REGIONE LIGURIA. Deliberazione n. 63 del 20 dicembre 2016

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1 REGIONE LIGURIA Comitato Regionale per le Comunicazioni Deliberazione n. 63 del 20 dicembre 2016 Prot. n. PG/2017/41639 del 6 febbraio 2017 Sono presenti i componenti del Comitato: BENEDETTI Alberto Maria Presidente RIDOLFI Matteo Commissario Svolge le funzioni di segretario il Dott. Roberto Rodolfo De Lorenzi Oggetto: DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA RAGAZZI MARIA LAURA/TELECOM ITALIA SPA PROCEDIMENTO 128/2016.

2 IL COMITATO REGIONALE PER LE COMUNICAZIONI VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità ; VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo ; VISTO il decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, recante Codice delle comunicazioni elettroniche ; VISTO l Accordo quadro tra l Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, sottoscritto in data 4 dicembre 2008; VISTA la Convenzione per l esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni, sottoscritta tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, il Consiglio regionale della Regione Liguria e il Comitato regionale per le comunicazioni ligure in data 20 giugno 2014, e in particolare l art. 4, c. 1, lett. e); VISTA la delibera dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 173/07/CONS, del 19 aprile 2007, recante Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, di seguito Regolamento ; VISTA la delibera dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 73/11/CONS, del 16 febbraio 2011, recante Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori ; VISTA la delibera n. 179/03/CSP, allegato A, dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni 147/11/CIR, recante Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ; VISTA l istanza dell utente Ragazzi Maria Laura del 9 giugno 2016 PG/2016/133903; VISTI gli atti del procedimento; CONSIDERATO quanto segue. La posizione dell istante L istante afferma di aver inviato in data 29 settembre 2015 richiesta di cessazione della propria linea telefonica ( ). Riceve fattura n. 8G e comunicazione di mancato pagamento della stessa in data 20 ottobre L istante effettua apposita contestazione (anticipata via fax e via PEC) in data 3 novembre 2015, alla quale Telecom non fornisce risposta. L importo della citata fattura non veniva pagato per intero ma decurtato di euro 31,94 (la citata fattura del 5 bimestre 2015, di euro 62,32, richiedeva il pagamento di euro 49,80 più IVA per l abbonamento alla linea telefonica per il mese di ottobre e novembre, l istante afferma che la sua richiesta era di cessare l abbonamento alla data del 1 novembre 2015, il conteggio della fattura doveva, quindi, fermarsi al mese di ottobre). Successivamente l istante riceveva fattura n. 8G con la quale venivano effettuate richieste abnormi, che venivano contestate con PEC del 2 dicembre L istante afferma che la linea telefonica è stata disattivata il 14 ottobre 2015 (vedi fattura n. 8G ). Il canone dell intero mese di ottobre era stato pagato per euro 30,38 (il pagamento del canone è stato superiore essendo la linea cessata il 14 ottobre 2015). Quanto sopra premesso Parte istante chiede: i. storno della fattura n. 8G di euro 62,32 e non come individuato da Intrum (recupero crediti) di euro 31,94 2

