Customer Satisfaction Audit Autorità di Ambito Territoriale Ottimale n. 2 Marche Centro Ancona

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1 Linea - Misurare la soddisfazione Autorità di Ambito Territoriale Ottimale n. 2 Marche Centro Ancona 1 Edizione Ottobre 2014

2 Indice 1. OBIETTIVI E METODOLOGIA 1.1. Obiettivi Pag Metodologia d indagine: l universo di riferimento Pag Metodologia d indagine: il campione Pag EXECUTIVE SUMMARY Pag CUSTOMER SATISFACTION AUDIT 3.1. Fattori di soddisfazione Pag Index (CSI) Pag Soddisfazione Globale Overall Pag Clienti insoddisfatti, soddisfatti, deliziati Pag Clienti soddisfatti o deliziati Pag Clienti gravemente insoddisfatti Pag Impatto dei fattori di soddisfazione sul CSI Pag Mappa delle priorità di intervento Pag CONTATTO CON L OPERATORE 4.1. Contatto con l operatore Pag Motivi di contatto con l operatore Pag Utilizzo dello sportello on line Pag. 40 2

3 Indice 5. PERCEZIONE DELLA NUOVA BOLLETTA 5.1. Percezione delle modifiche alla bolletta Pag UTILIZZO DELL ACQUA POTABILE 6.1. Utilizzo dell acqua potabile Pag. 45 NOTE METODOLOGICHE ALL APPROCCIO CERVED GROUP DATABANK IN TEMA DI CUSTOMER SATISFACTION Pag. 47 ALLEGATO: VERBALIZZAZIONI, QUESTIONARIO, TAVOLE STATISTICHE 3

4 1. Obiettivi e metodologia

5 1.1 Obiettivi L'A.A.T.O. n. 2 "Marche Centro - Ancona (di seguito indicata anche come AATO2 Marche), svolge funzioni di programmazione, organizzazione e controllo sull'attività di gestione del servizio idrico integrato ed, in particolare esercita funzioni di tutela degli utenti e garanzia dei livelli di qualità del servizio idrico. L'A.A.T.O. n. 2 "Marche Centro - Ancona", tra le funzioni attribuite, esercita la propria attività di tutela dell'utenza anche assumendo l'informazione relativa al grado di soddisfazione espresso dagli utenti in merito all'andamento della gestione ed al rispetto degli standard di servizio che il proprio gestore unico si è impegnato a raggiungere secondo quanto stabilito dalla Convenzione di gestione, dalla Carta del Servizio idrico integrato nonché dal Regolamento del SII. In tale contesto, l'a.a.t.o. n. 2 "Marche Centro - Ancona" ha espresso la volontà di realizzare un indagine di sulla gestione del Servizio Idrico Integrato affidato al proprio gestore unico. L obiettivo dell indagine di sulla gestione del Servizio è di consentire all Autorità di Ambito Territoriale di esercitare al meglio il ruolo di Ente preposto alla tutela generale dei consumatori nella fase successiva all'affidamento del servizio, assumendo ogni possibile informazione utile a verificare il complessivo grado di soddisfazione espresso dagli utenti in merito all'andamento della gestione e al rispetto degli standard di servizio che il gestore si è impegnato a raggiungere secondo quanto stabilito dalle Carte del Servizio e dal Regolamento del Servizio Idrico Integrato. 5

6 Obiettivi L indagine, commissionata dall AATO 2 Marche a Cerved Group - Databank, persegue come obiettivo primario, la misurazione del livello di soddisfazione dell utenza domestica (famiglie) all interno del territorio di competenza. L indagine di si propone dunque di: ricavare elementi per una diagnosi precisa e completa dei fattori che causano insoddisfazione e soddisfazione della clientela e che influenzano i comportamenti dei clienti/utenti; produrre indicatori di prestazione del fornitore, capaci di monitorare l efficacia delle azioni messe in atto per migliorare la soddisfazione dei clienti/utenti, suggerendo nuovi input per il miglioramento. La ricerca si basa su un campione rappresentativo di interviste, distribuite in 4 macroaree territoriali all interno delle quali sono stati evidenziati i Comuni di maggiori dimensioni. I dati saranno quindi esaminati per localizzazione geografica: Area Collinare, tra cui: Jesi; Area Costiera, tra cui: Ancona e Senigallia; Area Montana, tra cui: Fabriano; Area Interna. Oltre che per localizzazione geografica i dati saranno esaminati per profilo socio-anagrafico del titolare dell utenza-capofamiglia. Le segmentazioni indicate sono reperibili negli allegati statistici al presente report. Nel presente report, verranno illustrati i dati relativi all AATO 2 Marche, confrontandoli, dove possibile, con gli standard nazionali e regionali rilevati dall indagine BICSI Servizio Idrico Integrato ed

7 1.2 Metodologia d indagine: l universo di riferimento Arcevia Barbara Castelbellino Castel Colonna (*) Castelleone Di Suasa Castelplanio Corinaldo Cupramontana Maiolati Spontini Mergo Montecarotto Monterado (*) Monte Roberto Ostra Ostra Vetere Poggio San Marcello Ripe (*) Rosora San Paolo Di Jesi Serra De' Conti Serra San Quirico Staffolo Area Interna Le aree territoriali Ancona Senigallia Falconara M. Montemarciano Area Costa Area Collina (*) Trecastelli dal Luglio 2013 Fabriano Cerreto d'esi Esanatoglia Genga Matelica Sassoferrato Area Montana Jesi Agugliano Belvedere Ostrense Camerano Camerata Picena Chiaravalle Monsano Monte San Vito Morro d'alba Offagna Polverigi San Marcello Santa Maria Nuova 7

8 1.3 Metodologia d indagine: il campione Il campione è stato stratificato in base alle aree sovracomunali di riferimento, provvedendo a rappresentare, mediante apposite stratificazioni la presenza e la leggibilità delle informazioni del Comune capoluogo e degli altri comuni principali, in termini di ampiezza demografica. In fase di elaborazione i dati sono stati ponderati in modo da riportare i dati campionari alle proporzioni effettive dell universo dei cittadini/clienti. Le interviste, realizzate tramite metodologia CATI, sono state condotte coinvolgendo il componente familiare che detiene i rapporti con il gestore del servizio, seguendo il questionario strutturato riportato in allegato. La rilevazione è stata effettuata nel mese di settembre Nella tabella della pagina seguente vengono riportati i valori del margine di errore del CSI e delle percentuali semplici per i dati riportati nell indagine. Si rammenta, infatti, che tutti i dati presentati sono stime derivate da campioni. Raramente la stima coincide esattamente con il dato "vero" della popolazione, ma altrettanto raramente (1 caso su 20) se ne discosta più di una certa quantità, pari al margine di errore indicato nella tabella. In alcuni casi l'errore del singolo dato considerato può essere superiore in quanto basato su una numerosità inferiore rispetto all'intero strato campionario. Il margine di errore delle percentuali ( altre informazioni ) può essere minore rispetto ai valori riportati in tabella nella misura in cui esse si discostano in positivo o in negativo dal 50%. 8

