Percezioni del cliente in merito al servizio

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "Percezioni del cliente in merito al servizio"

Transcript

1 Corso di Marketing Strategico Percezioni del cliente in merito al servizio Angelo Riviezzo

2 Le percezioni del cliente in merito al servizio Marketing dei servizi Le percezioni del cliente La soddisfazione del cliente La qualità del servizio Le interazioni di servizio: i fondamenti per le percezioni del cliente

3 Percezioni della qualità da parte del cliente e customer satisfaction Per un adeguata comprensione dei concetti di Customer Satisfaction e di Qualità è indispensabile focalizzare l attenzione sulle percezioni del cliente, domandandosi: p In che modo i clienti percepiscono il prodotto o servizio? p Come stabiliscono se hanno ricevuto un prodotto o servizio di qualità e se sono soddisfatti?

4 Percezioni della qualità da parte del cliente e customer satisfaction Affidabilità Reattività Rassicurazione Empatia Elementi tangibili Qualità Qualità del del servizio servizio Fattori Fattori situazionali situazionali Qualità Qualità del del prodotto prodotto Soddisfazione Soddisfazione del del cliente cliente Fedeltà Fedeltà del del cliente cliente Prezzo Prezzo Fattori Fattori personali personali

5 Fattori che influenzano la customer satisfaction Qualità del prodotto/servizio Caratteristiche particolari del prodotto/servizio Emozioni del consumatore Attribuzioni per il successo o l insuccesso del servizio Percezioni di equità o di correttezza Altri consumatori, componenti della famiglia o colleghi di lavoro Prezzo Fattori personali Stato d animo del consumatore Fattori situazionali

6 Qualità e Customer Satisfaction La soddisfazione e la qualità sono entrambe valutazioni soggettive dell esperienza di acquisto Entrambe si basano sul confronto tra la performance percepita e uno standard di riferimento La soddisfazione che risulta da una specifica transazione è parzialmente o totalmente collegata agli stati emotivi, mentre la qualità percepita è il risultato di un processo cognitivo La soddisfazione è essenzialmente esperenziale mentre la valutazione della qualità non implica necessariamente un esperienza personale La soddisfazione è il risultato della valutazione, da parte del cliente, di ogni transazione o esperienza e costituisce pertanto una misura relativa al breve periodo; la qualità è considerata invece come una valutazione globale dell offerta, che si forma in un periodo di tempo più lungo In funzione della dimensione temporale considerata e del modello di atteggiamento del consumatore il legame causale tra i due concetti può variare in entrambi i sensi

7 Conseguenze della customer satisfaction Aumento della fedeltà dei clienti Passaparola positivo Effetti positivi sui ricavi e sui costi

8 Conseguenze della customer satisfaction Tipi di effetti Effetti positivi sui ricavi Effetti positivi sui costi Effetti positivi sul patrimonio aziendale Effetti Aumento delle vendite da cross-selling (vendita di altri prodotti dell impresa) Maggiore disponibilità a pagare un premium price Aumento della fedeltà del cliente (e cioè della durata del rapporto) e perciò delle vendite nel tempo Minori costi di gestione dei clienti acquisiti Minori costi di acquisizione di nuovi clienti Miglioramento dell immagine aziendale Miglioramento della soddisfazione e del clima fra i dipendenti

9 American Customer Satisfaction Index e Variazione dei ricavi American Customer Satisfaction Index e Tasso di crescita annuo dei ricavi nelle prime 500 aziende S&P Variazione % trimestrale dei ricavi Q4, 1994 Q4, 1995 Ricavi ACSI Q4, 1999 Q4, Punteggio dell American Customer Satisfaction Index

10 Relazione tra customer satisfaction e fedeltà Fedeltà (% di retention) Molto Insoddisfatto Insoddisfatto Né soddisfatto Né insoddisfatto Soddisfatto Molto soddisfatto Soddisfazione

11 Customer Satisfaction e Customer Loyalty Le esperienze di acquisto e consumo caratterizzate dalla soddisfazione del cliente alimentano la tendenza al riacquisto, in quanto consentono l accumulazione di un patrimonio fiduciario che ha valore solo nei confronti dell impresa verso la quale è stato sviluppato. Inoltre, se a seguito di successivi acquisti, l esperienza soddisfacente viene ulteriormente confermata, si raggiungeranno livelli di fiducia sempre più consistenti.

12 Customer Satisfaction e Customer Loyalty Al crescere della fiducia, aumenta la probabilità del riacquisto perché diventa economicamente più conveniente rispetto alla valutazione e alla scelta di un fornitore alternativo. Si ha, infatti, una riduzione dei: costi cognitivi, che derivano dallo sforzo di ricerca e di elaborazione delle informazioni costi emotivi, legati alla percezione di rischio e incertezza costi operativi, relativi al tempo, ai costi di trasferta e alle altre categorie di oneri da sostenere in caso di valutazione di offerte alternative

13 Il modello dinamico di Customer Loyalty VALORE ATTESO ACQUISTO VALORE PERCEPITO SODDISFAZIONE RIACQUISTO FIDUCIA FEDELTÀ COMPORTAMENTALE FEDELTÀ MENTALE LEALTÀ Fonte: Costabile, 2000

14 Effetti della Customer Loyalty La Customer Loyalty può essere definita come una condizione di forte coinvolgimento al riacquisto, o al riutilizzo, di un prodotto o di una marca; un coinvolgimento tale da far superare eventuali influenze situazionali e concorrenziali (evidenti vantaggi economici derivanti dal cambiamento del fornitore o della marca) che potrebbero causare comportamenti di infedeltà (Oliver, 1997 e 1999).

15 Qualità del servizio Valutazione focalizzata del consumatore, che riflette la percezione su specifiche dimensioni del servizio Le convinzioni relative alla qualità del servizio derivano dai giudizi espressi in relazione a: Qualità dell output Qualità dell interazione Qualità dell ambiente fisico La qualità non esiste come parametro assoluto. Essa è relativa ed evolve nel tempo.

