WP7 IMPLEMENTAZIONE A REGIME SISTEMA DI MONITORAGGIO QUALITATIVO- QUANTITATIVO DEI SERVIZI EROGATI. Deliverable di Progetto # (cod.

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "WP7 IMPLEMENTAZIONE A REGIME SISTEMA DI MONITORAGGIO QUALITATIVO- QUANTITATIVO DEI SERVIZI EROGATI. Deliverable di Progetto # (cod."

Transcript

1 WP7 IMPLEMENTAZIONE A REGIME SISTEMA DI MONITORAGGIO QUALITATIVO- QUANTITATIVO DEI SERVIZI EROGATI Deliverable di Progetto # (cod. A7P2) Versione 1.0 del

2 Indice 1. Premessa 3 2. Qualità e miglioramento continuo 4 3. Le varie fasi Percorso interno Utenza esterna 10 CASE-STUDY- Il Comune di Firenze:iscrizione asili nido 11 2

3 1. Premessa Il presente documento è volto a definire le modalità di implementazione a regime di un sistema di monitoraggio qualitativo-quantitativo dei servizi erogati e alla definizione del percorso intrapreso per il miglioramento continuo del servizio. Partendo dal percorso intrapreso 2. Definizione parametri di servizio 3. Condivisione 4. Definizione anagrafica del servizio 5. Creazione della rilevazione 1. Selezione servizio da misurare 6. Campagne di rilevazione 7. Calcolo degli indicatori 11. Analisi e ottimizzazione indicatori 10. Benchmarking con altri enti 9. Condivisione 8. Produzione report ci soffermeremo in particolar modo sull analisi organizzativa dei servizi e sulle ricadute in essa della customer satisfaction. 3

4 2. Qualità e miglioramento continuo Uno degli aspetti più interessanti e stimolanti dell attuale approccio alla qualità è rappresentato dal continuo migliorarsi, utilizzando le esperienze precedenti, correggendone gli errori e potenziando gli aspetti positivi. La cosa è ben rappresentata dalla spirale di Juran, che mostra come al termine di un ciclo produttivo non ci si debba ritrovare allo stesso punto, ma ad un livello qualitativo superiore (spirale appunto, non cerchio!). Questa teoria, è applicabile, ovviamente, anche per i servizi erogati dagli enti pubblici. LA SPIRALE DI JURAN DEL PROGRESSO DELLA QUALITA Il concetto di qualità dinamica, al passo con le mutevoli esigenze del mercato, si esplica con la strategia del miglioramento continuo, della ricerca incessante di ottimizzazione delle attività e dei processi. Un radicale cambiamento introdotto dai sistemi di gestione per la qualità riguarda la valutazione e la considerazione dedicata alla soddisfazione e ai reclami degli utenti, in passato gestiti solo come incombenze da compensare con il minimo costo e impegno possibili. I reclami degli utenti rappresentano, oggi, una insostituibile opportunità di miglioramento per l organizzazione, infatti il reclamo è nel contempo: una forma di contatto diretto con l utente (che finisce di essere una entità astratta e diventa un prezioso collaboratore) una fonte potenziale di informazione per il miglioramento della qualità fornita (sia come prodotto che come servizio) 4

5 Non avere reclami, invece di rappresentare un elemento positivo, può essere indice di: cattiva comunicazione con l utente carente raccolta di informazioni disinteresse da parte dell utente per il servizio ricevuto. Raramente l organizzazione viene a conoscenza di tutti gli episodi negativi generati dalle carenze dei suoi servizi offerti: la percentuale di utenti insoddisfatti che reclama è generalmente bassa. É molto importante creare una cultura del reclamo in quanto la raccolta sistematica e l analisi approfondita dei reclami è un input fondamentale nel caso di progettazione di servizi analoghi, per evitare il ripetersi di errori già fatti e permettere un effettivo miglioramento delle caratteristiche e delle prestazioni Strategia del miglioramento continuo Il miglioramento continuo è lo strumento fondamentale per rendere la qualità competitiva, per eliminare progressivamente e definitivamente dal servizio le difettosità e suggerire i plus che aumentino la soddisfazione e il valore percepito dall utente. Sono necessarie, però, alcune condizioni affinché il miglioramento avvenga e sia proficuo: deve essere pianificato, con impiego di risorse adeguate deve avvenire in base a obiettivi definiti alla fase di miglioramento, che modifica i precedenti equilibri, deve seguire la fase di mantenimento e standardizzazione che consolida il miglioramento ottenuto e impedisce regressioni successive. 5

6 La pianificazione del miglioramento É il primo tema che l'organizzazione, che ha fatto propria la missione di qualità, deve affrontare per tradurre tale missione in obiettivi, strategie, priorità. La pianificazione strategica del miglioramento deve essere condotta con una periodicità dettata dalla velocità con cui cambia lo scenario di riferimento, tipicamente almeno una volta all'anno. All'interno di questo ciclo annuale si innesta la micropianificazione continua costituita da tutte le iniziative specifiche di miglioramento, che costituiscono l'essenza dell'approccio alla Qualità. Fondamentale importanza riveste il controllo dei processi, che rappresenta la strada migliore per conseguire risultati qualitativi duraturi, non influenzati da variabili occasionali di qualità applicata ai processi. La carenza di qualità, nella realizzazione di un servizio, è quasi sempre associata a carenze nella capacità e frequenza di misura lungo il processo: la gestione del processo, infatti, mostra in anticipo eventuali problemi e permette di intervenire per correggere: il servizio è - di fatto - il momento terminale del processo stesso. La consapevolezza che la qualità del risultato finale è il frutto della qualità di tutti i processi coinvolti nella sua generazione è venuta maturando progressivamente, insieme al fatto che processi di qualità non solo generano prodotti e servizi di qualità, ma consentono anche di minimizzare i costi e i tempi di esecuzione. 6

7 La sinergia tra la pianificazione e le iniziative di miglioramento La strategia del miglioramento continuo si basa sull azione concomitante della pianificazione del miglioramento effettuata dalla Direzione (che genera piani operativi a medio e lungo termine) con le proposte di miglioramento che nascono dall esperienza professionale del personale L adozione di un sistema di gestione per la qualità da parte di una organizzazione comporta un notevole impegno e una serie di problematiche diverse, legate anche alle dimensioni e alla tipologia dell organizzazione stessa Le problematiche della QUALITÀ nelle organizzazioni Per la piccola organizzazione la problematica della qualità è essenzialmente tecnicometodologica, o più in generale di know-how: conoscere le tecniche, le metodologie, gli strumenti che consentono di ottenere buoni risultati e di migliorare continuamente questa capacità. La tematica è critica per le piccole organizzazioni, perché in genere esse sono carenti di risorse specialistiche e non possiedono i canali informativi necessari per mantenersi aggiornate sull'evoluzione delle problematiche legate alla qualità. La grande organizzazione invece dispone generalmente di risorse dedicate alla qualità per garantire il livello di conoscenze tecnico-metodologiche necessarie. Per contro cresce il peso delle problematiche legate alle carenze di comunicazione, di circolazione dell'informazione, di gestione e utilizzo delle risorse umane. Componente essenziale nell adozione e applicazione di un sistema di gestione per la qualità è la formazione del personale, la sua 7

