un prossimo incontro di restituzione. Beneficio cosa si aspettano le aziende da un partner per lo sviluppo delle risorse umane? Abbiamo deciso di intraprendere questa azione di miglioramento della qualità per creare valore. Nella realtà economica delle aziende, infatti, investire denaro è una scelta difficile e ancora di più se si tratta di fare formazione, perché tutti sono d accordo che i risultati sono prodotti quotidianamente dalle persone, con le loro competenze, ma la formazione veramente incide? E quanto? Da sempre ci poniamo queste domande e abbiamo deciso che la nostra azienda debba farsi carico di dare delle risposte. I risultati di questa survey sono, in effetti, indispensabili per cambiare il modello di lavoro della formazione spostando la questione da quanto costa a quanto vale un investimento sulle competenze e a quali condizioni. Pag. 3

5 La base e le aree di indagine IL PROFILO DEI RISPONDENTI La survey ha ottenuto una redemption molto elevata, con risposte dall 80% degli invitati, corrispondenti all 85% del fatturato di Choralia presso i clienti. Che tipo di servizi Choralia ha utilizzato quest'anno Performance Management (analisi di correlazione statistica competenze - risultati) 9,7% Consulenza per lo sviluppo delle competenze (dai modelli di competenza ai processi) 9,7% Coaching di gruppo (per lo sviluppo del teamwork e la facilitazione dei processi di innovazione) 22,6% Coaching individuale 16,1% Business Simulation (Celemi o Choralia) 41,9% Formazione in aula con modalità didattiche attive 71,0% Ingegneria didattica (sviluppo di metodi didattici su contenuti di proprietà del cliente) 9,7% Quanto è importante ricevere un feedback dettagliato e rappresentativo dai propri clienti? I servizi utilizzati maggiormente dai nostri clienti sono stati ovviamente la formazione attiva e per oltre il 40% - le business simulation. Le giornate totali stimate dei clienti che hanno risposto ammontano a più di , senza contare tutte quelle svolte con risorse interne: una base statistica di raffronto abbondantemente rappresentativa. Un terzo dei clienti considera Choralia un fornitore di riferimento, mentre il restante due terzi la ritiene uno specialista, per temi, popolazioni o tecnologie adottate. Pag. 4

6 Le principali evidenze Visione di insieme Valutazione della soddisfazione dei clienti Choralia per fase della Value Chain 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 Capacità di analisi Capacità di progettazione Capacità di esecuzione Capacità di rilascio consulenza Capacità di facilitazione Risultati di consulenza Risultati di formazione 0,76 0,63 0,67 0,56 0,57 0,59 0,67 4,99 5,40 5,31 5,54 5,55 5,03 5,15 Media Deviazione standard E necessario uno sforzo strutturale per aumentare la capacità di produrre risultati con la formazione I risultati sono espressi in valori medi con la relativa deviazione standard (che è un indicatore di dispersione dei giudizi: quanto più è alta, tanto maggiore è la differenza di opinione tra i rispondenti). Tutti i valori, compresi tra 5 e 6, indicano un livello di soddisfazione alto, specialmente per quanto riguarda le capacità di rilascio del personale Choralia (5,54 5,55), la progettazione (5,40) e l esecuzione (5,31). Ma la nostra ricerca di eccellenza ci porta a lavorare su alcune aree di miglioramento relative e in particolare la capacità di produrre risultati (5,03-5,15) e la capacità di analisi (4,99 ma con una dispersione relativamente alta). Per quanto siano risultati comunque buoni, troviamo in questi dati un importante stimolo a fare meglio, considerato che il nostro slogan è «mettiamo le mani nel motore» (a prova della nostra capacità di analisi) e il nostro posizionamento «performance 100%» (teso a produrre risultati oggettivi). In conclusione, pensiamo sia necessario uno sforzo strutturale per aumentare il nostro pragmatismo e quindi rispondere alle maggiori attese dei clienti. In un mercato, come quello della formazione, in cui è spesso il gradimento il fattore decisivo della valutazione della qualità, siamo contenti di potere e dovere fare di più. Pag. 5

