Aspetti metodologici della misurazione della Customer Satisfaction nella PA e limiti dell applicazione di modelli sviluppati per il mercato

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1 Aspetti metodologici della misurazione della Customer Satisfaction nella PA e limiti dell applicazione di modelli sviluppati per il mercato Professoressa Maria Francesca Renzi

2 L importanza della Soddisfazione del Cliente/Cittadino IL SISTEMA DELLA QUALITÀ PERCEPITA QUALITA TECNICA (COSA?) IMMAGINE SPECIFICHE SERVIZI PRIMARI STRUTTURE SISTEMI DI ELABOR. KNOW-HOW... QUALITA EROGATA I T A L I A S E T T O R E P. A. C O U M F P F E I T C E I N T I QUALITA PERCEPITA OPINIONI QUALITA FUNZIONALE (COME?) INFORMAZIONI ASSISTENZA DOCUMENTAZIONE FACILITA D USO PREST. PERSONAL. PREST. AUSILIAR. COMPORTAMENTO PUBBLICA OPINIONE MASS MEDIA OPINION LEADERS ASSOCIAZIONI CONCORRENZA FRONT-LINE PUBBLICITA PROMOZIONE QUALITA ATTESA ENTE SPECIFICO FRONT-LINE PUBBLICITA COMUNICAZIONE CLIENTE ESPERIENZE PASSATE CARATTERISTICHE SEGMENTO CONOSCENTI ESPERIENZE PASSATE CARATTERISTICHE SEGMENTO

3 Il modello di gestione orientata al cliente Definizione obiettivi di miglioramento Analisi Dati Feed Back Scelta forme organizzative per il miglioramento Valutazione costi/benefici delle azioni di miglioramento Indicatori Interni Indicatori Esterni Implementazione azioni di miglioramento Verifica Efficacia Output Cliente/ Cittadino

4 Misurazione della customer satisfaction: le caratteristiche Sistematico e continuo Con obiettivi allineati alle priorità strategiche Non ridondante Coerente con la tipologia di cliente/cittadino Dimensionato alle capacità/interesse dell organizzazione a gestire le informazioni

5 Metodi di rilevazioni della Customer Satisfaction

6 La scelta del modello dell indagine Modello SERVQUAL, SERVPERF, NORMED QUALITY, QUALITOMETRO Modello di Kano Modello ACSI, ECSI/EPSI, ICSI Modelli specifici degli istituti di ricerche di mercato Modello semplice sviluppato all interno dell azienda Altro Il questionario viene realizzato in funzione al modello scelto.

7 Il modello SERVQUAL: le dimensioni della qualità- Servizi FIDUCIA - SICUREZZA L abilità, la conoscenza, la cortesia che comporta la fiducia dei clienti AFFIDABILITA L abilità di fornire quanto promesso in modo continuativo CAPACITA DI RISPOSTA La disponibilità ad aiutare il cliente ed a fornire con tempestività il servizio EMPATIA La capacità di mettersi nei panni dei clienti ASPETTI TANGIBILI Le strutture fisiche, le attrezzature e l aspetto del personale

8 SERVQUAL e sue derivazioni SERVPERF, NORMED QUALITY, QUALITOMETRO OBIETTIVI VANTAGGI LIMITI MISURA LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE ATTRAVERSO L ANALISI DEI GAP TRA ATTESE E PERCEZIONI FORNISCE UN QUESTIONARIO PER LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO PIUTTOSTO ARTICOLATO LA LETTERATURA CRITICA IL SISTEMA DI INDICATORI BASATO SU DIFFERENZE

9 Il Modello Kano Le aspettative latenti sono fonte di conquista Aspetti soggettivi Soddisfazione Soddisfatti Aspettative latenti Requisiti espressi Insufficiente Sufficiente Aspetti oggettivi Conformità ai requisiti Requisiti di base Insoddisfatti

10 Il Modello ECSI 2000 (ACSI, EPSI, ICSI) IMMAGINE ASPETTA- TIVE FEDELTA VALORE PERCEPITO CUSTOMER SATISFACTION INDEX QUALITA PERCEPITA RECLAMI

11 ACSI e sue derivazioni ECSI/EPSI, ICSI OBIETTIVI VANTAGGI LIMITI MISURARE LA QUALITA DEI PRODOTTI/SERVIZI ATRAVERSO UN INDICE NAZIONALE SINTETICO CONSENTE LA CONFRONTABILITA TRA IMPRESE LE RILEVAZIONI AVVENGONO OGNI 3 MESI (ACSI) NON SI E RIVELATA SIGNIFICATIVA L INFLUENZA DELLE ASPETTATIVE SUL VALORE E SULLA SODDISFAZIONE

12 La Customer Satisfaction e la Pubblica Amministrazione

13 Perché definire modelli specifici e condivisi per la PA? SETTORE PRIVATO Sistema di ascolto del cliente per: Sviluppare la propensione al riacquisto Migliorare i risultati di business e la competitività dell impresa sul mercato Favorire la propensione al passaparola Altro SETTORE PUBBLICO Sistema di ascolto del cliente/ cittadino per: Garantire una maggiore efficacia/efficienza del servizio Favorire il processo di semplificazione della PA Favorire la progettazione di servizi coerenti con le aspettative di cittadini e imprese Contribuire al miglioramento della competitività del sistema paese Altro

14 Perché definire modelli specifici e condivisi per la PA? FACILITA TRA GLI ENTI LA DIFFUSIONE DEL SISTEMA DI ASCOLTO DEL CITTADINO FAVORISCE L IDENTIFICAZIONE DELLE DIMENSIONI RILEVANTI TENENDO IN CONSIDERAZIONE LE SPECIFICITA DEL SETTORE CONSENTE DI UTILIZZARE UN LINGUAGGIO COMUNE SEMPLIFICATO RIDUCE IL RISCHIO DI FORZATURE DI APPLICAZIONE DEL MODELLO FACILITA L ANALISI DEI RISULTATI PER AVVIARE AZIONI DI MIGLIORAMENTO COERENTI CON LE ATTESE DEI CITTADINI

15 EFQM/CAF Esempio di maggiore fruibilità di un modello pensato per il settore pubblico Fattori Risultati Gestione del personale 3 Risultati Personale 7 Leadership 1 Politiche & Strategie 2 Processi 5 Risultati Clienti 6 Risultati chiave di Performance 9 Partnership & Risorse 4 Risultati Società 8 Innovazione e apprendimento

16 Alcune esperienze a livello internazionale Construction of a measurement tool to evaluate the satisfaction of public service Web sites users (Galan J.-Ph., Sabadie W. 2002, Centre de Recherce en Gestion, IAE Toulose) Citizen satisfaction with Federal Websites Loses Steam, according to ACSI E-Gov E Index (

17 Misurare la CS nel settore pubblico E un attività da svolgere con rigore e attenzione Come parte di un sistema di misura A sua volta parte di un sistema di conoscenza Sviluppata nel contesto della gestione strategica del cliente come stakeholder E un processo personalizzato Sviluppato con la costruzione di un modello facilmente diffondibile e condivisibile