ASL TO1 DISCIPLINARE TECNICO

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1 Allegato 1B ASL TO1 Sistema di gestione code per i presidi di Corso Corsica 55, Via Farinelli 25 e Via San Secondo 29 bis o DISCIPLINARE TECNICO Ing. Silvano NIEDDU Direttore S.C. Telecomunicazioni Pagina 1 di 21

2 1. Descrizione contesto Oggetto dell appalto Caratteristiche progettuali comuni Progetto di installazione Normativa di riferimento Sistema di gestione code Composizione dei sistemi richiesti Descrizione processi gestione code Requisiti minimi dell impianto Installazione, collaudo e manutenzione Installazione Pianificazione Sopralluogo Consegna, installazione, attivazione e collaudo Addestramento del personale Garanzia post vendita Servizio di manutenzione Help Desk Servizio di Manutenzione Obbligo di sopralluogo Oneri a carico della ditta Tempi di esecuzione della fornitura Pagina 2 di 21

3 1. Descrizione contesto Nell ambito del processo di sostituzione degli impianti di gestione code obsoleti, mal funzionanti, con eccessiva frequenza di guasti e inadeguati, l Azienda ha deciso di provvedere al miglioramento dei processi di comunicazione all utenza attraverso sistemi statici e dinamici di accoglienza, gestione delle informazioni, delle code, delle attese e di sicurezza. 2. Oggetto dell appalto. L oggetto dell appalto è la realizzazione di n 3 sistemi di gestione delle code su piattaforme tecnologicamente avanzate e scalabili nel tempo, relativamente ai nuovi CUP e Centro Prelievi delle seguenti sedi dell ASL TO1: Via San Secondo, 29/bis; Corso Corsica, 55 Via Farinelli, 25 Gli obiettivi prefissati sono: il miglioramento delle attività di indirizzamento e accettazione; la riduzione delle attese per i servizi erogati presso gli sportelli del CUP; il miglioramento dei livelli di sicurezza e di gestione dell emergenza; il miglioramento dei livelli di confort percepiti dall utenza in fase di attesa; il monitoraggio delle attività in tempo reale e da remoto. I concorrenti dovranno farsi carico: della soluzione progettuale; della fornitura e posa in opera del sistema chiavi in mano ; della manutenzione full risk del sistema per sei anni; della fornitura per sei anni del fabbisogno necessario dei rotoli di carta termica. Pagina 3 di 21

4 3. Caratteristiche progettuali comuni. 3.1 Progetto di installazione. La Ditta partecipante dovrà proporre un proprio progetto realizzativo, a dimostrazione che non si è limitata a proporre l acquisto dei prodotti, ma si è impegnata a offrire una propria visione organica della offerta, proponendo la propria soluzione progettuale nell accogliere l utenza, accompagnandola in tutti i suoi percorsi, partendo dall ingresso o dall entrata principale fino allo sportello, ambulatorio e/o ufficio, attraverso un sistema di gestione delle code. Il progetto dovrà essere rappresentato come segue: adeguata relazione tecnica descrittiva, da cui dovranno risultare con chiarezza le qualità e le caratteristiche di ciascuno dei materiali, dei prodotti e degli apparati offerti, del sistema di assemblaggio, e quanto altro necessario ed utile per consentire la caratterizzazione del sistema offerto; dichiarazione di conformità CE di tutti gli apparati installati; documentazione e specifiche tecniche di tutti gli apparati installati; planimetria con indicati i punti di installazione dei totem, dei monitor, dei display di sportello e punti di chiamata; idoneo cronoprogramma in cui il concorrente dichiari la tempistica in cui si impegna a completare le varie fasi di realizzazione e posa in opera della forniture, successivamente alla data di stipula del contratto, a far tempo dalla data di ricezione dell ordine; fascicolo contenente schede tecniche, documentazione fotografica e depliants illustrativi, da cui si evincano le caratteristiche fondamentali dei prodotti, dei materiali e delle apparecchiature offerte. In particolare nelle schede tecniche dovrà essere evidenziata, a cura del concorrente, la rispondenza del materiale offerto ai requisiti minimi richiesti; dichiarazione da parte della ditta aggiudicataria che attesti che: tutte le opere risponderanno ai requisiti normativi riportati nella D.C.R. 22/02/00 N. 616, e alle norme CEI ed UNI; i materiali, i componenti e le forniture dovranno corrispondere alle prescrizioni di legge, e gli impianti saranno realizzati secondo le norme tecniche di sicurezza dell'ente Italiano di Unificazione (UNI 9795) e del Comitato Elettrotecnico Italiano (CEI), nonché nel rispetto di quanto prescritto dalla legislazione tecnica vigente in materia. certificazione/i in carta semplice, relative ai prodotti offerti; sistemi di certificazione di qualità detenuti dal fornitore; certificazioni che attestino come i materiali e i componenti forniti rispondono alle normative comunitarie. Obbligatoriamente, l azienda dovrà certificare che i materiali non devono emettere fumi tossici in caso di incendio. documentazione specifica o dichiarazione della ditta, attestante le capacità di antimanomissione del materiale, totale o parziale. Dovranno cioè essere descritte le caratteristiche dei prodotti offerti rispetto alla esigenza di non consentire manomissioni da parte di soggetti terzi. In particolare, dovrà essere indicato se, per ciascuno degli elementi offerti, la modifica delle informazioni sia consentita senza intervento di operatore specializzato, Pagina 4 di 21

5 oppure se la modifica sia consentita solo con intervento di operatore specializzato dotato di apposito dispositivo (es. chiave, attrezzo, password o altro). documentazione specifica o dichiarazione sottoscritta dal titolare della ditta, attestante la produzione garantita del materiale offerto, per gli anni successivi, a garanzia della disponibilità di materiale analogo, per ampliamenti, integrazioni o sostituzione nel tempo, almeno per 10 anni. Pagina 5 di 21

