L evoluzione delle agenzie di assicurazione 2012

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1 L evoluzione delle agenzie di assicurazione 2012 Indagine sulla agent satisfaction degli agenti Generali Presentazione al Consiglio Direttivo Bologna, 15 novembre 2012 Copyright by IAMA Consulting Srl, Milano (2012) All rights of translation, reproduction and adaptation are reserved world-wide

2 Obiettivi Il Gruppo Agenti Generali ha commissionato a Iama Consulting un indagine ad hoc sulla soddisfazione degli agenti Generali. L indagine è stata svolta all interno del piano di monitoraggio annuale «L evoluzione delle agenzie di assicurazione» che Iama ha avviato a partire dal L indagine ha gli obiettivi di: tracciare un quadro sintetico delle caratteristiche delle agenzie Generali e confrontarle con il mercato conoscere le esigenze degli agenti Generali in termini di relazione, servizio e offerta valutare la soddisfazione degli agenti Generali per i servizi e l offerta della compagnia valutare la brand awareness degli agenti Generali - 2

3 Il metodo L indagine annuale sull evoluzione delle agenzie di assicurazione riguarda l universo delle agenzie italiane, che hanno ricevuto il questionario attraverso e fax. La rilevazione generale, svoltasi fra giugno e settembre, ha portato alla raccolta di 1,535 questionari (11.1% dell universo delle agenzie italiane). L indagine ad hoc commissionata dal Gruppo Agenti Generali è stata svolta con un questionario ridotto rispetto a quello della rilevazione generale. La rilevazione dedicata agli agenti Generali è stata svolta fra il 10 settembre e il 12 ottobre attraverso più campagne di mailing condotte dal Gruppo Agenti. Al termine della rilevazione sono stati raccolti 157 questionari, che rappresentano il 24.1% dell universo delle agenzie con mandato Generali. Per rendere il campione rappresentativo dell universo delle agenzie italiane è stata effettuata un espansione in funzione dell area geografica, della dimensione e del marchio rappresentato. - 3

4 Il campione Generali Il campione di agenzie Generali è composto da 157 agenzie. Fascia dimensionale* Area geografica Fino a 2 mln 5 Da 2 a 4 mln 53 Sud - Isole 30 Nord 84 Oltre 4 mln 99 Centro 43 * Le fasce dimensionali indicate sono definite secondo gli incassi complessivi dell agenzia considerando il 10% dei premi unici vita. - 4

5 Il tasso di risposta Il campione rappresenta circa un quarto delle agenzie Generali, un tasso di risposta piuttosto elevato per questo tipo di attività che conferma il successo dell iniziativa. Totale Nord Centro Sud - Isole Universo* Campione Tasso di risposta 24.1% 24.9% 25.9% 20.4% Come è tipico delle indagini quantitative il tasso di risposta è leggermente più elevato per le agenzie del Centro (25.9%) e del Nord (24.9%) rispetto a quelle del Sud (20.4%). * Le informazioni sull universo derivano da informazioni del sito di compagnia - 5

6 L espansione Agenzie Generali Il campione è stato espanso per ciascun marchio secondo l area geografica e la fascia dimensionale delle agenzie. Il campione espanso della agenzie Generali rappresenta 648 agenzie* con la seguente distribuzione per fascia dimensionale e area geografica: Fascia dimensionale Area geografica Fino a 2 mln 6.2% Da 2 a 4 mln 32.9% Sud - Isole 22.4% Nord 51.7% Oltre 4 mln 60.9 Centro 25.9% * Le lievi differenze rispetto all universo sono da imputarsi alla necessità di utilizzare coefficienti di espansione interi - 6

7 La rete Generali ha caratteristiche estremamente differenti rispetto al resto del mercato Incassi complessivi ( 000) Generali vs mercato Mix di portafoglio - Generali 5, % Danni non auto 27.3% Vita 49.6% 2,592 Auto 23.1% Generali Mercato Generali Mercato Auto 23.1% % Mediamente l agenzia Generali incassa più del doppio della media di mercato con un mix completamente diverso: l auto incide sul 23% del portafoglio rispetto al 55.3% medio, mentre sale al 49.6% la quota del vita (considerando anche i premi unici). Danni non auto Vita 27.3% 49.6% % 19.8% N.B. Per garantire il confronto con i dati di mercato le analisi sono effettuate sugli incassi complessivi, considerando anche i premi unici vita STIME IAMA SU DATI CAMPIONARI - 7

