CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO

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1 Servizi Cmunali S.p.A. Via Suard 14/A Sarnic (BG) Italy UE Cdice Fiscale e Partita IVA Rea Bergam n Capitale Sciale ,00 i.v. web: e.mail: divisine.acqua@servizicmunali.it e.mail: divisine.acqua@pec.servizicmunali.it Servizi Cmunali S.p.A. Via Suard 14/a Sarnic (Bg) - Italy - UE inf: divisine.acqua@servizicmunali.it CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO 1

2 Servizi Cmunali S.p.A. Via Suard 14/A Sarnic (BG) Italy UE Cdice Fiscale e Partita IVA Rea Bergam n Capitale Sciale ,00 i.v. web: e.mail: divisine.acqua@servizicmunali.it e.mail: divisine.acqua@pec.servizicmunali.it Indice 1.1 RIFERIMENTI NORMATIVI EVOLUZIONE STORICA I SERVIZI OFFERTI IL SERVIZIO ACQUA ASPETTI GENERALI DELLA CARTA DEI SERVIZI SCOPO DELLA CARTA DEI SERVIZI PRINCIPI FONDAMENTALI NOTIZIE GENERALI IMPEGNI, STANDARD DI QUALITÀ E MODALITÀ DI VERIFICA GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE CONTINUITÀ DEL SERVIZIO NOTIZIE GENERALI INDICATORI DI QUALITÀ E STANDARD SICUREZZA DEL SERVIZIO MEZZI DI INFORMAZIONE VERSO I CLIENTI TIPOLOGIA DI INFORMAZIONI LA PROCEDURA DI RECLAMO IL PERSONALE LA CONSULENZA RISPETTO DEGLI IMPEGNI CASI PARTICOLARI VALIDITA DATI VARIABILI PROCEDURE E TEMPI CASI PARTICOLARI 21 2

3 Servizi Cmunali S.p.A. Via Suard 14/A Sarnic (BG) Italy UE Cdice Fiscale e Partita IVA Rea Bergam n Capitale Sciale ,00 i.v. web: e.mail: divisine.acqua@servizicmunali.it e.mail: divisine.acqua@pec.servizicmunali.it 1.1 RIFERIMENTI NORMATIVI Nrme La carta del servizi idric integrat (acquedtt, fgnatura e depurazine) fissa principi e criteri per l ergazine del servizi e cstituisce element integrativ dei cntratti di frnitura. Pertant, tutte le cndizini più favrevli nei cnfrnti dei clienti cntenute nella carta dei servizi si intendn sstitutive di quelle riprtate nei cntratti di frnitura stessi. La carta del Servizi Idric Integrat impegna la Scietà nel miglirare cstantemente i servizi resi. La carta del Servizi Idric Integrat impegna la Scietà nel garantire un standard qualitativ e quantitativ predefinit. 2.1 EVOLUZIONE STORICA L Azienda Servizi Cmunali S.p.A. è nata nel 1997 cn le mdalità previste dall'art. 22 cmma 3, lett. E della legge 8/6/1990 n. 142 che individua le frme di gestine dei servizi pubblici lcali. L inter capitale sciale è detenut da Enti Pubblici, Cmuni e Cmunità Mntane. Servizi Cmunali S.p.A. è un azienda, che cn la sua frte presenza sul territri è riuscita a rispndere alle principali esigenze dei prpri clienti, i Cmuni Sci, i cittadini e le aziende. La scietà gestisce servizi pubblici per cnt degli enti lcali sci, relativi a: racclta, differenziata e nn, di qualsivglia genere di rifiut, il su trasprt, smaltiment recuper e quindi la gestine di quelle tecnlgie cmplesse atte alla riduzine e all annullament dei rifiuti, salvaguardia ambientale e la sua sanificazine, l igiene urbana e le attività inerenti; servizi idric integrat dalla cstruzine alla manutenzine e la gestine degli impianti necessari al cicl cmplet delle acque quali ad esempi: le fnti di captazine, gli acquedtti, le fgnature e i depuratri; cstruzine, la manutenzine, la gestine, sia in prpri che per cnt terzi, di impianti tecnlgici diversi; 3

4 Servizi Cmunali S.p.A. Via Suard 14/A Sarnic (BG) Italy UE Cdice Fiscale e Partita IVA Rea Bergam n Capitale Sciale ,00 i.v. web: e.mail: divisine.acqua@servizicmunali.it e.mail: divisine.acqua@pec.servizicmunali.it cstruzine, la manutenzine e la gestine di impianti per la prduzine, la cnsumazine e il recuper di fnti energetiche alternative da destinare ad impianti ed edifici pubblici privati, cmpresa la gestine per cnt terzi di centrali termiche e di impianti di riscaldament; ideazine, prduzine, aggirnament e gestine di prcedure sftware per l infrmatizzazine dei servizi cmunali (anagrafe, immbiliare, tributi, ecc.), anche su licenze di terzi; realizzazine e gestine siti Web. 2.2 I SERVIZI OFFERTI I servizi cmplessivamente fferti da Servizi Cmunali S.p.A. sn: Servizi idrici integrati (Acqua, Depurazine, Fgnatura) Servizi di assistenza tecnica ad impianti tecnlgici Servizi di igiene ambientale Servizi integrat del verde Servizi di gestine sste Servizi di riscssine Servizi Officina Servizi di gestine amministrativa Servizi di gestine dei sistemi infrmatici cmunali Servizi di realizzazine e gestine siti Web Servizi di ttimizzazine dei csti energetici Servizi di prgettazine 2.3 IL SERVIZIO ACQUA Servizi Cmunali S.p.A. è attiva nel settre acqua. Il cicl integrat si articla nelle seguenti fasi: captazine dell acqua da falde prfnde, tramite pzzi strumentati cn pmpe; trattament dell acqua per eliminare il ferr, il manganese e gli eventuali altri minerali in eccess; adduzine nella rete tramite i serbati di accumul; frnitura ai clienti privati, cmunità e industrie, tramite una capillare rete di distribuzine; racclta attravers la rete fgnaria delle acque reflue; depurazine delle stesse effettuata cn il prcess bilgic a fanghi attivi cn digestine anaerbica. La gestine del cicl integrale delle acque fa di Servizi Cmunali S.p.A. l azienda leader nel bacin del Sebin, nel cmplet rispett dell attuale legislazine. 2.4 ASPETTI GENERALI DELLA CARTA DEI SERVIZI La carta si riferisce, per il servizi di acquedtt, ai seguenti usi ptabili: us civile dmestic; us civile nn dmestic, intes cme cnsumi pubblici ; altri usi, relativi ai settri cmmerciali artigianali e terziari in genere, cn esclusine di quell prduttiv. Per il servizi di fgnatura e depurazine, la carta si riferisce agli scarichi che hann recapit nella pubblica fgnatura. La carta dei servizi assicura la partecipazine dei cittadini ricnscend il diritt di access alle infrmazini e di giudizi sull perat del gestre. 2.5 SCOPO DELLA CARTA DEI SERVIZI 4