7 Il confronto con le attese di investimento Misurabilità, miglioramento delle decisioni e dei risultati, analisi del mercato e dei bisogni sono le sfide del futuro Abbiamo richiesto ai clienti di esporre le attese prioritarie nei confronti di Choralia, ovvero dove vorrebbero che Choralia investisse di più per rispettare meglio i loro bisogni. In altre parole esse rappresentano le aree di miglioramento di Choralia per fornire un servizio migliore rispetto ai bisogni. In modo del tutto coerente, le attese sono concentrate attorno al tema dei risultati: alla misurabilità (25% delle preferenze, pari a 23 voti) e in secondo ordine - al miglioramento di decisioni applicative e risultati operativi (anche se in minore misura, probabilmente per la difficoltà percepita di ottenere questo livello di output). Lavorando per priorità, ci sembra un riscontro importante ritrovare l analisi del mercato e dei bisogni come area di investimento corrispondente con la valutazione della capacità di analisi Choralia. Poiché lavoriamo da sempre su questo argomento (indispensabile per ottenere una cosi alta capacità esecutiva), riteniamo che sia importante cogliere il segnale, soprattutto in termini di chiarezza e forza di impatto dei nostri riscontri. Attese dei clienti Choralia per tema di investimento L'analisi del mercato e dei bisogni 13,00 La progettazione dell'intervento 6,00 La esecuzione dell'intervento 3,00 La qualità consulenziale 10,00 Il rilascio in aula 2,00 I risultati di gradimento - apprendimento 7,00 I risultati per le decisioni - applicativi 15,00 I risultati operativi 10,00 La misurabilità dei risultati 23,00 Altro (specificare) 2,00 Pag. 6

8 Le azioni di miglioramento Pe rispondere alle attese dei nostri clienti, abbiamo deciso di intraprendere una serie di decise e focalizzate azioni di miglioramento che vorremmo sottoporre e discutere per il 2014 con tutti i clienti, attuali e prospect, che vogliano avvalersi di un partner più strategico (e auspichiamo un po meno fornitore) per lo sviluppo delle risorse umane. Misurabilità dei risultati La misurabilità dei risultati della formazione e di tutti gli investimenti è un tema molto dibattuto nella formazione, fin dai lavori di Kirkpatrick risalenti ormai a metà degli anni 70 e apparentemente dopo la fiammata di interesse attorno al ROI della formazione, non si dice molto di nuovo attorno all argomento. Ciò nonostante, la nostra survey testimonia che l interesse è enorme, ma - semplicemente le risposte sul mercato non sono efficaci. Da parecchi anni studiamo però un trend di indagine molto importante nel mondo: quello del performance management, inteso come analisi, diagnosi della performance e definizione di piani sempre più mirati ed efficaci di miglioramento dei risultati delle risorse umane impiegate nelle aziende e in modo particolare nel mondo manageriale e delle vendite. Negli ultimi tre anni abbiamo messo a punto un metodo di lavoro da noi denominato Vantic Choralia (Variance Analysis Technique for Improving Competencies, un metodo registrato da Choralia) che ci permette di valutare esattamente il contributo delle competenze delle persone al governo dei KPI e al raggiungimento dei risultati di business a cui sono preposti, in confronto con variabili esogene, parzialmente o totalmente fuori dal controllo dell impresa. I tre ultimi progetti realizzati per aziende multinazionali, anche su mercati esteri, ci hanno, infatti, confermato che è possibile spiegare: Se il set di competenze utilizzato è allineato con i risultati. Quanto e quali competenze incidono sul risultato. Quali sono gli effetti che la singola competenza, oggetto di investimento da parte dell impresa, ha sul risultato finale. Quindi, in ultima analisi, come un miglioramento nelle competenze del singolo può produrre un ritorno dell investimento. Introdurre il Performance Gli strumenti da noi utilizzati, sia in fase di messa a punto del Management nella formazione con dizionario di competenze, sia delle scale di espressione di Vantic esse, sia in termini di collegamento tra risultati finali, fattori chiave di successo e profili specifici di ruolo, sia i metodi statistici impiegati, hanno aiutato le a prendere decisioni definitive circa: 1. Le priorità di investimento formativo o di sviluppo. 2. La coerenza tra ruoli e competenze delle persone impiegate 3. I piani di sviluppo più efficaci per il raggiungimento dei risultati strategici attesi dalla direzione dell impresa. Pag. 7

