Figura 1 - Servizi offerti dal Gruppo Nazca. Politecnico Innovazione 1. Integrated Facility M anagem ent. Co-Sourcing. C onsulting.

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1 GRUPPO NAZCA 1. PROFILO SOCIETÀ ( è il risultato dell evoluzione di una società di matrice tradizionale il cui core business era la fornitura di servizi di igiene ambientale. Tale cambiamento è stato sostenuto dal desiderio di modernità della proprietà che ha seguito con attenzione le tendenze del mercato sia del punto di vista dell organizzazione aziendale sia da quello tecnologico. L assetto attuale è un gruppo moderno che si propone su aree di mercato giovani ed in piena espansione quali quello del Facility Management e del Business Process Outsourcing facendo largo uso delle più attuali tecnologie. Nazca Servizi nasce nel 1993 come azienda specializzata nei servizi di igiene ambientale. Fin dai primi anni è stata sempre evidente la spinta verso il multiservice e si sono quindi aggiunti i servizi di moving, fattorinaggio, reception. Nazca ricerca costituita nel 1998 inizia l attività nel settore dell archiviazione ottica come puro service. Successivamente amplia sempre più la sua offerta arrivando ad avere non solo una proposta completa per tutte le esigenze del Document Management (Software per la gestione, archiviazione fisica), ma anche dotandosi di un centro ricerca per la creazione di tools web based per la gestione delle facilities e per problematiche ad hoc. Nazca Facility Management & Consulting costituita nel 2000, con soci provenienti da multinazionali del settore, completa le competenze del gruppo con il know how nella gestione delle facilities e si accredita rapidamente sul mercato come autorevole società di consulenza e integratore evoluto cominciando a diffondere l e-fm. Figura 1 - Servizi offerti dal Integrated Facility M anagem ent Co-Sourcing C onsulting IntranetSolutions Work Flow M anagem ent Docum ent& Data M anagem ent Reception Servizio posta Servizidipulizia M anutenzioni Politecnico Innovazione 1

2 Le tre aziende si sono integrate verticalmente in modo da coprire in maniera complementare tutte le attività relative al facility management. Nazca Servizi copre la fascia a più alta intensità di manodopera, igiene ambientale, reception, fattorini. Nazca ricerca presidia le attività a più alto valore aggiunto, data e document management, workflow, intranet solutions. Nazca facility management e consulting affianca alla attività di consulenza quella di integratore di servizi coordinando le attività erogate direttamente dal gruppo e quelle di fornitori terzi. Dal 2000, anno della composizione del gruppo, c è stato un aumento esponenziale dell organico: l azienda è passata dalle 20 unità circa impiegate nel 2000 alle 110 unità di settembre Figura 2 - Evoluzione dell organico del Dipendenti e collaboratori Anno Commerciali Tecnici Operai Grupponazca Il gruppo si propone attualmente sul mercato con una doppia strategia: da un canto offre un pacchetto finalizzato alla fornitura di servizi comprensivo di consulenza e riorganizzazione dei processi basata su know-how informatico, realizzazione degli strumenti informatici necessari per attuare i nuovi processi, fornitura del servizio. Dall altro le tre società preservano le loro identità presentando i singoli prodotti (consulenza, software, servizi) in maniera autonoma. 2. DESCRIZIONE DELL INIZIATIVA DI E-BUSINESS La rapida crescita del gruppo ha presto posto la dirigenza di fronte a problemi organizzativi. Si tratta dei comuni problemi aziendali che insorgono quando il volume d affari e la struttura della società non possono essere più gestiti in stile familiare: amministrazione, gestione del personale, gestione della catena produttiva, relazioni con clienti e fornitori. Riorganizzazione interna ed acquisizione di un pacchetto gestionale evoluto rappresentano una soluzione comune, ma sicuramente efficace, a Politecnico Innovazione 2