16 Le cinque dimensioni della qualità del servizio Affidabilità Rassicurazione Elementi tangibili Empatia Reattività capacità di fornire il servizio in modo puntuale ed accurato. competenza e know-how del personale e sua capacità di ispirare fiducia e confidenza aspetto degli elementi fisici, attrezzature, personale, documenti, ecc. attenzione personalizzata dimostrata ai clienti disponibilità ad aiutare i clienti e a fornire un servizio sollecito

17 Esercizio per identificare gli attributi del servizio In gruppi di cinque scegliete un settore di servizi e in 10 minuti cercate di individuare specifici attributi del servizio in ciascuna delle cinque dimensioni della qualità Affidabilità: Rassicurazione: Elementi tangibili: Empatia: Reattività:

18 AFFIDABILITA Fornire il servizio come promesso Impegnarsi per risolvere i problemi dei clienti Erogare un servizio ineccepibile sin dalla prima volta Fornire il servizio nei tempi promessi Non commettere errori REATTIVITA Attributi del SERVQUAL Tenere i consumatori informati sui tempi di erogazione del servizio Erogare con sollecitudine il servizio Essere disponibili ad aiutare i clienti Essere pronti a rispondere alle richieste dei clienti RASSICURAZIONE Avere dipendenti che ispirano fiducia Far sentire il cliente sicuro nelle sue transazioni Essere sempre gentili con i clienti Avere dipendenti con le conoscenze necessarie per rispondere alle domande dei clienti EMPATIA Dare al cliente un attenzione personalizzata Avere a cuore gli interessi dei clienti Avere dipendenti che comprendono i bisogni dei clienti Avere degli orari comodi per i clienti ELEMENTI TANGIBILI Disporre di attrezzature moderne Offrire strutture visivamente attraenti Avere dipendenti con un aspetto curato e professionale Avere materiali associati al servizio che siano esteticamente gradevoli

19 L interazione di servizio (Service Encounter) È il momento della verità Si verifica tutte le volte che il cliente interagisce con l azienda Può influenzare in modo significativo la soddisfazione e la fedeltà del cliente Tipologie di interazioni: A distanza, telefoniche, dirette É un opportunità per: Costruire la fiducia Rafforzare la qualità Costruire l identità di marca Accrescere la fedeltà

20 Registrazione Figura 5.3 La cascata delle interazioni di servizio per un soggiorno alberghiero Accesso alla camera in compagnia del fattorino Pranzo al ristorante Sveglia telefonica Checkout

21 La cascata delle interazioni di servizio per un acquisto di prodotti industriali Telefonata di vendita Consegna e installazione Assistenza Ordinativo di accessori Fatturazione

22 La ricerca sulle interazioni di servizio critiche OBIETTIVO: Comprendere eventi e comportamenti che causano in/soddisfazione nelle interazioni di servizio METODOLOGIA: Analisi degli Incidenti Critici DATI: Racconti di clienti e dipendenti OUTPUT: Identificazione di tratti comuni sottostanti alla soddisfazione e/o all insoddisfazione nelle interazioni di servizio

23 Esempi di domande da utilizzare nell analisi degli incidenti critici Pensate ad una volta in cui, come consumatori, avete avuto un interazione particolarmente soddisfacente (insoddisfacente) con un dipendente della Quando si è verificato l evento? Quali specifiche circostanze hanno portato a questa situazione? Esattamente cosa è stato detto e fatto? Alla fine cosa vi ha fatto sentire l interazione come soddisfacente (insoddisfacente)?

24 Temi comuni nell analisi degli incidenti critici Recupero: La risposta del personale ad un problema del sistema di erogazione del servizio Comprensione: La risposta del personale ad un problema del cliente Adattabilità: La risposta del personale alle esigenze ed alle richieste del cliente Spontaneità: Azioni ed atteggiamenti del personale non previsti e non richiesti

25 Recupero SI DEVE Comprendere il problema Spiegare le cause Scusarsi Compensare/migliorare Evidenziare le alternative Prendere la responsabilità NON SI DEVE Ignorare il cliente Criticare il cliente Lasciare il cliente solo Ridurre il livello di servizio Agire come se non ci fossero problemi Passare il testimone

26 Adattabilità SI DEVE Riconoscere l importanza del bisogno Anticipare Cercare di risolvere Adattare il sistema Spiegare regole e politiche Prendere la responsabilità NON SI DEVE Ignorare Promettere, ma non rispettare la promessa Mostrare scarsa disponibilità a provare Scansare le responsabilità Passare il testimone

27 Spontaneità SI DEVE Prendere il tempo necessario a servire il ciente Essere solleciti Anticipare i bisogni Ascoltare Fornire informazioni Mostrare empatia NON SI DEVE Mostrare impazienza Ignorare il cliente Trattare i clienti in modo diverso

28 Comprensione SI DEVE Ascoltare Cercare di risolvere Spiegare NON SI DEVE Prendere l insoddisfazione del cliente come una questione personale Fare in modo che l insoddisfazione del cliente influenzi altri clienti

29 Il servizio dal punto di vista del cliente Personale di contatto Flusso delle attività Fasi del processo Flessibilità vs. standardizzazione Componente umana vs. Componente tecnologica Processi Persone Parte tangibile Il cliente stesso Altri clienti Strumenti tangibili di comnunicazione Servicescape Garanzie Tecnologie Sito web

Il marketing dei servizi. Le aspettative dei clienti rispetto alle performance del servizio e le fonti delle aspettative

Il marketing dei servizi. Le aspettative dei clienti rispetto alle performance del servizio e le fonti delle aspettative Il marketing dei servizi Le aspettative dei clienti rispetto alle performance del servizio e le fonti delle aspettative Le aspettative del cliente I clienti hanno vari tipi di aspettative relativamente

Dettagli

Qualità e Customer Satisfaction

Qualità e Customer Satisfaction Fondamenti di Marketing Turistico Università degli Studi di Roma Tor Vergata Qualità e Customer Satisfaction Dott. Mario Liguori 1 Customer Satisfaction: i vantaggi Fonte/Determinante della fedeltà (customer

Dettagli

L ATTENZIONE AL CLIENTE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE CHI E IL CLIENTE? 07/10/2013

L ATTENZIONE AL CLIENTE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE CHI E IL CLIENTE? 07/10/2013 L ATTENZIONE AL CLIENTE L approccio teorico. Gli strumenti di ascolto del cliente. I metodi di misurazione della customer satisfaction. 1 LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Lo stato in cui i bisogni, i desideri,

Dettagli

Il marketing dei servizi. Il comportamento d acquisto nei servizi

Il marketing dei servizi. Il comportamento d acquisto nei servizi Il marketing dei servizi Il comportamento d acquisto nei servizi Il comportamento d acquisto È sempre rivolto a qualche obiettivo Comporta sempre più attività È un processo a più stadi (pre acquisto, acquisto,

Dettagli

Capitolo 2 Comprendere le relazioni. UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media

Capitolo 2 Comprendere le relazioni. UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media Capitolo 2 Comprendere le relazioni UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media IL CONCETTO DI RELAZIONE Le implementazioni di CRM sono concepite nell ottica

Dettagli

Aspetti metodologici della misurazione della Customer Satisfaction nella PA e limiti dell applicazione di modelli sviluppati per il mercato

Aspetti metodologici della misurazione della Customer Satisfaction nella PA e limiti dell applicazione di modelli sviluppati per il mercato Aspetti metodologici della misurazione della Customer Satisfaction nella PA e limiti dell applicazione di modelli sviluppati per il mercato Professoressa Maria Francesca Renzi L importanza della Soddisfazione

Dettagli

Questionario di verifica per l orientamento al cliente

Questionario di verifica per l orientamento al cliente Questionario di verifica per l orientamento al cliente E facile trattare con la nostra azienda? E facile contattarci? Siamo rapidi nel fornire info.? E facile effettuare un ordine? Facciamo promesse ragionevoli?

