CUSTOMER ALLIANCE: LA SOLUZIONE PER GESTIRE LE RECENSIONI DEL TUO HOTEL A 360. Associazioni partner

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1 CUSTOMER ALLIANCE: LA SOLUZIONE PER GESTIRE LE RECENSIONI DEL TUO HOTEL A 360 Associazioni partner

2 LE SFIDE DELL ALBERGATORE MANCANZA DI CONTROLLO ELEVATE COMMISSIONI DEI PORTALI ESTERNI DIFFICILE CONTROLLO DELLA REPUTAZIONE ONLINE INEFFICIENZA STRATEGIA DI PREZZO POCO EFFICACE COSTI ELEVATI DISORGANIZZAZIONE Ti serve una mano! 2

3 L ESPERIENZA DI VIAGGIO DEI TUOI OSPITI F A S E D I R I C E R C A CHI OFFRE IL MIGLIOR PREZZO E HA LA MIGLIORE REPUTAZIONE? 3

4 L ESPERIENZA DI VIAGGIO DEI TUOI OSPITI F A S E D I R I C E R C A * Google The 5 Stages of Travel 4

5 L ESPERIENZA DI VIAGGIO DEI TUOI OSPITI F A S E D I R I C E R C A PRINCIPALI CANALI DI INFORMAZIONE ONLINE Viaggi leisure x Viaggi business 60% Motori di ricerca Siti web degli hotel 68% 58% Siti web degli hotel Siti delle compagnie aeree 57% 47% Siti delle compagnie aeree Motori di ricerca 53% 47% OTA OTA 48% 43% Siti di mappe Siti di mappe 47% 40% Siti di recensioni di viaggio Siti di noleggio auto 43% 27% Siti di noleggio auto Siti di recensioni di viaggio 40% * Ipsos MediaCT/Google Travel Study, May June

6 INFLUENZA DELLE RECENSIONI ONLINE F A S E D I R I C E R C A CONSIDERA LE RECENSIONI DEGLI OSPITI IMPORTANTI QUANDO SI TRATTA DI PRENOTARE L ALBERGO IN CUI SOGGIORNARE * 93% dei viaggiatori 53% degli intervistati PRENOTA UN ALBERGO SOLO SE SONO DISPONIBILI RECENSIONI ONLINE ** * TripBarometer by TripAdvisor - Winter 2012 / 2013 The World s Largest Accommodation and Traveler Survey ** Tripadvisor: 6

7 È ORA IL MOMENTO DI AGIRE! PRENDI IL CONTROLLO DELLA TUA STRUTTURA 7

8 MANTIENI OMOGENEA LA PRESENZA ONLINE Distribuisci le recensioni sui diversi portali e aumenta il tuo ranking e le prenotazioni Una condivisione su Facebook viene visualizzata da centinaia di amici Aumenta la tua visibilità in Internet e nei motori di ricerca D O P O I L S O G G I O R N O IL TUO SITO WEB DIVERSI PORTALI SOCIAL NETWORK 8

9 MANTIENI OMOGENEA LA PRESENZA ONLINE D O P O I L S O G G I O R N O Ulisse viene reindirizzato sulla tua pagina Google dove lascia una recensione fantastica sul tuo hotel. (Ma potrebbe essere reindirizzato anche su TripAdvisor, HolidayCheck, Zoover ) 9

10 DOMINA IL CITY RANK DI TRIPADVISOR Aprile 2016 Modifiche dell'algoritmo della Classifica di popolarità di TripAdvisor QUALITÀ ATTUALITÀ QUANTITÀ meglio recensioni positive che recensioni negative meglio recensioni recenti che recensioni datate meglio più recensioni che meno recensioni * 10

11 DOMINA IL CITY RANK DI TRIPADVISOR Esempio A Hotel con Poche recensioni Raccolte sporadicamente Con un rating mediamente basso 11

12 DOMINA IL CITY RANK DI TRIPADVISOR Esempio B Hotel con Molte recensioni Raccolte quotidianamente Con un rating mediamente alto 12

13 RISVEGLIA LA MASSA SILENZIOSA D O P O I L S O G G I O R N O di richiesta valutazione personalizzabile Modelli disponibili in diverse lingue 13

14 RISVEGLIA LA MASSA SILENZIOSA RECENSIONI ISTANTANEE VIA TABLET D O P O I L S O G G I O R N O Prima della partenza o subito dopo il check-out, gli ospiti scrivono una recensione via tablet direttamente in albergo. Tasso di risposta tra il 40% e il 95% Utile per collezionare gli indirizzi degli ospiti * Media calcolata sull esperienza dei nostri clienti che utilizzano In House Feedback. 14

15 OTTIENI DATI SPECIFICI E DETTAGLIATI D O P O I L S O G G I O R N O Oltre il 25% di risposte ottenute Domande completamente personalizzate Protezione contro le recensioni false 15

