INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION: INDAGINE SULLE IMPRESE BERGAMO. Dati provinciali

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1 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION: INDAGINE SULLE IMPRESE BERGAMO Dati provinciali Dicembre

2 SOMMARIO PRESENTAZIONE NOTA METODOLOGICA E CAMPIONAMENTO RISULTATI: IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI RISULTATI: SERVIZI EROGATI RISULTATI: MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Indagine di Customer Satisfaction 2

3 PRESENTAZIONE Il Sistema di Customer satisfaction delle Camere di commercio italiane nasce da un progetto di sistema che ha l'obiettivo di indagare presso le imprese, i professionisti, le Associazioni di categoria e la Pubblica Amministrazione: l'immagine percepita delle Camere di commercio; il grado di soddisfazione in merito ai servizi erogati; il grado di soddisfazione relativo agli aspetti del funzionamento e dell'organizzazione delle Camere di commercio. I suoi risultati sono utili per: analizzare il punto di vista degli utenti camerali; verificare il livello dei servizi in un'ottica di miglioramento futuro; raccogliere informazioni utili alla pianificazione e programmazione; fare azioni di comunicazione e rendicontazione interna ed esterna; rispondere alle esigenze di misurazione, analisi e miglioramento indicate dal sistema per la gestione della qualità (ISO 9001:2000). Le interviste sono state condotte con metodologia CATI dall'istituto di ricerca Almaviva Contact e supervisionate da Gruppo CLAS. I dati qui illustrati si riferiscono all'universo delle imprese come descritto nella nota metodologica. Indagine di Customer Satisfaction 3

4 PRESENTAZIONE I risultati presentati nel rapporto sono stati ottenuti riportando all'universo rappresentato i dati campionari prodotti dall'indagine di campo (ossia dalle interviste) per mezzo di un coefficiente di espansione pari all'inverso della probabilità di inclusione nel campione, ossia w=n/n w = coefficiente di espansione per il riporto all'universo. N = numerosità dell universo delle imprese, stratificato per forma giuridica delle imprese, classe dimensionale e settore merceologico di appartenenza. n = numerosità del campione di imprese, stratificato per forma giuridica delle imprese, classe dimensionale e settore merceologico di appartenenza. Si mette in evidenza che non è possibile, per tale ragione, ricalcolare in maniera automatica i risultati dell'indagine esposti in percentuale sulla base delle consistenze campionarie presentate in ogni slide. Nota per la lettura dei dati Indica che i risultati sono caratterizzati da minore significatività per la bassa numerosità dei rispondenti Indica che una o più domande sul tema in slide, hanno subito lievi variazioni di forma rispetto al questionario della precedente rilevazione. Ove possibile è stata mantenuta la serie storica in quanto non gravemente compromessa dalla variazione Indagine di Customer Satisfaction 4

5 NOTA METODOLOGICA ISTITUTI DI RICERCA Gruppo CLAS spa - ricerche di mercato. OBIETTIVI DELL INDAGINE Indagine campionaria telefonica sulle imprese della provincia di Bergamo per rilevare il livello di soddisfazione dell utenza sui servizi erogati dalle Camere di commercio e per la messa a disposizione di strumenti di elaborazione dei risultati. METODO DI CONTATTO Interviste telefoniche somministrate dalla società Almaviva Contact spa sede di Roma, con il Sistema Cati (Computer aided telephone interview). TECNICA DI RILEVAZIONE Questionario strutturato concordato con la Committente. PERIODO DI RILEVAZIONE DELLE INTERVISTE Novembre-Dicembre. CODICE DEONTOLOGICO La rilevazione è stata realizzata nel pieno rispetto del Codice deontologico e di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03. Indagine di Customer Satisfaction 5

6 NOTA METODOLOGICA UNIVERSO E CAMPIONE Campione rappresentativo dell universo delle imprese con addetti attive al 31/12/2013 della provincia di Bergamo, stratificato per forma giuridica (società di capitale, società di persone, ditte individuali e altre forme), settore di attività economica (agricoltura, industria in senso stretto, costruzioni, commercio e alberghi, servizi) e classe di addetti (1-9, 10-49, e oltre i 250 addetti). Fonti utilizzate per l identificazione e la caratterizzazione dell universo di riferimento: Registro delle imprese, opportunamente integrato con altre fonti (es. INPS) Fonte utilizzata per l estrazione delle anagrafiche telefoniche: Registro delle imprese, opportunamente integrato con altre fonti (es. Telextra) Tecnica utilizzata per l estrazione delle anagrafiche: campionamento stratificato. Per la costruzione del campione di anagrafiche, e per il suo successivo trattamento in corso d opera, sono stati realizzati dei trenini di anagrafiche, ciascuno costituito da un impresa titolare e fino a 4 riserve, utilizzate per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche titolari cadute per rifiuto di intervista o comunque per impossibilità di procedere con la rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria: 900 casi (interviste a buon fine). Durata media dell intervista: dodici minuti. Intervallo di confidenza: 96,5% (errore ±3%). Indagine di Customer Satisfaction 6