6 4. Normativa di riferimento Ciascuna apparecchiatura posta in opera dovrà essere comprensiva di tutto quanto necessario per risultare perfettamente funzionante nella configurazione finale, comprensiva dei componenti di allaccio agli impianti ed ai sistemi messi a disposizione del cliente. Rispondenza ai requisiti, agli standard ed alle norme sulla sicurezza e igiene del lavoro per i prodotti hardware e software forniti. Le apparecchiature fornite dovranno rispondere a tutti i requisiti specificati nel presente capitolato ed essere compatibili con gli standard nazionali di alimentazione elettrica (50 Hz, 220 Va) se non diversamente specificato. La progettazione, l'ingegnerizzazione, la costruzione e l'installazione delle forniture e dei loro componenti, compresi gli aggiuntivi, dovranno essere realizzate in modo tale da non costruire per l utilizzatore fonte di rischio o di disagio. Il rumore emesso, la produzione di calore, i livelli di radiazione o gas emessi, devono essere ridotti a livelli trascurabili e non costituire fonte di disturbo. L utilizzatore deve essere protetto da rischi durante tutte le operazioni connesse al normale utilizzo, incluse quelle di ordinaria manutenzione, di pulizia e di sostituzione delle parti soggette a consumo, dalla eventuale dispersione di gas, polveri e liquidi, comunque composti e da contatti accidentali con parti interne che possano essere causa di rischi o danno. La progettazione, l'ingegnerizzazione e la costruzione degli elementi oggetto delle forniture e dei loro componenti compresi gli aggiuntivi, dovranno essere effettuate in ottemperanza alle pertinenti norme europee EN riguardanti la sicurezza, l'ergonomia, l'emissione di onde elettromagnetiche e di radiazioni ionizzanti, la protezione dagli effetti di implosione, la resistenza meccanica e la compatibilità elettromagnetica in vigore nell'unione Europea alla data dell'offerta, incluse le norme CEI 74-2 "Apparecchiature per la tecnologia dell'informazione comprese le apparecchiature tecniche per UfficioSicurezza". Per tutti gli aspetti citati ai punti precedenti, non ancora coperti alla data dell'offerta dalle norme EN, si richiede la conformità dei requisiti e dei componenti, compresi gli aggiuntivi, alle norme vigenti nei paesi dell'unione Europea. La progettazione, l'ingegnerizzazione e la costruzione degli elementi oggetto delle forniture e dei loro componenti, devono essere state effettuate nel rispetto della legislazione vigente, incluse: - La regola d'arte, secondo quanto previsto dalla Legge 1 marzo 1968, n. 186 "Disposizioni concernenti la produzione di materiali, apparecchiature, installazioni e impianti elettrici ed elettronici"; - La conformità alle disposizioni della direttiva 89/336/CEE relativa alla compatibilità elettromagnetica, recepita dal Decreto Legislativo 4 dicembre 1992, n Le apparecchiature e i prodotti software dovranno, inoltre, essere conformi, ciascuno per le singole specifiche caratteristiche, alle seguenti norme in materia di sicurezza ed ergonomia tra cui: - CE1110/5 (EN55022/CISPR 22); - CEI EN 60825; - DPR 27 Aprile 1955 n. 547; - DPR 24 Maggio 1988 n. 224; - Direttiva UE 90/270/CEE; (EN55022/CISPR 22); Pagina 6 di 21

7 - Legge 9 gennaio 2004, n. 4 'Disposizioni per favorire l'accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici"; - Decreto del Ministro per l'innovazione e le Tecnologie dell'8 luglio 2005 "Requisiti tecnici e i diversi livelli per l'accessibilità agli strumenti informatici". La conformità alle vigenti norme antinfortunistiche, igienico-sanitarie, C.E.I., U.N.I., deve essere specificata nei documenti d'offerta (EN 60950, CEI 110/5-EN 55022, DPR 547/55, L art.7, DPR 224/66). Rispondenza ai requisiti, agli standard ed alle norme sulla sicurezza e igiene del lavoro per gli impianti. Gli impianti elettrici dovranno essere realizzati nel rispetto delle Leggi, Norme e disposizioni vigenti con particolare riferimento a: - D.M. 37/09 del 22/01/2008 "riordino delle disposizioni in materia di installazione di impianti all'interno degli edifici; - Norma CEI 64-8/ed "Impianti elettrici utilizzatori a tensione nominale non superiore a 1000V in corrente alternata e a 1550V in corrente continua"; - Norma CEI 17-13/1 "Apparecchiature assiemate di protezione e di manovra per bassa tensione (Quadri BT)"; - Norma CEI Conduttori non propaganti l'incendio"; - Norma CE111-8 lmpianti di messa a terra e varianti consecutive ll ; - Norma CEI Apparecchi di illuminazione. Parte 2: Prescrizioni particolari. Insegne luminose ed apparecchi similari - norma CEI Tabelle CEI-UNEL "Colorazione guaine conduttori"; - Leggi, decreti, Norme relative alle caratteristiche dei singoli materiali; - Prescrizioni e raccomandazioni della competente ASL e ISPESL. Il rispetto delle normative deve intendersi esteso a tutti i materiali e le apparecchiature che saranno impiegati. Pagina 7 di 21