Dettagli

La gestione del cliente in un ottica di marketing

La gestione del cliente in un ottica di marketing La gestione del cliente in un ottica di marketing La soddisfazione del cliente Intuitivamente semplice, ma implica un esatta definizione dei parametri misurabili, in base ai quali un cliente si può definire

Dettagli

Comprendere le aspettative e le percezioni del cliente con le ricerche di marketing

Comprendere le aspettative e le percezioni del cliente con le ricerche di marketing Corso di Marketing Strategico Comprendere le aspettative e le percezioni del cliente con le ricerche di marketing Angelo Riviezzo angelo.riviezzo@unisannio.it Gap del fornitore n.1 CLIENTE Servizio atteso

Dettagli

Customer satisfaction

Customer satisfaction [moduli operativi di formazione] Customer satisfaction Soddisfare Migliorare Continuare a soddisfare CUSTOMER SATISFACTION Tutte le aziende dipendono dai propri clienti ed è indispensabile agire per capire

Dettagli

LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE CUSTOMER SATISFACTION CHI E IL CLIENTE? 23/10/2011

LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE CUSTOMER SATISFACTION CHI E IL CLIENTE? 23/10/2011 LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE 1 CUSTOMER SATISFACTION Lo stato in cui i bisogni, desideri, aspettative dei clienti sono soddisfatti e portano al riutilizzo del prodotto/ servizio ed alla fedeltà all azienda

Dettagli

GENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION

GENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION GENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION Giuseppe Cicconi IL MODELLO DI GENERAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION Caratteristica dell'offerta Funzionalita' "Immagine - esperienze passate con l azienda Valore

Dettagli

Marketing relazionale. Eleonora Ploncher 27 febbraio 2006

Marketing relazionale. Eleonora Ploncher 27 febbraio 2006 Marketing relazionale Eleonora Ploncher 27 febbraio 2006 1. Gli obiettivi Gli obiettivi della presentazione sono volti a definire: 1. I presupposti del marketing relazionale 2. Le caratteristiche principali

Dettagli

LUMSA Università Dipartimento di Giurisprudenza Palermo Sez. S. Silvia

LUMSA Università Dipartimento di Giurisprudenza Palermo Sez. S. Silvia LUMSA Università Dipartimento di Giurisprudenza Palermo Sez. S. Silvia Master universitario di I livello Management delle politiche sociali. Focalizzazione: Paesi dell area euromediterranea Anno Accademico

Dettagli

Questionario di verifica per l orientamento al cliente

Questionario di verifica per l orientamento al cliente Questionario di verifica per l orientamento al cliente E facile trattare con la nostra azienda? E facile contattarci? Siamo rapidi nel fornire info.? E facile effettuare un ordine? Facciamo promesse ragionevoli?

Dettagli

Indagine 2011 Customer Satisfaction. Marzo 2011

Indagine 2011 Customer Satisfaction. Marzo 2011 Indagine 2011 Customer Satisfaction Marzo 2011 Obiettivi Per il terzo anno consecutivo, l UFFICIO MARKETING DI FIRE ha SVOLTO un indagine sul grado di soddisfazione dei propri CLIENTI, in base a un sistema

Dettagli

Comportamento del cliente

Comportamento del cliente Comportamento del cliente Obiettivi conoscitivi Inquadrare l analisi del comportamento del cliente nelle diverse prospettive disciplinari che hanno affrontato l argomento Comprendere la sequenza delle

Dettagli

CORSO DI MARKETING PROGREDITO MARKETING METRICS II PARTE. Prof. Giancarlo Ferrero Università di Urbino Carlo Bo

CORSO DI MARKETING PROGREDITO MARKETING METRICS II PARTE. Prof. Giancarlo Ferrero Università di Urbino Carlo Bo CORSO DI MARKETING PROGREDITO MARKETING METRICS II PARTE Prof. Giancarlo Ferrero Università di Urbino Carlo Bo 1 La marketing scorecard Elementi da stimare ex ante e misurare ex post (esempi) Prospettiva

Dettagli

Il marketing dei servizi. Il gap 1: non sapere cosa si aspettano i clienti

Il marketing dei servizi. Il gap 1: non sapere cosa si aspettano i clienti Il marketing dei servizi Il gap 1: non sapere cosa si aspettano i clienti Gap del fornitore n.1 gap di ascolto Per minimizzare il gap di ascolto è utile: Capire le aspettative dei clienti usando le ricerche

Dettagli

NUOVI APPROCCI PER UN MANAGER ALLENATORE : IL PROCESSO DI COACHING

NUOVI APPROCCI PER UN MANAGER ALLENATORE : IL PROCESSO DI COACHING gno Inserto di Missione Impresa dedicato allo sviluppo pratico di progetti finalizzati ad aumentare la competitività delle imprese. NUOVI APPROCCI PER UN MANAGER ALLENATORE : IL PROCESSO DI COACHING COSA

Dettagli

nuove dimensioni della performance aziendale: la Balanced Scorecard

nuove dimensioni della performance aziendale: la Balanced Scorecard nuove dimensioni della performance aziendale: la Balanced Scorecard Prospettiva conoscenza e competenze Prospettiva dei processi Prospettiva dei clienti Prospettiva economico finanziaria le relazioni causa-effetto

Dettagli

MISURA DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

MISURA DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE 08/02/2011 Pag. 1 di 6 MISURA DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE 1. SCOPO... 2 2. APPLICABILITÀ... 2 3. DOCUMENTI DI RIFERIMENTO... 2 3.1. Norme... 2 3.2. Moduli / Istruzioni... 2 4. RESPONSABILITÀ... 2 5.