3 condizione di adeguarsi ad un prodotto gestionale one-to-many e normalizzare i processi ad uno standard. Normalizzare significa ottimizzare? Siamo convinti di no: nel libero mercato significa uniformarsi. Siamo convinti che l information technology debba fungere da collante fra le diverse aree aziendali e da navetta con tutte le società, clienti e fornitrici, che gravitano attorno all azienda. Il prodotto dell information technology è morbido, facilmente plasmabile, e può adattarsi perfettamente agli spigoli dell originalità, rimanendo sempre efficace. Insomma il dictat del gruppo è uno: l informatica va a Nazca, non il contrario (Daniele Belloli, Partner e Direttore tecnico). Lo sforzo economico di sviluppare in casa un integratore trasversale alle aree aziendali e verticale verso clienti e fornitori non è da sottovalutare. Per diluire l investimento richiesto il sistema informativo è stato costruito a pacchetti, singolarmente commercializzabili, con il preciso intento di auto-finanziare lo sviluppo dei pacchetti successivi con i proventi di quelli precedenti. Nel 1999 una squadra di avventurieri ha abbandonato la produzione di software tradizionali per iniziare lo sviluppo di applicativi web-based. Osservando lo scarno mercato di applicazioni web una cosa salta agli occhi: il comune modo di programmare orientato al web è diverso da quello tradizionale. Un programma tradizionale è un insieme monolitico che viene distribuito attraverso un pacchetto di distribuzione ed installato con un programma di setup. Le possibili personalizzazioni sono previste in fase di progetto ed incluse nel programma: in altre parole non occorre l intervento della software house per apportare modifiche al programma o per introdurre dati necessari al suo funzionamento. Il cliente di un programma tradizionale è emancipato, e, nei limiti previsti dal programma, può autonomamente adattare l applicazione alle sue esigenze. Il software web oriented, invece, segue la filosofia dei siti web: è un prodotto disegnato su misura per il cliente, composto da pagine che richiedono la scrittura di nuovo codice per qualsiasi cambiamento. Il cliente è sempre costretto a richiedere l intervento della software house per effettuare modifiche al programma. Spesso, inoltre, il processo di rilascio del programma è lungo e soggetto a malfunzionamenti perché ogni applicativo è un programma nuovo che richiede un completo debug. Affinché il singolo pacchetto potesse essere facilmente distribuito ed accettato dal mercato sono state trasferite le caratteristiche di atomicità dei programmi tradizionali al mondo web: il risultato è un innovativo tipo di prodotto. Si installa sul server come un programma tradizionale, diventa immediatamente parte integrante della intranet aziendale, può essere utilizzato istantaneamente da un numero indefinito di utenti autorizzati internamente o esternamente all azienda. Inoltre il programma è completamente personalizzabile dal cliente senza bisogno di aggiunte di codice da parte della software house. Acquistare applicativi di questo genere permette di accrescere le funzionalità della intranet in modo semplice ed economico. Una intranet evoluta e ricca può essere pensata come una application service provider privato. Che gli ASP siano una categoria interessante lo dicono le statistiche: oltre il 38% delle aziende italiane ritiene economicamente vantaggioso l outsourcing, o più Politecnico Innovazione 3