8 5. Sistema di gestione code 5.1 Composizione dei sistemi richiesti Le quantità minime richieste, pena l esclusione, sono le seguenti: Via San Secondo 29bis n 1 totem di accoglienza; n 1 pc server con monitor; n 1 monitor 32 presso sala attesa C.U.P.; n 1 monitor 32 presso sala attesa Prelievi.; n 7 displays di sportello presso il C.U.P; n 2 displays di sportello presso il Centro Prelievi; Corso Corsica 55 n 1 totem di accoglienza presso sala attesa C.U.P (master); n 1 pc server con monitor; n 1 stampante erogatrice di biglietti da posizionarsi presso sala attesa Terapia Iniettiva (slave) (solo per code terapia iniettiva); n 2 monitor 32 presso sala attesa C.U.P.; n 1 monitor 32 presso sala attesa Terapia Iniettiva (solo per code terapia iniettiva); n 7 displays di sportello presso il C.U.P; n 3 displays di sportello presso il Centro Prelievi/Terapia Iniettiva; Via Farinelli Sala Attesa C.U.P. sistema con funzione master n 1 totem di accoglienza; n 1 pc server con monitor; n 1 stampante erogatrice di biglietti da tavolo da posizionarsi presso sportello n 1 della Comm.ne Medica Prov.le Patenti (solo per code commissione patenti); n 3 monitor 32 da installare a due a due sulle staffe posizionate a soffitto in sostituzione degli attuali displays a numeri; n 4 displays di sportello presso il C.U.P; n 2 displays di sportello presso la Comm.ne Medica Prov.le Patenti; Sala Attesa Comm.ne Medica Prov.le Patenti sistema con funzione slave (solo per code commissione patenti); n 1 monitor 32 collegato al sistema revisione patenti; Sala Attesa Centro Prelievi sistema con funzione slave (solo per code centro prelievi); n 1 stampante erogatrice di biglietti da posizionarsi presso l ingresso del Centro Prelievi; n 2 displays di sportello. Le suddette forniture dovranno rispondere a tutti i requisiti richiesti ai seguenti punti 5.2 e 5.3 Pagina 8 di 21

9 5.2 Descrizione processi gestione code Il sistema dovrà prevedere un sistema di accoglienza e gestione delle code che integri funzionalità di comunicazione per mettere a proprio agio l utenza nell attesa e fornire il massimo supporto all organizzazione interna. Il sistema di gestione delle code dovrà tenere conto del flusso dei pazienti all interno della strutture ASL di seguito descritto. Tale flusso potrà essere modificato in qualsiasi momento e dovrà comunque essere gestito dal software del sistema di gestione delle code. Il flusso dei pazienti dovrà essere il seguente: 1 all arrivo nella struttura il paziente seleziona sul display touch screen del totem di accoglienza il servizio e prende il ticket; 2 il paziente attende il suo turno nella/e sala/e d attesa predisposte; 3 il paziente è chiamato dall operatore tramite terminale virtuale su pc per le operazioni di accettazione; 4 finita la fase di accettazione, l operatore tramite il suo terminale virtuale su pc mette in coda il paziente al servizio richiesto con lo stesso numero prelevato all arrivo nella struttura; 5 il paziente attende nuovamente il suo turno nella/e sala/e d attesa predisposte; 6 il paziente viene nuovamente chiamato con lo stesso numero di biglietto da un altro servizio (questa funzionalità di richiamo del paziente utilizzando lo stesso numero di ticket prelevato all ingresso nella struttura dovrà poter essere utilizzata un numero elevato di volte, sino alla chiamata effettuata dall ambulatorio al paziente al fine di garantirne la privacy). Il sistema di gestione delle code dovrà: essere basato su web applications. essere in grado di gestire più servizi (senza limite numerico con un numero minimo da garantire pari al doppio di quanto espresso di seguito nel presente paragrafo) che saranno configurati e identificati ognuno con una lettera od una coppia di lettere (da A a Z oppure da AA a ZZ) e il numero composto non potrà essere inferiore alle 3 (tre) cifre. essere in grado di gestire i pazienti in terapia anticoagulante (TAO), i pazienti diversamente abili o altra tipologia di paziente (ad esempio le donne in gravidanza) con procedure differenti. poter proiettare sui monitor riepilogativi di sala informazioni di ogni genere ai pazienti in attesa. Ulteriore aspetto dovrà essere la predisposizione di una comunicazione su monitor integrata in tempo reale e sincrona. Il sistema dovrà garantire, come requisito minimo, i seguenti processi/servizi: 6 servizi per ACCETTAZIONE / PRENOTAZIONI: o servizio Accettazione / Cassa Poliambulatori o servizio Prenotazioni o servizio Ritiro Referti o servizio Accettazione / Cassa Poliambulatori con priorità Pagina 9 di 21

10 o servizio Accettazione Prelievi o Servizio Accettazione Prelievi con Priorità 2 servizi per CHIAMATE PRELIEVI: o servizio chiamata prelievi con priorità e possibilità di differenziare operazioni: Operazione: Chiamata Prelievi con priorità Operazione: Accesso diretto Prelievi TAO Operazione: Accesso diretto Prelievi GRAVIDANZE pre-accettate o servizio chiamata Prelievi Il sistema dovrà prevedere la gestione contemporanea di tutti i servizi per tutti gli sportelli. Il sistema dovrà permettere la trasmissione audio e la visualizzazione su monitor LCD di tutte le informazioni relative alle chiamate effettuate dagli sportelli e ai Box Prelievi, associate a messaggi e contenuti multimediali programmabili. Le chiamate dei vari servizi dovranno poter essere differenziate e visualizzate con la massima chiarezza per l utenza secondo due differenti tipologie: ACCETTAZIONE / PRENOTAZIONE CHIAMATE PRELIEVI I monitor LCD dovranno essere in numero e posizione tale da consentire la visualizzazione a tutto il pubblico in attesa con una qualità adeguata. Le quantità minime richieste sono dettagliate nel precedente art Ogni monitor dovrà poter essere configurato in modo da servire a scelta tutti o una serie di sportelli/ambulatori di prossimità, e tale configurazione dovrà essere modificabile in qualsiasi momento attraverso applicativo di gestione e controllo SW. Ogni monitor dovrà essere configurato in modo da fornire tutte le informazioni (chiamate o contenuti multimediali) sia contemporaneamente che alternativamente e tale configurazione dovrà essere modificabile in qualsiasi momento attraverso applicativo di gestione e controllo SW. Considerata la dislocazione dei Centri prelievi, il sistema dovrà poter informare il personale infermieristico e medico direttamente sul PC del proprio ambulatorio se il paziente è stato accettato per poterlo successivamente chiamare. Il personale del centro prelievi dovrà essere in grado di chiamare i propri pazienti attraverso un terminale virtuale browser-web (che eviti in questo modo di installare ulteriori applicativi sui PC), sul quale potrà osservare in tempo reale la lista dei suoi pazienti già accettati ed inviare la chiamata ai tabelloni della sala di attesa. Il sistema dovrà permettere la visualizzazione contemporanea di tutte le informazioni relative alle chiamate effettuate dagli Sportelli o Ambulatori, e dei messaggi e contenuti multimediali programmabili. Per le trasmissioni audio, invece, le chiamate dei numeri del sistema di gestione code, (in sintesi vocale,din don, o preambols a discrezione della Stazione appaltante) dovranno avere la priorità e la capacità di tacitazione sulla messaggistica multimediale e sulla musica di sottofondo che verrà eventualmente installata. Le chiamate dei vari servizi dovranno poter essere differenziate e visualizzate con la massima chiarezza per l utenza per tutti i differenti Ambulatori. Pagina 10 di 21

