IL MIGLIORAMENTO: IL SIGNIFICATO, L URGENZA, LE TECNICHE E IL PROCESSO PER REALIZZARLO

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1 WORKSHOP LA GESTIONE TOTALE DELLA QUALITA IL MIGLIORAMENTO: IL SIGNIFICATO, L URGENZA, LE TECNICHE E IL PROCESSO PER REALIZZARLO GIOVANNI MATTANA Palazzo Torriani 29 novembre 2007

2 EVOLUZIONE DEI MODELLI DI GESTIONE PER LA QUALITÀ VERSO IL MIGLIORAMENTO CONTINUO E L INNOVAZIONE Giovanni Mattana Past President Associazione Italiana Cultura Qualità (AICQ) Udine 29 novembre nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione EVOLUZIONE DEI MODI DI FARE QUALITÀ SUPPORTI PUBBLICI RADICAMENTO VALORI CONFRONTI Estensione del TQM in nuovi settori: scuole, sanità, pubblica amm.ne e SOCIALIZZAZIONE nella stessa normativa ISO Premi nazionali per TQM e sviluppo mondiale ISO9000 Accreditamenti pubblici Iso Rinforzo dei legami con sicurezza ed ambiente Sviluppo sostenibile SISTEMI DINAMICI DI Q MIGLIORAMENTO ETICA Social Q.e RU. Responsibility SA8000 ASSICURAZIONE Q. ISO 9000 TUTTA LA SOCIETÀ ENTI SOVRANAZIONALI PRIMO COORDINAMENTO GOVERNI Parti Interessate GESTIONE Clienti L AFFIDABILITÀ L ORGANIZZAZIONE Organizzazione ALTRE FUNZIONI SPC PROGETTO ISPEZIONI PRODUZIONE COLLAUDO FINALE nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione 2

3 EVOLUZIONE DEL CONCETTO DI QUALITA La non cultura della conformità La cultura della conformità La cultura dell efficacia La cultura del miglioramento del prodotto del Sistema Qualita innovazione La cultura dell eccellenza continuo, piccoli passi La cultura del/i valori 29 nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione I SAPERI DELLA QUALITÀ SISTEMI DI GESTIONE ASSICURAZIONE Q- AUDIT L AFFIDABILITÀ MIGLIORAMENTO MODELLI DI ECCELLENZA PROCESSI VARIABILITÀ-SPC CLIENTI ISPEZIONI nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione 4

4 COME EVOLVE? Il successo della Qualità è dovuto ai problemi e bisogni ai quali ha saputo dare una risposta Quali nuove esigenze oggi? Quali problemi tendenziali? 29 nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione 5 Quali Prospettive per la Qualità? IL DOMANI CHE GIÀ SI INTRAVVEDE E IL DOMANI PIÙ LONTANO? IL DOMANI MOLTO VICINO OGGI 29 nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione 6

5 OGGI: COSA MIGLIORARE? Quale situazione e problemi rispetto ai metodi acquisiti? Prima necessità RIDARE SPESSORE! Certamente abbiamo un problema complessivo di recupero di terreno, di pervasività maggiore, di accelerazione nell'acquisizione di padronanza dei processi, di visione sistemica, di valutazione di efficacia, di rinforzo alle prassi di autovalutazione e di Benchmark. Ma anche di uscire dalla logica della soglia minima, quasi fosse la ricetta universale, per guardare ai percorsi, per accelerare il passo lungo il viaggio del miglioramento. 29 nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione 7 OGGI Saper applicare i metodi che esistono (tanti!) Mettere più valore nell applicazione degli strumenti Processi, mondo clienti, obiettivi, efficacia del sistema, coinvolgimento Mettere più valore nella misurazione delle performances, nelle diagnosi e nell audit Saper dare un valore aggiunto alla propria organizzazione e aiutare le organizzazioni a convergere più rapidamente sugli obiettivi emergenti. 29 nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione 8

6 INTERNATIONAL STANDARD ISO 10014:2006 Gestione per la qualità Linee guida per la realizzazione di benefici economici e finanziari. La graduazione lungo i Principi (la scalata ai Principi) La quantizzazione della valutazione rispetto ad una griglia di maturità La priorità delle azioni di miglioramento L uso degli strumenti disponibili 29 nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione 9 ISO 10014: nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione 10