16 RENDI EFFICIENTE IL TUO SITO F A S E D E C I S I O N A L E CONVERTI I VISITATORI DEL TUO SITO IN PRENOTAZIONI DIRETTE Ulisse trova il tuo hotel in rete. Può leggere tutte le tue recensioni. Prenota grazie al tuo booking engine. 16

17 DIFFONDI FIDUCIA E EMOZIONI F A S E D E C I S I O N A L E Integrazione di recensioni autentiche e di proprietà dell hotel Fidelizza e coinvolgi il cliente senza interrompere il processo di prenotazione Nessun reindirizzamento verso portali di prenotazione esterni con commissione 17

18 DIFFONDI FIDUCIA E EMOZIONI F A S E D E C I S I O N A L E Ottimizzato per qualsiasi dimensione dello schermo e impatto visivo avanzato Pulsante di prenotazione collegato alla propria booking engine, per aumentare le prenotazioni dirette Integrazione con i social network e ROI nella strategia Social Marketing 18

19 POTENZIA SEO E VISIBILITÀ D O P O I L S O G G I O R N O INTEGRA LE RECENSIONI E AUMENTA L UGC SUL TUO SITO WEB Collezionando recensioni di tua proprietà avrai la possibilità di migliorare il SEO ed il posizionamento del tuo sito in Google, grazie al contenuto unico e attivo dei feedback 19

20 AUMENTA LE VISITE DALLA SERP D O P O I L S O G G I O R N O PIÙ VISITE DA GOOGLE GRAZIE AI RICH SNIPPETS! Migliora i clic sul tuo sito web tramite i rich snippet: mostra le tue recensioni in Google! Attira più ospiti ed ottimizza il click-through rate del tuo sito. 20

21 CONVERTI, CONVERTI, CONVERTI! C B A A +11,8% B +31,9% C * Studio indipendente / Berlino

22 RACCOGLI DATI REALI E AFFIDABILI Risparmia tempo prezioso grazie al sistema di reporting automatico Tutte le recensioni interne ed esterne in un unico sistema Sistema integrato per la gestione della qualità e dei reclami D O P O I L S O G G I O R N O +87% COMPETITOR SEMANTICA REPORT PORTALI ESTERNI SOCIAL NETWORK PDF / EXCEL 22

23 ANALIZZA LA REALTÀ D O P O I L S O G G I O R N O COMPRENDI IL SENTIMENT GRAZIE ALL ANALISI SEMANTICA Individua le parole che compaiono più spesso nelle recensioni e se queste vengono menzionate in un contesto positivo o negativo Riconosci i problemi identificando determinati trend Aiuta a comprendere i punti di forza e a lavorare sulle vostre debolezze 23

24 TRADUCI LE PAROLE IN METRICHE ESAMINA SISTEMATICAMENTE IL TUO RATING E OTTIMIZZA LA TUA STRATEGIA D O P O I L S O G G I O R N O Lo studio statistico del trend relativo all indice di customer satisfaction dei tuoi ospiti relativi a determinati archi temporali costituiscono dati su larga scala utili a conoscere come si sta muovendo il tuo hotel 24

25 RACCOGLI E ANALIZZA I KPI D O P O I L S O G G I O R N O OTTIENI REPORT DETTAGLIATI PER RISPONDERE AD OGNI ESIGENZA Attraverso KPI concreti avrai la possibilità di stabilire e raggiungere target sempre più ambiziosi! Utilizza le recensioni come mezzo per intraprendere le decisioni migliori per il tuo business 25

26 AGGIORNA IL TUO TEAM D O P O I L S O G G I O R N O TIENI AGGIORNATO IL TUO TEAM CON REPORT AUTOMATICI E PERSONALIZZATI Definisci le informazioni rilevanti e Review Analytics aggiorna i tuoi collaboratori via . Il tuo staff riceve preziosi feedback sul proprio lavoro, per cui è pienamente consapevole dei risultati ottenuti e si sente spronato a migliorarli. 26

27 INCREMENTA I RICAVI D O P O I L S O G G I O R N O +1 PUNTEGGIO NELLA RECENSIONE SE LA VALUTAZIONE AUMENTA DI +1 PUNTO IN UNA SCALA DI 5 PUNTI * = +11% INCREMENTO DEL PREZZO MANTENENDO LA STESSA OCCUPAZIONE E UN INVARIATA QUOTA DI MERCATO *The Impact of Social Media on Lodging Performance: Cornell University, Chris Anderson Ph.D. 28