9 Metodologia d indagine: il campione MARGINI DI ERRORE (1) Campione CSI Altre informazioni (2) TOTALE CLIENTI ,9 3,2 AREE TERRITORIALI Area Collina 220 1,6 6,7 Jesi 110 2,0 9,5 Area Costa 470 1,2 4,6 Ancona 260 1,5 6,2 Senigallia 120 2,4 9,3 Area Montana 150 3,1 8,3 Fabriano 100 3,9 10,2 Area Interna 160 2,5 7,9 (1) 95% di probabilità (2) 95% di probabilità nel caso più sfavorevole (percentuale rilevata pari al 50%) 9

10 2. Executive Summary

11 Executive summary Il Index (CSI) complessivo per l area di pertinenza dell AATO2 Marche nel 2014, è pari a 90,8/100, un dato superiore allo standard nazionale BICSI pari a 86,1 ed allo standard della area macroregionale pari a 85,1. Esaminando le segmentazioni territoriali, emerge un grado di soddisfazione relativamente superiore per l area Collina (ed in specie per la città di Jesi), con un CSI di 93/100, al contrario di quanto avviene nell area Montana dove il CSI è pari a 86,5/100. Il fenomeno è evidente con riferimento agli aspetti di prodotto/servizio. La valutazione overall è relativamente più elevata del corrispondente CSI (94,3% i clienti/utenti soddisfatti a livello totale), vi è pertanto un credito di immagine a livello complessivo. Anche in questo caso l area Montana è quella dove emerge una minore soddisfazione. I giudizi dell utenza criticano essenzialmente il rapporto prezzo/qualità del servizio (78% i soddisfatti, un dato in linea con gli standard di mercato), in un contesto che, a livello complessivo, si mantiene molto positivo e raggiunge livelli di eccellenza (quote di clienti soddisfatti superiori al 95%) per: continuità del servizio di erogazione senza interruzioni o cali di pressione; tempestività degli interventi di emergenza per la riparazione dei guasti; puntualità di recapito delle fatture rispetto alla scadenza, cortesia e disponibilità del personale a contatto con il pubblico. Tra le aree territoriali considerate, le qualità organolettiche dell acqua potabile vedono soddisfatto l 88% dei clienti, ma risultano meno soddisfatti i cittadini ubicati nell area Montana (e tra questi a Fabriano), dove la soddisfazione sfiora l 80% (77% a Fabriano). I clienti localizzati nei comuni di questa macroarea, risultano essere anche meno soddisfatti del rapporto prezzo/qualità: lo sono il 62% rispetto al 78% del totale clienti. Anche la quota di clienti gravemente insoddisfatti risulta nettamente più elevata rispetto alla media dell area AATO2 Marche (28% vs 12%). L area della relazione con l azienda mette in evidenza un contesto molto positivo sotto il profilo del rapporto con il personale di contatto, dell efficienza di risposta alle richieste e dello svolgimento delle pratiche on line (sebbene siano pochi i clienti che utilizzano pienamente il canale). Potrebbero essere migliorate le tempistiche di attesa sia per lo sportello che per il canale telefonico. 11

12 Executive summary Al fine di aumentare il CSI complessivo, l aspetto su cui sarebbe auspicabile intervenire prioritariamente è, naturalmente, il rapporto prezzo/qualità del servizio. Qualche attenzione va comunque riservata anche alla qualità dell acqua fornita, alla chiarezza delle bollette ed alle tempistiche di attesa/contatto allo sportello e telefonica. Sotto il profilo della chiarezza delle bollette, la Direttiva per la trasparenza dei documenti di fatturazione del servizio idrico integrato dell AEEG ha portato a modificare i layout delle stesse. La novità è stata percepita, però, solo dal 20% dei clienti. L acqua del rubinetto viene utilizzata per bere in misura decisamente superiore al corrispondente dato nazionale e macroregionale: il 59% la beve regolarmente (34% lo standard), un dato che giunge al 72% tra gli abitanti di Jesi, ma scende rispettivamente al 49% tra gli utenti dell area Montana ed al 47% tra gli utenti dell area Interna (tra questi il 30% non la beve mai). 12

13 3.

14 Prodotto e servizio Relazione e contatto con l azienda 3.1 Fattori di soddisfazione continuità del servizio di erogazione senza interruzioni o cali di pressione qualità dell acqua fornita (come odore, sapore, limpidezza..) tempestività degli interventi di emergenza per la riparazione dei guasti chiarezza e la facilità di lettura delle bollette regolarità di lettura dei consumi idrici puntualità di recapito delle fatture rispetto alla scadenza rapporto qualità /prezzo del servizio offerto tempestività del preavviso in caso di interruzioni programmate dell'erogazione orari di apertura degli uffici (1) facilità di accesso agli uffici come la facilità di parcheggio e di trasporto pubblico, l assenza di barriere architettoniche, ecc. (1) tempi di attesa agli sportelli (1) orari in cui è attivo il numero verde dell azienda/call center (2) facilità di contatto telefonico con il numero verde quando si telefona all azienda (2) tempo di attesa per parlare con l'operatore (2) cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico (1)(2) facilità di svolgimento delle pratiche tramite lo sportello on line (3) capacità dell azienda di risolvere i problemi o richieste nel minor tempo possibile (1) Valutato da coloro che si sono recati agli uffici/sportello (2) Valutato da coloro che hanno telefonato agli uffici/numero verde (3) Valutato da coloro che hanno utilizzato lo sportello on line 14

15 3.2 Index (CSI) La soddisfazione complessiva dei clienti è rappresentata in modo sintetico dal CSI, costruito tramite le seguenti fasi: definizione per ciascuna caratteristica/fattore di soddisfazione di un indicatore sintetico di soddisfazione (dato dalla quota di clienti soddisfatti o soddisfatti oltre le aspettative) ponderazione di tale indicatore con l importanza del singolo fattore misurata in base alle percezioni dei clienti e con la numerosità delle valutazioni su ciascuno di essi costruzione del CSI complessivo Aggregando i giudizi espressi dai clienti sui fattori di soddisfazione appartenenti a una stessa area si possono definire due CSI parziali che sintetizzano le performance di customer satisfaction in queste aree omogenee. 15

16 Index (CSI) CSI Complessivo e Parziali (base: totale rispondenti): e Aree Territoriali TOTALE Aree territoriali Area Collina Area Costa Area Montana Jesi Ancona Senigallia Fabriano Area Interna CSI complessivo CSI Parziale Prodotto/servizio Relazione 90,8 93,0 94,0 91,2 91,3 91,2 86,5 85,1 90,1 90,7 92,9 93,9 91,2 91,1 91,3 86,5 84,5 89,8 90,9 93,9 95,0 91,1 92,0 90,3 86,4 87,7 92,1 In grassetto sono evidenziati i valori significativamente più elevati/più bassi rispetto al Fonte: Databank 16

17 Index (CSI) CSI Complessivo: confronto con lo standard di mercato nazionale BICSI 2014 STANDARD DI MERCATO AATO2 Marche Nazionale Altre regioni del Centro CSI complessivo 90,8 86,1 85,1 CSI Parziale Prodotto/servizio 90,7 86,1 85,2 Relazione 90,9 86,2 81,7 Il relativo all AATO2 Marche risulta superiore rispetto al corrispondente standard nazionale e di macroarea regionale, sia a livello complessivo che di prodotto/servizio Fonte: Databank 17