7 Nessun approccio formale Approccio reattivo Approccio di sistema formale stabile È enfatizzato il miglioramento continuo Principio 2: Orientamento al cliente Le organizzazioni dipendono dai propri clienti e dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future, soddisfare i loro requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative Esempio di graduazione, da Norma UNE Il personale non conosce le politiche per la qualità dell'organizzazione Nello stabilire gli obiettivi vengono considerati solo obiettivi economici e di performance Non ci sono risorse da assegnate per tutti gli obiettivi. Non sono chiare le funzioni e le responsabilità Non vengono stabilite attività per il miglioramento dell'ambiente di lavoro e il coinvolgimento del personale. Ci sono politiche, obiettivi, funzioni e responsabilità definite per la qualità del prodotto o del servizio e che riguardano alcune aree dell'organizzazione La Direzione comunica all'intera organizzazione le politiche sulla qualità e gli obiettivi La direzione rivede periodicamente il sistema di gestione per la qualità e decide sulle azioni da prendere Le politiche per la qualità sono periodicamente revisionate allo scopo di adattarle alle nuove necessità dell'organizzazione. Gli obiettivi per la qualità sono misurabili e coerenti con le politiche Sono stabilite entro l'organizzazione le funzioni e i livelli necessari per soddisfare i requisiti del cliente. La direzione assegna le risorse necessarie per garantire che le posizioni di lavoro siano coerenti con le attività da eseguire La direzione promuove relazioni con clienti e fornitori e interagisce con loro Vengono stabiliti canali di comunicazione interna per migliorare l'efficacia del SGQ C'è un pacchetto coerente di Vision, valori, strategia globale e deployment degli obiettivi dei processi La direzione riesamina le risorse assegnate ai vari obiettivi allo scopo di verificare la loro efficacia. C'è in atto un sistema per la revisione e l'aggiornamento degli obiettivi La direzione sostiene i piani di miglioramento che risultano dalla sua revisione del sistema. C'è una delega di autorità e funzione da parte del management per la identificazione delle opportunità di miglioramento, che incrementa la motivazione del personale Viene verificata l'efficacia e l'efficienza dei canali di comunicazione istituiti. I capi fanno uso sistematico degli strumenti di miglioramentola direzione gestisce la qualità, l'ambiente e i lavori a rischio, con la collaborazione di dipendenti, clienti e fornitoriper misurare le performance dell'organizzazione, la direzione fa uso di misure di tipo finanziario, studi di benchmarking, valutazione della soddisfazione dei clienti e dipendenti Nella pianificazione e miglioramento del sistema la tiene in conto, come parti interessate,i clienti, dipendenti, azionisti, fornitori, partner, e la comunità Per questa pianificazione, usa come dati di input le proprie strategie, i propri obiettivi, le necessità dei clienti, alla valutazione dei requisiti legali, la propria esperienza e le opportunità di miglioramento dei identificate Performance da primi della classe Tutti i capi supportano attivamente il miglioramento dell'organizzazione, la cultura e kla reputazione dell'organizzazione Essi mantengono un comportamento responsabile tenendo in considerazione le necessità attuali e future Èssi promuovono la direzione dell'innovazione e della conoscenza tra i dipendenti, i clienti e fornitori La direzione è consapevole e attiva nel coinvolgimento sociale e nell'adattamento all'ambiente culturale dell organizzazione Sollecita il contributo di suggerimenti del personale per stabilire i criteri di gestione dell'organizzazione e per la definizione delle politiche La direzione serve da esempio e lo dimostra nell'addestramento e nei seminari ai quali regolarmente partecipa La direzione valuta i risultati degli indicatori di gestione e li confronta con quelli dei competitor, con quelli dei migliori in assoluto e con i propri obiettivi La direzione si impegna nella ricerca di punti di confronto e attività di benchmarking con le migliori organizzazioni 29 nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione ISO 10014: La RADAR chart impostata per gli otto Princìpi della gestione per la Qualità Orientamento Orientamento al cliente al cliente Rapporto di beneficio reciproco tra fornitori e clienti Leadership Decisioni basate su dati di fatto Coinvolgimento del personale Miglioramento continuo Approccio per processi Approccio sistemico alla gestione The example depicted in Figure A.1 suggests that the organization should consider prioritizing actions relating to customer focus (5.1), and involvement of people (5.3). 29 nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione

8 ISO 10014:2006 Elementi in ingresso Risultati dell autovalutazione (iniziale o completa) Fasi di Autovalutazione per ottenere gli elementi in ingresso: Familiarizzazione con i livelli di maturità (Tabella A.1) Completamento del questionario di auto-valutazione (Tabelle A.2 e A.3) Preparazione del grafico a RADAR (Figura A.1) Definizione delle priorità relative alle opportunità di miglioramento CICLO DEL MIGLIORAMENTO CONTINUO PLAN DO CHECK ACT Elementi in uscita Realizzazione di benefici economici e finanziari 29 nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione 14