8 L organico medio delle agenzie Generali è il doppio del mercato Organico totale Struttura di agenzia +99% Commerciali Amministrativi Agenti Generali Mercato L agenzia Generali media ha un organico di quasi 14 persone, il doppio rispetto al mercato. Nota bene: STIME IAMA SU DATI CAMPIONARI - 8

9 Anche gli agenti Generali avvertono un calo di redditività Le dichiarazioni degli agenti Differenza Generali Mercato Generali Mercato Generali Mercato Agenzie con redditività in contrazione 58.8% 53.2% 64.8% 56.3% Agenzie con aumento di costi 59.4% 66.6% 49.7% 52.4% Agenzie con ricavi in diminuzione 50.3% 46.1% 65.1% 52.3% Agenzie con incassi in diminuzione 39.8% 41.9% 51.4% 48.6% Agenzie con produzione in diminuzione 46.8% 38.7% 54.9% 46.1%

10 Il primo fattore di scelta per gli agenti Generali è la liquidazione sinistri Base: Generali Quanto è importante ciascuno dei seguenti fattori nella valutazione di un mandato? Liquidazione sinistri Servizio verso il cliente Efficienza sistema informatico Servizi assuntivi Qualità gamma prodotti Competitività tariffe Flessibilità tariffaria Servizio all'agente Prestigio del marchio Formazione Regole assuntive Disponibilità del management Supporti commerciali alla rete Esigenza di specializzazione Sistema incentivante Ampiezza gamma prodotti Livello provvigionale Supporti di marketing Prodotti particolari / originali (scala da 0 a 10) Mercato

11 L importanza dei fattori nella valutazione di un mandato: Generali vs mercato FATTORI ORIGINALI Prestigio marchio FATTORI CHIAVE Differenza rispetto al mercato NEGATIVA POSITIVA Prodotti originali Sistema incentivante Specializzazione Supporti di marketing Supporti commerciali Provvigioni Disponibilita management Ampiezza gamma Flessibilità Formazione Regole assuntive Servizio al cliente Servizio all'agente Servizi assuntivi Competitivita tariffe Qualita gamma Informatica Liquidazione sinistri FATTORI SECONDARI MEDIA Importanza secondo agenti Generali ELEVATA FATTORI IMPORTANTI Base: Generali - 11

12 Nella rete Generali si accentua l attenzione sulla flessibilità nei rami elementari FLESSIBILITA Quanto è importante? Come la giudica? Qual è il livello di utilizzo? Come è cambiata rispetto al 2011? AUTO Generali Mercato 89.6% Importante / determinante (89.8% nel 2011) 55.3% Insufficiente / molto scarsa (62.4% nel 2011) 56.6% Completo (75.4% nel 2011) 34.7% Diminuzione (52.4% nel 2011) 83.9% 64.5% 69.2% 54.3% Generali DANNI NON AUTO Mercato 83.4% Importante / determinante (80.8% nel 2011) 68.4% Insufficiente / molto scarsa (53.9% nel 2011) 76.7% Completo (76.8% nel 2011) 49.6% Diminuzione (61.5% nel 2011) 80.6% 43.5% 60.4% 36.4% - 12

13 Nota alla lettura Nelle slide seguenti è presentata la valutazione espressa dagli agenti rispetto ai servizi forniti dalla compagnia principale relativamente a: sistemi informatici formazione prodotti marketing liquidazione sinistri uffici assuntivi assistenza all agenzia comunicazione verso l agenzia remunerazione Per ciascuna di queste aree è richiesta la valutazione generale e il giudizio su alcuni fattori specifici. Per la formazione, i prodotti, il marketing e la liquidazione sinistri e gli uffici assuntivi è richiesto anche un giudizio per aree di business. Per semplificare il confronto vengono utilizzati i seguenti simboli Differenza positiva di almeno 1 punto rispetto al 2011 / mercato Differenza negativa di almeno 1 punto rispetto al 2011 / mercato - 13