18 3.3 Soddisfazione Globale Overall La valutazione Overall" è direttamente rilevata con la domanda: Considerando in tutti i suoi aspetti il servizio fornito dal suo operatore per l'acqua potabile, Lei ritiene che sia peggiore, uguale o migliore rispetto alle sue aspettative? La soddisfazione globale evidenzia la somma di coloro che rispondono uguale alle aspettative oppure migliore rispetto alle aspettative. L indice è espresso in percentuale. AREE TERRITORIALI Area Collina Jesi Area Costa Ancona Senigallia Area Montana Fabriano Area Interna 94,3 96,0 97,1 95,4 95,9 96,5 90,7 87,2 91,7 0% 20% 40% 60% 80% 100% % Clienti Fonte: Databank In evidenza i valori che presentano differenze statisticamente significative rispetto al dato totale 18

19 Soddisfazione Globale Overall Soddisfazione Overall : confronto con lo standard di mercato nazionale BICSI 2014 STANDARD DI MERCATO % su totale clienti AATO2 Marche Nazionale Altre regioni del Centro soddisfazione Overall 94,3 90,4 91,8 Il dato relativo all AATO2 Marche risulta superiore al corrispondente standard nazionale ed allineato a quello macroregionale Fonte: Databank 19

20 3.4 Clienti insoddisfatti, soddisfatti e deliziati L analisi di rileva il livello di soddisfazione espresso in merito a ciascun fattore su una scala a 3 (il servizio percepito è peggiore, uguale o migliore rispetto alle proprie aspettative) che permette di distinguere i clienti del servizio in analisi in tre gruppi, più precisamente in: insoddisfatti, percepiscono il fattore in analisi peggiore rispetto a quanto si aspettavano soddisfatti, percepiscono il fattore in analisi uguale a quanto si aspettavano deliziati, percepiscono il fattore in analisi migliore rispetto a quanto si aspettavano Nelle pagine seguenti vengono evidenziate le principali caratteristiche emerse dall analisi degli elementi di insoddisfazione/soddisfazione/delizia sulle diverse categorie di fattori. I clienti che hanno dichiarato la loro insoddisfazione oppure un grado di soddisfazione superiore alle proprie aspettative per ciascun fattore hanno potuto esprimere attraverso commenti le cause della loro soddisfazione o insoddisfazione. Il testo integrale di questi commenti viene pubblicato in allegato al report e costituisce uno strumento valido per una migliore comprensione delle valutazioni espresse dai clienti. 20

21 Clienti insoddisfatti, soddisfatti e deliziati PRODOTTO/SERVIZIO La continuità del servizio di erogazione senza interruzioni o cali di pressione Fonte: Databank 21 Insoddisfatti Soddisfatti Deliziati 3,6 84,4 12,0 La qualità dell'acqua fornita (come odore, sapore, limpidezza..) 11,8 73,2 15,0 La tempestività degli interventi di emergenza per la riparazione dei guasti 4,1 79,9 16,0 La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette 13,5 79,8 6,6 La regolarità di lettura dei consumi idrici 8,2 84,6 7,2 La puntualità di recapito delle fatture rispetto alla scadenza 3,0 89,8 7,2 Il rapporto qualità /prezzo del servizio offerto 22,2 73,4 4,4 La tempestività del preavviso in caso di interruzioni programmate dell'erogazione RELAZIONE CON L'AZIENDA % su totale clienti 8,2 80,9 10,9 Gli orari di apertura degli uffici 13,8 79,7 6,5 La facilità di accesso agli uffici come la facilità di parcheggio e di trasporto pubblico, l'assenza di barriere architettoniche, ecc. 10,1 73,0 16,9 I tempi di attesa agli sportelli 20,7 73,2 6,2 Gli orari in cui è attivo il numero verde dell'azienda/call center 6,3 86,7 7,0 La facilità di contatto telefonico con il numero verde quando si telefona all'azienda 21,7 73,1 5,2 Il tempo di attesa per parlare con l'operatore 29,4 60,1 10,5 La cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico 4,5 78,0 17,5 La facilità di svolgimento delle pratiche tramite lo sportello on line 5,5 68,2 26,3 La capacità dell'azienda di risolvere i problemi o richieste nel minor tempo possibile TOTALE CLIENTI 5,9 79,0 15,1

22 3.5 Clienti soddisfatti o deliziati Questo indicatore evidenzia sinteticamente quanti clienti sono soddisfatti relativamente ad un determinato fattore di soddisfazione. È perciò costruito prendendo in considerazione la quota di clienti che si collocano nella posizione uguale rispetto a quanto mi aspettavo o nella posizione migliore rispetto a quanto mi aspettavo. 22

23 Clienti soddisfatti o deliziati PRODOTTO/SERVIZIO La continuità del servizio di erogazione 96,4 La qualità dell'acqua fornita 88,2 La tempestività degli interventi di emergenza guasti 95,9 La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette La regolarità di lettura dei consumi idrici La puntualità di recapito delle fatture rispetto alla scadenza 86,5 91,8 97,0 Il rapporto qualità /prezzo del servizio offerto 77,8 La tempestività del preavviso in caso di interruzioni 91,8 RELAZIONE CON L'AZIENDA Gli orari di apertura degli uffici La facilità di accesso agli uffici I tempi di attesa agli sportelli Gli orari in cui è attivo il numero verde dell'azienda/call center La facilità di contatto telefonico con il numero verde 86,2 89,9 79,3 93,7 78,3 Il tempo di attesa per parlare con l'operatore 70,6 La cortesia e la disponibilità del personale di contatto La facilità di svolgimento pratiche tramite sportello on line La capacità dell'azienda di risolvere i problemi o richieste 95,5 94,5 94,1 0% 20% 40% 60% 80% 100% % Clienti Fonte: Databank 23

24 Clienti soddisfatti o deliziati PRODOTTO/SERVIZIO I clienti con aspettative soddisfatte o superate: e Aree Territoriali % su totale clienti La continuità del servizio di erogazione senza interruzioni o cali di pressione La qualità dell'acqua fornita (come odore, sapore, limpidezza..) La tempestività degli interventi di emergenza per la riparazione dei guasti TOTALE Aree territoriali Area Collina Area Costa Area Montana Jesi Ancona Senigallia Fabriano Area Interna 96,4 97,4 98,1 96,9 98,0 97,3 96,3 97,9 93,8 88,2 89,2 93,5 91,1 91,4 88,6 79,9 76,8 85,5 95,9 96,5 98,4 98,2 97,4 100,0 89,4 87,3 94,3 La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette 86,5 91,0 89,7 84,6 83,2 84,8 85,9 82,6 85,4 La regolarità di lettura dei consumi idrici 91,8 94,1 94,7 91,2 88,5 94,0 90,6 85,9 90,7 La puntualità di recapito delle fatture rispetto alla scadenza 97,0 98,5 99,0 95,7 95,8 92,7 98,0 97,8 97,6 Il rapporto qualità /prezzo del servizio offerto 77,8 84,0 81,3 80,0 80,0 84,3 62,1 62,4 75,0 La tempestività del preavviso in caso di interruzioni programmate dell'erogazione 91,8 92,2 95,4 91,5 93,0 91,8 90,4 84,4 93,0 Fonte: Databank In evidenza i valori che presentano differenze statisticamente significative rispetto al dato totale 24