9 OGGI: altre esigenze ESTENDERE: Il FRONTE DELLA VALUTAZIONE DELLA CONFORMITÀ IL FRONTE DELLA DIFFUSIONE E RADICAMENTO NEI VARI SETTORI 29 nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione 15 Prospettive per la Qualità IL DOMANI MOLTO VICINO OGGI 29 nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione 16

10 UN MODELLO ESTESO DI SGQ GIAPPONE 2003, rivisto 2005 Quality management systems - Guidelines for sustainable growth L umanità ha la possibilità di rendere sostenibile lo sviluppo, cioè di far sì che esso soddisfi i bisogni dell attuale generazione senza compromettere la capacità di quelle future di rispondere ai loro. Dal Rapporto Brundtland (Our commun future,1987) 29 nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione 17 UN MODELLO ESTESO DI SGQ GIAPPONE 2003, rivisto 2005 REQUISITI DI CLIENTI + P.I. LEARNING INNOVAZIONE RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE GESTIONE RISORSE INNOVAZIONE DEL SGQ SGQ BUSINESS STRATEGY BS E SGQ PLANNING PER SGQ MIIGLIORAMENTO CONTINUO SGQ INNOVAZIONE DEL SGQ RIESAME STRATEGIE AUTOVALUTAZIONE MISURE MIGLIORAMENTO DEL SGQ INNOVAZIONE DEL SGQ MIIGLIORAMENTO CONTINUO PRODOTTI 29 nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione

11 Design Specification for the Revision of ISO 9004 Titolo: Quality management systems - Managing for sustainable results - A quality management approach. 29 nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione 19 da DESIGN SPECIFICATION FOR THE REVISION OF ISO 9004 Structure of the standard ISO 9004:2008 shall be developed to include the following parts A Top management oriented part, with a compact writing style, focussing on strategic issues, and describing managerial processes An Operational management oriented part, with practical guidance for the implementation of operational processes and the improvement of those processes. Introduction 1) Scope 2) Normative Reference 3) Terms and Definitions 4) Managing for Sustainable Success (incl. process and systems approach) 5) The Organization s Environment 6) Policy & Strategy formulation and deployment 7) Resources 8) Process Management 9) Measurement and Analysis (incl. results) 10) Improvement, Innovation and Learning 29 nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione 20

12 UN PERCORSO DI MIGLIORAMENTO E INNOVAZIONE UN MODELLO PER L ANALISI UN PERCORSO DI MIGLIORAMENTO E INNOVAZIONE 29 nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione 29 nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione

13 . saper rispondere al bisogno di eccellenza Sta crescendo un esigenza di eccellenza e si è moltiplicato l uso di questo approccio. In pochi semestri è "esplosa" l'esigenza di enucleare, valorizzare, moltiplicare i centri di eccellenza" (che comporta fissare criteri, valutare, riconoscere, pubblicizzare). 29 nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione 23 Prospettive per la Qualità IL DOMANI CHE GIÀ SI INTRAVVEDE IL DOMANI MOLTO VICINO OGGI 29 nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione 24

14 IL DOMANI CHE GIÀ SI INTRAVVEDE A quali nuove esigenze delle organizzazioni la disciplina e la pratica della qualità sapranno dare risposte? Responsabilità Sociale Sostenibilità Aiutare a creare il clima dell organizzazione Grande capacità di relazioni Balanced Scorecards Innovazione (Triz) Benchmarking Aiutare l organizzazione a crescere Applicare i metodi alle caratteristiche intangibili 29 nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione 25 I SAPERI DELLA QUALITÀ SISTEMI DI GESTIONE RESPONSABILITÀ SOCIALE ASSICURAZIONE Q-AUDIT. SOSTENIBILITÀ MIGLIORAMENTO INNOVAZIONE AFFIDABILITÀ MODELLI DI ECCELLENZA RISK MNGNT VARIABILITÀ-SPC ISPEZIONI PROCESSI CLIENTI KNOWLEDGE MNGNT RU e RELAZIONI nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione 26

15 IL DOMANI CHE GIÀ SI INTRAVVEDE IL FRONTE DELLA GESTIONE DEL CAMBIAMENTO IL FRONTE DELLA RESPONSABILITÀ SOCIALE Quanto sappiamo sfruttare il potenziale che può derivare dalle Parti Interessate? L impegno mondiale sulle ISO nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione 27 EVOLUZIONE DEGLI INTENTI PRIORITARI DELLA QUALITÀ Q strategica per lo sviluppo sostenibile Tutta la società e le generazioni future Qualità interna Conformità alle specifiche Ridurre gli scarti Tenere sotto controllo la variabilità L AFFIDABILITÀ SPC ISPEZIONI ASSICURAZIONE Q. Qualità strategica Soddisfare le parti Interessate Qualità competitiva/esterna Soddisfare i clienti Organizzazione Clienti Quali nuove sfide? Quali capacità di risposta? Tutta la società Parti Interessate nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione 28

