Gestire il Cliente attraverso una Relazione Intercanale: un percorso per lo sviluppo sostenibile del Retail Banking.

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1 Gestire il Cliente attraverso una Relazione Intercanale: un percorso per lo sviluppo sostenibile del Retail Banking. Oggi in cammino verso il futuro. Elisabeth Rizzotti, Responsabile Area Retail UBI Banca ABI, Dimensione Cliente 2011 Roma, 14 aprile 2011

2 Definiamo il perimetro Roma, 14/15 Aprile ABI, DIMENSIONE CLIENTE 2011 : Nuova Dimensione Cliente? 2

3 Agenda 1 La nuova dimensione del Cliente Retail Banking: spunti di riflessione 2 Il nuovo contesto di mercato italiano e internazionale: certezze e tendenze evolutive 3 Il nuovo approccio a livello di sistema: il percorso di UBI Banca 4 Conclusioni: dove siamo oggi, dove (probabilmente) saremo domani 3

5 La nuova dimensione del Cliente Retail Banking: utilizzo dei Canali Fonte: elaborazione Accenture 2010 su dati Nielsen research, Target sintetico 5

6 La nuova dimensione del Cliente Retail Banking: virtualizzazione delle relazioni ( popolazione ) Fonte: Accenture

7 La nuova dimensione del Cliente Retail Banking: m-customer Fonte: elaborazione Accenture 2010 su report Morgan Stanley Mobile Internet Revolution 7

8 La nuova dimensione del Cliente Retail Banking: necessaria nuova dimensione della Banca? 8 Fonte: elaborazione Accenture 2010 su dati primario gruppo bancario italiano, EFMA Multichannel Sales Productivity Report 2009, Finalta 2010

9 La nuova dimensione del Cliente Retail Banking: non necessaria nuova dimensione della Banca? Fonte: osservatorio Accenture Customer Experience

11 Il contesto di mercato a livello italiano: il comportamento dei consumatori Utilizzo dei canali in Italia (almeno una volta al mese) Fonte: Forrester s Consumer Technographics Benchmark Surveys,

12 Il contesto di mercato a livello italiano: la propensione all acquisto online Propensione all acquisto di prodotti finanziari tramite internet Circa il 40% dei giovani fino a 35 anni e della popolazione più colta è disposto ad acquistare un prodotto bancario via internet Fonte: Accenture Customer Experience, Observatory 2010, dati Italia 12

13 Il contesto di mercato a livello italiano: le azioni intraprese dalle Banche Approccio Focus su post login Internet banking come prodotto Allineamento tra canali (back end e user experience cliente) Digitalizzazione funzionalità (info e dispositive) Remote selling Ruolo commerciale internet pre-login Advertising online Revisione ruolo filiale/modello distributivo (location, capillarità, format, attività, ) Canali Phone banking transazionale Sviluppo alert via SMS ATM evoluto Focus su shift di operatività di sportello Crescita mobile (applicazioni/ browsing) Telefono per assistenza / outbound Valorizzazione potenziale comm.le anche su telefono, mobile e ATM Presidio interno No strutture interne dedicate Struttura interna dedicata (di solito nel mktg privati) Focus su canale Internet Presidio organizzativo esteso a tutti i canali diretti Focus su reportistica (es. verifica channel share) Presidio competenze specifiche (comunicazione / prodotto) IT / legale non sono vincoli Fonte: elaborazione Reply 13

14 Internet è ormai un mass media anche in Italia Fonte: Nielsen Media dati Italia, Per l utilizzo di internet, Internet World Stats,

15 ma solo il 21% dei navigatori è Cliente di servizi finanziari online I clienti attivi (almeno 1 accesso in un mese) sono circa il 50% dei sottoscrittori di conti online Esiste un potenziale bacino di utenti ancora non sfruttato fino ad oggi! 15 Fonte: DigitalFinance Accessi da casa e ufficio - Marzo 2010 * Navigatori Internet che visitano siti di contenuto finanziario ** Navigatori Internet che visitano siti pubblici di Istituti bancari *** Clienti sottoscrittori di un contratto di internet banking