4 correttamente l e-sourcing, degli applicativi informatici, sebbene tema per l incolumità dei dati e la continuità del servizio (Daniele Belloli). Un ASP interno annulla gli svantaggi ed esalta i vantaggi di questa modalità; per questa ragione pacchetti per intranet a basso costo e affrancati da legami con la casa madre hanno incontrato il favore del mercato. Il primo pacchetto sviluppato (DocuMachine) è un programma di tassonomia per archivi digitali, di supporto all archiviazione ottica, ma che permette di accedere a documenti di qualsiasi natura attraverso interrogazioni ad una base dati completamente personalizzabile. Il programma rappresenta una finestra sull archivio documentale dell azienda. I vantaggi di un archivio digitale sono facilmente individuabili; a questi è stata aggiunta la possibilità di recuperare le informazioni virtualmente da qualunque luogo. Forti di questa prima esperienza si è proceduto alla vera e propria riorganizzazione decentralizzando i processi e trasferendo parte del carico, capillarmente, alla periferia ovvero gli utenti della rete. In sostanza l idea di fondo è questa: se cento persone generano altrettante richieste l addetto all evasione delle pratiche dovrà smaltire cento procedure complete. Se invece ogni persona esegue la propria pratica (o parte di questa) autonomamente, guidato da una macchina, l addetto all evasione delle pratiche dovrà solo verificare la correttezza e la continuità del processo. Quanto maggiore è lo sforzo di trasferire la logica di controllo del processo aziendale in un programma, tanto minore la necessità di intervento da parte del funzionario. Figura 3 - Evoluzione della gestione dei processi Form Form Phone To do list Officer Information Systems OK/CANCEL Phone Officer PAST FUTURE La competenza nella sfera consulenziale propria del gruppo ha permesso di studiare una piano di sviluppo dei pacchetti sulla base di una analisi di stato condotta area aziendale per area aziendale. Seguendo il piano di sviluppo sono stati creati programmi: - per la consegna di beni (e-procurement), quali i prodotti di cancelleria, direttamente sulla scrivania degli impiegati; - per la prenotazione di beni condivisi, quali sale riunioni, telefoni cellulari, Politecnico Innovazione 4

5 automobili, computer portatili; - per la segnalazione di malfunzionamenti ad attrezzature (guasti ad impianti) o l esaurimento di beni di consumo (ad esempio toner, carta per le fotocopiatrici); - per il controllo remoto delle stato di funzionamento delle attrezzature (impianti d allarme, di condizionamento, server); - per la manutenzione dello stabile (Space planners, cespitazioni, programmi manutentivi); - di supporto all area IT (controllo e statistiche relative all uso della rete). Il crescere della intranet ha avuto una corrispondenza evidente con la crescita delle dimensioni dell azienda: Nazca nel 1998 impiegava 2 persone per lo sviluppo e la manutenzione del sistema informativo destinato a 15 utilizzatori, nel 2001 la task force di sviluppo è arrivata a 12 unità e tutti i 110 dipendenti del gruppo sono in a pieno titolo utilizzatori. Moltissime le procedure trasferite su piattaforma digitale alcune delle quali esclusivamente. Figura 4 - Sezione della intranet che presenta i principali servizi offerti Intranet e internet: differenti gli ambiti, differenti i contenuti, ma medesima tecnologia di base. Disporre di canali informativi interni basati su questa tecnologia permette con semplicità di estendere l ambito di competenza del sistema informativo al di fuori del perimetro fisico della società. Nell ottobre del 2001 Nazca Servizi ha deciso di estendere al CRM (Customer Relations Management) le proprie potenzialità informatiche attivando sul portale del gruppo una serie di pagine dedicate ai propri Politecnico Innovazione 5