Dettagli

Il Marketing Definizione di marketing cinque fasi

Il Marketing Definizione di marketing cinque fasi 1 2 3 Definizione di marketing: il marketing è l arte e la scienza di conquistare, fidelizzare e far crescere clienti che diano profitto. Il processo di marketing può essere sintetizzato in cinque fasi:

Dettagli

CORSO DI MARKETING STRATEGICO. Alessandro De Nisco

CORSO DI MARKETING STRATEGICO. Alessandro De Nisco CORSO DI MARKETING STRATEGICO Alessandro De Nisco Il Corso GLI OBIETTIVI Fornire conoscenze e competenze su: i concetti fondamentali del marketing strategico e il suo ruolo nella gestione aziendale; il

Dettagli

Le politiche di marketing nell industria turistica. Marketing mix e marketing relazionale totale

Le politiche di marketing nell industria turistica. Marketing mix e marketing relazionale totale Le politiche di marketing nell industria turistica. Marketing mix e marketing relazionale totale Lingue e Cultura per l Impresa Economia e Gestione delle Imprese Turistiche A.A. 2007-2008 Ddr Fabio Forlani

Dettagli

Risorse, capacità e competenze per fare impresa

Risorse, capacità e competenze per fare impresa Risorse, capacità e competenze per fare impresa Renato Fiocca Parma - 21 marzo 2014 Gli argomenti di oggi: Le relazioni impresa-mercato e la centralità del cliente Individuare e generare valore per il

Dettagli

L APPROCCIO POSITIVO DELLA PERSONA

L APPROCCIO POSITIVO DELLA PERSONA L APPROCCIO POSITIVO DELLA PERSONA di Andrea Canevaro L Approccio positivo 1 si fonda su 3 valori fondamentali: 1. Fiducia: credere nella persona che presenta un deficit e nelle sue possibilità. Per aiutare

Dettagli

Creare valore per il cliente. A) definire il target e la combinazione prezzo/benefici migliore rispetto ai competitori

Creare valore per il cliente. A) definire il target e la combinazione prezzo/benefici migliore rispetto ai competitori Creare valore per il cliente Significa: A) definire il target e la combinazione prezzo/benefici migliore rispetto ai competitori B) Gestire tutte le funzioni in modo che creino valore E un processo strategico,

Dettagli

IL POSIZIONAMENTO ON-LINE: Come vogliamo

IL POSIZIONAMENTO ON-LINE: Come vogliamo LA STRATEGIA DI POSIZIONAMENTO ON-LINE IL POSIZIONAMENTO ON-LINE: Come vogliamo collocare il prodotto/servizio nel sistema di percezioni degli utenti rispetto alle varie alternative di scelta percepite

Dettagli

Servqual: applicazioni e limiti del modello. Tonino Pencarelli

Servqual: applicazioni e limiti del modello. Tonino Pencarelli Servqual: applicazioni e limiti del modello Tonino Pencarelli servqual Il Servqual è costituito da due serie di 22 domande predefinite: la prima serie di domande misura le aspettative generiche dei clienti

Dettagli

Il marketing dei servizi

Il marketing dei servizi Il marketing dei servizi Standard di servizio 38 P f ROBERTO PAPA La standardizzazione dei servizi Per chiudere il gap 2 è opportuno tradurre le aspettative del cliente in standard di qualità da erogare

Dettagli

Analisi e sviluppo del call center e del servizio di customer care

Analisi e sviluppo del call center e del servizio di customer care Analisi e sviluppo del call center e del servizio di customer care Sviluppare il potenziale delle risorse umane del call center, soddisfare i clienti http://www.ebcconsulting.com Fabio Rossi 23 dicembre

Dettagli

IL PATRIMONIO INTANGIBILE. Idee e metodologie per la direzione d impresa. Marzo 2004

IL PATRIMONIO INTANGIBILE. Idee e metodologie per la direzione d impresa. Marzo 2004 Marzo Inserto di Missione Impresa dedicato allo sviluppo pratico di progetti finalizzati ad aumentare la competitività delle imprese. IL PATRIMONIO INTANGIBILE COSA SI INTENDE PER PATRIMONIO INTANGIBILE?

Dettagli

Indagini e analisi per il gradimento dei servizi comunali di Firenze Metodi e organizzazione

Indagini e analisi per il gradimento dei servizi comunali di Firenze Metodi e organizzazione Indagini e analisi per il gradimento dei servizi comunali di Firenze Metodi e organizzazione Ciro Annicchiarico Comune di Firenze Ufficio Comunale di Statistica Reggio Calabria, 29 settembre 2006 1 Metodologia

Dettagli

CRM E GESTIONE DEL CLIENTE

CRM E GESTIONE DEL CLIENTE CRM E GESTIONE DEL CLIENTE La concorrenza è così forte che la sola fonte di vantaggio competitivo risiede nella creazione di un valore superiore per i clienti, attraverso un investimento elevato di risorse

Dettagli

Cap.5 La comunicazione di marketing. Corso di Comunicazione d impresa - A.A. 2011-2012 Prof. Fabio Forlani - fabio.forlani@uniurb.

Cap.5 La comunicazione di marketing. Corso di Comunicazione d impresa - A.A. 2011-2012 Prof. Fabio Forlani - fabio.forlani@uniurb. Cap.5 La comunicazione di marketing Corso di Comunicazione d impresa - A.A. 2011-2012 Prof. Fabio Forlani - fabio.forlani@uniurb.it La comunicazione di marketing: definizione Strumento di governo delle

Dettagli

Area Marketing. Approfondimento

Area Marketing. Approfondimento Area Marketing Approfondimento CUSTOMER SATISFACTION COME RILEVARE IL LIVELLO DI SODDISFAZIONE DEI CLIENTI (CUSTOMER SATISFACTION) Rilevare la soddisfazione dei clienti non è difficile se si dispone di

Dettagli

Relationship. Customer. Management. Che cos'è CRM? CRM non è un prodotto o un servizio. Tanto meno è un applicativo software.

