MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO AL CLIENTE

Dimensione: px

Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO AL CLIENTE"

Gina Pozzi
8 anni fa
Visualizzazioni

1 MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO AL CLIENTE Stazioni Manutenzione e Viabilità Aree di servizio

2 2 OVERVIEW DI PROGETTO Il progetto, che coinvolge circa 250 persone delle 9 Direzioni Territoriali con il supporto delle funzioni di Direzione Centrali, si pone come raccordo delle iniziative che l Azienda ha intrapreso al fine di migliorare la Qualità del Servizio al Cliente ed ha una duplice valenza: diffondere la cultura del miglioramento continuo formando i responsabili delle Stazioni, Manutenzione e Impianti, Aree di Servizio sulla metodologia PDCA (Plan - Do - Check - Act); migliorare i processi operativi esistenti presso le Direzioni di Tronco. Il progetto, della durata di 1 anno, punta a focalizzare le energie del personale delle Direzioni Territoriali verso il miglioramento continuo delle performance operative, attivando a livello territoriale gruppi interfunzionali organizzati per aree tematiche (Stazioni, Aree di Servizio, Viabilità e Manutenzione) e orientati al miglioramento delle componenti del servizio al cliente. L azione dei gruppi è finalizzata a: acquisire le competenze di base per gestire il miglioramento in modo continuo individuare le criticità esistenti e proporre le necessarie azioni di miglioramento codificare le prassi operative di riferimento per la gestione dei processi/attività implementaresul territorio le azioni di miglioramento proposte

Manutenzione e Impianti, Aree di Servizio sulla metodologia PDCA (Plan - Do - Check - Act); migliorare i processi operativi esistenti presso le Direzioni di Tronco.

3 OVERVIEW DI PROGETTO - segue Per le sue caratteristiche, il progetto si configura anche come un percorso di formazione in quanto raggiunge anche l obiettivo per generare apprendimento da parte dei partecipanti ai Gruppi di Miglioramento: - del metodo del miglioramento continuo, in particolare secondo la metodologia PDCA; - degli strumenti di problem setting e problem solving; - delle competenze di lavoro in squadra come presupposto per una migliore qualità del lavoro in termini di efficienze e di efficacia. Il progetto è realizzato con la formula economica del SUCCESS FEE, attraverso cui condividiamo con il cliente il risultato dell iniziativa nel raggiungimento degli obiettivi sia di apprendimento della metodologia che del miglioramento effettivo della qualità del servizio offerto, mettendo in gioco una percentuale importante del valore economico del progetto. Per maggiori informazioni sul progetto e sulle nostre esperienze di progetti di Miglioramento continuo: Paolo Risso CIAgroup S.r.l. Tel Cell paolo.risso@ciagroup.it 3

competenze di lavoro in squadra come presupposto per una migliore qualità del lavoro in termini di efficienze e di efficacia.

4 4 METOLOGIA DEL PDCA Il PDCA o Ruota del miglioramento, è un approccio per controllare il processo di miglioramento continuo della qualità. Si tratta in effetti di un processo in cui il termine controllo non ha il significato passivo, comunemente assegnatogli, di ispezione o verifica, bensì il significato attivo di governo/mantenimento/ miglioramento.

Si tratta in effetti di un processo in cui il termine controllo non ha il significato

5 5 METOLOGIA DEL PDCA PDCA : LA RUOTA DEL MIGLIORAMENTO -MANTENERE -MIGLIORARE -ESTENDERE -STANDARDIZZARE -RACCOLTA DATI -ANALISI DELLA SITUAZIONE -DIAGNOSI + VERIFICA -SCELTA DEGLI INTERVENTI -PIANIFICAZIONE -INTERVENIRE -SPERIMENTARE -CONTROLLARE L'ESITO DEGLI INTERVENTI -TENERE SOTTO OSSERVAZIONE

SITUAZIONE -DIAGNOSI + VERIFICA -SCELTA DEGLI INTERVENTI -PIANIFICAZIONE

6 6 METOLOGIA DEL PDCA - segue La natura ciclica del PDCA può essere espressa rappresentando il processo in modo circolare. In tale modo si potrà passare alla fase Action soltanto dopo un esito positivo della fase Check, riaggiustando in fase Plan negli altri casi. Action in questo contesto ha il significato di "mantenere il risultato, migliorare, estendere". Suggerimenti per un efficace applicazione: se in fase Check la verifica indica che l'obiettivo è stato raggiunto (o che tendenzialmente lo si sta raggiungendo): non modificare la situazione, standardizzare ed eventualmente estendere le azioni intraprese, controllare costantemente che le azioni standardizzate vengano applicate correttamente e che il loro esito sia sempre efficace (ciclo Do-Check), continuare ad operare come stabilito; se in fase Check la verifica indica che l'obiettivo non è stato raggiunto: reinserirsi in fase Plan, identificando/precisando lo scostamento, diagnosticare le cause del mancato raggiungimento dell'obiettivo, verificare le cause più probabili identificate, determinare le azioni correttive contro le cause verificate, pianificare la realizzazione, passare in fase Do, con successivo Check (un altro giro...)

Action in questo contesto ha il significato di "mantenere il risultato, migliorare, estendere".

7 7 METOLOGIA DEL PDCA - segue IL CICLO DEL PROCESSO DECISIONALE ANALISI REALIZZAZIONE DIAGNOSI TERAPIA PERICOLO CONCRETO : ACCORCIAMENTO DEL CICLO ANALISI SOLUZIONE SALTO ALLE CONCLUSIONI CONCENTRAZIONE DI TEMPESTIVITA' APPARENTE

PERICOLO CONCRETO : ACCORCIAMENTO DEL CICLO ANALISI

8 8 METOLOGIA DEL PDCA - segue IL MIGLIORAMENTO A PICCOLI PASSI

9 9 METOLOGIA DEL PDCA - segue Il concetto di miglioramento implicito nel PDCA è quello di miglioramento continuo a piccoli passi, procedendo verso il prossimo passo dopo aver consolidato gli esiti del passo precedente. Per compiere ogni passo occorreranno più cicli PDCA; in questi termini, la salita verso livelli di qualità di prodotto/servizio sempre maggiore, nell'ottica della soddisfazione delle esigenze del Cliente, può essere rappresentata da una ruota PDCA che sale via via lungo gli scalini che portano verso l'eccellenza.

Per compiere ogni passo occorreranno più cicli PDCA; in questi termini, la salita verso livelli di qualità di prodotto/servizio

10 10 METOLOGIA DEL PDCA - segue CICLO SDCA PDCA S = STANDARDIZZAZIONE (FISSARE STD) STANDARDIZE D = FARE C = CONTROLLARE MANTENIMENTO (SDCA) A = AGIRE (MANTENERE) P = PIANIFICARE D = FARE C = CONTROLLARE MIGLIORAMENTO (PDCA) A = AGIRE (INNOVARE)

CONTROLLARE MANTENIMENTO (SDCA) A = AGIRE (MANTENERE) P =

11 11 METOLOGIA DEL PDCA - segue INTEGRAZIONE DEI CICLI SDCA E PDCA CON IL KAIZEN ED IL MANTENIMENTO KAIZEN KAIZEN A P A P C D C D A S A S C D C D MANTENIMENTO MIGLIORAMENTO

Documenti analoghi

Organizzazione e sistemi di gestione

Organizzazione e sistemi di gestione Sistema di Gestione della Sicurezza e Salute del Lavoro: Elementi fondamentali ed integrazione con i sistemi di gestione per la Qualità e l Ambientel 1 Termini e definizioni