5 Servizi Cmunali S.p.A. Via Suard 14/A Sarnic (BG) Italy UE Cdice Fiscale e Partita IVA Rea Bergam n Capitale Sciale ,00 i.v. web: e.mail: divisine.acqua@servizicmunali.it e.mail: divisine.acqua@pec.servizicmunali.it La Carta del Servizi stabilisce dettagliatamente, e cn precisine, tempi e mdalità dei servizi frniti dall Azienda. La Carta diventa csì l strument che permette ai cittadini di cntrllare la qualità dei servizi fferti, e denunciare gni eventuale ritard, mancanza disservizi. La carta si prefigge il raggiungiment dei seguenti biettivi: miglirament della qualità dei servizi frniti miglirament del rapprt tra cliente e azienda. L'biettiv prim e irrinunciabile di Servizi Cmunali S.p.A. è quell di sddisfare le esigenze dei Clienti. Servizi Cmunali S.p.A. si impegna a garantire la qualità del prdtt e del servizi frnit al Cliente, nn sl nel rispett delle nrme legislative, ma anche e sprattutt cn l biettiv di garantire la sicurezza e la tutela della salute del cittadin. Nell ergazine del servizi Servizi Cmunali S.p.A. si impegna a rispettare i principi di seguit elencati. Nuva sede in Cmune di Chiudun 3.1 PRINCIPI FONDAMENTALI Principi fndamentali Eguaglianza e imparzialità di trattament Servizi Cmunali S.p.A. assume l bblig di cnfrmare il prpri cmprtament, nei cnfrnti dei Clienti, a criteri di uguaglianza, giustizia, imparzialità ed biettività. Nessuna distinzine nell ergazine del servizi può essere cmpiuta da Servizi Cmunali S.p.A. per mtivi riguardanti il sess, la razza, la religine, la lingua e le pinini plitiche dei Clienti. La scietà garantisce la parità del trattament dei clienti, a parità di cndizini del servizi prestat, nell ambit di aree gegrafiche e categrie fasce mgenee di frnitura. Cntinuità Servizi Cmunali S.p.A. si impegna a garantire un servizi cntinuativ, reglare e ad evitare eventuali disservizi ridurne la durata. 5

6 Servizi Cmunali S.p.A. Via Suard 14/A Sarnic (BG) Italy UE Cdice Fiscale e Partita IVA Rea Bergam n Capitale Sciale ,00 i.v. web: e.mail: divisine.acqua@servizicmunali.it e.mail: divisine.acqua@pec.servizicmunali.it In cas di sspensine del servizi dvuta a guasti, lavri di manutenzine necessari alla crretta gestine degli impianti ed alla qualità dell ergazine, ppure da eventi nn prevedibili, l Azienda si impegna a ridurre al minim i tempi di disservizi e attivare gli pprtuni servizi sstitutivi, privilegiand le utenze sensibili quali spedali, scule, strutture per anziani e sggetti cn disabili. Partecipazine Servizi Cmunali S.p.A. garantisce la facltà di presentare reclami ed istanze, prspettare sservazini e frmulare suggerimenti per il miglirament del servizi, di accedere alle infrmazini che riguardan il cliente secnd le mdalità disciplinate dalle Legge n 241 del 7 agst 1997 e dal D.P.R. n 352 del 27 giugn Crtesia Ogni persna che lavra per Servizi Cmunali S.p.A. partecipa al success dell Azienda. Su quest cmune biettiv sn impegnati gli umini e le dnne, che negli uffici, nelle fficine, sul territri, dann qutidianamente prva di prfessinalità e partecipazine. Servizi Cmunali S.p.A. si impegna a fare in md che tutti i rapprti tra i prpri dipendenti e i Clienti sian imprntati al rispett e alla massima crtesia. Cndizini Principali di Frnitura Le cndizini principali per la frnitura del servizi sn riprtate nella brchure illustrativa, distribuita ai Clienti in ccasine delle richieste di nuv cntratt e cmunque dispnibile sul sit della scietà. Sstenibilità L us nn cntrllat di una risrsa naturale, senza prevederne l impatt sulla quantità dispnibile nel lung perid, può prtare all esauriment della risrsa stessa. È quindi necessari gestire la risrsa idrica in md da garantire un svilupp sstenibile nel rispett dei diritti e delle generazini future. Le plitiche di svilupp sstenibile, definite dalla Cnferenza di Ri de Janeir, ed applicate dal prtcll di Kyt, sn assunte da Servizi Cmunali S.p.A. quali riferimenti fndamentali per le prprie dinamiche di svilupp, e cme tali adttate, secnd le definizini e i cntenuti precisati da Agenda 21 lcale, per: prmuvere l efficienza energetica e l utilizz razinale dell energia; sstenere l svilupp e l applicazine di tecnlgie e metdi che cnsentn di risparmiare energia, cmprese in particlare le fnti rinnvabili d energia, mediante adeguati prgrammi, misure, campagne di sensibilizzazine e d infrmazine. Nel rispett del prtcll di Kyt e della nrmativa nazinale e reginale in materia, la prduzine di energia deve avvalersi delle sluzini tecniche maggirmente idnee a garantire il rispett dell ambiente, in particlare circa emissini in atmsfera, rumre, impatt sul regime delle acque; Da questi principi deriva: per Servizi Cmunali S.p.A. l impegn ad utilizzare e prteggere le prprie fnti di apprvviginament idric in md da nn turbare l equilibri dell ecsistema, ltre che a ridurre le dispersini in rete; per il cittadin/cliente l bblig di nn sprecare l acqua ptabile e di nn alterare la qualità dell acqua delle fnti superficiali cn il versament di sstanze inquinanti. Privacy Nel trattament dei dati e delle infrmazini relative al cittadin, Servizi Cmunali S.p.A. pera nel rispett della nrmativa vigente in merit al trattament dei dati persnali legge n. 675/