3 ii. storno della fattura n. 8G di euro 148,51, iii. riconoscimento come corretto l importo corrisposto con i due bonifici effettuati dall istante, iv. cancellazione della pendenza presso Intrum Justitia e/o altre recupero crediti che si succederanno a cura e spese di Telecom, v. indennizzo per mancata risposta ai reclami. La posizione dell operatore Telecom Italia precisa nella sua memoria quanto segue. L istante titolare dell utenza n , invia in data 30 settembre 2015 richiesta di cessazione della propria linea telefonica. L ordine emesso in data 14 ottobre 2015 fissa la decorrenza della cessazione al 1 novembre 2015 con canoni al 30 novembre Nelle more era stata emessa, in data 8 settembre 2015, la fattura relativa al conto Telecom 1/5 pari ad euro 62,32 con scadenza al 13 ottobre 2015 riportante i canoni di ottobre/novembre e il traffico di luglio-agosto per euro o,67. L istante non esegue il pagamento degli addebiti come da fattura inviata e revoca la domiciliazione bancaria alla data scadenza della stessa. In data 20 ottobre 2015 viene inviato sollecito di pagamento. In data 9 novembre 2015 a seguito della richiesta di cessazione viene emessa la relativa fattura conto Telecom 6/2015) pari ad euro 148,51 che comprende il costo di disattivazione della linea alla data dell emissione del relativo OL cessazione e, a seguito della revoca del RID, l addebito della ACI successivamente rimborsato con l ultima fattura emessa, relativa al conto Telecom 1/2016. Nella medesima fattura è presente anche del traffico relativo ai mesi di settembre e ottobre nonché l addebito della consegna elenchi riferito al mese di maggio In relazione a tale ultimo importo infatti, si sottolinea che l istante aveva rinunciato alla consegna a settembre 2015, quindi l importo deve considerarsi dovuto. In data 12 gennaio 2016 viene emessa l ultima fattura (negativa) relativa al conto Telecom 1/2016 di importo pari ad euro -97,23, relativa al traffico dei bimestri precedenti per euro 2,80, con la quale viene rimborsato l ACI. Alla luce di quanto dedotto le richieste dell istante non possono essere accolte tenuto conto che gli addebiti del traffico, consegna elenchi e l addebito ACI, a seguito di revoca del RID (che in ogni caso è stato restituito) devono intendersi dovuti. Motivazione della decisione Occorre preliminarmente precisare che in base a quanto previsto dall art. 19, comma 4, del Regolamento, ai sensi del quale l Autorità, con il provvedimento che definisce la controversia, ove riscontri la fondatezza dell istanza, può condannare l operatore ad effettuare rimborsi di somme risultate non dovute o al pagamento di indennizzi nei casi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, nonché nei casi individuati dalle disposizioni normative o da delibere dell Autorità. Tale disposizione, unitamente alle indicazioni fornite dalla delibera Agcom n. 276/13/CONS, delimita e circoscrive il contenuto della pronuncia di definizione, da intendersi come vincolato alla esclusiva possibilità per il Co.Re.Com. di condannare l operatore esclusivamente al rimborso e/o storno di somme non dovute e alla liquidazione di indennizzi. Alla luce di tali previsioni, la richiesta dell istante di cui al punto iv. cancellazione della pendenza presso Intrum Justitia e/o altre recupero crediti che si succederanno a cura e spese di Telecom, esula dal contenuto della pronuncia di definizione ed è, come tale, inammissibile. 3

4 L istante, titolare dell utenza , dichiara di aver inviato in data 29 settembre 2015 richiesta di cessazione della propria linea telefonica. Sempre l istante ritiene che la linea sia cessata in data 1 novembre 2015, come anche da comunicazione dal Vs call center da operatore AA669 in data 2 novembre 2015, vedi comunicazione dell istante a Telecom Italia del 3 novembre 2015, punto 1). L istante contesta le fatture n. 8G e n. 8G La fattura n. 8G , di euro 62,32, è relativa al 5 bimestre La fattura n. 8G , di euro 148,51, è relativa al 6 bimestre L istante ha poi ricevuta un ultima fattura n. 8G (negativa) d i euro -97,23. Relativamente alla fattura n. 8G di euro 62,32 sotto la voce Contributi e abbonamenti risulta la cifra di euro 49,80 per il periodo ottobre-novembre. La richiesta dell istante di non dover pagare la quota relativa al mese di novembre risulta legittima. La contestazione di Telecom Italia l ordine emesso in data 14 ottobre 2015 fissa la decorrenza della cessazione al 1 novembre 2015 con canoni al 30 novembre 2015 non risulta documentato dall operatore. Conseguenza di ciò risulta accoglibile la soluzione proposta dell istante di dividere il canone per due (49,80: 2 = 24,9) a cui va aggiunta l iva al 22% che porta la somma ad euro 30,38. Tale somma non dovuta - dovrà essere decurtata dalla somma richiesta di euro 62,32 (62,32-30,38 31,94). La fattura n. 8G di euro 148,51, comprende il costo di disattivazione che non risulta contestato dall istante e una serie di altri costi contestati dall istante. In questo caso si ritiene di accogliere la giustificazione prodotta dall operatore che afferma: In data 9 novembre 2015 a seguito della richiesta di cessazione viene emessa la relativa fattura conto Telecom 6/2015) pari ad euro 148,51 che comprende il costo di disattivazione della linea alla data dell emissione del relativo OL cessazione e, a seguito della revoca del RID, l addebito della ACI successivamente rimborsato con l ultima fattura emessa, relativa al conto Telecom 1/2016. Nella medesima fattura è presente anche del traffico relativo ai mesi di settembre e ottobre nonché l addebito della consegna elenchi riferito al mese di maggio In relazione a tale ultimo importo infatti, si sottolinea che l istante aveva rinunciato alla consegna a settembre 2015, quindi l importo deve considerarsi dovuto. In data 12 gennaio 2016 viene emessa l ultima fattura (negativa) relativa al conto Telecom 1/2016 di importo pari ad euro -97,23, relativa al traffico dei bimestri precedenti per euro 2,80, con la quale viene rimborsato l ACI. Quanto sopra premesso la richiesta dell istante di storno della fattura non può essere accolto. Per quanto riguarda la richiesta di cui al punto v. mancata risposta ai reclami, l istante fa riferimento all applicazione dell indennizzo di cui all articolo Articolo 11 - Indennizzi per mancata o ritardata risposta ai reclami della delibera 73/11/CONS dell autorità per le garanzie nelle comunicazioni, che al primo comma recita: 1. Se l operatore non fornisce risposta al reclamo entro i termini stabiliti dalla carta dei servizi o dalle delibere dell Autorità, è tenuto a corrispondere al cliente un indennizzo pari ad euro 1,00 per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di euro 300,00. L istante fa riferimento a due reclami, il primo del 3 novembre 2015 e il secondo del 2 dicembre A queste due comunicazioni inviate dall istante all operatore non risulta esserci stata risposta da parte di Telecom Italia, e nella stessa memoria presentata dall operatore non si avanzano contestazioni alla richiesta dell istante. Occorre però precisare che il secondo comma del citato art. 11, precisa che: 2. L indennizzo di cui al comma 1 è computato in misura unitaria a prescindere dal numero di utenze interessate dal reclamo ed anche in caso di reclami reiterati o successivi, purché riconducibili al medesimo disservizio, per cui alla luce di quanto sopra l indennizzo attribuibile all istante è pari alla somma massima di euro