7 NOTA METODOLOGICA - CAMPIONAMENTO CODPRO SIGPRO CLASSE DIMENS. FORMA GIURIDICA SETTORE INTERVISTE CODPRO SIGPRO CLASSE DIMENS. FORMA GIURIDICA SETTORE INTERVISTE 016 BG add. 1 Ditte individuali 01 Agricoltura BG add. 3 Soc. capitale 02 Industria BG add. 1 Ditte individuali 02 Industria BG add. 3 Soc. capitale 03 Costruzioni BG add. 1 Ditte individuali 03 Costruzioni BG add. 3 Soc. capitale 04 Commercio BG add. 1 Ditte individuali 04 Commercio BG add. 3 Soc. capitale 05 Servizi BG add. 1 Ditte individuali 05 Servizi BG add. 4 Altre forme 02 Industria BG add. 2 Soc. persone 01 Agricoltura BG add. 4 Altre forme 05 Servizi BG add. 2 Soc. persone 02 Industria BG add. 5 D.Individ. + Altre 03 Costruzioni BG add. 2 Soc. persone 03 Costruzioni BG add. 5 D.Individ. + Altre 04 Commercio BG add. 2 Soc. persone 04 Commercio BG add. 6 D.Individ. + S.Pers. 05 Servizi BG add. 2 Soc. persone 05 Servizi BG add. 2 Soc. persone 02 Industria BG add. 3 Soc. capitale 01 Agricoltura BG add. 3 Soc. capitale 02 Industria BG add. 3 Soc. capitale 02 Industria BG add. 3 Soc. capitale 05 Servizi BG add. 3 Soc. capitale 03 Costruzioni BG add. 4 Altre forme 02 Industria BG add. 3 Soc. capitale 04 Commercio BG add. 4 Altre forme 05 Servizi BG add. 3 Soc. capitale 05 Servizi BG add. 9 AGGREGATE 04 Commercio BG add. 4 Altre forme 01 Agricoltura BG 4 oltre 250 add. 3 Soc. capitale 02 Industria BG add. 4 Altre forme 02 Industria BG 4 oltre 250 add. 9 AGGREGATE 04 Commercio BG add. 4 Altre forme 03 Costruzioni BG 4 oltre 250 add. 9 AGGREGATE 05 Servizi BG add. 4 Altre forme 04 Commercio BG add. 1 Ditte individuali 01 Agricoltura BG add. 4 Altre forme 05 Servizi BG add. 2 Soc. persone 01 Agricoltura BG add. 1 Ditte individuali 02 Industria BG add. 3 Soc. capitale 01 Agricoltura BG add. 2 Soc. persone 02 Industria BG add. 4 Altre forme 01 Agricoltura BG add. 2 Soc. persone 03 Costruzioni BG 9 oltre 50 add. 9 AGGREGATE 03 Costruzioni BG add. 2 Soc. persone 04 Commercio 6 Indagine di Customer Satisfaction 7

8 Executive summary Come riportato nella lunga nota metodologica, rispetto agli anni scorsi, ci sono stati alcuni cambiamenti nella struttura del questionario/metodologia e, più in generale, nel sentiment che la popolazione prova nei confronti del Sistema Camerale. Da una parte la crisi con i suoi attuali effetti e dall altra una pubblicità, a volte negativa, da parte di alcuni opinion leader, hanno probabilmente ampliato una certa fetta di detrattori oggi più pungenti del passato. Nel circa il 15% delle imprese intervistate ha dichiarato di aver avuto rapporti diretti con la Camera, la restante parte li ha avuti attraverso l intermediazione di stakeholder (es. commercialisti, notai, consulenti, avvocati, delegati, etc.). In generale i contatti avvengono sostanzialmente in due maniere, o ci si reca negli uffici Camerali, oppure si utilizza internet con /web. Nell immagine comune, la Camera è riconosciuta come Ente autonomo che rappresenta le imprese, con la funzione di promozione sviluppo territoriale, di supporto per le imprese e di certificazione amm.va. Generalmente intorno all 80% di soddisfazione la valutazione per gli strumenti di comunicazione, i quali dovrebbero però essere spinti maggiormente per incrementarne la penetrazione (conoscenza). Ottimi i risultati di gradimento per i servizi erogati sui temi amministrativi/regolazione (87%) e di supporto alle imprese (94%). Overall positiva al 92% anche per il sito web camerale, che risulta essere utilizzato dall 11% della popolazione intervistata. Di spessore poi la performance prodotta dai servizi allo sportello (personale 83% di soddisfazione e ambienti all 88%). Tra le richieste delle imprese ci sono: la semplificazione delle pratiche amm.ve, finanziamenti e contributi, orario continuato degli uffici camerali. Per gli indici generali si riscontra una insoddisfazione generale sotto il 3% ed un Indice di Periodo sulla qualità offerta negli ultimi 12 mesi, positiva per 1,8 punti. Indagine di Customer Satisfaction 8

9 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Indagine di Customer Satisfaction 9

10 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > Frequenza dei rapporti con la Camera di commercio nell'ultimo anno CON QUALE FREQUENZA, NEL CORSO DELL'ULTIMO ANNO, LEI O I SUOI COLLABORATORI AVETE AVUTO RAPPORTI CON LA CAMERA DI COMMERCIO? Rapporti con la Camera di commercio almeno una volta a settimana una volta al mese 0,8 1,4 solo quando è servito 11,2 non ho avuto rapporti con la CCIAA 86,6 900 casi NON HO AVUTO RAPPORTI CON LA CAMERA DI COMMERCIO, PERCHÉ? perché abbiamo utilizzato una società di servizi 2,7 perché abbiamo utilizzato dei professionisti 80,7 perché non ne abbiamo avuto bisogno 16,6 719 casi Indagine di Customer Satisfaction 10