8 convinta partecipazione, il contributo insostituibile della sua esperienza e creatività A tale proposito, i programmi di applicazione di sistemi di gestione per la qualità di una organizzazione contengono necessariamente la formazione del personale; spesso si punta di più sull'addestramento, mentre dovrebbe essere privilegiato l'aspetto educativo e formativo. Deve essere avviato un processo educativo permanente che in un contesto armonico di azioni coerenti a livello organizzativo e di gestione porti ad assimilare la nuova cultura e a sviluppare nuovi comportamenti. Definire tale cultura non è facile, ma se ne possono elencare alcuni concetti guida: centralità del Cliente e delle parti interessate impegno nel miglioramento continuo orientamento ai risultati di medio/lungo periodo mentalità di gruppo anziché individualistica esigenza di essere guidati da informazioni basate sui dati Inoltre due aspetti caratterizzano la cultura della Qualità: la flessibilità vista come accettazione del cambiamento come fatto naturale che caratterizza il tempo presente e ancor più il futuro l'apprendimento continuo come conseguenza del cambiamento, ma anche come aiuto alla strategia del miglioramento continuo. Il processo educativo e formativo deve sviluppare l'esigenza di conoscere (curiosità intellettuale invece di timore nei confronti del nuovo) e stimolare atteggiamenti attivi (predisporsi a sperimentare,) invece che passivi (basarsi sul sentito dire, sviluppare resistenze passive). Tutto ciò per sottolineare che il processo educativo permanente non può esaurirsi in una serie di corsi, ma deve basarsi su una struttura per l'apprendimento continuo creata dall'organizzazione. 8

9 3. Le varie fasi Di seguito vengono illustrate nel dettaglio le fasi intraprese dai vari Comuni per arrivare al miglioramento del servizio, partendo dall analisi della situazione attuale, passando alla definizione di indicatori e all analisi della qualità percepita dall utenza fino ad arrivare all ottimizzazione del servizio stesso. In particolare è stato fatto un lavoro: interno al servizio: attraverso una mappatura organizzativa di questo, delle criticità rilevate internamente ed esternamente dall analisi di dashboard. con l utenza esterna: attraverso focus Group con gli utenti del servizio e la partecipazione di associazioni di categoria, per l identificazione dei principale indicatori della funzionalità del servizio, utilizzando, per rilevarla lo strumento del questionario. 3.1 Percorso interno Al fine di: condividere il lavoro con gli operatori; analizzare il servizio individuato; effettuare un miglioramento organizzativo è stato progettato e realizzato un percorso fondato sulla rilevazione del funzionamento del servizio attraverso l analisi organizzativa di quest ultimo, fino ad arrivare alla sua riorganizzazione Partendo dalla mission di ciascun servizio, sono state analizzate nel dettaglio le attività perseguite per la realizzazione del servizi. In particolar modo, le fasi di attuazione sono state le seguenti: 1) Definizione dell intervento: Questa fase rappresenta il collegamento tra il l analisi dei flussi e la pianificazione strategica della singola direzione. È in questa fase infatti che, in base agli obiettivi strategici che si intende perseguire, viene circoscritto il contesto di azione, le unità organizzative coinvolte e i processi da analizzare. 9

10 2) Analisi situazione attuale In questa fase viene analizzato, attraverso l intervento degli operatori e dei responsabili del servizio (interviste e focus group), il modello sintetico della situazione attuale, in tutti i suoi aspetti (processi, organizzazione, sistemi informativi, risorse umane, costi, ecc.). Viene descritto come sono effettivamente le attività, non come dovrebbero essere, o come si crede che siano o come si vorrebbe che fossero, con l obiettivo di pervenire ad un quadro esaustivo della situazione organizzativa interna, evidenziando le criticità da risolvere e le possibili leve da attivare. 3) Disegno del nuovo modello organizzativo È in questa fase che attraverso l analisi delle fasi precedenti e della Customer Satisfaction viene identificato un modello sintetico della situazione futura in tutti i suoi aspetti (processi, organizzazione, sistemi informativi, risorse umane). L obiettivo è dunque quello di disegnare un nuovo modello organizzativo in linea con gli obiettivi strategici definiti. 3.2 Utenza esterna Al fine di effettuare un miglioramento continuo ci siamo avvalsi anche del coinvolgimento degli utenti del servizio e del mondo associativo per identificare meglio gli indicatori che rilevano la qualità del servizio e le domande da inserire nel questionario da porre alla generalità degli utenti Il coinvolgimento di questi utenti ha avuto avvio in concomitanza con i Focus Group che abbiamo già analizzato nell A2P3. 10

11 CASE-STUDY - Il Comune di Firenze: Iscrizione asili nido e centri gioco Il Comune di Firenze ha inteso investire nel percorso della qualità individuando una direzione ad hoc Pianificazione Controllo e Qualità con un ruolo di centralità e massima trasversalità all interno dell Ente e non a caso allocata sotto la Direzione Generale. Nell ambito di questa direzione è confluito l Ufficio Sviluppo Organizzativo e il Controllo di Gestione, nella logica per la quale il miglioramento continuo è legato ad un approccio per processi, attraverso i quali si esplicano le attività dell ente che danno attuazione a precisi obiettivi pianificati nel PEG/PDO. Il miglioramento continuo parte infatti dalla pianificazione ed è legato alla definizione di validi e chiari indicatori di misurazione dei risultati da cui non può essere scissa la valutazione della performance del personale anche con riferimento al Decreto Legislativo 150/2009. Servizio Iscrizione Asili Nido e Centri Gioco Per applicare il processo di miglioramento continuo al Servizio iscrizione Asili nido e Centri Gioco siamo partiti dall analisi dei seguenti aspetti: 1) Organizzazione del servizio 2) Risultati indagine Customer Satisfaction 3) Risultati del Feedback (Focus Group interno) 1) Analisi organizzativa del servizio Dall analisi organizzativa è emersa la necessità di ampliare il servizio iscrizione attualmente offerto all utenza attraverso: il completamento del servizio on line di tutte le comunicazioni all utenza (es. accettazione del posto assegnato all asilo nido); l ampliamento delle modalità di pagamento che può essere fatto attraverso il pagamento on line della tariffa asili nido mediante carta di credito o RID bancario. 11

12 Attualmente, infatti, il servizio on line permette all utente l invio della domanda di iscrizione, l eventuale modifica e la sua visualizzazione mentre il pagamento della tariffa può essere effettuato attraverso il bollettino postale. L elevato numero di utenti del servizio on line alla sua prima attivazione (31% domande on line su quelle totali) ha stimolato l ufficio a migliorare lo sportello virtuale. L implementazione dei punti sopra menzionati garantirà la completezza del servizio on line (dall invio dell iscrizione al pagamento della tariffa) con un ulteriore riduzione del lavoro da parte degli operatori. 2) Risultati indagine Customer Satisfaction Dall analisi dei risultati della Customer Satisfaction è emerso un rilevante apprezzamento del servizio erogato sia nelle diverse fasi (informazione presentazione domanda) sia nell utilizzo dei diversi canali (Call Center On line Sportello). Unico elemento critico emerso dall indagine è la Disponibilità parcheggi nelle vicinanze dello sportello per l iscrizione agli asili nidi e centri gioco. Tenendo conto dell elemento critico sopra menzionato e degli aspetti ritenuti importanti per il miglioramento del servizio da parte dell utenza (1. Possibilità domanda online 23% 2. Maggiore info online 21% 3. Tempi attesa sportello 18%) le azioni correttive apportate sono finalizzate a rispondere e a risolvere quanto richiesto dai cittadini già partendo dall implementazione del servizio on line. 3) Risultati del Feedback (Focus Group interno) Per completare il percorso metodologico intrapreso nel progetto Iquel, come ultima attività, sono stati presentati al personale coinvolto i risultati emersi dal sondaggio allo scopo di individuare le attività di miglioramento condivise. Gli operatori hanno richiesto apposite modifiche alle domande del questionario erogato nel 2009 per cogliere nuovi aspetti da loro ritenuti importanti, coerenti con le esigenze espresse dal cittadino come: rilevare il gradimento di particolari aspetti del servizio on line quali la faciltà di uso, la chiarezza e semplicità della compilazione attraverso una diversa formulazione delle domande; rilevare il gradimento sul servizio di prenotazione allo sportello; 12