11 5.3. Requisiti minimi dell impianto La ditta concorrente è tenuta alla presentazione di schede tecniche in cui venga reso evidente che le caratteristiche del prodotto offerto sono in possesso o superano i requisiti minimi richiesti. L offerta che non rispetti i requisiti minimi verrà esclusa dalla gara. Il sistema di gestione delle code di ogni sede, che dovrà essere fornito, installato e configurato in modo da risultare immediatamente operativo e fruibile da questa stazione appaltante, dovrà essere composto da: A. totem di accoglienza; B. pc server con monitor; C. terminali di sportello virtuali per la chiamata e la richiamata da parte dell operatore; D. software di gestione del sistema e relativa licenza d uso; E. monitor riepilogativi di sala; F. display da sportello; G. lettore di banda magnetica e di chip card ad inserzione; H. Unità di alimentazione supplementare; I. rotoli di carta termica.; A - Il totem di accoglienza dovrà essere progettato e realizzato con criteri ergonomici in grado di garantire anche la fruibilità da parte degli utenti diversamente abili secondo le norme ADA ( American Disabilities Act sez. 508 del rehabilitation act) e non avere spigoli vivi per evitare qualunque infortunio. Il totem di accoglienza dovrà integrare: un display touch screen a schermo LCD con cristallo antivandalo, la cui dimensione sarà specifico oggetto di punteggio qualitativo, dotato di tecnologia touch screen particolarmente adatto per utilizzi tipo chioschi informativi; una stampante termica/grafica, le cui caratteristiche saranno specifico oggetto di valutazione qualitativa che stampi, tagli ed eroghi i ticket e che risponda alle seguenti caratteristiche minime: o tecnologia di stampa termica > 5dot/mm; o stampa in modalità testo e modalità grafica; o Velocità di stampa: > 120 mm/sec; o interfaccia RS232 e USB; o larghezza carta ticket: regolabile dall'utente; o lunghezza carta ticket: dimensioni impostabili dall utente; o spessore carta: non inferiore a 50 gr/m2; o taglierina automatico (autocutter) di alta affidabilità e precisione o funzione di "Ejecting" del ticket; o bocca uscita carta illuminata e comandabile da software; o presenza di sensori e relativa possibilità di trasmettere segnalazioni ed avvisi relativi a: quasi-fine carta e fine carta, temperatura testina, presenza carta, inceppamento, ecc. sia sui pc degli operatori di sala che su pc aziendale remoto; Pagina 11 di 21

12 o possibilità di programmazione anche successiva da parte della stazione appaltante di stampa del ticket con logo aziendale o informazioni ritenute utili; o possibilità di svolgimento di funzioni master/slave in caso di ulteriori totem; un lettore di banda magnetica e di chip card ad inserzione Il lettore di banda magnetica dovrà aver le seguenti caratteristiche: - poter leggere contemporaneamente le tre tracce su carta magnetica a standard ISO/IEC 7811 con possibilità di selezionare una delle tre tracce; - lettura/scrittura di chip card a standard ISO/IEC certificato EMV - interfaccia USB - gestione del verso di inserimento - driver di emulazione tastiera - affidabilità elevate. una unità di alimentazione supplementare (UPS); Il gruppo di continuità dovrà essere dimensionato in modo da poter fornire energia al server ed avere le seguenti caratteristiche minime: - potenza nominale: 600 VA - 2 batterie al Pb ermetiche senza manutenzione a 12 V da 9 Ah - porta USB di interfaccia al sistema di gestione e manutenzione. altoparlanti stereo; Il totem dovrà essere equipaggiato con due diffusori stereo integrati con potenza non inferiore a 10 Watt ognuno idonei al funzionamento in ambienti aperti al pubblico. B - Il pc server, dotato di monitor, dovrà avere funzione di unità centrale e dovrà gestire il sistema di gestione delle code e la parte informativa e multimediale al pubblico tramite web applications. Sul pc server fornito dovrà essere installato il sistema operativo e il software di gestione delle code. Dovranno essere forniti su supporti CD-ROM i driver necessari e un CD-ROM di ripristino della configurazione del sistema per la completa operatività dei dispositivi hardware e delle periferiche presenti o collegati al sistema e le eventuali istruzioni necessarie per la loro installazione nell'ambiente operativo. C il terminale di sportello virtuale dovrà permettere agli operatori di chiamare i pazienti dal proprio pc. Il client operatore non dovrà prevedere alcuna installazione software sui pc degli operatori. Tramite il terminale di sportello virtuale l operatore potrà: o aprire e chiudere la postazione; o chiamare il paziente in coda; o gestire i rinvii dei pazienti a servizi diversi da quello selezionato sul totem di accoglienza sia per quanto riguarda il flusso del paziente all interno della struttura sia per reindirizzare al servizio giusto il paziente che aveva selezionato sul totem un servizio errato; o effettuare una chiamata al di fuori dei servizi attribuiti in fase di configurazione; o ricevere avvisi e segnalazioni dal totem di accoglienza. Pagina 12 di 21