11 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > Modalità dei rapporti > Natura della Camera di commercio secondo l'opinione delle imprese CON QUALE MODALITÀ HA AVUTO RAPPORTI CON LA CAMERA DI COMMERCIO NELL'ULTIMO ANNO? Modalità dei rapporti con la Camera di commercio prevalentemente di persona, direttamente c/o gli uffici 26,7 a distanza attraverso il telefono/call center 13,4 a distanza attraverso e sito web della Camera 53,7 a distanza tramite il CRM 6,2 183 casi SECONDO LEI LA CAMERA DI COMMERCIO È? Natura della Camera di commercio un Ente pubblico autonomo che rappresenta le imprese 62,0 una Istituzione pubblica espressione delle associazioni 30,1 Un organismo privato non so 2,5 5,3 900 casi Indagine di Customer Satisfaction 11

12 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > Funzione principale della Camera di commercio secondo l'opinione delle imprese QUALE PENSA SIA LA FUNZIONE PRINCIPALE DELLA CAMERA DI COMMERCIO? Funzione della Camera di commercio promozione sviluppo territoriale e supporto alle imprese 30,7 certificazione e atti amministrativi alle imprese 36,2 tutela del mercato e dei diritti dei consumatori 5,7 informazione economica 3,6 no so 23,8 900 casi Indagine di Customer Satisfaction 12

13 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > L informazione sui servizi e le attività offerti > L'efficacia della comunicazione della Camera di commercio LEI È INFORMATO SUI SERVIZI E LE ATTIVITÀ OFFERTI DALLA CAMERA DI COMMERCIO? Comunicazione della Camera di commercio sì 13,6% 900 casi 86,4% no SECONDO LEI LA CAMERA DI COMMERCIO COMUNICA I SERVIZI CHE OFFRE IN MODO? Comunicazione della Camera di commercio pienamente soddisfacente 30,6 accettabile, anche se da migliorare 62,3 non adeguato 0,1 non so 7,1 182 casi Indagine di Customer Satisfaction 13

14 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > L'efficacia della comunicazione della Camera di commercio CONOSCE E COME GIUDICA I SEGUENTI STRUMENTI DI COMUNICAZIONE UTILIZZATI DALLA CAMERA DI COMMERCIO? Strumento Lo conosce? Sì Indice di soddisfazione (buono + discreto) 32,7% 91,0% 386 casi PEC (posta/fax) 28,8% 91,8% 312 casi Sito web Camerale 19,2% 89,6% 238 casi Rivista della Camera 3,4% 67,9% 35 casi Sportelli info: comunica e impresattiva 4,0% 72,6% 64 casi newsletter 4,6% 91,9% 72 casi Indagine di Customer Satisfaction 14

15 IN GENERALE, QUALE GIUDIZIO ESPRIMEREBBE SUGLI STRUMENTI DI COMUNICAZIONE DELLA CAMERA DI COMMERCIO? buono IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > Giudizio generale sugli strumenti di comunicazione della Camera > Livello di informazione sui servizi e le attività camerali Strumenti di comunicazione della Camera di 36,3 discreto 43,1 sufficiente 19,4 insufficiente 1,2 320 casi buono + discreto Indice di soddisfazione 79,4 65,1 CON QUALI MODALITÀ RITIENE PIÙ UTILE ESSERE INFORMATO SUI SERVIZI DELLA CAMERA DI COMMERCIO? 17,5 3,5 9,1 2,0 0,2 2,3 0,1 0,1 0,1 PEC fax posta telefono sms sito web e newsletter media locali direttamente in CCIAA non voglio essere informato Indagine di Customer Satisfaction 15

16 SERVIZI EROGATI Per la maggior parte dei servizi indagati le numerosità campionarie si sono rivelate scarse (meno di 30 casi), quindi si consiglia una lettura più di contesto Indagine di Customer Satisfaction 16

17 SERVIZI EROGATI > Servizi Amministrativi e di Regolazione offerti dalla Camera di commercio > Conoscenza, utilizzo e soddisfazione Strumento Lo conosce? Sì Lo ha utilizzato? Sì Indice di soddisfazione (buono + discreto) REGISTRO DELLE IMPRESE / BACK OFFICE (PRATICHE DI ISCRIZIONE, MODIFICA E CANCELLAZIONE, DEPOSITO BILANCI) REGISTRO DELLE IMPRESE / CALL CENTER (SPORTELLO UTENTI CHE FORNISCE INFORMAZIONI DI PRIMO LIVELLO O DI SUPPORTO AGLI ALTRI UFFICI CAMERALI) 18,9% 26,7% 82,9% 223 casi 83 casi 83 casi 7,8% 34,3% 81,6% 107 casi 40 casi 40 casi ALBI E RUOLI (PRATICHE) 7,5% 25,9% 62,2% 101 casi 28 casi 28 casi REGISTRO INFORMATICO PROTESTI (PRATICHE DI CANCELLERIA) CERTIFICAZIONE ESTERA (CERTIFICATI DI ORIGINE, CARNET ATA, NUMERO MECCANOGRAFICO) 4,6% 20,9% 99,2% 71 casi 15 casi 15 casi 5,2% 46,2% 76,6% 84 casi 50 casi 50 casi Indagine di Customer Satisfaction 17

18 SERVIZI EROGATI > Servizi Amministrativi e di Regolazione offerti dalla Camera di commercio > Conoscenza, utilizzo e soddisfazione Strumento Lo conosce? Sì Lo ha utilizzato? Sì Indice di soddisfazione (buono + discreto) REGOLAZIONE DEL MERCATO (USI, CONTRATTI TIPO, CONCORSI A PREMIO, SICUREZZA PRODOTTI, SPORTELLO CONSUMATORI, ETC ) INFORMAZIONI SU BREVETTI, MODELLI E MARCHI; RILASCIO VISURE DIRITTO ANNUALE (MODALITÀ DI PAGAMENTO IMPORTI, TERMINI E SITUAZIONI STATO PAGAMENTI) 2,5% 23,3% ND 36 casi 8 casi 8 casi 5,9% 57,2% 89,1% 95 casi 45 casi 45 casi 14,5% 55,9% 91,6% 183 casi 109 casi 109 casi UFFICIO METRICO 3,0% 26,1% ND 43 casi 9 casi 9 casi SERVIZI DI ARBITRATO CONCILIAZIONE E MEDIAZIONE 3,6% 18,4% ND 55 casi 9 casi 9 casi Indagine di Customer Satisfaction 18