Relationship. Customer. Management. Che cos'è CRM? CRM non è un prodotto o un servizio. Tanto meno è un applicativo software. Customer Relationship Management Che cos'è CRM? CRM non è un prodotto o un servizio. Tanto meno è un applicativo software. 2 CRM è una strategia competitiva,, basata sulla capacità di mantenersi costantemente

Dettagli

La mappatura dei servizi e la valutazione della loro qualità: aspetti metodologici. Maria Teresa Nardo Esperto Formez

La mappatura dei servizi e la valutazione della loro qualità: aspetti metodologici. Maria Teresa Nardo Esperto Formez Direzione Generale per le Politiche Attive, i Servizi per il Lavoro e la Formazione PON GOVERNANCE E AZIONI DI SISTEMA ASSE E Capacità Istituzionale Obiettivo specifico 5.1 Performance PA Linea 2 La mappatura

Dettagli

Il lavoro per progetti

Il lavoro per progetti Il lavoro per progetti (personalizzati, di attività,, di servizio, ) nei servizi alla persona Gianmaria Gioga Padova, 7 giugno 2013 QUALI SERVIZI ALLA PERSONA? I servizi alla persona devono connotarsi

Dettagli

2. IL CONCETTO DELLA QUALITÀ NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE

2. IL CONCETTO DELLA QUALITÀ NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE Segreteria Generale Ufficio Programmazione e Controllo di gestione anno 2014 1. NOZIONI INTRODUTTIVE Ai sensi del decreto-legge 10 ottobre 2012, n. 174, convertito, con modificazioni, dalla legge 7 dicembre

Dettagli

Chi sono. Progettista di Formazione. Giudice di Gara dal 1972. Giudice di Partenza Nazionale dal 1981

Chi sono. Progettista di Formazione. Giudice di Gara dal 1972. Giudice di Partenza Nazionale dal 1981 Chi sono Francesco lo Basso Molfetta (Ba) Progettista di Formazione Giudice di Gara dal 1972 Giudice di Partenza Nazionale dal 1981 Esperienze specifiche: Tutor Progetto Formazione Giovani Obiettivi Acquisire

Dettagli

Multicanalità in Ferrovie: alcune riflessioni

Multicanalità in Ferrovie: alcune riflessioni Multicanalità in Ferrovie: alcune riflessioni Alessandro Musumeci Direttore Centrale Sistemi Informativi Roma, 18 aprile 2013 Ora esiste il Web 2.0: le persone al centro. Interconnesse Informate Disintermediate

Dettagli

Pricing & Costing: La percezione di valore per il cliente e il ruolo del prezzo

Pricing & Costing: La percezione di valore per il cliente e il ruolo del prezzo Pricing & Costing: La percezione di valore per il cliente e il ruolo del prezzo G. TOSCANO e A. VINCI Corso: Pricing & Costing LIUC Università di Ottobre 2012 Anno accademico 2012/13 1 VALORE PER CHI?

Dettagli

L UOMO L ORGANIZZAZIONE

L UOMO L ORGANIZZAZIONE UNITÀ DIDATTICA 1 L UOMO E L ORGANIZZAZIONE A.A 2007 / 2008 1 PREMESSA Per poter applicare con profitto le norme ISO 9000 è necessario disporre di un bagaglio di conoscenze legate all organizzazione aziendale

Dettagli

D.O.C. s.c.s. POLITICA AMBIENTE SICUREZZA E QUALITÀ

D.O.C. s.c.s. POLITICA AMBIENTE SICUREZZA E QUALITÀ Pagina 1 di 7 D.O.C. s.c.s., ai sensi della legge 381/91, è una cooperativa sociale di tipo A, che vede al centro della sua crescita organizzativa i valori cooperativi della centralità della persona, della

Dettagli

IL MARKETING E QUELLA FUNZIONE D IMPRESA CHE:

IL MARKETING E QUELLA FUNZIONE D IMPRESA CHE: IL MARKETING E QUELLA FUNZIONE D IMPRESA CHE:! definisce i bisogni e i desideri insoddisfatti! ne definisce l ampiezza! determina quali mercati obiettivo l impresa può meglio servire! definisce i prodotti

Dettagli

Il marketing dei servizi. Costruire relazioni con i clienti: il marketing relazionale

Il marketing dei servizi. Costruire relazioni con i clienti: il marketing relazionale Il marketing dei servizi Costruire relazioni con i clienti: il marketing relazionale Evoluzione delle relazioni e OBIETTIVI del mkg relazionale L evoluzione delle relazioni con la clientela Clienti come

Dettagli

Corso di Marketing Industriale

Corso di Marketing Industriale U N I V E R S I T A' D E G L I S T U D I D I B E R G A M O Corso di Marketing Industriale Prof. Ferruccio Piazzoni L analisi di competitività dei segmenti I Mktg-L06 SISTEMA DI SORVEGLIANZA DELLA CONCORRENZA

Dettagli

LO SVILUPPO DELLE COMPETENZE PER UNA FORZA VENDITA VINCENTE

LO SVILUPPO DELLE COMPETENZE PER UNA FORZA VENDITA VINCENTE LO SVILUPPO DELLE COMPETENZE PER UNA FORZA VENDITA VINCENTE Non c è mai una seconda occasione per dare una prima impressione 1. Lo scenario Oggi mantenere le proprie posizioni o aumentare le quote di mercato

Dettagli

Differenze individuali: concetto di sé, personalità ed emozioni

Differenze individuali: concetto di sé, personalità ed emozioni Differenze individuali: concetto di sé, personalità ed emozioni 1 Una mappa per lo studio delle differenze individuali nel comportamento organizzativo L'individuo unico Tratti di personalità Valori personali

Dettagli

LO SVILUPPO DELLE COMPETENZE RELAZIONALI DEL PERSONALE INTERNO A CONTATTO CON IL CLIENTE

LO SVILUPPO DELLE COMPETENZE RELAZIONALI DEL PERSONALE INTERNO A CONTATTO CON IL CLIENTE LO SVILUPPO DELLE COMPETENZE RELAZIONALI DEL PERSONALE INTERNO A CONTATTO CON IL CLIENTE La qualità del servizio passa attraverso la qualità delle persone 1. Lo scenario In presenza di una concorrenza

Dettagli

MANTENERE LE RELAZIONI CON I CLIENTI FINALI

MANTENERE LE RELAZIONI CON I CLIENTI FINALI MANTENERE LE RELAZIONI CON I CLIENTI FINALI Il mantenimento delle relazioni con i clienti finali e il processo mediante il quale il fornitore soddisfa nel tempo le esigenze del cliente definite di comune

Dettagli

La Customer Satisfaction. Definizione Le origini Motivazioni Misurazione Progettazione

La Customer Satisfaction. Definizione Le origini Motivazioni Misurazione Progettazione La Customer Satisfaction Definizione Le origini Motivazioni Misurazione Progettazione Definizione Per Customer Satisfaction (soddisfazione del cliente) si intende la soddisfazione che il consumatore finale

Dettagli

L ERP COME STRUMENTO STRATEGICO DI GESTIONE D AZIENDA

L ERP COME STRUMENTO STRATEGICO DI GESTIONE D AZIENDA L ERP COME STRUMENTO STRATEGICO DI GESTIONE D AZIENDA CONTENUTI Background: lo scenario attuale La funzione degli ERP: che cosa sono e a che cosa servono Le caratteristiche e i vantaggi di un ERP I possibili