13 D- Software di gestione del sistema Il sistema dovrà svolgere tutte le funzioni di base richieste ad un sistema di gestione delle code, di seguito descritte. Il software dovrà essere installato sull'unità centrale garantendo la piena compatibilità con la configurazione hardware offerta. Dovrà essere garantita: la visualizzazione contemporanea di tutte le informazioni relative alle chiamate effettuate dagli Sportelli o Ambulatori, e dei messaggi e contenuti multimediali programmabili. La trasmissione audio delle stesse informazioni di cui sopra ma con le chiamate dei numeri del sistema di gestione code, (in sintesi vocale,din don, o preambols a discrezione della Stazione appaltante), che avranno la priorità e la capacità di tacitazione sulla messaggistica multimediale e sulla musica di sottofondo che verrà eventualmente installata. L applicativo di gestione e controllo dovrà essere accessibile attraverso web-browser (che eviti in questo modo di installare ulteriori applicativi sui pc aziendali), da qualsiasi PC collegato alla rete interna. L applicativo dovrà altresì essere gestito da un unico pannello di controllo protetto da sistema di autenticazione con possibilità di definire profili d utente differenziati. Il sistema dovrà prevedere almeno 3 livelli di operatività e cioè: o Livello base utilizzato dagli operatori di sportello che potranno solamente gestire l afflusso degli utenti; o Livello intermedio autorizzato al responsabile dello sportello che potrà monitore e variare le tipologie di servizi gestiti in base alle esigenze operative senza interrompere il servizio, gestire la reportistica dei servizi; o Livello superiore autorizzato solo al personale specializzato di sede che in remoto potrà agire sull intero sistema compresa la parte multimediale dello stesso. Il sistema dovrà permettere di monitorare in tempo reale, attraverso un cruscotto riepilogativo, tutte le attività vitali effettuate allo sportello: tempi di attesa agli sportelli operativi, numero di prenotazioni effettuate per ogni servizio, n utenti in attesa, ecc Il sistema dovrà avere la possibilità di registrare tutti i dati delle attività, e di effettuare analisi a livello statistico (grafici, tabelle, ecc) a mezzo di un software semplice da utilizzare per i responsabili del CUP/Centro Prelievi. Gli elaborati potranno essere espressi in funzione di intervalli di tempo arbitrari (ora, frazione d ora, giorno, settimane, mese, anno, ecc.) e riferiti sia alle diverse operazioni offerte, sia ai diversi sportelli e sia ai singoli biglietti emessi. Il software dovrà essere in grado di gestire da remoto le playlist dei video/immagini schedulate per durata e periodo e di aggiornare messaggi scorrevoli personalizzati. I requisiti del software fornito e le componenti tecnologiche su cui poggerà il sistema devono essere tali da permettere a questa stazione appaltante di poterlo utilizzare senza alcuna limitazione e dovrà essere dotata di funzione master/slave. Sarà premiato l utilizzo di software di gestione del tipo open source o la licenza libera. Il sistema deve permettere allo stesso operatore di poter chiamare pazienti che hanno selezionato servizi diversi (ad esempio lo sportello accettazione può poter chiamare un paziente per effettuare una prenotazione, ecc.), dovrà poter essere controllato da postazioni remote che risiedono sulla Pagina 13 di 21

14 rete aziendale, dovrà interfacciarsi con i software SGP e REMEDES di gestione del CUP e sovracup dell ASL TO1, al fine di poter agganciare la numerazione del sistema di gestione alla lista prenotati degli ambulatori e dovrà prevedere l eventuale gestione e manutenzione remota attraverso un collegamento VPN garantendo in ogni caso la massima sicurezza e protezione nel rispetto delle politiche di sicurezza informatica definite dall Ente. Il concorrente dovrà rendere, a pena di esclusione, apposita dichiarazione che saranno a suo carico gli oneri per interfacciare il software fornito con i suddetti software. In sede di offerta tecnica dovranno essere dettagliate le specifiche delle funzionalità software proposte. Il software dovrà altresì garantire la gestione completa, la manutenzione, l'uso e il monitoraggio statistico. Tale software dovrà consentire di eseguire almeno le seguenti funzioni: possibilità di configurare più di 100 ( cento) processi/servizi; possibilità di gestire code di priorità (ad esempio, dare precedenza ad utenti disabili); funzionalità di mappatura degli sportelli: i terminali virtuali devono poter funzionare solo su postazioni autorizzate dal responsabile di area/sportello; disponibilità ai responsabili di area/sportello di una funzione di monitoraggio in tempo reale della situazione della sala d'attesa ed in particolare: stato degli sportelli (aperto - chiuso - in attesa utente); tempi medi di attesa per servizio; lunghezza code per servizio; possibilità di allocare dinamicamente i servizi agli operatori di sportello (ad esempio utilizzo di una postazione di cassa per operazioni di informazione, etc.); possibilità di personalizzare i colori nell'interfaccia di prenotazione e la dimensione del carattere; possibilità di azzeramento manuale della numerazione durante la giornata con garanzia del mantenimento dei dati complessivi dei flussi nella giornata stessa (reportistica); messaggistica di notifica circa la necessità di intervenire per sostituire i consumabili o per avvisare circa il cattivo funzionamento di componenti del sistema; possibilità di mettere fuori linea il sistema per operazioni di manutenzione o variazioni di configurazioni work in progress e di ripristinare i terminali virtuali di sportello al momento del ritorno in linea del sistema; possibilità di eseguire back-up periodici dei dati memorizzati; Tale componente software dovrà consentire, oltre alle normali funzioni di reportistica, di eseguire anche le seguenti funzioni: Possibilità di visualizzare, anche non contemporaneamente, lo stato dei servizi e degli sportelli, relativamente a: o numero di utenti in coda per servizio; o tempi medi di attesa; o tempi medi di evasione per servizio; o tempi medi di evasione per postazione. E - monitor riepilogativi di sala dotati di diffusori audio incorporati. Pagina 14 di 21