13 rilevare il gradimento sulla disponibilità di mezzi pubblici nelle vicinanze dello sportello per l iscrizione. Dall incontro è emersa inoltre la necessità di ampliare le modalità di erogazione del questionario, in quanto il solo canale on line esclude, seppur per una minima parte, l utenza non in possesso di posta elettronica a cui spedire l indirizzo web per compilare il questionario. A tal fine si è previsto di ricorrere, oltre alla modalità fino ad oggi utilizzata, alle interviste telefoniche (CATI) in modo da garantire la rilevazione su tutto il bacino di utenza. 13

Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE

Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE - 1 - PREMESSA Il documento di partecipazione ha come oggetto la progettazione esecutiva

Dettagli

TITOLO. Risultati Work Package 2 e 3: Task di responsabilità Comune di Firenze. Parma, 8 Aprile 2009. Progetto IQuEL

TITOLO. Risultati Work Package 2 e 3: Task di responsabilità Comune di Firenze. Parma, 8 Aprile 2009. Progetto IQuEL Progetto IQuEL Risultati Work Package 2 e 3: Task di responsabilità Comune di Firenze TITOLO Parma, 8 Aprile 2009 Sommario WP2: Attività A2P3: strumenti e metodologia di rilevazione qualitativa e quantitativa

Dettagli

Modalità e processo di rilevazione della customer satisfaction in Inail

Modalità e processo di rilevazione della customer satisfaction in Inail Modalità e processo di rilevazione della customer satisfaction in Inail PREMESSA L Inail da sempre fonda la sua attività su una cultura aziendale che pone l utente al centro del proprio sistema organizzativo;

Dettagli

Il Sistema Qualità come modello organizzativo per valorizzare e gestire le Risorse Umane Dalla Conformità al Sistema di Gestione Tab.

Il Sistema Qualità come modello organizzativo per valorizzare e gestire le Risorse Umane Dalla Conformità al Sistema di Gestione Tab. Il Sistema Qualità come modello organizzativo per valorizzare e gestire le Risorse Umane Gli elementi che caratterizzano il Sistema Qualità e promuovono ed influenzano le politiche di gestione delle risorse

Dettagli

Customer satisfaction

Customer satisfaction [moduli operativi di formazione] Customer satisfaction Soddisfare Migliorare Continuare a soddisfare CUSTOMER SATISFACTION Tutte le aziende dipendono dai propri clienti ed è indispensabile agire per capire

Dettagli

SPAI di Puclini Carlo

SPAI di Puclini Carlo CARTA DELLA QUALITÀ DELL OFFERTA FORMATIVA INDICE 1. LIVELLO STRATEGICO 1.1 Politica della Qualità 2. LIVELLO ORGANIZZATIVO 2.1 Servizi formativi offerti 2.2 Dotazione di risorse professionali e logistico

Dettagli

Accademia Beauty and Hair

Accademia Beauty and Hair INDICE CARTA DELLA QUALITÀ DELL OFFERTA FORMATIVA 1. LIVELLO STRATEGICO 1.1 Politica della Qualità 2. LIVELLO ORGANIZZATIVO 2.1 Servizi formativi offerti 2.2 Dotazione di risorse professionali e logistico

Dettagli

Evidenziare le modalità con le quali l azienda agrituristica produce valore per i clienti attraverso la gestione dei propri processi.

Evidenziare le modalità con le quali l azienda agrituristica produce valore per i clienti attraverso la gestione dei propri processi. 5. Processi Evidenziare le modalità con le quali l azienda agrituristica produce valore per i clienti attraverso la gestione dei propri processi. Il criterio vuole approfondire come l azienda agrituristica

Dettagli

Il catalogo MANAGEMENT Si rivolge a: Imprenditori con responsabilità diretta. Quadri sulla gestione

Il catalogo MANAGEMENT Si rivolge a: Imprenditori con responsabilità diretta. Quadri sulla gestione 6 Il catalogo MANAGEMENT Si rivolge a: Imprenditori con responsabilità diretta Quadri sulla gestione Impiegati con responsabilità direttive Dirigenti di imprese private e organizzazioni pubbliche, interessati

Dettagli

Le surveys nelle Pubbliche Amministrazioni

Le surveys nelle Pubbliche Amministrazioni Le surveys nelle Pubbliche Amministrazioni Introduzione alla direttiva del Dipartimento della Funzione Pubblica I principali campi di indagine Le fasi del processo di rilevazione (c) IdWeb S.r.l. Ottobre

Dettagli

Feedback report ISTITUTO D ISTRUZIONE SUPERIORE ISTITUTO TECNICO AGRARIO E PROFESSIONALE FIRENZE

Feedback report ISTITUTO D ISTRUZIONE SUPERIORE ISTITUTO TECNICO AGRARIO E PROFESSIONALE FIRENZE Feedback report ISTITUTO D ISTRUZIONE SUPERIORE ISTITUTO TECNICO AGRARIO E PROFESSIONALE FIRENZE 4 GIUGNO 2014 Feedback report Nome dell organizzazione: Indirizzo: Referente: ISTITUTO D ISTRUZIONE SUPERIORE

Dettagli

PROGETTO DI FORMAZIONE SUL TEMA

PROGETTO DI FORMAZIONE SUL TEMA FIRENZE 1 PROGETTO DI FORMAZIONE SUL TEMA IL SISTEMA DI PROGRAMMAZIONE E CONTROLLO: RIFERIMENTI CONCETTUALI E NORMATIVI POSTI A CONFRONTO CON LA REALTÀ AZIENDALE FIRENZE 2 INDICE PREMESSA 3 MOTIVAZIONI

Dettagli

PIANO DI COMUNICAZIONE

PIANO DI COMUNICAZIONE ALLEGATO 1 DIREZIONE POLITICHE AGRICOLE --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- PROGRAMMA DI SVILUPPO RURALE 2007-2013 PIANO

Dettagli

Scoprire le azioni fidelizzanti in banca

Scoprire le azioni fidelizzanti in banca Scoprire le azioni fidelizzanti in banca Il Modello di Soddisfazione-Loyalty consente alla banca di scoprire quali azioni mettere in campo per rendere concretamente più fedeli i clienti, incrementandone

Dettagli

Comune di Parma. La rilevazione della CS tramite emoticon

Comune di Parma. La rilevazione della CS tramite emoticon Comune di Parma La rilevazione della CS tramite emoticon Gli emoticon come strumento per conoscere la soddisfazione dei cittadini Il Comune di Parma ha cominciato ad occuparsi di Customer Satisfaction

Dettagli

MANUALE DELLA QUALITÀ Pag. 1 di 10

MANUALE DELLA QUALITÀ Pag. 1 di 10 MANUALE DELLA QUALITÀ Pag. 1 di 10 INDICE IL SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITÀ Requisiti generali Responsabilità Struttura del sistema documentale e requisiti relativi alla documentazione Struttura dei

