Città di Grugliasco (To)

Transcript

1 Pag. 1/6 Città di Grugliasco (To) Indagine di soddisfazione del Cliente allacciato alla rete cittadina del teleriscaldamento Stagione termica 2013/2014

2 Pag. 2/6 Data: 01 luglio 2014 Come al termine di tutte le stagioni termiche, la Società Nove S.p.A. ha incaricato un Azienda esterna specializzata nel settore che, su un campione significativo (circa il 10%) di utenti collegati alla rete di teleriscaldamento, ha eseguito un indagine telefonica intervistando gli utenti e ponendo domande di tipo anagrafico e tecnico-commerciale. Tale indagine ha fornito alla Nove una serie di dati e informazioni che, correttamente interpretati, indirizzano la Società in scelte di carattere tecnico, amministrativo e commerciale atte ad incrementare la soddisfazione del servizio. Al campione di persone intervistate sono stati posti quesiti di tipo anagrafico al fine di comprendere meglio la tipologia a cui è offerto il servizio: Inoltre, è stata richiesta la composizione del nucleo familiare, il grado di istruzione dell utente e la presenza in appartamento:

3 Pag. 3/6 Da tale analisi si evince che l utente medio fruitore della fornitura calore è il nucleo familiare composto da due persone (marito e moglie) in pensione, età avanzata, bassa scolarizzazione e con una costante e continua presenza in alloggio durate il giorno.

4 Pag. 4/6 Successivamente, individuato il campione, si è chiesto se l Utente è a conoscenza della tipologia del suo impianto di riscaldamento e come esso è alimentato: Da tale indagine si evidenza che, pur conoscendo la tipologia di impianto e pur conoscendo le modalità di produzione del calore, l utente e poco informato su chi è il distributore del calore. Ciò si evidenzia probabilmente nei casi in cui la fatturazione non è individuale (quindi l utente non riceve le fatture dalla Società Nove) ma la fatturazione è indirizzato all Amministrazione Condominiale. In ultima analisi vengono poste e domande che qualificano il grado di soddisfazione dell Utente. Le domande sono le seguenti: Dom. 1: Durante il giorno il calore è confortevole e costante? Dom. 2: Se c'è stato un disservizio il personale è intervenuto tempestivamente? Dom. 3: Se c'è stato un disservizio il personale che è intervenuto ha risolto il problema? Dom. 4: Si verificano raramente i problemi all'impianto termico? Dom. 5: Il servizio di riscaldamento si interrompe raramente? Dom. 6: Complessivamente sono soddisfatto del servizio offerto?

5 Pag. 5/6 Dalla lettura dell istogramma si evidenzia che il campione ha un grado conoscenza e soddisfazione significativo del servizio offerto; in particolare la domanda 6 in cui si richiede riscontro sul complessivo servizio ha raccolto un grado di soddisfazione significativo, pari all l 84%. Nel caso delle domande 2 e 3 che pongono interrogativi sul verificarsi di eventi di disfunzione ed i tempi d intervento, le risposte del campione sono incerte. Se ne deduce che, gli intervistati non sono a conoscenza del verificarsi di disservizi di carattere tecnico. Registriamo, pertanto, l assenza di problematiche legate a disservizi di tal genere. Riscontriamo, inoltre, che il raffronto con le passate stagioni termiche indica una sempre maggiore conoscenza e sensibilità ambientale del cittadino. Siamo convinti che ancora molto sia da costruire in termini di informazione e di diffusione della

6 Pag. 6/6 conoscenza dei mezzi messi a disposizione della Società per il miglioramento ambientale. Siamo, altresì, persuasi che, con il supporto delle istituzioni, si possa incrementare la sensibilità ambientale con conseguente abbattimento delle sostanze inquinanti migliorando sensibilmente la qualità dell aria.