25 Clienti soddisfatti o deliziati RELAZIONE CON L'AZIENDA I clienti con aspettative soddisfatte o superate: e Aree Territoriali % su totale clienti con esperienza di relazione TOTALE Aree territoriali Area Collina Area Costa Area Montana Jesi Ancona Senigallia Fabriano Gli orari di apertura degli uffici 86,2 100,0 100,0 88,7 100,0 83,3 76,3 88,9 82,5 La facilità di accesso agli uffici come la facilità di parcheggio e di trasporto pubblico, l'assenza di barriere architettoniche, ecc. Area Interna 89,9 100,0 100,0 92,5 100,0 100,0 81,2 83,3 88,7 I tempi di attesa agli sportelli 79,3 76,3 75,0 74,4 78,6 50,0 79,4 80,0 93,3 Gli orari in cui è attivo il numero verde dell'azienda/call center La facilità di contatto telefonico con il numero verde quando si telefona all'azienda 93,7 90,0 100,0 91,8 84,2 100,0 100,0 100,0 100,0 78,3 88,0 100,0 70,7 54,5 80,0 83,8 90,0 93,5 Il tempo di attesa per parlare con l'operatore 70,6 79,6 80,0 63,6 54,5 66,7 76,0 90,0 84,1 La cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico La facilità di svolgimento delle pratiche tramite lo sportello on line La capacità dell'azienda di risolvere i problemi o richieste nel minor tempo possibile 95,5 95,8 90,0 96,8 100,0 92,9 89,4 94,4 100,0 94,5 88,5 75,0 94,6 100,0 75,0 100,0 100,0 100,0 94,1 95,0 96,9 96,4 97,7 96,0 88,4 83,9 91,1 Fonte: Databank In evidenza i valori che presentano differenze statisticamente significative rispetto al dato totale 25

26 Clienti soddisfatti o deliziati I clienti con aspettative soddisfatte o superate: confronto verso lo standard di mercato nazionale BICSI 2014 PRODOTTO/SERVIZIO % su totale clienti La continuità del servizio di erogazione senza interruzioni o cali di pressione AATO2 Marche Std mercato Nazionale Std mercato Altre Regioni del Centro 96,4 90,2 93,0 note La qualità dell'acqua fornita (come odore, sapore, limpidezza..) 88,2 87,1 87,4 La tempestività degli interventi di emergenza per la riparazione dei guasti 95,9 89,0 85,6 La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette 86,5 83,7 79,5 La regolarità di lettura dei consumi idrici 91,8 n.r. n.r. La puntualità di recapito delle fatture rispetto alla scadenza 97,0 n.r. n.r. Il rapporto qualità /prezzo del servizio offerto 77,8 74,0 80,0 La tempestività del preavviso in caso di interruzioni programmate dell'erogazione 91,8 88,4 86,9 1) M edia di: qualità dell'acqua relativamente al suo odore (Std. Naz: 89,5%, Std. Reg.: 91,3% );al suo sapore (Std. Naz: 83,3%, Std. Reg.: 82,7%); alla sua limpidezza (Std. Naz: 86,6%, Std. Reg.: 88,3%) RELAZIONE CON L'AZIENDA Gli orari di apertura degli uffici 86,2 86,9 88,2 La facilità di accesso agli uffici come la facilità di parcheggio e di trasporto pubblico, l'assenza di barriere architettoniche, ecc. In grassetto le differenze significative fra gli standard di mercato e AATO2 Marche Fonte: Databank 89,9 80,6 61,1 I tempi di attesa agli sportelli 79,3 n.r. n.r. Gli orari in cui è attivo il numero verde dell'azienda/call center 93,7 n.r. n.r. La facilità di contatto telefonico con il numero verde quando si telefona all'azienda Il tempo di attesa per parlare con l'operatore 70,6 n.r. n.r. La cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico La facilità di svolgimento delle pratiche tramite lo sportello on line La capacità dell'azienda di risolvere i problemi o richieste nel minor tempo possibile 78,3 64,0 n.s. 2) La facilità di trovare la linea libera quando si telefona all'azienda 95,5 89,9 85,2 94,5 n.r. n.r. 94,1 85,3 81,1 26

27 3.6 Clienti gravemente insoddisfatti Questo indicatore è costituito dalla quota percentuale di clienti che sul singolo fattore di soddisfazione in analisi evidenziano un intensità di insoddisfazione elevata (valutano cioè la gravità della carenza riscontrata con un voto pari a 4 o 5 sulla scala 1-5 proposta): chi dà un giudizio di questo tipo, in un mercato perfettamente concorrenziale, verrebbe definito cliente a rischio d abbandono. La pericolosità di un fattore di soddisfazione è quindi direttamente legata al livello raggiunto dall indicatore. Intervenire per minimizzare il livello di questo indicatore deve essere un obiettivo prioritario dell azienda nell ottica del miglioramento delle proprie performance. 27

28 Clienti gravemente insoddisfatti PRODOTTO/SERVIZIO La continuità del servizio di erogazione 1,4 La qualità dell'acqua fornita 6,7 La tempestività degli interventi di emergenza guasti 2,6 La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette 7,3 La regolarità di lettura dei consumi idrici 3,1 La puntualità di recapito delle fatture rispetto alla scadenza 1,1 Il rapporto qualità /prezzo del servizio offerto 12,5 La tempestività del preavviso in caso di interruzioni 4,4 RELAZIONE CON L'AZIENDA Gli orari di apertura degli uffici La facilità di accesso agli uffici I tempi di attesa agli sportelli 5,5 7,0 6,5 Gli orari in cui è attivo il numero verde dell'azienda/call center 3,1 La facilità di contatto telefonico con il numero verde 9,9 Il tempo di attesa per parlare con l'operatore 11,8 La cortesia e la disponibilità del personale di contatto 2,0 La facilità di svolgimento pratiche tramite sportello on line 0,0 La capacità dell'azienda di risolvere i problemi o richieste 2,7 0% 10% 20% 30% % Clienti Fonte: Databank 28

29 Clienti gravemente insoddisfatti PRODOTTO/SERVIZIO I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte: e Aree Territoriali % su totale clienti La continuità del servizio di erogazione senza interruzioni o cali di pressione La qualità dell'acqua fornita (come odore, sapore, limpidezza..) La tempestività degli interventi di emergenza per la riparazione dei guasti TOTALE Aree territoriali Area Collina Area Costa Area Montana Jesi Ancona Senigallia Fabriano Area Interna 1,4 0,6 0,0 1,3 1,2 1,8 0,6 1,1 3,1 6,7 4,9 2,8 5,0 4,3 6,1 11,8 12,6 9,9 2,6 1,9 0,0 1,1 2,0 0,0 7,8 7,3 3,2 La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette 7,3 3,1 5,2 7,3 7,3 8,9 11,3 14,0 10,2 La regolarità di lettura dei consumi idrici 3,1 1,6 1,1 3,9 5,3 3,0 3,7 5,1 2,5 La puntualità di recapito delle fatture rispetto alla scadenza 1,1 0,0 0,0 1,1 1,7 0,9 1,5 1,1 2,4 Il rapporto qualità /prezzo del servizio offerto 12,5 7,0 7,3 10,1 10,0 9,8 28,4 22,4 14,4 La tempestività del preavviso in caso di interruzioni programmate dell'erogazione 4,4 5,7 2,3 3,6 4,0 1,0 5,3 7,8 3,7 Fonte: Databank In evidenza i valori che presentano differenze statisticamente significative rispetto al dato totale 29