15 I sistemi dovranno essere posizionati in modo da garantire la massima visibilità e la migliore fruizione del servizio possibile, integrandosi armonicamente nell ambiente, come rilevabile dalle planimetrie. Il display di sala dovrà essere un monitor LCD con tastiera posizionata nella parte superiore per evitare accessi indesiderati, di tipo industriale ad uso per spazi riservati al pubblico che dovrà essere dotato di staffe universali per il montaggio sia a parete che a soffitto e deve avere le seguenti caratteristiche minime: tipo piccolo: 32 pollici tipo grande: 42 pollici; formato 16:9; altoparlanti stereo: dovrà essere equipaggiato con due diffusori stereo integrati con potenza idonea al funzionamento in ambienti aperti al pubblico. ingressi A/V compatibili con collegamenti con l'unità centrali e con moltiplicatori di segnali; funzioni di salva schermo. Il display consentirà la visualizzazione dell'utente servito ( codice servizio/numero progressivo) e del relativo sportello. Dovrà essere consentita inoltre la capacità contemporanea di utilizzo come display multimediale per la trasmissione audio-video di immagini e filmati. La parte multimediale del sistema dovrà garantire la gestione testi, immagini in formato jpeg, tiff, png, bmp, gif, video in formato avi, mpeg-4 wmv ed eventuali altri formati. Il software di gestione del sistema dovrà permettere l inserimento e la variazione dei contenuti multimediali nonché la possibilità di trasmettere contemporaneamente contributi video nella porzione di schermo dedicato e testi, non inerenti al video, in formato scrollbar. Ogni monitor dovrà poter essere configurato in modo da servire a scelta una serie di sportelli o ambulatori di prossimità. F display da sportello Dovranno essere installati display da sportello a matrice di led che indicheranno il numero di ticket chiamato dall operatore. Il display da sportello dovrà essere fornito completo di staffa per il suo posizionamento e dovrà essere alimentato, ove possibile, in Power Over Ethernet e dovrà avere il lay-out configurabile secondo schemi predefiniti. J rotoli di carta termica La ditta fornitrice si impegna formalmente a garantire la fornitura dei rotoli di carta termica per tutto il tempo di vita del sistema e comunque per non meno di anni 6 (sei) dall installazione. 6. Installazione, collaudo e manutenzione Per l intero sistema dovrà valere quanto segue: 6.1. Installazione Pagina 15 di 21

16 6.1.1 Pianificazione Dovrà essere prevista un'attività di "pianificazione e reporting, coordinamento e assistenza tecnica" per l'intero processo di installazione. La fornitura richiesta dovrà essere, a cura della ditta aggiudicataria, installata presso ogni sede seguendo le fasi di seguito elencate e specificate. Le fasi sono: "sopralluogo", "consegna, installazione ed attivazione dei componenti e dei programmi", addestramento del personale In fase di installazione il fornitore dovrà procedere all addestramento del personale Sopralluogo Dopo l'aggiudicazione dovrà essere eseguito uno specifico sopralluogo presso ogni sede da parte di personale specializzato incaricato dall'aggiudicatario finalizzato alla predisposizione del layout per le nuove installazioni. Il cliente comunicherà all aggiudicatario le date per l effettuazione dei sopraluoghi presso gli sportelli oggetto dell appalto e successivamente determinerà la data di fornitura e posa in opera dei sistemi. Il sopralluogo dovrà essere effettuato alla presenza di un referente del cliente. Il lay-out con indicate le ubicazioni dei componenti del sistema da installare deve riportare anche l'entità degli interventi accessori da effettuare a cura del cliente Consegna, installazione, attivazione e collaudo Tutto il materiale si riterrà a carico della ditta aggiudicataria sino all avvenuta installazione. Sono a totale carico della ditta aggiudicataria tutti gli oneri relativi agli allacciamenti impiantistici ( elettrici, dati, ecc.) ai sistemi dell ASL TO1 rilevati al momento del sopralluogo nonché di tutto quanto risulti necessario al corretto funzionamento del sistema realizzato come da progetto proposto e non sia presente al momento del sopralluogo. L attivazione dovrà essere eseguita secondo il piano di lavoro in stretta successione temporale rispetto alla consegna e a seconda dei casi all installazione. Sempre in stretta successione temporale dovrà essere attivato il software d'uso presso le postazioni adibite a sportelli. Le installazioni dovranno essere rispettare il crono programma presentato in sede di offerta tecnica. Al termine dell installazione ogni sistema dovrà essere collaudato in contradditorio con questa D.L. o comunque con il personale tecnico della S.C. Telecomunicazioni. La D.L. ha la facoltà di rifiutare in qualunque tempo i materiali e le forniture che non abbiano i requisiti prescritti, che abbiano subito deperimenti dopo l'introduzione nel cantiere, o che per qualsiasi causa non risultassero conformi alle condizioni contrattuali ed alle norme vigenti. Gli impianti esistenti presso le tre sedi dovranno essere recuperati, in accordo con la D.L., per un eventuale utilizzo. Il costo dello riutilizzo dei sistemi recuperati non è oggetto del presente appalto, mentre si indente compreso il costo del recupero.. Pagina 16 di 21