14 Cresce il giudizio sui sistemi informatici Generali Come giudica i sistemi informatici forniti da Generali relativamente a... (scala da -10 a 10) Mercato 2012 Generali 2011 Valutazione generale Qualita' report Facilita' di utilizzo Help desk Velocita' preventivatore Apertura verso altri software Base: Generali - 14

15 La formazione è uno degli aspetti di vantaggio competitivo di Generali Come giudica la formazione erogata da Generali relativamente a... (scala da -10 a 10) Mercato 2012 Generali 2011 Valutazione generale Formazione e-learning Modalita' erogazione Formazione tecnica Contenuti Rapporto contenuti/tempo dedicato Formazione su applicativi interni Formazione su strumenti e metodi di vendita Formazione manageriale Base: Generali

16 Vita, auto e abitazione sono le aree in cui la formazione erogata da Generali è particolarmente apprezzata Come giudica la formazione erogata da Generali nelle seguenti aree di business? (scala da -10 a 10) Mercato 2012 Generali 2011 Valutazione generale Vita Auto Abitazione PMI Infortuni Malattia Rischi professionali Base: Generali - 16

17 Il giudizio degli agenti per l offerta di Generali è in linea con il mercato Come giudica i prodotti offerti da Generali relativamente a... (scala da -10 a 10) Mercato 2012 Generali 2011 Valutazione generale Qualita' documentazione Aggiornamento gamma Adeguatezza ai bisogni del cliente Possibilità di personalizzazione di garanzie / massimali Flessibilita' tariffe Competitivita' tariffe Base: Generali - 17

18 Ad eccezione dei rischi professionali tutta la gamma d offerta di Generali è molto apprezzata dalla rete Come giudica i prodotti offerti da Generali nelle seguenti aree di business? (scala da -10 a 10) Mercato 2012 Generali 2011 Valutazione generale Abitazione Vita PMI Auto Infortuni Malattia Rischi professionali Base: Generali - 18

19 Prodotti per aree di business Posizionamento di Generali AREE DI ECCELLENZA Differenza rispetto al mercato NEGATIVA POSITIVA Rischi professionali Auto Infortuni Malattia PMI Vita Abitazione AREE DI INNOVAZIONE NEGATIVA Valutazione Generali POSITIVA - 19

20 Rispetto al resto del mercato, la rete Generali riconosce gli sforzi per offrire supporti commerciali efficaci Come giudica i supporti commerciali offerti da Generali relativamente a... (scala da -10 a 10) Mercato 2012 Generali 2011 Valutazione generale Campagne cross selling Strumenti di supporto gestione clienti (CRM) Supporti pianificazione commerciale Lancio / restyling prodotti Iniziative di loyalty / fidelizzazione del cliente Campagne riforme polizze Supporti attività pubblicitarie/layout d'agenzia Campagne rinnovi e adeguamento polizze disdettate Base: Generali

21 La rete Generali gradisce soprattutto i supporti commerciali per sviluppare il business vita Come giudica i supporti commerciali offerti da Generali nelle seguenti aree di business? (scala da -10 a 10) Mercato 2012 Generali 2011 Valutazione generale Vita Abitazione PMI Infortuni Auto Malattia Rischi professionali Base: Generali - 21

22 Secondo la rete molte aree dei processi liquidativi di Generali sono migliorabili Come giudica la liquidazione sinistri attuata da Generali relativamente a... (scala da -10 a 10) Mercato 2012 Generali 2011 Valutazione generale Velocita' apertura Chiarezza procedure denuncia sinistro Servizio delle carrozzerie convenzionate Adeguatezza risarcimento Facilita' controllo del processo Velocita' liquidazione Chiarezza richieste liquidatori per la Comunicazione intermediario / compagnia Comunicazione cliente/compagnia Base: Generali