30 Clienti gravemente insoddisfatti RELAZIONE CON L'AZIENDA I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte: e Aree Territoriali % su totale clienti con esperienza di relazione TOTALE Aree territoriali Area Collina Area Costa Area Montana Jesi Ancona Senigallia Fabriano Gli orari di apertura degli uffici 7,0 0,0 0,0 3,9 0,0 0,0 12,9 0,0 11,3 La facilità di accesso agli uffici come la facilità di parcheggio e di trasporto pubblico, l'assenza di barriere architettoniche, ecc. Area Interna 5,5 0,0 0,0 3,7 0,0 0,0 14,8 8,3 0,0 I tempi di attesa agli sportelli 6,5 14,4 0,0 3,7 7,1 0,0 10,3 10,0 0,0 Gli orari in cui è attivo il numero verde dell'azienda/call center La facilità di contatto telefonico con il numero verde quando si telefona all'azienda 3,1 0,0 0,0 5,5 10,5 0,0 0,0 0,0 0,0 9,9 0,0 0,0 15,8 18,2 20,0 6,5 10,0 0,0 Il tempo di attesa per parlare con l'operatore 11,8 9,8 20,0 14,5 13,6 22,2 6,5 10,0 9,4 La cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico La facilità di svolgimento delle pratiche tramite lo sportello on line La capacità dell'azienda di risolvere i problemi o richieste nel minor tempo possibile 2,0 4,2 10,0 1,6 0,0 0,0 2,7 5,6 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 2,7 1,3 0,0 1,3 0,6 1,3 6,2 6,5 5,9 Fonte: Databank In evidenza i valori che presentano differenze statisticamente significative rispetto al dato totale 30

31 Clienti gravemente insoddisfatti I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte: confronto verso lo standard di mercato nazionale BICSI 2014 PRODOTTO/SERVIZIO % su totale clienti La continuità del servizio di erogazione senza interruzioni o cali di pressione AATO2 Marche In grassetto le differenze significative fra gli standard di mercato e AATO2 Marche Fonte: Databank Std mercato Nazionale 31 Std mercato Altre Regioni del Centro 1,4 6,1 5,4 La qualità dell'acqua fornita (come odore, sapore, limpidezza..) 6,7 7,4 5,6 La tempestività degli interventi di emergenza per la riparazione dei guasti 2,6 7,2 8,7 La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette 7,3 8,8 11,7 La regolarità di lettura dei consumi idrici 3,1 n.r. n.r. La puntualità di recapito delle fatture rispetto alla scadenza 1,1 n.r. n.r. Il rapporto qualità /prezzo del servizio offerto 12,5 15,5 9,1 La tempestività del preavviso in caso di interruzioni programmate dell'erogazione RELAZIONE CON L'AZIENDA 4,4 7,2 5,7 Gli orari di apertura degli uffici 7,0 6,9 2,9 La facilità di accesso agli uffici come la facilità di parcheggio e di trasporto pubblico, l'assenza di barriere architettoniche, ecc. 5,5 11,8 23,2 I tempi di attesa agli sportelli 6,5 n.r. n.r. Gli orari in cui è attivo il numero verde dell'azienda/call center 3,1 n.r. n.r. La facilità di contatto telefonico con il numero verde quando si telefona all'azienda Il tempo di attesa per parlare con l'operatore 11,8 n.r. n.r. La cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico La facilità di svolgimento delle pratiche tramite lo sportello on line La capacità dell'azienda di risolvere i problemi o richieste nel minor tempo possibile note 1) M edia di: qualità dell'acqua relativamente al suo odore (Std. Naz: 5,9%, Std. Reg.: 2,6% );al suo sapore (Std. Naz: 9,3%, Std. Reg.: 8,4%); alla sua limpidezza (Std. Naz: 6,9%, Std. Reg.: 5,7%) 9,9 34,4 n.s. 2) La facilità di trovare la linea libera quando si telefona all'azienda 2,0 5,9 7,1 0,0 n.r. n.r. 2,7 10,4 12,1

32 3.7 Impatto dei fattori di soddisfazione sul CSI PRODOTTO/SERVIZIO La continuità del servizio di erogazione senza interruzioni o cali di pressione impatto % TOTALE 12,2 La qualità dell'acqua fornita (come odore, sapore, limpidezza..) 12,4 Nella tabella di fianco si riportano i pesi dei fattori sulla prestazione globale dell azienda ( Index). Ad esempio, il CSI Complessivo è pari a 90,8 e fra i fattori a maggior impatto (12,4) vi è la qualità dell acqua fornita. L aumento di 5 punti percentuali della soddisfazione di tale fattore (da 88,2 % a 93,2%) comporterà un incremento del CSI Complessivo di 0,6 quindi a 91,4. La tempestività degli interventi di emergenza per la riparazione dei guasti 8,2 La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette 11,0 La regolarità di lettura dei consumi idrici 9,5 La puntualità di recapito delle fatture rispetto alla scadenza 12,0 Il rapporto qualità /prezzo del servizio offerto 9,9 La tempestività del preavviso in caso di interruzioni programmate dell'erogazione RELAZIONE CON L'AZIENDA Gli orari di apertura degli uffici 0,7 La facilità di accesso agli uffici come la facilità di parcheggio e di trasporto pubblico, l'assenza di barriere architettoniche, ecc. I tempi di attesa agli sportelli 0,7 Gli orari in cui è attivo il numero verde dell'azienda/call center 0,8 La facilità di contatto telefonico con il numero verde quando si telefona all'azienda Il tempo di attesa per parlare con l'operatore 0,8 9,8 0,9 0,8 La cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico 1,8 La facilità di svolgimento delle pratiche tramite lo sportello on line 0,4 La capacità dell'azienda di risolvere i problemi o richieste nel minor tempo possibile Fonte: Databank 8,3 32

33 3.8 Mappa delle priorità di intervento La mappa delle priorità di intervento offre una visione di sintesi delle performance del gestore, sul servizio offerto, consentendo di trarre indicazioni operative sui fattori di soddisfazione che richiedono un intervento migliorativo, essendo alto il livello di insoddisfazione ed essendo contemporaneamente aspetti importanti per i clienti. L asse delle ordinate rappresenta l impatto del fattore sulla performance globale dell azienda e l asse delle ascisse rappresenta l indicatore di insoddisfazione (percentuale di clienti insoddisfatti). Nella mappa, le priorità di intervento si collocano nei due quadranti di destra (maggiore insoddisfazione), con una sottolineatura particolare per i fattori collocati in alto (maggiore impatto). PREVENIRE Si tratta dei fattori che rivestono grande importanza per il cliente e che, in quanto probabilmente requisiti basilari del servizio, vengono soddisfatti. Deludere su tali aspetti fondamentali è particolarmente rischioso e potrebbe causare una forte delusione. Sono fattori su cui l azienda è forte, ma su cui non deve abbassare il livello di guardia. PRIORITARIO Si tratta di fattori importanti su cui i clienti si dichiarano relativamente più insoddisfatti: su essi occorre intervenire per ridurre l insoddisfazione riscontrata. L azienda dovrebbe verificare i processi che sottendono a tali aspetti e verificare i punti di possibile intervento. OTTIMIZZARE Sono fattori su cui nel complesso si riscontra minor insoddisfazione e minor importanza rispetto agli altri: costituiscono aspetti positivi per il gestore. INTERVENIRE Si tratta di fattori meno importanti rispetto a quelli dei quadranti superiori, però anche su questi i clienti si dichiarano relativamente più insoddisfatti. Tali fattori richiedono in ogni caso un processo di revisione da parte dell azienda. 33