16 il mobile sta evolvendo da device di accesso a Canale Fonte: Nielsen Mobile Media, dati Italia, Osservatorio Mobile Content e Internet Politecnico di Milano, 2010, 16

17 Nel caso delle imprese, Internet ha ormai superato la filiale come canale di accesso alla Banca Fonte: Osservatorio Accenture rapporto Banca PMI, marzo I dati in tavola si riferiscono ad aziende italiane con fatturato >= 5 ml euro 17

18 A livello internazionale, consolidamento e crescita del Multichannel Banking Internet Rilevanza area di investimento Trend 2011 Per canale Mobile Telefono ATM SW con finalità commerciali Siti pubblici Focus canale internet Siti transazionali Prodotti Internet Attraction / selling Investimenti sulla multicanalità in crescita nel 2011 all interno del cluster dei principali gruppi bancari Risulta evidente la rifocalizzazione degli investimenti sullo sfruttamento del potenziale commerciale: dalla transazionalità alla acquisition multicanale 18

20 Gestire il Cliente attraverso una Relazione Intercanale: reason why Ricavi medi per cliente (num. indice) Attuale importanza dei diversi canali Priorità d investimento La Filiale è ancora il canale di contatto prevalente, ma il trend d investimento è crescente solo per internet e mobile per lo sviluppo della vendita da remoto, l implementazione di nuovi concept di offerta e di azioni di attraction. Questi tre driver di sviluppo consentono di: aumentare la marginalità della base clienti: un cliente multicanale (privato e sm. business) è mediamente più profittevole di un cliente puro online o solo filiale ; ridurre i costi operativi grazie allo switch di transazionalità tra canali; mantenere i clienti, sempre più esigenti e propensi a cambiare banca alla ricerca di maggior semplicità e convenienza; migliorare la customer experience offerta sui diversi canali. 20 Fonte: Oliver Wyman, What s hot in retail banking, novembre 2010

21 Gestire il Cliente attraverso una Relazione Intercanale: key driver Maggiore Competizione Rapporto Cliente Banca Multicanale Maggiore potere ai clienti BancoPosta Category killers (CheBanca!, Findomestic, ) Player Stranieri (Barclays, Santander CF, ) Convergenza Industry (GDO, Automotive, Telco, Real Estate) Privati Small Business Corporate Crisi reputazionale diffusa e costante pressione associazioni consumatori Maggior capacità di informarsi (Internet) Maggior propensione a cambiare banca Curva dei tassi Canali Diretti Canale Fisico Normativa più stringente Perdurante stagnazione economica Significativa disoccupazione Improbabile ripresa strutturale dei tassi Internet Bankin g Phone Bankin g Mobile Bankin g Siti Internet ATM Evoluti CBI e sist.di pagam. Plastic money Rappresentano un imprescindibile opportunità di business per: aumento marginalità clienti (incremento base numerica e cross/up selling) riduzione del tasso di abbandono grazie al miglioramento e rinnovamento dell offerta, alla semplificazione e potenziamento della relazione con la clientela e all aumento del grado di soddisfazione e fidelizzazione dei clienti contenimento dei costi operativi grazie all ottimizzazione dei processi di erogazione dei servizi di minor complessità Filiale E il canale di contatto prevalente, ma diminuisce la sua rilevanza transazionale (focus su consulenza) Liberalizzazione (ex. decreto Bersani: CMS, portabilità mutui e c/c, regole su modifica tassi) SEPA / PSD MiFID Pressione Antitrust (es. polizze CPI) Consumer Financial Protection (US) 21