Dettagli

Misurazione, analisi e miglioramento

Misurazione, analisi e miglioramento Pagina 1 di 8 Manualle Qualliità Misurazione, analisi e miglioramento INDICE DELLE EDIZIONI.REVISIONI N DATA DESCRIZIONE Paragrafi variati Pagine variate 1.0 Prima emissione Tutti Tutte ELABORAZIONE VERIFICA

Dettagli

Monitoraggio Programmi Triennali della Trasparenza e Delibera n. 2/2012. Aprile 2012

Monitoraggio Programmi Triennali della Trasparenza e Delibera n. 2/2012. Aprile 2012 Monitoraggio Programmi Triennali della Trasparenza e Delibera n. 2/2012 1 Aprile 2012 Le amministrazioni, in sede di prima adozione del Programma per la trasparenza e l integrità, hanno prestato una maggiore

Dettagli

Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE

Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE - 1 - PIANO DI MIGLIORAMENTO GESTIONALE COMUNE DI RIMINI / UO Gestione Pubblicità e Affissioni

Dettagli

L Integrazione dei Processi di Gestione delle Risorse Umane

L Integrazione dei Processi di Gestione delle Risorse Umane L Integrazione dei Processi di Gestione delle Risorse Umane 1 L integrazione dei processi della gestione delle Risorse Umane 3 2 Come i Modelli di Capacità consentono di integrare i processi? 5 pagina

Dettagli

2. IL CONCETTO DELLA QUALITÀ NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE

2. IL CONCETTO DELLA QUALITÀ NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE Segreteria Generale Ufficio Programmazione e Controllo di gestione anno 2014 1. NOZIONI INTRODUTTIVE Ai sensi del decreto-legge 10 ottobre 2012, n. 174, convertito, con modificazioni, dalla legge 7 dicembre

Dettagli

Ricerca scientifica e assistenza tecnica per affrontare con successo i processi di cambiamento

Ricerca scientifica e assistenza tecnica per affrontare con successo i processi di cambiamento Ricerca scientifica e assistenza tecnica per affrontare con successo i processi di cambiamento Edizione 2015 40 anni di analisi e ricerca sulle trasformazioni economiche e sociali in Italia e in Europa:

Dettagli

METODI E STRUMENTI PER LA GESTIONE E IL CONTROLLO DELLA QUALITÀ NELL EROGAZIONE DI SERVIZI DI PUBBLICA UTILITÀ: IL CASO METRONAPOLI

METODI E STRUMENTI PER LA GESTIONE E IL CONTROLLO DELLA QUALITÀ NELL EROGAZIONE DI SERVIZI DI PUBBLICA UTILITÀ: IL CASO METRONAPOLI Università degli Studi di Napoli Federico II Facoltà di Ingegneria Corso di laurea in Ingegneria Gestionale Abstract di tesi di laurea in GESTIONE AZIENDALE METODI E STRUMENTI PER LA GESTIONE E IL CONTROLLO

Dettagli

PIANO DI COMUNICAZIONE

PIANO DI COMUNICAZIONE PIANO DI COMUNICAZIONE La legge regionale n. 5/2009 e il Piano Regionale della Salute 2011-2013 promuovono la centralità del cittadino e il suo coinvolgimento nei processi di miglioramento dei Servizi

Dettagli

WP 7.2 A cura del Comune di Piacenza. 15 Aprile 2010 Parma

WP 7.2 A cura del Comune di Piacenza. 15 Aprile 2010 Parma WP 7.2 A cura del Comune di Piacenza 15 Aprile 2010 Parma WP7.2 Highlights Analisi di customer satisfaction: rilevazione dei dati Dati rilevati e Canali di rilevazione Utilizzo dei canali da parte degli

Dettagli

REGISTRO DEI DATORI DI LAVORO SOCIALMENTE RESPONSABILI ai sensi dell art. 15 della L. R. n. 30/2007

REGISTRO DEI DATORI DI LAVORO SOCIALMENTE RESPONSABILI ai sensi dell art. 15 della L. R. n. 30/2007 Dipartimento Istruzione, Formazione e Lavoro Settore Politiche del Lavoro e delle Migrazioni UO MONITORAGGIO E ANALISI REGISTRO DEI DATORI DI LAVORO SOCIALMENTE RESPONSABILI ai sensi dell art. 15 della

Dettagli

Come passare dal budget tradizionale al piano d azione annuale: il caso GDO

Come passare dal budget tradizionale al piano d azione annuale: il caso GDO Come passare dal budget tradizionale al piano d azione annuale: il caso GDO di Massimo Lazzari e Davide Mondaini (*) L evoluzione rapida e irreversibile dei contesti di riferimento in cui le aziende si

Dettagli

In attuazione di quanto prescritto dalla circolare 13 maggio 2010 n. 7 si redige di seguito la Relazioni illustrativa.

In attuazione di quanto prescritto dalla circolare 13 maggio 2010 n. 7 si redige di seguito la Relazioni illustrativa. ISTITUTO COMPRENSIVO G.GALILEI Scuola dell infanzia, primaria, secondaria di primo grado VIA CAPPELLA ARIENZO TEL. 0823/755441 FAX 0823-805491 e-mail ceic848004@istruzione.it C.M. CEIC848004 Relazione

Dettagli

SERVIZIO [TO]BIKE INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI

SERVIZIO [TO]BIKE INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI SERVIZIO [TO]BIKE INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI 25 febbraio 2013 indagine eseguita a Novembre 2012 curata dalla dott.ssa Elena Amistà in collaborazione con il Servizio Qualità della Città di

Dettagli

METODOLOGIA DELLA VALUTAZIONE DEI DIPENDENTI

METODOLOGIA DELLA VALUTAZIONE DEI DIPENDENTI All. A METODOLOGIA DELLA VALUTAZIONE DEI DIPENDENTI ai sensi del vigente Contratto Collettivo Nazionale di Lavoro 26 SISTEMA DI VALUTAZIONE DEI DIPENDENTI AMBITO DI APPLICAZIONE: dipendenti CISSACA OBIETTIVO

Dettagli

LA VALUTAZIONE DEL PERSONALE CON QUALIFICA DIRIGENZIALE SISTEMA DI VALUTAZIONE (Approvato con deliberazione G.P. n.74/2006)

LA VALUTAZIONE DEL PERSONALE CON QUALIFICA DIRIGENZIALE SISTEMA DI VALUTAZIONE (Approvato con deliberazione G.P. n.74/2006) LA VALUTAZIONE DEL PERSONALE CON QUALIFICA DIRIGENZIALE SISTEMA DI VALUTAZIONE (Approvato con deliberazione G.P. n.74/2006) Nel quadro della innovazione organizzativa avviato dalla Provincia, il Nucleo

Dettagli

E. Struttura e organizzazione del sistema

E. Struttura e organizzazione del sistema E. Struttura e organizzazione del sistema E. Struttura e organizzazione del sistema E.1 Sistema di gestione L azienda dovrebbe strutturare il SGSL seguendo i contenuti espressi nel presente documento,

Dettagli

PERCORSO LABORATORIO CAF

PERCORSO LABORATORIO CAF PERCORSO LABORATORIO CAF I.I.S.S. Majorana-Laterza Il progetto FORMIUR Miglioramento delle performance delle Istituzioni scolastiche, realizzato nell'ambito del PON 2007-2013 "Competenze per lo sviluppo"

Dettagli

Mettiamoci la Faccia DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLICA UFFICIO PER LA MODERNIZZAZIONE DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI

Mettiamoci la Faccia DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLICA UFFICIO PER LA MODERNIZZAZIONE DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI Mettiamoci la Faccia DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLICA UFFICIO PER LA MODERNIZZAZIONE DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI 1 PARTE I CARATTERISTICHE E OBIETTIVI DI METTIAMOCI LA FACCIA 2 OBIETTIVI DELL INIZIATIVA

Dettagli

SISTEMA DI MISURAZIONE E VALUTAZIONE DELLA PERFORMANCE Anno 2014. (ai sensi dell art. 7 del Decreto legislativo 27 ottobre 2009, n.