34 IMPATTO/IMPORTANZA (MEDIANA: 8,2%) Mappa delle priorità di intervento PREVENIRE PRIORITARIO Continuità erogazione Qualità acqua 13% Puntualità recapito fatture Chiarezza bollette 11% Capacità risoluzione problemi Tempi preavv. disservizi Regolarità lettura consumi Rapp. qualità/prezzo 9% Tempest. riparaz. guasti 7% 5% Cortesia personale 3% Orari NV Facilità accesso uffici Facilità contatto NV Tempi attesa operatore 1% Orari uffici Operatività SOL Tempi attesa sportelli % INSODDISFAZIONE (MEDIANA: 8,2%) -1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% OTTIMIZZARE INTERVENIRE 34

35 4. Contatto con l operatore

36 4.1 Contatto con l operatore Lei quali canali usa, preferibilmente, per entrare in contatto con l azienda che Le fornisce l acqua potabile? ufficio / sportello sul territorio 7,1 Non ha contattato l'azienda 84,9% Ha contattato l'azienda 15,1% mediante telefono, NV telefonico del servizio clienti (call center) fax/posta 0,5 8,2 0,3 % Clienti sportello on line 0,5 0% 5% 10% 15% % Clienti Risposte multiple Fonte: Databank 36

37 Contatto con l operatore Lei quali canali usa, preferibilmente, per entrare in contatto con l azienda che Le fornisce l acqua potabile? e Aree Territoriali Aree territoriali Area Collina Area Costa Area Montana % su totale clienti TOTALE Jesi Ancona Senigallia Fabriano Area Interna Ha contattato l'azienda 15,1 10,2 10,9 16,0 15,0 15,0 22,5 20,0 13,5 preferibilmente mediante: ufficio / sportello sul territorio 7,1 4,7 3,6 6,2 5,4 5,0 14,3 12,0 7,2 telefono, numero verde telefonico del servizio clienti (call center) 8,2 5,2 5,5 10,5 10,0 9,2 8,4 10,0 6,1 fax/posta 0,5 0,4 0,9 0,4 0,4 0,8 0,5 1,0 0,8 0,3 0,0 0,0 0,2 0,0 0,8 0,8 0,0 0,5 sportello on line 0,5 0,4 0,9 0,8 1,5 0,0 0,0 0,0 0,4 Risposte multiple Fonte: Databank In evidenza i valori che presentano differenze statisticamente significative rispetto al dato totale 37

38 4.2 Motivi di contatto con l operatore Per quali motivi ha contattato l azienda? Richiesta inf ormazioni generiche 29,0 Richiesta inf ormazioni sulle tarif f e 8,4 Reclamo 13,6 Pagamento della bolletta 15,7 Subentro, cambio indirizzo 7,4 Nuovo contratto 1,8 Modif iche di contratto 6,0 Richieste di intervento 12,0 Segnalazione guasti 16,6 Altro 2,9 0% 10% 20% 30% 40% 50% % Clienti che hanno contattato l'azienda Risposte multiple Fonte: Databank 38

39 Motivi di contatto con l operatore Per quali motivi ha contattato l azienda? e Aree Territoriali % su clienti che hanno contattato l'azienda TOTALE Aree territoriali Area Collina Area Costa Area Montana Jesi Ancona Senigallia Fabriano Richiesta informazioni generiche 29,0 31,8 50,0 25,4 23,1 22,2 28,5 30,0 38,1 Richiesta informazioni sulle tariffe 8,4 13,4 8,3 7,9 12,8 5,6 6,1 5,0 7,6 Reclamo 13,6 9,7 0,0 8,0 7,7 5,6 26,5 20,0 17,2 Pagamento della bolletta 15,7 18,8 16,7 14,6 20,5 11,1 15,3 10,0 16,6 Subentro, cambio indirizzo 7,4 3,7 8,3 9,4 10,3 5,6 3,6 0,0 10,1 Nuovo contratto 1,8 0,0 0,0 2,7 2,6 0,0 2,4 5,0 0,0 Modifiche di contratto 6,0 9,6 0,0 5,4 2,6 5,6 9,0 5,0 0,0 Richieste di intervento 12,0 5,8 0,0 15,8 17,9 22,2 13,9 15,0 4,3 Segnalazione guasti 16,6 20,5 25,0 19,9 17,9 27,8 4,9 10,0 18,0 Altro 2,9 3,7 8,3 2,6 2,6 5,6 4,9 10,0 0,0 Area Interna Risposte multiple Fonte: Databank In evidenza i valori che presentano differenze statisticamente significative rispetto al dato totale 39

40 4.3 Utilizzo dello sportello on line Le è mai capitato di utilizzare lo Sportello on Line del suo fornitore di Acqua Potabile per.? No, mai utilizzato 96,1% pagare le bollette/fatture 1,8 Si, mi è capitato 3,9% per.. controllare le bollette/fatture 2,4 altri motivi 0,8 % Clienti 0% 1% 2% 3% 4% 5% % Clienti Risposte multiple Fonte: Databank 40

41 Utilizzo dello sportello on line Le è mai capitato di utilizzare lo Sportello on Line del suo fornitore di Acqua Potabile per.? e Aree Territoriali Aree territoriali % su totale clienti TOTALE Area Collina Area Costa Area Montana Jesi Ancona Senigallia Fabriano Area Interna si, mi è capitato.. 3,9 4,4 3,6 4,0 5,0 3,3 2,7 5,0 3,5 per.. pagare le bollette/fatture 1,8 1,7 2,7 1,7 1,5 2,5 1,6 3,0 2,2 controllare le bollette/fatture 2,4 1,9 1,8 3,2 4,2 1,7 1,1 2,0 2,3 altri motivi 0,8 1,6 0,9 0,6 1,2 0,0 0,5 1,0 0,4 Risposte multiple Fonte: Databank In evidenza i valori che presentano differenze statisticamente significative rispetto al dato totale 41

42 5. Percezione della nuova bolletta

43 5.1 Percezione delle modifiche alla bolletta Nel corso di quest anno la bolletta dell acqua, secondo lei, è cambiata oppure è rimasta la stessa? non saprei 29,3% è cambiata 20,1% è rimasta la stessa 50,6% % Clienti % su totale clienti TOTALE Aree territoriali Area Collina Area Costa Area Montana Jesi Ancona Senigallia Fabriano è cambiata 20,1 13,7 19,1 23,6 24,2 23,3 20,3 25,0 19,9 è rimasta la stessa 50,6 59,4 54,5 45,8 46,5 41,7 50,9 50,0 50,5 non saprei 29,3 26,9 26,4 30,6 29,2 35,0 28,8 25,0 29,7 Fonte: Databank In evidenza i valori che presentano differenze statisticamente significative rispetto al dato totale Area Interna 43