19 SERVIZI EROGATI > Servizi Amministrativi e di Regolazione offerti dalla Camera di commercio > Conoscenza, utilizzo e soddisfazione Strumento Lo conosce? Sì Lo ha utilizzato? Sì Indice di soddisfazione (buono + discreto) RILASCIO FIRMA DIGITALE (CNS CARTA NAZIONALE DEI SERVIZI) INFORMAZIONI GENERALI SU ALTRE IMPRESE O AMMINISTRATORI (VISURE, BILANCI, PROTESTI, ELENCHI, ETC.) ADEMPIMENTI IN MATERIA AMBIENTALE (RAEE, REGISTRO PILE, ETC ) SPORTELLO COMUNICA / SEGNALAZIONE CERTIFICATA DI INIZIO ATTIVITÀ (SCIA) SERVIZIO DI ASSISTENZA PER LA TUTELA DELLA PROPRIETÀ INDUSTRIALE 7,7% 46,6% 94,6% 135 casi 63 casi 63 casi 8,6% 60% 99,6% 136 casi 79 casi 79 casi 2,4% 39,6% 99,7% 35 casi 15 casi 15 casi 4,5% 28,3% 85,1% 61 casi 25 casi 25 casi ND ND ND Indagine di Customer Satisfaction 19

20 SERVIZI EROGATI > Giudizio generale sui servizi amministrativi e di regolazione offerti dalla Camera di commercio IN GENERALE, QUALE GIUDIZIO ESPRIMEREBBE SUI SERVIZI AMMINISTRATIVI E DI REGOLAZIONE OFFERTI DALLA CAMERA DI COMMERCIO? Giudizio generale servizi amministrativi e regolazione buono 47,6 discreto 40,3 sufficiente 8,5 insufficiente 3,6 124 casi buono + discreto Indice di soddisfazione 87,9 Indice di soddisfazione: permette di aggregare le risposte fornite dagli utenti sommando le opzioni di risposta caratterizzate da una maggiore positività rispetto al giudizio espresso. Utilizzando una scala qualitativa con un certo numero di valutazioni (buono, discreto, sufficiente, insufficiente), per calcolare l area di soddisfazione occorre considerare la somma dei giudizi buono e discreto, tralasciando il «sufficiente». Indagine di Customer Satisfaction 20

21 SERVIZI EROGATI > Servizi di supporto alle imprese offerti dalla Camera di commercio > Conoscenza, utilizzo e soddisfazione Strumento Lo conosce? Sì Lo ha utilizzato? Sì Indice di soddisfazione (buono + discreto) INFORMAZIONI SULLA SITUAZIONE ECONOMICA; STUDI E ANALISI ECONOMICHE, OSSERVATORIO DELL ECONOMIA; PREZZI SERVIZI PER LA CREAZIONE E SUCCESSIONE DI IMPRESA INFORMAZIONI E ASSISTENZA SUI FINANZIAMENTI AGEVOLATI; INCENTIVI E CONTRIBUTI ALLE IMPRESE (IMPRESATTIVA) INFORMAZIONI E CONTRIBUTI SULL INNOVAZIONE, TRASFERIMENTO TECNOLOGICO PROMOZIONE E CONSULENZA SPECIALIZZATA NEL COMMERCIO ESTERO E NELL INTERNAZIONALIZZAZIONE PARTECIPAZIONE A FIERE, MOSTRE E MISSIONI 3,1% 10,8% ND 56 casi 10 casi 10 casi 2,0% 14,1% ND 41 casi 4 casi 4 casi 4,5% 21,0% 67,2% 76 casi 20 casi 20 casi 2,0% 22,3% ND 40 casi 8 casi 8 casi 1,8% 18,2% 80,5% 44 casi 15 casi 15 casi 2,9% 3,7% ND 55 casi 8 casi 8 casi Indagine di Customer Satisfaction 21

22 SERVIZI EROGATI > Servizi di supporto alle imprese offerti dalla Camera di commercio > Conoscenza, utilizzo e soddisfazione Strumento Lo conosce? Sì Lo ha utilizzato? Sì Indice di soddisfazione (buono + discreto) ASSISTENZA, PROMOZIONE E VALORIZZAZIONE DEI PRODOTTI TIPICI (ENOGASTRONOMICI, MARCHI DI QUALITÀ ETC) CORSI DI FORMAZIONE, SEMINARI E TIROCINI FORMATIVI INIZIATIVE E PROGETTI PER L IMPRENDITORIALITÀ FEMMINILE INIZIATIVE PER FAVORIRE L ACCESSO AL CREDITO DELLE IMPRESE INFORMAZIONI, PROMOZIONI E SUPPORTO AI CONTRATTI DI RETI DI IMPRESA 1,5% 23,9% ND 30 casi 6 casi 6 casi 5,5% 11,9% 60,2% 70 casi 13 casi 13 casi 2,5% 0,00% ND 35 casi 0 casi 0 casi 2,8% 12,5% ND 45 casi 6 casi 6 casi 1,0% 14,4% ND 18 casi 3 casi 3 casi ALTERNANZA SCUOLA-LAVORO 1,8% ND ND 24 casi 2 casi 2 casi Indagine di Customer Satisfaction 22