7 Servizi Cmunali S.p.A. Via Suard 14/A Sarnic (BG) Italy UE Cdice Fiscale e Partita IVA Rea Bergam n Capitale Sciale ,00 i.v. web: e.mail: divisine.acqua@servizicmunali.it e.mail: divisine.acqua@pec.servizicmunali.it 4.1 NOTIZIE GENERALI Servizi Acqua Caratteristiche della rete di distribuzine dell acqua (Tplgia e impianti) Servizi Cmunali S.p.A. prvvede all apprvviginament dell acqua mediante preliev da falde stterranee, sllevament, disinfezine ptabilizzazine e immissine nella rete di adduzine e distribuzine. Gli impianti e la rete idrica sn cntrllati mediante sistema di mnitraggi e cntrll, che permette la rilevazine in temp reale di eventuali prblemi. Gli impianti installati e le mdalità di gestine utilizzate garantiscn: un cntrll sistematic della pressine in uscita dagli impianti principali di sllevament e dalle trri piezmetriche; la qualità dell acqua secnd il D.LGS 31/01; in cndizini di nrmale esercizi, i valri della pressine nelle reti sian cmpresi entr i limiti previsti. Interventi di pulizia, disinfezine e spurg della rete idrica Servizi Cmunali S.p.A. prvvede ad effettuare perazini di pulizia e spurg di tratti di rete interessati a fenmeni che hann cmprmess la qualità dell acqua distribuita (es. nn ptabilità a seguit di analisi di labratri, presenza di residui sprcizia, ecc.) al fine di ripristinare la cndizine di cnfrmità dell acqua. Dtazine idrica pr-capite girnaliera per usi dmestici Servizi Cmunali S.p.A. garantisce una dtazine pr-capite girnaliera nn inferire a 150 litri/abitante/girn. Dtazine idrica pr-capite girnaliera per usi nn dmestici ed altri usi La dtazine annua garantita per usi particlari, nn dmestici,viene, a richiesta del cliente, definita ed indicata nel cntratt. Prtata minima garantita per usi dmestici Servizi Cmunali S.p.A. garantisce una prtata minima, per gni unità abitativa, di 0,10 litri/secnd, misurata in crrispndenza del punt di cnsegna. Prtata minima garantita per usi nn dmestici ed altri usi La prtata minima garantita annua per usi particlari, nn dmestici, viene, a richiesta del cliente, definita ed indicata nel cntratt, nn può cmunque avere valri inferiri a quelli dmestici 4.2 IMPEGNI, STANDARD DI QUALITÀ E MODALITÀ DI VERIFICA Dichiarazine di impegn della Scietà La Scietà assume l impegn di frnire i servizi secnd i criteri descritti e le relative caratteristiche indicate nella presente Carta. Gli impegni assunti cn quest dcument sn vinclanti per la Scietà e rappresentan biettivi di miglirament del rapprt cn i clienti. Livelli minimi di servizi Servizi Cmunali S.p.A. si impegna ad assicurare alle utenze i livelli di servizi stabiliti dal Decret del Presidente del Cnsigli dei Ministri 4 marz 1996 emanat ai sensi dell art. 4, cmma 1, lettera g) della Legge n. 36/94. Analisi sulla qualità dell acqua distribuita 7

8 Servizi Cmunali S.p.A. Via Suard 14/A Sarnic (BG) Italy UE Cdice Fiscale e Partita IVA Rea Bergam n Capitale Sciale ,00 i.v. web: e.mail: divisine.acqua@servizicmunali.it e.mail: divisine.acqua@pec.servizicmunali.it Servizi Cmunali S.p.A. assicura un servizi di cntrll della qualità dell'acqua ptabile distribuita mediante cstanti analisi e si impegna ad assicurare il rispett di tutte le nrme e leggi vigenti in materia di acque ptabili ed in particlare i livelli di sicurezza e qualità stabiliti dalla Direttiva del Presidente del Cnsigli dei Ministri del 4 marz 1996 emanat ai sensi dell art. 4, cmma 1, lettera g) della Legge n. 36/94. Servizi preventiv di ricerca prgrammata delle perdite Il numer di guasti per gni tratta della rete viene mnitrat; se su un determinat tratt di rete la frequenza di tali guasti raggiunge valri anmali, raccgliend una percentuale significativa di segnalazini, aumentan i cntrlli e se necessari vengn effettuate sstituzini delle tubature. Queste sstituzini pssn essere eseguite anche nel cas di rifaciment di altre reti. Crisi idrica da scarsità Servizi Cmunali S.p.A. si impegna ad infrmare cn tutti i mezzi dispnibili ed pprtuni ( sit web, avvisi pubblici,, e.mail, sms, fax, telefn, etc. ) i Clienti interessati a prblemi di persistente carenza di acqua. Sn inltre previsti eventuali interventi di risparmi delle risrse, che vengn attuati dp aver acquisit le pprtune autrizzazini. Tali interventi cmprtan in particlare l invit all utenza al risparmi idric ed alla limitazine delle risrse agli usi essenziali, nnché la chiusura di fntane, e la limitazine degli usi di acqua per usi cllettivi nn primari (campi sprtivi ecc.). Avvi del rapprt cntrattuale Gli standard definiti in quest paragraf riguardan la durata delle attività che caratterizzan l avvi la mdifica del rapprt cntrattuale cn il cliente. Servizi Cmunali S.p.A. si impegna a rispettare gli standard generali e specifici definiti dai seguenti parametri: Tempi caratteristici del rapprt cntrattuale cn il cliente I tempi di prestazine indicati di seguit sn cnsiderati al nett del temp necessari al rilasci di autrizzazini permessi da parte di terzi, alla predispsizine di pere edili di altri adempimenti a caric del Cliente, ad eventuali esigenze del Cliente di avere la prestazine aziendale in un temp maggire. Nel cas in cui insrgan difficltà a rispettare le scadenze garantite già cmunicate al Cliente, per cause di frza maggire imputabili a terzi (incluse le cndizini climatiche in grad di cndizinare l andament del lavr), Servizi Cmunali S.p.A. cmunicherà tempestivamente al Cliente il nuv termine garantit. I tempi massimi indicati sn validi se nn è necessari l estendiment il ptenziament della rete. I tempi indicati cme standard a frnte delle prestazini di seguit riprtate, sn espressi in girni lavrativi. Temp di preventivazine È il temp intercrrente tra la richiesta dcumentata del Cliente e il mment in cui il preventiv è a sua dispsizine per le necessarie valutazini. Quest intervall di temp include il sprallug, l'elabrazine del preventiv, la definizine cncrdata delle mdalità di allacciament e la spedizine dal prtcll aziendale. Temp massim 10 girni Per prestazini relative a situazini più cmplesse che pssn richiedere più di un sprallug e/ psa di tubazini stradali e/ premessi di terzi, verrà data cmunque rispsta scritta entr un termine più ampi cn la precisazine dei tempi necessari per i successivi interventi Temp di esecuzine dell allacciament di una nuva utenza È il temp massim intercrrente tra la data di pagament del preventiv da parte del Cliente e la cmpleta esecuzine di tutti i lavri necessari per l attivazine della frnitura che nn necessiti di lavri di intervent, estensine adeguament sulla rete stradale. Nn si tiene cnt del temp impiegat per prtare a termine le attività di cmpetenza del Cliente: Temp massim 15 girni In tutti gli altri casi, il temp di esecuzine dell allacciament è cmunicat di vlta in vlta al cliente sulla base dei tempi per la realizzazine dei lavri sulla rete Temp per l attivazine e la riattivazine della frnitura 8