28 Case study - Palazzo Vitturi N camere: 15 Tipo di struttura: Hotel independente Location: Venezia Website + Certificato CA Periodo di osservazione: 14 mesi 31 posto nuove recensioni in 14 mesi 50 posto 9,0 punti Un tasso di risposta di quasi il 32% e una percentuale di click sul link del 37% Dati del 23 maggio 2016 La reputazione è fondamentale e influisce sul revenue. Con dati alla mano grazie a Review Analytics di Customer Alliance e alla cura della reputazione online,il nostro ranking su TripAdvisor è aumentato: siamo passati dal 50 al 30 posto tra gli hotel di Venezia. Su Booking invece il nostro punteggio è passato da 8,5 a 9,0 (su 10) con conseguenti margini più elevati di revenue. Michele Costantini, Hotel Manager Palazzo Vitturi (VE) 8,0 punti Leggi tutta la storia

29 Case study - Hotel Victoria N camere: 44 Tipo di struttura: Hotel indipendente Location: Trieste Website + Certificato CA Periodo di osservazione: 15 mesi Più di 1300 recensioni raccolte in 15 mesi 32% percentuale di click sul link e 20% tasso di risposta Dati del 23 maggio 2016 Customer Alliance raccoglie tutte le recensioni dal web, offre un resoconto immediato della visibilità online della struttura, consente di rispondere tempestivamente alle critiche e naturalmente alle recensioni positive. (...) Molto utile trovo la funzione di distribuzione delle recensioni in diverse percentuali in base alla nazionalità degli ospiti sui portali importanti nei diversi mercati. Ah poi non dimentichiamo l indirizzamento degli ospiti con indirizzo Gmail su Google (...). Infine il widget sulla homepage del sito che mette ben in vista le recensioni e la percentuale totale di gradimento degli ospiti e offre una garanzia al consumatore sulla qualità. In una struttura che ha una buona reputazione entrano molte più prenotazioni e quindi per forza i ricavi aumentano. Lorenzo Vidoni, Hotel Manager Victoria Hotel Trieste Leggi tutta la storia

30 Case study - Borgobrufa Spa Resort N camere: 50 Tipo di struttura: Hotel indipendente Location: (Torgiano (PG) Website + Certificato CA Periodo di osservazione: 4 mesi Nuove recensioni collezionate in soli 4 mesi 38% percentuale di click sul link e 30% tasso di risposta Il rating medio è aumentato fino al 93.64% Permette di capire immediatamente il sentiment dell ospite e se i nostri servizi rispondono alle sue aspettative. Sappiamo dove andare a migliorare la qualità dei nostri servizi. Riteniamo utile la possibilità di indirizzare gli ospiti sui portali come HolidayCheck, Zoover e Google così collezioniamo recensioni sui canali dove prima non eravamo presenti e quindi non avevamo recensioni. Gabriele Biscontini, Hotel Manager Borgobrufa Spa Resort Leggi tutta la storia Dati del 23 maggio 2016

31 Case study - Locanda del Viandante N camere: 10 Tipo di struttura: Bed&Breakfast Location: Anghiari (AR) Website + Certificato CA Periodo di osservazione: 8 mesi Il rating medio su tutti i portali è aumentato dal 93.8% al 96.24% in soli 8 mesi Un tasso di risposta di quasi il 50% e una percentuale di click sul link del 45% Abbiamo visto un bel cambiamento nella quantità di feedback che riceviamo dai nostri ospiti. Prima i nostri clienti erano soddisfatti ma con il questionario cartaceo da compilare in camera non ricevamo molte risposte, inoltre avevamo poche recensioni sui portali. Grazie al questionario di Customer Alliance abbiamo un ottimo tasso di risposta, più recensioni e possiamo capire le esigenze dei clienti. Possiamo rispondere subito a tutte le recensioni. Valentina De Lorenzi, Hotel Manager Locanda del Viandante Leggi tutta la storia Dati del 23 maggio 2016

32 Case study - Espresso Hotel ESPRESSO HOTEL Review Analytics è un buon sistema, facile da utilizzare, funzionale e intuitivo. Inoltre grazie al widget integrabile sulla homepage e cliccabile, i visitatori possono subito farsi un opinione sull hotel e quindi decidere di prenotare. Federico Nobile Sales Manager Allegroitalia Location Milano Tipo di Hotel appartenente al gruppo ALLEGROITALIA Website N camere 117 *Stima calcolata considerando il numero di click sul pulsante di prenotazione del certificato di Customer Alliance, un prezzo medio per camera a notte di 89, un pernottamento medio per ospite di 1,5 giorni e un periodo di riferimento che va da agosto 2014 a giugno 2015.

33 PRENDI IL CONTROLLO DELLA TUA STRUTTURA IL TUO HOTEL COLLEZIONA PIÙ RECENSIONI, CON QUESTE ATTIRI PIÙ OSPITI, OTTIENI PIÙ PRENOTAZIONI E IL GIOCO È FATTO! 34