9 Applicazione dei contenuti e trasferibilità nelle decisioni quotidiane Coaching, change management, follow-up Se i clienti ci chiedono maggiore applicabilità, l esperienza ci dice purtroppo due cose contrarie: 1. Il partecipante da una parte pensa che l applicazione dei contenuti appresi in un seminario dipenda da fattori esterni a lui. E abbastanza caratteristica l obiezione avete fatto questo corso ai nostri capi? : può anche darsi che abbiano ragione, ma nelle aziende normalmente uno può decidere come comportarsi purché raggiunga i risultati necessari. A volte la scusante ricade sulla mancanza di un prodotto nuovo, di un processo e/o di un supporto. In ogni caso, è frequente pensare che il locus of control (area di influenza della realtà, secondo Bandura) del cambiamento dei propri comportamenti, sia esterno, fuori di sé (quando mi diranno di fare così, allora lo farò) 2. Dall apprendimento cognitivo alla messa in pratica di un comportamento (sempre che sia ben insegnato) si passa normalmente per una fase di test, di sperimentazione, per modificare consapevolmente i propri comportamenti e migliorarli in modo progressivo. Purtroppo il discente spesso ha difficoltà a percepire il proprio comportamento e tende di fronte a risultati insufficienti non a persistere e cercare di capire come applicare meglio ma a tornare sulle vecchie abitudini (il cosiddetto fenomeno di relapsing). Il nostro lavoro sullo sviluppo di un locus of control interno nei discenti e i tanti piani di Follow-up applicativi realizzati ci hanno dimostrato che ogni corso è un piccolo processo di cambiamento che merita piena consapevolezza (molto spesso insufficiente) e che il ruolo del coaching sul campo eseguito dal capo diretto è determinante. In ogni caso, abbiamo deciso di proporre sempre ai nostri clienti nei nostri progetti: Una scheda da inviare al capo, che spieghi bene obiettivo ed argomenti del corso e fornisca uno scopo ed un campo di osservazione dei comportamenti del trainee dopo il seminario. Inserimento, alla fine di ogni modulo, di una sessione (ca. 2 ore) di gestione delle resistenze e di definizione degli obiettivi specifici di applicazione che ogni discente si vuole dare (in quanti casi, su quali persone, che tipo di comportamento applicare, con quale attesa di risultato, con che piano di applicazione). Previsione di strumenti di follow-up sulle competenze più critiche e di difficile applicazione con un set di strumenti combinabili tra loro: E-book di autoapprendimento, con test di verifica Coaching personale o di gruppo, da parte del docente Un giorno di follow-up con analisi dei casi di applicazione discussi in aula Pag. 8

10 Miglioramento della qualità consulenziale Azioni per dare maggiore aderenza alle necessità di business e concretezza consulenziale Voice of customer Choralia Con la certificazione di qualità abbiamo introdotto questa survey ed intendiamo discuterne con tutti i clienti come piano di lavoro per un Service Level Agreement più chiaro e più mirato ad un risultato concordato. Sulla base delle indicazioni ricevute ci sentiamo davvero impegnati a dare una risposta ancora più efficace alle attese dei clienti con una serie di azioni: Applicazione rigorosa dei processi che ci hanno portato alla certificazione Sempre maggiore ascolto dei nostri clienti; intendiamo discutere recepire i suggerimenti per generare piani di lavoro più mirati e per giungere ad un risultato concordato Ulteriore focalizzazione sul gruppo professionale di Choralia - che ne rappresenta l asset fondamentale - con l inserimento di persone con le seguenti caratteristiche: Preferibilmente laurea in economia o tecnicoscientifiche, master in direzione aziendale o altri titoli di studio coerenti Provata esperienza in azienda, sia in posizioni di linea sia in posizioni manageriali. Almeno una lingua straniera parlata fluentemente. Il personale Choralia oltre ad effettuare un training costante e mirato sulle tematiche HR e training è sottoposto ad una procedura di assessment e di certificazione interna rispetto ad alcune competenze fondamentali: Project Management per gestire in modo efficiente ed efficace il contributo che ci chiede il cliente. Business Awareness per comprendere rapidamente le dinamiche del settore del cliente e la situazione dei partecipanti in aula, fino al punto di essere percepiti come dei colleghi. Intelligenza relazionale per costruire relazioni produttive, flessibili e piacevoli nel processo di facilitazione didattica con i partecipanti, anche in condizioni di elevato stress da cambiamento. Leadership per acquisire la capacità di ispirare e di condurre le persone lungo il loro processo di apprendimento, verso l obiettivo designato dalla azienda cliente. Pag. 9