9 Servizi Cmunali S.p.A. Via Suard 14/A Sarnic (BG) Italy UE Cdice Fiscale e Partita IVA Rea Bergam n Capitale Sciale ,00 i.v. web: e.mail: divisine.acqua@servizicmunali.it e.mail: divisine.acqua@pec.servizicmunali.it È il temp intercrrente tra la data di definizine del cntratt e l avvi della frnitura stessa nel cas di attivazine della frnitura, di riapertura del cntatre senza mdifica della sua prtata di riattivazine della frnitura nei casi di subentr. Anche in quest cas nn si tiene cnt delle pere di cmpetenza del cliente. Temp massim 10 girni Temp per la cessazine della frnitura È il temp massim stabilit a decrrere dalla data di riceviment della richiesta del Cliente, salv particlari esigenze del Cliente dell azienda. Temp massim 6 girni Accessibilità al servizi Il cliente può accedere ai servizi frniti da Servizi Cmunali S.p.A., press gli uffici cmmerciali gli sprtelli della Scietà, al quale sn attribuite anche le seguenti funzini: frnire al cliente tutte le infrmazini necessarie in rdine ai reglamenti aziendali, al diritt di access, alla struttura e quant altr necessari per garantire la tutela dei diritti ad ess ricnsciuti dalla presente Carta; esaminare le istanze di access agli atti e prvvedere a rilasciare i dcumenti richiesti; ricevere tutte le sservazini, denunce, reclami, richieste di rimbrs indennizz e i ricrsi presentati dal cliente. Il cliente interagisce cn la Scietà, utilizzand sprtelli diretti, Cntact Center e servizi clienti n line accedend al sit Internet nnché a mezz psta, sia rdinaria che elettrnica. Svlgiment di pratiche per via telefnica e/ per crrispndenza Pssn essere espletate per crrispndenza per telefn le seguenti pratiche: risluzine del cntratt; variazini cntrattuali che nn cmprtin il rinnv del cntratt (es. adeguament minimi cntrattuali, variazine recapit). infrmazini attivazini richieste di preventivazine e/ sprallughi Le infrmazini telefniche (numer verde ) sarann frnite dagli uffici di cmpetenza nei girni e negli rari di apertura degli sprtelli. Differenziazine delle frme e delle mdalità di pagament Esistn diverse mdalità alternative di pagament delle bllette, a secnda delle esigenze del Cliente: press tutti gli sprtelli bancari; press tutti gli Uffici Pstali; nella prpria banca (su piazza), cn addebit della blletta sul cnt crrente persnale. A tutela dell interesse del Cliente, la riscssine delle bllette nn è mai eseguita press il dmicili del Cliente stess e press gli sprtelli Servizi Cmunali S.p.A. e più in generale nessun addett della Scietà è autrizzat a ricevere direttamente smme in denar. Facilitazini per alcune categrie di clienti L impegn di Servizi Cmunali S.p.A. è vlt ad assicurare un attenzine specifica nei cnfrnti di alcune categrie di Clienti (es. prtatri di handicap, degli anziani e di persne segnalate dai Servizi Sciali del Cmune). In particlare sn garantire prcedure e tempi di allacciament, trasferiment, ripristin del servizi, più rapidi rispett a quelli espressi negli standard applicabili alla ttalità della Clientela. L Uffici Cmmerciale della Scietà è strutturat pprtunamente in termini di access per i Clienti prtatri di handicap. Il persnale dell Uffici si impegna a ridurre i tempi di attesa all sprtell dei prtatri di handicap e per i cittadini cn malattie cndizine fisiche per le quali sn cntrindicate attese. In cas di particlari e segnalate difficltà, alcune perazini ptrann essere effettuate anche press l abitazine del Cliente. 9

10 Servizi Cmunali S.p.A. Via Suard 14/A Sarnic (BG) Italy UE Cdice Fiscale e Partita IVA Rea Bergam n Capitale Sciale ,00 i.v. web: e.mail: divisine.acqua@servizicmunali.it e.mail: divisine.acqua@pec.servizicmunali.it Rispett degli appuntamenti cncrdati Gli appuntamenti per preventivi, allacciamenti, attivazini e riattivazini delle frniture, cessazini e verifiche, sn fissati entr il temp massim indicat per ciascuna perazine. I tempi verrann allungati sl se sarà il Cliente stess a richiederl. Al Cliente verrà chiesta una fascia raria di dispnibilità in nessun cas superire alle re 2.00 Servizi Cmunali S.p.A. si impegna al rispett rigrs, nei limiti del pssibile, degli appuntamenti cncrdati. Tempi di attesa agli sprtelli Servizi Cmunali S.p.A. lavra per ridurre il più pssibile i tempi di attesa agli sprtelli per effettuare perazini di natura cmmerciale e amministrativa, per la richiesta di infrmazini. Temp massim di attesa 25 minuti Il suddett temp è da intendersi valid nelle nrmali cndizini di servizi. A frnte di eccezinali afflussi della Clientela, indipendenti dalle vlntà di Servizi Cmunali S.p.A., ptrà essere data segnalazine preventiva della inapplicabilità tempranea delle cndizini della presente carta. Rispsta alle richieste scritte dei clienti L Azienda garantisce la rispsta scritta alle richieste scritte di infrmazini relative alla frnitura entr il temp massim di 20 girni cnsecutivi dal riceviment. Il temp è cnteggiat facend riferiment alle date di riceviment e spedizine registrate dall Uffici Prtcll dell Azienda. Nel cas sia necessari un sprallug, Servizi Cmunali S.p.A. si impegna cmunque a frnire rispsta scritta entr 20 girni che, fissand scadenze, definisca i termini del prblema. In gni cas, la rispsta di Servizi Cmunali S.p.A. riprta sempre il nminativ del persnale aziendale respnsabile della pratica a cui il Cliente può rivlgersi per ulteriri infrmazini e chiarimenti. Le richieste vann indirizzate a Servizi Cmunali S.p.A. Via Olimpia 3/B Sarnic (Bg) Italy UE, secnd le mdalità descritte al punt La prcedura di reclam". Il nstr persnale è cmunque dispnibile per frnire infrmazini e rispste anche in via breve 4.3 GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE Fatturazine L Azienda prvvede, gni ann, a predisprre il prgramma della rilevazine dei cnsumi e delle fatturazini indicand, in linea di massima, i tempi e mdalità della lettura dei cntatri e delle fatturazini. I cnsumi sn fatturati cn peridicità definita dal prgramma annuale di rilevazine e fatturazine. I cnsumi rilevati pssn essere cmunicati all Uffici Cmmerciale di Servizi Cmunali S.p.A. tramite fax ed . La fatturazine avviene sulla base delle tariffe che vengn rese pubbliche attravers gli strumenti di infrmazine al Cliente. Il prcess di fatturazine è realizzat cn sistemi infrmatici ed è sggett a cntrlli e verifiche. Servizi Cmunali S.p.A. esegue, cn cadenza prgrammata, due tipi di fatturazine semestrale su letture effettive. Rettifiche di fatturazine Qualra nel prcess di fatturazine vengan evidenziati errri in eccess in difett, l individuazine e crrezine degli stessi avviene d uffici e mediante l esecuzine di verifiche e cntrlli press il lug di frnitura, seguiti dall emissine dei crrispndenti addebiti accrediti. Per i casi in cui l errre venga segnalat dal Cliente, eseguiti i cntrlli e le verifiche del cas, qualra la fatturazine risulti effettivamente errnea, la stessa viene crretta mediante rettifica, entr il temp massim di 30 girni a decrrere dalla data di cmunicazine del Cliente strn sulla successiva blletta in emissine. Fa fede la data della cmunicazine telefnica del Cliente, della Sua presentazine diretta agli sprtelli aziendali, del Prtcll Aziendale in cas di cmunicazine scritta. Mrsità Se il pagament della blletta è mess effettuat ltre i tempi previsti, Servizi Cmunali S.p.A. può richiedere al cliente, ltre al crrispettiv dvut, la crrespnsine degli interessi di mra calclati su base annua e pari al tass 10