5 L istante avanza richiesta di applicazione dell art. 12, secondo comma, della citata delibera Agcom 73/11/CONS. Tale richiesta non può essere accolta, in quanto da un attenta lettura del testo: 2. Se l utenza interessata dal disservizio è di tipo affari, nei casi indicati dagli articoli da 3 a 6 gli importi liquidati a titolo di indennizzo ed i limiti corrispondenti sono computati in misura pari al doppio; nelle ipotesi di cui agli articoli 9 e 10 gli indennizzi ed i relativi limiti sono applicati in misura pari al quadruplo emerge chiaramente che tali ipotesi specifiche non interessano il già più colte citato art. 11. Si ritiene, infine, proporzionale ed equo liquidare a favore dell istante la somma forfettaria di euro 50,00 a titolo di spese di procedura ai sensi dell art. 19 del Regolamento. Delibera Per i motivi riportati in premessa, che qui si confermano integralmente, in parziale accoglimento dell istanza avanzata in data 9 giugno 2016 da Ragazzi Maria Laura, nei confronti di Telecom Italia SpA, che l operatore provveda a: 1. a regolarizzare la posizione contabile-amministrativa dell istante mediante lo storno (ovvero, in caso di effettuato pagamento, mediante rimborso con assegno o bonifico bancario intestato all istante), della somma di euro 30,38 dalla fattura n. 8G di euro 62,32, emessa l 8 settembre 2015 (quota canone più IVA relativa al mese di novembre 2015); 2. alla corresponsione, mediante assegno o bonifico bancario intestato all istante (Ragazzi Maria Laura), dell importo di euro 300,00 a titolo di indennizzo per mancata risposta ai reclami ex art. 11 delibera Agcom n. 73/11/CONS; 3. alla corresponsione, mediante assegno o bonifico bancario intestato all istante (Ragazzi Maria Laura) della somma di euro 50,00 a titolo di spese di procedura ex art. 19 Delibera Agcom n. 173/07/CONS. E fatta salva la possibilità per l utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale maggior danno subito, come previsto dall art. 19, comma 5, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS, Allegato A. Ai sensi dell art. 19, comma 3, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS Allegato A, il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell Autorità ai sensi dell art. 98, comma 11, D.lgs. n. 259/2003. L operatore è tenuto, altresì, a comunicare a questo Ufficio l avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. La presente delibera è notificata alle parti e pubblicata sul sito internet istituzionale del CoReCom, nonché trasmessa all Autorità per le garanzie nelle comunicazioni per gli adempimenti conseguenti. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con D.lgs. 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell art. 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. La presente delibera è notificata alle parti e pubblicata sui siti web del Co.Re.Com. e dell Autorità ( IL SEGRETARIO (Roberto Rodolfo De Lorenzi) IL PRESIDENTE (Prof. Alberto Maria Benedetti) 5