11 L indagine in dettaglio La catena del valore Choralia L indagine ha mirato ad individuare il livello di soddisfazione dei clienti lungo tutte le funzioni che Choralia esplica nella produzione del proprio servizio, dal momento del primo colloquio di briefing (anche in fase di gara), fino alla verifica dell efficacia. 1. Analisi 2. Progettazione 3. Esecuzione 4. Rilascio Consulenza Formazione 5. Risultati Consulenza Formazione ANALISI Con l analisi intendiamo la nostra capacità di interpretare obiettivi e fattori chiave di successo dell Azienda cliente e/o della funzione committente (tipicamente per Choralia si tratta di Direzione HR, Direzione Commerciale e Direzione Generale). Utilizziamo - a livello di comprensione strategica del settore - il modello delle 5 forze competitive di Porter per interpretare dati di analisi di mercato da fonti pubbliche (Associazioni di settore, Centro studi Euler Hermes, IMI Intesa, rassegne stampa), interne e private (ricerca eseguite o acquistate ad hoc). La nostra attenzione si spinge sempre a valle, lungo la filiera a cui l azienda appartiene, in modo da comprendere la dinamica competitiva che i nostri futuri partecipanti si troveranno ad affrontare. L analisi viene sempre esplicitata nelle nostre proposte con tre punti: Situazione di mercato Obiettivi di business e fattori chiave di successo Obiettivi del progetto (formativi o organizzativi) Pag. 10

12 Soddisfazione circa la capacità di analisi 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00... comprendere il contesto competitivo e di mercato, in cui opera la sua azienda 0,78 4,93... comprendere le sue esigenze e i suoi obiettivi 0,75 5,17... comprendere i fattori chiave di successo dei suoi clienti interni (committenti e partecipanti) per il raggiungimento dei loro obiettivi 0,76 5,03... approfondire e scoprire questioni e problemi che condizionano la performance delle persone 0,75 4,83 Capacità di analisi 0,76 4,99 Media Deviazione Standard Le nostre considerazioni «Comprendere il contesto competitivo e di mercato» e «approfondire e scoprire problemi che condizionano le performance» sono un nostro punto di forza, che ci permette di essere molto efficaci, come riconosciuto dal resto della survey ma evidentemente non formalizziamo in modo efficace i nostri sforzi fornendo al cliente dei riscontri Gli interventi pianificati 1. Concordare se necessario - e allegare alla proposta accettata un analisi dei trend del mercato (attraverso internet, il sito di Euler Hermes o analisi da associazioni di categoria), stabilendo con il cliente una condivisione della visione della dinamica competitiva. 2. Prevedere sempre almeno uno tra questi tre interventi. 1 giorno d interviste Se possibile, affiancamenti in fase di analisi Un focus group ovvero una sessione costituente di analisi 3. Introdurre sistematicamente l analisi di performance management VANTIC almeno su un campione dei partecipanti (20 persone). Pag. 11