11 Servizi Cmunali S.p.A. Via Suard 14/A Sarnic (BG) Italy UE Cdice Fiscale e Partita IVA Rea Bergam n Capitale Sciale ,00 i.v. web: e.mail: divisine.acqua@servizicmunali.it e.mail: divisine.acqua@pec.servizicmunali.it ufficiale di riferiment, csì cme definit ai sensi dell articl 2 del decret legislativ 24 giugn 1998, n. 213 aumentat di 3,5 punti percentuali. Servizi Cmunali S.p.A. richiede il pagament delle spese pstali relative al sllecit di pagament della blletta. Temp preavvis mrsità 20 girni. Il temp massim intercrrente tra la data di pagament dal cliente della smma dvuta e la data di riattivazine della frnitura è 2 girni di calendari. Verifica del cntatre Il Cliente può chiedere la verifica della funzinalità del cntatre, in cntraddittri cn i tecnici Aziendali, rivlgendsi agli uffici Aziendali. Il temp di intervent per l effettuazine della verifica del cntatre, a partire dalla richiesta del Cliente, è pari a: temp massim per la verifica mediante smntaggi, sstituzine e prva in fficina e cmunicazine al Cliente: 60 girni. Se le indicazini del cntatre risultan cmprese entri i limiti di tlleranza stabiliti dalla direttiva CEE 7533 del 17/12/1974 e dalla nrma UNI 1075/1077 del 6/8/1940, le spese della verifica vengn addebitate al Cliente. In cas cntrari, Servizi Cmunali S.p.A. assume a prpri caric dette spese e prvvede a sstituire riparare il cntatre e a ricstruire il cnsum del Cliente interessat, tenend in cnsiderazine tutti gli elementi utili ed idnei, sulla base dei cnsumi verificatisi in analghi peridi e cndizini negli anni precedenti. Sstituzine del cntatre Il Cliente può richiedere la sstituzine segnaland il mal funzinament del cntatre nel riscntr dei cnsumi eventuali anmalie. Lettura del cntatre I cnsumi vengn rilevati sulla base della lettura dei cntatri. Servizi Cmunali S.p.A. effettua la lettura dei cntatri press i clienti cn una peridicità definita dal prgramma annuale di rilevazine. Spstament del cntatre Il cmpletament dei lavri inerenti alle richieste di spstament del cntatre dvrà avvenire entr 30 girni misurati a decrrere dalla data di accettazine del preventiv da parte del cliente. Verifica del livell di pressine È il temp entr cui viene effettuata la verifica del livell di pressine della rete nel punt di cnsegna al Cliente. Il Cliente può chiedere la verifica del valre rivlgendsi agli sprtelli aziendali. Il temp massim intercrrente tra la data di accettazine della richiesta del cliente e la cmunicazine al cliente dell esit della verifica è di 10 girni. Se si rende necessaria la presenza del Cliente, l appuntament è fissat dal Cliente stess entr il temp massim previst. Tempi di pagament La data entr la quale effettuare il pagament, chiaramente indicata nella fattura, è di 30 girni successivi all emissine della fattura. 4.4 CONTINUITÀ DEL SERVIZIO Cntinuità e servizi di emergenza Servizi Cmunali S.p.A. si impegna a frnire un servizi cntinu, reglare e senza interruzini. La mancanza del servizi può essere imputabile sl a eventi di frza maggire, a guasti a manutenzini necessari per il crrett funzinament degli impianti utilizzati e per la garanzia di qualità e di sicurezza del servizi; in questi casi vengn frnite adeguate e tempestive infrmazini alla Clientela. Cmunque Servizi Cmunali S.p.A. si impegna, qualra ciò si dvesse verificare, a limitare al minim necessari i tempi di disservizi, sempre cmpatibilmente cn i prblemi tecnici insrti. 11

