Online Engagement. La best practice di live chat, call back e ingaggio proattivo per una gestione professionale del contatto web.

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1 Online Engagement La best practice di live chat, call back e ingaggio proattivo per una gestione professionale del contatto web.

2 Scenario Customer Care, Help Desk, campagne di vendita: attività comuni per il telemarketing, diventano strategiche e multicanale integrate con servizi web (es. supporto ecommerce). La soluzione di Online Engagement di permette di creare e personalizzare servizi proattivi di Customer Care e Sales Support in modo facile e veloce. Hai un sito? Hai un call center? Probabilmente l Online Engagement ti può interessare! Non è una semplice chat, per quella esistono migliaia di tool gratuiti su Internet. CTI : PBX = Online Engagement : Chat

3 Reason Why Multicanalità e Customer Experience offrire a prospect e clienti una pluralità di punti di contatto, integrati fra loro, con le stesse logiche operative e di monitoraggio/analisi del contact center. Performance incremento delle conversioni, si tratti di assistenza (es. acquisizione del consenso per future campagne) o di vendita (es. chiusura del processo di acquisto online). Organizzazione interna disintermediazione delle richieste, efficientamento delle risorse, facile integrazioni con soluzioni legacy o di terze parti.

4 Reason Why Unicità sul mercato agenda appuntamenti, Scheduler contatti e gestione della proattività sul sito. integrazione nativa fra tecnologie CTI e user experience web. Completezza della soluzione Agent Desktop, Call Back, ACD, Analytics, integrazioni CRM Cloud-only solo su Cloudando, il marketplace di applicazioni pay-per-use di contact center!

5 Social Networks Like, tweet, pin, share tutto bellissimo ma cerchiamo di portare i contatti dove sono più gestibili e dove le conversion rate sono più alte! landing page promo & contest minisiti live chat mobile app

6 Key Features Agent Desktop unificato per la gestione delle interazioni con il contatto, delle campagne e degli script operatore. Online Engagement live chat web call back content-push form-sharing web foundry & proactivity

7 Multicanalità Agent Desktop unificato per la gestione delle interazioni con il contatto, delle campagne e degli script operatore. supporto multicanale , live chat, call back, content pushing, form sharing. integrazioni CRM e Knowledge Base.

8 Integrabilità Agent Desktop unificato per la gestione delle interazioni con il contatto, delle campagne e degli script operatore. supporto multicanale , live chat, call back, content pushing, form sharing. integrazioni CRM e Knowledge Base.

9 Web Call Back La soluzione di Online Engagement prevede la gestione di campagne/servizi personalizzati di Call Back: Call Back Now: richiamata immediata. Call Back Later: rischedulata secondo preferenza del cliente. Operatore o IVR automatico, accodamento Contact Center. Attivazione da pagina web, con regole di proattività.

10 Call Back Operatore

11 Gestione Contact Center Operatività ACD dall ingaggio sul sito Internet fino al passaggio a operatore. multi-contatto. multimediale. telefono software SIP. monitoraggio code e stato degli operatori.

12 Web Foundry Configurazioni via web foundry della proattività per la gestione delle proposte di ingaggio. scelta parametri e creazione regole (se e quando interagire) priorità, eventi, media, combinazioni custom. repository grafico-funzionale (dove e come interagire) nuova pagina, popup, iframe, div in-line.

13 Performance Analytics Suite completa di Analytics. KPI contact center e monitoraggio produttività. web analytics. tracking delle interazioni compliant con la Privacy. export dei transcript.

14 Case Studies Enel Energia, Vendite e Customer Service. Live Chat e Web Call Back (Call Me Later e Call Me Now). Tutti gli outsourcer Operatori dedicati fra oltre PO. Supporto alle vendite via sito Internet. Customer service su area riservata dei Clienti. Operatori organizzati in gruppi specializzati.

15 Case Studies Fastweb, Direzione Vendite Consumer. Live Chat e Web Call Back (Call Me Later e Call Me Now) Parte del progetto SFA. Supporto alle canalizzazioni di sottoscrizione abbonamenti. Generazione di contatti consensati. Sinergie con le attività Outbound.

16 Case Studies CheBanca! Live Chat e Web Call Back (Call Me Later integrata con partner) 1, in evoluzione verso i partner. Fino a 35 Supporto in area pubblica (chat istituzionale) e in area privata (dedicata alle esigenze dei clienti) del sito.

17 Case Studies PosteMobile. Chat e Web Call Back (Call Me Later e Call Me Now). 1 o 2 12 Supporto alle vendite. Assistenza ai Clienti.

18 Case Studies WeBank, struttura Contact Center e rete di Promotori. Inbound Chat e Web Call Back, Proactive Engagement in sviluppo. 2 In media 11 contemporanei fra operatori e promotori. Il Contact Center assiste il cliente online sul sito WeBank prendendo in carico qualsiasi tipologia di richiesta. I Promotori accolgono i visitatori online in area pubblica del sito e, con un approccio più commerciale, producono anagrafiche che vengono gestite anche da sistemi diversi dal canale chat. Sinergia con Assistente Virtuale (i transcript delle chat alimentano la Knowledge Base)

19 Privacy & Security Compliance La gestione aziendale e le soluzioni di Online Engagement di Reitek sono aggiornate in modo costante per rispettare, talvolta anticipando, i Provvedimenti emanati dal Garante per la protezione dei dati personali. Gestione delle c.d. chiamate mute. Trattamento dei dati personali. Affidabilità dei servizi in Cloud. Disposizioni sulle vendite a distanza. Direttiva UE sui cookie web. Sono disponibili funzionalità e configurazioni per interrompere le chiamate in base a parametri temporali o quantitativi, riprodurre un comfort noise, fare recall su operatori dedicati, archiviare analisi e statistiche su sistemi On-premise e Cloud. Informativa ai sensi e per gli effetti del Dlgs. 196/2003 e successive modifiche, nel rispetto dei dipendenti e di ogni interlocutore di Reitek S.p.A. Controllo degli accessi mono/multitenancy, ridondanza dell intero sistema, backup dei dati, indipendenza operativa dei Clienti. Inoltre, la memorizzazione, il backup e la gestione delle informazioni risiedono in data center dislocati in Italia. Es. strumenti a supporto di teleselling e ecommerce. Script operatore personalizzabili per gestire l informativa precontrattuale (identità del professionista, caratteristiche del prodotto o servizio, modalità di pagamento, garanzia) e la registrazione vocale dell acquisto. Utilizzando i servizi web Reitek (tipicamente la navigazione sul sito Internet pubblico) l utente concede il consenso all'utilizzo dei cookies.

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