44 6. Utilizzo dell acqua potabile

45 6.1 Utilizzo dell acqua potabile Lei beve l acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? No, mai 19,9% Sì, qualche volta 21,5% Sì, regolarmente 58,7% % Clienti % su totale clienti TOTALE Aree territoriali Area Collina Area Costa Area Montana Jesi Ancona Senigallia Fabriano Sì, regolarmente 58,7 66,1 71,8 62,2 64,6 56,7 49,4 47,0 46,6 Sì, qualche volta 21,5 14,7 15,5 22,8 22,7 21,7 26,4 25,0 23,3 No, mai 19,9 19,2 12,7 15,0 12,7 21,7 24,2 28,0 30,1 Area Interna In grassetto le differenze significative rispetto al Fonte: Databank 45

46 Utilizzo dell acqua potabile Utilizzo dell acqua potabile: confronto con gli standard di mercato nazionali BICSI 2014 STANDARD DI MERCATO % su totale clienti AATO2 Marche Nazionale Altre regioni del Centro Sì, regolarmente 58,7 33,9 34,3 Sì, qualche volta 21,5 23,7 30,7 No, mai 19,9 42,4 35,0 In grassetto le differenze significative fra gli standard di mercato e AATO2 Marche Fonte: Databank Poco meno di sei cittadini su dieci dell area in esame bevono l acqua del rubinetto regolarmente. Nel complesso bevono l acqua del rubinetto otto cittadini su dieci. Le differenze tra Aree sovracomunali sono piuttosto pronunciate: L area Collina risulta la più assidua nell uso dell acqua del rubinetto per bere (in specie a Jesi) al contrario delle aree Montana e Interna. Il dato medio di AATO2 Marche è sensibilmente più elevato sia dello standard nazionale che del corrispondente dato macroregionale. 46

47 Note metodologiche all approccio Cerved Group Databank in tema di

48 Note metodologiche all approccio Cerved Group Databank in tema di Principi generali e requisiti del modello CSA L approccio di Cerved Group Databank alla rilevazione della soddisfazione dei clienti (denominato CSA) adotta integralmente e in modo nativo la Norma UNI 11098:2003 "Linee Guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del relativo processo, di cui è stato relatore in sede UNI l allora amministratore delegato di Databank Ing. Sergio Meacci. Il modello CSA è coerente con le ISO 9000:2000, con il Manuale UNI Conoscere le ISO 9000:2000. Cambiamento, cliente, processi e miglioramento continuo - Cap. 2 La, Marzo 2001 e con le Linee Guida Applicare la norma UNI EN ISO 9001:2000 nei Servizi Pubblici Locali di Confservizi, pubblicate da UNI nel Marzo Il modello per la misura della soddisfazione dei clienti e degli indici di, come performance dei fornitori, è stato sviluppato seguendo lo schema concettuale sotto riportato, dove sono indicati i nessi causali fra Fattori di Soddisfazione, Indici di Soddisfazione e altri Indicatori di performance nell ambito del paradigma: Bisogni, Caratteristiche dei Prodotti Servizi, Fattori di Soddisfazione, Leve di Miglioramento. I requisiti del modello sono: grande analiticità e dettaglio per l operatività e l azionabilità dei risultati ottenuti costruzione dell Indice di Soddisfazione complessivo (CSI) bottom up, a partire dai Fattori di Soddisfazione conosciuti, come mattoni del costrutto varianza dell Indice di CSI in buona parte spiegata dai Fattori di Soddisfazione considerati. 48

49 Note metodologiche all approccio Cerved Group Databank in tema di La rilevazione delle informazioni Il modello CSA é stato sviluppato pertanto nel rispetto dei seguenti criteri base: focalizzazione sulle singole caratteristiche del prodotto/servizio, i Fattori di Soddisfazione in modo da permettere all'impresa di decidere su quali caratteristiche sarebbe più proficuo un intervento e di valutarne l impatto sull indice di Soddisfazione costruito; rilevazione "single source", cioè presso lo stesso cliente, del grado di soddisfazione per fattore e del livello di importanza che il fattore riveste per il cliente in modo da garantire la relatività delle risposte e un ottimo rapporto costo/benefici; capacità di affrontare sia la soddisfazione "performance" (relativa alle motivazioni espresse) che quella "basic" (relativa alle motivazioni implicite); snellezza e quindi precisione dell'intervista. La soddisfazione del cliente relativa ad un fattore del servizio/prodotto é data dalla differenza tra il valore percepito dal cliente e il valore delle sue attese nei confronti del fattore in esame. Dato uno scarto positivo o negativo tra valore percepito e il valore delle attese può essere rilevata una carenza più o meno "grave" o una positività più o meno entusiasmante in base alla maggiore o minore importanza che il fattore riveste per il cliente. L importanza è quindi determinata dalle carenze e positività rilevate e dal loro peso relativo. Essendo l'obiettivo della rilevazione di stabilire "quanto" (in)soddisfatti sono "quanti" clienti, é prioritario rilevare quanti rispondenti percepiscono uno scarto e quanto conta questo scarto per ciascuno di essi. La conoscenza del valore assoluto delle percezioni e delle aspettative, come anche quella dell'importanza che un fattore riveste per coloro che non percepiscono uno scarto, non sono fondamentali per il raggiungimento dell'obiettivo, in quanto espressione del livello di soddisfazione minimo determinato dall allineamento fa aspettative e percezione. Pertanto, il modello CSA mira a rilevare direttamente lo scarto percepito (anziché rilevare separatamente il valore percepito e il valore delle attese), e a rilevare l'importanza delle carenze o delle positività connesse allo scarto (anziché rilevare l'importanza assoluta del fattore che porterebbe a sovrapesare fattori normali come la sicurezza). 49