12 Servizi Cmunali S.p.A. Via Suard 14/A Sarnic (BG) Italy UE Cdice Fiscale e Partita IVA Rea Bergam n Capitale Sciale ,00 i.v. web: e.mail: divisine.acqua@servizicmunali.it e.mail: divisine.acqua@pec.servizicmunali.it Qualra, per i mtivi spra espsti, si dvesser verificare carenze sspensini del servizi idrptabile superire a 2 girni, Servizi Cmunali S.p.A. disprrà un servizi sstitutiv di emergenza, nel rispett delle dispsizini della cmpetente Autrità sanitaria. Sarann attivate frme di pubblicità mediante sit web, anche del Cmune, fax, e.mail, sms, alb cmunale altre frme dispnibili di vlta in vlta. Tempi di preavvis per interventi prgrammati I Clienti cinvlti dalla sspensine del servizi vengn infrmati cn almen 48 re di anticip mediante appsiti cartelli, avvisi, e altre frme di idnee di pubblicità, anche avvalendsi di strumenti di cmunicazine infrmatici, sia della Scietà che del Cmune. Durata delle sspensini prgrammate Servizi Cmunali S.p.A. si impegna, nei limiti del pssibile, a cntenere la durata delle sspensini prgrammate. Temp massim 24 re Prnt intervent Per far frnte in md tempestiv a eventuali guasti emergenze, è dispnibile il servizi di Prnt Intervent chiamand il numer verde attiv 24 re tutti i girni dell'ann. Servizi Cmunali S.p.A. assicura il prim intervent su chiamata del Cliente entr il temp di 2 re. Il prim intervent cmprta, in funzine delle prblematiche cnnesse la risluzine del prblema, la messa in sicurezza degli impianti l attivazine delle risrse necessarie ad intervenire per la risluzine del prblema. 12

13 Servizi Cmunali S.p.A. Via Suard 14/A Sarnic (BG) Italy UE Cdice Fiscale e Partita IVA Rea Bergam n Capitale Sciale ,00 i.v. web: e.mail: divisine.acqua@servizicmunali.it e.mail: divisine.acqua@pec.servizicmunali.it 5.1 NOTIZIE GENERALI Servizi di racclta e depurazine delle acque Il servizi fgnatura Il servizi di racclta e depurazine delle acque è finalizzat al recuper delle acque reflue prvenienti da insediamenti civili e industriali, al fine della lr reimmisine in acque superficiali. L attività viene svlta mediante il cllettament dei reflui prvenienti dagli insediamenti urbanizzati vers le strutture prepste alla depurazine finale. Le acque dp il trattament debbn rispndere ai parametri qualitativi fissati dal D.Lgs n. 152/1999 e s.m.i. ; a tal fine sn effettuati campinamenti peridici mirati che cnsentn di rilevare il crrett funzinament delle attività di depurazine. 13

14 Servizi Cmunali S.p.A. Via Suard 14/A Sarnic (BG) Italy UE Cdice Fiscale e Partita IVA Rea Bergam n Capitale Sciale ,00 i.v. web: e.mail: divisine.acqua@servizicmunali.it e.mail: divisine.acqua@pec.servizicmunali.it 5.2 INDICATORI DI QUALITÀ E STANDARD Dichiarazine di impegn della Scietà La presente Carta fissa i principi ed i criteri per l ergazine del Servizi Idric Integrat segment funzinale della fgnatura. Gli impegni assunti cn quest dcument sn vinclanti per la Scietà e rappresentan biettivi di miglirament del rapprt cn i clienti. Ove le carenze nell ergazine dei Servizi sian dipendenti dalla Scietà sarà crrispst un rimbrs, per il mancat rispett degli impegni, cme previst dalla presente Carta. Avvi del rapprt cntrattuale Gli standard definiti in quest paragraf riguardan la durata delle attività che caratterizzan l avvi la mdifica del rapprt cntrattuale cn il cliente. Servizi Cmunali S.p.A. si impegna a rispettare gli standard generali e specifici definiti dai seguenti indicatri: Attivazine trattament acque reflue L attivazine del servizi di trattament avviene in cntempranea al rilasci dell autrizzazine all scaric nella pubblica fgnatura. 5.3 SICUREZZA DEL SERVIZIO Autrizzazine all scaric nella pubblica fgnatura Il rilasci rinnv delle autrizzazini agli scarichi industriali in pubblica fgnatura è di cmpetenza dell Uffici d Ambit di Bergam. Autrizzazine allacci alla pubblica fgnatura Il rilasci della autrizzazine allacci alla pubblica fgnatura e di cmpetenza della Servizi Cmunali spa Allacci rete fgnaria 14

15 Servizi Cmunali S.p.A. Via Suard 14/A Sarnic (BG) Italy UE Cdice Fiscale e Partita IVA Rea Bergam n Capitale Sciale ,00 i.v. web: e.mail: divisine.acqua@servizicmunali.it e.mail: divisine.acqua@pec.servizicmunali.it Cntestualmente il cliente dvrà acquisire le eventuali autrizzazini per l esecuzine dei lavri. La smministrazine del servizi è pertant subrdinata all tteniment e cnservazine a cura e spese del cliente, attravers la Scietà, dei frmali cnsensi ed autrizzazini. Il temp massim tra la data di autrizzazine e l esecuzine dell allacci, misurat in girni al nett dei tempi per lavri di intervent, estensine adeguament sulla rete stradale nnché dei tempi per eventuali autrizzazini di terzi, è 30 girni lavrativi. Prnt intervent Per far frnte in md tempestiv a eventuali guasti emergenze, è dispnibile il servizi di Prnt Intervent attiv 24 h su 24 h tutti i girni dell ann. Servizi Cmunali S.p.A. assicura il prim intervent su chiamata del Cliente entr il temp di 2 re. Il prim intervent cmprta, in funzine delle prblematiche cnnesse alla risluzine del prblema, alla messa in sicurezza degli impianti, all attivazine delle risrse necessarie ad intervenire per la risluzine del prblema. In entrambi i casi il temp massim di rispsta alla chiamata è subrdinat alla dispnibilità delle squadre reperibili. Interventi su segnalazine A seguit di segnalazini di anmalie da parte dell utenza, Servizi Cmunali S.p.A. valuta il livell di criticità/periclsità della situazine ed interviene di cnseguenza. L individuazine dei livelli di periclsità/urgenza è effettuata dal persnale aziendale sulla base dei dati frniti dal Cliente. In entrambi i casi il temp massim di rispsta alla chiamata è subrdinat alla dispnibilità delle squadre reperibili. 15