23 Liquidazione sinistri Posizionamento di Generali AREE DI ECCELLENZA Differenza rispetto al mercato NEGATIVA POSITIVA Comunicazione cli. /comp. Comunicazione int. / comp. Chiarezza richieste liquidatori Velocita' liquidazione Carrozzerie convenzionate Facilita' controllo processo Velocita' apertura Adeguatezza risarcimento Chiarezza procedure denuncia AREE DI INNOVAZIONE NEGATIVA Valutazione Generali POSITIVA - 23

24 Il giudizio degli agenti Generali per le liquidazioni di compagnia è inferiore al mercato per quasi tutti i business Come giudica la liquidazione di Generali nelle seguenti aree di business? (scala da -10 a 10) Mercato 2012 Generali 2011 Valutazione generale Vita PMI Auto Abitazione Malattia Infortuni Rischi professionali Base: Generali - 24

25 Gli agenti Generali chiedono miglioramenti nei servizi assuntivi di compagnia Come giudica gli uffici assuntivi di Generali relativamente a... (scala da -10 a 10) Mercato 2012 Generali 2011 Valutazione generale Chiarezza della direzione su regole assuntive Strumenti forniti per azioni di riforma / risanamento Limiti assuntivi Autonomia assuntiva agenzia Tempi di risposta Facilita' di contatto Base: Generali

26 Uffici assuntivi Posizionamento di Generali AREE DI ECCELLENZA Differenza rispetto al mercato NEGATIVA POSITIVA Autonomia assuntiva agenzia Tempi di risposta Strumenti azioni di riforma / risanamento Limiti assuntivi Chiarezza regole assuntive AREE DI INNOVAZIONE Facilita' di contattonegativa Valutazione Generali POSITIVA - 26

27 La rete Generali lamenta inefficienze nell assunzione auto Come giudica gli uffici assuntivi di Generali nelle seguenti aree di business? (scala da -10 a 10) Mercato 2012 Generali 2011 Valutazione generale Abitazione Vita PMI Infortuni Malattia Auto Rischi professionali Base: Generali - 27

28 Uffici assuntivi per aree di business Posizionamento di Generali AREE DI ECCELLENZA Differenza rispetto al mercato AREE DI INNOVAZIONE NEGATIVA POSITIVA Rischi professionali Auto Malattia Infortuni NEGATIVA Vita Valutazione Generali PMI Abitazione POSITIVA - 28

29 Una compagnia «distante» dalla rete Come giudica assistenza e supporto all agenzia di Generali relativamente a... Valutazione generale Relazione con gli ispettori Fornitura materiale / documentazione Frequenza di contatto con gli ispettori Trasparenza sui risultati commerciali d'agenzia Trasparenza sui risultati tecnici d'agenzia Supporto per gestione risorse e reclutamento Attenzione alle esigenza dell'agenzia Supporto per gestione situazioni specifiche d'agenzia Facilita' di contatto (scala da -10 a 10) Mercato Generali Base: Generali - 29

30 La comunicazione fra compagnia e agenzia funziona Come giudica la comunicazione all agenzia di Generali relativamente a... (scala da -10 a 10) Mercato 2012 Generali 2011 Valutazione generale Circolari Sito istituzionale di compagnia Contenuti portale intranet Sito di agenzia Base: Generali

31 La proposition di Generali vista dagli agenti Generali Riepilogo Come valuta i servizi forniti da Generali relativamente a... (scala da -10 a 10) Valutazione generale Mercato 2012 Generali 2011 Sistemi informatici Formazione Prodotti Supporti commerciali e di marketing Liquidazione sinistri Uffici assuntivi Assistenza e supporto all'agenzia Comunicazione Base: Generali - 31

32 Generali vista dagli agenti rispetto al mercato AREE DI ECCELLENZA Differenza rispetto al mercato NEGATIVA POSITIVA Uffici assuntivi Sistemi informatici Marketing Assistenza all'agenzia Liquidazione sinistri Comunicazione all'agenzia Prodotti Formazione AREE DI INNOVAZIONE NEGATIVA Valutazione Generali POSITIVA Base: Generali - 32