50 Note metodologiche all approccio Cerved Group Databank in tema di Per affrontare in modo corretto le attese "implicite" (é importante sottolineare che ciò che é "performance" per un cliente può essere "basic" per un altro cliente), occorre che la rilevazione dello scarto offra una posizione "neutra" (di, appunto, "non scarto") sulla scala di misurazione. In questo modo si evita di esagerare la soddisfazione circa i fattori impliciti. Un esempio banale può illustrare questo pericolo dei metodi "tradizionali": chi non ha riscontrato guasti si dichiarerà "completamente soddisfatto" sul fattore "affidabilità meccanica", ottenendo il punteggio massimo di soddisfazione; questo pericolo é tanto più grave se si considera che i fattori "basic" sono per il cliente invariabilmente importantissimi). Il questionario di rilevazione della soddisfazione é diviso in sezioni omogenee di caratteristiche o fattori di soddisfazione, ciascuna delle quali é divisa in due parti. Nella prima, una serie di caratteristiche (ritenuti "performance" per i più) é sottoposta al rispondente. Per ciascuno, egli deve indicare se rispetto alla performance dell'azienda è: INSODDISFATTO --> l azienda è peggiore rispetto alle aspettative (punteggio -1), SODDISFATTO --> l azienda é in linea con le aspettative (punteggio 0) ENTUSIASTA --> l azienda è migliore rispetto alle aspettative (punteggio +1). La società Cerved Group è certificata ISO 9001:2008 per il campo di applicazione Progettazione e realizzazione di banche dati economiche e finanziarie, di servizi di elaborazione e di distribuzione di informazioni commerciali e per il marketing, di servizi di analisi e valutazioni economico-finanziarie e di studi di ricerche di economia applicata. Progettazione e realizzazione di servizi di valutazione immobiliare, di servizi relativi alle ricerche di mercato in particolare mirati ad analizzare le aspettative, i comportamenti, la soddisfazione, la fedeltà, la tipologia di offerta, la performance e la strategia di un soggetto. Analisi, progettazione sviluppo e manutenzione di software per sistemi informativi ed erogazione di servizi professionali e consulenza in ambito sviluppo software. Progettazione ed implementazione di metodologie di analisi per la classificazione di dati sulle attività economiche di impresa e di servizi di analisi ed elaborazione elettronica di dati a valore aggiunto. Progettazione ed erogazione di servizi di call center, contact center e customer relationship management (CRM). Progettazione ed erogazione di servizi di conduzione tecnica di Sistemi Centrali e di servizi di conduzione funzionale ed assistenza clienti, finalizzati alla gestione di sistemi informativi in ambito catastale, ipotecario e camerale sulle imprese.. La certificazione è stata rilasciata da DNV Det Norske Veritas che realizza anche le attività di monitoraggio previste per il mantenimento e il miglioramento del sistema aziendale di gestione della qualità dei processi. 50

51 Note metodologiche all approccio Cerved Group Databank in tema di Soltanto in caso di scarto fra aspettative e qualità percepita (punteggio diverso da zero) il rispondente é interrogato circa l'importanza che egli attribuisce alla carenza o positività riscontrata. In caso di "carenza" (punteggio -1) egli deve indicare quanto è grave questa mancanza, con un voto che va da 1 a 5, dove 1 è poco importante e 5 è importantissimo. In caso di "positività" (punteggio +1) egli deve indicare quanto fa piacere il plus percepito, con un voto che va da 1 a 5, dove 1 è poco importante e 5 è importantissimo. Benché quindi si disponga di informazioni circa l'importanza del fattore relative soltanto ad un sottoinsieme di rispondenti, la moltiplicazione di scarto ed importanza posizionerà tutto il campione su una scala a 11 posizioni, da -5 a +5 La posizione zero é quella dei clienti che non percepiscono nessun gap, mentre la posizione -5 é quella dei clienti più a rischio (sempre relativamente al fattore in questione). La seconda parte della sezione é dedicata alle caratteristiche "basic" e excitement". Sono rilevati spontaneamente aspetti (relativi alla sezione, e non trattati nella prima parte) sui quali il rispondente percepisce uno scarto. Essi sono sollecitati evocando reclami, guasti, incomprensioni, fastidio da una parte, e aspetti che fanno particolarmente piacere dall'altra. Durante l'intera intervista l'intervistatore, pur senza sollecitare, registra qualunque commento il rispondente possa fare circa le cause degli scarti percepiti. Questi commenti sono verbalizzati e riportati integralmente all'interno del rapporto di sintesi, perché risultano utili nell'interpretazione dei risultati e nella comunicazione degli stessi all'interno dell'azienda. Indicatori di customer satisfaction Le informazioni rilevate sono illustrate in modo sintetico attraverso alcuni indicatori di facile lettura che analizzano due distinti aspetti di customer satisfaction: le performance dell operatore sui fattori in analisi (in base alle percezioni dei clienti), evidenziate da due indicatori: indicatore sintetico di soddisfazione per singolo fattore indicatore dei clienti a rischio d abbandono (gravemente insoddisfatti) l impatto dei fattori (peso di ogni fattore sulla prestazione globale dell azienda). 51

52 Note metodologiche all approccio Cerved Group Databank in tema di L analisi dei dati di customer satisfaction è poi logicamente conclusa dal Index - CSI, costruito tenendo conto allo stesso tempo sia del livello di soddisfazione dei clienti sui singoli fattori, che dell importanza che hanno i diversi fattori di customer satisfaction: indice di soddisfazione complessiva (CSI) Dal confronto fra i valori assunti da questo indice emerge, in un dato mercato, l operatore percepito come il migliore dai clienti (cioè il benchmark a cui fare riferimento). È importante sottolineare come l utilità operativa di tali indicatori risulti amplificata dalla loro applicazione a monitoraggi continuativi della customer satisfaction, che consentono la costruzione di trend pluriennali dei diversi indicatori. INDICATORI SULLE PERFORMANCE DI CUSTOMER SATISFACTION Clienti soddisfatti o deliziati per singolo fattore Questo indicatore evidenzia sinteticamente quanti clienti sono soddisfatti relativamente ad un determinato fattore di soddisfazione. È perciò costruito prendendo in considerazione la quota di clienti che hanno dichiarato uguale rispetto a quanto mi aspettavo oppure migliore rispetto a quanto mi aspettavo. Clienti gravemente insoddisfatti Questo indicatore - operativamente il più importante - è costituito dalla quota percentuale dei clienti che sul singolo fattore di customer satisfaction rilevano una carenza ed attribuiscono alla gravità della stessa una valutazione pari a 4, 5 sulla scala 1-5 proposta. Chi dà un giudizio di quel tipo, se si analizzasse un mercato concorrenziale si potrebbe definire a rischio di abbandono e comunque la presenza di quote significative di clienti gravemente insoddisfatti è sicuramente sintomo di pericolosità del fattore. 52

53 Note metodologiche all approccio Cerved Group Databank in tema di IMPATTO DEI FATTORI DI SODDISFAZIONE SUL CSI L indice CSI, come già descritto in precedenza, prevede la ponderazione di ciascun fattore in base alla numerosità delle valutazioni e all importanza attribuita dai clienti al fattore. Il peso di ogni fattore utilizzato nella ponderazione è l impatto di questo fattore sulla prestazione globale dell azienda L indice di soddisfazione complessiva (CSI) e l operatore migliore L indice di soddisfazione complessiva è ottenuto attraverso le seguenti fasi: definizione per ciascuna caratteristica/fattore di soddisfazione di un indicatore sintetico di soddisfazione (dato dalla quota di clienti soddisfatti o deliziati); definizione per ciascuna caratteristica dell importanza misurata in base alla intensità delle positività riscontrate (nel caso di aspettative superate) o delle negatività riscontrate (nel caso di aspettative disattese) specifiche della singola caratteristica; ponderazione dell importanza sul singolo fattore di soddisfazione con la numerosità delle valutazioni su ciascuno di essi; ponderazione dell indicatore sintetico di soddisfazione sul singolo fattore di soddisfazione con l importanza, misurata in base alle percezioni dei clienti; costruzione del CSI complessivo. L indice è espresso in centesimi. All interno di un mercato omogeneo, l operatore che ha il più elevato indice di soddisfazione complessiva è il migliore in base alle opinioni dei clienti, cioè la società best practice nominata dai clienti. 53

54 TEAM DI LAVORO Capo Progetto Luisa Francia, Tel Supporto operativo Silvia Lanzani, Tel Francesca Tumidei, Tel Commerciale Urbano Granata, Tel CONTATTI Numero Verde: Website:

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