Dettagli

Più fatturato o più margine? Entrambi. Come fare i prezzi e pianificare la crescita del fatturato e del margine

Più fatturato o più margine? Entrambi. Come fare i prezzi e pianificare la crescita del fatturato e del margine Più fatturato o più margine? Entrambi. Come fare i prezzi e pianificare la crescita del fatturato e del margine Perché il margine e non solo il fatturato Viviamo grazie al margine! Se vogliamo puntare

Dettagli

L EDUCAZIONE AFFETTIVA SESSUALE NELLA SCUOLA PRIMARIA

L EDUCAZIONE AFFETTIVA SESSUALE NELLA SCUOLA PRIMARIA L EDUCAZIONE AFFETTIVA SESSUALE NELLA SCUOLA PRIMARIA FINALITA L educazione all affettività rappresenta per l alunno un percorso di crescita psicologica e di consapevolezza della propria identità personale

Dettagli

Conoscersi meglio per un legame solido. Consulenza aziendale BancaStato

Conoscersi meglio per un legame solido. Consulenza aziendale BancaStato Conoscersi meglio per un legame solido Consulenza aziendale BancaStato 1 Fondamenta solide basate sulla tradizione BancaStato è una banca solida e moderna. Offre prodotti e servizi concorrenziali e trasparenti

Dettagli

Sistema di Gestione per la Qualità del Comune di Bolzano. Condivisione dell Autovalutazione

Sistema di Gestione per la Qualità del Comune di Bolzano. Condivisione dell Autovalutazione 28 Gennaio 2003 Sistema di Gestione per la Qualità del Comune di Bolzano Condivisione dell Autovalutazione Confronti 60 50 PERCENTUALI DIRETTORI PERCENTUALI DIRIGENTI PERCENTUALI DG PERCENTUALI VALIDATOR

Dettagli

Six Sigma Handbook Gli strumenti sei sigma per raggiungere obiettivi, organizzativi e di qualità, ad alto impatto economico con l ausilio di Excel

Six Sigma Handbook Gli strumenti sei sigma per raggiungere obiettivi, organizzativi e di qualità, ad alto impatto economico con l ausilio di Excel Six Sigma Handbook Gli strumenti sei sigma per raggiungere obiettivi, organizzativi e di qualità, ad alto impatto economico con l ausilio di Excel di Rinaldo Tartari Consulente Qualità e Affidabilità Excel

Dettagli

Il Sistema Qualità come modello organizzativo per valorizzare e gestire le Risorse Umane Dalla Conformità al Sistema di Gestione Tab.

Il Sistema Qualità come modello organizzativo per valorizzare e gestire le Risorse Umane Dalla Conformità al Sistema di Gestione Tab. Il Sistema Qualità come modello organizzativo per valorizzare e gestire le Risorse Umane Gli elementi che caratterizzano il Sistema Qualità e promuovono ed influenzano le politiche di gestione delle risorse

Dettagli

Parte Quarta Pianificazione del servizio al Cliente

Parte Quarta Pianificazione del servizio al Cliente Parte Quarta Pianificazione del servizio al Cliente C è una sola definizione valida dello scopo del business: creare un cliente. Sarà quest ultimo che determinerà ciò che deve essere il business. Non è

Dettagli

Organisational Approach of Self-controlled Instrument for qualification demand in SME QUESTIONARIO

Organisational Approach of Self-controlled Instrument for qualification demand in SME QUESTIONARIO 1 Organisational Approach of Self-controlled Instrument for qualification demand in SME QUESTIONARIO O A S I 2005 2 SESSIONI DEL QUESTIONARIO 1. Il processo di analisi 2. Informazioni sull'impresa ID 3.

Dettagli

INDICE UN PARTNER LIBERO E AFFIDABILE 4 UN OBIETTIVO BEN CHIARO AL SERVIZIO DELLE VOSTRE ESIGENZE LEVIGAS PER LA CASA LEVIGAS PER IL CONDOMINIO

INDICE UN PARTNER LIBERO E AFFIDABILE 4 UN OBIETTIVO BEN CHIARO AL SERVIZIO DELLE VOSTRE ESIGENZE LEVIGAS PER LA CASA LEVIGAS PER IL CONDOMINIO ENERGIA TRASPARENTE UN PARTNER LIBERO E AFFIDABILE 4 UN OBIETTIVO BEN CHIARO AL SERVIZIO DELLE VOSTRE ESIGENZE LEVIGAS PER LA CASA LEVIGAS PER IL CONDOMINIO LEVIGAS PER PROFESSIONISTI, ARTIGIANI, COMMERCIANTI

Dettagli

Principi di marketing

Principi di marketing Principi di marketing Corso di Gestione e Marketing delle Imprese Editoriali (A Z) Prof.ssa Fabiola Sfodera Facoltà di Scienze Politiche, Sociologia e Comunicazione Anno Accademico 2013/2014 1 L utilità

Dettagli

qui Deutschland Via Piave, 41-o - 24068 Seriate (Bergamo) Tel. 035 19969 163 Cell. 331 741 8242 www.qui-deutschland.com info@qui-deutschland.

qui Deutschland Via Piave, 41-o - 24068 Seriate (Bergamo) Tel. 035 19969 163 Cell. 331 741 8242 www.qui-deutschland.com info@qui-deutschland. Chi siamo La vostra forza nei mercati di lingua tedesca Ogni mercato deve essere gestito in modo diverso, per questo Vi aiutiamo a vendere con successo i Vostri prodotti nel mercato tedesco, curando tutti

Dettagli

Gruppo Helvetia. Il nostro profilo aziendale

Gruppo Helvetia. Il nostro profilo aziendale Gruppo Helvetia Il nostro profilo aziendale Il nostro motto Primi per crescita, redditività e lealtà dei clienti. Il profilo aziendale del Gruppo Helvetia definisce la missione e i valori fondamentali

Dettagli

COS E IL MICRONIDO PICCOLI PASSI E COSA OFFRE

COS E IL MICRONIDO PICCOLI PASSI E COSA OFFRE 1 COS E IL MICRONIDO PICCOLI PASSI E COSA OFFRE La Scuola dell Infanzia Silvio Moretti offre il servizio di Micro-nido ai bambini residenti e non, in età compresa dai 18 ai 36 mesi. Il nido nasce per far