33 Sistemi informatici Posizionamento di Generali Come giudica i sistemi informatici forniti da Generali relativamente a... (scala da -10 a 10) Worst Mercato Generali Top 10 N.B. La tavola mostra il posizionamento di Generali rispetto al benchmark di mercato, alla compagnia con la valutazione più alta ed alla compagnia con la valutazione più bassa. - 33

34 Formazione Posizionamento di Generali Come valuta la formazione erogata dalla sua compagnia? (scala da -10 a 10) Worst Mercato Generali Top 10 N.B. La tavola mostra il posizionamento di Generali rispetto al benchmark di mercato, alla compagnia con la valutazione più alta ed alla compagnia con la valutazione più bassa. - 34

35 Prodotti Posizionamento di Generali Come valuta i prodotti offerti dalla sua compagnia? (scala da -10 a 10) Worst Generali Mercato Top N.B. La tavola mostra il posizionamento di Generali rispetto al benchmark di mercato, alla compagnia con la valutazione più alta ed alla compagnia con la valutazione più bassa. - 35

36 Supporti commerciali Posizionamento di Generali Come valuta i supporti commerciali offerti dalla sua compagnia? (scala da -10 a 10) Worst Mercato Generali Top 10 N.B. La tavola mostra il posizionamento di Generali rispetto al benchmark di mercato, alla compagnia con la valutazione più alta ed alla compagnia con la valutazione più bassa. - 36

37 Liquidazione sinistri Posizionamento di Generali Come valuta la liquidazione sinistri attuata dalla sua compagnia? (scala da -10 a 10) Worst Generali Mercato Top N.B. La tavola mostra il posizionamento di Generali rispetto al benchmark di mercato, alla compagnia con la valutazione più alta ed alla compagnia con la valutazione più bassa. - 37

38 Uffici assuntivi Posizionamento di Generali Come valuta gli uffici assuntivi della sua compagnia? (scala da -10 a 10) Worst Generali Mercato Top 10 N.B. La tavola mostra il posizionamento di Generali rispetto al benchmark di mercato, alla compagnia con la valutazione più alta ed alla compagnia con la valutazione più bassa. - 38

39 Assistenza e supporto all agenzia Posizionamento di Generali Come valuta l assistenza e il supporto all agenzia della sua compagnia? (scala da -10 a +10) Worst Generali Mercato Top N.B. La tavola mostra il posizionamento di Generali rispetto al benchmark di mercato, alla compagnia con la valutazione più alta ed alla compagnia con la valutazione più bassa. - 39

40 Comunicazione all agenzia Posizionamento di Generali Come valuta la comunicazione all agenzia della sua compagnia? (scala da -10 a +10) Worst Mercato Generali Top N.B. La tavola mostra il posizionamento di Generali rispetto al benchmark di mercato, alla compagnia con la valutazione più alta ed alla compagnia con la valutazione più bassa. - 40

41 Cresce ulteriormente l importanza del brand Generali Per lei in una scala da 0 a 10 quanto è importante il brand della sua compagnia? Mercato Var.% 2011/ % Generali Var. % %

42 Cresce di oltre 17 punti il Net promoter Score di Generali In una scala da 0 a 10, quanto consiglierebbe Generali ad un intermediario? Generali 2011 Generali 2010 Mercato 2012 Promotori (9-10) Indifferenti (7-8) Detrattori (0-6) Net Promoter Score (% promotori - % detrattori) Base: Generali - 42

43 Net Promoter Score - ranking In una scala da 0 a 10, quanto consiglierebbe la sua compagnia ad un intermediario? (scala da -100 a +100) Worst Mercato Generali Top N.B. La tavola mostra il posizionamento di Generali rispetto al benchmark di mercato, alla compagnia con la valutazione più alta ed alla compagnia con la valutazione più bassa. - 43