23 SERVIZI EROGATI > Giudizio generale dei servizi di supporto alle imprese offerti dalla Camera di commercio IN GENERALE, QUALE GIUDIZIO ESPRIMEREBBE SUI SERVIZI DI SUPPORTO ALLE IMPRESE OFFERTI DALLA CAMERA DI COMMERCIO? Giudizio generale servizi di supporto alle imprese buono 23,8 discreto 71,0 sufficiente 5,1 insufficiente 0,1 28 casi buono + discreto Indice di soddisfazione 94,8 Indice di soddisfazione: permette di aggregare le risposte fornite dagli utenti sommando le opzioni di risposta caratterizzate da una maggiore positività rispetto al giudizio espresso. Utilizzando una scala qualitativa con un certo numero di valutazioni (buono, discreto, sufficiente, insufficiente), per calcolare l area di soddisfazione occorre considerare la somma dei giudizi buono e discreto, tralasciando il «sufficiente». Indagine di Customer Satisfaction 23

24 SERVIZI EROGATI > Attese delle imprese rispetto all'attività della Camera di commercio SU QUALI, TRA LE SEGUENTI TEMATICHE, RITIENE CHE LA CAMERA DI COMMERCIO DEBBA IMPEGNARSI MAGGIORMENTE PER IL FUTURO? Semplificazione delle pratiche amministrative Finanziamenti e contributi alle imprese Supporto e assistenza per l innovazione (processi, tecnol Internazionalizzazione delle imprese Sviluppo delle infrastrutture e della logistica Fruibile internet per le imprese con WI-FI e banda larga Supporto e assistenza per la responsabilità sociale Risoluzione delle controversie (mediazione, conciliazione Raccordo tra imprese e scuole-università Promozione e tutela delle produzioni Made in Italy Supporto e assistenza alle nuove imprese Percorsi di sviluppo per le imprese esistenti Accesso al credito da parte delle imprese Informazioni, promozioni e supporto ai contratti di rete Promozione del territorio e delle economie locali Osservatorio dell economia locale e diffusione di informa Predisposizione di contratti-tipo tra impresa, associazio Promozione di forme di controllo sulla presenza di clauso Vigilanza e controllo sui prodotti e per la metrologia lo Raccolta degli usi e delle consuetudini Altro 1,0 0,9 1,0 0,6 0,8 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 6,6 35,9 53,2 788 casi Indagine di Customer Satisfaction 24

25 SERVIZI EROGATI > Utilizzo del sito Internet della Camera di commercio NEL CORSO DELL'ULTIMO ANNO HA UTILIZZATO IL SITO INTERNET DELLA CAMERA DI COMMERCIO? Utilizzo del sito Internet della Camera di commercio sì 11,0% no 900 casi 89,0% PER QUALI RAGIONI NON HA UTILIZZATO IL SITO INTERNET DELLA CAMERA DI COMMERCIO? NON utilizzo del sito Internet della Camera di commercio l impresa non usa solitamente internet 5,1 non l ho mai utilizzato perché non sapevo che ci fosse 15,9 non ho interesse ad utilizzare internet nei rapporti con 79,0 730 casi Indagine di Customer Satisfaction 25

26 SERVIZI EROGATI > Il sito Internet della Camera: ragioni utilizzo Per quali ragioni avete utilizzato il sito internet della Camera di commercio nel corso dell ultimo anno? PER LE PRATICHE OBBLIGATORIE E SERVIZI AMMINISTRATIVI (ES TELEMACO, IMPRESA IN UN GIORNO, ETC ) 50,3 PER ACCEDERE A CONTRIBUTI, SERVIZI ACCOMPAGNAMENTO E CERCARE INFORMAZIONI SUL MERCATO 16,1 PER REPERIRE LA MODULISTICA DEI SERVIZI DELLA CAMERA PER ISCRIZIONE ON-LINE A CORSI, CONVEGNI, SEMINARI 27,0 6,6 170 casi Indagine di Customer Satisfaction 26

27 SERVIZI EROGATI > Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione Livello di soddisfazione Utilizzo del sito per le pratiche obbligatorie e servizi amministrativi, qual è il suo livello di soddisfazione? 118 casi buono discreto sufficiente insufficiente 0,1 3,0 35,2 61,8 Utilizzo del sito per accedere a contributi, buono servizi di accompagnamento e cercare info sul discreto mercato, qual è il suo livello di soddisfazione? sufficiente 0,4 47 casi insufficiente 19,5 23,5 56,7 Utilizzo del sito per reperire la modulistica dei servizi della Camera, qual è il suo livello di soddisfazione? 63 casi buono discreto sufficiente insufficiente 3,6 0,2 37,4 58,8 Utilizzo del sito per iscrizioni on-line a corsi, convegni e seminari, qual è il suo livello di soddisfazione? 11 casi buono discreto sufficiente insufficiente 2,1 0,7 0,1 97,1 Indagine di Customer Satisfaction 27