Dettagli

LA FORMAZIONE DEGLI OPERATORI NELLA PRESA IN CARICO DELLE FRAGILITA

LA FORMAZIONE DEGLI OPERATORI NELLA PRESA IN CARICO DELLE FRAGILITA UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI NAPOLI FEDERICO II DIPARTIMENTO DI SCIENZE SOCIALI CONVEGNO PER UN WELFARE SOSTENIBILE LEA E LIVEAS: MODELLI REGIONALI A CONFRONTO TAVOLA ROTONDA LEA E LIVEAS NELLA PRESA IN CARICO

Dettagli

PartnerWorld. Straordinarie possibilità di crescita con. IBM Global Financing. Servizi finanziari per i Business Partner IBM. IBM Global Financing

PartnerWorld. Straordinarie possibilità di crescita con. IBM Global Financing. Servizi finanziari per i Business Partner IBM. IBM Global Financing PartnerWorld IBM Global Financing Straordinarie possibilità di crescita con IBM Global Financing Servizi finanziari per i Business Partner IBM ibm.com/partnerworld Accesso diretto a un avanzato servizio

Dettagli

Lezione 1 Impresa e scelte strategiche

Lezione 1 Impresa e scelte strategiche Lezione 1 Impresa e scelte strategiche Economia e Organizzazione Aziendale Modulo 3 - La strategia aziendale Unità didattica 1 - Strategia: contenuti, oggetti, finalità Antonio Dallara Caratteristiche

Dettagli

MANUALE DELLA QUALITÀ SIF CAPITOLO 08 (ED. 01) MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO

MANUALE DELLA QUALITÀ SIF CAPITOLO 08 (ED. 01) MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO INDICE 8.1 Generalità 8.2 Monitoraggi e Misurazione 8.2.1 Soddisfazione del cliente 8.2.2 Verifiche Ispettive Interne 8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi 8.2.4 Monitoraggio e misurazione dei

Dettagli

Gestione della reputazione online

Gestione della reputazione online Gestione della reputazione online Agenda Il secondo momento della verità L influenza della reputazione sul fatturato dell hotel Come rispondere alle recensioni online Le 10 leggi della reputazione online

Dettagli

Presentazione dell edizione italiana

Presentazione dell edizione italiana GR_00.qxd:GR_00 19-10-2009 11:59 Pagina v Indice IX XIX Presentazione dell edizione italiana Introduzione 3 1 L imperativo dei servizi e dei rapporti: il management nella concorrenza dei servizi Il ruolo

Dettagli

Il marketing in rete Marketing relazionale e nuove tecnologie

Il marketing in rete Marketing relazionale e nuove tecnologie Il marketing in rete Marketing relazionale e nuove tecnologie Obiettivi della lezione Illustrare il passaggio dall orientamento alla transazione all orientamento alla relazione nel marketing contemporaneo

Dettagli

Allegato 2 COMPETENZE DI CITTADINANZA PROGRESSIONE DELLE COMPETENZE

Allegato 2 COMPETENZE DI CITTADINANZA PROGRESSIONE DELLE COMPETENZE Allegato 2 COMPETENZE DI CITTADINANZA CONTINUITA PROGRESSIONE DELLE COMPETENZE IMPARARE AD IMPARARE Acquisire un proprio metodo di studio e di lavoro. Scoperta e riconoscimento di regole generali per:

Dettagli

Comportamento di acquisto e consumo a.a. 2008/09

Comportamento di acquisto e consumo a.a. 2008/09 Università degli Studi di Roma Tor Vergata Facoltà di Lettere e Filosofia Comportamento di acquisto e consumo a.a. 2008/09 Dott. Mario Liguori 1 Definizioni Comportamento di acquisto = l insieme delle

Dettagli

NECESSITA E FINALITA DELLA VALUTAZIONE

NECESSITA E FINALITA DELLA VALUTAZIONE NECESSITA E FINALITA DELLA VALUTAZIONE Crescita degli eventi e loro complessità determinano la necessità di valutare il valore reale di un evento sia a valle che a monte Vuoto cognitivo facendo riferimento

Dettagli

Accogliere e trattenere i volontari in associazione. Daniela Caretto Lecce, 27-28 aprile

Accogliere e trattenere i volontari in associazione. Daniela Caretto Lecce, 27-28 aprile Accogliere e trattenere i volontari in associazione Daniela Caretto Lecce, 27-28 aprile Accoglienza Ogni volontario dovrebbe fin dal primo incontro con l associazione, potersi sentire accolto e a proprio

Dettagli

Intangibilità. Inseparabilità. Contestualità. Variabilità. Deperibilità

Intangibilità. Inseparabilità. Contestualità. Variabilità. Deperibilità 1 2 Intangibilità Inseparabilità Contestualità Variabilità Deperibilità 3 I servizi, a differenza dei beni fisici, non sono visibili e valutabili qualitativamente prima del processo di erogazione; non

Dettagli

Dialogare con il cliente esterno ed interno per un miglior servizio al cittadino. Giusi Miccoli - Amministratore Unico ASAP

Dialogare con il cliente esterno ed interno per un miglior servizio al cittadino. Giusi Miccoli - Amministratore Unico ASAP Dialogare con il cliente esterno ed interno per un miglior servizio al cittadino Giusi Miccoli - Amministratore Unico ASAP CHI È ASAP ASAP Società in house della Regione Lazio Finalità Formazione del personale

Dettagli

Il CRM operativo. Daniela Buoli. 2 maggio 2006

Il CRM operativo. Daniela Buoli. 2 maggio 2006 Il CRM operativo 2 maggio 2006 1. Il marketing relazionale Il marketing relazionale si fonda su due principi fondamentali che è bene ricordare sempre quando si ha l opportunità di operare a diretto contatto

Dettagli

Codice Etico. Gennaio 2010

Codice Etico. Gennaio 2010 Codice Etico Gennaio 2010 ( SOMMARIO ) CAPO I IL VALORE DEL CODICE ETICO Pag. 2 CAPO II DESTINATARI E AMBITO DI APPLICAZIONE Pag. 2 CAPO III MISSIONE Pag. 3 CAPO IV STRUMENTI DI ATTUAZIONE DELLA MISSIONE

Dettagli

Parte Quinta Le Strategie Cliente

Parte Quinta Le Strategie Cliente Parte Quinta Le Strategie Cliente Con il simbolo ^ le slide che non sono state discusse in aula C è una sola definizione valida dello scopo del business: creare un cliente. Sarà quest ultimo che determinerà

Dettagli

La qualità. Di Stefano Azzini

La qualità. Di Stefano Azzini . La qualità Di Stefano Azzini Nel settore turisticoalberghiero e nella ristorazione, la parola qualità è molto di moda. E' vero che la maggior parte delle aziende che hanno superato la crisi sono quelle

Dettagli

La fidelizzazione del cliente bancario: l immagine come fattore competitivo Renato Mannheimer

La fidelizzazione del cliente bancario: l immagine come fattore competitivo Renato Mannheimer La fidelizzazione del cliente bancario: l immagine come fattore competitivo Renato Mannheimer Convegno CRM 2003 Roma, ABI 12 Dicembre 2003 La matrice della fedeltà :: La spesa iniziale per accedere ad

Dettagli

CODICE DI COMPORTAMENTO DELLA GALBUSERA ASSICURAZIONI S.A.S.