6 clienti. In quest area i clienti trovano, a loro esclusiva disposizione, informazioni relative al Service Level Agreement, allo stato del servizio e informazioni di carattere finanziario. Contemporaneamente il pacchetto di e-procurement (eproc) veniva adattato e adottato da Nazca Servizi per consentire ai propri clienti di richiedere l attivazione di servizi attraverso il web. Il successo dell iniziativa è stato trifronte: - innanzitutto i clienti esistenti hanno mostrato di gradire i nuovi strumenti. Misura di ciò è l uso che ne fanno e il numero di richieste in aumento; - secondariamente, l offerta commerciale del gruppo si è fatta più convincente grazie alla forma moderna e tecnologica; - da ultimo, ma non in ordine di importanza, il beneficio interno dovuto ancora una volta alla decentralizzazione del processo che in questo caso coinvolge addirittura i clienti stessi che nel dare il via alla procedura si fanno carico di introdurre dati nel sistema informativo. L adozione di una tecnologia informativa fortemente orientata al web ci ha permesso di integrare il gruppo, ottenendo una generale ottimizzazione delle risorse ed allo stesso tempo interagire con maggior efficienza ed eleganza con il mondo esterno (Vincenzo Noviello, General Manager). Nel seguito verrà descritto un esempio del sistema a regime simulando, dal primo approccio commerciale allo stato finale, la storia di un cliente interessato all acquisto di un servizio di reception. - L agente offre il servizio in maniera moderna, attraverso l uso di presentazioni multimediali o con l ausilio del sito dimostrando le funzionalità di supporto al cliente. - Tutte le informazioni relative al progetto e la documentazione prodotta in fase di trattativa commerciale vengono introdotte dall agente nel sistema informativo comune. Il project manager, che prende in carico la commessa, può accedere in qualsiasi momento a tutta la documentazione e la arricchisce con le specifiche di progetto. Naturalmente il sistema tiene conto del tempo impiegato sia ai fini della successiva fatturazione, sia per scopi statistici. - Già in questa fase, il cliente ha a disposizone un account per seguire le varie fasi di evoluzione del progetto e verificare che deliverables e milestones siano rispettati. Anche il Service Level Agreement, non appena concordato, viene reso disponibile per una immediata consultazione. Il cliente ha un rapporto assolutamente trasparente con Nazca fin dalle fasi di startup del servizio. Analogamente anche tutte le transazioni finanziarie vengono rese disponibili tanto all interno, per una rapida reperibilità dei documenti, quanto all esterno perché il cliente possa verificare lo stato dei pagamenti e la corrispondenza. - All avvio del servizio, il cliente riceve un lettore di badge ad uso esclusivo del personale Nazca che comunica col sistema informativo del gruppo attraverso il canale cellulare GSM. Ogni ingresso ed uscita del personale Nazca viene analizzato in tempo reale e reso disponibile, internamente, all amministrazione ed, esternamente, al cliente che può in qualunque momento controllare il livello del servizio. Politecnico Innovazione 6

7 - A regime il cliente può richiedere l attivazione straordinaria di servizi previsti dal SLA: ad esempio potrebbe richiedere una unità operativa supplementare presso il centralino per un periodo di tempo limitato in concomitanza di un evento eccezionale come un congresso o un workshop. Per attivare nuovi servizi o per variare il piano dei servizi in corso il cliente utilizza il proprio account sul sistema informativo del gruppo. Il personale interno coinvolto, dal project manager agli operatori esterni, vengono allertati immediatamente. La possibilità di interagire con periferiche mobili, quali i telefoni cellulari, consente al gruppo di garantire la fornitura di servizi tempestivi e di emergenza. Evidente anche il beneficio amministrativo: il nuovo ordine è introdotto nel sistema di contabilizzazione dal cliente stesso con corrispondente sgravio di lavoro interno, nell ottica descritta in precedenza di decentralizzazione dei processi. Come detto in precedenza ha un offerta di prodotti e servizi molto diversificata che vanno dalla consulenza alla produzione di software, alla fornitura di servizi. Il sistema informativo così sviluppato riesce ad essere efficace ed efficiente per il gruppo nel suo complesso come per tutte le singole società che lo compongono e ad offrire un alto livello di servizio ai loro clienti per quanto diverso possa essere l oggetto della relazione commerciale. 3. LA TECNOLOGIA Se poco si può dire del sito internet che, pur dotato di un elevato grado di interattività, non presenta particolari originalità, molto si può scrivere sulla struttura degli applicativi della rete intranet. Senza addentrarsi nel dettaglio diciamo che un applicazione intranet è una applicazione client server che utilizza contemporaneamente un modello a tre strati ed un modello a due strati per comunicare con la base dati. Il modello a tre strati è il tipico modello utilizzato nei siti internet e prevede la comunicazione dati fra web server e database server e successivamente l invio in formato html al client. Il modello a due strati, invece, prevede la comunicazione diretta fra client e database server. Il secondo modello permette una più efficiente gestione dei dati, anche in quantità considerevoli, ed è quindi in generale da preferirsi, ma, perché possa funzionare, necessita di policy di sicurezza accuratamente predisposte. In sostanza il modello a due strati non è attuabile per comunicazioni client server anonime (Daniele Belloli). L applicazione è costituita da una contenitore html che fa da supporto ad oggetti di tre tipi: - librerie dinamiche per l interazione con l hardware (C++); - interfacce grafiche per la comunicazione con l utente (Java, Macromedia Flash, ActiveX); - oggetti per il trasporto dati (ActiveX). La sicurezza è senza dubbio la prima preoccupazione di qualsiasi azienda che decida di adottare tecnologie informatiche: comunicare significa essere collegati con il mondo esterno ed ogni collegamento rappresenta una potenziale porta aperta ad accessi illeciti. Inoltre, poiché si propone come ASP, deve preoccuparsi di garantire la sicurezza dei valori che gli vengono affidati. Politecnico Innovazione 7

