LA FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE : aver fiducia di.. Poter contare su

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Laura Giuseppe
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1 LA FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE : aver fiducia di.. Poter contare su MONTEGRANARO 18 FEBBRAIO 2010 Luca Collina per ESABES

2 Vedere il cliente e poi il mercato: cambio prospettiva IL CAMBIAMENTO DELLA FIDELIZZAZIONE COME ERA IERI COSA PER IL DOMANI?

3 IL CAMBIAMENTO DELLA FIDELIZZAZIONE Ieri domani valore bene e prezzo vendita riacquisto da parte del cliente soddisfazione del cliente ( bisogni, e prezzo nell'ottica benefici/costi) riacquisto del cliente (azioni mirate ma sempre legate al p.prec. fedeltà del cliente

cliente ( bisogni, e prezzo nell'ottica benefici/costi) riacquisto

4 DA DOVE PARTE LA FIDELIZZAZIONE? La tendenza in uso e stata quella di considerare LE ATTIVITA DI FIDELIZZAZIONE dal momento della vendita sino al post vendita. In mercati competitivi e con volume di domanda medio alto, questo poteva essere accettabile. Domani,OPS OGGI, la riduzione domanda, l aumento dell offerta, il cambio del consumatore, impongono di partire dall inizio, considerando che il concetto di fedeltà si basa su un comportamento caratterizzato da una richiesta di soddisfazione dei bisogni, che si concretizza nello spendere e spendere per noi

In mercati competitivi e con volume di domanda medio alto, questo poteva essere accettabile.

I CONTATTI CON IL CLIENTE? L obiettivo di aver un contatto con un cliente è: farlo diventare nostro cliente cercare di vendergli più volte nel tempo Come?

5 I CONTATTI CON IL CLIENTE? L obiettivo di aver un contatto con un cliente è: farlo diventare nostro cliente cercare di vendergli più volte nel tempo Come? Con azioni personalizzate, che permettano al nostro futuro cliente di avere la reale sensazione che l azienda ha cura di lui e lo riconosce come tale, con offerta destinata a Lui. Soprattutto CAPIRE LE ESIGENZE AIUTARE A RISOLVERE I DUBBI Nel passato significava VENDERE L IMMAGINE E IL PRODOTTO-tecnica di vendita Oggi significa AVERE FIDUCIA dal cliente-vendita e fidelizzazione

Con azioni personalizzate, che permettano al nostro futuro cliente di avere la reale sensazione che l azienda ha cura di lui e lo

6 L OFFERTA DI VENDITA IL VALORE PER GLI ALTRI?? BENEFICI PERCEPITI /COSTO PERCEPITO >=DEL COSTO PAGATO WORKSHOP Comunicare ed interagire con il cliente: al web alla fidelizzazione

7 L OFFERTA DI VENDITA E LA FIDUCIA.. Chi compra oggi, deve essere in grado di comprare anche domani( altri prodotti simili, o del marchio, o prodotti nuovi associati al marchio all azienda). Quindi ecco dove parte il processo di fidelizzazione: da quando penso e valuto l offerta da proporre che comprende sia il prodotto che il prezzo.

simili, o del marchio, o prodotti nuovi associati al marchio all azienda).

8 I PREZZI E LA FIDELIZZAZIONE? Ci sono altri modi per fare i prezzi, senza fare danni per il futuro Dagli sconti salendo per le politiche e tattiche di prezzo Così aumentano le possibilità di fidelizzare il cliente

9 ALLA FINE, CHE COSA E LA FIDELIZZAZIONE E LA CUSTOMER SATISFATION?

10 CUSTOMER SATISFATION Non sono i test che ci dicono se i clienti hanno apprezzato il prodotto o il servizio! Sta nel soddisfare il cliente all inizio del rapporto. Sta nel fare offerte personalizzate ( anche i listini..) Sta nel creare relazioni per far ritornare i clienti il più possibile

Sta nel soddisfare il cliente all inizio del rapporto.

11 LA FIDELIZZAZIONE E UN PROCESSO A PARTE OPPURE?... CONTATTI OFFERTA ORGANIZZAZIONE PREZZI RELAZIONE-INFORMAZIONE web 2.0 CARD SCONTI PROMOZIONI

12 CUSTOMER SATISFATION= FIDELIZZAZIONE Ma non e mai abbastanza considerato il cliente Ed il processo riparte. (ps: noi siamo i terapisti = azienda) WORKSHOP Comunicare ed interagire con il cliente: al web alla fidelizzazione

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