28 SERVIZI EROGATI > Il sito Internet della Camera: aspetti da migliorare Aspetti da migliorare Area del sito per le pratiche obbligatorie e servizi amministrativi 118 casi Area del sito per accedere a contributi, servizi di accompagnamento e cercare info sul mercato 47 casi Area del sito per reperire la modulistica dei servizi della Camera 63 casi Area del sito per iscrizioni on-line a corsi, convegni e seminari 11 casi reperibilità delle informazioni 16,4 qualità delle informazioni 16,0 aggiornamento delle informazioni 8,2 tipologia delle info (es. video, podcast, audio, ecc) 16,1 NON SO 43,3 reperibilità delle informazioni 22,6 qualità delle informazioni 16,0 aggiornamento delle informazioni 16,5 tipologia delle info (es. video, podcast, audio, ecc) 18,2 NON SO 26,8 reperibilità delle informazioni 21,0 qualità delle informazioni 8,0 aggiornamento delle informazioni 0,7 tipologia delle info (es. video, podcast, audio, ecc) 14,9 NON SO 55,4 reperibilità delle informazioni 1,4 qualità delle informazioni 0,1 aggiornamento delle informazioni 0,1 tipologia delle info (es. video, podcast, audio, ecc) 1,4 NON SO 97,0 Indagine di Customer Satisfaction 28

29 SERVIZI EROGATI > Utilizzo del sito Internet della Camera di commercio: overall CS IN GENERALE, COME VALUTA IL SITO WEB CAMERALE? Valutazione generale sito web Camerale buono 57,5 discreto 34,5 sufficiente 7,9 insufficiente 0,1 170 casi buono + discreto Indice di soddisfazione 92,0 Indice di soddisfazione: permette di aggregare le risposte fornite dagli utenti sommando le opzioni di risposta caratterizzate da una maggiore positività rispetto al giudizio espresso. Utilizzando una scala qualitativa con un certo numero di valutazioni (buono, discreto, sufficiente, insufficiente), per calcolare l area di soddisfazione occorre considerare la somma dei giudizi buono e discreto, tralasciando il «sufficiente». Indagine di Customer Satisfaction 29

30 SERVIZI EROGATI > Utilizzo del sito Internet della Camera di commercio COM'È VENUTO A CONOSCENZA DEL SITO INTERNET DELLA CAMERA DI COMMERCIO? Utilizzo del sito Internet della Camera di commercio Motore di ricerca 53,0 newsletter 34,1 Dal mio commercialista/consulente 8,9 Link su altri siti 1,0 Dalla mia associazione di categoria 1,1 Tramite i media 0,5 Pubblicazioni dell ente 0,7 Altro (specificare) 0,6 773 casi Indagine di Customer Satisfaction 30

31 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Indagine di Customer Satisfaction 31

32 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA > Sedi maggiormente frequentate > Raggiungibilità degli uffici della Camera di commercio SI È RECATO PERSONALMENTE NEGLI UFFICI DELLA CAMERA DI COMMERCIO NEGLI ULTIMI 12 MESI? Visita presso gli uffici della Camera di commercio sì 4,2% 900 casi no 95,8% RITIENE CHE GLI UFFICI DELLA CAMERA DI COMMERCIO SIANO FACILMENTE RAGGIUNGIBILI? Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di commercio no 7,8% 92,2% sì 79 casi Indagine di Customer Satisfaction 32

33 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Ambienti della Camera di commercio Item valutato dagli utenti buono discreto suffici ente insuffi ciente Indice di soddisfazione (buono + discreto) SEGNALETICA PER INDIVIDUARE GLI SPORTELLI 46,3% 28,4% 25,0% 0,3% 74,6% 79 casi PULIZIA DEGLI AMBIENTI 51,4% 32,6% 15,7% 0,3% 83,9% 79 casi COMFORT DEGLI AMBIENTI 50,0% 27,8% 21,9% 0,3% 77,8% 79 casi ADEGUATEZZA DEI POSTI A SEDERE 44,6% 26,3% 25,2% 3,9% 70,9% 79 casi ILLUMINAZIONE E TEMPERATURA ADEGUATA DEGLI AMBIENTI 67,1% 24,4% 8,2% 0,3% 91,4% 79 casi RISPETTO DELLA PRIVACY 49,5% 30,2% 13,7% 6,6% 79,6% 79 casi Indagine di Customer Satisfaction 33

34 SERVIZI EROGATI > Giudizio generale ambienti dalla Camera di commercio IN GENERALE, QUALE GIUDIZIO ESPRIMEREBBE SUGLI AMBIENTI DALLA CAMERA DI COMMERCIO? Giudizio generale ambienti della Camera buono discreto 43,9 44,1 sufficiente 11,7 insufficiente 0,3 79 casi buono + discreto Indice di soddisfazione 88,0 Indice di soddisfazione: permette di aggregare le risposte fornite dagli utenti sommando le opzioni di risposta caratterizzate da una maggiore positività rispetto al giudizio espresso. Utilizzando una scala qualitativa con un certo numero di valutazioni (buono, discreto, sufficiente, insufficiente), per calcolare l area di soddisfazione occorre considerare la somma dei giudizi buono e discreto, tralasciando il «sufficiente». Indagine di Customer Satisfaction 34

35 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Personale della Camera di commercio (sportello) Item valutato dagli utenti buono discreto suffici ente insuffi ciente Indice di soddisfazione (buono + discreto) CORTESIA E RISPETTO VERSO L UTENTE 72,7% 25,0% 2,3% 0,1% 97,7% 79 casi CHIAREZZA DELLE INFORMAZIONI FORNITE ALL UTENTE RISOLUZIONE DEI PROBLEMI CHE OSTACOLANO L AVANZAMENTO DELLE PRATICHE TEMPI DI SVOLGIMENTO DELLE PRATICHE 53,3% 38,1% 8,1% 0,4% 91,5% 45,4% 37,7% 6,9% 10,0% 83,1% 51,0% 37,9% 10,9% 0,2% 88,9% 79 casi 79 casi 79 casi PREPARAZIONE TECNICA 52,7% 37,0% 10,2% 0,1% 89,7% 79 casi Indagine di Customer Satisfaction 35