44 Una rete unica e con esigenze uniche nel panorama agenziale italiano Le agenzie Generali hanno caratteristiche peculiari rispetto al resto del canale agenziale: gli incassi complessivi sono il doppio della media (5,879 mln vs 2,592 mln, considerando anche i premi unici) il mix vede una notevole prevalenza del vita e dei danni non auto rispetto all auto, che incide sul 23.1% degli incassi rispetto al 55.3% del mercato l organico complessivo, composto mediamente da quasi 14 persone, è doppio rispetto alla media di mercato (6.97) le sottoreti, ampie e professionali, sono fidelizzate all agenzia attraverso la definizione di programmi di incentivazione (basati soprattutto su obiettivi di produzione), un sistema remunerativo che spesso prevede anche una parte fissa e la partecipazione - completamente o in parte dell agente alle spese delle sedi secondarie o subagenzie Nonostante le dimensioni ampie e il mix qualificato anche gli agenti Generali sembrano soffrire le difficoltà del mercato: le previsioni degli agenti per la chiusura 2012 in termini di redditività sono piuttosto negative a causa dei problemi nel contenimento dei costi e soprattutto della temuta contrazione dei ricavi indotta dai problemi a fare sviluppo nel vita e nei rami elementari. A caratteristiche d agenzia peculiari corrispondono esigenze ben diverse rispetto ad altre reti: Il prestigio del brand è un aspetto centrale nella valutazione di un marchio Si accentua l esigenza di servizi efficienti verso le reti e il cliente È forte la domanda di strumenti per conquistare mercati complessi: autonomia assuntiva, flessibilità nei danni non auto, velocità nei tempi di risposta sulle questioni assuntive - 44

45 Una rete fidelizzata ma che valuta la proposition di compagnia con occhio critico Gli agenti Generali sono fortemente legati al brand che rappresentano: Il Net Promoter Score è di oltre 30 punti superiore alla media di mercato (13.0 vs -20.8) e si avvicina a quello dei top performer Il brand Generali è considerato dagli agenti il più importante e prestigioso del mercato assicurativo La valutazione della proposition di Generali da parte degli agenti e il confronto con i competitor non può prescindere dalla considerazione delle diverse esigenze degli agenti Generali rispetto al resto del mercato. Dalla valutazione dei fattori di servizio, relazione e offerta di Generali da parte della rete emergono alcuni aspetti positivi: La qualità della formazione e dei prodotti caratterizzano Generali. Diversamente da gran parte dei competitor, secondo gli agenti Generali fornisce supporti commerciali efficaci, in primo luogo i sistemi di CRM L informatica di agenzia è apprezzata soprattutto per la facilità di utilizzo e comunque segnala un notevole progresso rispetto alle rilevazioni degli anni precedenti. - 45

46 Una rete fidelizzata ma che valuta la proposition di compagnia con occhio critico Vi sono tuttavia anche alcune aree critiche sotto diversi aspetti: L efficienza del servizio all agenzia: la rete Generali lamenta tempi di risposta poco rapidi e difficoltà di contatto con la sede centrale, anche se rispetto al passato cresce la valutazione generale per l assistenza all agenzia Le politiche assuntive: la rete critica l autonomia e i limiti assuntivi soprattutto nei danni non auto I processi liquidativi: gli agenti Generali segnalano problematiche relative alla comunicazione fra intermediario, cliente e compagnia e auspicano miglioramenti nella velocità di apertura e di liquidazione La rete Generali è forte, fidelizzata al brand e sostanzialmente soddisfatta per la proposition di compagnia. Il difficile contesto di mercato, le difficoltà di sviluppo e i problemi nel contenimento dei costi fanno emergere tuttavia paure e timori per il mantenimento di un adeguato livello di redditività nei prossimi anni esigenze di innovazione nei supporti della compagnia per migliorare l efficienza nei processi agenziali e fornire gli strumenti per operare con successo sulle aree di mercato tradizionalmente presidiate dagli agenti Generali. Vuoi per le elevate esigenze della rete, vuoi per il momento complesso, Generali non è considerata dagli agenti il best performer in nessuno degli aspetti della proposition. Focalizzare l attenzione su alcuni aspetti di miglioramento per farne un elemento distintivo della proposition può essere una via per crescere ulteriormente la fidelizzazione della rete. - 46

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