SISTEMA DI MISURAZIONE E VALUTAZIONE DELLA PERFORMANCE Anno 2014. (ai sensi dell art. 7 del Decreto legislativo 27 ottobre 2009, n. SISTEMA DI MISURAZIONE E VALUTAZIONE DELLA PERFORMANCE Anno 2014 (ai sensi dell art. 7 del Decreto legislativo 27 ottobre 2009, n. 150) Indice Premessa 1. Descrizione del Sistema 1.1. La Nuova Organizzazione

Dettagli

ORGANISMO INDIPENDENTE DI VALUTAZIONE DELLE PERFORMANCE SISTEMA DI MISURAZIONE E VALUTAZIONE DELLA PERFORMANCE

ORGANISMO INDIPENDENTE DI VALUTAZIONE DELLE PERFORMANCE SISTEMA DI MISURAZIONE E VALUTAZIONE DELLA PERFORMANCE Ministero delle politiche agricole alimentari e forestali ORGANISMO INDIPENDENTE DI VALUTAZIONE DELLE PERFORMANCE SISTEMA DI MISURAZIONE E VALUTAZIONE DELLA PERFORMANCE SISTEMA DI MISURAZIONE E VALUTAZIONE

Dettagli

REVISIONE DELLA DISCIPLINA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI TELEFONICI DE

REVISIONE DELLA DISCIPLINA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI TELEFONICI DE DCO 452/2014/R/com REVISIONE DELLA DISCIPLINA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI TELEFONICI DELLE AZIENDE DI VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA E DI GAS NATURALE ORIENTAMENTI FINALI Osservazioni e proposte ANIGAS Milano,

Dettagli

ALLEGATO B. Nel corso degli anni il monitoraggio ha previsto nelle diverse annualità:

ALLEGATO B. Nel corso degli anni il monitoraggio ha previsto nelle diverse annualità: ALLEGATO B Il modello di monitoraggio Il gruppo di Progetto di PQM, nell anno scolastico 2010-2011 ha costituito un gruppo di lavoro tecnico composto dal gruppo di progetto stesso e dai ricercatori dei

Dettagli

METODOLOGIA DELL ASSESSMENT

METODOLOGIA DELL ASSESSMENT METODOLOGIA DELL ASSESSMENT Chi siamo HR RiPsi nasce come divisione specializzata di Studio RiPsi grazie alla collaborazione di Psicologi e Direttori del Personale che hanno maturato consolidata esperienza

Dettagli

Progetto Speciale Nuova Giustizia

Progetto Speciale Nuova Giustizia Progetto Speciale Nuova Giustizia Riorganizzazione dei processi lavorativi e ottimizzazione delle risorse degli Uffici Giudiziari della Regione Abruzzo P.O.F.S.E. Abruzzo 2007-2013 - Obiettivo C.R.O. -

Dettagli

I Tirocini nella Cooperazione Sociale Trentina. Tirocini formativi del Master in Gestione di Imprese Sociali

I Tirocini nella Cooperazione Sociale Trentina. Tirocini formativi del Master in Gestione di Imprese Sociali I Tirocini nella Cooperazione Sociale Trentina Tirocini formativi del Master in Gestione di Imprese Sociali Premessa Con. Solida ed Euricse condividono un approccio e un metodo per la realizzazione ed

Dettagli

Forum PA, 8 maggio 2006

Forum PA, 8 maggio 2006 Forum PA, 8 maggio 2006 Perché servire i contribuenti? L Agenzia deve perseguire il massimo livello di adesione agli obblighi fiscali (tax compliance) attraverso l attività di informazione ed assistenza

Dettagli

I N D I C E LE PERSONE SONO L ELEMENTO CHIAVE PER RAGGIUNGERE I RISULTATI

I N D I C E LE PERSONE SONO L ELEMENTO CHIAVE PER RAGGIUNGERE I RISULTATI COACHING LE PERSONE SONO L ELEMENTO CHIAVE PER RAGGIUNGERE I RISULTATI I N D I C E 1 [CHE COSA E IL COACHING] 2 [UN OPPORTUNITA DI CRESCITA PER L AZIENDA] 3 [ COME SI SVOLGE UN INTERVENTO DI COACHING ]

Dettagli

SCHEDA PER IL MONITORAGGIO DELLE FASI FINALI DEL PROGETTO E PER LA VALUTAZIONE - SCHEDA B Traccia per la scuola capofila

SCHEDA PER IL MONITORAGGIO DELLE FASI FINALI DEL PROGETTO E PER LA VALUTAZIONE - SCHEDA B Traccia per la scuola capofila Ministero dell Istruzione, dell Università e della Ricerca Ufficio Scolastico Regionale per la Lombardia Progetto Nazionale I CARE GRUPPO DI LAVORO REGIONALE SCHEDA PER IL MONITORAGGIO DELLE FASI FINALI

Dettagli

SISTEMA DI VALUTAZIONE DELLA PERFORMANCE del personale non dirigente

SISTEMA DI VALUTAZIONE DELLA PERFORMANCE del personale non dirigente ALLEGATO 1 COMUNE DI ASTI Settore Risorse Umane e Sistemi Informativi SISTEMA DI VALUTAZIONE DELLA PERFORMANCE del personale non dirigente 1 I N D I C E OGGETTO E FINALITA' pag. 3 LA METODOLOGIA DI VALUTAZIONE

Dettagli

Principio 1 Organizzazione orientata al cliente. Principio 2 Leadership. Principio 3 - Coinvolgimento del personale

Principio 1 Organizzazione orientata al cliente. Principio 2 Leadership. Principio 3 - Coinvolgimento del personale Gli otto princìpi di gestione per la qualità possono fornire ai vertici aziendali una guida per migliorare le prestazioni della propria organizzazione. Questi princìpi, che nascono da esperienze collettive

Dettagli

L esecuzione di monitoraggi ed analisi si esplica principalmente nelle seguenti attività:

L esecuzione di monitoraggi ed analisi si esplica principalmente nelle seguenti attività: Pag. 1 /6 8 Misurazione analisi e 8.1 Generalità L Istituto pianifica ed attua attività di monitoraggio, misura, analisi e (PO 7.6) che consentono di: dimostrare la conformità del servizio ai requisiti

Dettagli

TECNICO SUPERIORE PER L AMBIENTE, L ENERGIA E LA SICUREZZA IN AZIENDA

TECNICO SUPERIORE PER L AMBIENTE, L ENERGIA E LA SICUREZZA IN AZIENDA ISTRUZIONE E FORMAZIONE TECNICA SUPERIORE SETTORE INDUSTRIA E ARTIGIANATO TECNICO SUPERIORE PER L AMBIENTE, L ENERGIA E LA SICUREZZA IN AZIENDA STANDARD MINIMI DELLE COMPETENZE TECNICO PROFESSIONALI DESCRIZIONE