CODICE DI COMPORTAMENTO DELLA GALBUSERA ASSICURAZIONI S.A.S. CODICE DI COMPORTAMENTO DELLA GALBUSERA ASSICURAZIONI S.A.S. E DEI PROPRI COLLABORATORI 1. CODICE DI COMPORTAMENTO DELLA GALBUSERA ASSICURAZIONI s.a.s. VERSO IL CLIENTE 2. CODICE DI COMPORTAMENTO DELLA

Dettagli

LA FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE : aver fiducia di.. Poter contare su

LA FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE : aver fiducia di.. Poter contare su LA FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE : aver fiducia di.. Poter contare su MONTEGRANARO 18 FEBBRAIO 2010 Luca Collina per ESABES Vedere il cliente e poi il mercato: cambio prospettiva IL CAMBIAMENTO DELLA FIDELIZZAZIONE

Dettagli

4. IL BRAND MANAGEMENT DEL TERRITORIO

4. IL BRAND MANAGEMENT DEL TERRITORIO 4. IL BRAND MANAGEMENT DEL TERRITORIO 4.1 La marca del territorio: definizione La marca, quando riferita all impresa, viene definita, nella prospettiva dei consumatori-acquirenti, come: aggregazione, intorno

Dettagli

Il Marketing Concetti Introduttivi

Il Marketing Concetti Introduttivi Il Marketing Concetti Introduttivi Alessandro De Nisco Università del Sannio Corso di Marketing Il Corso OBIETTIVI DEL CORSO Fornire agli studenti conoscenze e competenze su: i concetti fondamentali del

Dettagli

Consulenza a pagamento: perché e come lanciare il servizio

Consulenza a pagamento: perché e come lanciare il servizio Financial Services Banking Consulenza a pagamento: perché e come lanciare il servizio Enrico Trevisan, Sara Zanichelli www.simon-kucher.com 1 Introduzione Storicamente la consulenza finanziaria è sempre

Dettagli

Valori e Principi Rieter

Valori e Principi Rieter Valori e Principi Rieter Comfort thanks to Rieter Delight your customers Enjoy your work Fight for profits Rieter is a publicly-listed Swiss industrial group providing innovative solutions to the global

Dettagli

VALUE LAB CONSULENZA DI DIREZIONE AZIENDALE

VALUE LAB CONSULENZA DI DIREZIONE AZIENDALE VALUE LAB CONSULENZA DI DIREZIONE AZIENDALE LOYALTY PROGRAM Le fasi di definizione di un programma fedeltà Di Marco Di Dio Roccazzella Partner di Value Lab marcodidio@valuelab.it 2 Numerose aziende si

Dettagli

Benedetta Castiglioni Dipartimento di Geografia, Università di Padova

Benedetta Castiglioni Dipartimento di Geografia, Università di Padova Benedetta Castiglioni Dipartimento di Geografia, Università di Padova EDUCAZIONE AL PAESAGGIO: DALLA CONOSCENZA LA CREATIVITA Bologna, 7 novembre 2011 Il Montello è una collina piena di gioia! In 3KCL

Dettagli

SEDE LEGALE: Strada Iovita, n.4 settore 5 Bloc P24 scala 8 app. 35, Bucarest (Romania)

SEDE LEGALE: Strada Iovita, n.4 settore 5 Bloc P24 scala 8 app. 35, Bucarest (Romania) SEDE LEGALE: Strada Iovita, n.4 settore 5 Bloc P24 scala 8 app. 35, Bucarest (Romania) Sede Operativa: Bd Unirii n. 37 et.2 - Bacau (Romania) Tel: +4 0334-405434 Fax: +4 0334-405435 e-mail:bites.info@euroservicegroupspa.com

Dettagli

IL LAVORO CON I DSA NELLA CLINICA E NELLA SCUOLA: COMPITI ED OBIETTIVI DI CIASCUNO MULTIDISCIPLINARE

IL LAVORO CON I DSA NELLA CLINICA E NELLA SCUOLA: COMPITI ED OBIETTIVI DI CIASCUNO MULTIDISCIPLINARE I Bambini con DSA nella scuola: dalla Legge 170 alle pratiche didattiche quotidiane IL LAVORO CON I DSA NELLA CLINICA E NELLA SCUOLA: COMPITI ED OBIETTIVI DI CIASCUNO NELL OTTICA DI UN INTERVENTO MULTIDISCIPLINARE

Dettagli

Scheda valutazione produttività - dipendenti categoria "A" e "B"

Scheda valutazione produttività - dipendenti categoria A e B Scheda valutazione produttività - dipendenti categoria "A" e "B" Anno di valutazione Legenda: indice di valutazione (da 1 a 5) Nominativo del valutato Posizione di lavoro ricoperta Ambito organizzativo

Dettagli

Appunti dal corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità

Appunti dal corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità Appunti dal corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità Laurea Magistrale in: Comunicazione pubblica, d impresa e pubblicità Docente: Silvio Franco (franco@unitus.it) Cultori della materia

Dettagli

LA CUSTOMER SATISFACTION: COME AVERE CLIENTI SODDISFATTI

LA CUSTOMER SATISFACTION: COME AVERE CLIENTI SODDISFATTI WORKSHOP LA GESTIONE TOTALE DELLA QUALITA LA CUSTOMER SATISFACTION: COME AVERE CLIENTI SODDISFATTI ANTONELLA PAMPLONI SCARPA Palazzo Torriani 29 novembre 2007 Associazione degli Industriali della Provincia

Dettagli

MARKETING AUTOMATION Per adottare un nuovo metodo di lavoro nel B2B

MARKETING AUTOMATION Per adottare un nuovo metodo di lavoro nel B2B 03 MARKETING AUTOMATION Per adottare un nuovo metodo di lavoro nel B2B Contenuti 3.0 3.1 Marketing Automation, esempi e strategie per nuove opportunità nel B2B Applicazione e vantaggi di un metodo innovativo

Dettagli