13 PROGETTAZIONE La capacità di progettazione si manifesta nella costruzione tecnica dei progetti sistemi di apprendimento, semplici seminari, development center, consulenza organizzativa e di processo, indirizzati ai bisogni dell Azienda cliente e della funzione. Nella progettazione della formazione utilizziamo sempre modelli di comportamento aggiornati e accreditati e alle più recenti innovazioni della ricerca in campo commerciale e organizzativo (di cui citiamo sempre le fonti scientifiche, a differenza di molti altri). La nostra didattica prevede sempre l utilizzo di metodi di experiential learning, con l impiego del ciclo di apprendimento degli adulti e sistemi di business simulation: da anni spostiamo il baricentro dei nostri sistemi di apprendimento sull applicazione in campo, con un ampio set di strumenti (coaching individuale e di gruppo, verifica e misurazione sul campo). Nell area della consulenza organizzativa utilizziamo un metodo di lavoro chiamato I.M.P.R.E.S.A., che ripercorre l analisi gerarchica dei problemi e dei processi, mentre nell area del Performance Management abbiamo messo a punto un sistema di nostra proprietà denominato VANTIC. Soddisfazione circa la capacità di progettazione 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00... informare e costruire relazioni positive con le persone... contribuire con know how specifico di contenuto e di metodo 0,57 0,50 5,57 5,57... risolvere problemi e contribuire con creatività... rispettare i tempi e rispondere con puntualità... produrre materiali utili e di qualità (per il progetto e/o per l'aula) Capacità di progettazione 0,59 0,79 0,62 0,63 5,17 5,30 5,40 5,40 Media Deviazione standard Le nostre considerazioni I risultati sono molto positivi e ne siamo grati ai nostri clienti. Ci siamo interrogati sulla valutazione inferiore relativa alla soluzione dei problemi e pensiamo che sia una sensibilità di cui prendiamo nota - relativa al customer focus di tutto il personale che si interfaccia con il cliente. Per quanto riguarda la creatività, pensiamo sia necessario fare una considerazione a valle della fase esecutiva. Pag. 12

14 ESECUZIONE La capacità di Choralia di eseguire il proprio lavoro e costruire attività per le persone coinvolte nel progetto (partecipanti, destinatari...) ha l ambizione di fornire contributi utili e trasferibili nel lavoro quotidiano. Ogni attività di Choralia è concordata secondo metodi e riferimenti scientifici condivisi dal gruppo professionale ed eseguiti secondo standard di qualità certificati ISO 9001:2008. Oltre alla formazione formatori necessaria per ogni progetto e che parte sempre dalla comprensione del business del cliente, prevediamo più piani di formazione individuale e di gruppo per aggiornare le tecniche e le competenze dei nostri consulenti. Soddisfazione circa la capacità di esecuzione 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00... Definire obiettivi chiari dell'intervento 0,63 5,47... Costruire nuovi contenuti 0,69 5,07... Eseguire attività interessanti e coinvolgenti 0,66 5,33... Garantire che le attività svolte siano sempre adeguate ai destinatari e all'azienda 0,67 5,37 Capacità di esecuzione 0,67 5,31 Media Deviazione standard Le nostre considerazioni Gli interventi pianificati Anche in questo caso i risultati sono eccellenti e ne siamo soddisfatti. Ciò nonostante, con un pizzico di pignoleria, la capacità di costruzione di nuovi contenuti e la nota precedente sulla creatività ci hanno fatto riflettere, poiché l invenzione di seminari e business simulation di grande soddisfazione è uno standard per noi, il che ci rende la più ingegneristica della società di formazione. Probabilmente questa sensibilità è legata a due aspetti: Forma: i nostri documenti tendono ad essere piuttosto asciutti, con immagini semplici, per privilegiare la chiarezza. Sostanza: lavoriamo per unità didattiche strutturate, secondo il metodo di Kolb e Lewin questa scelta è insita nel nostro posizionamento e modello di business: lasciarlo significa perdere la natura propria di Choralia. Né tendiamo a inventare titoli solo per rispondere alla domanda che cosa c è di nuovo?. Sulla base di queste considerazioni abbiamo deciso di: Rinnovare la nostra grafica e introdurre sempre di più attraenti plance di lavoro (workmat) per i discenti. Aprire una nuova divisione di Choralia, Progetti Vivi, che svilupperà tutta l area del project management e delle competenze di processo. Pag. 13