Dettagli

Lean Office. 31 maggio 2013 Gianluca Spada (partner OPTA srl)

Lean Office. 31 maggio 2013 Gianluca Spada (partner OPTA srl) Lean Office 31 maggio 2013 Gianluca Spada (partner OPTA srl) 0 La società OPTA: il partner ideale per i tuoi progetti di miglioramento Dal 1996 OPTA affianca le aziende con interventi di consulenza organizzativa,

Dettagli

PERCORSO CAF EDUCATION

PERCORSO CAF EDUCATION PERCORSO CAF EDUCATION FEEDBACK REPORT INTEGRATO RAV-PDM CODICE MECCANOGRAFICO MEIC851001 SCUOLA IC SALVO D ACQUISTO MESSINA AMBITO DI AV DELLA SCUOLA* (X ) COMPLETO - ( ) PARZIALE GENNAIO 2014 1 PARTE

Dettagli

3. Rilevazione di aspettative in relazione ai requisiti principali del servizio.

3. Rilevazione di aspettative in relazione ai requisiti principali del servizio. SINTESI DEI RISULTATI DELL INDAGINE PILOTA DELL AUTORITA PER L ENERGIA ELETTRICA E IL GAS SUI CALL CENTER COMMERCIALI DELLE PRINCIPALI IMPRESE DI VENDITA DI ELETTRICITA E DI GAS Finalità e obiettivi I

Dettagli

Integrazione fra performance organizzativa e performance individuale. Formez, Napoli 29 novembre 2012 Giancarla Masè

Integrazione fra performance organizzativa e performance individuale. Formez, Napoli 29 novembre 2012 Giancarla Masè Integrazione fra performance organizzativa e performance individuale Formez, Napoli 29 novembre 2012 Giancarla Masè Indice La realtà di UNITN La performance organizzativa La performance individuale 1 La

Dettagli

Programma Triennale per la Trasparenza e l Integrità

Programma Triennale per la Trasparenza e l Integrità Programma Triennale per la Trasparenza e l Integrità 2013-2015 INDICE 1. Introduzione: organizzazione e funzione dell Agenzia Regionale per la Tecnologica e l Innovazione - ARTI... 2 2. I dati... 4 2.1

Dettagli

UNIONE TERRE DI CASTELLI OPPORTUNITÀ DELLO STARE INSIEME

UNIONE TERRE DI CASTELLI OPPORTUNITÀ DELLO STARE INSIEME QuickTime e un decompressore TIFF (Non compresso) sono necessari per visualizzare quest'immagine. UNIONE TERRE DI CASTELLI OPPORTUNITÀ DELLO STARE INSIEME ANALISI DI ECONOMICITÀ, EFFICACIA ED EFFICIENZA

Dettagli

Il Citizen Relationship Management ai primi passi in Italia Un confronto pubblico-privato

Il Citizen Relationship Management ai primi passi in Italia Un confronto pubblico-privato Il Citizen Relationship Management ai primi passi in Italia Un confronto pubblico-privato A cura di Thomas Schael e Gloria Sciarra (irso e Butera e Partners) Il Citizen Relationship Management (CRM) in

Dettagli

PROGRAMMA ANNUALE - Esercizio Finanziario 2015

PROGRAMMA ANNUALE - Esercizio Finanziario 2015 PROGRAMMA ANNUALE - Esercizio Finanziario 2015 La definizione del Programma Il Programma annuale è elaborato ai sensi del Regolamento concernente le istruzioni generali sulla gestione amministrativo -

Dettagli

I riflessi sugli assetti gestionali e organizzativi

I riflessi sugli assetti gestionali e organizzativi I riflessi sugli assetti gestionali e organizzativi III 1 La sostenibilità del piano strategico e i riflessi sul finanziamento dell Istituto Come sottolineato nella Premessa, la capacità della Consob di

Dettagli

Piano Strategico Territoriale Termini Imerese 2015

Piano Strategico Territoriale Termini Imerese 2015 Città di Termini Imerese Provincia di Palermo Piano Strategico Territoriale Termini Imerese 2015 Documento Definitivo Piano di Comunicazione e struttura di monitoraggio - art. 9, lett. f) e g) - Termini

Dettagli

L esperienza dell Università di Bologna

L esperienza dell Università di Bologna PON GOVERNANCE E AZIONI DI SISTEMA ASSE E Capacità Istituzionale Obiettivo specifico 5.1 Performance PA Linea 2 WEBINAR Ciclo delle Performance nelle Università: La programmazione della formazione e il

Dettagli

FARMACIA. Coinvolgere e fare Gruppo: Tecnica di business

FARMACIA. Coinvolgere e fare Gruppo: Tecnica di business FARMACIA Coinvolgere e fare Gruppo: Tecnica di business INDICE Obiettivi pag. 3 Rapporto con il Cliente pag. 4 Risultati attesi pag. 5 Argomento dell intervento formativo pag. 6 Linee guida dell intervento

Dettagli

Benchmarking tool (Questionario di valutazione comparativa)

Benchmarking tool (Questionario di valutazione comparativa) Benchmarking tool (Questionario di valutazione comparativa) Questo progetto è stato finanziato con il sostegno della Commissione Europea. Questo portale riflette il punto di vista degli sviluppatori e

Dettagli

CARTA DI QUALITÀ DELL OFFERTA FORMATIVA

CARTA DI QUALITÀ DELL OFFERTA FORMATIVA Pagina 1 di 7 CARTA DI QUALITÀ DELL OFFERTA FORMATIVA Livello strategico Politica della qualità L Istituto Aniene Srl si pone come obiettivo quello di raccordare le finalità formative con i bisogni e la

Dettagli

Denominazione Servizio : OSSERVATORIO PERMANENTE E SUPPORTO AL SERVIZIO SOCIALE TERRITORIALE DEL MUNICIPIO XIII

Denominazione Servizio : OSSERVATORIO PERMANENTE E SUPPORTO AL SERVIZIO SOCIALE TERRITORIALE DEL MUNICIPIO XIII Scheda di Progetto Mod. PRO rev. 0 del 04.10.06 Parte prima Denominazione Servizio : OSSERVATORIO PERMANENTE E SUPPORTO AL SERVIZIO SOCIALE TERRITORIALE DEL MUNICIPIO XIII Premessa: Un sistema integrato

Dettagli

Il trasporto di GPL: tecnologia e cultura della sicurezza in Liquigas. Il programma LiquiCare.

Il trasporto di GPL: tecnologia e cultura della sicurezza in Liquigas. Il programma LiquiCare. Il trasporto di GPL: tecnologia e cultura della sicurezza in Liquigas. Il programma LiquiCare. Agenda Il trasporto di GPL in Liquigas Gli strumenti di controllo e gestione dei viaggi delle autobotti Il

Dettagli

Ministero dello Sviluppo Economico

Ministero dello Sviluppo Economico Ministero dello Sviluppo Economico INDAGINE SULLA CUSTOMER SATISFACTION DELL "HELPDESK REACH 214 Sintesi dei risultati Roma, febbraio 215 Indagine sulla customer satisfaction dell Helpdesk REACH - 214

Dettagli

GESTIONE COMUNICAZIONE E RELAZIONI CON IL PUBBLICO

GESTIONE COMUNICAZIONE E RELAZIONI CON IL PUBBLICO rev. 03 Data: 04-12-2012 pag. 1 11 SOMMARIO 1. PIANIFICAZIONE... 2 1.1. SCOPO DELLA PROCEDURA GESTIONALE... 2 1.2. OBIETTIVI E STANDARD DEL PROCESSO... 2 1.3. RESPONSABILITÀ E RISORSE COINVOLTE... 2 2.