22 La strategia Intercanale di UBI Banca: rationale Cosa Come Perchè Acquisire nuovi clienti Incrementare retention e sviluppo degli attuali Clienti Aumentare la penetrazione d uso dei canali diretti da parte dei Clienti Sperimentare e presidiare l innovazione sui canali diretti Diffondere l utilizzo di sistemi di pagamento evoluti Sviluppo dei canali alternativi disponibili e implementazione di nuovi canali a supporto dei ricavi Aumento delle occasioni di contatto qualificato con Clienti e Prospect Focalizzazione su alcuni cluster di clientela per ridurre cost to serve Dematerializzazione della Banca, materializzazione dei prodotti 22

23 La strategia Intercanale di UBI Banca: seguire il Cliente dall on-boarding al follow up del rapporto Rilevanza minima Rilevanza massima Attraction Engagement Selling Fullfillment Cross / up selling Caring / Fidelization Internet Mobile Phone ATM CBI / Sist. Pagamento Plastic Money Prospect Cliente acquisito Patto Banca/Cliente : Sostenibilità del Business di domani e Miglioramento della Customer Experience! 23

24 La strategia Intercanale di UBI Banca: nuova modalità di engagement con la Clientela Da A Canali distributivi Filiale Filiale Internet Promotori Finanziari Promotori Finanziari Contact Center/RPA Reti di agenti Reti di agenti Home Banking Canali di comunicazione Allestimento POP Stampa Allestimento POP Stampa Internet Home Banking Radio/TV Radio/TV Phone/Mobile/ATM Eventi/Promozioni Eventi/Promozioni Blog/Social Network Offerta Prodotto bancario Local community Prodotto bancario, anche in comarketing con settori extra bancari (Telco, GDO, ) 24 L approccio Intercanale migliora l experience del Cliente e consente alla Banca di conquistare nuovi spazi di visibilità e contatto, particolarmente importanti per target strategici (es. giovani e stranieri). L offerta, al contempo, si adegua a queste nuove modalità di engagement, associando ai prodotti bancari anche contenuti e valori extra bancari (es. accesso a offerte personalizzate presso Telco e/o catene retailer, GDO, )

26 Oggi in cammino verso il futuro: UBI Banca Siti Internet Internet Banking Contact Center SMS e Mobile Banking ATM e Chioschi Da Vetrina dei prodotti del Gruppo e veicolo delle campagne commerciali volta per volta definite dal Gruppo Canale alternativo alla filiale per le informazioni sui rapporti bancari e per l operatività dispositiva standardizzabile Canale di contatto della clientela per proposizione commerciale (pre vendita) e transattivo per l operatività Qui UBI Canale informativo per proposizione commerciale (pre vendita), alertistica di sicurezza e accesso alle principali funzioni di Qui UBI Canale alternativo alla filiale per le informazioni sui rapporti bancari e per l operatività dispositiva standardizzabile A Canale di acquisition grazie alla sottoscrizione online di prodotti e di attraction grazie a interventi strutturali Canale di sottoscrizione online di prodotti e servizi, anche non bancari, e veicolo di proposte commerciali personalizzate Canale di contatto di alcuni cluster di clientela per la vendita di prodotti e servizi e per il caring post vendita Canale di contatto della clientela per l attivazione di prodotti /servizi, per l utilizzo di Qui UBI e per l esecuzione di pagamenti verso merchant convenzionati Canale info-dispositivo per servizi anche extra bancari e veicolo di proposte commerciali personalizzate Monetica e Sistemi di Pagamento Carta come strumento di pagamento alternativo al contante Sistemi di pagamento come commodity Carta come piattaforma integrata di prodotti e servizi tradizionali bancari ed extra bancari Sistemi di pagamento come elemento di differenziazione 26

27 Oggi in cammino verso il futuro: il sistema bancario (italiano, estero) L evoluzione delle Banche verso una maggiore pervasività e rilevanza dei canali diretti: da Multicanalità a Intercanalità! Moltiplicazione accessi Virtualizzazione/Dematerializzazione 27