36 SERVIZI EROGATI > Giudizio generale sul personale dalla Camera di commercio (sportello) IN GENERALE, QUALE GIUDIZIO ESPRIMEREBBE VERSO IL PERSONALE DALLA CAMERA DI COMMERCIO PER IL SERVIZIO ALLO SPORTELLO? Giudizio generale personale della Camera buono 45,6 discreto 37,7 sufficiente 16,5 insufficiente 0,2 79 casi buono + discreto Indice di soddisfazione 83,3 Indice di soddisfazione: permette di aggregare le risposte fornite dagli utenti sommando le opzioni di risposta caratterizzate da una maggiore positività rispetto al giudizio espresso. Utilizzando una scala qualitativa con un certo numero di valutazioni (buono, discreto, sufficiente, insufficiente), per calcolare l area di soddisfazione occorre considerare la somma dei giudizi buono e discreto, tralasciando il «sufficiente». Indagine di Customer Satisfaction 36

37 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA > Aspetti connessi al rapporto con gli uffici SECONDO LEI CI SONO ASPETTI, CONNESSI AL RAPPORTO CON GLI UFFICI, CHE POTREBBERO ESSERE MIGLIORATI? Ci sono aspetti da migliorare? 34,3% sì 79 casi no 65,7% QUALI ASPETTI VORREBBE MIGLIORARE? Lista degli aspetti Accesso ai servizi 33,2 Tempi di attesa agli sportelli 21,3 Competenza del personale 33,6 Orari di apertura Tempestività nelle risposte Disponibilità del personale 3,7 2,5 5,7 Indagine di Customer Satisfaction 37

38 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Adeguatezza degli orari di apertura al pubblico Ritiene che gli orari di apertura al pubblico siano Orari di apertura della Camera di commercio da modificare 12,6% 79 casi 87,4% adeguati Nel caso in cui siano da modificare, in che maniera? Bisognerebbe anticipare l apertura la mattina Bisognerebbe posticipare l apertura al mattino 0,2 0,6 Bisognerebbe posticipare la chiusura nel pomeriggio Bisognerebbe anticipare l apertura nel pomeriggio 1,6 1,4 Bisognerebbe adottare l orario continuato tutti i giorni 8,8 Indagine di Customer Satisfaction 38

39 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA > Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli > Modulistica RITIENE CHE I TEMPI DI ATTESA AGLI UFFICI O AGLI SPORTELLI SIANO Tempi di attesa alla Camera di commercio pienamente soddisfacenti 20,9 accettabile, anche se da migliorare 69,1 troppo lunghi 9,6 non so 0,3 79 casi COME VALUTA LA MODULISTICA DELLA CAMERA DI COMMERCIO? Item valutato dagli utenti buono discreto suffici ente insuffi ciente Indice di soddisfazione (buono + discreto) REPERIBILITA (E FACILE TRIVARLA?) 56,0% 24,8% 12,8% 6,4% 80,8% 79 casi COMPRENSIBILITA (E FACILE CAPIRLA?) 42,6% 40,9% 10,0% 6,6% 83,5% 79 casi Indagine di Customer Satisfaction 39

40 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Soddisfazione overall servizio allo sportello IN GENERALE QUALE GIUDIZIO ESPRIMEREBBE SUL LIVELLO DEI SERVIZI CHE LA CAMERA DI COMMERCIO EROGA ALLO SPORTELLO? Giudizio generale servizio allo sportello buono discreto 47,1 48,6 sufficiente 4,1 insufficiente 0,2 79 casi buono + discreto Indice di soddisfazione 95,7 Indice di soddisfazione: permette di aggregare le risposte fornite dagli utenti sommando le opzioni di risposta caratterizzate da una maggiore positività rispetto al giudizio espresso. Utilizzando una scala qualitativa con un certo numero di valutazioni (buono, discreto, sufficiente, insufficiente), per calcolare l area di soddisfazione occorre considerare la somma dei giudizi buono e discreto, tralasciando il «sufficiente». Indagine di Customer Satisfaction 40

41 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Il centralino, call center e URP della Camera di commercio Strumento Lo conosce? Sì Lo ha utilizzato? Sì Indice di soddisfazione (buono + discreto) SERVIZIO DI CENTRALINO/CALL CENTER 12,2% 26,5% 66,0% 154 casi 52 casi 52 casi SERVIZIO DI CALL CENTER ND ND ND UFFICIO RELAZIONE CON IL PUBBLICO 5,3% 26,3% 78,1 117 casi 35 casi 35 casi In quali aspetti va migliorata la.? CENTRALINO CALL CENTER URP Disponibilità e cortesia degli operatori 55,0 0,0 54,5 Capacità di ascolto e di interazione con gli utenti 35,5 0,0 35,2 Competenza e completezza nelle risposte 5,5 0,0 5,9 Tempi e percorsi per entrare in contatto con gli uffici 0,1 0,0 0,1 Tempi di risposta alle chiamate 0,6 0,0 0,8 Mancate risposte per linee occupate 0,5 0,0 0,5 Inoltro alle persone/uffici giusti 0,8 0,0 0,8 Altro 0,6 0,0 0,6 Indagine di Customer Satisfaction 41