Dettagli

EPULIA - Enjoy Puglia using Ubiquitous technology in Landscape Interactive Adventures

EPULIA - Enjoy Puglia using Ubiquitous technology in Landscape Interactive Adventures UNIONE EUROPEA FONDO EUROPEO DI SVILUPPO REGIONALE. MINISTERO SVILUPPO ECONOMICO REGIONE PUGLIA AREA POLITICHE PER LO SVILUPPO IL LAVORO E L INNOVAZIONE PO FESR PUGLIA 2007-2013 Asse I Linea di Intervento

Dettagli

Progetto IQuEL. Sistema IQuEL per il monitoraggio quali- quantitativo dei servizi erogati 26 Novembre 2008

Progetto IQuEL. Sistema IQuEL per il monitoraggio quali- quantitativo dei servizi erogati 26 Novembre 2008 Progetto IQuEL Sistema IQuEL per il monitoraggio quali- quantitativo dei servizi erogati Parma, TITOLO 26 Novembre 2008 La qualità nel Comune di Firenze Asili nido da oltre dieci anni fanno rilevazioni

Dettagli

RILEVARE LA SODDISFAZIONE DEI DIPENDENTI

RILEVARE LA SODDISFAZIONE DEI DIPENDENTI RILEVARE LA SODDISFAZIONE DEI DIPENDENTI EMPLOYEE (PEOPLE) SATISFACTION Non bisogna mai dimenticare che i primi clienti di un organizzazione sono i collaboratori interni e che un indicatore molto importante

Dettagli

C.I.M. MAPPANO. Restituzione risultati del QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE ASILO NIDO IL MAPPAMONDO 2014

C.I.M. MAPPANO. Restituzione risultati del QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE ASILO NIDO IL MAPPAMONDO 2014 Restituzione risultati del QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE ASILO NIDO IL MAPPAMONDO 2014 C.I.M. MAPPANO La rilevazione è stata effettuata nel mese di aprile 2014, a circa un anno dalla precedente. L obiettivo

Dettagli

UNA LIM PER TUTTI PREMESSA

UNA LIM PER TUTTI PREMESSA UNA LIM PER TUTTI PREMESSA Nelle scuole dei Comuni di Tavarnelle Val di Pesa e Barberino Val d Elsa si è venuta rafforzando negli ultimi anni la collaborazione tra scuola e famiglie. La nascita del Comitato

Dettagli

L EFFICACIA DELLA COMUNICAZIONE

L EFFICACIA DELLA COMUNICAZIONE L EFFICACIA DELLA COMUNICAZIONE GLI ESITI DEL PRIMO RAPPORTO DI VALUTAZIONE ANTONIO STRAZZULLO COMITATO DI SORVEGLIANZA REGGIO EMILIA, 21 GIUGNO 2011 Obiettivi della valutazione Valutazione del Piano di

Dettagli

Formare i formatori al tempo della crisi

Formare i formatori al tempo della crisi Settembre 2013, anno VII N. 8 Formare i formatori al tempo della crisi di Giusi Miccoli 1 La situazione della formazione e confronto con l Europa La crisi economica e finanziaria che da alcuni anni colpisce

Dettagli

La valutazione individuale e il ciclo delle performance in sanità

La valutazione individuale e il ciclo delle performance in sanità La valutazione individuale e il ciclo delle performance in sanità Responsabile scientifico: Prof. Andrea Vettori, Docente di Healthcare management Università degli studi Guglielmo Marconi, Roma Autori:

Dettagli

La Nuova Immagine snc Partita IVA 04297941009

La Nuova Immagine snc Partita IVA 04297941009 CARTA DELLA QUALITÀ DELL OFFERTA FORMATIVA INDICE pag 1. LIVELLO STRATEGICO 3 1.1 Politica della Qualità 3 1.2 Responsabilità della Direzione 4 1.3 Organizzazione orientata al Cliente 4 1.4 Coinvolgimento

Dettagli

Trasparenza, Valutazione e Merito

Trasparenza, Valutazione e Merito Dipartimento Comunicazione e Diritti dei Cittadini - Progetti Strategici e Grandi Eventi Direttore: Luigi Di Gregorio Direzione Comunicazione Multicanale Direttore: Paola Conti Ufficio Temporaneo di Scopo

Dettagli

Processi e Miglioramento IL PROCESSO AZIENDALE IL PROCESSO AZIENDALE 07/10/2013

Processi e Miglioramento IL PROCESSO AZIENDALE IL PROCESSO AZIENDALE 07/10/2013 Processi e Miglioramento - La gestione per processi - Il miglioramento - Le metodologie del miglioramento 1 L organizzazione di successo è quella vicina al cliente, cioè in grado di fornire elevate prestazioni

Dettagli

Rapporto sulle attività per la riduzione del rischio clinico anno 2010

Rapporto sulle attività per la riduzione del rischio clinico anno 2010 REGIONE SICILIANA AZIENDA OSPEDALIERA OSPEDALI RIUNITI PAPARDO PIEMONTE Ctr. Papardo tel.090-3991 Messina Rapporto sulle attività per la riduzione del rischio clinico anno 2010 La riduzione del rischio

Dettagli

Agenzia ICE. Monitoraggio di primo livello di avvio del ciclo della performance per l anno 2014

Agenzia ICE. Monitoraggio di primo livello di avvio del ciclo della performance per l anno 2014 Agenzia ICE Monitoraggio di primo livello di avvio del ciclo della performance per l anno 2014 Allegati: 1 Scheda standard di monitoraggio 2 Informazioni di sintesi 1 Allegato 1: Scheda standard di monitoraggio

Dettagli

LA MISURA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA AGLI UTENTI

LA MISURA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA AGLI UTENTI LA MISURA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA AGLI UTENTI Gruppo di monitoraggio INAIL Abstract È illustrata l esperienza INAIL di monitoraggio di contratti di servizi informatici in cui è prevista l assistenza

Dettagli

PROGETTO NAZIONALE QUALITÀ E MERITO (PQM)

PROGETTO NAZIONALE QUALITÀ E MERITO (PQM) PROGETTO NAZIONALE QUALITÀ E MERITO (PQM) Le note riportate corrispondono ad alcune sezioni estratte dalla documentazione accessibili online all indirizzo www.pqm.indire.it. Le sezioni integralmente riportate

Dettagli

PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLICA

PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLICA PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLICA DIRETTIVA DEL MINISTRO DELLA FUNZIONE PUBBLICA SULLA RILEVAZIONE DELLA QUALITA PERCEPITA DAI CITTADINI A tutti i Ministeri - Uffici

Dettagli

INTERVENTI MODULARI DI FORMAZIONE LA QUALITÁ NELLA GESTIONE DELLE RISORSE UMANE

INTERVENTI MODULARI DI FORMAZIONE LA QUALITÁ NELLA GESTIONE DELLE RISORSE UMANE INTERVENTI MODULARI DI FORMAZIONE LA QUALITÁ NELLA GESTIONE DELLE RISORSE UMANE INDICE Premessa 3 Obiettivi e strumenti metodologici dell intervento di formazione 4 Moduli e contenuti dell intervento di

Dettagli

CARTA DI QUALITÀ DELL OFFERTA FORMATIVA

CARTA DI QUALITÀ DELL OFFERTA FORMATIVA CARTA DI QUALITÀ DELL OFFERTA FORMATIVA Livello strategico Politica della qualità GENESIS LICEO DEL PARRUCCHIERE si pone come obiettivo quello di raccordare le finalità formative con i bisogni e la realtà