15 RILASCIO Per dare un contributo di valore ci dotiamo di consulenti con una forte cultura aziendalista e un esperienza di campo consolidata, in modo da garantire credibilità e consistenza in ogni azione. Abbiamo distinto le prestazioni del personale Choralia nel rilascio del progetto e in aula tra chi ha progettato e o costruito contenuti e soluzioni (Consulente) da chi è andato in aula (Business Trainer). Il termine Business Trainer, mette proprio l accento sulla necessità di allineare gli obiettivi della formazione a quelli di business. Soddisfazione circa la capacità di rilascio di contenuti consulenziali 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00... Preparazione tecnica di contenuto 0,51 5,50... Preparazione consulenziale e di metodo 0,58 5,56... Capacità di costruire relazioni serene e produttive 0,58 5,60... Capacità di coinvolgimento e di stimolo 0,59 5,52 Capacità di rilascio consulenza 0,56 5,54 Media Deviazione standard Soddisfazione circa la capacità di rilascio di contenuti formativi 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00... Preparazione sul seminario e sui contenuti specifici... Gestione efficace di domande ed eventuali obiezioni... Formulazione di esempi per illustrare i concetti... Coinvolgimento attivo dei partecipanti nel processo di apprendimento... Energia e guida dei partecipanti Capacità di facilitazione 0,50 0,70 0,49 0,65 0,59 0,57 5,60 5,33 5,63 5,63 5,54 5,55 Media Deviazione standard I nostri commenti I risultati concernenti la facilitazione sono in assoluto i migliori e ne possiamo andare fieri. Non ci piace però la relativa debolezza sulla gestione di domande ed obiezioni, che rappresentano uno dei principali capisaldi della facilitazione moderna. Gli interventi pianificati Abbiamo già pianificato training ed affiancamenti per migliorare le tecniche di facilitazione e abbiamo deciso di introdurre in modo sistematico una pagina di raccolta metodica di domande ed obiezioni critiche cui fare seguito subito e dopo il corso come segno di massimo ascolto ed attenzione. Pag. 14

16 RISULTATI La capacità d impatto di Choralia sui risultati della Azienda cliente e della Funzione committente è valutabile con criteri diversi, applicabili secondo il tipo di progetto rilasciato e concordati di volta in volta con il cliente. Nella formazione, utilizziamo il sistema della valutazione di impatto secondo Kirckpatrick, mentre per ogni altro progetto individuiamo i KPI di misurazione della efficacia. Soddisfazione circa i risultati di consulenza 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 Informativi (ne sa di più?) Decisionali (prende meglio le sue decisioni?) Applicativi (agisce meglio?) Di risultato (ottiene performance più elevate?) Di stimolo e innovazione Di entusiasmo e senso di missione Altro (specificare) Risultati di consulenza 0,62 0,40 0,47 0,51 0,71 0,70 0,59 5,20 5,05 5,00 4,83 5,05 5,24 5,03 Media Deviazione standard Soddisfazione circa i risultati della formazione 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 Di gradimento (hanno fatto una esperienza piacevole) Di apprendimento (ne sanno di più?) Applicativi (agiscono meglio?) Di risultato (ottengono performance più elevate?) Di stimolo e innovazione Di entusiasmo e senso di missione Altro (specificare) Risultati di formazione 0,59 0,55 0,76 0,45 0,72 0,59 0,67 5,52 5,16 4,92 4,74 5,24 5,21 5,15 Media Deviazione standard I nostri commenti I dati relativi ad applicazione e performance sono invece una rinnovata sfida alla efficacia della formazione e ne vogliamo fare la nostra «promessa»: Choralia, formazione a prova di business! E impossibile dare certezza di miglioramento delle competenze, ma il patto con il cliente sui risultati da raggiungere deve essere più forte e dobbiamo spostare l accento sulla applicazione. Gli interventi pianificati Per migliorare i risultati della formazione l introduzione della analisi di performance management VANTIC è invece un vero e proprio patto di lavoro con il cliente. Pag. 15