16 Servizi Cmunali S.p.A. Via Suard 14/A Sarnic (BG) Italy UE Cdice Fiscale e Partita IVA Rea Bergam n Capitale Sciale ,00 i.v. web: e.mail: divisine.acqua@servizicmunali.it e.mail: divisine.acqua@pec.servizicmunali.it 6.1 MEZZI DI INFORMAZIONE VERSO I CLIENTI Servizi di infrmazine al Cliente Servizi Cmunali S.p.A. utilizza una pluralità di strumenti di cmunicazine al fine di agevlare il cntatt cn il cliente e di garantire che l stess sia cstantemente infrmat su tutte le prcedure ed iniziative aziendali che pssn interessarl. Tali strumenti sn: Cntact Center Numer Verde attiv 24 re per tutti i girni dell ann Sprtell aziendale - Press l uffici del Servizi Idric Integrat situat a Sarnic in via Olimpia 3/B e press il Cmune di Grumell del Mnte, Credar e Viadanica sn attivi specifici sprtelli per le infrmazini ai Clienti. Materiale infrmativ vari: puscli, vademecum ecc.; Organi di infrmazine: Qutidiani, settimanali, peridici e emittenti radifniche lcali Blletta. In cas di cmunicazini imprtanti viene utilizzat l spazi dispnibile sul frnte e sul fgli bllettin di pagament delle bllette, si allega alle stesse un specific fgli ntizie. Internet: sit Cmunicazini cn le Amministrazini Cmunali; Campagne infrmative ed educative nelle scule; 6.2 TIPOLOGIA DI INFORMAZIONI La scietà frnisce una cntinua, chiara e cmpleta infrmazine ai clienti circa: Le caratteristiche del prdtt frnit Le mdalità di lettura dei misuratri e le prcedure di pagament delle bllette Le cndizini di smministrazine del servizi e le regle del rapprt cntrattuale La cmpsizine delle tariffe, le variazini delle medesime, i meccanismi che ne hann determinat la variazine Le caratteristiche dei servizi ergati Le mdalità di access ai servizi e agli uffici La mdalità di ergazine dei servizi Le prcedure per i reclami Le campagne infrmative 16

17 7.1 LA PROCEDURA DI RECLAMO Servizi Cmunali S.p.A. Via Suard 14/A Sarnic (BG) Italy UE Cdice Fiscale e Partita IVA Rea Bergam n Capitale Sciale ,00 i.v. web: e.mail: divisine.acqua@servizicmunali.it e.mail: divisine.acqua@pec.servizicmunali.it La tutela Servizi Cmunali S.p.A. ha predispst una prcedura di gestine reclami nell ambit del prpri Sistema di Gestine della Qualità. Il cliente può presentare un reclam per qualsiasi vilazine alle regle fissate dalla presente Carta e ha la pssibilità di esprimere le prprie lamentele circa la mancata cerenza tra il servizi attes ed il servizi ergat. Il reclam può essere inltrat attravers i canali seguenti: telefnicamente (Cntact Center ); direttamente press gli Uffici al Pubblic, il Prtcll e i reparti Amministrativi di via Suard 14/A e via Olimpia 3/B, utilizzand l appsita mdulistica; per iscritt a mezz fax , psta elettrnica divisine.acqua@servizicmunali.it inf@servizicmunali.it e psta tradizinale; sit internet Aziendale mediante appsit mdul. Servizi Cmunali S.p.A. nei tempi previsti dalla presente Carta, effettua gli accertamenti necessari e ne riferisce l esit al cittadin/cliente. Il cliente nel cas di mancata insufficiente rispsta entr il termine previst, può rivlgere reclam, cn la relativa dcumentazine, al Cmitat per la vigilanza sull us delle risrse idriche, press il Minister dei Lavri pubblici. Il reclam è invece rivlt all rgan di vigilanza di garanzia a livell reginale di ambit, qualra quest sia stat cstituit, cn att ntificat al pubblic ai sensi dell art. 21, cmma 5, della legge del 5 gennai 1994, n IL PERSONALE Cmprtamenti del persnale di Servizi Cmunali S.p.A. Il persnale della Scietà è tenut a rispettare i principi generali stabiliti nella presente Carta. È fatt asslut diviet al persnale della Scietà di chiedere ricevere cmpensi da parte dei clienti per le prestazini eseguite per cnt della Scietà. Servizi Cmunali S.p.A. cerca tutte le pssibili ccasini di dialg cn il Cliente per cnscere il su giudizi sulla qualità del servizi res. A tale scp effettua peridicamente rilevazini a campine mediante interviste telefniche persnali. Tali rilevazini rappresentan un dei principali strumenti a dispsizine dell Azienda per elabrare i prgetti di miglirament. Servizi Cmunali S.p.A. si impegna a pubblicare annualmente un rapprt sulla qualità del Servizi e sulla valutazine del grad di sddisfazine del Cliente. Tale rapprt viene mess a dispsizine dei Clienti e delle Assciazini dei cnsumatri. Il Cliente può frnire i prpri suggerimenti e le prprie idee per un servizi miglire, per iscritt verbalmente, agli indirizzi elencati nella presente carta. 9.1 LA CONSULENZA Servizi di cnsulenza al cliente All scp di favrire le iniziative del Cliente per un us razinale degli impianti, vengn attuate le iniziative descritte nel seguit. Il Servizi Clienti di Servizi Cmunali S.p.A. frnisce gratuitamente cnsulenze sul risparmi idric; Vengn cstantemente prmsse campagne di sensibilizzazine finalizzate al cnteniment dei cnsumi (ad esempi quella per favrire il recuper ed il ricicl di acqua nelle installazini industriali) ed alla riduzine delle perdite negli impianti interni. Vengn divulgate infrmazini sull utilizz degli impianti di distribuzine dell'acqua e degli accessri mediante puscli, inserzini specifiche sui qutidiani lcali sui peridici aziendali e messaggi nelle bllette. Il cliente, che nn si ritiene sddisfatt può rivlgere appsita infrmativa scritta al Difensre Civic cmunale vver a quell reginale ve esistenti. 17

18 Servizi Cmunali S.p.A. Via Suard 14/A Sarnic (BG) Italy UE Cdice Fiscale e Partita IVA Rea Bergam n Capitale Sciale ,00 i.v. web: e.mail: divisine.acqua@servizicmunali.it e.mail: divisine.acqua@pec.servizicmunali.it 10.1 RISPETTO DEGLI IMPEGNI Rimbrsi per mancat rispett degli impegni Servizi Cmunali S.p.A. prevede un indennizz ai clienti in cas di nn rispett degli standard, di seguit specificati, in misura frfetaria di 25,82. Il rimbrs è subrdinat alla richiesta scritta di risarciment, crredata dalle infrmazini e dcumentazini che pssn servire alla Scietà per ricstruire ed accertare l accadut. La richiesta deve essere inviata, entr 30 girni dal girn di scadenza del termine garantit, a: Servizi Cmunali S.p.A. Via Suard 14/A Sarnic (Bg) Italy UE A tale scp fa fede la data di spedizine della missiva, ppure, in cas di cnsegna diretta, la data registrata dall Uffici prtcll della Scietà. Ricnsciuta l eventuale validità della richiesta, Servizi Cmunali S.p.A. accredita l imprt sulla prima blletta utile dei cnsumi di acqua ptabile. È previst l indennizz nel cas in cui, per cause dipendenti dalla Scietà, nn vengan rispettati i tempi massimi stabiliti per gli standard di seguit specificati: Preventivazine Allacciament alla rete idrica Allacciament alla pubblica fgnatura Attivazine della frnitura Riattivazine della frnitura Cessazine della frnitura 11.1 CASI PARTICOLARI Casi particlari Rimbrs su acqua fatturata dvuta a perdita dp cntatre. Qualra si verificasse una perdita è res pssibile inltrare all uffici cmpetente una richiesta di riduzine dell acqua fatturata. Tale richiesta ptrà essere accettata, a discrezine di Servizi Cmunali S.p.A., previ il rispett delle seguenti cndizini: esistenza di cmprvata dcumentazine datata atta a dimstrare che si è verificata la perdita nella tubazine (fatture) dichiarazine debitamente firmata e sttscritta dall idraulic cmpetente presentazine di dcumentazine che attesti l immediat intervent di riparazine dell utenza cnfrmità ai reglamenti cmunali di servizi interessati sprallug tecnici Servizi Cmunali S.p.A. presentazine di dcumentazine ftgrafica La presentazine dei succitati dcumenti unita all accettazine degli stessi da parte dell Uffici cmpetente permetterà una riduzine, in funzine della quantificazine fatta dal persnale Servizi Cmunali S.p.A., dell imprt fatturat. In tal cas il cliente riceverà una nta di credit a strn della fattura emessa e nuv fattura calclata. 18