Dettagli

aiflearningnews@gmail.com - www.aifonline.it Gennaio 2013, anno VII N. 1 di Renato Mastrosanti *

aiflearningnews@gmail.com - www.aifonline.it Gennaio 2013, anno VII N. 1 di Renato Mastrosanti * Gennaio 2013, anno VII N. 1 La formazione aziendale nell ambito del benessere organizzativo Un caso di percorso integrato di formazione sulla gestione del rischio stress lavoro correlato di Renato Mastrosanti

Dettagli

Monitoraggio di primo livello di avvio del ciclo della performance per l anno 2015

Monitoraggio di primo livello di avvio del ciclo della performance per l anno 2015 Organismo Indipendente di Valutazione Sede, 03.04.2015 Pr. 88 PRESIDENTE Dott. Riccardo Maria Monti DIRETTORE GENERALE Dott. Roberto Luongo E,p.c.: Presidenza Direzione Generale Dott. Gianpaolo Bruno Dott.

Dettagli

Area Marketing. Approfondimento

Area Marketing. Approfondimento Area Marketing Approfondimento CUSTOMER SATISFACTION COME RILEVARE IL LIVELLO DI SODDISFAZIONE DEI CLIENTI (CUSTOMER SATISFACTION) Rilevare la soddisfazione dei clienti non è difficile se si dispone di

Dettagli

GEPRIM Snc. Consulenza, Formazione e Coaching per il Settore Creditizio. www.geprim.it

GEPRIM Snc. Consulenza, Formazione e Coaching per il Settore Creditizio. www.geprim.it GEPRIM Snc Consulenza, Formazione e Coaching per il Settore Creditizio Geprim per il Settore Creditizio Il settore del credito e la figura del mediatore creditizio hanno subito notevoli cambiamenti nel

Dettagli

PROVINICA DI LIVORNO SEGRETARIATO GENERALE

PROVINICA DI LIVORNO SEGRETARIATO GENERALE PROVINICA DI LIVORNO SEGRETARIATO GENERALE Benessere Organizzativo e analisi di clima nella Provincia di Livorno anno 2014 Premessa Cosa si intende per Benessere Organizzativo Il Benessere organizzativo

Dettagli

La mappatura dei servizi e la valutazione della loro qualità: aspetti metodologici. Maria Teresa Nardo Esperto Formez

La mappatura dei servizi e la valutazione della loro qualità: aspetti metodologici. Maria Teresa Nardo Esperto Formez Direzione Generale per le Politiche Attive, i Servizi per il Lavoro e la Formazione PON GOVERNANCE E AZIONI DI SISTEMA ASSE E Capacità Istituzionale Obiettivo specifico 5.1 Performance PA Linea 2 La mappatura

Dettagli

COMUNE DI CESENA Piazza del Popolo, 10 47521 Cesena (FC) SISTEMA DI VALUTAZIONE DELLA PERFORMANCE INDIVIDUALE

COMUNE DI CESENA Piazza del Popolo, 10 47521 Cesena (FC) SISTEMA DI VALUTAZIONE DELLA PERFORMANCE INDIVIDUALE COMUNE DI CESENA Piazza del Popolo, 10 47521 Cesena (FC) SISTEMA DI VALUTAZIONE DELLA PERFORMANCE INDIVIDUALE Approvato con deliberazione di Giunta Comunale n. 189 del 12/06/2012 Introduzione Il sistema

Dettagli

PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITA

PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITA ASSOCIAZIONE INTERCOMUNALE ALTA VAL TAGLIAMENTO (Comuni di: Ampezzo, Forni di Sopra, Forni di Sotto, Preone, Sauris, Socchieve) PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITA PROGRAMMA TRIENNALE

Dettagli

E VALUTAZIONE DELLA PERFORMANCE

E VALUTAZIONE DELLA PERFORMANCE Provincia di Palermo Sede legale: Prizzi Corso Umberto I Tel 091 8344507 Fax 091 8344507 Codice fiscale 97178810822 REGOLAMENTO RELATIVO AL SISTEMA DI MISURAZIONE E VALUTAZIONE DELLA PERFORMANCE Art. 1

Dettagli

PROBLEM DETECTION PROGRAM:

PROBLEM DETECTION PROGRAM: Pag.1 di 7 PROBLEM DETECTION PROGRAM: IL RUOLO ATTIVO DELLA BANCA PER CONOSCERE E FIDELIZZARE I CLIENTI Marina Mele - Luigi Riva In un settore che si caratterizza per elementi di forte dinamicità, fidelizzare

Dettagli

MANUALE DELLA QUALITÀ SIF CAPITOLO 08 (ED. 01) MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO

MANUALE DELLA QUALITÀ SIF CAPITOLO 08 (ED. 01) MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO INDICE 8.1 Generalità 8.2 Monitoraggi e Misurazione 8.2.1 Soddisfazione del cliente 8.2.2 Verifiche Ispettive Interne 8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi 8.2.4 Monitoraggio e misurazione dei

Dettagli

Verifica qualità dati contabili Elaborazione e strutturazione dell informazione

Verifica qualità dati contabili Elaborazione e strutturazione dell informazione COMUNE DI TRENTO Servizio Programmazione e Controllo via Belenzani 22 38100 Trento Telefono: 0461-884162; Fax: 0461-884168 e_mail: servizio_programmazione@comune.trento.it Sito internet dell amministrazione:

Dettagli

COMUNICAZIONE AZIENDALE

COMUNICAZIONE AZIENDALE Pag. 1/8 Redatto: E. Brichetti Versione: 01 Data emissione: Ottobre 2014 Firma Data Rivisto: Approvato: M.L. Orler M.L. Orler Distribuito a: Personale CLA e Parti Interessate esterne all Azienda Pag. 2/8

Dettagli

CARTA DI QUALITÀ DELL OFFERTA FORMATIVA

CARTA DI QUALITÀ DELL OFFERTA FORMATIVA CARTA DI QUALITÀ DELL OFFERTA FORMATIVA Livello strategico Politica della qualità MISSION La GIMARCEF Associazione Culturale intende offrire possibilità di sviluppo professionale a tutti gli allievi, privilegiando

Dettagli

CARTA DELLA QUALITÀ DELL OFFERTA FORMATIVA. 1.1 Politica della Qualità 3. 1.2 Responsabilità della Direzione 4

CARTA DELLA QUALITÀ DELL OFFERTA FORMATIVA. 1.1 Politica della Qualità 3. 1.2 Responsabilità della Direzione 4 CARTA DELLA QUALITÀ DELL OFFERTA FORMATIVA INDICE pag 1. LIVELLO STRATEGICO 3 1.1 Politica della Qualità 3 1.2 Responsabilità della Direzione 4 1.3 Organizzazione orientata al Cliente 4 1.4 Coinvolgimento

Dettagli

L utilizzo delle emoticon con altri strumenti di customer satisfaction. Relatore Susi Ribon Capo Settore Servizi all Utenza

L utilizzo delle emoticon con altri strumenti di customer satisfaction. Relatore Susi Ribon Capo Settore Servizi all Utenza L utilizzo delle emoticon con altri strumenti di customer satisfaction Relatore Susi Ribon Capo Settore Servizi all Utenza L Agenzia delle Entrate La sua funzione strategica, a servizio dei cittadini e

Dettagli