42 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Soddisfazione generale della Camera di commercio CONSIDERANDO L'INSIEME DEI SERVIZI EROGATI NELLE DIVERSE MODALITÀ, QUALE GIUDIZIO ESPRIMEREBBE SUL FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO? Customer Satisfaction Index dalla Camera di commercio buono 28,3 discreto 40,0 sufficiente 28,8 insufficiente 2,9 900 casi buono + discreto Indice di soddisfazione 68,3 Indice di soddisfazione: permette di aggregare le risposte fornite dagli utenti sommando le opzioni di risposta caratterizzate da una maggiore positività rispetto al giudizio espresso. Utilizzando una scala qualitativa con un certo numero di valutazioni (buono, discreto, sufficiente, insufficiente), per calcolare l area di soddisfazione occorre considerare la somma dei giudizi buono e discreto, tralasciando il «sufficiente». Indagine di Customer Satisfaction 42

43 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Qualità nel tempo della prestazione offerta dalla Camera SE HA GIÀ UTILIZZATO NEGLI ULTIMI 12 MESI I SERVIZI DELLA CAMERA DI COMMERCIO, RITIENE CHE LA QUALITÀ DELLA PRESTAZIONE OFFERTA SIA Qualità dalla prestazione della Camera di commercio peggiorata 0,4 uguale 94,3 migliorata è la prima volta 3,2 2,2 900 casi migliore - peggiore Indice di periodo (IDP) 2,8 Indice di periodo (IDP): tale indice vuole identificare il livello di qualità prodotto dalla Camera nel tempo, non come fotografia dello status quo frutto di una analisi matematica, ma come confronto generale realizzato dagli utenti sulla totalità dei servizi offerti. L auspicio è di leggere un IDP positivo (differenza tra promotori e detrattori), in quanto sarebbe la prova di un miglioramento continuo della prestazione offerta. Indagine di Customer Satisfaction 43

44 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Riutilizzo/Partecipazione alle iniziative della Camera di commercio FAREBBE NUOVAMENTE RICORSO AI SERVIZI, OVE NON OBBLIGATO PER LEGGE, O PARTECIPEREBBE ALLE INIZIATIVE DELLA CAMERA DI COMMERCIO? Partecipazione alle iniziative della Camera di commercio certamente sì 14,2 probabilmente sì 68,2 probabilmente no 15,9 certamente no 1,8 900 casi certamente no Indice di riutilizzo (IDR) 1,8 Indice di riutilizzo (IDR): Questo indicatore è applicabile limitatamente all insieme dei servizi che le Camere offrono ponendosi nei confronti dell utenza come interlocutori alternativi rispetto ad altri operatori della sfera pubblica o privata. Servizi e iniziative, cioè, per i quali l utente non è obbligato a rivolgersi alla Camera di commercio e per i quali è ragionevole ipotizzare la dimensione del riutilizzo. L IDR prende in considerazione il valore di massima negatività, cioè l opzione di risposta «certamente no», per il quale si consiglia di puntare a mantenere questa valutazione entro una forbice tra 0% e 3%. Valori più alti rappresenterebbero un chiaro segnale di sofferenza. Indagine di Customer Satisfaction 44

45 Indagine di Customer Satisfaction 45

46 NOTA METODOLOGICA DEFINIZIONE DEL CAMPIONE E PRECISIONE DELLA STIMA Per poter fare delle considerazioni sulla numerosità campionaria è quindi indispensabile fissare due concetti fondamentali: Precisione della stima margine di errore esistente tra il dato rilevato utilizzando il campione e il dato che si otterrebbe se fosse indagato l intero universo (in caso di censimento). Attendibilità della stima la probabilità che il dato riscontrato nel campione ricada all interno dell intervallo di confidenza. Ad esempio, se si sceglie un livello di attendibilità pari al 95%, allora nel 95% dei casi il valore reale si troverà all interno dell intervallo di confidenza Avendo quindi applicato le stesse regole di campionamento, gli eventuali confronti tra periodi diversi possono essere realizzati, ma tenendo sempre ben presente che ogni indagine ha un certa precisione (affidabilità). Ad esempio due indagini, se pur realizzate con tecniche di campionamento, reclutamento e riporto all universo, identiche, possono produrre risultati diversi, ma sempre all interno di un intervallo di errore prefissato. In fine quindi, ogni percentuale espressa è soggetto ad una incertezza della stima e il valore espresso è solo la sintesi numerica di un baricentro. Ad esempio un valore di 80% con un intervallo all 8%±, significa che il valore reale è compreso tra 72% e 88%. Nei confronti tra annualità, ad errore si somma errore! Indagine di Customer Satisfaction 46

47 NOTA METODOLOGICA DEFINIZIONE DEL CAMPIONE E PRECISIONE DELLA STIMA Un campione si dice rappresentativo se costituisce un immagine in scala ridotta, ma aderente, della popolazione da cui proviene. Nella letteratura corrente il termine rappresentativo è riferito a quel campione privo di distorsioni statistiche, ossia al campione casuale, le cui unità sono selezionate da una popolazione in base a un rigoroso metodo di selezione casuale. Quest ultimo garantisce a tutte le unità del collettivo di partenza la stessa probabilità di entrare a far parte del campione. La determinazione del numero necessario di individui da prevedere nel campione (numerosità campionaria) è una componente cruciale della fase di disegno di ogni indagine. In generale, occorre tener presente che: uno studio basato su un campione troppo grande può portare a risultati che, pur essendo statisticamente significativi, implicano costi non commisurati rispetto a un livello ottimale raggiungibile con un campione ben dimensionato; uno studio basato su un campione troppo piccolo può inficiare la significatività statistica della rilevazione. Tenere ben presente il margine di errore di ogni singola rilevazione risulta ancor più utile quando poi ci si trova nella condizione di realizzare analisi tra due o più periodi di rilevazione e dover giudicare gli scostamenti. Indagine di Customer Satisfaction 47