19 Servizi Cmunali S.p.A. Via Suard 14/A Sarnic (BG) Italy UE Cdice Fiscale e Partita IVA Rea Bergam n Capitale Sciale ,00 i.v. web: e.mail: divisine.acqua@servizicmunali.it e.mail: divisine.acqua@pec.servizicmunali.it 12.1 VALIDITA Validità della carta del servizi idric integrat La presente Carta entra in vigre dal 1 Lugli 2005 ed è valida fin a nuva edizine. Gli standard di cntinuità, reglarità di ergazine e di tempestività del ripristin del servizi sn da cnsiderarsi validi in cndizini nrmali di esercizi, cn esclusine delle situazini strardinarie dvute a eventi naturali eccezinali, eventi causati da terzi, sciperi diretti indiretti, atti della pubblica Autrità DATI VARIABILI Dati sggetti a variazine temprale Perid di apertura al pubblic degli sprtelli Press gli sprtelli cmmerciali press il Cmune di Grumell del Mnte, Credar e Viadanica. E pssibile effettuare la stipula, la vltura e la risluzine dei cntratti di frnitura. Gli sprtelli sn aperti al pubblic, press Grumell del Mnte il martedì dalle re alle re 12.00; a Credar dalle re alle re il prim venerdì di gni mese; a Viadanica dalle re alle re il secnd mercledì di gni mese. Cme Ottenere Ulteriri Infrmazini Per qualsiasi infrmazine è pssibile rivlgersi anche all Sprtell Servizi Cmunali S.p.A. di Sarnic in via Olimpia 3/B. L sprtell è apert al pubblic nei seguenti rari: dal Lunedì al Venerdì dalle re alle re Sabat chius Agli sprtelli telefnici di Servizi Cmunali S.p.A., ai seguenti numeri : Numer verde Servizi Idric Integrat Fax Operazini cntrattuali, cessazini e subentri all via fax all Infrmazini su bllette e cmunicazine lettura del cntatre all via fax all Guasti all Numer Verde del Cntact Center Mediante l indirizz divisine.acqua@servizicmunali.it inf@servizicmunali.it Servizi Cmunali S.p.A. ha realizzat un sit internet dve sn rese dispnibili infrmazini sui servizi ergati. 19

20 Servizi Cmunali S.p.A. Via Suard 14/A Sarnic (BG) Italy UE Cdice Fiscale e Partita IVA Rea Bergam n Capitale Sciale ,00 i.v. web: e.mail: divisine.acqua@servizicmunali.it e.mail: divisine.acqua@pec.servizicmunali.it 14.1 PROCEDURE E TEMPI Appendice Fattri Nte Indicatri Unità di Valre medi Valre massim misura Temp di preventivazine Cn sprallug Temp massim a decrrere girni 5 10 dalla richiesta Temp di preventivazine Cn più visite - Nn definit Temp di esecuzine Temp massim a decrrere girni dell allacciament di una nuva utenza dal pagament del preventiv Temp per l attivazine della Temp massim a decrrere girni 3 10 frnitura riattivazine Temp per la cessazine dell utenza Temp di esecuzine dell allacciament alla pubblica fgnatura Autrizzazine all scaric Perid di apertura al pubblic degli sprtelli Facilitazini per alcune categrie Rispett appuntamenti cncrdati Temp di attesa all sprtell Rispsta alle richieste scritte Rispsta ai reclami scritti Fatturazine dalla stipula del cntratt Temp massim a decrrere dalla presentazine della richiesta Temp massim a decrrere dal pagament del preventiv Temp massim a decrrere dalla presentazine della richiesta girni 3 6 girni girni Ttale re re 30/settimana - Strumenti di supprt per particlari categrie di sggetti Scstament massim rispett all appuntament Temp medi e massim di attesa Temp massim di prima rispsta alle infrmazini Temp massim di prima rispsta ai reclami Numer di fatturazini annuali di legge di legge re 0,5 2 minuti 5 15 girni girni numer 2-20

21 Servizi Cmunali S.p.A. Via Suard 14/A Sarnic (BG) Italy UE Cdice Fiscale e Partita IVA Rea Bergam n Capitale Sciale ,00 i.v. web: e.mail: divisine.acqua@servizicmunali.it e.mail: divisine.acqua@pec.servizicmunali.it 11.1 CASI PARTICOLARI Fattri Nte Indicatri Unità di misura Valre Valre massim medi Rettifica fatturazine Temp massim dalla girni cmunicazine dell utente Mrsità Preavvis Temp medi di preavvis e girni riattivazine frnitura Riattivazine girni 1 2 Verifica del cntatre Mediante smntaggi Temp massim a decrrere girni 5 15 della richiesta del cliente Lettura del cntatre Rilevazine cnsumi mesi 6 - Spstament del cntatre Temp massim a decrrere girni dalla data di pagament del preventiv Verifica del livell di pressine Temp massim e medi a girni 5 10 decrrere dalla richiesta del cliente Tempi di pagament Data entr il quale effettuare girni il pagament Tempi di preavvis per interventi Temp medi di preavvis re prgrammati alla sspensine prgrammata della frnitura Durata delle sspensini Durata massima delle re prgrammate sspensini Prnt intervent Prirità massima Temp massim a decrrere dalla richiesta del cliente re