16 Prospettive per la Qualità E IL DOMANI PIÙ LONTANO? IL DOMANI CHE GIÀ SI INTRAVVEDE IL DOMANI MOLTO VICINO OGGI 29 nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione 29 IL DOPODOMANI PIÙ LONTANO Come cambierà lo Scenario? Come cambierà la Qualità nello scenario? Gli studi della ASQ 29 nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione 30

17 AMERICAN SOCIETY FOR QUALITY Gli Studi sul futuro Emerge l esigenza di maggior attenzione a che cosa, oggi, sta determinando il futuro Quattro Studi: Anche Spagna, Argentina, Messico hanno avviato iniziative di approfondimento del tema Un primo risultato: la consapevolezza di aver finora sottovalutato il tasso di cambiamento 29 nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione 31 L IMPATTO SUI RUOLI PER LA QUALITÀ Dispersione e integrazione delle funzioni La qualità crescerà di importanza per tutte le organizzazioni ma nello stesso tempo diminuiranno le funzioni qualità. Gli strumenti della qualità saranno utilizzati da una vasta tipologia di persone rendendo più incerti i confini della professione Qualità. Ciò può aprire nuovi ruoli di integratori, di allenatori, di animatori,... Creazione di una nuova generazione di strumenti e tecniche Ciò richiederà un cambio di mentalità e anche approcci controcorrente e creazione di hub multidimensionali. Rivalutazione del lato umano della Qualità Un quality professional sarà più che un buon tecnico degli strumenti della qualità; dovrà essere capace di prendere decisioni corrette per l organizzazione ed essere abile nell integrare sistemi e processi per ottenere gli obiettivi (bilanciati) voluti, ma anche avere la capacità di energizzare le organizzazioni; dovrà cioè possedere una combinazione di competenze tecniche, manageriali e sociali/rivolte alle persone ; Enfasi sugli aspetti economici L economia della qualità riemergerà come la più critica dimensione della qualità, occorrono evidenze più dirette. 29 nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione 32

18 FORZE CHIAVE DETERMINANTI Globalizzazione Innovatione Creatività e cambiamento. Outsourcing Sofistificatione dei Consumatori Creazione di Valore Cambiamenti nella Qualità 29 nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione 33 Globalizzazione FORZE CHIAVE DETERMINANTI Innovazione Creatività Cambiamento Comporta necessità di aumentare il contributo della qualità al vertice, con ruolo determinante della conoscenza, con contributi alla progettazione, con contributi alla flessibilità, anche del sistema, alla personalizzazione delle prestazioni Outsourcing Cugina della globalizzazione, diventerà sempre più pervasiva ed indipendente dallo spazio. Sofisticazione dei consumatori Cresceranno ulteriormente le attese su tutte le poste della transazione; la capacità anticipatoria di coglierle giocherà un ruolo crescente. Creazione di Valore La qualità dovrà creare valore in ogni cosa fatta; e dal punto di vista delle PI;valore include sostenibilità e Triple bottom line (aspetti sociali e ambientali oltre che risultati finanziari) 29 nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione 34

19 GLI IMPATTI DELLE FORZE CHIAVE Le forze chiave hanno impatti differenziati nei differenti scenari L impatto sulla qualità privilegiato un approccio sistemico (qualità anche per i sistemi di sistemi) gestire la velocità anticipazione (verso il mercato, verso i cambiamenti, verso gli obiettivi e le strategie) la Qualità diventa gestione dei rischi (di progetto, di prodotto, di ambiente, di mercato, ) la Qualità deve diventare strategica, non solo tattica 29 nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione 35 QUANTO SIAMO PREPARATI PER IL FUTURO? Cosa sappiamo rispondere? Quanto stiamo investendo per capire le tendenze ed adeguarci? Il mondo ipotizza un ruolo più alto di quello che le nostre aziende sembrano richiedere? 29 nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione 36

20 LA SFIDA Un nuovo grande impegno: CRESCERE NELLE VARIE DIMENSIONI DELLA QUALITÀ SOSTENIBILE perché SOLO COLORO CHE SANNO APPRENDERE, ADATTARSI, E CAMBIARE, AVRANNO UN FUTURO DI PROSPERITÀ 29 nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione Grazie dell'attenzione! 29 nov G. Mattana Evoluzione della qualità verso il miglioramento continuo e l innovazione 38