17 Documentazione, guida e manuali A corredo del sistema di gestione dovranno essere forniti tutti i manuali necessari all uso, gestione e manutenzione in lingua italiana. La fornitura potrà considerarsi ultimata solo dopo la consegna formale da parte del fornitore di tutte le certificazioni, manuali d uso, gestione e manutenzione del sistema in lingua italiana nonché degli elaborati tecnici comprendenti gli schemi dell impianto necessario per il collegamento dei sistemi e di quelli grafici as-built e gli adempimenti relativi alle prescrizioni del decreto n 37 del 22/01/08 anche su supporto informatico Addestramento del personale A seguito dell installazione dei sistemi saranno tenute delle sessioni di addestramento all uso del sistema per ogni sede, indirizzate agli operatori e ai tecnici della stazione appaltante. L addestramento dovrà riguardare le funzioni di gestione, manutenzione, le funzioni d uso per le postazioni degli sportelli, le funzioni di monitoraggio statistico e di corretto funzionamento Garanzia post vendita I sistemi ed il software oggetto della fornitura nonché le eventuali realizzazioni derivanti dalle attività d integrazione, dovranno essere garantiti contro ogni vizio, difetto, non conformità che non risulti imputabile a cause di manomissione da parte del personale del cliente o di terzi, per un periodo di 24 mesi dalla data del collaudo Servizio di manutenzione Help Desk I concorrenti dovranno mettere a disposizione del committente un interfaccia per la segnalazione di richieste di intervento sugli apparati oggetto del servizio al fine classificare, registrare e determinare la complessità della richiesta, ed informare l'utente dell'avvenuta presa in carico della stessa. 1) L organizzazione del committente include una struttura centralizzata (nel seguito S.C. Telecomunicazioni) a cui i singoli utenti (utenti di ASL TO1) si rivolgono per tutte le segnalazioni inerenti la gestione/manutenzione del sistema di comunicazione. Di conseguenza, tutte le comunicazioni di servizio tra committente e fornitore riguardanti i servizi oggetto del presente Capitolato, avranno luogo tra gli addetti della S.C. Telecomunicazioni e l Help Desk del fornitore. Gli addetti della S.C. Telecomunicazioni potranno contattare l Help Desk telefonicamente, via fax e/o attraverso strumenti tipo Web (ticket, , ecc). 2) Le caratteristiche minime richieste al fornitore per l espletamento del presente servizio sono indicate nei punti seguenti: l'help Desk deve essere disponibile alla ricezione delle chiamate della S.C. Telecomunicazioni nell'orario 8:30 17:30, dal Lunedì al Venerdì dei giorni feriali; al di fuori di questi orari e nei giorni festivi e prefestivi il fornitore deve garantire un servizio di reperibilità H.24 7giorni su sette che sia in grado di ricevere le segnalazioni ed attivare, nei casi di guasti gravi, i tecnici addetti agli interventi; Pagina 17 di 21

18 il personale del fornitore addetto all Help Desk deve essere adeguatamente formato per supportare appieno tutte le problematiche relative alle aree di configurazioni SW oggetto del presente Capitolato; le comunicazioni tra l Help Desk del Fornitore e la S.C. Telecomunicazioni del committente dovranno essere registrate preferibilmente su moduli elettronici, che consentano di raccogliere tutte le informazioni salienti relative alla chiamata, all'eventuale intervento, alla risoluzione della medesima; nel caso in cui il fornitore non disponga già di un sistema consolidato per la gestione delle chiamate, il formato e i contenuti dei moduli sarà concordato con il committente Servizio di Manutenzione Il servizio di manutenzione prevede l obbligo per il fornitore di effettuare, per ciascuno degli elementi per cui tale servizio è richiesto, le seguenti prestazioni e forniture: interventi su richiesta del committente per eliminare ogni eventuale anomalia di funzionamento che si dovesse verificare sugli elementi oggetto del servizio durante il loro normale utilizzo mediante riparazione o sostituzione delle parti difettose o modifica dell HW o delle configurazioni SW o riconfigurazione SW; in occasione degli interventi di cui al punto che precede, la verifica del corretto funzionamento delle apparecchiature messe a punto e del sistema nel suo complesso. Gli interventi di manutenzione potranno essere di tipo: Off-site Il servizio prevede l obbligo per il fornitore di effettuare la diagnosi da remoto dei problemi e, se la natura di questi lo consente, nell attuazione di interventi di manutenzione correttiva a distanza. Nei casi in cui la diagnosi e/o la risoluzione dei problemi da remoto non sia praticabile, viene attivato un intervento on-site. Per la realizzazione di questo servizio il fornitore dovrà utilizzare strumenti e connessioni per il collegamento remoto aventi caratteristiche tecniche e di sicurezza adeguate che dovranno essere approvate dal committente all'avvio del contratto. On-site Il servizio prevede l'obbligo per il fornitore di fornire assistenza tecnica con personale specializzato che si rechi presso le sedi del committente per rimuovere le cause di malfunzionamento. Tutti gli interventi dovranno concludersi con l attività di verifica del corretto funzionamento (collaudo) delle apparecchiature sostituite o riparate e del sistema nella sua globalità. Il servizio deve essere FULL RISK omnicomprensivo di tutte le parti di ricambio necessarie (nessuna esclusa). Si richiedono parti di ricambi originali con caratteristiche almeno equivalenti che si rendessero necessarie per la riparazione delle apparecchiature soggette a manutenzione. Saranno da sostituirsi a cura della ditta aggiudicataria tutti le parti se non riparabili con parti con caratteristiche tecniche almeno equivalenti o superiori rispetto alle parti non riparabili. Al termine dell intervento dovrà essere redatto un verbale con indicazione della data, ora, parti di ricambio utilizzate, tempo di risoluzione del guasto, su opportuni moduli controfirmati dal tecnico della ditta e dal tecnico della S.C. Telecomunicazioni. Le chiamate alla ditta saranno effettuate solo dai tecnici responsabili della manutenzione (personale della S.C. Telecomunicazioni) e la ditta si impegna a non ritenere valide chiamate effettuate da altre persone dell azienda ASL TO1. Per anomalie causate da eventi non riconducibili al normale uso dell apparecchiatura la ditta aggiudicataria dovrà comunicare per iscritto dalla S.C. Telecomunicazioni quanto rilevato e il Pagina 18 di 21