8 La prima cura è andata alla struttura fisica della rete: una intensa segmentazione di rete, fisica e virtuale, ha portato alla definizione di compartimenti stagni che impediscono il propagarsi incontrollato di accessi illeciti ed alla creazione di aree riservate ai singoli clienti. Altrettanto importante lo sforzo profuso nell integrazione con il sistema di sicurezza di Microsoft Windows2000. Tutti gli applicativi sviluppati da Nazca condividono e sfruttano gli account del dominio: di conseguenza il sistema di certificazione risulta essere lo stesso del sistema operativo di Microsoft con tutte le garanzie che ne derivano. Infine è stato protetto e monitorato il complesso del sistema filtrando i canali di ingresso con firewall software fortemente personalizzati per le esigenze del gruppo In termini di risorse umane l operazione ha coinvolto il 70% delle energie di Nazca ricerca, la società che si è fatta carico della realizzazione del progetto, mentre lo sbilanciamento finanziario ad oggi è valutabile in circa Il progetto è in continua evoluzione, quindi non è facile dire quanto tempo abbia richiesto, ma possiamo valutare in 18 mesi il tempo di progetto sviluppo ed attivazione dei servizi di base interni e quelli di CRM (Daniele Belloli). Il budget è stato corrisposto dal gruppo stesso e da un finanziamento, derivato da un iniziativa della Provincia di Milano (bando per il sostegno all innovazione), in un rapporto 85/ RISULTATI La nuova visibilità è stata occasione per una campagna di promozione attuata esclusivamente attraverso internet. La campagna prevede una serie di banner su siti ad alto traffico e l acquisto di moduli di self advertising su diversi motori di ricerca. L elevato grado d informatizzazione interna ha consentito di sviluppare strumenti proprietari per il monitoraggio dell efficacia di tali promozioni e il fine tuning delle campagne. Tali strumenti si rivelano efficaci anche nel fornire indicazioni all area marketing, sull interesse dei clienti potenziali e sul grado di confidenza con lo strumento tecnologico dei clienti attuali. I risultati sono notevoli, l impatto è stato benefico su tutte le aree aziendali in termini di: - riduzione costi; - aumento efficienza dei processi; - miglioramento dell immagine; - tempestività degli interventi. Miglior misura del successo dell iniziativa è il trend dell incremento di fatturato: Siamo convinti che nel prossimo futuro le reti wireless assumeranno un importanza sempre maggiore e i mobile device rivestiranno un ruolo di comprimario nel process outsourcing. I nostri nuovi progetti si stanno orientando verso questa direzione in modo da essere pronti a trarre immediatamente gli immancabili benefici che questa Politecnico Innovazione 8

9 nuova tecnologia offrirà quando inizierà una diffusione massiva del supporto ed il servizio sarà stabile ed affidabile (Vincenzo Noviello). Figura 5 - Evoluzione del Fatturato del Fatturato grupponazca k giu-02 Forecast 2002 Anno NFM NS NR Grupponazca Politecnico Innovazione 9