19 corrispettivo, aggiuntivo rispetto al canone di manutenzione, richiesto per l eliminazione delle stesse. La S.C. Telecomunicazioni autorizzerà per iscritto espressamente la ditta all intervento di riparazione che prevedrà fatturazione separata da quella relativa al servizio di manutenzione oggetto del presente appalto. I tempi di interventi per la risoluzione dei guasti dovranno essere non superiori ai seguenti: 4 ore guasto bloccante, 24 ore guasto non bloccante secondo le definizioni di seguito indicate. Livello Definizione 1 - Bloccante Il problema blocca la regolare esecuzione di attività aziendali a favore del pubblico o a livello di interi Reparti / Sedi. 2 Non Bloccante Il problema impedisce la regolare esecuzione di attività da parte di singoli utenti, con impatto non bloccante su attività aziendali. Qualora la ditta aggiudicataria non fosse in grado di riparare il guasto o il malfunzionamento entro i tempi stabiliti dovrà provvedere all immediata fornitura di un apparecchiatura con caratteristiche equivalenti. Tale apparecchiatura, che rimarrà di proprietà del fornitore, verrà utilizzata fino al completo ripristino delle normali condizioni di funzionamento dell apparecchiatura originale. Il servizio di manutenzione dovrà essere disponibile 24 h 7 giorni su Obbligo di sopralluogo Le ditte concorrenti, mediante sopralluogo obbligatorio da comprovare mediante attestazione, assumeranno tutte le notizie ed i dati necessari per una efficace valutazione delle difficoltà connesse alla fornitura, quali tipo dei locali, vincoli degli stessi, localizzazione, scarico e percorso dei materiali, situazione di montaggio, orario di accesso e quanto altro necessario per una corretta fornitura, anche alla luce di quanto precisato in premessa. Per quanto sopra, nessuna responsabilità potrà essere assunta dall Azienda, per errate o insufficienti valutazioni svolti dalla ditta concorrente. Si considera in assoluto, che la ditta, prima di presentare offerta, abbia acquisito la certezza della possibilità di provvedersi nei termini contrattuali, di tutti i materiali, meccanismi, apparecchi, accessori e manufatti occorrenti. Non sarà ammissibile alcuna giustificazione al riguardo ne la sostituzione di tutto o parte di quanto indicato in offerta, per difficoltà di approvvigionamento che dovessero sopravvenire. 8. Oneri a carico della ditta Oltre agli oneri specificamente previsti dalla documentazione di gara, sono da considerarsi a carico della ditta concorrente, tutti gli oneri connessi con sopralluoghi, rilievi e misure degli ambienti, trasporto, sostituzione di parti difettose o danneggiate, fornitura di eventuali campionature richiesta della Amministrazione appaltante. Sono a totale carico della ditta aggiudicataria tutti gli oneri relativi agli allacciamenti impiantistici ( elettrici, dati, ecc.) ai sistemi dell ASL TO1 rilevati al momento del sopralluogo nonché di tutto Pagina 19 di 21

20 quanto risulti necessario al corretto funzionamento del sistema realizzato come da progetto proposto e non sia presente al momento del sopralluogo. Le campionature non accettate, saranno ritirate da parte della ditta fornitrice, entro trenta giorni dalla specifica comunicazione. Trascorso inutilmente tale termine l Azienda considererà incamerati i materiali forniti quale campionatura, come rifiuto della ditta al ritiro degli stessi, a scomputo del costo dello spazio occupato dai detti materiali. Gli elaborati presentati, così come le certificazioni esibite e tutte le altre documentazione di gara prodotte dalla ditta concorrente, non saranno in alcun caso restituiti, e resteranno conservati agli atti dell Azienda, non potranno in alcun modo essere mostrati a terzi. Le campionature accettate, con conseguente, aggiudicazione delle forniture, saranno conservate dalla Direzione Lavori fino al collaudo, con successivo ritiro da parte della ditta fornitrice, entro trenta giorni dalla specifica comunicazione. La ditta eseguirà tutte le forniture in opera a regola d arte, con maestranze qualificate per il tipo di opere previste. Sono altresì a carico della ditta appaltatrice: tutti gli oneri derivanti da leggi decreti o regolamenti, in vigore all atto della aggiudicazione o di emanazione delle forniture, fino alla loro ultimazione; la consegna dei materiali a piè d opera, al netto di qualsiasi spesa di trasporto, imballaggio, scarico, stoccaggio ecc., in attesa della messa in opera; le manovre di spostamento e manovalanza occorrenti per la messa in opera; lo smontaggio, l accatastamento, la raccolta e l allontanamento a rifiuto dai luoghi di installazione, di tutti i materiali di imballaggio e dei residui di eventuali lavorazioni accorse per la fornitura in opera; la fornitura di tutti i mezzi e gli accessori necessari per una adeguata esecuzione della messa in opera, rispondenti alle norme antinfortunistiche vigenti all atto di esecuzione delle opere; le spese occorrenti per eventuali prove a campione sulle forniture, che la Direzione dei Lavori dovesse ritenere di ordinare; gli oneri per le assicurazioni sociali e contro gli infortuni sul lavoro, nonché tutti gli altri eventuali obblighi inerenti ai contratti collettivi di lavoro; in generale ogni altro eventuale onere non indicato, non necessario per dare la fornitura in opera a perfetta regola d arte, tale che la stazione appaltante, non abbia a sostenere alcun altro onere oltre il prezzo a corpo stabilito in offerta. La ditta appaltatrice risponderà direttamente: della sicurezza delle persone addette alla fornitura; della sicurezza del personale dipendente presente negli uffici oggetto di fornitura; della osservanza delle vigenti leggi e regolamenti; di eventuali danni alle proprie opere; di eventuali danni ad opere preesistenti o di terzi già eseguite; di eventuali infortuni sul luogo di lavoro, di insufficiente prudenza, diligenza e previdenza del personale addetto alle forniture. Pagina 20 di 21

21 9. Tempi di esecuzione della fornitura Il termine per la esecuzione ed il completamento in opera della fornitura, è fissato in 20 (venti) giorni lavorativi naturali e consecutivi, ovvero nei termini migliorativi proposti in sede di gara, dalla data di ricezione dell ordine. Pagina 21 di 21